電話客戶服務(wù)禮儀

呼叫中心客戶效勞禮儀培訓(xùn)講師：培訓(xùn)時(shí)間：2024/8/28Customerserviceetiquette客戶效勞禮儀——示范案例我我我....想想想問(wèn)下，我我我.......電....話話話費(fèi).......最最最近.....怎么這樣費(fèi)？大大大大哥就就就你這樣能能能不費(fèi)嗎？總體框架模塊三客戶效勞表達(dá)技巧模塊二客戶效勞禮儀技巧模塊一客戶效勞禮儀概述模塊一、客戶效勞禮儀概述

開(kāi)展一個(gè)新客戶的本錢(qián)是挽留一個(gè)老客戶的——3倍客戶忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)下降——25%向新客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率15%向老客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品成功率是50%如每年客戶保持率增加5%，那么利潤(rùn)將到達(dá)25-85%60%新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶推薦；20%客戶帶來(lái)80%利潤(rùn)客戶效勞禮儀的重要性一、個(gè)人的需要1、提高自身的職業(yè)素養(yǎng)2、豐富內(nèi)涵，增添自信3、增進(jìn)人際交往二、企業(yè)的需要1、塑造職業(yè)形象2、增進(jìn)員工的士氣3、塑造公司形象4、創(chuàng)造良好的效益三、社會(huì)的需要適應(yīng)社會(huì)文明進(jìn)步的需要

職業(yè)素養(yǎng)有效解決問(wèn)題的能力有效的溝通能力良好的禮儀

模塊二、客戶效勞禮儀

呼吸方法的練習(xí)咬字練習(xí)

音調(diào)節(jié)奏的練習(xí)聲音要素微笑效勞效勞用語(yǔ)正常效勞用語(yǔ)等待效勞用語(yǔ)需要配合的效勞用語(yǔ)特殊情況的效勞用戶效勞標(biāo)準(zhǔn)的表達(dá)效勞禁忌小鏡子的妙用微笑的聲音比照“宜〞與“忌〞聲音要素說(shuō)說(shuō)你希望聽(tīng)到什么樣的聲音？聲音表達(dá)五要素優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音效勞的標(biāo)準(zhǔn)SMILE吐字要清晰音量要恰當(dāng)音色要甜美音調(diào)要柔和語(yǔ)速要適中用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)感情要親切心態(tài)要平和討論：呼叫中心客戶效勞中的“宜〞與“忌〞分別有哪些？派代表發(fā)言。禮儀之“宜〞與“忌〞宜：1.問(wèn)候客戶2.保持微笑3.讓客戶等待時(shí)要說(shuō)明原因4.說(shuō)再見(jiàn)前要向客戶表示感謝5.客戶先掛6.信守承諾給客戶回7.記錄下需要回復(fù)的信息8.在掛前向客戶重復(fù)或確認(rèn)主要內(nèi)容9.充分尊重客戶······效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)使用效勞用語(yǔ)減少使用口頭禪與地方語(yǔ)防止效勞禁語(yǔ)微笑的力量客戶效勞人員微笑標(biāo)準(zhǔn)第一句問(wèn)候時(shí)結(jié)束時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶是否需要幫助時(shí)······你的微笑能夠感染客戶嗎？角色演練兩位同學(xué)分別飾演客戶效勞人員和客戶，客戶效勞人員分別帶微笑效勞和不帶微笑效勞，感受微笑的力量。

微笑在我心一、根本效勞用語(yǔ)請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)二、根本標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1、應(yīng)答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，這里是、、、，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？〔請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助〕······20、結(jié)束語(yǔ) XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎？/請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您效勞的嗎？〔等待用戶回應(yīng)〕感謝您的來(lái)電，祝您****效勞用語(yǔ)互動(dòng)話題：因?yàn)樽罱竞芏嘌b修人員被派往外地，所以人手緊缺。當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說(shuō)：“我三天前就付了寬帶的錢(qián)，而且你們說(shuō)馬上就來(lái)裝的，我看你們是想占我的廉價(jià)吧！〞你作為客服代表會(huì)怎樣回復(fù)這個(gè)顧客呢？盡可能的使用客戶效勞用語(yǔ)，討論寫(xiě)出結(jié)果，派代表發(fā)言?！舱f(shuō)明：你可能知道原因也可能不知道原因?！辰勇?tīng)與對(duì)話比較×你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問(wèn)您有什么事？×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問(wèn)過(guò)了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？×沒(méi)這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等的CLICKTOADDCONTENTS模塊三、客戶效勞表達(dá)技巧何時(shí)怎么說(shuō)感謝客戶客服不是神三明治原理委婉說(shuō)不組詞拼字不要觸霉頭永遠(yuǎn)給客戶信心積極用詞你、我的站位表象從效勞的變遷說(shuō)起“喂〞字大忌從要求客戶到為客戶提供效勞用我代替你移動(dòng)：A+效勞M記:101%客戶滿意為客戶提供超乎想象的效勞效勞原那么討論：何時(shí)應(yīng)該感謝客戶？每組派代表發(fā)言適時(shí)感謝客戶配合你的工作時(shí)夸獎(jiǎng)你或者你的公司時(shí)等待時(shí)提出意見(jiàn)或者建議抱怨時(shí)嘗試使用新產(chǎn)品時(shí)介紹新客戶時(shí)結(jié)束時(shí)無(wú)法滿足客戶的需求時(shí)——說(shuō)“不〞的三明治技巧第一片面包：對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，我的職責(zé)是……〞第二片面包：告訴顧客“我能幫您做的是……〞學(xué)會(huì)委婉說(shuō)“不〞練習(xí)：轉(zhuǎn)換成積極語(yǔ)言的表達(dá)方式使用積極語(yǔ)言善用“我〞代替“你〞例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“機(jī)主名字叫什么？〞專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)，我可以知道您的機(jī)主姓名嗎？〞例2：習(xí)慣用語(yǔ)：“不對(duì)，你說(shuō)錯(cuò)了，不是那樣的！〞專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，可能是我沒(méi)有說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍，好嗎？〞句式轉(zhuǎn)換將下面的“你〞轉(zhuǎn)換成“我〞的表達(dá)方式：1.請(qǐng)問(wèn)當(dāng)時(shí)你預(yù)定的酒店的名稱(chēng)是什么？2.把你要設(shè)置的四個(gè)親情號(hào)碼告訴我吧。3.你是什么時(shí)候買(mǎi)的呀？送您一句話：27你改變不了客戶，但你可以改變自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過(guò)去，但你可以改變現(xiàn)在；你不可能樣樣順利，但你可以事事盡心。Thanks2024/8/28注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動(dòng)位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡(jiǎn)約清新及相關(guān)類(lèi)別演示1234點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本目錄點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本會(huì)議基調(diào)年會(huì)視頻：會(huì)議主題1、攜手超越，馭領(lǐng)未來(lái)