DB14T 2508-2022旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范

ICS03.200

CCSA12

14

山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/T2508—2022

旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范

2022-08-10發(fā)布2022-11-10實施

山西省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB14/T2508—2022

目??次

前言..................................................................................Ⅱ

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................2

5投訴處理流程........................................................................2

6投訴受理............................................................................3

7投訴調(diào)查............................................................................3

8投訴處置............................................................................4

9履行................................................................................5

10持續(xù)改進(jìn)...........................................................................5

附錄A(資料性)投訴意見記錄表.........................................................6

I

DB14/T2508—2022

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實施和監(jiān)督檢查。

本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

本文件由山西省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。

本文件起草單位：洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司。

本文件主要起草人：王宏健、何東海、郝文勤、靳玲玲、李莉、李艷艷、王晶、張芳麗、靳朝榮、

黃琳琳、邵真真、郭翔、陳英英。

II

DB14/T2508—2022

旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了旅游經(jīng)營者處理投訴的基本要求、投訴處理流程、投訴受理、投訴調(diào)查、投訴處置、

履行、持續(xù)改進(jìn)。

本文件適用于旅游經(jīng)營者對投訴的處理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適

用于本文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

旅游經(jīng)營者

景區(qū)、旅行社以及為旅游者提供餐飲、住宿、交通等服務(wù)的旅游經(jīng)營組織，且具有相應(yīng)的經(jīng)營資

質(zhì)。

3.2

旅游投訴

旅游者對旅游經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵而提出不滿意的表示，并期望得到回復(fù)或解決的行

為。

3.3

抱怨

旅游者對于旅游經(jīng)營者服務(wù)、設(shè)施或環(huán)境等存在不滿，但沒有采取投訴方式反饋的輕微問題。

3.4

一般投訴

可以立即解決的問題或者涉及資金數(shù)額不大的一般性服務(wù)質(zhì)量問題。

1

DB14/T2508—2022

3.5

重大投訴

不能立即解決或者涉及資金數(shù)額較大、人數(shù)較多的糾紛及影響廣泛的投訴。

3.6

特殊投訴

向旅游經(jīng)營者提出的顯失公平和客觀的投訴，主要包括：非旅游經(jīng)營者責(zé)任的投訴、過度維權(quán)的

投訴、惡意投訴等。

4基本要求

4.1投訴處理應(yīng)遵循國家有關(guān)法律、法規(guī)。

4.2投訴處理應(yīng)按照GB/T19012的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行設(shè)計、運(yùn)行、管理。

4.3投訴處理應(yīng)按照GB/T17242的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.4投訴處理應(yīng)按照LB/T063的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.5投訴處理應(yīng)依據(jù)與旅游者簽訂的合同或協(xié)議解決。

4.6投訴處理應(yīng)遵循公平、公正、公開、合理的原則。

4.7投訴處理應(yīng)以旅游者為關(guān)注點，盡可能促成協(xié)商和解，避免爭議激化。

4.8應(yīng)設(shè)立投訴處理組織機(jī)構(gòu)，建立投訴處理制度，制定投訴處理程序和工作規(guī)范。

4.9應(yīng)建立投訴處理的信息溝通和反饋渠道，及時、準(zhǔn)確地傳遞與投訴處理有關(guān)的內(nèi)容。

4.10應(yīng)建立投訴信息預(yù)警機(jī)制，對投訴迅速做出反應(yīng)，密切關(guān)注相關(guān)社會輿情，主動跟蹤并積極應(yīng)

對。

5投訴處理流程

應(yīng)按照LB/T063的相關(guān)規(guī)定建立合理高效的投訴處理流程。投訴處理流程見圖1。

圖1投訴處理流程

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DB14/T2508—2022

6投訴受理

6.1受理范圍

6.1.1應(yīng)規(guī)定旅游投訴受理范圍，包括：

a)因違反合同約定或因不可抗力、意外事件致使旅游合同不能履行或不能完全履行的；

b)因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴者人身、財產(chǎn)受到損害的；

c)旅游經(jīng)營者有脅迫或者欺詐行為，損害旅游者合法權(quán)益的；

d)旅游經(jīng)營者或從業(yè)人員私收回扣、索取小費的；

e)旅游經(jīng)營者或從業(yè)人員刁難、侮辱旅游者的；

f)其他爭議或糾紛。

6.1.2應(yīng)規(guī)定旅游投訴不予受理的情況，包括：

a)旅游者之間的經(jīng)濟(jì)糾紛；

b)司法機(jī)關(guān)、其他行政管理部門或者消費者協(xié)會已經(jīng)受理的；

c)旅游意外事故依照規(guī)定已由保險公司賠償?shù)模?/p>

d)沒有具體投訴事由、投訴請求或投訴事實依據(jù)的；

e)法律、法規(guī)規(guī)定不予受理的其他情形。

6.2投訴時效

投訴者的投訴時效期間為90日（法律、法規(guī)另有規(guī)定和不可抗力的除外），逾期不予受理。投訴

時效從投訴者知道或應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害之日起計算。

6.3受理方式

6.3.1應(yīng)提供滿足旅游者需要的、靈活的投訴受理方式。

6.3.2受理的方式包括電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、上門投訴、信件投訴、媒體披露的投訴以及其他。

6.4投訴接待

6.4.1應(yīng)友好地接待投訴者，理解投訴者的情緒，耐心聽取相關(guān)訴求，不應(yīng)推諉和拒絕。

6.4.2應(yīng)建立投訴受理記錄，并填寫投訴意見記錄表（見附錄A）。記錄內(nèi)容包括：姓名、性別、電

話、地址、被投訴方、投訴事由、投訴要求等。

6.4.3投訴處理工作人員應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容，確定具體的投訴處理配合部門，必要時應(yīng)通知投訴處理配

合部門相關(guān)人員出面溝通解釋。

6.5受理反饋

6.5.1在接到投訴后，宜在12h內(nèi)作出受理決定，特殊情況下不宜超過24h。

6.5.2應(yīng)受理投訴者直接提出的投訴，也應(yīng)受理相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的投訴。

6.5.3應(yīng)受理旅游者本人提出的投訴，也應(yīng)受理旅游者委托他人代為提出的投訴。對于委托投訴，應(yīng)

要求投訴者提交由投訴者簽字并載明委托權(quán)限的授權(quán)委托書。

6.5.4投訴受理后，應(yīng)立即告知（通知）投訴者；由相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的投訴，還應(yīng)立即告知轉(zhuǎn)辦部門。

7投訴調(diào)查

3

DB14/T2508—2022

7.1應(yīng)對投訴相關(guān)背景和信息進(jìn)行調(diào)查，核實投訴原因、損害程度，以便分清責(zé)任，給投訴者以滿意

的答復(fù)。

7.2可調(diào)查收集的材料包括：服務(wù)過程中形成的數(shù)據(jù)、票據(jù)、影音以及其他相關(guān)資料。

8投訴處置

8.1輕微抱怨的處置

8.1.1旅游者抱怨時，投訴處理工作人員應(yīng)立即安撫旅游者情緒，將抱怨的問題做好記錄并反饋至相

關(guān)部門。

8.1.2接到旅游者抱怨情況后，應(yīng)了解情況，對抱怨內(nèi)容進(jìn)行分析后，確實有問題的應(yīng)作出調(diào)整或改

進(jìn)。

8.2一般投訴的處置

8.2.1投訴事件為可立即解決的一般投訴，投訴處理基層工作人員應(yīng)安撫投訴者后，將相關(guān)情況報投

訴處理主管人員進(jìn)行處理，宜在1h內(nèi)將處理結(jié)果反饋投訴人。

8.2.2投訴事件如為無法當(dāng)場處理的一般投訴，投訴處理主管人員應(yīng)將投訴意見記錄表和相關(guān)情況報

投訴處理部門最高負(fù)責(zé)人，由投訴處理部門最高負(fù)責(zé)人安排相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)助處理，宜在24h內(nèi)作

出處理意見，并將處理結(jié)果反饋給投訴人；對24h內(nèi)難以解決的問題應(yīng)向投訴者說明原因，并確定解

決時間。

8.2.3經(jīng)過與投訴者溝通，達(dá)成一致意見的，投訴處理部門應(yīng)形成書面投訴處理決定，并做好記錄。

投訴處理方式不僅限于現(xiàn)金和物質(zhì)上的賠償，還應(yīng)包括精神上的安慰，盡可能滿足投訴者的合理要求，

可包括：更換、退貨、道歉、贈送禮品或紀(jì)念品等。

8.2.4采取協(xié)商和解是解決投訴的最佳選擇，經(jīng)過與投訴者溝通，仍不能達(dá)成一致意見的，投訴處理

部門應(yīng)形成投訴處理終止記錄，建議投訴者：向消費者協(xié)會等有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解；依據(jù)雙方約定

的仲裁條款或達(dá)成的仲裁協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁；向人民法院提起訴訟。

8.3重大投訴的處置

8.3.1投訴事件為重大投訴，投訴處理主管人員應(yīng)立即將投訴意見記錄表和相關(guān)情況報投訴處理部門

最高負(fù)責(zé)人，由投訴處理部門最高負(fù)責(zé)人安排相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)助處理并全程跟蹤。實施投訴跟蹤應(yīng)

從最初收到投訴直至使投訴者滿意或形成最后結(jié)論的整個過程。

8.3.2投訴處理部門應(yīng)根據(jù)反饋事件繼續(xù)展開調(diào)查。

8.3.3應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，研究合理的處理意見并與投訴者協(xié)商解決方案，由被投訴部門協(xié)

助，宜在10個工作日內(nèi)作出處理意見，對10個工作日內(nèi)難以解決的問題（如因鑒定、檢測、收集材

料等其他原因耽誤的投訴）應(yīng)向投訴者說明原因，并確定解決的時間。作出的處理意見經(jīng)投訴處理部

門最高負(fù)責(zé)人同意后，應(yīng)及時告知投訴者和被投訴者。

8.3.4經(jīng)過與投訴者溝通，達(dá)成一致意見的，投訴處理部門應(yīng)根據(jù)投訴事件和處理意見形成書面投訴

處理決定（內(nèi)容包括：調(diào)查核實過程、事實與證據(jù)、處理依據(jù)、處理意見等），并做好記錄。投訴處

理方式不僅限于現(xiàn)金和物質(zhì)上的賠償，還應(yīng)包括精神上的安慰，盡可能滿足投訴者的合理要求，可包

括：賠償、補(bǔ)償、更換、退貨、道歉、贈送禮品或紀(jì)念品等。

4

DB14/T2508—2022

8.3.5采取協(xié)商和解是解決投訴的最佳選擇，經(jīng)過與投訴者溝通，仍不能達(dá)成一致意見的，投訴處理

部門應(yīng)形成投訴處理終止記錄，建議投訴者：向消費者協(xié)會有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解；依據(jù)雙方約定的

仲裁條款或達(dá)成的仲裁協(xié)議向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁；向人民法院提起訴訟。

8.4特殊投訴的處置

8.4.1對旅游經(jīng)營者責(zé)任的投訴，應(yīng)了解事實，協(xié)助投訴者妥善處理。

8.4.2對過度維權(quán)的投訴，應(yīng)耐心解釋投訴者被拒絕的原因，也可向投訴者建議解決問題的渠道。

8.4.3對惡意投訴，如有必要，可考慮建立不文明游客失信名單庫，必要時可采取法律行為，維護(hù)合

法權(quán)益。

8.4.4因重大突發(fā)事件引起的投訴，應(yīng)由投訴處理部門最高負(fù)責(zé)人全程跟蹤，并及時向相關(guān)部門報送

投訴處理過程信息和結(jié)果。

9履行

9.1應(yīng)確保投訴處理決定得到有效實施并做好記錄。

9.2投訴處理部門宜在投訴處理完畢后5個工作日內(nèi)，對投訴受理結(jié)果的履行效果進(jìn)行跟蹤，采取電

話、信息、網(wǎng)絡(luò)等形式對投訴者進(jìn)行回訪，請投訴者對旅游處理情況進(jìn)行評價，并征求相關(guān)意見和建

議。

9.3投訴處理部門應(yīng)將投訴回訪中旅游者的評價和意見反饋至相關(guān)部門，并進(jìn)行落實。

9.4投訴受理的所有環(huán)節(jié)，均應(yīng)保留諸如記錄、錄音、錄像、短信等完整的痕跡材料，以備查驗。

9.5投訴處理完畢后，工作人員應(yīng)對投訴處理過程中產(chǎn)生的各種材料和記錄，及時進(jìn)行整理、收集、

歸類和歸檔。

10持續(xù)改進(jìn)

10.1應(yīng)對投訴處理過程進(jìn)行監(jiān)測和分析，探索、識別和使用最佳的投訴處理方式，持續(xù)改進(jìn)投訴處

理的效率和效果。

10.2應(yīng)對投訴處理工作人員的投訴處理過程進(jìn)行記錄，并將其納入績效考核，保證投訴處理高效快

速。

10.3應(yīng)按照GB/T19012的相關(guān)規(guī)定采用隨機(jī)調(diào)查的方法或其他評價技術(shù)對投訴處理過程的滿意程度

進(jìn)行調(diào)查。

10.4將造成輿情的投訴事件，進(jìn)行輿情誘因、處置方法與規(guī)律總結(jié)，歸入輿情庫。

10.5將具有典型與借鑒意義的投訴事件，總結(jié)投訴處置的特點與規(guī)律，歸入案例庫。

10.6應(yīng)定期對投訴處理過程進(jìn)行審核，識別發(fā)生的問題并進(jìn)行投訴處理過程的改進(jìn)。

10.7應(yīng)對投訴進(jìn)行分類并分析，通過糾正和預(yù)防措施，消除導(dǎo)致投訴產(chǎn)生的根本原因，防止問題發(fā)

生或重復(fù)發(fā)生，持續(xù)改進(jìn)旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高旅游者的滿意程度。

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附錄A

(資料性)

投訴意見記錄表

A.1投訴意見記錄表

投訴意見記錄格式見表A.1。

表A.1投訴意見記錄表

受理人：時間：

姓名性別電話

地址

被投訴方

投訴事由

投訴要求

投訴人簽字

處理結(jié)果

負(fù)責(zé)人簽字

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目??次

前言..................................................................................Ⅱ

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................2

5投訴處理流程........................................................................2

6投訴受理............................................................................3

7投訴調(diào)查............................................................................3

8投訴處置............................................................................4

9履行................................................................................5

10持續(xù)改進(jìn)...........................................................................5

附錄A(資料性)投訴意見記錄表.........................................................6

I

DB14/T2508—2022

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)