XX教學服務質(zhì)量評價調(diào)查-服務營銷

1/1XX教學服務質(zhì)量評價調(diào)查-服務營銷XX大學教學服務質(zhì)量評價調(diào)查教師教學質(zhì)量評價是教學管理工作的重要方面。

為了對目前XX大學教育教學服務質(zhì)量作出一個全面評級，也調(diào)動廣大師生搞好教學工作，提高課堂效率，促進教改工作的積極性創(chuàng)造性，我們制定了此次調(diào)查活動，此次調(diào)查采用的是調(diào)查問卷的方式展開，問卷包含有形性、可靠性、響應性、保護性和移情性五個維度，科學地設計問卷，全面的對現(xiàn)階段的教育教學進行調(diào)研，共發(fā)放問卷200份，回收問卷194份，有效問卷158份（問卷見附錄）。

根據(jù)此次調(diào)查問卷的結(jié)果統(tǒng)計，我們對目前青島科技大學教育教學服務質(zhì)量有了比較清晰全面的認識。

下面那我就此次問卷設計的五個不同維度進行系統(tǒng)分析。

第一維度有形性有形性包括實際設施，設備以及服務人員的列表等。

其組成項目有：

1.有現(xiàn)代化的服務設施；2.服務設施具有吸引力；3.員工有整潔的服裝和外套；4.公司的設施與他們所提供的服務相匹配。

（對應調(diào)查問卷的前四個問題）調(diào)查結(jié)果：

（根據(jù)Excel統(tǒng)計表）每卷各分數(shù)占總數(shù)的百分比分數(shù)分數(shù)為1分數(shù)為2分數(shù)為3分數(shù)為4分數(shù)為5分數(shù)為6分數(shù)為7題13.80%6.33%18.35%29.75%15.82%9.49%16.46%題25.06%5.06%11.39%19.62%31.01%21.52%6.96%題31.90%9.49%12.03%22.15%31.01%16.46%6.96%題41.90%6.33%13.29%19.62%25.95%21.52%11.39%從調(diào)查結(jié)果可以看出，對于在校生而言，平均數(shù)基本是在中游，對于現(xiàn)代化的多媒體設施，比較滿意的占了大多數(shù)，而且總體水平也是傾向于滿意，而教學設施對同學的吸引力，分數(shù)為4，5，6的也是占據(jù)了大多數(shù)，總體而言是蠻有吸引力的，教職工的衣著調(diào)查結(jié)果主要在3-6分，少數(shù)人很不滿意或很滿意，學校所提供的教學設施與教學要求相匹配，這一問題調(diào)查結(jié)果則大都傾向于滿意，分數(shù)集中于3-7分，其中4-6分占了大多數(shù)。

這說明青島科技大學的硬件設施在同學看來還是比較滿意的，能夠滿足學生平日學習生活的需要，硬件設施良好也為教學工作的良好開展提供了必要的物質(zhì)條件。

教師的穿著能夠給同學的規(guī)范行為起到一個表率作用，符合規(guī)范，指引同學們積極向上。

第二維度可靠性可靠性是指可靠的，準確地履行服務承諾的能力。

問卷中涉及可靠性的問題：

5.公司向問題第一個問題第二個問題第三個問題第四個問題平均數(shù)4.4174.5764.4624.694方差2.622.232.052.23顧客承諾的事情都能及時完成；6.顧客遇到困難時，能表現(xiàn)出關心并幫助；7.公司是可靠的；8.能準時地提供所承諾的服務；9.正確記錄相關的記錄。

對應調(diào)查問卷中的59題。

調(diào)查結(jié)果（摘自Excel統(tǒng)計表）：

（藍色區(qū)域為59題統(tǒng)計數(shù)據(jù)）由表中看出，學生對學校承諾學生的事情能及時完成（第5個問題）這一服務相對滿意，調(diào)查結(jié)果相對集中在5這一量度上，而且由每卷各分數(shù)占總數(shù)的百分比看出，滿意的人數(shù)遠遠多于不滿意的。

下面的柱狀圖更直觀的表現(xiàn)了這一點：

（橫坐標為分數(shù)；縱坐標為人數(shù)），這說明學校對學生的日常生活學習的點點滴滴都很關心，承諾的事情能夠及時準確的對應到位，后勤保障工作運行良好。

相同的第6-8題與第5題的調(diào)查結(jié)果相似，滿意程度都相對較高，下圖依次為第6-8題各分數(shù)的柱狀分布圖：

051015202530354045501234567系列14025150從上圖可以看出，同學們對第68問題的反應在5-6分上比較集中，也有少量同學對這方面不是很滿意，但是從整體上來看，同學反映普遍較好，這說明在平時的學習生活中自己的問題都能夠及時解決，同學們比較信賴教師的教學水平和學校的整體教育水平，對學校比較放心，認為學校很可靠。

對于第9個問題（學校教學服務環(huán)節(jié)能正確的記錄）這一問題,評分集中在4，即量表的中間水平，雖然不在不滿意的行列之內(nèi)，但也存在很大的問題，需要進一步提高。

第9個問題的柱狀分布圖：

總體來看，學校在可靠性這一維度上做的還是比較好的，在向?qū)W生承諾的事情及時完成；學生遇到困難時，表現(xiàn)出關心并幫助；能準時地提供所承諾的服務這些方面都基本得到了學生的認可，有以上各圖可以看出，唯一需要加強改進的就是正確記錄相關的記錄這一方面。

學校必須意識到學生對可靠性的預期，如果提供給學生與預期不相符的服務，會直接導致學生失望。

第三維度響應性響應性指幫助顧客并迅速的提高服務水平的意愿。

其組成項目有：

10.不能指望他們告訴顧客提供服務的準時時間；11.期望他們提供給及時地服務是不現(xiàn)實的；12.員工并不總是愿意幫助顧客；13.員工因為太忙一直與無法立即提供服務，滿足顧客的需求。

對應調(diào)查問卷的10-13題下表為調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結(jié)果，10-13題（響應性問題）的分析：

由表中看出，學生對學校會告訴學生各項教學安排的準確時間（第10個問題）這一服務相對滿意，調(diào)查結(jié)果相對集中在5這一量度上，而且由每卷各分數(shù)占總數(shù)的百分比看出，510203035451234567系列10510152025303540451234567系列10510152025303540451234567系列10510152025303540451234567系列1滿意的人數(shù)遠遠多于不滿意的。

下面的柱狀圖更直觀的表現(xiàn)了這一點：

0510152025303540451234567系列1圖標直觀地反映了同學們對于這個問題的滿意程度，在學校公布教學進度方面做的是比較好的，同學們能夠?qū)W校的教學進行情況有一定程度的掌握。

相對于第10題的滿意度，11-13題的滿意度相對較低。

以下為11-12題的柱狀圖：

評分集中在4，即量表的中間水平，雖然不在不滿意的行列之內(nèi)，但也存在很大的問題，需要進一步提高。

051015202530351234567系列105101520253035401234567系列1從這兩個方面可以看到學校在提供教學服務的幫助這方面有比較大的問題，同學們對這一問題的反映在中等水平上，看不出有什么偏向，教師在對學生提供幫助方面也是有一定的問題，不過這一問題不能單方面從學校角度來找問題，要從教職工、學生兩個方面來解決這一問題，學生有問題及時跟老師溝通之后老師才能及時解答，否則，這一分析是不成立的。

總體來看，學校在響應性這一維度上做的不是很好的，在學校會告訴學生各項教學安排的準確時間這一方面做的相對較好。

但其他方面，學校能提供及時的教學服務和幫助；學校的教職工總是愿意幫助顧客；教師不會因為太忙而疏于響應學生的需求等方面評分較低，說明在這些方面沒有得到學生的認可，還需要有待提高。

同時老師在平時的教學工作中要及時有學生多進行溝通，及時解答學生心中的疑惑，引導同學們獨立思考，形成一種良性的學習溝通氛圍，提高同學們對教學工作的認可。

第四維度保護性保證性是指保證服務的質(zhì)量，提供更好地服務。

問卷中涉及保證性的問題：

14.員工是值得信賴的；15.在從事交易時，顧客會感到放心；16.員工是禮貌的；17.員工可以從公司得到適當?shù)闹С郑蕴峁└玫姆铡?/p>

這對應問卷調(diào)查的14-17題。

從調(diào)查結(jié)果中可以看出，學生對學校的教職工是值得信賴的相對滿意，調(diào)查結(jié)果相對集中在5這一量度上，而且由每卷各分數(shù)占總數(shù)的百分比看出，滿意的人數(shù)遠遠多于不滿意的。

這說明同學們對自己的任課教師都比較信任，教師能夠讓學生信服。

下面的柱狀圖更直觀的表現(xiàn)了這一點：

0510152025303540451234567系列1相同的第15-16題與第14題的調(diào)查結(jié)果相似，滿意程度都相對較高，下圖依次為第15-16題各分數(shù)的柱狀分布圖：

0510152025303540451234567系列1051015202530354045501234567系列1這說明學生對學校比較信任，配合學校進行工作是比較放心，沒有很大的顧慮，這說明學校對學生比較誠信，能夠贏得學生的信任與支持，教師對學生比較禮貌，學生對教師比較滿意，師生能夠很好地相處交流。

對于第17個問題（.學校會給教職工提供適當?shù)闹С?，以提高教學服務質(zhì)量）這一問題,評分集中在4，即量表的中間水平，雖然不在不滿意的行列之內(nèi)，但也存在很大的問題，需要進一步提高。

但是在這個問題上我們需要一分為二的考慮，因為學生對教師的工作理解可能不是很全面，所以這個問題呢的調(diào)查結(jié)果與現(xiàn)實情況的相符程度還有待考究，盡管從分析中我們看出學生對這個問題不是很滿意，實際情況與學生看到的可能有一定的差距，調(diào)查結(jié)果能否作為對保護性這一維度的參考還有待進一步調(diào)查。

第17個問題的柱狀分布圖：

0510152025303540451234567系列1總體來看，學校在保證性這一維度上做的還是比較好的，在向?qū)W生承諾的事情及時完成；學生遇到困難時，表現(xiàn)出關心并幫助；能提供較好的服務這些方面都基本得到了學生的認可，說明學校在同學們心中的地位很高，學生們對學校也很信任，對于學校會給教職工提供適當?shù)闹С郑蕴岣呓虒W服務質(zhì)量這一方面從目前調(diào)查到的結(jié)果來看還是有待加強，具體的情況可以進行進一步的研究之后再做決定。

第五維度移情性移情性是指關心并為顧客提供個性服務。

其組成項目有：

18.公司不會針對顧客提供個別的服務；19.員工不會給與顧客個別的關心；20.不能期望員工了解顧客的需求；21.公司沒有優(yōu)先考慮顧客的利益；22.公司提供的服務時間不能符合所有顧客的需求。

下表為調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結(jié)果，為18-22題（移情性問題）的統(tǒng)計結(jié)果由表中看出，學生對學校不會針對學生提供不同的待遇（第18個問題）這一服務相對滿意，調(diào)查結(jié)果相對集中在5這一量度上，而且由每卷各分數(shù)占總數(shù)的百分比看出，滿意的人數(shù)遠遠多于不滿意的。

下面的柱狀圖更直觀的表現(xiàn)了這一點：

051015202530354045501234567系列1相同的第19-22題與第18題的調(diào)查結(jié)果相似，滿意程度都相對較高，下圖依次為第19-22題各分數(shù)的柱狀分布圖：

05101520253035401234567系列101020304050601234567系列1051015202530354045501234567系列1051015202530354045501234567系列1總體來看，學校在移情性這一維度上做的還是比較好的，同學們的反應比較好，各個問題分數(shù)不同，但是大都在5-6分上。

這說明學校比較關心同學的日常生活需求，在一定情況下，學校會對學生提供個別服務，管理人性化，針對不同學生提供不同的服務；教師會給學生個別關心，了解學生的需要，關注學生的日常動向，以便提供及時的幫助，解決同學們心中的疑惑。

學校會優(yōu)先考慮學生的利益，以同學們的利益為先，為廣大學子提供便利，人性化教學，學校的各個教學環(huán)節(jié)安排在時間上符合學生的需要，為大學生的日常生活學習提供一定的方便。

通過以上分析我們可以看出，學校的教學服務質(zhì)量還是比較高的，雖然在有些問題上需要進一步的加強提高，但是總體上來說還是比較受學生的認同的，尤其在有形性，移情性兩個維度上很受同學們的認同，當然在調(diào)查中看到的不足之處還需要全體師生的加強與改進。

我們相信在大家的集體努力之下，我們學校的教學服務質(zhì)量還會上一個新的臺階。

XX大學教學服務質(zhì)量評價調(diào)查同學您好：

為了了解你對我校主要教學工作服務質(zhì)量的評價意見，以幫助學校進一步提高教學服務水平，請你在百忙之中抽出時間完成下面的調(diào)查問卷。

在本次教學服務質(zhì)量評價量表中：

問卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不