論三亞亞特蘭蒂斯酒店餐飲部服務質(zhì)量提升策略探析

目錄TOC\o"1-2"\h\u18637摘要 Ⅰ16962Abstract Ⅱ30772引言 1168571酒店餐飲服務質(zhì)量概述 2274351.1酒店餐飲服務質(zhì)量定義 2169941.2酒店餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)容 2301411.3酒店餐飲服務質(zhì)量的特點 291261.4服務質(zhì)量對餐飲經(jīng)營的重要性 3163472三亞亞特蘭蒂斯酒店簡介 437752.1酒店簡介 489522.2酒店餐飲部簡介 4249153酒店餐飲部服務現(xiàn)狀問題原因分析 5317793.1酒店餐飲服務現(xiàn)狀分析 554403.2酒店餐飲服務質(zhì)量問題分析 5183464酒店餐飲部服務質(zhì)量提升策略 8302204.1加強培訓 8310174.2有效的激勵員工 824004.3采用多種渠道建立客史檔案 9258804.4管理者提升管理能力 1014794.5加強團隊之間的協(xié)調(diào)溝通 1069824.6正確處理顧客投訴 1110066結論 1218437參考文獻 1322548致謝 15沈陽城市學院畢業(yè)設計（論文）⑶對于酒店的一線工作者來說，上班時間不固定，是輪流三班倒制的有早班、中班和晚班有的崗位甚至還有大夜班，導致員工作息時間不規(guī)律，對人的身體素質(zhì)考驗很大。3.2.4部門間缺乏溝通協(xié)調(diào)酒店是人流量非常密集的場所，酒店不同的工作崗位不是獨立運營的，而是需要多名員工配合才能完成的。由此可見，酒店餐飲企業(yè)的良好運營離不開各個機構或部門的協(xié)同配合。因而，部門之間、工作人員之間需要及時有效溝通，只有相互配合協(xié)調(diào)才能把工作做好[9]。從日常的工作中可以看出，酒店餐飲部的員工合作團結意識比較差，分工不是很明確，當一件事情涉及到兩個人的時候，彼此之間會推脫責任，效率低下，動作緩慢，有消極怠工的嫌疑。例如對于三亞亞特蘭蒂斯酒店番紅花自助餐廳來說，在人流量高峰時，每天會有1000多人前來吃早餐，對于add餐廳來說，是一個很大的考驗，番紅花自助餐廳的員工，開餐以后會分區(qū)域服務客人，每個區(qū)域2到3個人，當該區(qū)域的人忙完了之后，不會去支援另一個區(qū)域的人，兩個區(qū)域之間沒有合作性，這說明餐廳之間的服務人員缺乏溝通和協(xié)調(diào)，

另外，廚房出品部與服務部之間也缺乏溝通，例如棠中餐廳有一位個人到店點餐時，沒有菜品被告知已經(jīng)售盡了，但是該菜品依然存在，服務人員在點餐時也并沒有提醒客人，該菜品不能出菜，這說明服務人員與廚師之間沒有進行及時的溝通，從而導致客人產(chǎn)生了不滿的情緒，這樣雙方的怨氣不斷加深，誤會不斷加深，最終會阻礙酒店的服務質(zhì)量的提高[10]。4酒店餐飲部服務質(zhì)量提升策略 4.1加強培訓4.1.1通過培訓的手段培養(yǎng)服務意識首先，員工要充分認識自己從事的職業(yè)，樹立正確的價值觀，應該把這份職業(yè)看作是一個可以為別人提供服務、制造快樂的行業(yè)，其次要讓酒店員工正確的看待自己與酒店賓客之間的關系，要不卑不亢[11]。在培訓的過程當中，為了提高酒店員工的服務意識，酒店在培訓時應該因材施教，首先要提高服務人員的文化水平和應變能力，并且要結合服務員本身的基本情況，來做出合理的培訓方案，在滿足這個條件的基礎上，可以通過學習和了解相關的服務理念，整體提高素質(zhì)，另外，因為酒店的工作種類繁多，需要提高員工的應變能力，工作態(tài)度和處變不驚的能力，針對這個區(qū)域比較薄弱的服務人員，可以經(jīng)常的進行突發(fā)事件的演習，可以有效地提高員工個人素質(zhì)[12]。4.1.2通過培訓的手段提高服務技能酒店傳統(tǒng)的培訓方式是，當員工進入餐廳工作時會有師傅進行指導和一些經(jīng)驗的傳授，但是這種培訓方式比較表面，不能是酒店員工印象深刻，酒店想要提高服務人員的服務技能，就必須打破傳統(tǒng)的培訓方式方法，而是要采用新的培訓方式，是培訓內(nèi)容豐富起來，具有吸引力，靈活性和生動性，服務人員愿意參加才能夠有一定的培訓效果，一如可以采用互動教學的方式，每個員工對自己所遇到的案例分享給大家，大家一起進行分析，角色互換，模擬訓練等，而不是停留在培訓服務流程和操作的內(nèi)容上，另外，酒店應該根據(jù)自身服務的特點和酒店所需要的服務內(nèi)容設計不同的崗位，根據(jù)不同的崗位設置不同的培訓課程，并不斷地更新培訓內(nèi)容，形成一個良性的循環(huán)，以此來提高酒店服務人員的服務技能[13]。4.2有效的激勵員工4.2.1榜樣激勵酒店的餐飲部可以通過樹立榜樣的方式來對員工進行激勵，榜樣的力量是無窮的，酒店通過評選先進個人的方式，這樣可以充分調(diào)動員工的積極性，增加榮譽感，可以在基層員工中樹立服務榜樣，并且可以將先進個人當做培訓師，讓她來講解，在工作當中遇到的事例案例分享經(jīng)驗，讓一些基層的員工以他為目標，在員工當中起到表率帶動作用[14]。4.2.2為員工制作職業(yè)發(fā)展規(guī)劃酒店應該根據(jù)員工性格特點和個人長處為員工制作屬于自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，酒店也應該建立良好的晉升制度和科學的績效考評，給員工的工作表現(xiàn)給予肯定，給員工創(chuàng)造合適發(fā)展空間以及發(fā)展目標，并且為員工提供良好的學習環(huán)境方面，他去學習更多專業(yè)性知識，酒店提供給員工，這些機會可以讓員工感覺到自己得到了酒店的重視，不僅會為酒店更加賣命的工作，也會給酒店創(chuàng)造更高的收益，達到酒店和員工雙贏的局面，制作職業(yè)生涯規(guī)劃，不僅能夠使員工對于自己未來發(fā)展目標十分清晰，還能激發(fā)潛能，為酒店做出更大的貢獻[15]。4.2.3增強人文關懷酒店增強人文關懷，首先要給予員工充分的尊重和理解，作為管理者，應該從各個方面尊重員工，職位的高低，并不代表可以對員工進行肆意辱罵，管理者應該充分的尊重員工，也應該理解他們的想法，每一個員工都有不同的需求和要求，每個人的想法也都是不同的，酒店的管理者應該多和員工進行溝通，了解他們的對于工作的想法和看法，為他們解決在工作中遇到的實際困難[16]。為了使員工滿意，酒店應該善待員工關心員工，使其生活舒心，工作開心，從而能夠優(yōu)秀的安全酒店給他們布置的工作，繼而提高酒店的服務質(zhì)量，作為酒店的管理者，也應該適當?shù)呐e行一些活動，例如在員工餐廳舉辦生日宴會，讓本月過生日的員工可以去員工餐廳享受美食，獲得禮物，給他們送去來自酒店的驚喜，讓員工感覺到自己受到了重視，才能夠努力為酒店工作[17]。4.3采用多種渠道建立客史檔案當酒店的服務人員在對客人提供服務時，可以通過與客人的某些語言交流和行為舉止，搜集到顧客的一些消費習慣和性格喜好，從而掌握客人的一些特殊信息和一些個性化的需求，例如酒店的客人要過生日，可以給客人準備一份禮物送去一份祝福，為他們提供意想不到的超期望服務，除此之外，酒店還應該建立客史檔案，及時輸入和更新酒店客人的信息，特別是一些來過本酒店的VIP客人的信息錄入到計算機管理系統(tǒng)，在這一方面，酒店可以通過強大的數(shù)據(jù)庫來關注和完善客戶的基本資料，酒店可以利用這些信息，充分了解顧客的喜好，對每個員工進行有針對性的培訓，就這樣不斷的壯大客人的喜好信息庫，為他們提供個性化服，所以酒店會有越來越多的回頭客，達到酒店提高經(jīng)濟效益的目的[18]。4.4管理者提升管理能力酒店管理者應當及時更新管理理念，提升自身的能力，要從真正意義上認識到酒店餐飲的質(zhì)量管理與酒店的經(jīng)濟效益的必要聯(lián)系，要深刻的了解質(zhì)量管理的重要性，從而將質(zhì)量管理落到，酒店餐廳的各個方面，而不僅僅只是口頭形式和紙上談兵，另外，管理者也應該積極的與服務人員進行一個全方面的溝通，了解他們對酒店管理的一些看法和意見，基層人員的反饋和意見，從而根據(jù)他們的意見取其精華，棄其糟魄，做出合適的調(diào)整和改變，以便于更好的為酒店服務，管理者也應該，充分的了解和借鑒其他酒店的優(yōu)秀管理經(jīng)驗，對于酒店固有的服務流程，要進行優(yōu)化，同時也要開拓創(chuàng)新，從而，找到適合本酒店的一條可持續(xù)發(fā)展道路?？偠灾?，酒店餐飲業(yè)雖然有許多問題和許多因素，但是只要能夠抓住突破口，從酒店領導和基層員工規(guī)章制度等方面做出，調(diào)整和改變，就可以對酒店餐飲服務質(zhì)量管理的優(yōu)化做出重要貢獻[19]。4.5加強團隊之間的協(xié)調(diào)溝通酒店餐廳經(jīng)理主管等員工，在下達任務時，需要講傳達的信息透明化，傳達到位。爭取使每個服務員都能了解每天的工作內(nèi)容以及一些特殊任務，避免信息漏洞，這么做可以增強部門與部門之間，員工與員工之間，領導與員工之間的團結合作精神。首先是部門與部門之間的溝通，例如三亞亞特蘭蒂斯酒店番紅花自助餐廳，餐飲服務部與廚房出品部之間需要非常頻繁的溝通，特別是廚師與服務員之間的溝通。其次是餐廳內(nèi)部員工之間的溝通，如果有客人提前留位置，那么員工與員工之前應該共享消息，確保萬無一失，最后是員工與領導之間的溝通，作為領導要正確處理好與員工之間的關系，去了解員工的一些想法和需求，餐廳領導可以談話的方式和員工進行有效的溝通。如果不能做到有效溝通，可能會導致員工在工作中遇到問題不知如何去解決，彼此之間互相推脫責任，同時也使員工對工作的滿意度不高，喪失信心。4.6正確處理顧客投訴酒店的客人是酒店服務好壞往往是酒店客人說了算，客人的意見往往更有力的說了酒店服務質(zhì)量的狀況。酒店在不斷的營業(yè)中，總會面對客人的投訴，無論是哪一方面引起的投訴，處理不當?shù)脑?，都會形象酒店的形象和聲譽，對于在行業(yè)當中持續(xù)發(fā)展是非常不利的，那么就需要酒店對服務進行補救，端正態(tài)度正確的對待顧客投訴。服務補救不僅可以妥善的處理客人的投訴，還可以滿足客人額外的需求，充分的讓客人感覺到了特殊性和滿足了求尊重的心理，不就在面對客人投訴時會起到很重要的作用，服務不就可以使一個原本對酒店印象不好，不會再光顧的個人成為酒店的回頭客和潛在顧客，此外，現(xiàn)在是網(wǎng)絡言論時代，好的服務補救還可以為酒店帶來良好的口碑和免費宣傳的效果。執(zhí)行服務補救措施時，首先要處理好客人的投訴，不要拖延或錯過最佳補救時機。第二，幫助客人真誠地解決問題，而不是處理或忽視客人，第三，不要與客人爭吵，客人生氣時可能會說一些過分的語言，不要在這個時候與她爭吵，加劇沖突，第四，照顧酒店和個人的利益，酒店的利益不能被犧牲太多來解決顧客的問題[20]。

結論通過以上分析各大酒店之間的競爭，無非就是有形的產(chǎn)品競爭和無形的服務競爭，服務質(zhì)量的優(yōu)劣程度，給顧客的滿意度造成非常大的影響，總而言之，酒店的服務質(zhì)量會成為未來酒店市場競爭強弱的最佳評判標準，也起著決定性的因素，根據(jù)三亞亞特蘭蒂斯酒店的服務現(xiàn)狀分析，可以得出，服務質(zhì)量是一個酒店，在市場上得以生存的重要基礎，服務是看不見摸不著的，無形的產(chǎn)品，潛移默化地影響著客戶對于酒店品牌的認知，你服務質(zhì)量的好壞，和酒店收益息息相關，好的，服務是維持酒店和顧客之間的聯(lián)系和成長的紐帶，所以酒店沒有理由不打造優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，為酒店的顧客提供滿意的服務。通常來講，酒店的硬件設施成為酒店業(yè)務戰(zhàn)略品牌的一個重要武器，但是對于高星級酒店來說，硬件的設施設備并沒有很大的缺憾，所以服務質(zhì)量這個軟實力對于酒店來說起著決定性的作用，所以及時發(fā)現(xiàn)并準確的判斷出酒店服務質(zhì)量存在的問題和服務質(zhì)量的短板，并且有能夠有針對性的采取有效的措施，得以解決就可以不斷的提高酒店餐飲部的服務質(zhì)量。通過分析服務質(zhì)量問題存在三亞亞特蘭蒂斯酒店就餐，酒店還應該通過硬件和軟件服務，提高服務的酒店和餐飲服務的質(zhì)量，即通過確保硬件設施，提高人員素質(zhì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，建立和完善服務管理體系的質(zhì)量，加強部門之間的溝通技巧，加強客戶管理。通過研究本文的分析，希望能對我國五星級酒店餐飲業(yè)未來的可持續(xù)發(fā)展提供理論依據(jù)和借鑒，促進我國酒店餐飲業(yè)服務產(chǎn)品質(zhì)量的進一步進行提升。參考文獻[1]李浪濤.“食在酒店”——關于國內(nèi)酒店餐飲部服務質(zhì)量的探討[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2016(24):320-322.[2]全麗娜.星級飯店餐飲部服務員流失影響因素研究[D].延邊大學,2017.[3]張靜.基于SERVQUAL模型的梅園國際大酒店服務質(zhì)量提升研究[D].福建師范大學,2016.[4]于思佳.高星級酒店餐飲服務質(zhì)量管理影響因素分析[J].市場周刊(理論研究),2018(03):48-49.[5]李冰.基于顧客滿意度的德州貴都大酒店服務質(zhì)量提升研究[D].山東科技大學,2018.[6]龔偉.分析高星級酒店餐飲服務質(zhì)量管理影響因素[J].現(xiàn)代營銷(信息版),2020(01):120-121.[7]穆曉晗.淺析星級酒店餐飲服務質(zhì)量提升[J].河北企業(yè)，2016[8]元欣魯.優(yōu)化我國餐飲服務質(zhì)量管理的有效策略[J].華夏教師，2018（06）:18-20[9]張茜.高星級酒店餐飲服務質(zhì)量存在問題及其對策[J].嘉應學院學報，2016（04）：12-18[10]詹琳，賀蘭芬.高星級酒店餐廳餐飲服務質(zhì)量管理影響因素研究以廣州白云萬達希爾頓中餐廳為例[J].科技經(jīng)濟導刊，2016，（13）:164-165[11]肖仟仟,張曼.大數(shù)據(jù)背景下酒店營銷與酒店服務提升研究[J].技術與市場,2019,26(06):212-214.[12]潘迪.淺談酒店餐飲服務質(zhì)量管理存在問題及改進措施[J].現(xiàn)代交際，2019,（20）：5-8[13]范惠靈.提高酒店員工服務意識與企業(yè)競爭力之間的關系[J].商場現(xiàn)代化，2016（9）15-19[14]楊婷.如何激勵知識型員工的發(fā)展[J].管理觀察，2019（4）4-6[15]李勇平.酒店餐飲運行管理實務[D].中國旅游出版社，2018[16]肖曉.餐飲管理原理與實踐[D].經(jīng)濟管理出版社，2016[17]石馨.基于馬斯洛層次需求理論分析大型國企如何激發(fā)員工積極性[J].經(jīng)營者，2019（4）21-25[18]元帥華.以人為本的人力資源管理[J].中國管理信息化，2017（11）7-10[19]蘇志平，劉志全.現(xiàn)代餐飲企業(yè)管理[D]中國工商出版社，2015（08）[20]胡愛娟.餐廳接待與運營[D].浙江大學出版社，2016（01）

致謝在最美大學沈陽城市學院度過了緊張又難忘的四年大學生活，在這里有為我傳道受業(yè)解惑的老師，有朝夕相伴的同學，有吃不膩的芙蓉餐廳、芙蓉面館，更我要感謝的人。首先，我要感謝我的任課教師們，在各位任課老師的課堂上，她們不僅教學十分的專業(yè)，而且還很負責任，老師在授課時會反復的詢問我們有沒有什么問題？哪里沒有聽懂？老師都會耐心的去給我們進行一遍又一遍的講解，每次期末考試之前，老師也都會給我們進行全面的復習，突出重點和難點，把握核心內(nèi)容，使我們更有效率的去面對考試，我不僅從各位老師身上學習到了學問，還學習到了他們對于事情的態(tài)度，和為人處世的方法，他們都是很有實力，并且負責任的老師。另外我要感謝的，是我的兩位畢業(yè)論文設計的兩位指導老師分別是郎煥然老師和沈陽和平艾美酒店人力資源總監(jiān)吳碩老師，兩位老師從我的立意選題開始，就表現(xiàn)出超高水準，對于論文的重點以及難點把控非常到位，分析的也有理有據(jù)，在修改論文的過程中，也毫無保留、面面俱到給了我很多寶貴的意見，老師們每次都可以很準確的抓住我論文中存在的問題，并且會給我指導，每一個思路都讓我受益匪淺，讓我有更好的想法去完成我的論文

最后感謝我的各位同學，我們一起經(jīng)歷了軍訓、每年一度的篝火晚會、芙蓉餐廳的實訓等，一切都還歷歷在目，可惜我們都要畢業(yè)了，在這即將畢業(yè)之際，因為疫情原因，不能返校，也不能看見彼此穿著學士服樣子，沒有拍畢業(yè)照，沒有吃散伙飯，總歸是遺憾的，但是希望我們友誼長存，最后再次感謝沈陽城市學院為我提供了寶貴的學習機會，使我能夠走上一個新的平臺，幵始一段新的人生。

畢業(yè)設計（論文）開題報告怎么寫開題報告是畢業(yè)設計（論文）選題后進行文獻資料檢索、歸納與利用、可行性評估、方案制定、進度安排等工作的一個階段性考核，是中期篩選工作的重要內(nèi)容之一，是對畢業(yè)設計（論文）質(zhì)量進行管理和監(jiān)控的重要環(huán)節(jié)，是監(jiān)督和保證學生畢業(yè)設計（論文）質(zhì)量的重要措施。下面我們就為大家介紹一下開題報告怎么寫？1、畢業(yè)設計（論文）開題報告目的與作用開題報告是畢業(yè)設計（論文）選題確定后，學生在調(diào)查研究基礎上撰寫的報請指導教師批準的任務實施計劃。開題報告的作用是學生向指導教師匯報畢業(yè)設計（論文）課題的先期準備情況，指導教師對開題報告中所陳述的研究內(nèi)容、思路、方案等給予評價；在文獻和研究方法等方面。給予指導和幫助；在實施過程、實施細節(jié)等提出建議，從而達到進一步明確研究目標，理清研究思路。2、畢業(yè)設計（論文）開題報告內(nèi)容與要求開題報告根據(jù)畢業(yè)設計（論文）選題，簡明扼要地說明該選題的目的、目前相關課題研究的現(xiàn)狀、課題的研究背景、研究方法、必要的數(shù)據(jù)等。由于開題報告是用文字體現(xiàn)的課題總構想，因而篇幅不宜過長，但需把課題研究的主要內(nèi)容、研究方法、研究思路等主要問題說清楚。開題報告的撰寫提綱主要包含內(nèi)容與要求、前言、方案比較與評價、開展預期效果及指標、實施進度安排、參考文獻等六個方面。（1）開題報告內(nèi)容與要求根據(jù)畢業(yè)設計（論文）任務書的具體要求，學生在指導教師的引導下查閱資料，進行材料收集、歸納、總結、提煉和運用，完成課題開題報告。①明確內(nèi)容及要求開題報告中要簡要介紹畢業(yè)設計（論文）研究的主要內(nèi)容，包括主要研究對象、主要方法和最終實現(xiàn)形式等，突出研究的核心或重點，強調(diào)研究的新意或亮點。開題報告中要提出畢業(yè)設計（論文）研究的具體要求，包括課題整體要求、技術參數(shù)要求、評價指標要求、課題研究成果形式要求、撰寫格式要求、學生知識能力與素質(zhì)提升要求等，突出畢業(yè)設計（論文）工作的科學性、正確性、規(guī)范性與全面性特點。②提出研究方案根據(jù)任務書要求，靈活運用檢索的文獻資料，根據(jù)選題研究現(xiàn)狀及階段性成果，充分利用現(xiàn)有實驗實訓設備及條件，提出初步方案，通過分析、對比和論證，確定課題的研究方案。③確定實施步驟根據(jù)畢業(yè)設計（論文）的要求及內(nèi)容，確定課題開展的關鍵步驟，如電氣自動化技術專業(yè)的畢業(yè)設計課題，一般按照總體方案設計、硬件系統(tǒng)設計及實現(xiàn)、軟件系統(tǒng)設計及實現(xiàn)、系統(tǒng)綜合調(diào)試四個步驟來完成課題的主體工作。④制定進度安排根據(jù)畢業(yè)設計（論文）課題難易程度，以選題、調(diào)研、收集資料為第一階段，論證、開題為第二階段，設計、實施與畢業(yè)設計（論文）撰寫為第三階段，畢業(yè)設計（論文）修改、定稿、提交紙質(zhì)文本、答辯為第四階段，制定合理的進度時間安排。⑤說明預期成果針對不同專業(yè)特點，不同選題要求，在開題報告中需給出課題完成后的預期效果，女調(diào)研報告、電子產(chǎn)品、系統(tǒng)樣機、仿真系統(tǒng)等，并應附有相關的評價指標參數(shù)。⑥完成開題報告。學生根據(jù)上述內(nèi)容，參考檢索的文獻資料，完成畢業(yè)設計（論文）開題報告的撰寫并提交。指導教師對學生畢業(yè)設計（論文）的開題報告進行審核，從研究內(nèi)容的正確性、研究方法的合理性、研究方案的可行性、實施步驟的連貫性等綜合評價，如符合要求則同意開題，否則要求學生對開題報告進行修改，整改后需重新審核，直到合格。（2）開題報告前言主要包括課題研究的目的、意義、背景現(xiàn)狀、文獻綜述、研究思路及創(chuàng)新點等。研究目的及意義一般可從現(xiàn)實需要方面去論述，指出生活、生產(chǎn)實際中存在的問題需要去研究、去解決，通過課題開展擬產(chǎn)生的實際作用、理論和學術價值等。研究的現(xiàn)狀是對前期選題時材料收集基本情況的概述，指出相關論文、論著等涉及本選題的內(nèi)容，曾經(jīng)做過的相關研究、取得的研究成果等，指出有待進一步研究的問題，確定選題研究的平臺（起點）、特色或突破點。（3）方案比較與評價課題方案比較與評價是課題研究方案的制定、比較、評價與確定。在明確所需解決的問題后，提出解決問題的思路和方案，要有創(chuàng)新點，或者有新意的論點、算法和關鍵技術等。針對同一選題會有不同角度解決問題的方案，而方案的選擇是通過比較方法進行的。