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/SMART原則以與實際案例SMART原則SMART原則(S=Specific、M=Measurable、A=Attainable、R=Relevant、T=Time-based)目錄1SMART原則簡介2SMART原則詳解2.1SMART原則一S(Specific)——明確性2.2SMART原則二M(Measurable)——衡量性2.3SMART原則三A(Attainable)——可實現(xiàn)性2.4SMART原則四R(Relevant)——相關(guān)性2.5SMART原則五T(Time-based)——時限性3SMART原則舉例說明[\o"編輯段落:SMART原則簡介"編輯]SMART原則簡介\o"目標(biāo)管理"目標(biāo)管理是使經(jīng)理的工作變被動為主動的一個很好的手段,實施\o"目標(biāo)管理"目標(biāo)管理不但是有利于員工更加明確高效地工作,更是為未來的績效考核制定了目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn),使考核更加科學(xué)化、\o"規(guī)范化"規(guī)范化,更能保證考核的公開、公平與公正。畢竟,沒有目標(biāo)你是無法考核員工的。\o"目標(biāo)管理"目標(biāo)管理由\o"管理學(xué)"管理學(xué)大師\o"PeterDrucker"PeterDrucker提出,首先出現(xiàn)于他的著作\o"《管理實踐》"《管理實踐》(\o"ThePracticeofManagement"ThePracticeofManagement)一書中,該書于1954年出版。根據(jù)\o"Drucker"Drucker的說法,管理人員一定要避免“活動陷阱”(ActivityTrap),不能只顧低頭拉車,而不抬頭看路,最終忘了自己的主要目標(biāo)。\o"MBO"MBO的一個重要概念是\o"企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃"企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃不能僅由幾個高管來執(zhí)行,所有管理人員都應(yīng)該參與進(jìn)來,這將更有利于戰(zhàn)略的執(zhí)行。另一個相關(guān)概念是,企業(yè)要設(shè)計一個完整的績效系統(tǒng),它將幫助企業(yè)實現(xiàn)高效運作。由此,可以將\o"目標(biāo)管理"目標(biāo)管理視為\o"ValueBasedManagement"ValueBasedManagement(價值管理)的前身。制定目標(biāo)看似一件簡單的事情,每個人都有過制定目標(biāo)的經(jīng)歷,但是如果上升到技術(shù)的層面,經(jīng)理必須學(xué)習(xí)并掌握SMART原則。所謂SMART原則,即是:1.目標(biāo)必須是具體的(Specific)2.目標(biāo)必須是可以衡量的(Measurable)3.目標(biāo)必須是可以達(dá)到的(Attainable)4.目標(biāo)必須和其他目標(biāo)具有相關(guān)性(Relevant)5.目標(biāo)必須具有明確的截止期限(Time-based)無論是制定\o"團隊"團隊的工作目標(biāo)還是員工的績效目標(biāo)都必須符合上述原則,五個原則缺一不可。制定的過程也是自身能力不斷增長的過程,經(jīng)理必須和員工一起在不斷制定高績效目標(biāo)的過程中共同提高績效能力。特別注明:有的又如此解釋此原則——S代表具體(Specific),指績效考核要切中特定的工作指標(biāo),不能籠統(tǒng);——M代表可度量(Measurable),指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的,驗證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的;——A代表可實現(xiàn)(Attainable),指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實現(xiàn),避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo);——R代表現(xiàn)實性(Realistic),指績效指標(biāo)是實實在在的,可以證明和觀察;——T代表有時限(Timebound),注重完成績效指標(biāo)的特定期限[\o"編輯段落:SMART原則詳解"編輯]SMART原則詳解[\o"編輯段落:SMART原則一S(Specific)——明確性"編輯]SMART原則一S(Specific)——明確性所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團隊的一致特點。很多團隊不成功的重要原因之一就因為目標(biāo)定的模棱兩可,或沒有將目標(biāo)有效的傳達(dá)給相關(guān)成員。示例:目標(biāo)——“增強客戶意識”。這種對目標(biāo)的描述就很不明確,因為增強客戶意識有許多具體做法,如:減少客戶投訴,過去客戶投訴率是3%,現(xiàn)在把它減低到1.5%或者1%。提升服務(wù)的速度,使用規(guī)范禮貌的用語,采用規(guī)范的服務(wù)流程,也是客戶意識的一個方面。有這么多增強客戶意識的做法,我們所說的“增強客戶意識”到底指哪一塊?不明確就沒有辦法評判、衡量。所以建議這樣修改,比方說,我們將在月底前把前臺收銀的速度提升至正常的標(biāo)準(zhǔn),這個正常的標(biāo)準(zhǔn)可能是兩分鐘,也可能是一分鐘,或分時段來確定標(biāo)準(zhǔn)。實施要求:\o"目標(biāo)設(shè)置"目標(biāo)設(shè)置要有項目、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成措施、完成期限以與資源要求,使考核人能夠很清晰的看到部門或科室月計劃要做哪些那些事情,計劃完成到什么樣的程度。[\o"編輯段落:SMART原則二M(Measurable)——衡量性"編輯]SMART原則二M(Measurable)——衡量性衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的,而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù),作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)。如果制定的目標(biāo)沒有辦法衡量,就無法判斷這個目標(biāo)是否實現(xiàn)。比如領(lǐng)導(dǎo)有一天問“這個目標(biāo)離實現(xiàn)大概有多遠(yuǎn)?”團隊成員的回答是“我們早實現(xiàn)了”。這就是領(lǐng)導(dǎo)和下屬對團隊目標(biāo)所產(chǎn)生的一種分歧。原因就在于沒有給他一個定量的可以衡量的分析數(shù)據(jù)。但并不是所有的目標(biāo)可以衡量,有時也會有例外,比如說大方向性質(zhì)的目標(biāo)就難以衡量。比方說,“為所有的老員工安排進(jìn)一步的\o"管理培訓(xùn)"管理培訓(xùn)”。進(jìn)一步是一個既不明確也不容易衡量的概念,到底指什么?是不是只要安排了這個\o"培訓(xùn)"培訓(xùn),不管誰講,也不管效果好壞都叫“進(jìn)一步”?改進(jìn)一下:準(zhǔn)確地說,在什么時間完成對所有老員工關(guān)于某個主題的培訓(xùn),并且在這個課程結(jié)束后,學(xué)員的評分在85分以上,低于85分就認(rèn)為效果不理想,高于85分就是所期待的結(jié)果。這樣目標(biāo)變得可以衡量。實施要求:目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)遵循“能量化的量化,不能量化的質(zhì)化”。使制定人與考核人有一個統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、清晰的可度量的標(biāo)尺,杜絕在\o"目標(biāo)設(shè)置"目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等概念模糊、無法衡量的描述。對于目標(biāo)的可衡量性應(yīng)該首先從數(shù)量、\o"質(zhì)量"質(zhì)量、\o"成本"成本、時間、上級或客戶的滿意程度五個方面來進(jìn)行,如果仍不能進(jìn)行衡量,其次可考慮將目標(biāo)細(xì)化,細(xì)化成分目標(biāo)后再從以上五個方面衡量,如果仍不能衡量,還可以將完成目標(biāo)的工作進(jìn)行流程化,通過流程化使目標(biāo)可衡量。[\o"編輯段落:SMART原則三A(Attainable)——可實現(xiàn)性"編輯]SMART原則三A(Attainable)——可實現(xiàn)性目標(biāo)是要可以讓執(zhí)行人實現(xiàn)、達(dá)到的,如果上司利用一些行政手段,利用權(quán)利性的影響力一廂情愿地把自己所制定的目標(biāo)強壓給下屬,下屬典型的反映是一種心理和行為上的抗拒:我可以接受,但是否完成這個目標(biāo),有沒有最終的把握,這個可不好說。一旦有一天這個目標(biāo)真完成不了的時候,下屬有一百個理由可以推卸責(zé)任:你看我早就說了,這個目標(biāo)肯定完成不了,但你堅持要壓給我?!翱刂剖健钡念I(lǐng)導(dǎo)喜歡自己定目標(biāo),然后交給下屬去完成,他們不在乎下屬的意見和反映,這種做法越來越?jīng)]有市場。今天員工的知識層次、學(xué)歷、自己本身的素質(zhì),以與他們主張的個性張揚的程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出從前。因此,\o"領(lǐng)導(dǎo)者"領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該更多的吸納下屬來參與目標(biāo)制定的過程,即便是團隊整體的目標(biāo)。定目標(biāo)成長,就先不要想達(dá)成的困難,不然熱情還沒點燃就先被畏懼給打消念頭了。實施要求:\o"目標(biāo)設(shè)置"目標(biāo)設(shè)置要堅持\o"員工參與"員工參與、上下左右\o"溝通"溝通,使擬定的工作目標(biāo)在\o"組織"組織與個人之間達(dá)成一致。既要使工作內(nèi)容飽滿,也要具有可達(dá)性。可以制定出跳起來“摘桃”的目標(biāo),不能制定出跳起來“摘星星”的目標(biāo)。[\o"編輯段落:SMART原則四R(Relevant)——相關(guān)性"編輯]SMART原則四R(Relevant)——相關(guān)性目標(biāo)的相關(guān)性是指實現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況。如果實現(xiàn)了這個目標(biāo),但對其他的目標(biāo)完全不相關(guān),或者相關(guān)度很低,那這個目標(biāo)即使被達(dá)到了,意義也不是很大。因為畢竟工作目標(biāo)的設(shè)定,是要和\o"崗位職責(zé)"崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)的,不能跑題。比如一個前臺,你讓她學(xué)點英語以便接電話的時候用得上,這時候提升英語水平和前臺接電話的\o"服務(wù)質(zhì)量"服務(wù)質(zhì)量有關(guān)聯(lián),即學(xué)英語這一目標(biāo)與提高前臺工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)直接相關(guān)。若你讓她去學(xué)習(xí)\o"6sigma"6sigma,就比較跑題了,因為前臺學(xué)習(xí)\o"6sigma"6sigma這一目標(biāo)與提高前臺工作水準(zhǔn)這一目標(biāo)相關(guān)度很低。[\o"編輯段落:SMART原則五T(Time-based)——時限性"編輯]SMART原則五T(Time-based)——時限性目標(biāo)特性的時限性就是指目標(biāo)是有時間限制的。例如,我將在2005年5月31日之前完成某事。5月31日就是一個確定的時間限制。沒有時間限制的目標(biāo)沒有辦法考核,或帶來考核的不公。上下級之間對目標(biāo)輕重緩急的認(rèn)識程度不同,上司著急,但下面不知道。到頭來上司可以暴跳如雷,而下屬覺得委屈。這種沒有明確的時間限定的方式也會帶來考核的不公正,傷害工作關(guān)系,傷害下屬的工作熱情。實施要求:\o"目標(biāo)設(shè)置"目標(biāo)設(shè)置要具有時間限制,根據(jù)工作任務(wù)的\o"權(quán)重"權(quán)重、事情的輕重緩急,擬定出完成\o"目標(biāo)項目"目標(biāo)項目的時間要求,定期檢查項目的完成進(jìn)度,與時掌握項目進(jìn)展的變化情況,以方便對下屬進(jìn)行與時的工作指導(dǎo),以與根據(jù)\o"工作計劃"工作計劃的異常情況變化與時地調(diào)整工作計劃??傊瑹o論是制定團隊的工作目標(biāo),還是員工的績效目標(biāo),都必須符合上述原則,五個原則缺一不可。制定的過程也是對部門或科室先期的工作掌控能力提升的過程,完成計劃的過程也就是對自己現(xiàn)代化\o"管理能力"管理能力歷練和實踐的過程。[\o"編輯段落:SMART原則舉例說明"編輯]SMART原則舉例說明1.關(guān)于“量化”有的工作崗位,其任務(wù)很好量化,典型的就是\o"銷售人員"銷售人員的銷售指標(biāo),做到了就是做到了,沒有做到就是沒有做到。而有的崗位,工作任務(wù)會不太好量化,比如\o"R&D"R&D(研發(fā)部門),但是,還是要盡量量化,可以有很多量化的方式。行政的工作很多都是很瑣碎的,很難量化。比如對前臺的要求:要接聽好電話——這可怎么量化、怎么具體呢?那么解決方法是:接聽速度是有要求的,通常理解為“三聲起接”。就是一個電話打進(jìn)來,想到第三下的時候,就要接起來。不可以讓他再響下去,以免打電話的人等的太久。前臺的一條考核指標(biāo)是“禮貌專業(yè)的接待來訪”,做到怎么樣才算禮貌專業(yè)呢?有些員工反映,前臺接待不夠禮貌,有時候來訪者在前臺站了好幾分鐘也沒有人招呼——但是前臺又覺得盡力了,這個怎么考核呢?前臺有時候非常忙,她可能正在接一個三言兩語打發(fā)不了的電話,送快件的又來讓她簽收,這時候旁邊站著的來訪者可能就會出現(xiàn)等了幾分鐘還未被搭理的現(xiàn)象。那么前臺應(yīng)該先抽空請來訪者在旁邊的沙發(fā)坐下稍等,然后繼續(xù)處理手中的電話,而不是做完手上的事才處理下一件。這才叫專業(yè)。又比如什么叫禮貌?應(yīng)該規(guī)定使用規(guī)范的接聽用語,不可以在前臺用“喂”來接聽,早上要報:早上好,某某公司;下午要報下午好,某某公司;說話速度要不快不慢。所以,沒有量化,是很難衡量前臺到底怎么樣算接聽好電話了,到底接待來訪了沒有。2.關(guān)于“具體”前臺的電話系統(tǒng)維護商告訴她,保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?很模糊。要具體點,比如保證對緊急情況,正常\o"工作時間"工作時間內(nèi)4小時響應(yīng)。那么什么算緊急情況,又要具體定義:比如四分之一的內(nèi)線分機癱瘓等。如果不規(guī)定清楚這些,到時候大家就會吵架了。3.關(guān)于“可達(dá)成”你讓一個沒有什么英語程度的初中畢業(yè)生,在一年內(nèi)達(dá)到英語四級水平,這個就不太現(xiàn)實了,這樣的目標(biāo)是沒有意義的;但是你讓他在一年內(nèi)把新概念一冊拿下,就有達(dá)成的可能性,他努力地跳起來后能夠到的果子,才是意義所在。4.關(guān)于“相關(guān)性”畢竟是工作目標(biāo)的設(shè)定,要和崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián),不要跑題。比如一個前臺,你讓她學(xué)點英語以便接電話的時候用得上,就很好,你讓她去學(xué)習(xí)\o"六西格碼"六西格碼,就比較跑題了。5.關(guān)于時間限制比如你和你的下屬都同意,他應(yīng)該讓自己的英語達(dá)到四級。你平時問他,有沒有在學(xué)呀?他說一直在學(xué)。然后到年底,發(fā)現(xiàn)他還在二級三

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