總部IT支持服務規(guī)范

總部IT支持服務規(guī)范服務說明：提交問題幫助：服務系統(tǒng)平臺：提供統(tǒng)一的IT支持與服務中心平臺：http:x5300工作時間安排：工作日9：00---18：00服務對象：明確對象：總部各職能部門及個人支持服務SLA：響應級別定義響應時間緊急總部大面積區(qū)域無法開展工作工作日2小時內響應高能開展工作但影響操作效率的問題工作日8小時內響應中能開展工作但不影響操作效率的問題工作日2個工作日響應低其他問題工作日4個工作日響應支持服務流程：規(guī)范流程：第一步：用戶提交問題（通過平臺、郵件、電話）。第二步：總部IT支持組收到服務請求。第三步：問題分類處理，判斷是否需要其他部門協(xié)助處理。第四步：結束問題，支持人員與提交問題人員確認問題是否解決。第五步：問題解決滿意度調查并歸檔。支持服務分類：系統(tǒng)問題的服務請求由總部IT支持人員經(jīng)服務與支持中心在線回復，能夠通過遠程軟件連接用戶電腦，通過電話或遠程支持解決。總部支持人員會對用戶所填寫優(yōu)先級別進行重新評估并依照新評估級別進行處理。硬件問題的服務請求（包括電腦，電話設備，網(wǎng)絡設備，通訊接入等）如果總部IT支持人員無法現(xiàn)場維護設備時，會安排供應商支持人員進行現(xiàn)場維護處理。如果硬件設備故障，總部IT支持人員將協(xié)助用戶聯(lián)系硬件供貨商進行處理。(自行采購設備請自行聯(lián)系供應商處理)以下原因會導致服務請求完成時間延長：硬件設備故障需要設備廠商維修其他部門配合服務請求響應時間將會延長用戶提交服務請求時，請區(qū)分由于軟件系統(tǒng)導致，或操作失誤導致。如果是經(jīng)查由于用戶操作失誤導致，總部IT支持人員會告知用戶問題發(fā)生原因，并將問題告知上級領導。支持服務明細內容：區(qū)域服務內容明細響應級別總部辦公某一區(qū)域電腦主機都無法登陸業(yè)務相關網(wǎng)站進行業(yè)務操作某一區(qū)域電腦主機都無法接收發(fā)送郵件進行業(yè)務操作某一區(qū)域電話線路都無法呼入呼出進行業(yè)務往來某一區(qū)域電腦主機防毒安全緊急個人PC終端加域個人郵件系統(tǒng)故障個人網(wǎng)絡或電話線路故障個人相關賬號處理（員工入職、離職賬號、Userdata權限、PMS帳號、企業(yè)CRM賬號、電話會議、預約會議賬號、個人CRM賬號、郵件組權限、特殊賬號）個人計算機無法正常使用（操作系統(tǒng)）個人計算機無法正常使用（軟件、驅動故障）個人計算機無法正常使用（硬件故障）打印機/傳真機/掃描儀/投影儀調式與故障處理高個人計算機無法正常使用（操作系統(tǒng)）人為造成個人計算機無法正常使用（軟件、驅動故障）人為造成個人計算機無法正常使用（硬件故障）人為造成中個人硬件升級或更換低其他問題與相關咨詢總部機房空調異常網(wǎng)