商務(wù)談判：理論、技巧與案例（第7版·數(shù)字教材版） 課件 第9章 僵局處理技巧

商務(wù)談判理論、技巧與案例第7版僵局處理技巧9010302產(chǎn)生僵局的原因避免僵局的產(chǎn)生應(yīng)對(duì)僵局的技巧產(chǎn)生僵局的原因談判僵局指在談判過(guò)程中，雙方因暫時(shí)不可調(diào)和的矛盾而形成的對(duì)峙。出現(xiàn)僵局不等于談判破裂，但它嚴(yán)重影響談判的進(jìn)程，如不能很好地解決，就會(huì)導(dǎo)致談判破裂。產(chǎn)生僵局的原因一、談判雙方角色定位不對(duì)等（一）談判形成一言堂（二）談判一方緘口沉默或反應(yīng)遲鈍（三）主觀反對(duì)意見(jiàn)（四）濫施壓力和圈套（五）偏見(jiàn)或成見(jiàn)產(chǎn)生僵局的原因二、事人不分（一）借口推托（二）偏激的感情色彩（三）自我與現(xiàn)實(shí)模糊（四）總是在立場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)產(chǎn)生僵局的原因三、信息溝通的障礙（一）沒(méi)有聽(tīng)清講話的內(nèi)容（二）沒(méi)有理解對(duì)方的陳述內(nèi)容（三）枯燥呆板的談判方式（四）不愿接受已理解的內(nèi)容產(chǎn)生僵局的原因四、其他（一）缺乏必要的策略和技巧（二）外部環(huán)境發(fā)生變化（三）軟磨硬泡式的拖延（四）人員素質(zhì)低下（五）合理要求的差距避免僵局的產(chǎn)生一、避免僵局的態(tài)度（一）歡迎反對(duì)意見(jiàn)（二）保持冷靜（三）遵循平等互利的原則（四）欣賞對(duì)方（五）敢于承認(rèn)錯(cuò)誤（六）語(yǔ)言要適中，語(yǔ)氣

要謙和（七）積極探尋對(duì)方的價(jià)值（八）拋棄成見(jiàn)，正視沖突（九）認(rèn)真傾聽(tīng)避免僵局的產(chǎn)生二、避免僵局的方法（一）把人與問(wèn)題分開(kāi)1.切記談判者首先是人2.處理好實(shí)質(zhì)利益與關(guān)系利益的關(guān)系（二）平等地對(duì)待對(duì)方1.站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題2.不要因?yàn)樽约旱膯?wèn)題去責(zé)備別人3.討論各自的認(rèn)識(shí)4.使自己的建議與談判對(duì)方的價(jià)值觀相符，保全對(duì)方的面子（三）不在立場(chǎng)問(wèn)題上討價(jià)還價(jià)1.著眼于利益而不是立場(chǎng)2.從不同的立場(chǎng)尋求利益3.要進(jìn)行必要的利益討論（四）提出互利的選擇1.尋求共同利益2.協(xié)調(diào)分歧利益應(yīng)對(duì)僵局的技巧一、間接應(yīng)對(duì)潛在僵局的技巧（一）先肯定，后否定（二）先利用，后轉(zhuǎn)化（三）先提問(wèn)，后否定（四）先重復(fù)，后削弱（五）條件對(duì)等應(yīng)對(duì)僵局的技巧二、直接應(yīng)對(duì)潛在僵局的技巧（一）列舉事實(shí)法（六）幽默法（二）以理服人法（七）站在對(duì)方立場(chǎng)上說(shuō)服對(duì)方（三）以情動(dòng)人法（八）適當(dāng)饋贈(zèng)（四）歸納概括法（九）場(chǎng)外溝通（五）反問(wèn)勸導(dǎo)法應(yīng)對(duì)僵局的技巧三、打破現(xiàn)實(shí)僵局的技巧（一）榮辱與共（二）推遲答復(fù)（三）推心置腹（四）休息緩沖（五）權(quán)威影響（六）改變談判環(huán)境（七）變換談判組成員（八）注意疏導(dǎo)（九）改變交易形式或營(yíng)銷(xiāo)組合（十）巧妙讓步（十一）專(zhuān)門(mén)研究（十二）利用僵局應(yīng)對(duì)僵局的技巧三、打破現(xiàn)實(shí)僵局的技巧（十三）中止談判（十四）轉(zhuǎn)移話題（十五）變換議題（十六）尋求第三方案（十七）多方案選擇（十八）利益協(xié)調(diào)（十九）以硬碰硬（二十）回顧成果（二十一）問(wèn)題上交（二十二）調(diào)解和仲裁1談判僵局是指在談判過(guò)程中，雙方因暫時(shí)不可調(diào)和的矛盾而形成的對(duì)峙。2潛在僵局和現(xiàn)實(shí)僵局的主要區(qū)別在于，談判雙方對(duì)談判議題以及談判態(tài)度對(duì)立程度不同。前者的對(duì)立情緒還未爆發(fā)，后者的對(duì)立則已充分外露。3由于談判雙方角色定位不對(duì)等，會(huì)造成談判工作陷入僵局。其主要表現(xiàn)為：談判形成一言堂；談判一方緘口沉默或反應(yīng)遲鈍；主觀反對(duì)意見(jiàn)；濫施壓力和圈套；偏見(jiàn)或成見(jiàn)。4由于談判中事人不分，也會(huì)導(dǎo)致談判工作陷入困境。類(lèi)似這樣的情形有：借口推托；偏激的感情色彩；自我與現(xiàn)實(shí)模糊；總是在立場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)。5信息溝通方面的障礙讓談判雙方交流不到位，產(chǎn)生分歧，乃至最后形成僵局。這些障礙常見(jiàn)的有：沒(méi)有聽(tīng)清講話的內(nèi)容；沒(méi)有理解對(duì)方的陳述內(nèi)容；枯燥呆板的談判方式；不愿接受已理解的內(nèi)容。6在談判過(guò)程中，形成談判僵局的原因多種多樣，除了談判雙方角色定位不對(duì)等、事人不分以及信息溝通的障礙，缺乏必要的策略和技巧、外部環(huán)境發(fā)生變化、軟磨硬抗式的拖延、人員素質(zhì)低下以及合理要求的差距等也會(huì)形成僵局。7避免談判僵局的態(tài)度有：歡迎反對(duì)意見(jiàn)；保持冷靜；遵循平等互利的原則；欣賞對(duì)方；敢于承認(rèn)錯(cuò)誤；語(yǔ)言要適中，語(yǔ)氣要謙和；積極探尋對(duì)方的價(jià)值；摒棄成見(jiàn)，正視沖突；認(rèn)真傾聽(tīng)。8要協(xié)調(diào)好談判僵局，必須把人與問(wèn)題分開(kāi)。首先，要切記談判者是人，會(huì)有情緒，有需求，有觀點(diǎn)；其次，要處理好實(shí)質(zhì)利益與關(guān)系利益的關(guān)系。9為避免談判僵局的出現(xiàn)，應(yīng)平等地對(duì)待對(duì)方：第一，站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題；第二，不要因?yàn)樽约旱膯?wèn)題去責(zé)備別人；第三，討論各自的認(rèn)識(shí)；第四，使自己的建議與談判對(duì)方的價(jià)值觀相符，保全對(duì)方的面子。10在商務(wù)談判中，應(yīng)著眼于利益而不是立場(chǎng)；可從不同的立場(chǎng)尋求滿足雙方的共同利益；要進(jìn)行必要的利益討論。11間接應(yīng)對(duì)潛在僵局的技巧有：先肯定，后否定；先利用，后轉(zhuǎn)化；先提問(wèn)，后否定；先重復(fù)，后削弱；條件對(duì)等法等。12直接應(yīng)對(duì)潛在僵局的技巧有列舉事實(shí)法、以理服人法、以情動(dòng)人法、歸納概括法、反問(wèn)勸導(dǎo)法、以靜制動(dòng)法、幽默法、站在對(duì)方立場(chǎng)上說(shuō)服對(duì)方、適當(dāng)饋贈(zèng)以及場(chǎng)外溝通。13打破現(xiàn)實(shí)僵局的技巧有榮辱與共、推遲答復(fù)、推心置腹、休息緩沖、權(quán)威影響、改變談判環(huán)境、變換談判組成員、注意疏導(dǎo)、改變交易形式或營(yíng)銷(xiāo)組合、巧妙讓步、專(zhuān)門(mén)研究、利用僵局、中止談判、轉(zhuǎn)移話題、變換議題、尋求第三方案、多方案選擇、利益協(xié)調(diào)、以硬碰硬、回顧成果、問(wèn)題上交以及調(diào)解和仲裁。一、基本概念談判