運營數(shù)據(jù)分析

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第一章

行業(yè)分析第二章

客戶數(shù)據(jù)分析第三章

產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析第四章

運營數(shù)據(jù)分析ContentsPage目錄頁—2—

第一章行業(yè)分析一、行業(yè)數(shù)據(jù)采集二、市場需求調(diào)研三、產(chǎn)業(yè)鏈分析四、細分市場分析五、市場生命周期分析六、行業(yè)競爭分析第二章客戶數(shù)據(jù)分析一、客戶數(shù)據(jù)收集二、客戶畫像三、客戶行為分析四、客戶價值分析五、精準營銷與效果評估第四章運營數(shù)據(jù)分析一、銷售數(shù)據(jù)分析在企業(yè)經(jīng)營銷售過程中會出現(xiàn)大量的銷售數(shù)據(jù)，需要企業(yè)根據(jù)前期的銷售數(shù)據(jù)和市場變化情況及時調(diào)整銷售策略，幫助銷售部門實現(xiàn)銷售目標。在運營部門和銷售部門，必須有人從事銷售數(shù)據(jù)的分析整理工作，分析商品銷售情況和市場環(huán)境等。（一）分析目標定位銷售數(shù)據(jù)的分析任務(wù)來源多樣，有產(chǎn)品更新?lián)Q代給銷售部門帶來的被動調(diào)整任務(wù)，有銷售數(shù)據(jù)明顯變動帶來的被動調(diào)整任務(wù)，也有企業(yè)根據(jù)自身發(fā)展主動調(diào)整的任務(wù)。我們在進行銷售數(shù)據(jù)分析前，需要明確數(shù)據(jù)分析任務(wù)定位，并以此制定分析目標，收集任務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)。第四章運營數(shù)據(jù)分析（二）確定目標數(shù)據(jù)網(wǎng)店的銷售額=展現(xiàn)量×點擊率×轉(zhuǎn)化率×客單價網(wǎng)店商品的展現(xiàn)量與商品的搜索排名有重大關(guān)系。商品的點擊率與商品價格、主圖設(shè)計等有重大關(guān)系。展現(xiàn)量與點擊率相乘得到點擊量，在實際網(wǎng)店經(jīng)營中，用數(shù)據(jù)去重的訪客數(shù)替代數(shù)據(jù)存在重復計算的點擊量，更具參考價值。（三）整理及分析目標數(shù)據(jù)我們從公式的最后端往前推，先將對應(yīng)銷售時間區(qū)間的客單價數(shù)據(jù)整理出來，繪制折線圖第四章運營數(shù)據(jù)分析（四）分析數(shù)據(jù)變動原因我們在整理和分析目標數(shù)據(jù)后，可以大致分析得到導致銷售金額下降的主要指標數(shù)據(jù)。然后，對該指標數(shù)據(jù)的各方面影響因素進行仔細分析，即可得到大致的變動原因，并以此為依據(jù)，進行優(yōu)化調(diào)整，再觀測數(shù)據(jù)，然后再次進行調(diào)整。第四章運營數(shù)據(jù)分析二、推廣數(shù)據(jù)分析企業(yè)里設(shè)有市場推廣、市場營銷等類似崗位，幫助企業(yè)推廣產(chǎn)品，拓展市場占有率，尤其對于互聯(lián)網(wǎng)零售電商，主要銷售平臺在網(wǎng)上，做好互聯(lián)網(wǎng)推廣工作是企業(yè)銷售的重中之重。進行推廣數(shù)據(jù)分析，首先要明確此次推廣的目標定位，然后圍繞該目標收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，整理并分析相應(yīng)的數(shù)據(jù)，找到推廣中的優(yōu)勢與不足，最后調(diào)整相關(guān)的推廣策略和內(nèi)容，改善推廣效果。（一）推廣目標定位企業(yè)進行推廣的目的核心是為了銷售，但方式千差萬別，不同的推廣方式往往有不同的推廣側(cè)重點。有些推廣方式直接為了銷售賺錢，比如電話營銷、Email營銷、地推、團購活動等，也有些推廣方式以提升品牌影響力為主，比如免費試用，也有些推廣方式以帶動展現(xiàn)機會為主，比如直通車推廣帶動商品搜索排名。我們以淘寶天貓平臺的SEM推廣——直通車為例。直通車是為淘寶天貓賣家量身定制的，按點擊付費的效果營銷工具，可以在賣家商品自然搜索排名靠后的情況下獲取SEM點擊付費流量，幫助銷售商品和提升商品排名。因此，在實際使用中，存在兩種目的，一種是以銷售為主，輔助維持商品排名，另一種以提升商品排名為主，不考慮直通車直接銷售效果。第四章運營數(shù)據(jù)分析（二）收集推廣目標數(shù)據(jù)以淘寶天貓平臺的直通車為例，如果我們進行直通車推廣的目的是純粹為了提升商品的排名，那么我們要重點關(guān)注推廣計劃和推廣關(guān)鍵詞的展現(xiàn)量、點擊量、點擊率數(shù)據(jù)。如果我們進行直通車推廣的目的是為了銷售商品，獲取利潤，那么我們要重點關(guān)注推廣計劃和推廣關(guān)鍵詞的投入產(chǎn)出比、轉(zhuǎn)化率。以后者為例，我們進一步展開分析，直通車投入產(chǎn)出比和轉(zhuǎn)化率的數(shù)據(jù)與直通車的精準投放有重大關(guān)系。第四章運營數(shù)據(jù)分析（三）整理和分析目標數(shù)據(jù)我們設(shè)定人群定向分組的目的是為了選出精準需求的人群，對這些人群進行精準投放，因此，在圖4-10中，我們優(yōu)先關(guān)注投入產(chǎn)出比和轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)，其次關(guān)注點擊率。投入產(chǎn)出比和轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)體現(xiàn)了該人群的購買意愿，而點擊率是點擊基數(shù)的保證。又由于投入產(chǎn)出比的數(shù)值受到轉(zhuǎn)化率和客單價的綜合影響，我們優(yōu)先選轉(zhuǎn)化率作為轉(zhuǎn)化效果數(shù)據(jù)，選點擊率作為點擊基數(shù)數(shù)值。第四章運營數(shù)據(jù)分析（四）推廣策略調(diào)整根據(jù)我們收集整理的數(shù)據(jù)及分析的結(jié)論，我們?yōu)槿齻€較為優(yōu)質(zhì)的人群提高溢價。假設(shè)某關(guān)鍵詞的原出價為1元，我們可以調(diào)整該關(guān)鍵詞出價為0.5元，第四象限人群我們設(shè)置最低的1%，就能使這部分人群的實際出價遠低于原有的1元，而調(diào)整第三象限人群的溢價為100%，使這部分人群的實際出價維持在原有的1元，而將第一第二象限的人群溢價設(shè)置為200%，就能使這部分人群的出價達到1.5元。這樣，我們就能達到提高優(yōu)質(zhì)人群出價、降低無效人群出價、控制潛力人群出價的精準推廣目的。第四章運營數(shù)據(jù)分析三、客服績效分析（一）客服績效分析的目的客服績效考核，目的不光光是管理他們，還是為了幫助客服多賺錢，為店鋪多賺錢，實現(xiàn)雙贏。所以，客服績效考核，應(yīng)該是受客服歡迎的，而不是感覺束縛的。對于管理者來說客服績效考核有以下幾個作用：明確定位與目標節(jié)約店鋪成本提升客服工作效率體現(xiàn)公司激勵文化為公司帶來實質(zhì)性收益提升第四章運營數(shù)據(jù)分析（二）員工績效分析的方法和步驟1.制定適合自己店鋪的客服績效考核標準分析自己公司的客服團隊組成情況：（1）客服團隊的人員結(jié)構(gòu)、配置是否合理（2）團隊的年齡、學歷層次、男女比例、資歷情況（3）不同的團隊結(jié)構(gòu)要采取適當?shù)墓芾矸椒?.設(shè)置關(guān)鍵考核指標（1）營業(yè)額（2）最終付款成功率（3）客單價（4）協(xié)助跟進人數(shù)（5）旺旺回復率（6）響應(yīng)時間第四章運營數(shù)據(jù)分析3.設(shè)置考核內(nèi)容（1）銷售額該如何考核年度銷售目標拆解到月按照店鋪的靜默下單比例估算出詢單轉(zhuǎn)化的比率后制定月度客服銷售目標根據(jù)客服的資歷等級、產(chǎn)品品類分配銷售目標（2）如何考核客服的回復率回復率=回復客戶數(shù)÷總接待客戶數(shù)制定全店的回復率要求，一般為100%每下降多少百分比扣多少分特殊情況，如半年內(nèi)允許有幾個未回復人數(shù)，不扣績效（3）相應(yīng)時間的考核分析你所在的行業(yè)的平均回復時間根據(jù)每日的接待客戶數(shù)量平均數(shù)據(jù)，安排好足夠的客服人數(shù)制定自己店鋪的相應(yīng)時間標準。例如6秒是滿分，每多多少秒扣幾分第四章運營數(shù)據(jù)分析（4）詢單轉(zhuǎn)化率的考核詢單轉(zhuǎn)化率=下單人數(shù)÷詢單人數(shù)按照行業(yè)平均和店鋪平均制定標準例如滿分100，30%為60分，每少一個百分點扣多少，多一個百分點加多少（5）聊天記錄如何考核每周由專人負責查看客服人員的聊天記錄(有條件最好每天)在例會上將典型案例拿出來做分享，有賞有罰制定聊天中杜絕的詞語、句子、態(tài)度，長期做好產(chǎn)品知識和銷售技巧、消費者心理學的培訓，制定標準的話術(shù)主觀評分，劃分優(yōu)良及格等幾個級別的分數(shù)第四章運營數(shù)據(jù)分析4.設(shè)置權(quán)重值（1）分析企業(yè)的實際情況（2）確定權(quán)重比例a.滿分100，根據(jù)企業(yè)實際情況分配指標權(quán)重

b.可以有額外的加分

c.績效要與獎金直接掛鉤

某天貓店客服績效考核范例考核點回復率10%首次響應(yīng)時間5%詢單轉(zhuǎn)化率25%工作日志5%案例收集5%出勤率15%回評指數(shù)10%聊天記錄25%績效考核要求回復客戶數(shù)÷總接待客戶數(shù)X＜10s100每多一秒-2分最終下單人數(shù)÷詢單人數(shù)工作日每天上交工作日志每月收集真實客服工作案例3個，并且經(jīng)指導老師認定為合格案例每天按時打卡指紋上下班一個差評扣兩分一個中評扣一分通過抽查聊天記錄，評價客服服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量回復率=100%以30%為及格60分少一個百分點，-3分多一個百分點,+3分少一次-0.1分全部上交及格不足為0分遲到早退-1每次解決一個加五分解決不掉不加分評價解釋按數(shù)量