動車組列車-餐飲營銷

動車組列車餐飲經(jīng)營【項目描述】本項目主要介紹動車組列車餐飲經(jīng)營應(yīng)遵守的法律法規(guī)，動車組餐飲經(jīng)營模式及營銷方法，動車組餐飲經(jīng)營成本核算的相關(guān)知識。通過本項目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握動車組餐飲經(jīng)營的模式，能夠進(jìn)行餐飲營銷和餐飲銷售成本核算。任務(wù)1動車組餐飲服務(wù)法律法規(guī)任務(wù)2動車組列車餐飲營銷任務(wù)3動車組餐飲經(jīng)營成本核算任務(wù)2動車組列車餐飲營銷

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷【能力目標(biāo)】能夠制定動車組餐飲營銷計劃和方案，能夠掌握旅客的餐飲需求信息，能夠做好動車組餐飲服務(wù)調(diào)研工作?！局R目標(biāo)】掌握市場營銷的基本理論，掌握動車組餐飲營銷的方法，掌握動車組的餐飲供應(yīng)模式?！鞠嚓P(guān)知識】高速鐵路動車餐飲服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代鐵路客運(yùn)工作的重要組成部分，是吸引客流的有效手段和鐵路塑造形象的重要窗口，對提高鐵路多元化經(jīng)營收入也有極其重要的意義。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷一、市場營銷基本理論市場營銷是一門科學(xué)，是伴隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營管理需要而出現(xiàn)的，是20世紀(jì)發(fā)展最快的管理學(xué)科之一。這門基于哲學(xué)、數(shù)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)之上的學(xué)科，已成為當(dāng)代企業(yè)在迅速變化的市場環(huán)境和日益激烈的競爭中求生存、求發(fā)展的管理武器，在社會經(jīng)濟(jì)生活的各個方面得到廣泛應(yīng)用。（一）市場市場這一概念所包括的內(nèi)容是隨著商品經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生而產(chǎn)生，并隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展的。時至今日，人們對市場概念的理解，從不同的角度出發(fā)，已有以下幾種定義。1．狹義的市場狹義的市場是指商品交易的場所。無論地方大小，交易范圍如何，只要是商品買賣的地方都可稱之為市場。我國古代文獻(xiàn)對市場曾有這樣的描述“日中為市，致天下之民，聚天下之貨，交易而退，各得其所”。在這里買者和賣者見面，就貨論價，只要出價和要價達(dá)成一致的意見，交易就成功?，F(xiàn)代的農(nóng)貿(mào)集市、百貨商場、綜合商廈、專業(yè)商店以及各種交易所等，都是這種狹義的市場，一般也稱之為有形市場。2．廣義的市場廣義的市場是指商品交換關(guān)系的總和。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商品的數(shù)量、品種日益增多，商品交換的范圍和規(guī)模日益擴(kuò)展，商品交換的形式日益多樣化、交換的過程日益復(fù)雜化，特別是交換的當(dāng)事人——生產(chǎn)者、經(jīng)營者（轉(zhuǎn)賣者）和消費(fèi)者之間的關(guān)系日趨復(fù)雜，致使市場已脫離了實地、現(xiàn)貨的范圍，成了進(jìn)行交易的代名詞，并不斷發(fā)展成為社會各部門之間經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的復(fù)雜而靈巧的聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，成為商品交換關(guān)系的總和。這種定義下的市場，主要是指無形市場，即沒有固定交易場所，靠廣告、中間商（轉(zhuǎn)賣者）以及其他的交易方式，尋找貨源和買主，溝通買賣雙方，促成交易的過程。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷3．營銷市場市場營銷學(xué)中所說的市場（營銷市場），是人口、購買力和購買欲望的集合。美國市場營銷協(xié)會給市場下的定義是：“市場是某種商品所有現(xiàn)實和潛在的購買者的需求總和。”市場營銷學(xué)關(guān)于市場的這一定義是站在賣方（商品生產(chǎn)經(jīng)營者）角度，著眼于買方的行為來理解“市場”的。在這里市場就等同于消費(fèi)需求，專指買方而不包括賣方，專指需求而不包括供給。因此，所有的市場營銷專家都將市場概括為以下的簡單公式：市場=人口+購買力+購買欲望。人口是構(gòu)成市場的最基本條件，人人都有衣、食、住、行和玩樂的需求，有需求就會引起交易，因此，有人口、有需求就存在市場。購買力就是要有貨幣，即取得商品滿足需求的手段，所以有支付能力的需求，才能形成有意義的市場，購買力是組成市場必不可缺的因素之一。而購買欲望（或稱購買動機(jī)、購買意向）是決定市場容量的最有威脅的因素。人口再多，購買力水平再高，如果對某種商品沒有購買的動機(jī)和欲望，那么這種商品的現(xiàn)實市場是不可能形成的。（二）市場的構(gòu)成不管市場從何角度定義，對于企業(yè)來講總是從微觀的角度，現(xiàn)實地觀察和看待市場的。作為現(xiàn)實的市場，必須具備以下基本條件：一是要有市場的主體，即買方和賣方，他們可以是各類企業(yè)，也可以是個人、政府或其他非贏利性機(jī)構(gòu)；二是要有可供交換的商品，包括有形商品和各種勞務(wù)等無形商品；三是要有買賣雙方都能接受的交易價格以及其他條件，如場所、信息、儲運(yùn)、保管、信用、保險、資金融通以及其他服務(wù)等。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷（三）市場營銷的含義及內(nèi)容“市場營銷”是由英文Marketing一詞翻譯過來的。Marketing包含了兩種含義：一是指企業(yè)的具體行動或行為，這時應(yīng)稱之為市場營銷；另一個是指研究企業(yè)的市場營銷活動或行為的學(xué)科，可以稱作市場營銷學(xué)、營銷學(xué)、市場學(xué)等。國內(nèi)外對市場營銷的定義有很多說法，如有的說“市場營銷是引導(dǎo)貨物或勞務(wù)從生產(chǎn)者至消費(fèi)者或使用者的企業(yè)活動，以滿足顧客的需求并實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)”（麥卡錫），也有的說“市場營銷是一種人類活動，通過交易而引起消費(fèi)者的需求和欲望”（科特勒）。而美國市場營銷協(xié)會于1985年確定的市場營銷的定義為：“市場營銷是關(guān)于構(gòu)思貨物和勞務(wù)的觀念、定價、促銷、分銷的策劃與實施過程，即為了實現(xiàn)個人或組織的目標(biāo)而進(jìn)行的交換過程?！标P(guān)于市場營銷，通俗地講，可以定義為“市場營銷是企業(yè)通過市場交易滿足現(xiàn)實和潛在的需求，以實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的整體營銷活動過程”。依據(jù)這一定義，市場營銷的目的是滿足消費(fèi)者現(xiàn)實的和潛在的需求，并實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。市場營銷活動的中心是達(dá)成交易，而達(dá)成交易的手段則是開展整體營銷活動。這種整體的營銷活動，不僅包括生產(chǎn)前的一系列具體的經(jīng)營活動，如市場調(diào)研、分析市場機(jī)會、進(jìn)行市場細(xì)分、選擇目標(biāo)市場、設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品等；而且包括生產(chǎn)過程完成之后的一系列具體活動，如制定價格、選擇最佳分銷渠道、做廣告、推銷等；還包括銷售過程完成之后的一系列具體活動，如售后服務(wù)和信息反饋等。正因如此，國外有的市場營銷專家又把市場營銷稱為“生產(chǎn)前的引橋和銷售后的引橋以及銜接生產(chǎn)和消費(fèi)的橋梁”。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷以研究“企業(yè)等組織或機(jī)構(gòu)存市場上的營銷活動及其規(guī)律性”為主要對象的現(xiàn)代市場營銷學(xué)，是一門實用性很強(qiáng)的綜合性應(yīng)用學(xué)科。嚴(yán)格地講，它是一門建立在經(jīng)濟(jì)科學(xué)、行為科學(xué)和現(xiàn)代管理理論基礎(chǔ)之上的應(yīng)用科學(xué)。市場營銷學(xué)的研究對象是以滿足消費(fèi)者需求為中心的企業(yè)市場營銷活動的過程及其規(guī)律性，即在特定的市場營銷環(huán)境中，企業(yè)以市場營銷研究為基礎(chǔ)，為滿足消費(fèi)者現(xiàn)實和潛往的需要，所實施的以產(chǎn)品（Product）、定價（Price）、地點（Place）、促銷（Promotion）為主要內(nèi)容的市場營銷活動過程及其客觀規(guī)律性。（四）市場細(xì)分理論市場細(xì)分理論是由美國學(xué)者WendedSmith提出的，并迅速被企業(yè)廣泛應(yīng)用。市場細(xì)分是指企業(yè)營銷者通過市場調(diào)研了解消費(fèi)者需求、購買行為特點以及購買習(xí)慣等方面的差異，并根據(jù)這個差異將產(chǎn)品的整體市場劃分為多個消費(fèi)者群體的細(xì)分市場的過程。每一個相似消費(fèi)者群體就是一個細(xì)分市場，每一個細(xì)分市場中的消費(fèi)者又有著相似的需求傾向或消費(fèi)習(xí)慣。細(xì)分市場是從消費(fèi)者角度進(jìn)行劃分的，因此更能夠貼合產(chǎn)品終端需求者的要求，通過市場細(xì)分可以實現(xiàn)如下效果：1.有利于針對性的制定企業(yè)營銷策略通過市場的細(xì)分，識別細(xì)分市場的消費(fèi)者統(tǒng)一的特性，營銷者可針對性地實施影響策略，另外，在細(xì)分市場中，消費(fèi)者的信息容易識別和得到反饋，一旦消費(fèi)群體的需求發(fā)生變化，企業(yè)可以迅速識別并針對性的改變策略，以更好地適應(yīng)市場需求的變化，進(jìn)而提升企業(yè)的整體競爭實力。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷2.有利于開拓新市場完成市場細(xì)分后，企業(yè)可以針對具體的細(xì)分市場，分析其市場的購買潛力、競爭情況等，進(jìn)而探索有利于自身企業(yè)的市場機(jī)會，使企業(yè)及時做出決策，進(jìn)行投產(chǎn)、移地銷售或技術(shù)革新等，以期更好地滿足細(xì)分市場消費(fèi)群的需要。3.有利于提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益完成市場細(xì)分后，企業(yè)針對目標(biāo)市場生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，適銷對路的產(chǎn)品可以加速企業(yè)資金運(yùn)作、加大企業(yè)生產(chǎn)批量，進(jìn)而實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低生產(chǎn)銷售成本，全面提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。（五）4P營銷理論4P營銷理論是將企業(yè)營銷要素歸結(jié)為四個基本策略：產(chǎn)品策略、渠道策略、價格策略以及促銷策略。1.產(chǎn)品策略重視產(chǎn)品開發(fā)，追求產(chǎn)品的獨(dú)特買點，將產(chǎn)品的功能以及消費(fèi)體驗作為首要目標(biāo)。該策略主要是通過向目標(biāo)市場提供各種匹配消費(fèi)者需求的產(chǎn)品進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)，例如對產(chǎn)品品種、樣式、包裝、規(guī)格、質(zhì)量、特色、品牌、商標(biāo)以及其他服務(wù)措施等因素的組合與運(yùn)用。2.價格策略根據(jù)差異的市場定位進(jìn)而制定不同的價格策略，重視企業(yè)品牌塑造，追求企業(yè)品牌含金量。該策略主要是根據(jù)市場規(guī)律來制定價格以及價格的變動進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)，例如對產(chǎn)品的基準(zhǔn)價格、付款期限、給予折扣以及其他價格技巧等因素的組合與運(yùn)用。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷3.渠道策略重視經(jīng)銷商的培養(yǎng)以及銷售渠道網(wǎng)絡(luò)的建立，企業(yè)不直接面對消費(fèi)者，而是通過分銷商進(jìn)行聯(lián)系。該策略主要通過合理地建立銷售網(wǎng)絡(luò)、選擇分銷商進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)，例如對渠道覆蓋面、中間商選擇、商品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、銷售網(wǎng)點設(shè)置以及儲存運(yùn)輸方式等因素的組合與運(yùn)用。4.促銷策略企業(yè)重視銷售行為，通過具體促銷行為刺激消費(fèi)者，通過折扣、買一送一以及現(xiàn)場營銷氣氛的營造從而促進(jìn)銷售的增長。該策略是企業(yè)利用各類信息刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望、提升產(chǎn)品銷售量進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)，例如促銷廣告、營業(yè)推廣、人員推銷、公共關(guān)系維護(hù)等因素的組合與運(yùn)用。4P營銷理論堪稱經(jīng)典理論，在市場營銷的理論與實踐中均有著非常重要的影響和意義。4P營銷理論的框架如圖1-2-1所示。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷圖1-2-14P營銷理論框架圖

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷（六）4C營銷理論4P營銷理論是從賣方市場的視角提出的，4C理論是從買方市場的視角制定市場行為，企業(yè)市場營銷包含四大要素：客戶需求、客戶溝通、客戶便利和客戶愿付成本，具體內(nèi)容如下。1.客戶需求重視消費(fèi)者的需求研究，要賣消費(fèi)者想要的產(chǎn)品而不是你能夠制造的產(chǎn)品。該策略認(rèn)為市場營銷的核心是客戶需求，除了核心的客戶需求，如產(chǎn)品質(zhì)量、性價比之類的，還有非核心需求和延伸需求，如產(chǎn)品樣式、售后服務(wù)、個性化定制以及心理需求等，其中心理需求屬于延伸需求，多數(shù)時候，心理需求對消費(fèi)者購買行為的促進(jìn)作用遠(yuǎn)大于核心需求與非核心需求。2.客戶溝通客戶認(rèn)知遠(yuǎn)遠(yuǎn)重要于實際事實，消費(fèi)者做出購買決策時根據(jù)的是自己認(rèn)為重要且自己覺得真實的認(rèn)知而非事實，因此，企業(yè)不僅僅要以滿足銷售者需求為目標(biāo)開發(fā)優(yōu)良產(chǎn)品，同時應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者認(rèn)知制定銷售行為，開展客戶溝通，推動消費(fèi)者對產(chǎn)品以及品牌的認(rèn)同。3.客戶便利消費(fèi)者購買行為會受到銷售場所的情景影響，一般而言，銷售場所的銷售氛圍營銷、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的購買、溝通活動的開展以及同類產(chǎn)品選購的便利，均有利于激發(fā)客戶便利。4.客戶愿付成本從消費(fèi)者視角分析而非從產(chǎn)品成本，制定銷售價格，往往消費(fèi)者心理預(yù)期價格是與產(chǎn)品本身成本沒有必然聯(lián)系的。消費(fèi)者愿意支付的成本指的是消費(fèi)時愿意支付的最高成本，客戶愿付成本與產(chǎn)品可選擇的程度相關(guān)，對于有其他替代品的產(chǎn)品，一般由客戶對產(chǎn)品品牌的認(rèn)同程度、產(chǎn)品本身的認(rèn)知程度、客戶支付能力、時間價值以及品牌消費(fèi)狀態(tài)所決定，而對于沒有其他替代品的產(chǎn)品，主要由客戶支付能力決定。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷二、現(xiàn)代餐飲行業(yè)營銷策略（一）餐飲行業(yè)市場營銷概念餐飲行業(yè)的市場營銷并非簡單的是銷售飲食產(chǎn)品，而是通過增加餐飲產(chǎn)品附加值從而促進(jìn)消費(fèi)者購買的過程。餐飲企業(yè)以更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、更貼心的服務(wù)從而建立與消費(fèi)者的友好關(guān)系，更好地滿足消費(fèi)者的隱形需求，從而促使消費(fèi)者不選擇去其他企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)行為。餐飲行業(yè)市場營銷是以消費(fèi)者需求為中心，對消費(fèi)者需求的不斷滿足、不斷提升的過程，一般而言，企業(yè)為了實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，同時吸引更多的消費(fèi)人群，進(jìn)而開展的各類有助于產(chǎn)品銷售的活動，即成為餐飲行業(yè)市場營銷。餐飲行業(yè)市場營銷的基礎(chǔ)并不是滿足消費(fèi)者需求，而是滿足消費(fèi)者期望，所以，同一款產(chǎn)品可以滿足多數(shù)人的需求，但不一定能滿足多數(shù)人的期望，基于此，企業(yè)營銷的過程就在于滿足消費(fèi)者差異化的期望。餐飲市場營銷內(nèi)容包括如下幾點：①出發(fā)點是滿足消費(fèi)者需求；②內(nèi)容是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的交換，且實現(xiàn)交換是企業(yè)營銷活動的核心；③過程是有組織的、完整的、有計劃的，而非無關(guān)聯(lián)的零星活動；④以盈利為目的。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷餐飲市場營銷與其他產(chǎn)品市場營銷不同，餐飲行業(yè)市場營銷的特點有：①時段性：由于餐飲中“吃、喝”是主要的消費(fèi)內(nèi)容，人類的生理需求決定了餐飲市場營銷具有極強(qiáng)的時段性，即餐飲企業(yè)需要把幾乎全部的時間放在用餐時間段內(nèi)；②同期性：餐飲行業(yè)的市場營銷中，產(chǎn)品的生產(chǎn)、服務(wù)、銷售甚至售后工作都是同期開展的，顧客問題也必須及時馬上解決；③促銷急迫性：由于產(chǎn)品多數(shù)儲藏時間極短，這決定了餐飲促銷活動的急迫性，必須在適當(dāng)時候加大促銷力度從而防止食品過期，造成成本增加。④服務(wù)重要性：餐飲行業(yè)是典型的勞動密集型行業(yè)，人員作為市場營銷的重要組成要素，其服務(wù)的質(zhì)量往往能夠被消費(fèi)者直接感受到，所以，即使消費(fèi)者與服務(wù)工作者只有輕微或是短暫的不愉快過程，就容易導(dǎo)致消費(fèi)者整體否定這個企業(yè)；⑤消費(fèi)者忠誠度普遍較低：餐飲產(chǎn)品種類繁雜注定了餐飲行業(yè)是一個競爭激烈的行業(yè)，消費(fèi)者有眾多選擇因此忠誠度普遍偏低，這使得消費(fèi)者關(guān)系維護(hù)成為了市場營銷中非常重要的部分?；谝陨咸攸c，可以看出餐飲行業(yè)市場營銷不同于一般市場營銷，這決定了餐飲行業(yè)市場營銷要有別于其他行業(yè)。（二）餐飲行業(yè)營銷模式餐飲行業(yè)異常激烈的市場競爭，導(dǎo)致了餐飲行業(yè)市場營銷活動的活躍和積極，眾多餐飲市場營銷方式層出不窮，如傳統(tǒng)的方式：形象營銷、廣告推銷、人員推廣、品牌營銷、公關(guān)維護(hù)與菜單營銷等，還有新興的方式：團(tuán)購營銷、微博營銷、網(wǎng)上訂餐等網(wǎng)絡(luò)營銷等。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷1.廣告營銷傳統(tǒng)營銷活動中最常用也最普遍的就是廣告營銷，企業(yè)營銷者一般通過媒介在特定的時間、空間里，向潛在消費(fèi)者推行企業(yè)產(chǎn)品或形象的推廣及宣傳，這也是餐飲企業(yè)常用的營銷手段。常用的途徑如下：（1）電視媒介電視媒介的傳播面積非常廣而且傳播速度也很快，但是這種方式耗費(fèi)的成本較高，且容易受到播出時間的限制，是典型的被動式、單向的溝通。（2）互聯(lián)網(wǎng)媒介互聯(lián)網(wǎng)廣告的成本非常低廉而且能夠富含豐富的信息，最突出的優(yōu)勢在于這種方式并不受時間、空間限制，而且擁有較強(qiáng)的互動性，但是也存在明顯的缺點，即傳播的目標(biāo)群體不明確，信息傳播誤差往往很大。（3）電臺媒介優(yōu)點在于成本較低且傳播范圍較大，另外大眾性強(qiáng)能夠?qū)崿F(xiàn)較好的互動效果，缺點在于傳播人群受限，表現(xiàn)形式單一，感染力較弱，也屬于被動的接受式宣傳。（4）紙質(zhì)媒介報刊、雜志或是廣告單之類的，這種方式典型的優(yōu)勢就是成本低，但是在這種媒介上傳播的企業(yè)形象性較差，而且傳播速度非常慢，屬于被動接受式宣傳。（5）大型宣傳欄媒介優(yōu)點在于費(fèi)用低、宣傳持續(xù)時間長，缺點是受廣告投放地點的限制，宣傳覆蓋面較小。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷2.品牌營銷任何企業(yè)都追求品牌知名度和企業(yè)美譽(yù)度，這就是品牌營銷可以實現(xiàn)的內(nèi)容。企業(yè)品牌是一種典型的無形資產(chǎn)，雖然沒有實體存在，但卻能夠深深地影響消費(fèi)者的行為、習(xí)慣等。餐飲企業(yè)要想樹立良好的企業(yè)品牌，常用的途徑如下：（1）品牌故事化一般通過創(chuàng)造一些典型的故事營造企業(yè)的品牌氛圍，實現(xiàn)企業(yè)品牌的聯(lián)想構(gòu)建。例如，可口可樂，其公司宣傳中稱可樂的配方屬于公司最高機(jī)密不僅價值極其高昂，而且還被埋在一個描述中十分神秘且絕對安全的地方；再如肯德基，其創(chuàng)始人對于其產(chǎn)品的描述為“像混合水泥一樣來調(diào)我的調(diào)味包”。這些就是非常容易被人們津津樂道的估計，因此十分容易流傳開來，這種傳播都非常有助于樹立企業(yè)形象，以及增加消費(fèi)者對企業(yè)品牌的認(rèn)同感。（2）品牌人物化一般能夠成為企業(yè)品牌代表人物的人，往往都是企業(yè)的核心人物，如創(chuàng)業(yè)者、經(jīng)營者。研究顯示，目前多數(shù)成功的企業(yè)品牌都有著這樣一個人物，例如微軟的比爾蓋茨、蘋果的喬布斯、華為的任正非等，這些人物往往樹立了高大的形象，且與企業(yè)品牌密切相關(guān)，不僅明顯提升了企業(yè)品牌的傳播范圍和力度，而且使得企業(yè)的宣傳機(jī)會增加，例如只要這個人物出現(xiàn)的地方就會有新聞，而一旦出現(xiàn)新聞，企業(yè)形象以及品牌也間接得到了宣傳。另外，企業(yè)靈魂人物與企業(yè)品牌的交織性宣傳使得消費(fèi)者做出購買決策時受到了兩股明顯力量的影響，極大地提升了消費(fèi)者購買的可能性。另一方面，企業(yè)硬性廣告的持續(xù)宣傳，容易造成消費(fèi)者的疲倦感，但人物宣傳則不會，通過持續(xù)性的宣傳，可以使消費(fèi)者在心中建立自然而然的聯(lián)想，進(jìn)而達(dá)到宣傳品牌的效果，如阿里巴巴的馬云、萬科的王石等，這對于餐飲營銷是一個很好的啟迪。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷（3）建立品牌情感在宣傳過程中，營銷者要重視品牌本身與消費(fèi)者感情訴求的吻合。例如，當(dāng)下人們追求綠色食品，“小肥羊”就順應(yīng)民心地打造出“綠色飲食”的消費(fèi)概念，樹立起企業(yè)“健康”、“綠色”的品牌形象，這些都剛好與當(dāng)下人們對飲食乃至生活的要求相吻合，從而使得消費(fèi)者在情感上與企業(yè)貼近，拉近企業(yè)與消費(fèi)者的距離，在情感上促進(jìn)消費(fèi)者發(fā)生購買行為。3.人員營銷人員營銷主要是通過專門人員進(jìn)行推廣宣傳活動，主要的途徑有三種。（1）專人推銷由專業(yè)的餐飲訂席人員或是餐飲業(yè)務(wù)員完成宣傳推廣工作，他們一般受過基本營銷知識的培訓(xùn)，對企業(yè)業(yè)務(wù)精通，了解行業(yè)行情，基本能夠滿足消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品信息以及相關(guān)服務(wù)的咨詢和需求。其中，餐飲訂席人員主要通過電話溝通進(jìn)行推銷，而餐飲業(yè)務(wù)員則主要以拜訪為主，通過面對面溝通實現(xiàn)營銷推廣。（2）電話推銷電話推銷人員往往是專業(yè)的電話營銷公司員工，優(yōu)點是不受時間以及空間的限制，能夠?qū)崿F(xiàn)雙向溝通，且效率較高，缺點是一般細(xì)節(jié)性的內(nèi)容難以直接電話談定。（3）全員推銷要求餐飲所有員工均作為推銷員，即在消費(fèi)者點餐過程中，軟性推銷產(chǎn)品，優(yōu)點在于效率高、效果直接，缺點在于過度推銷容易引起消費(fèi)者不滿因素。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷4.形象營銷形象營銷一般通過對消費(fèi)環(huán)境的設(shè)計和改善來實現(xiàn)形象營銷，例如主題餐廳，將餐廳就餐環(huán)境設(shè)計為某一典型主題，進(jìn)而提升顧客的消費(fèi)欲望。主要途徑如下：（1）菜品菜名餐飲企業(yè)可以根據(jù)不同文化、不同地域甚至不同宗教信仰來設(shè)計菜品菜名，例如川菜、粵菜等，又或是傣妹、海底撈、邊疆風(fēng)情園等，利用不同的特色菜名菜品從而吸引和留住不同需求類型的消費(fèi)者。（2）裝修風(fēng)格餐飲企業(yè)可以將企業(yè)裝修成主題餐廳，例如水果風(fēng)格、恐怖風(fēng)格、鄉(xiāng)村風(fēng)格、英國貴族風(fēng)格等等，只要有市場有需求，就可以通過裝修來變換消費(fèi)者的用餐環(huán)境，進(jìn)而滿足消費(fèi)者個性化的、隱性的需求。5.公關(guān)營銷公關(guān)營銷是通過樹立良好的企業(yè)公共形象，從而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷售，同時還有助于企業(yè)引進(jìn)人才。公關(guān)營銷主要功能就是維護(hù)企業(yè)形象，在公眾特別是目標(biāo)人群心中構(gòu)建出完美的形象，從而誘發(fā)消費(fèi)者對企業(yè)的深層好感，進(jìn)而將這種好感轉(zhuǎn)加在企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)上，這種建立在消費(fèi)者內(nèi)心深處的認(rèn)同感，是消費(fèi)者忠誠最核心的內(nèi)容，不僅有利于拉近消費(fèi)者與企業(yè)的距離，而且無形之中促進(jìn)了消費(fèi)者的購買行為，并提升了企業(yè)整體的形象和品牌知名度以及消費(fèi)者認(rèn)可度。餐飲行業(yè)由于消費(fèi)群體比較廣泛，且與消費(fèi)者往往發(fā)生密切交流和接觸，這也使得公關(guān)營銷成為餐飲企業(yè)營銷中的重點。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷6.菜單營銷菜單營銷是通過菜單外觀設(shè)計、菜名設(shè)計等形式直接向消費(fèi)者進(jìn)行餐飲推銷，通過科學(xué)、合理或是有特點的菜單設(shè)計，將主推產(chǎn)品或利潤高的產(chǎn)品放在菜單醒目的位置，隱形地提醒消費(fèi)者或是無形地推廣企業(yè)產(chǎn)品，兩者相互融合。不同風(fēng)格的菜單設(shè)計和制作，能夠在無形之中增加消費(fèi)者的好感，并且針對性地實現(xiàn)企業(yè)的營銷目的，進(jìn)而促進(jìn)消費(fèi)者發(fā)生購買行為。7.網(wǎng)絡(luò)營銷隨著科技和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)深入人們生活的方方面面，對于現(xiàn)代化的企業(yè)，網(wǎng)絡(luò)市場的廣闊和潛力是不得忽視的，如何更好地利用信息化工具開拓市場，開展網(wǎng)絡(luò)營銷，成為餐飲企業(yè)不得不重視的內(nèi)容?，F(xiàn)階段我國餐飲企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的途徑如下。（1）企業(yè)官網(wǎng)對于有一定知名度或是具有一定規(guī)模的餐飲企業(yè)，建立官網(wǎng)是進(jìn)一步鞏固自身的品牌形象的有效途徑。建立官網(wǎng)是現(xiàn)代化背景下，與廣大消費(fèi)者建立緊密聯(lián)系的重要渠道之一，也是文化背景下企業(yè)視覺形象識別系統(tǒng)建設(shè)的重要因素。原本意義上的企業(yè)官網(wǎng)，可以實現(xiàn)的功能很多，例如實時發(fā)表企業(yè)的最新動態(tài)、對企業(yè)形象、歷程等信息的介紹、與消費(fèi)者的雙向溝通答疑、收集消費(fèi)者需求信息等等，而隨著網(wǎng)站技術(shù)發(fā)展的成熟以及人名消費(fèi)觀念的逐漸改變，企業(yè)官網(wǎng)還兼顧了更多新的功能，例如實現(xiàn)實時網(wǎng)上訂餐、發(fā)放和下載優(yōu)惠券、宣傳產(chǎn)品組合等市場開發(fā)功能?，F(xiàn)代化企業(yè)通過企業(yè)官網(wǎng)進(jìn)行營銷活動越來越普遍。例如大型連鎖餐飲企業(yè)肯德基、麥當(dāng)勞、真功夫、小肥羊等，這些企業(yè)往往有著標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲產(chǎn)品，同時覆蓋線上線下市場，將實體店與網(wǎng)絡(luò)銷售很好的結(jié)合起來，形成了實質(zhì)性的消費(fèi)，推出小時訂餐服務(wù)，訂餐途徑包括電子訂餐、電話訂餐、下載優(yōu)惠券等業(yè)務(wù)，將企業(yè)的核心競爭力從有限的實體店面擴(kuò)展到無限廣闊的網(wǎng)絡(luò)市場中。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷（2）第三方餐飲信息網(wǎng)站一般而言，這類網(wǎng)站都是專業(yè)性、綜合性的網(wǎng)站，專門為消費(fèi)者提供各類美食餐飲信息；另外，這類網(wǎng)站為了吸引更多的訪問者，往往信息量非常豐富，涵蓋了全國各地各類餐飲類型，幾乎涵蓋所有美食信息，類似于建立了一個與餐飲相關(guān)的大型網(wǎng)上數(shù)據(jù)超市，吸引了大量對美食有興趣的瀏覽者，例如大眾點評網(wǎng)、中華美食網(wǎng)等。上述兩種網(wǎng)站雖然都是第三方餐飲信息網(wǎng)站，但是網(wǎng)站的運(yùn)營模式以及盈利模式均不同。其中，大眾點評網(wǎng)是以消費(fèi)者分享為主，而中華美食網(wǎng)是以網(wǎng)站自身的信息發(fā)布為主。例如，大眾點評網(wǎng)通過消費(fèi)者點評信息、分享信息，重視吸引和促進(jìn)消費(fèi)者的外出就餐機(jī)會，消費(fèi)者通過自己分享美食信息，進(jìn)而相互學(xué)習(xí)和了解，這種推廣使得消費(fèi)者沒有警戒心，更容易達(dá)到更優(yōu)的宣傳和推銷效果，這種消費(fèi)者之間的推廣信息，很自然成為餐飲企業(yè)廣告宣傳的最佳平臺，各類軟文的出現(xiàn)，也為網(wǎng)絡(luò)營銷迎來了新空間，這類網(wǎng)站由于有消費(fèi)者的積極參與和緊密交流，在餐飲網(wǎng)絡(luò)營銷中口碑較好，成為餐飲企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的重要平臺。另一方面，大眾點評網(wǎng)已經(jīng)實現(xiàn)了對不同城市的針對性板塊，能夠重視網(wǎng)址自身的本地化建設(shè)，根據(jù)地域區(qū)分而將目標(biāo)群體劃分出來，大大增加了軟文等網(wǎng)絡(luò)推廣貼的針對性和效果。而中國美食網(wǎng)的運(yùn)營模式完全不同，消費(fèi)者參與度也相對較低，主要是以網(wǎng)站自身的信息發(fā)布為主，該網(wǎng)站主要發(fā)布和分享菜譜相關(guān)信息，進(jìn)而吸引了大量對餐飲制作有興趣的人推銷。另外以營銷推廣為切入點，建立了與餐飲企業(yè)的友好合作，使得消費(fèi)者、第三方網(wǎng)站以及餐飲企業(yè)之間建立暢通的溝通渠道和銷售渠道，從而形成一個從餐飲原材料供應(yīng)、餐飲產(chǎn)品加工、餐飲消費(fèi)、企業(yè)管理、人才溝通的全行業(yè)信息交流平臺。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷（3）第三方餐飲訂餐網(wǎng)站這類網(wǎng)站同樣是由第三方構(gòu)建的，主要以網(wǎng)上訂餐為主業(yè)務(wù)的餐飲類電子商務(wù)網(wǎng)站，例如餓了么、訂餐小秘書、美團(tuán)外賣等網(wǎng)站。這類網(wǎng)站將國內(nèi)主要城市的餐飲企業(yè)信息以及產(chǎn)品展示在網(wǎng)頁上，并通過自身的信息系統(tǒng)和訂餐系統(tǒng)，幫助消費(fèi)者快速訂餐并享受送貨上門的服務(wù)。這類網(wǎng)站相當(dāng)于把許多餐飲企業(yè)集中在一個集市中，使得消費(fèi)者有更多的選擇，同時對自己的訂餐記錄以及消費(fèi)情況清晰掌握。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷三、動車組列車餐飲營銷隨著我國國民經(jīng)濟(jì)快速穩(wěn)定的增長，城鄉(xiāng)居民收入水平的提高，高速鐵路旅游行業(yè)表現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢頭，鐵路餐飲消費(fèi)成為拉動消費(fèi)需求穩(wěn)定增長的重要力量。列車餐飲業(yè)開始注重品牌優(yōu)勢的塑造，注重企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，注重利用連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營的方式進(jìn)行擴(kuò)大。鐵路餐飲企業(yè)的營銷觀念也從原來的以“鐵老大”為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀念，逐步發(fā)展成為以旅客需求為依據(jù)的市場營銷觀念。列車餐飲營銷，不僅是指單純的餐飲推銷、廣告、宣傳、公關(guān)等，它同時還包含有餐飲經(jīng)營者為使旅客滿意并為實現(xiàn)餐飲經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計劃、有組織的、廣泛的餐飲產(chǎn)品以及服務(wù)活動。它不僅僅是一些零碎的餐飲推銷活動，而更是一個完整的過程。餐飲營銷是在一個不斷發(fā)展著的營銷環(huán)境中進(jìn)行的，所以，為適應(yīng)營銷環(huán)境的變化，抓住時機(jī)，營銷人員應(yīng)該制定相應(yīng)的營銷計劃。首先，應(yīng)確定列車餐飲企業(yè)的經(jīng)營方向，進(jìn)行市場調(diào)查以確定經(jīng)營方向；然后深入進(jìn)行市場細(xì)分，對競爭對手及形勢進(jìn)行分析，確定營銷目標(biāo)；隨即研究決定產(chǎn)品服務(wù)、銷售渠道、價格、市場營銷策略以及具體實施計劃、財務(wù)預(yù)算，并通過一段時期的實施，再根據(jù)信息反饋的情況，及時調(diào)整經(jīng)營方向和營銷策略，最后達(dá)到旅客（passenger）、價格（price）、實績（performance）、產(chǎn)品（product）、包裝（package）、促銷（promotion）等諸多因素的最佳組合。一般來說，列車餐飲企業(yè)可以采取的營銷手段有列車廣告營銷、廣播宣傳營銷、菜單營銷、人員營銷、餐廳形象營銷、公關(guān)營銷以及特殊營銷活動等。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷（一）列車餐飲營銷基礎(chǔ)1.人員選拔營銷主管必須從資深餐服長中選拔，因為列車餐飲營銷是一項長期而艱巨的工作。首先要熟悉列車環(huán)境、旅客成分組成、操作程序，掌握目標(biāo)旅客定位，對熟客、?？汀?nèi)賓、外賓用餐需求等非常了解。要具備宣傳、組織能力，同時也是公關(guān)營銷的強(qiáng)手。能注意信息反饋和列車各部門間溝通，處事及時、迅速、敏捷。操作上要規(guī)范、正確、高效、誠實守信。2.重視信息收集如今是信息的時代，信息也是生產(chǎn)力。有了信息，營銷才有相應(yīng)的對策及方式，才能迎接挑戰(zhàn)，取得成功。通過信息能了解旅客的心理需求，取得合理化建議，和相關(guān)部門一起實施營銷行動，能在服務(wù)上、產(chǎn)品上不斷得到改進(jìn)和完善。通過信息也可拉近與旅客之間的距離，提高旅客滿意度。3.提高營銷意識餐飲營銷人員要有強(qiáng)烈的營銷意識，為達(dá)到推銷產(chǎn)品的目的，首先應(yīng)掌握旅客的需求動機(jī)，了理解旅客的消費(fèi)能力、層次、身份、條件特點、特殊需求及個性化需求，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門，盡可能滿足旅客的需求。接待中，必須正確了解旅客需求細(xì)節(jié)，如客流、用餐目的、用餐飲食偏好等。1、直直型電力機(jī)車1.直流電動機(jī)的工作原理2.牽引電機(jī)的類型？3.如何使?fàn)恳姍C(jī)反轉(zhuǎn)？

工作過程為：機(jī)車由受電弓從接觸網(wǎng)取得直流電，經(jīng)斷路器QD，啟動電阻R向四臺直流牽引電動機(jī)M1～M4供電，牽引電流經(jīng)鋼軌流回變電所。當(dāng)四臺牽引電動機(jī)接通電源后即行旋轉(zhuǎn)，把電能轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)械能，再分別通過各自的齒輪傳動裝置，驅(qū)動機(jī)車動輪牽引列車運(yùn)行。直流電力機(jī)車的特點：１.機(jī)車結(jié)構(gòu)簡單，造價低，經(jīng)濟(jì)性好；２.采用適合于牽引的直流串勵電動機(jī)，牽引性能好，調(diào)速方便；３.控制簡單，運(yùn)行可靠；４.供電效率低。５.基建投資大。６.效率低，有級調(diào)速。2、交直型電力機(jī)車工作過程:將接觸網(wǎng)供給的單相工頻交流電，經(jīng)機(jī)車內(nèi)部的牽引變壓器降壓，再經(jīng)整流裝置將交流轉(zhuǎn)換為直流，然后向直流(脈流)牽引電動機(jī)供電,從而產(chǎn)生牽引力牽引列車運(yùn)行。(1)中點抽頭式全波整流電路電力機(jī)車工作原理

牽引變壓器二次側(cè)繞組分成oa、ob兩段，兩段電壓大小相等、方向相反。整流元件D1、D2的正極分別與二次側(cè)繞組的a、b點相接，負(fù)極相互聯(lián)接在一起。牽引電動機(jī)的一端與變壓器二次側(cè)繞組的中點o相接，另一端經(jīng)平波電抗器PK與整流電路的輸出端即整流元件的負(fù)極相接。電路正常工作，當(dāng)變壓器二次側(cè)電壓正半周a點為高電位時，整流元件D１導(dǎo)通，電流由a點經(jīng)整流元件D1、平波電抗器PK、牽引電動機(jī)M回到O點，構(gòu)成一閉合回路。此時，整流元件D2因承受反向電壓而截止。當(dāng)變壓器二次側(cè)電壓負(fù)半周b點為高電位時，整流元件D2導(dǎo)通，電流由b點經(jīng)整流元件D2、平波電抗器PK、牽引電動機(jī)M回到O點，也構(gòu)成一閉合回路。此時，整流元件D1因承受反向電壓而截止。由此可知，在交流電壓的正負(fù)兩個半周內(nèi)，變壓器二次側(cè)繞組oa、ob交替流過電流而牽引電動機(jī)Ｍ中則始終流過連續(xù)不斷的方向不變的電流，保證了直流（脈流）牽引電動機(jī)的正常工作。(2)橋式全波整流電路電力機(jī)車工作原理

整流元件D1-D4接成一個電橋形式，變壓器二次側(cè)繞組ab接到電橋一對角線的m、n兩點，牽引電動機(jī)Ｍ經(jīng)平波電抗器PK與電橋的另一對角線c、d相聯(lián)。電路正常工作，當(dāng)變壓器二次側(cè)電壓正半周a點為高電位時，整流元件D1、D3導(dǎo)通，整流電流由繞組a點經(jīng)整流元件D1、平波電抗器PK、牽引電動機(jī)Ｍ、整流元件D3回到繞組b點，此時整流元件D2、D4承受反向電壓而截止。在變壓器二次側(cè)電壓負(fù)半周b點為高電位時，整流元件D2、D4導(dǎo)通，整流電流由b點經(jīng)整流元件D2、平波電抗器PK、牽引電動機(jī)Ｍ、整流元件D4回到a點。此時整流元件D1、D3因承受向電反壓而截止。由此可見，在交流電壓的正、負(fù)半周內(nèi)都有電流流過變壓器二次側(cè)繞組且方向不同，而牽引電動機(jī)Ｍ中則始終流過方向不變的電流。①以SS4G為代表的不等分三段橋控制，包括SS4B、SS6B、SS3B、SS8、SS9、SS9G、SS7D、SS7E等電力機(jī)車②以SS4為代表的經(jīng)濟(jì)四段橋控制電力機(jī)車③以8K為代表的一段半控橋和一段全控橋控制，包括SS7、SS7B、SS7C等電力機(jī)車SS4G三段不等分半控橋347.7V、347.7V、695.4VSS8主電路----B0B0SS9主電路---C0C0整流器電力機(jī)車的工作特點

1.整流器電力機(jī)車的變流過程是在機(jī)車內(nèi)完成的，是一個集變壓、變流、牽引為一體的綜合裝置，不僅簡化了電氣化牽引的供電設(shè)備，而且由于采用交流電網(wǎng)供電，提高了接觸網(wǎng)的供電電壓，使一定功率的電能得以采用小電流輸送，既可減小接觸網(wǎng)導(dǎo)線的截面，節(jié)省有色金屬用量，也可減少電能損耗，提高電力機(jī)車的供電效率2.由于機(jī)車內(nèi)設(shè)有變壓器，調(diào)壓十分方便，牽引電動機(jī)的工作電壓不再受接觸網(wǎng)電壓的限制，機(jī)車就可以選擇最有利的工作電壓，使?fàn)恳妱訖C(jī)的重量／造價比降低，同時工作更為可靠。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷4.注重個性化服務(wù)讓旅客感受到尊重、關(guān)愛，獲得賓至如歸的感覺，使其在服務(wù)中感到物有所值。餐飲營銷人員應(yīng)該具備引導(dǎo)消費(fèi)的能力，要主動和旅客溝通，掌握各種類型旅客的消費(fèi)習(xí)慣，如：旅客愛吃的菜、服務(wù)要求、宴請目的、上菜的要求，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。在服務(wù)過程中，服務(wù)員要“真情服務(wù)，用心做事”，做到“四聲”（來有應(yīng)聲；問有答聲；上菜、上飯有唱收、唱付聲；走有送聲）、“五勤”（眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤），確保服務(wù)質(zhì)量的到位和補(bǔ)位。5.做好市場調(diào)研經(jīng)常做市場調(diào)研，了解應(yīng)季食品、商品的上市情況；掌握不同季節(jié)食品、商品價格浮動情況；根據(jù)不同區(qū)域旅客飲食習(xí)慣需求，合理調(diào)整供應(yīng)計劃；根據(jù)季節(jié)變化，調(diào)整供應(yīng)品種；能夠正確組織餐車人員研究菜品種變化、制作方法以及技術(shù)更新；不斷研究、更新菜品種的烹調(diào)制做方法，保證菜肴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷【案例】上海鐵路局華鐵旅服公司針對高鐵餐飲服務(wù)進(jìn)行市場調(diào)研，主要從基本服務(wù)、商品價位、種類、出行方式、消費(fèi)情況等方面展開，調(diào)查對象分別從京滬線、滬寧杭線、沿海線、合蚌線、合武線中隨機(jī)選取，其中各車次一等座旅客10名，二等座旅客10名，餐車旅客10名，讓旅客根據(jù)自身實際感受對高鐵的餐飲服務(wù)做出選擇評價。通過市場調(diào)研，該公司得到調(diào)研線路上旅客對高鐵餐飲服務(wù)的需求與評價，并提出了相應(yīng)的改進(jìn)途徑。1.高鐵動車餐飲服務(wù)市場調(diào)研分析高鐵動車餐飲服務(wù)調(diào)研分析見圖1-2-2。圖1-2-2動車餐飲服務(wù)問卷調(diào)查分析圖

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷從收集匯總的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，目前高鐵和動車組列車所提供的餐飲服務(wù)基本能夠滿足旅客飲食服務(wù)需求，部分?jǐn)?shù)據(jù)因受運(yùn)行線路、飲食習(xí)慣及旅行距離、消費(fèi)層次不同等因素影響略有差異，從調(diào)查結(jié)果和各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，旅客對高鐵動車組列車餐飲銷售服務(wù)主要持以下幾點看法：（1）從餐飲服務(wù)方式來看，大多旅客對高鐵動車的餐飲服務(wù)方式比較認(rèn)可，但也有部分旅客特別是京滬線、沿海線等高端旅客對餐飲服務(wù)員的服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、營銷方式、下車廂服務(wù)次數(shù)等并不十分滿意，認(rèn)為鐵路的服務(wù)質(zhì)量與航空等其他先進(jìn)運(yùn)輸方式相比，還是存在一定的差距。（2）從商品品種分析來看，盡管在列車上供應(yīng)的品種從數(shù)量上來看，應(yīng)該說比較豐富，但從商品質(zhì)量來看，離旅客要求還有差距，商品品種同質(zhì)化較為普遍，如禽流感疫情時期，導(dǎo)致旅客對以雞鴨為主的鹵味類需求明顯下降，但列車上此類商品依然較多，旅客進(jìn)了餐車，看到了還是雞鴨鵝等原料為主的衍生產(chǎn)品，降低了購買欲望。（3）從商品價位分析來看，高鐵旅客列車的旅客層次相對較高，消費(fèi)能力理應(yīng)較強(qiáng)，但還是有部分旅客對商品價位感覺定位偏高，從高鐵動車餐飲服務(wù)調(diào)查分析顯示的情況來看，持不滿意見的旅客占了10%，究其原因主要是提供服務(wù)的餐飲企業(yè)發(fā)生的商品采購、運(yùn)輸配送、儲存保管、員工工資和適當(dāng)利潤等生產(chǎn)成本，在商品定價時予以綜合考慮，造成旅客在心理上還不能完全接受車上商品銷售價格。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷（4）從快餐質(zhì)量分析來看，只要在車上有飯點，大多旅客傾向于在車上就餐，對快餐的類別旅客傾向于選用熱鏈或冷鏈，對快餐的質(zhì)量指標(biāo)，如營養(yǎng)度、新鮮度、溫度、口感、咸淡以及飯菜份量有89%的滿意度，但對快餐品種有9%的旅客認(rèn)為比較單一，大多旅客不太愿意購買車上保質(zhì)期較長的常溫鏈快餐。（5）從就餐環(huán)境滿意度來看，有15%的旅客認(rèn)為就餐環(huán)境是影響其消費(fèi)意愿的重要因素之一，由于高鐵列車設(shè)有獨(dú)立的餐車座位，在客流正常的情況下，大多旅客對就餐環(huán)境、衛(wèi)生狀況比較認(rèn)可，但遇大客流及超員，餐車座位均被上車補(bǔ)票旅客和鐵路通勤職工占用，旅客購買盒飯后只得在吧臺站著就餐或端回自己的座位就餐，造成不便，客觀上降低了購買欲望。還有少數(shù)高端旅客對服務(wù)人員個人衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生提出異議，尤其是未帶手套隔離進(jìn)行現(xiàn)金收款找零并交付快餐等，有待更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)，進(jìn)一步改進(jìn)工作方法，滿足不同層次旅客需求。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷2.提升高鐵餐飲服務(wù)質(zhì)量的措施（1）提高從業(yè)人員服務(wù)意識鐵路走向市場、提升效益必須放下固有的“鐵老大”思維模式，只有提高從業(yè)人員的服務(wù)意識，更新服務(wù)理念，才能更好的了解旅客及市場的需求，形成具有高鐵特色的餐飲服務(wù)模式。為此，要加強(qiáng)員工服務(wù)意識培訓(xùn)及思想教育，正視在服務(wù)理念、內(nèi)容、技能、責(zé)任心落實等方面與航空服務(wù)的差距，真正營造一個“溫馨、微笑、人性化”的服務(wù)氛圍，變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。（2）規(guī)范商品采購流程，完善供應(yīng)商準(zhǔn)入機(jī)制制定嚴(yán)格的商品準(zhǔn)入門檻管理機(jī)制，所有供應(yīng)商必須為直接生產(chǎn)廠家或一級代理商，方可進(jìn)入鐵路市場。同時要規(guī)范采購流程，強(qiáng)調(diào)采購過程的透明度，采購標(biāo)準(zhǔn)的公開度。對供應(yīng)商建立定期考評機(jī)制，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量、市場調(diào)查、現(xiàn)場檢查、服務(wù)響應(yīng)等方面綜合評定，每年更新淘汰，實現(xiàn)采購過程質(zhì)量、成本、服務(wù)等總體最優(yōu)的目標(biāo)。（3）優(yōu)化商品倉儲管理堅持“庫容利用好、商品周轉(zhuǎn)快、保管質(zhì)量高、安全有保障”的原則，對所有商品進(jìn)行倉位定置管理，做到干濕分類，定位存放，先進(jìn)先出，提高倉庫利用率和商品周轉(zhuǎn)率。通過實施倉儲計劃制定、入庫、庫存、出庫動態(tài)管理，實現(xiàn)商品倉儲管理物流化，為車上商品銷售提供保障。（4）注重商品的展示及陳列進(jìn)一步規(guī)范商品的展示及陳列，對餐車商品的出樣、小推車內(nèi)商品的分類擺放建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，制定專門的展示貨架，明晰選擇界面，便于旅客挑選。同時，積極開發(fā)高鐵餐車資源，充分發(fā)揮餐車優(yōu)質(zhì)資源效益，優(yōu)選品牌供應(yīng)商，實施商品展示及銷售的一體化經(jīng)營模式。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷（5）以旅客需求為主線，豐富商品供應(yīng)品種認(rèn)真分析不同線路、不同層次旅客消費(fèi)需求，建立商品一線一車一標(biāo)配模式，增加不同口味、品種、包裝的商品，對京滬及沿海等旅客層次及消費(fèi)能力較高的線路，試銷一些進(jìn)口及高端食品，探索更好的營銷舉措，培育優(yōu)質(zhì)客戶。同時提升商品品質(zhì)，無論是休閑食品還是鐵路沿線名特優(yōu)特產(chǎn)，必須要以商品品牌、知名度以及質(zhì)量作為準(zhǔn)入先決條件及根本保障，進(jìn)一步注重對高鐵動車組列車服務(wù)品牌效應(yīng)的創(chuàng)建，全面提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。（6）以保證營養(yǎng)為基礎(chǔ)，提高快餐供應(yīng)質(zhì)量嚴(yán)格落實鐵路總公司“冷鏈為主，常溫鏈應(yīng)急”的工作要求，加大冷鏈快餐供應(yīng)比例，要針對不同區(qū)域旅客飲食特點，從快餐的營養(yǎng)價值、成分、原材料、品相等方面著手，優(yōu)選當(dāng)?shù)刂觳凸?yīng)商，對京滬高鐵等高端旅客實施熱鏈點餐增值服務(wù)，提高旅客滿意度。同時，在確保快餐質(zhì)量的基礎(chǔ)上，嚴(yán)控其他非生產(chǎn)成本，力爭將快餐的價格適當(dāng)降低，凸顯經(jīng)濟(jì)實惠的特點，滿足不同層次旅客的消費(fèi)需求。（7）完善餐飲管理相關(guān)制度認(rèn)真貫徹落實《高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《食品安全法》等規(guī)章制度，進(jìn)一步細(xì)化完善《衛(wèi)生許可證及從業(yè)人員健康合格證管理辦法》、《供應(yīng)商管理辦法》、《商品驗收管理辦法》、《食品貯存、退庫、抽檢、銷售安全管理制度》等規(guī)章制度，明確各類制度目的、管理職責(zé)及現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)書，使作業(yè)人員有章可循，按標(biāo)作業(yè)，整體提升對外服務(wù)形象。（8）以商品信息化管理為抓手，促進(jìn)餐飲經(jīng)營高效規(guī)范化，探索研究商品信息管理手段，開發(fā)商品信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)各類商品庫存聯(lián)網(wǎng)、倉庫進(jìn)銷存管理、商品統(tǒng)計分析、賬務(wù)核算、人事績效、分析預(yù)測等功能的系統(tǒng)集成，改變商品經(jīng)營、生產(chǎn)組織粗放型的管理模式，實現(xiàn)商品管理全局化、網(wǎng)絡(luò)化、一體化管理，推動經(jīng)營效益、生產(chǎn)效率和管理水平的整體提升。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷（二）列車餐飲營銷的特點1.快捷方便餐飲為主流大多數(shù)旅客希望能夠在價廉物美的餐廳用餐。便餐、快餐、套餐等形式是列車餐飲消費(fèi)的主流，只要時間短、價位低，環(huán)境干凈、衛(wèi)生、味美、實惠就會受到廣大旅客的認(rèn)可。2.創(chuàng)新的營銷手段為基礎(chǔ)鐵路餐飲企業(yè)越來越注重營銷手段的創(chuàng)新、積極捕捉餐飲商機(jī)，原創(chuàng)營銷手段成為餐飲企業(yè)獲得良好經(jīng)營效果的法寶。【案例】乘哈大高鐵買完票后就可電話訂餐乘坐哈大高鐵，買票之后就可以訂餐了。只要撥通訂餐電話，告知你的車次、座位號、想點的菜名、份數(shù)和想要用餐的時間，時間一到，餐服員們就會微笑著把菜品端到你的面前。如果是和家人、同事一起進(jìn)餐，可以提前幾分鐘來到列車中間的餐吧車，面對面地和朋友們坐在舒適的餐椅上，一頓可以欣賞高速“秀色”的美餐就開始了。如果是為家人或者朋友訂餐，也可以提前支付餐費(fèi)，甚至可以從手機(jī)話費(fèi)中直接扣除。如果你沒記住訂餐電話，車廂上的LED屏幕也會經(jīng)常滾動訂餐電話號碼，可以隨時想吃隨時訂餐，等待時間也不過是微波加熱的過程。3.節(jié)假日餐飲營銷唱主角節(jié)假日、暑運(yùn)、春運(yùn)是以普通百姓為主體客流的市場，特點是人流多、流動量大，成為我國鐵路列車餐飲業(yè)的典型特征。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷4.綠色產(chǎn)業(yè)營銷成時尚隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們不斷追求新穎別致的生活方式，餐飲活動已越來越多地增加了新的內(nèi)容。人們更注重食品的安全與營養(yǎng)，綠色餐飲作為一種新型的健康消費(fèi)現(xiàn)在現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)中應(yīng)運(yùn)而生，它體現(xiàn)了當(dāng)今餐飲消費(fèi)者對“營養(yǎng)、衛(wèi)生、方便、實惠、健康”食品的注重和向往。5.品牌營銷貫穿全過程鐵路運(yùn)輸企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識到品牌對企業(yè)長足發(fā)展的重要性，無論采用何種營銷手段，均注重品牌樹立、宣傳和推廣，從而獲得更大的餐飲品牌效應(yīng)?！景咐扛B線“大豐收魚莊號”開啟餐飲冠名動車組先例近年來，隨著高速鐵路事業(yè)的快速發(fā)展，動車組列車不僅成為了全民出行的首選工具，同時它也蘊(yùn)藏著最大化市場商機(jī)的潛力。溫福線、福廈線、向莆線等高速鐵路線路的逐漸開通運(yùn)營以來，不僅促進(jìn)了沿線城市的經(jīng)濟(jì)實力，人、財、信息的流動，也讓沿海發(fā)達(dá)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)腹地向內(nèi)陸擴(kuò)容，它的影響輻射帶動作用也正在從衣食住行上改變著我們的生活方式。大豐收魚莊在借助傳統(tǒng)營銷模式的同時，看中了動車組列車對沿線城市的影響力，與福建福廣傳媒有限公司攜手形成戰(zhàn)略合作伙伴，增加了動車營銷新的推廣模式，開啟了“大豐收魚莊號”動車組列車冠名，以動車組列車車門玻璃貼、LED顯示屏和廣播三類媒體形式進(jìn)行全方面展示、提升品牌知名度及社會的關(guān)注度，將大豐收魚莊的美味帶給更多城市的消費(fèi)者。往返于福州—廈門（車次為D6217～D6210～D6227～D6220）的動車組列車中，被冠名為“大豐收魚莊號”動車組列車正式開啟，成為了首開中國餐飲品牌冠名動車組列車之先例。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷（三）列車餐飲營銷組織1.列車餐飲營銷方法列車餐飲營銷包括廣告營銷、宣傳營銷、公關(guān)營銷、菜單營銷。2.列車餐飲營銷方案（1）進(jìn)行列車市場調(diào)查與預(yù)測通過市場調(diào)研，鐵路食品經(jīng)營與服務(wù)需求調(diào)查，進(jìn)一步了解旅客實際的餐飲需求。通過對各車次的乘車人數(shù)、旅客成分、旅客需求的調(diào)研，結(jié)合各車次、一定時段的實際銷售情況進(jìn)行分析，找出需求規(guī)律，為制定配送計劃奠定基礎(chǔ)。（2）制定計劃在明確日?；居媱澋幕A(chǔ)上，根據(jù)客流變化規(guī)律，科學(xué)分析計劃指標(biāo)，形成具有時效性的動態(tài)銷售計劃。（3）配送交接根據(jù)車底運(yùn)用及乘務(wù)擔(dān)當(dāng)模式，確定合理的配送路徑；按照乘務(wù)組值乘交路，確定商品周轉(zhuǎn)周期；根據(jù)配送交接涉及相關(guān)部門制定閉環(huán)式交接環(huán)節(jié)，明確交接過程中的各部門責(zé)任；制定配送監(jiān)督管理相關(guān)制度，控制在配送環(huán)節(jié)中的突出問題。（4）列車銷售明確各營銷崗位人員的職責(zé)（列車長、乘務(wù)長、餐服長、餐服員）；根據(jù)不同車次，明確各時段營銷重點；明確營銷中的相關(guān)要求；營銷協(xié)調(diào)組織的保障；餐車旅客就餐組織要求；下車廂銷售組織要求。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷（四）列車日常營銷技巧1.產(chǎn)品介紹。（1）用好的開場白吸引客人開場白的好壞，幾乎可以決定推銷的成敗。對于客人來說，銷售人員的第一句話要比后面的話重要，聽完銷售人員的開場白，很多客人就自覺或不自覺地決定是盡快離開還是繼續(xù)聽下去。銷售人員和客人開始接觸的前三分鐘，即客人剛剛進(jìn)入銷售區(qū)即為開場。銷售人員與客人剛開始接觸的這三分鐘是至關(guān)重要的。如果這段時間雙方交流得好則后面的溝通就會比較順暢，為成交打下良好的基礎(chǔ)，如果這三分鐘銷售人員無法打動客人，那么成交的概率就很小了。在看到有旅客來到餐車時，我們應(yīng)該知道這里面有因為好奇來參觀，也有因為需要買東西來餐車的旅客，所以為了留住那一部分參觀的旅客買東西，也為了讓有需求的旅客買更多的東西，我們應(yīng)該變換一下每次見到旅客的開場白，例如把“您好！歡迎光臨、”和“您好！請問您有什么需要？”以及“您好！您隨便看看”這樣類似的話改為“您好！我們這里有飲料小食品、盒飯快餐和動車組小火車模型，請問您需要什么？”一句話把你想要推銷的產(chǎn)品說出來，讓本來只是想來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的旅客也買一個小模型回去。銷售人員接觸客人的第一步，最重要的是如何運(yùn)用高超的語言藝術(shù)來引導(dǎo)客人思路，并最終實現(xiàn)成交。（2）銷售人員不要滔滔不絕許多銷售人員都會遇到這樣的情況：盡心盡力地給客人介紹產(chǎn)品，客人總是不屑一顧，或者漫不經(jīng)心地看著產(chǎn)品，或者與同伴邊看邊聊，當(dāng)銷售人員不存在似的。應(yīng)對這種尷尬的局面，新銷售人員總顯得手足無措，老銷售人員又覺得客人根本沒有需求，就把銷售機(jī)會錯過去了。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷其實這是一種很正常的現(xiàn)象，為了促使成交，很多銷售人員一看到客人進(jìn)餐車或在推車下車廂有旅客問訊時，就馬上非常熱情，滔滔不絕地推薦，希望以此贏得客人的好感，引導(dǎo)他們購買，結(jié)果客人反應(yīng)冷淡，銷售人員失望之余，也不想再去爭取。在導(dǎo)購的過程中，銷售人員越是熱情、急切，客人越會反感、不屑，這種情況銷售人員需要注意。銷售業(yè)績是對銷售人員考核的重要指標(biāo)，正因為如此，有些銷售人員在各組競爭業(yè)績的巨大壓力下就會急于表現(xiàn)，甚至不在乎客人是否對所推銷的商品感興趣，說些不合適的話。要知道，銷售人員一定要管好自己的嘴巴，說客人喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。所以，銷售人員要把握好為客人介紹產(chǎn)品的時機(jī)。例如當(dāng)客人對麻花有興趣或者需要幫助的時候，銷售人員及時切入從它的口味、價格、正宗程度上介紹，并且要適當(dāng)?shù)呐c車下或旅客自帶的簡裝麻花進(jìn)行比較，正所謂有比較才會有發(fā)現(xiàn)嘛！這樣成功率才會更大。（3）想辦法讓客人感覺物有所值并在客人使用產(chǎn)品時抓住機(jī)會銷售人員在勸說客人試用產(chǎn)品時，很多客人都是踴躍參加的。他們試用產(chǎn)品的過程中，如果喜歡上了產(chǎn)品的功能和特性，試用結(jié)束后往往就會掏錢購買。但試用產(chǎn)品的方法客人提出的這些異議，有的是客人理解有誤，有的是可以避免的，有的是確實存在。無論是哪一種情況，當(dāng)客人提出異議時，每個銷售人員都要做出相應(yīng)的解釋。但是，僅有一小部分客人能被銷售人員順利說服，更多的客人雖然試用了產(chǎn)品，但依然堅持己見，不肯購買，最后交易失敗。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷優(yōu)秀銷售人員群體里，每個人都身懷絕技，或有著出色的語言表達(dá)能力，或有著扎實的產(chǎn)品知識，或有著超強(qiáng)的人格魅力，他們能夠快速察覺客人的感受和購物意向，例如在客人試用火車模型的時候調(diào)整介紹的方式，從而牢牢把握住成交的機(jī)會。但是，銷售人員在說服客人購買產(chǎn)品時，不僅要口頭向客人介紹小火車的價格和功能，還要主動邀請客人親身感受小火車的功能，讓客人相信他們以最便宜的價格買到了還不錯的小模型，不過當(dāng)客人指出產(chǎn)品缺點時，要分析看是哪種原因，從容巧妙應(yīng)對。①客人故意挑剔，實際上是不想買當(dāng)這種發(fā)生時，銷售人員可以拿大火車模型詢問客人需要，得到客人權(quán)衡比較下的明確答復(fù)之后，銷售人員再為其推薦小火車模型或其他商品。②如果客人指出的問題確實是產(chǎn)品本身存在的產(chǎn)品在其優(yōu)勢的背后都隱藏一個劣勢，銷售人員要引導(dǎo)客人重視產(chǎn)品的優(yōu)點。另外由于疏忽，銷售人員有時會不小心拿了有瑕疵的產(chǎn)品讓客人試用，這時銷售人員首先要向客人道歉，然后再拿一款好的產(chǎn)品給客人試用。③如果客人的目的是為了降價銷售人員要正確揣摩客人的真實想法，找到原因，對癥下藥說服客人。（4）沉著應(yīng)對客人指出的缺點大千世界，無奇不有。市場上的客人形形色色，即使你的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)非常好，也難免會有客人認(rèn)為不足的地方。有不少銷售人員把客人的挑剔和抱怨看成是麻煩和故意找茬而不予理睬。其實，每個客人都希望購買到物美價廉、物超所值的產(chǎn)品，但是任何產(chǎn)品都不是十全十美的，所以才會出現(xiàn)客人在選購時百般挑剔，甚至直接指出產(chǎn)品缺點的情景。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷對此，銷售人員完全沒有必要緊張，很多客人心里都明白，世界上沒有十全十美的產(chǎn)品。所以，這就要求銷售人員在向客人介紹產(chǎn)品時揚(yáng)長避短，成功抓住產(chǎn)品的優(yōu)點，突出產(chǎn)品的長處，以此來淡化產(chǎn)品的劣勢。即便客人直接指出產(chǎn)品的缺點，也不要慌張，要耐心向客人解釋，打消其心中的疑慮。銷售人員更不能對客人挑剔，怠慢客人的抱怨。在客人直接指出產(chǎn)品缺點后，例如覺得售賣的麻花只是包裝精致，那么作為銷售人員應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的解答，而不是遮遮掩掩，否則客人就會確信其所提出的缺點，成交也就無法實現(xiàn)了。正確的做法應(yīng)該是①自己要充滿信心；②了解自己銷售麻花的特點、優(yōu)點和缺陷，并在事先準(zhǔn)備好完美的措辭；③讓客人看出我們銷售的麻花不僅在包裝上下功夫，里面的麻花更是酥脆可口。2.處理關(guān)系（1）巧妙處理客人身邊人的反對意見。在售賣過程中，陪伴購物的情況并不少見?？腿松磉吪惆榈娜嗽蕉啵a(chǎn)品賣出去的難度就越大。許多銷售人員經(jīng)常見到客人對產(chǎn)品很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售終止的現(xiàn)象。其實，客人身邊的人既可以成為銷售人員成功銷售的敵人，也可以成為成功銷售的幫手，關(guān)鍵看銷售人員如何利用客人身邊的陪伴者。例如，在銷售45元餐食和大火車模型等一些有價的食品和商品時，我們的準(zhǔn)客人可能因為某個人的不同意見，覺得在價錢方面或者實用性方面有所欠缺進(jìn)行勸阻而放棄購買，當(dāng)然也會因其他人的意見而決定購買。所以我們要巧妙地處理消極的意見，并恰當(dāng)?shù)乩媚切┓e極的意見，使銷售工作順利進(jìn)行。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷（2）營業(yè)高峰時要避免對客人招呼不周用餐高峰時餐車特別容易吸引客人光臨，有時候可能是營業(yè)高峰人流量多，導(dǎo)致客人無法得到全面的服務(wù)，延長了客人的等待時間，從而降低了客人的滿意度，有些急躁的客人還可能一走了之。所以，如何在客人較多的時候引導(dǎo)客人選購商品并延長其停留時間是優(yōu)秀的銷售人員必須掌握的技巧。營業(yè)高峰期對銷售人員來說的確是一個考驗，如果銷售人員顧東不顧西，使旅客感受到了冷落，就很有可能使客人流失，丟掉即將到手的生意。但是銷售人員沒有分身魔力，如何能在業(yè)務(wù)繁忙時兼顧到更多的客人，使自己成為多面手呢？下面介紹一些行之有效的解決方法。①門店無小事，做好細(xì)節(jié)銷售人員服務(wù)態(tài)度要熱情且要有耐心，不能手忙腳亂，對客人說話聲音要柔和，同時要留意客人的一些小要求，安撫他們焦急的心情。②微笑面對所有客人微笑是銷售人員最好的服務(wù)標(biāo)簽，一張嘴不能同時回答多個問題，你的微笑有時也是一種回答，可以為你爭取時間，留住更多客人。③發(fā)現(xiàn)有被冷落的客人，要向其道歉為了避免客人流失，我們需要盡量照顧到身邊的客人，如果不注意冷落了某些客人，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)馬上給與回應(yīng)，并誠懇地向其表示歉意，最大限度地挽留住客人。④提高工作效率提高工作效率不是簡單地加快工作進(jìn)程，而是要以保證成交為前提的。保證成交在于我們分清哪些是重點，那些相對比較邊緣，只有首先抓住那些重點事情去處理，保證那些最重要的，才有可能保證最后的成交量。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷（3）堅定替別人買東西的客人的決心客人替別人選購產(chǎn)品，這種情況銷售人員大概都遇到過。為別人選購產(chǎn)品的客人，在選擇產(chǎn)品時經(jīng)常會顯得十分猶豫，因為他們總是擔(dān)心買的不合適。銷售人員遇到這種情況，有時會不知該從何說起，不知道該怎么打動客人，也不知道該怎么迎合那位見不著面的實際購買者。替別人買東西，有可能是客人自己掏錢送人，也有可能是別人掏錢讓客人代購?？腿俗约禾湾X的情況下，決定權(quán)在客人手里，銷售人員只需要針對客人的購買力和客人對產(chǎn)品的態(tài)度說服客人便可。而代購的情況就不一樣了，購買權(quán)在客人手中，但出錢這卻不是他，通常情況下，這些客人不確定自己選定的產(chǎn)品是否適合朋友，擔(dān)心朋友對自己選購的產(chǎn)品不滿意，因而會猶豫不決，遲遲做不了決定。在銷售過程中遇到這種情況，銷售人員要針對客人朋友的需求入手，同時也要兼顧客人的想法，情理并重地說服客人。（4）對客人要以微笑面對笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。生活不能缺少微笑，作為高鐵工作人員更離不開微笑。車隊實行的“用心服務(wù)”、“微笑服務(wù)”等措施，足以體現(xiàn)對微笑的重視。微笑能化解大多數(shù)不滿、敵意與仇恨。銷售人員的工作主旨是服務(wù)于客人，工作性質(zhì)的特殊性使我們更需要照顧到客人的心情和感受。所以銷售人員無論情緒多么糟糕，只要我們在崗位上，就要盡一個銷售人員的責(zé)任，耐心為客人提供服務(wù)。主要做到如下幾點。①要有發(fā)自內(nèi)心的微笑；②要有寬闊的胸懷；③要與客人在感情上進(jìn)行溝通；④要排除煩惱；⑤態(tài)度不好時要真誠向客人道歉。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷（5）對旅客試用遭拒絕時不要沮喪旅客挑選產(chǎn)品，如果是可以即時試用的產(chǎn)品，銷售人員都會主動要求客人試用，以增加客人對產(chǎn)品的了解和認(rèn)識，從而提高成交率。但是有些旅客存在顧慮不愿意試用，這樣的拒絕難免會給銷售局面造成小小的尷尬，也會在一定程度上影響銷售人員的工作進(jìn)展。銷售人員與客人接觸的過程中，會聽到客人各種各樣的拒絕，雖然這些拒絕讓你很頭痛，但不可否認(rèn)，客人的絕大部分拒絕都是有客觀依據(jù)的。因此，銷售人員要經(jīng)常提醒自己，客人永遠(yuǎn)是對的，客人的拒絕都是有理由的，不必沮喪，只要耐心傾聽，冷靜地分析判斷，化解尷尬局面，才能使銷售工作順利進(jìn)行。遭遇客人的試用拒絕，銷售人員難免都會感覺比較尷尬，也有一些銷售人員為了盡快消除尷尬，從而采用熱情圍攻的方式，這樣反而會招致客人反感，因此在遭到拒絕時及時觀察客人的態(tài)度，并且告訴客人不買沒有關(guān)系，適當(dāng)?shù)貏窨腿嗽囉?，并且要重新了解客人的真實需求?/p>

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷3.消除異議（1）巧妙消除旅客對價格的異議在賣場中，銷售人員不可避免地遇到很多關(guān)于價格的爭議。客人經(jīng)常會不厭其煩地討價還價，即使銷售人員把產(chǎn)品的價格已經(jīng)壓得很低了，但客人仍然不滿意，希望銷售人員再降低一些。所以，針對價格的異議，銷售人員最好的解決辦法是把客人對價格的異議轉(zhuǎn)化到對產(chǎn)品價值的認(rèn)同上，消化客人對價格的敏感。其實客人對他們不熟悉的產(chǎn)品沒有任何概念，銷售人員即使價錢報的再低，客人都會認(rèn)為是不是還能再便宜一點。所以，生意場中價格爭議已經(jīng)是一個永恒的話題了，銷售人員對于客人的價格異議，要學(xué)會巧妙地處理，對于直爽的客人，銷售人員不要繞彎子，用每件商品上的價錢證明價格合情合理，并且巧妙地分解價格。（2）全面了解客人的需求銷售人員有時會遇到這樣的情況，客人回應(yīng)冷淡，稱產(chǎn)品不能滿足其需求?？腿酥挥性诟杏X產(chǎn)品能夠滿足他們需求的情況下才會考慮成交，所以客人稱產(chǎn)品不能滿足他們的需求，無疑是在告訴銷售人員，挖掘客人對產(chǎn)品的需求是促成交易的重點。銷售人員在對客人進(jìn)行說服時，先要弄清客人的一些情況，比如是否真的要購買、什么價位的產(chǎn)品適合他們等，然后再有針對性地進(jìn)行導(dǎo)購，這樣才能事半功倍。在導(dǎo)購過程中，只有真正深入地了解客人的需求，掌握客人需求的變化，并且愿意基于客人的需求與客人展開溝通，客人才愿意與你交流。在與客人短短幾分鐘的溝通中，銷售人員要想盡快了解客人需求，最好的辦法是有技巧地提問。通過恰當(dāng)?shù)奶釂?，銷售人員可以從客人那里了解到充分的信息，從而對客人的實際需求進(jìn)行更準(zhǔn)確的把握，在溝通中全面了解客人需求，懂得并善于制造客人需求。例如，在售賣冰激凌等冷飲時，在不會引起旅客反感的同時將車廂溫度調(diào)節(jié)的高一點；在其他價格餐食售賣完，只有45元餐食的情況下，一些旅客會覺得價格昂貴，那么在保證不報廢的情況下向其極力推薦其他種類食品。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷（3）完美服務(wù)，防止客人對服務(wù)不滿客人很滿意產(chǎn)品，但對銷售人員服務(wù)不滿意，這種情況往往是由銷售人員自身造成的。銷售人員態(tài)度不好，或自吹自擂、過分夸大產(chǎn)品優(yōu)點，或禮貌欠佳等，這些都會引起客人的反感，從而使客人即便對產(chǎn)品滿意，仍然拒絕購買。每一個銷售人員都應(yīng)該把為客人服務(wù)當(dāng)成一種習(xí)慣。當(dāng)銷售人員把服務(wù)變成一種自身的習(xí)慣時，就能用心對待工作并從工作中得到快樂。在購物時，客人希望真正享受到上帝的待遇。如果客人對服務(wù)不滿意，而銷售人員又想為自己開脫，那對客人來說無異于是火上澆油，容易造成銷售局面的僵持，更會導(dǎo)致客人離開，所以銷售人員這樣做是非常不明智的。那么作為銷售人員應(yīng)該培養(yǎng)良好的責(zé)任意識，不要把自己的負(fù)面情緒帶入工作，做好細(xì)節(jié)，形成特色服務(wù)，并做到持之以恒，在推車下車廂生意冷清時更要做好服務(wù)。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷4.做好促銷（1）旅客挑剔時不要直接“理論”旅客挑剔的原因是有一定差異的，不過大體分為兩類。一類是旅客本性愛挑剔，在面對任何事情的時候，總是喜歡挑剔，在這類人的眼中，沒有什么東西是優(yōu)秀的，就是本來性能已經(jīng)很優(yōu)異的商品，他們也能挑出毛病來。這類客人喜歡唱反調(diào)、抬杠、爭強(qiáng)好勝，喜歡和銷售人員理論。在他們看來，銷售人員只會介紹商品的優(yōu)點、對商品的價格高和不實用總是掩飾。面對旅客的挑剔，銷售人員要做的不是排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜分析旅客挑剔的原因。在分析過程中，要站在旅客的立場上，去了解旅客為什么挑剔。對只是因為其性格使然的問題，銷售人員可以微笑應(yīng)對，不予理會。對確實是商品質(zhì)量問題的挑剔，銷售人員應(yīng)妥善解決，征求旅客意見是否退換，如遇自己無法解決的時候可以先致歉并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，對一些好的建議和想法銷售人員應(yīng)該記錄并采納。具體而言，銷售人員應(yīng)做到以下幾點。①不要與旅客直接“理論”，杜絕生、冷、硬。②先順應(yīng)，再轉(zhuǎn)折，用婉轉(zhuǎn)的語言與其交流。③搶在旅客前解決問題，不要等到形成投訴事件后再去解決這件事情，那么我們自己就變得被動了。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷（2）詢問旅客的需求面對前來的客人，銷售人員要想方設(shè)法留住客人，不要讓其匆匆離開。銷售人員要樹立一個理念：只要有客人來，自己就要用心為客人介紹商品的種類，耐心為每一位客人服務(wù)。只有旅客了解了商品才會購買商品。①揣測客人的心理，需要哪種或是哪個價位。②和旅客保持互動，再次確認(rèn)自己的判斷，可以適當(dāng)詢問“XX可以嗎？“（價格可由高至低）。③利用客人的好奇，很多旅客都是第一次做高鐵，對于上面看到的任何物品都十分稀奇，可以適當(dāng)為其推薦商品，例如：動車組模型、VIP套餐等。（3）揣摩駐足觀看商品的旅客的心理列車為了促進(jìn)銷售，就會用展示柜、吧臺、展示筐等方式對一些商品進(jìn)行推廣宣傳。旅客在吧臺駐足觀看時，表明了客人對這些商品產(chǎn)生了一定的興趣，這點兒興趣或許還不足以使他們馬上購買。在這種情況下，旅客是否立即購買就取決于銷售人員是否適時而準(zhǔn)確的引導(dǎo)。對于在吧臺駐足觀看的客人，需要銷售人員主動問好。待客要點是：微笑自然，簡單問候后，可對客人關(guān)注商品種類進(jìn)行簡明扼要的介紹，進(jìn)一步激發(fā)客人的興趣。①揣摩客人心理，看其需要哪類商品。②讓客人說出心里話，了解他的消費(fèi)層次。③建議客人購買，即便不買也要服務(wù)到位。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷（4）旅客冷淡時銷售人員不能冷淡“我隨便看看！”銷售人員經(jīng)常會碰到這樣消極冷淡的客人，接近這種客人并深度溝通起來是比較困難的。但銷售人員要知道，不交流就買商品的旅客很少，無論客人多么冷淡，你不能冷淡，你要想辦法讓旅客和你互動起來。在下車廂售貨時大多數(shù)旅客都表現(xiàn)出一副興趣索然的態(tài)度，具體表現(xiàn)是他們一般都不愿意多說話只是看。所以，銷售人員一定要將售貨車內(nèi)每一層的陳列都精心碼放好，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)去接近旅客，這樣才可以提高成功率。最后，如果客人仍有“隨便看看”這種敷衍之語，銷售人員也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導(dǎo)客人朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。①不管客人多冷淡，銷售人員要保持熱情，耐心的詢問并加以介紹，同時也能激發(fā)周圍旅客的興趣。②抓住客人的真實想法，是在意價格、實用性還是隨意看看。（5）安撫好客人帶著的孩子春運(yùn)和暑運(yùn)帶著小孩子的旅客銷售人員并不少見。但是，如果銷售人員忽視了小孩子，而認(rèn)為自己所銷售的商品與小孩子無關(guān)的話，那你將會失去許多機(jī)會。平時，銷售人員要好好地研究孩子們的心理與反應(yīng)，這樣必要時才能有效地制服小孩子。小孩是阻力也是助力。銷售人員關(guān)心得當(dāng)，小孩就是購買的助力，若忽略小孩，那么小孩就會成為購買的阻力。①銷售人員要安撫好孩子，簡單與其對話幾句表明你的善意。②做好貼心導(dǎo)購，多詢問孩子幾種商品，看其的興趣是否濃厚，孩子接受了家長也就甘心付錢了。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷（6）耐心為旅客解釋商品價格高的原因在列車上價格是客人關(guān)注的一個焦點性問題，經(jīng)常出門的旅客他們會從不同局的列車上比較價格，然后告訴銷售人員，你的商品比別人家的貴。面對這種情況，銷售人員會有很大的壓力，既不能說你去坐別的車吧，也不能簡單地說我們的東西就是貴，而是需要銷售人員耐心地去解釋和溝通，同時還要了解競爭對手的商品情況。其實在列車上購買商品客人是完全愿意支付比其心理預(yù)期價位高的商品的，只是銷售人員要激發(fā)客人的購買欲望，也就是說銷售人員要告訴客人為什么這么貴？到底貴在什么地方？因此銷售人員一定要堅信自己的商品是非常好的，是值那么多價錢的，而客人覺得貴只是因為他還不了解商品，因此銷售人員要在心里不斷暗示自己，只有將商品介紹的清楚，旅客了解清楚了才會購買。①為客人解釋商品貴的原因，例如某鐵路局的盒飯就是比其他局的貴，但是銷售人員可以為旅客比較飯菜的品種和保質(zhì)期、儲存環(huán)境等，這就需要我們對一些基本常識很了解。②詢問旅客需求，為其推薦其他商品，由于旅客層次的不同列車上商品的價格不同，為適當(dāng)?shù)娜巳和扑]適當(dāng)價位的商品。③將價格細(xì)分，并將每個價格檔次及優(yōu)勢耐心地解釋給旅客，讓其根據(jù)自己的需要選擇，切勿強(qiáng)銷和搭售。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷四、動車組餐車經(jīng)營模式及供餐模式（一）餐飲供應(yīng)需考慮的因素1.列車運(yùn)行時間列車運(yùn)行時間的長短是選擇旅客列車餐飲供應(yīng)模式的重要因素之一。應(yīng)根據(jù)列車運(yùn)行距離、運(yùn)行時間來選擇具體的配餐方式。對于行車3小時以上的列車，可采用正餐配餐服務(wù)，即提供餐車配備或?qū)榆嚱M采用航空式配餐服務(wù)等。對于1～3小時之內(nèi)的列車，可采用以自助餐車或零售服務(wù)為主正餐配備為輔的供餐方式。對于1小時以內(nèi)發(fā)車頻率大的城際列車只提供零售服務(wù)即可。2.旅客需求結(jié)構(gòu)及特點列車餐飲所面對的是來自各行各業(yè)，旅行距離不同、消費(fèi)觀念不同的人群。要面對如此復(fù)雜的消費(fèi)結(jié)構(gòu)和特點，滿足不同的飲食需求并使消費(fèi)者感到滿意，是鐵路列車餐飲區(qū)別于航空和普通餐飲業(yè)的特點，也是鐵路列車餐飲經(jīng)營的難點。因此，在選擇旅客列車餐飲供應(yīng)模式實施方案時，首先應(yīng)充分考慮不同地區(qū)旅客的飲食特點。如，北方人喜歡面食，江浙一帶喜歡甜食。其次，針對不同區(qū)域的不同需求，選取最能發(fā)揮其餐飲特色的供餐模式。同時要考慮地方風(fēng)俗習(xí)慣，尤其是少數(shù)民族地區(qū)，應(yīng)方便少數(shù)民族旅客的生活習(xí)慣并有明顯的標(biāo)志。3.列車運(yùn)行區(qū)域在進(jìn)行旅客列車餐飲供應(yīng)方式選擇時，必須考慮列車運(yùn)行的區(qū)域范圍，除需考慮當(dāng)?shù)氐娘嬍程厣?，還要考慮運(yùn)行區(qū)域的地面設(shè)施與相關(guān)配餐網(wǎng)絡(luò)條件。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷（二）高速鐵路餐吧車經(jīng)營模式目前國內(nèi)外高鐵餐吧車的經(jīng)營模式主要有自我經(jīng)營模式、委外承包經(jīng)營模式及合資經(jīng)營三種模式。1.自我經(jīng)營這種經(jīng)營模式指的是餐飲經(jīng)營公司是由鐵路局內(nèi)部組織成立的，例如基層客運(yùn)段經(jīng)營、鐵路內(nèi)部職工成立的餐飲企業(yè)等，這種經(jīng)營模式主要的經(jīng)營途徑為車上經(jīng)營、車站站臺經(jīng)營等。目前日本與德國是自我經(jīng)營模式的典型代表。例如，日本新干線由東日本鐵路公司控股的NRE公司負(fù)責(zé)列車餐飲服務(wù)、便當(dāng)銷售、商品銷售和食品訂購，NRE公司會定期地開展針對全國范圍內(nèi)的餐飲食品的展銷會，主要目的就是為了吸納各類各地的美味食品，同時達(dá)到引導(dǎo)旅客在列車上消費(fèi)的習(xí)慣，對于現(xiàn)階段的日本，旅客們基本已經(jīng)習(xí)慣從列車上購買餐飲食品帶回家。在國內(nèi)有最具代表性的是上海鐵路局成立了上海華鐵旅服有限公司，專門負(fù)責(zé)上海局管內(nèi)江浙滬皖三省一市動車組列車的餐車經(jīng)營，鐵路局內(nèi)的各客運(yùn)站段不再負(fù)責(zé)動車組餐車的經(jīng)營工作，動車組餐車經(jīng)營年產(chǎn)值達(dá)到了5億多元，專業(yè)化和規(guī)?；潭容^高。2.委外承包經(jīng)營這種經(jīng)營模式主要是通過公開招標(biāo)的方式進(jìn)行的，由鐵路相關(guān)部門尋找適合鐵路餐飲系統(tǒng)的餐飲經(jīng)營企業(yè)，并簽訂合同正式成長為業(yè)務(wù)合作伙伴，餐飲企業(yè)得到承包經(jīng)營權(quán)后，后續(xù)的投資、招聘以及盈虧等都由承包商完全自主完成。法國和瑞士可以說是委外承包經(jīng)營模式的代表性國家。例如，法國國營鐵路公司采用的承包經(jīng)營模式，分線路對外公開招標(biāo)，吸引眾多專業(yè)餐營公司參與，對高鐵進(jìn)行了一場“美食改革”，將知名餐飲品牌引入餐車，如Paul的甜酥面包，DailyMonod的三明治、沙拉、湯和新鮮水果，Lily的咖啡與Angeline的熱巧克力等都進(jìn)駐高鐵餐車，為乘客們帶來食品質(zhì)量保證與全新的乘車體驗。另外，臺灣的高鐵便當(dāng)口碑也非常好，以好看、便宜成為大陸游客游覽臺灣的一道風(fēng)景線，目前已經(jīng)打出了鐵路品牌，營銷方式上臺灣高鐵便當(dāng)也在不斷創(chuàng)新。

任務(wù)2動車組列車餐飲營銷3.合資