CNAS-SCXX電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可方案

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電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可方案

1范圍

1.1本文件對(duì)從事電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出了特定要求，它適用于

CNAS對(duì)電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可工作。

1.2本文件所涉及的電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證僅限于通過(guò)B2C模式進(jìn)行的有形商品

的交易服務(wù)認(rèn)證，法律和行政法規(guī)中適用的限制性規(guī)定適用于本文件。

注1：B2C涉及組織和消費(fèi)者之間通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商品交易或提供

服務(wù)的商業(yè)模式。

注2：電子商務(wù)交易模式按其交易主體，可具體分為組織與組織之間

(BusinesstoBusiness，簡(jiǎn)稱B2B)、組織和消費(fèi)者之間(BusinesstoConsumer，

簡(jiǎn)稱B2C)、消費(fèi)者與消費(fèi)者之間(ConsumertoConsumer，簡(jiǎn)稱C2C)、政府和組織之

間(GovernmenttoBusiness，簡(jiǎn)稱G2B)、消費(fèi)者和政府之間（Consumerto

Government，簡(jiǎn)稱C2G）等多種商務(wù)交易模式。

注3：有形商品的交易服務(wù)涉及：

--有形產(chǎn)品的營(yíng)銷活動(dòng)；

--在消費(fèi)者提供的有形產(chǎn)品上完成的活動(dòng);

--在有形產(chǎn)品和設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。

1.3從事電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)除應(yīng)滿足本文件的特殊規(guī)定和要求

外，還應(yīng)滿足《產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》（CNAS-CC02，等同采用ISO/IEC

17065《合格評(píng)定產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》）的所有相關(guān)要求。

1.4CNAS制定的其他認(rèn)可規(guī)則同樣適用于電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

1.5本文件R部分是對(duì)CNAS-RC01《認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可規(guī)則》的補(bǔ)充規(guī)定和進(jìn)一步說(shuō)

明；C部分是對(duì)CNAS-CC02《產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》運(yùn)用的具體要求，

其效力等同于相應(yīng)類別的認(rèn)可規(guī)范文件。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本文件的引用而成為本文件的條款。以下引用的文件

注明日期的，僅引用的版本適用；未注明日期的，引用文件的最新版本（包括任

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何修訂）適用。

CNAS-CC02《產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》

CNAS-RC01《認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可規(guī)則》

CNAS-R01《認(rèn)可標(biāo)識(shí)和認(rèn)可狀態(tài)聲明管理規(guī)則》

CNAS-RC03《認(rèn)證機(jī)構(gòu)信息通報(bào)規(guī)則》

GB/T31524電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與技術(shù)規(guī)范

GB/T31526電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分

3術(shù)語(yǔ)

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1電子商務(wù)

以電子形式進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。

注1：經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體之間利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（含互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)

絡(luò)和其他信息網(wǎng)絡(luò)）開展商務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上接洽、簽約、支付和售后等部分或

全部電子化的商務(wù)活動(dòng)。電子商務(wù)可包括貨物交易、服務(wù)交易和知識(shí)產(chǎn)權(quán)交易等。

注：改自GB/T31524，定義3.1。

3.2電子商務(wù)平臺(tái)

電子商務(wù)活動(dòng)中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系

統(tǒng)總和。

注：改自GB/T31524，定義3.2。

3.3電子商務(wù)在線銷售商

在電子商務(wù)平臺(tái)上進(jìn)行有形商品和無(wú)形商品營(yíng)銷活動(dòng)的組織或個(gè)人，以下簡(jiǎn)

稱在線銷售商。

注：改自GB/T31524，定義3.3。

3.4認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍

在特定的認(rèn)可制度里，實(shí)施認(rèn)證活動(dòng)所涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

3.5認(rèn)證方案

應(yīng)用相同的規(guī)定要求、特定規(guī)則與程序的合格評(píng)定制度。

3.6服務(wù)

在服務(wù)提供者和顧客的接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并且通常是

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無(wú)形的。

注：有形產(chǎn)品的提供或使用可構(gòu)成服務(wù)提供的組成部分。

3.7服務(wù)認(rèn)證

對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)及其管理是否達(dá)到相關(guān)要求提供有關(guān)的第三方證明。

4R部分

R1認(rèn)可程序

R1.1認(rèn)可申請(qǐng)

R1.1.1對(duì)于已獲得CNAS-CC02《產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)

構(gòu)應(yīng)在具備以下條件的基礎(chǔ)上，向CNAS提出認(rèn)可申請(qǐng)：

1）已按本文件要求建立并實(shí)施了文件化的管理體系，并已實(shí)施了覆蓋所有

程序的內(nèi)審和管理評(píng)審；

2）具有與其從事的電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)相適宜的人員和必要的技術(shù)

設(shè)施；

3）在所申請(qǐng)的電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍里至少實(shí)施了3個(gè)完整的認(rèn)證

項(xiàng)目。

R1.1.2對(duì)于尚未獲得CNAS-CC02認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，除應(yīng)符合R1.1.1條的要求外，

還應(yīng)同時(shí)符合CNAS-RC01《認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可規(guī)則》5.1.1條款的所有適用要求。

R1.1.3申請(qǐng)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱申請(qǐng)人）應(yīng)按要求填寫《認(rèn)可申請(qǐng)書》，

并連同下列材料和信息一并提交CNAS：

1）與電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)相關(guān)的人員情況；

2）已認(rèn)證組織的數(shù)量及對(duì)應(yīng)的認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍（包括：電子商務(wù)交易服務(wù)的類

別、適用的認(rèn)證方案、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范等）；

3）已獲得CNAS認(rèn)可的情況；

4）需要時(shí)，CNAS要求的其他信息。

對(duì)于尚未獲得CNAS-CC02認(rèn)可的申請(qǐng)人，還需一并提交CNAS-RC01《認(rèn)證機(jī)構(gòu)

認(rèn)可規(guī)則》5.1.1條款所要求的材料。

R1.2評(píng)審準(zhǔn)備

CNAS將根據(jù)申請(qǐng)人的情況及申請(qǐng)材料的相關(guān)信息策劃認(rèn)可評(píng)審方案。對(duì)于申

請(qǐng)人尚未取得CNAS-CC02認(rèn)可的情況，認(rèn)可評(píng)審方案將包括對(duì)申請(qǐng)人滿足

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CNAS-CC02和本文件所有要求的評(píng)審。

R1.3評(píng)審

CNAS將依據(jù)本文件及有關(guān)認(rèn)可規(guī)范的要求對(duì)申請(qǐng)人實(shí)施評(píng)審，以評(píng)價(jià)申請(qǐng)

人的認(rèn)證能力及其運(yùn)作的符合性和有效性。評(píng)審包括文審、辦公室評(píng)審和見證評(píng)

審。

對(duì)申請(qǐng)人的認(rèn)可評(píng)審過(guò)程、認(rèn)可決定及其后續(xù)的監(jiān)督、復(fù)評(píng)管理同

CNAS-RC01規(guī)定。

R1.3.1見證評(píng)審

1）見證評(píng)審的數(shù)量

CNAS將基于申請(qǐng)人申請(qǐng)的認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍數(shù)量，并考慮電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)

證的特點(diǎn)、認(rèn)證模式、使用的評(píng)價(jià)方法、組織活動(dòng)或服務(wù)提供場(chǎng)所（物理的或虛

擬的）的情況等來(lái)確定見證評(píng)審的數(shù)量。通常情況下，初次認(rèn)可評(píng)審的見證項(xiàng)目

不少于一個(gè)，其后的每一個(gè)認(rèn)可周期內(nèi)，對(duì)于已認(rèn)可的認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍（大類），

將至少安排一次見證評(píng)審。擴(kuò)大認(rèn)可范圍的評(píng)審將視情況確定需見證評(píng)審的數(shù)量。

2）見證項(xiàng)目的選擇

項(xiàng)目的選擇將根據(jù)申請(qǐng)人申請(qǐng)的認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍并考慮擬認(rèn)證項(xiàng)目的典型性、

涉及的行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、組織的規(guī)模（如：人員、場(chǎng)所、服務(wù)提供過(guò)程的復(fù)雜程度）等

因素確定，且優(yōu)先選擇初次認(rèn)證的項(xiàng)目。

3）見證評(píng)審的方式

CNAS將根據(jù)認(rèn)可評(píng)審方案的安排，委派評(píng)審組對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)活動(dòng)實(shí)施

見證評(píng)審。見證評(píng)審可采用現(xiàn)場(chǎng)見證（對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)活動(dòng)實(shí)施見證）或

在線見證（對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的在線評(píng)價(jià)活動(dòng)實(shí)施見證）的方式進(jìn)行。適宜時(shí)，見證評(píng)

審可結(jié)合辦公室評(píng)審一并進(jìn)行。

4）見證要求

a）見證評(píng)審應(yīng)涵蓋電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證方案中規(guī)定的不同評(píng)價(jià)方式。

b）見證評(píng)審將盡可能地見證認(rèn)證機(jī)構(gòu)的不同評(píng)價(jià)人員，并重點(diǎn)關(guān)注；

c）認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)組理解和使用信息技術(shù)的能力。

R2認(rèn)可決定和證書

當(dāng)確定申請(qǐng)人符合CNAS認(rèn)可規(guī)范的要求時(shí)，CNAS將做出批準(zhǔn)認(rèn)可資格的決

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定，并向申請(qǐng)人頒發(fā)CNAS認(rèn)可證書。認(rèn)可證書及其附件上將注明申請(qǐng)人獲準(zhǔn)認(rèn)可

的相關(guān)信息，包括認(rèn)可領(lǐng)域、認(rèn)可依據(jù)、電子商務(wù)交易服務(wù)的類別和適用的認(rèn)證

方案、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范。

R3認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的分類

CNAS-GCXX《電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍及能力管理實(shí)施指南》

附錄A提供了電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的分類方法。若認(rèn)證機(jī)構(gòu)采用與

CNAS不同的分類方法，應(yīng)建立其分類方法與CNAS分類方法的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

R4認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的認(rèn)可

CNAS對(duì)電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的認(rèn)可，具體到特定的電

子商務(wù)交易服務(wù)的類別、適用的認(rèn)證方案、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范。

R5認(rèn)可標(biāo)識(shí)

CNAS對(duì)電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可標(biāo)識(shí)的管理，將遵循CNAS-R01《認(rèn)可

標(biāo)識(shí)和認(rèn)可狀態(tài)聲明管理規(guī)則》的相關(guān)規(guī)定。獲得認(rèn)可的電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證

機(jī)構(gòu)不得針對(duì)電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證使用IAF-MLA/CNAS聯(lián)合標(biāo)識(shí)。

R6認(rèn)可后的信息通報(bào)

R6.1獲準(zhǔn)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照CNAS-RC03《認(rèn)證機(jī)構(gòu)信息通報(bào)規(guī)則》的要求，

將其認(rèn)可后的變更情況通報(bào)CNAS。

R6.2對(duì)于獲證的在線銷售商發(fā)生以下具有重大影響的情況時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)

采取相應(yīng)措施并向CNAS通報(bào)有關(guān)情況：

1）媒體曝光中涉及與認(rèn)證相關(guān)的事項(xiàng)；

2）國(guó)家或行業(yè)抽查中發(fā)現(xiàn)涉及發(fā)布違法信息、發(fā)生侵權(quán)行為、嚴(yán)重違反國(guó)

家法律法規(guī)的；出現(xiàn)重大的服務(wù)質(zhì)量安全事故和信息安全事故；

3）已嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者或相關(guān)方合法權(quán)益的；

4）其他嚴(yán)重情況。

注：適宜的措施可包括：--在獲證組織采取補(bǔ)救措施前暫停認(rèn)證；

--縮小認(rèn)證范圍；

--撤銷認(rèn)證；

--增加監(jiān)督頻次。

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5C部分

C1認(rèn)證機(jī)構(gòu)的基本要求

C1.1在中國(guó)境內(nèi)開展電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)符合適用的

法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，具備從事電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)所要求的技術(shù)能力，

并按照本文件和其它相關(guān)的CNAS認(rèn)可規(guī)范的要求，建立和實(shí)施了文件化的管理

體系。

C1.2電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“認(rèn)證機(jī)構(gòu)”）應(yīng)運(yùn)作一個(gè)或多個(gè)

覆蓋其電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)的認(rèn)證方案,其制定和維護(hù)認(rèn)證方案文件的過(guò)

程應(yīng)滿足CNAS-CC02條款7.1.3要求。

C2認(rèn)證機(jī)構(gòu)人員

C2.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)有充足的人員，以支撐其電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證方案的運(yùn)行,

并有過(guò)程來(lái)確保對(duì)其涉及的電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)有適宜的知識(shí)和技能。

C2.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)其形成文件的能力評(píng)價(jià)過(guò)程，該過(guò)程應(yīng)

包括：

1）能力評(píng)價(jià)。對(duì)照能力準(zhǔn)則，采用適宜的方法評(píng)價(jià)和證實(shí)其認(rèn)證人員實(shí)際

具有的能力，確保所使用的人員僅從事已經(jīng)證實(shí)其具備能力的特定活動(dòng)；

2）能力的持續(xù)監(jiān)控。根據(jù)所使用人員的工作業(yè)績(jī)、使用頻率及其涉及的活

動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)水平，來(lái)考評(píng)他們的表現(xiàn)；

3）識(shí)別能力差異，采取必要措施。根據(jù)人員能力滿足要求的情況，確定培訓(xùn)

需求，通過(guò)提供培訓(xùn)、指導(dǎo)、實(shí)踐機(jī)會(huì)等，確保能力要求得到滿足。

C2.3認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)確保實(shí)施評(píng)價(jià)活動(dòng)的人員在服務(wù)及其管理理論、實(shí)踐以及適用

的電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等方面的知識(shí)能得到及時(shí)更新，并根據(jù)其人員持

續(xù)的專業(yè)發(fā)展情況復(fù)核其能力。

C2.4認(rèn)證機(jī)構(gòu)中執(zhí)行評(píng)價(jià)任務(wù)的人員應(yīng)具備以下的通用知識(shí)和技能：

1）熟悉服務(wù)基礎(chǔ)理論知識(shí)，如：服務(wù)接觸理論、服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)和服務(wù)補(bǔ)救

技術(shù)等；

2）了解與電子商務(wù)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)要求和國(guó)家相關(guān)政策，如電子商務(wù)

法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法及其它諸如涉及郵政領(lǐng)域（例如限寄

產(chǎn)品）、信息安全領(lǐng)域的適用法規(guī)和要求等；

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3）熟悉電子商務(wù)交易服務(wù)的多階段運(yùn)作和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的商務(wù)交易知識(shí)；

注：通常情況下，電子商務(wù)交易服務(wù)的多階段過(guò)程包括：

--交易服務(wù)過(guò)程，包括交易前階段、交易中階段、交易后階段；

--顧客服務(wù)過(guò)程；

--顧客數(shù)據(jù)管理過(guò)程。

4）了解信息安全的日常管理知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)管控知識(shí)，并能理解網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)

的應(yīng)用和風(fēng)險(xiǎn)控制措施；

5）掌握電子商務(wù)交易服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、判定原則及其評(píng)價(jià)方法，能識(shí)別

電子商務(wù)活動(dòng)中有關(guān)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)特性實(shí)現(xiàn)，以及服務(wù)提供過(guò)程中存在的問(wèn)

題；

6）掌握電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的工作程序和要求。

C2.5認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)確保做出認(rèn)證決定的小組或個(gè)人理解適用的電子商務(wù)交易服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范及其認(rèn)證要求，具有與相關(guān)行業(yè)實(shí)務(wù)有關(guān)的過(guò)程知識(shí)，能基于認(rèn)證過(guò)

程的相關(guān)信息，識(shí)別和評(píng)估可能的認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)認(rèn)證結(jié)果的潛在影響，并經(jīng)證實(shí)

有能力做出認(rèn)證決定。

C3認(rèn)證要求

C3.1認(rèn)證申請(qǐng)

C3.1.1在電子商務(wù)平臺(tái)（包括第三方交易平臺(tái)和自有平臺(tái)）上從事有形商品交

易活動(dòng)的在線銷售商，可作為申請(qǐng)人向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證申請(qǐng)。認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)基于

以下方面的考慮，以確認(rèn)申請(qǐng)人是否具備申請(qǐng)認(rèn)證的資格和條件：

1）具有合法的法律地位，能夠獨(dú)立承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任；

2）具備相關(guān)資質(zhì)或經(jīng)過(guò)相關(guān)注冊(cè)，當(dāng)法規(guī)有要求時(shí)，已按規(guī)定要求取得法

定的行政許可；

3）具有保障電子商務(wù)交易穩(wěn)定運(yùn)行的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)和安全環(huán)境。

4）建立有適宜的商品交易服務(wù)管理制度和申投訴處理響應(yīng)機(jī)制；

5）具有對(duì)以下方面的相關(guān)承諾：

a）所提供的產(chǎn)品（商品）和服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求和國(guó)家的相

關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；

b）遵循與個(gè)人隱私和信息安全有關(guān)的法律法規(guī)和要求。

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6）未列入國(guó)家信用信息嚴(yán)重失信主體相關(guān)名錄。

注：C3.1.1所述“申請(qǐng)人”可包括為消費(fèi)者之間的線上交易（如C2C）提

供線上服務(wù)的第三方組織。

C3.1.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)要求申請(qǐng)人提供認(rèn)證所需的以下必要信息：

1）申請(qǐng)人的名稱、網(wǎng)店域名、電子商務(wù)平臺(tái)，適用時(shí)包括申請(qǐng)人實(shí)施活動(dòng)

或提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或地點(diǎn)；

2）相關(guān)資質(zhì)證明文件或查詢渠道，以及適用時(shí)包括有特殊規(guī)定和要求的任

何行政許可；

3）申請(qǐng)認(rèn)證的范圍；

4）電子商務(wù)交易服務(wù)藍(lán)圖或服務(wù)流程，以及適用時(shí)為電子商務(wù)交易服務(wù)運(yùn)

作提供支持的基礎(chǔ)設(shè)施；

5）影響電子商務(wù)交易服務(wù)符合性的任何外包過(guò)程的信息，如物流服務(wù)、支

付服務(wù)；

6）申請(qǐng)人已按認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范要求建立并實(shí)施的服務(wù)管理文件；

7）需要時(shí)的其他信息。

C3.1.3認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)獲取的上述信息進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確保對(duì)CNAS-CC02中7.3.1條

所要求的方面已得到評(píng)審與明確。

注：服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描述服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，包括服務(wù)提供和交付的過(guò)

程、接待顧客的地點(diǎn)、服務(wù)中的可見因素等。

C3.2評(píng)價(jià)準(zhǔn)備

C3.2.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)為其評(píng)價(jià)活動(dòng)制定評(píng)價(jià)計(jì)劃，以便為有關(guān)各方就評(píng)價(jià)活動(dòng)的

安排和實(shí)施達(dá)成一致提供依據(jù)。該計(jì)劃可以是適用于所有活動(dòng)的通用計(jì)劃，或是

針對(duì)某一特定活動(dòng)的專項(xiàng)計(jì)劃。

C3.2.2為特定認(rèn)證項(xiàng)目所制定的評(píng)價(jià)計(jì)劃應(yīng)基于電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證方案的

要求，并清晰的說(shuō)明所要實(shí)施的評(píng)價(jià)活動(dòng)和使用的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。

C3.2.3認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)選派有能力的人員組成評(píng)價(jià)組，以執(zhí)行所要求的各項(xiàng)評(píng)價(jià)任

務(wù)。在決定評(píng)價(jià)組的規(guī)模和組成時(shí)，應(yīng)基于電子商務(wù)交易服務(wù)的認(rèn)證范圍，并考

慮評(píng)價(jià)人員所具有的專業(yè)背景和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定。

C3.3評(píng)價(jià)活動(dòng)的時(shí)間

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C3.3.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)建立確定評(píng)價(jià)活動(dòng)所需時(shí)間的程序。針對(duì)每個(gè)認(rèn)證申請(qǐng)人，

認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)策劃并確定其完成各項(xiàng)評(píng)價(jià)任務(wù)所需的時(shí)間。

C3.3.2在確定評(píng)價(jià)活動(dòng)的時(shí)間時(shí)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮以下方面（但不限于）：

1）電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)、規(guī)模和運(yùn)作的復(fù)雜程度；

2）需訪問(wèn)的服務(wù)場(chǎng)所；

3）申請(qǐng)認(rèn)證的范圍；

4）技術(shù)和法規(guī)環(huán)境（如受法規(guī)管制程度較高的食品、餐飲等領(lǐng)域）；

5）所實(shí)施的評(píng)價(jià)活動(dòng)（如服務(wù)管理審核、服務(wù)要求測(cè)評(píng)）；

6）所使用的測(cè)評(píng)方法和技術(shù)。

7）服務(wù)活動(dòng)的外包情況；

8）與服務(wù)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的風(fēng)險(xiǎn)。

C3.4評(píng)價(jià)

認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證方案和適用的電子商務(wù)交易服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)或規(guī)范要求，選用一種或多種評(píng)價(jià)活動(dòng)，對(duì)申請(qǐng)人申請(qǐng)認(rèn)證的電子商務(wù)交易服

務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)活動(dòng)包括但不限于：

1）服務(wù)管理審核；

2）服務(wù)要求測(cè)評(píng)。

C3.4.1服務(wù)管理審核

C3.4.1.1服務(wù)管理審核的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)申請(qǐng)人的不同情況、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和不同的評(píng)價(jià)

需要來(lái)確定，對(duì)申請(qǐng)人服務(wù)管理能力的審核至少需覆蓋以下方面：

1）與適用的電子商務(wù)交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件中適用要求的符合情況；

2）與適用的法律法規(guī)的合規(guī)性，包括履行有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)

保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全與個(gè)人信息保護(hù)等方面的義務(wù)；

3）人力資源配置及其管理；

4）適用時(shí)，用于支持電子商務(wù)交易服務(wù)的基礎(chǔ)保障（設(shè)施、安全保護(hù)措施）；

5）為保障電子商務(wù)交易安全所實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)管理；

注：風(fēng)險(xiǎn)可能來(lái)自以下方面（不限于）：

--商品采購(gòu)；

--交易/支付平臺(tái)的可靠性和信息安全；

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--信息管理；

--倉(cāng)儲(chǔ)和物流配送等。

6）電子商務(wù)交易服務(wù)的運(yùn)行控制，包括：

a）商品或服務(wù)信息管理；

b）商品或服務(wù)質(zhì)量管理；

c）訂單管理；

d）價(jià)格管理；

e）支付結(jié)算；

f）倉(cāng)儲(chǔ)和配送服務(wù)；

g）售后服務(wù)。

7）顧客關(guān)系維護(hù)和管理；

8）服務(wù)補(bǔ)救措施；

9）申投訴處理；

10）績(jī)效評(píng)價(jià)和改進(jìn)。

C3.4.1.2通常情況下，服務(wù)管理審核應(yīng)在申請(qǐng)人的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。如果采用非現(xiàn)場(chǎng)審

核的方式（如采用基于網(wǎng)絡(luò)的在線評(píng)價(jià)技術(shù)，在線評(píng)價(jià)申請(qǐng)人的服務(wù)管理過(guò)程），

認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)確保其評(píng)價(jià)過(guò)程的完整性與可信性，并說(shuō)明其采用非現(xiàn)場(chǎng)審核的合理

性。

C3.4.1.3認(rèn)證機(jī)構(gòu)在采用電子方式實(shí)施在線評(píng)價(jià)前，應(yīng)與其客戶商定雙方都能夠

接受的信息安全措施，以確保通過(guò)電子方式傳輸?shù)男畔踩⒈Ｃ芎筒豢尚薷摹?/p>

C3.4.2服務(wù)要求測(cè)評(píng)

C3.4.2.1服務(wù)要求測(cè)評(píng)的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)申請(qǐng)人的類型和其從事的電子商務(wù)交易活動(dòng)

的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，通過(guò)適當(dāng)?shù)臉颖緛?lái)獲取與評(píng)價(jià)目的、范圍和認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的信息。服

務(wù)要求測(cè)評(píng)至少需涵蓋電子商務(wù)服務(wù)過(guò)程的以下方面：

1）交易前階段，如，與組織、產(chǎn)品（商品）和服務(wù)有關(guān)的信息及信息溝通

機(jī)制的創(chuàng)建、傳遞和管理等；

2）交易中階段，如，意向生成、顧客身份確認(rèn)、報(bào)價(jià)、訂單確認(rèn)、支付等；

3）交易后階段，如，訂單交付、退換貨等。

4）顧客服務(wù)，包括投訴處理和爭(zhēng)議的解決、顧客反饋處理；

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5）顧客數(shù)據(jù)管理，包括與安全和隱私相關(guān)的數(shù)據(jù)管理，必要時(shí)，

交易情況評(píng)價(jià)（作為對(duì)服務(wù)要求測(cè)評(píng)的補(bǔ)充），包括：

a）已完成的交易按照規(guī)定流程的執(zhí)行情況；

b）已完成的交易的整體服務(wù)水平。

C3.4.2.2服務(wù)要求測(cè)評(píng)通常采用暗訪（神秘顧客購(gòu)買）、既往服務(wù)足跡驗(yàn)證、顧

客調(diào)查等在線評(píng)價(jià)方式進(jìn)行。

C3.5評(píng)價(jià)報(bào)告

認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)為每次評(píng)價(jià)活動(dòng)提供書面報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

1）評(píng)價(jià)的目的、范圍和準(zhǔn)則；

2）申請(qǐng)人的名稱、網(wǎng)店域名,包括適用時(shí)申請(qǐng)人的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；

3）認(rèn)證范圍；

4）評(píng)價(jià)活動(dòng)的實(shí)施日期和地點(diǎn)；

5）抽樣及樣本信息；

6）服務(wù)管理審核結(jié)果及其說(shuō)明（包括定性、定量的信息分析）；

7）服務(wù)要求測(cè)評(píng)結(jié)果及其說(shuō)明（包括定性、定量的信息分析）；

8）適用時(shí)，處理不符合或未達(dá)到認(rèn)證要求的重要事項(xiàng)的說(shuō)明；

9）與有關(guān)認(rèn)證要求的符合性陳述；

10）報(bào)告覆蓋的時(shí)間段；

11）結(jié)論。

C3.6認(rèn)證決定

C3.6.1電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)對(duì)評(píng)價(jià)過(guò)程中收集到的有關(guān)信息，包括

從評(píng)價(jià)過(guò)程之外獲取的任何可作為認(rèn)證決定依據(jù)的信息（如來(lái)自行政監(jiān)管部門、

顧客、行業(yè)協(xié)會(huì)的信息等）進(jìn)行復(fù)核，并作出認(rèn)證決定。

C3.6.2對(duì)于符合認(rèn)證要求的受評(píng)價(jià)方，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)頒發(fā)認(rèn)證證書，并在電子商

務(wù)認(rèn)證信息平臺(tái)上發(fā)放電子認(rèn)證證書。對(duì)于不符合認(rèn)證要求的受評(píng)價(jià)方，認(rèn)證機(jī)

構(gòu)應(yīng)以書面的形式，明示其不能獲得認(rèn)證的原因。

C3.7認(rèn)證文件

C3.7.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)向滿足認(rèn)證要求的在線銷售商（以下簡(jiǎn)稱“證書持有人”）

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提供正式的電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證證書，該認(rèn)證證書應(yīng)至少包括以下基本內(nèi)容：

1）認(rèn)證機(jī)構(gòu)的名稱、地址及其認(rèn)證標(biāo)志；

2）電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)可標(biāo)識(shí)；

3）證書持有人的名稱、網(wǎng)店域名和電子商務(wù)平臺(tái)，以及（適用時(shí)）申請(qǐng)人

的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；

4）認(rèn)證范圍；

5）認(rèn)證所依據(jù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范或其他規(guī)范性文件；

6）發(fā)證日期和認(rèn)證有效期（適用時(shí)）；

7）證書編號(hào)；

8）其他需要標(biāo)注的內(nèi)容。

C3.7.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)可采取授權(quán)使用電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志的方式，準(zhǔn)許證書

持有人在獲得電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的區(qū)域內(nèi)使用認(rèn)證標(biāo)志。

C3.7.3認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)就電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證證書和電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志

的所有權(quán)、使用和展示實(shí)施適當(dāng)?shù)目刂?，包括誤用時(shí)應(yīng)采取的措施。

注：此類措施可以包括要求糾正或采取糾正措施、暫停認(rèn)證、撤銷認(rèn)證、收

回服務(wù)認(rèn)證證書和服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志、公告違規(guī)行為等。

C3.7.4認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)要求證書持有人在認(rèn)證結(jié)果的宣傳和使用中，僅就獲得認(rèn)證的

范圍方面進(jìn)行有關(guān)認(rèn)證的聲明，防止電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證證書及其電子商務(wù)交

易服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志的誤用和濫用。

C3.7.5認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)證書持有人持續(xù)使用的電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證證書及電子

商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證標(biāo)志進(jìn)行定期檢查。

C3.8初次認(rèn)證

對(duì)電子商務(wù)交易服務(wù)的初次認(rèn)證至少應(yīng)包括上述評(píng)價(jià)活動(dòng)中的服務(wù)管理審

核和服務(wù)要求測(cè)評(píng)。

C3.9監(jiān)督

C3.9.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督活動(dòng)應(yīng)按照電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證方案的要求，對(duì)使用證

書和標(biāo)志的電子商務(wù)交易服務(wù)進(jìn)行定期監(jiān)督，以確保其持續(xù)符合認(rèn)證所依據(jù)的標(biāo)

準(zhǔn)或規(guī)范性文件要求。

注：監(jiān)督活動(dòng)的過(guò)程和要求（包括監(jiān)督頻次）由相應(yīng)的電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)

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證方案規(guī)定。

C3.9.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)在制定監(jiān)督方案時(shí)，應(yīng)考慮在線銷售商服務(wù)的復(fù)雜性、風(fēng)險(xiǎn)、服

務(wù)藍(lán)圖或服務(wù)流程的變化、服務(wù)事故、顧客投訴、電商平臺(tái)的處罰情況，以及相

關(guān)時(shí)影響服務(wù)符合性的服務(wù)管理體系的變更等因素。

C3.10再認(rèn)證

如果電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證方案要求在一個(gè)確定的周期內(nèi)對(duì)服務(wù)進(jìn)行完整

的再認(rèn)證，認(rèn)證機(jī)構(gòu)則應(yīng)按照C3.4、C3.5、C3.6和C3.7的適用部分實(shí)施再認(rèn)證

活動(dòng)。

C3.11擴(kuò)大認(rèn)證范圍

認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)擴(kuò)大認(rèn)證范圍的申請(qǐng)進(jìn)行評(píng)審，以確定任何必要的評(píng)價(jià)安排，

這類評(píng)價(jià)活動(dòng)可與監(jiān)督同時(shí)進(jìn)行。

注：擴(kuò)大認(rèn)證范圍的申請(qǐng)可包括申請(qǐng)新增電子商務(wù)交易服務(wù)類別、網(wǎng)店域名、

電子商務(wù)平臺(tái)等。

2019年XX月XX日發(fā)布2019年XX月XX日實(shí)施

CNAS-SCXX

電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可方案

AccreditationSchemeforBodiesproviding

CertificationofElectronicCommerceTransaction

Service

（征求意見稿）

中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可中心

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CNAS-SCXX第3頁(yè)共15頁(yè)

電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可方案

1范圍

1.1本文件對(duì)從事電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出了特定要求，它適用于

CNAS對(duì)電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可工作。

1.2本文件所涉及的電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證僅限于通過(guò)B2C模式進(jìn)行的有形商品

的交易服務(wù)認(rèn)證，法律和行政法規(guī)中適用的限制性規(guī)定適用于本文件。

注1：B2C涉及組織和消費(fèi)者之間通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商品交易或提供

服務(wù)的商業(yè)模式。

注2：電子商務(wù)交易模式按其交易主體，可具體分為組織與組織之間

(BusinesstoBusiness，簡(jiǎn)稱B2B)、組織和消費(fèi)者之間(BusinesstoConsumer，

簡(jiǎn)稱B2C)、消費(fèi)者與消費(fèi)者之間(ConsumertoConsumer，簡(jiǎn)稱C2C)、政府和組織之

間(GovernmenttoBusiness，簡(jiǎn)稱G2B)、消費(fèi)者和政府之間（Consumerto

Government，簡(jiǎn)稱C2G）等多種商務(wù)交易模式。

注3：有形商品的交易服務(wù)涉及：

--有形產(chǎn)品的營(yíng)銷活動(dòng)；

--在消費(fèi)者提供的有形產(chǎn)品上完成的活動(dòng);

--在有形產(chǎn)品和設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。

1.3從事電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)除應(yīng)滿足本文件的特殊規(guī)定和要求

外，還應(yīng)滿足《產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》（CNAS-CC02，等同采用ISO/IEC

17065《合格評(píng)定產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》）的所有相關(guān)要求。

1.4CNAS制定的其他認(rèn)可規(guī)則同樣適用于電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

1.5本文件R部分是對(duì)CNAS-RC01《認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可規(guī)則》的補(bǔ)充規(guī)定和進(jìn)一步說(shuō)

明；C部分是對(duì)CNAS-CC02《產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》運(yùn)用的具體要求，

其效力等同于相應(yīng)類別的認(rèn)可規(guī)范文件。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本文件的引用而成為本文件的條款。以下引用的文件

注明日期的，僅引用的版本適用；未注明日期的，引用文件的最新版本（包括任

2019年XX月XX日發(fā)布2019年XX月XX日實(shí)施

CNAS-SCXX第4頁(yè)共15頁(yè)

何修訂）適用。

CNAS-CC02《產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》

CNAS-RC01《認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可規(guī)則》

CNAS-R01《認(rèn)可標(biāo)識(shí)和認(rèn)可狀態(tài)聲明管理規(guī)則》

CNAS-RC03《認(rèn)證機(jī)構(gòu)信息通報(bào)規(guī)則》

GB/T31524電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與技術(shù)規(guī)范

GB/T31526電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分

3術(shù)語(yǔ)

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1電子商務(wù)

以電子形式進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。