總部IT支持服務(wù)規(guī)范

總部IT支持服務(wù)規(guī)范服務(wù)說明：提交問題幫助：服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)：提供統(tǒng)一的IT支持與服務(wù)中心平臺(tái)：http:x5300工作時(shí)間安排：工作日9：00---18：00服務(wù)對(duì)象：明確對(duì)象：總部各職能部門及個(gè)人支持服務(wù)SLA：響應(yīng)級(jí)別定義響應(yīng)時(shí)間緊急總部大面積區(qū)域無法開展工作工作日2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)高能開展工作但影響操作效率的問題工作日8小時(shí)內(nèi)響應(yīng)中能開展工作但不影響操作效率的問題工作日2個(gè)工作日響應(yīng)低其他問題工作日4個(gè)工作日響應(yīng)支持服務(wù)流程：規(guī)范流程：第一步：用戶提交問題（通過平臺(tái)、郵件、電話）。第二步：總部IT支持組收到服務(wù)請(qǐng)求。第三步：?jiǎn)栴}分類處理，判斷是否需要其他部門協(xié)助處理。第四步：結(jié)束問題，支持人員與提交問題人員確認(rèn)問題是否解決。第五步：?jiǎn)栴}解決滿意度調(diào)查并歸檔。支持服務(wù)分類：系統(tǒng)問題的服務(wù)請(qǐng)求由總部IT支持人員經(jīng)服務(wù)與支持中心在線回復(fù)，能夠通過遠(yuǎn)程軟件連接用戶電腦，通過電話或遠(yuǎn)程支持解決。總部支持人員會(huì)對(duì)用戶所填寫優(yōu)先級(jí)別進(jìn)行重新評(píng)估并依照新評(píng)估級(jí)別進(jìn)行處理。硬件問題的服務(wù)請(qǐng)求（包括電腦，電話設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，通訊接入等）如果總部IT支持人員無法現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)設(shè)備時(shí)，會(huì)安排供應(yīng)商支持人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)處理。如果硬件設(shè)備故障，總部IT支持人員將協(xié)助用戶聯(lián)系硬件供貨商進(jìn)行處理。(自行采購(gòu)設(shè)備請(qǐng)自行聯(lián)系供應(yīng)商處理)以下原因會(huì)導(dǎo)致服務(wù)請(qǐng)求完成時(shí)間延長(zhǎng)：硬件設(shè)備故障需要設(shè)備廠商維修其他部門配合服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間將會(huì)延長(zhǎng)用戶提交服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，請(qǐng)區(qū)分由于軟件系統(tǒng)導(dǎo)致，或操作失誤導(dǎo)致。如果是經(jīng)查由于用戶操作失誤導(dǎo)致，總部IT支持人員會(huì)告知用戶問題發(fā)生原因，并將問題告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。支持服務(wù)明細(xì)內(nèi)容：區(qū)域服務(wù)內(nèi)容明細(xì)響應(yīng)級(jí)別總部辦公某一區(qū)域電腦主機(jī)都無法登陸業(yè)務(wù)相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)操作某一區(qū)域電腦主機(jī)都無法接收發(fā)送郵件進(jìn)行業(yè)務(wù)操作某一區(qū)域電話線路都無法呼入呼出進(jìn)行業(yè)務(wù)往來某一區(qū)域電腦主機(jī)防毒安全緊急個(gè)人PC終端加域個(gè)人郵件系統(tǒng)故障個(gè)人網(wǎng)絡(luò)或電話線路故障個(gè)人相關(guān)賬號(hào)處理（員工入職、離職賬號(hào)、Userdata權(quán)限、PMS帳號(hào)、企業(yè)CRM賬號(hào)、電話會(huì)議、預(yù)約會(huì)議賬號(hào)、個(gè)人CRM賬號(hào)、郵件組權(quán)限、特殊賬號(hào)）個(gè)人計(jì)算機(jī)無法正常使用（操作系統(tǒng)）個(gè)人計(jì)算機(jī)無法正常使用（軟件、驅(qū)動(dòng)故障）個(gè)人計(jì)算機(jī)無法正常使用（硬件故障）打印機(jī)/傳真機(jī)/掃描儀/投影儀調(diào)式與故障處理高個(gè)人計(jì)算機(jī)無法正常使用（操作系統(tǒng)）人為造成個(gè)人計(jì)算機(jī)無法正常使用（軟件、驅(qū)動(dòng)故障）人為造成個(gè)人計(jì)算機(jī)無法正常使用（硬件故障）人為造成中個(gè)人硬件升級(jí)或更換低其他問題與相關(guān)咨詢總部機(jī)房空調(diào)異常網(wǎng)