DB32T-紅色資源講解服務規(guī)范

Q/LB.□XXXXX-XXXX目次TOC\o"1-1"\h前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14人員講解服務 15電子講解服務 66突發(fā)事件和常見問題的處理 77講解員服務質量評價與改進 9附錄A（資料性）講解服務質量評價表 10前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省文化和旅游廳提出。本文件由江蘇省文化和旅游標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：南京旅游職業(yè)學院、周恩來紀念地管理局。本文件主要起草人：印偉、呂勝男、張寧、祁素娟、施春生、龔詩昆、倪潔、呂晨璐、仇彥。紅色資源講解服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了面向紅色資源的人員講解服務素質要求、人員講解服務要求、電子講解服務要求、突發(fā)事件和常見問題的處理要求以及講解服務質量的評價與改進。本文件適用于全省紅色舊址、遺址、紀念地、紀念設施等紅色資源管理單位在接待參觀游覽者過程中提供的講解服務。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15624服務標準化工作指南GB/T15971導游服務規(guī)范GB/T17775旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定GB/T25600博物館講解員資質劃分LB/T014旅游景區(qū)講解服務規(guī)范LB/T054研學旅行服務規(guī)范LB/T055紅色旅游經(jīng)典景區(qū)服務規(guī)范DB32/T2873-2016紅色旅游景區(qū)（點）服務規(guī)范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。紅色資源revolutionaryresources中國共產(chǎn)黨領導全國各族人民在新民主主義革命時期、社會主義革命和建設時期、改革開放和社會主義現(xiàn)代化建設新時期、中國特色社會主義新時代所形成的，具有重要歷史價值、紀念意義、教育功能的物質資源和非物質資源。人員講解服務humanguide通過講解人員的語言表達，向參觀游覽者提供的解說、交流、傳播等服務。電子講解服務e-guide通過自助電子語音講解器、觸摸屏、電子顯示屏、投影儀等設備和虛擬現(xiàn)實（VR）、增強現(xiàn)實（AR）、人工智能（AI）、全息投影等現(xiàn)代信息技術手段以及參觀游覽者智能手機為載體的導覽系統(tǒng)，向參觀游覽者提供的講解服務。人員講解服務講解員素質要求政治思想熱愛祖國，擁護中國共產(chǎn)黨的路線、方針、政策，自覺踐行社會主義核心價值觀。遵紀守法，誠實守信，自覺履行公民的法定義務，積極維護社會穩(wěn)定和公共安全。堅持唯物史觀和正確黨史觀，堅持實事求是的思想路線，尊重歷史，敬畏歷史，崇尚、學習、捍衛(wèi)英雄烈士。熱愛紅色資源講解事業(yè)，講好江蘇紅色故事，傳承民族精神和時代精神，弘揚中國精神。嚴守政治紀律，恪守職業(yè)道德，爭當先進典型，向社會公眾提供共鳴共情的講解服務。堅持弘揚主旋律，勇于擔負為黨育人、為國育才的責任感和使命感。職業(yè)形象妝容淡雅素凈，發(fā)型整齊干練，發(fā)色符合自然本色，配飾簡約大方且不超過三種。著裝整潔得體，端正莊重，配色不超過三種，女性套裙長度齊膝，宜著黑色皮鞋，鞋跟高度適中。身姿挺拔，表情親和自然，舉止沉穩(wěn)持重，手勢標準，指引準確適度。知識儲備政策法規(guī)知識應了解黨中央、國務院及有關部門關于紅色資源保護、管理和運用的重大政策，以及江蘇貫徹和落實黨中央、國務院有關紅色資源保護、管理和運用重大決策部署的重要規(guī)定。應了解《中華人民共和國文物保護法》《中華人民共和國英雄烈士保護法》《中華人民共和國愛國主義教育法》《中華人民共和國文物保護法實施條例》等有關紅色資源保護、利用和傳承的法律法規(guī)，熟悉《江蘇省文物保護條例》《江蘇省紅色資源保護利用條例》等有關江蘇地方性法規(guī)。紅色資源知識應了解黨史、新中國史、改革開放史、社會主義發(fā)展史的基本知識。應了解中國共產(chǎn)黨在江蘇的浴血斗爭史、艱苦創(chuàng)業(yè)史、改革創(chuàng)新史，了解江蘇在革命、建設和改革時期形成的與紅色文化相關的具有重要影響的小說、影視、戲劇、等文藝作品。應熟悉當?shù)丶t色資源的歷史背景知識以及重大戰(zhàn)役、重要會議、重要人物等有關知識。應掌握當?shù)丶t色舊址、遺址、紀念地、紀念設施展陳的英雄人物、英雄事跡、革命文物、革命精神等相關知識。普通話語音知識應了解聲帶、舌、唇等發(fā)音器官的位置和發(fā)音特點。應掌握漢語普通話不同的聲母、韻母、聲調(diào)的發(fā)音部位和發(fā)音方法，了解漢語普通話的音節(jié)結構和拼讀規(guī)則。應了解連讀、重讀、輕聲等語音表達技巧，掌握語音在不同語境中的變化規(guī)律。其他知識應了解國家重大方針政策和國內(nèi)外政治、經(jīng)濟、文化等方面的重大時事政治、社會熱點以及當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展狀況等。應熟悉人民軍隊的性質、宗旨和任務，了解我國的國防領導體制、武裝力量體制、兵役制度、國防動員體制以及國防形勢與任務等基本的國防知識。應掌握分析需求、建立互動、激發(fā)興趣、啟發(fā)思考等與參觀游覽者相關的心理學知識。應掌握自動體外除顫儀、急救箱使用等必備的應急醫(yī)療常識。技術技能語言能力應具備良好的表達能力，發(fā)音標準，吐字清晰，用詞準確規(guī)范，講解通俗流暢，不應帶有個人習慣偏好的口頭語、方言詞匯等。應熟練運用語速變化、語氣轉換、音量調(diào)整、停頓連接等情感表達技巧，講解抑揚頓挫，體現(xiàn)輕重緩急。應具備良好的溝通能力，能準確、恰當回答參觀游覽者的問題，并根據(jù)參觀游覽者的不同類型采取相應的溝通方法。組織協(xié)調(diào)能力應具備組織和引導文明有序參觀游覽的能力，能根據(jù)參觀游覽者需要合理安排和靈活調(diào)整講解時間、講解路線、講解內(nèi)容和講解風格。應具備較強的現(xiàn)場控制能力，遇到其他團隊同時參觀游覽時，能與有關工作人員密切配合，維持好現(xiàn)場秩序，避免造成交叉影響。應具備獨立處理工作中常見問題的能力，能熱情、耐心、細致幫助參觀游覽者解決問題或告知問題處理方法。應具備突發(fā)事件先期處置能力，能及時準確報告事件發(fā)生時間、地點、現(xiàn)場情況等信息，并協(xié)助組織參觀游覽者有序疏散、撤離和開展自救互救。信息技術應用能力應具備多媒體和互聯(lián)網(wǎng)運用和展示能力，能熟練操作自助電子語音講解器、觸摸屏、電子顯示屏、投影儀等多媒體設備，能熟練操作VR、AR、AI、全息投影等現(xiàn)代信息技術導覽系統(tǒng)。應具備與講解服務相關的應用軟件使用能力，能熟練操作與講解服務相關的移動通信終端等應用軟件，協(xié)助參觀游覽者通過移動互聯(lián)網(wǎng)進行信息查詢、門票預約、服務評價等活動。研究能力應具備資料收集與分析能力，能運用網(wǎng)絡搜索引擎工具、數(shù)據(jù)庫等媒介進行關鍵詞檢索，善于通過圖書館、檔案館等機構查閱紙質文獻，并對相關資料進行整理歸納和有效運用。應具備講解詞撰寫能力，能撰寫符合史實原貌、語言準確規(guī)范、結構清晰流暢，且富有感染力的講解詞。應具備展陳主題設計與內(nèi)容編排能力，能協(xié)助開展紅色資源的策展工作，撰寫紅色資源展陳文案。宜具備充實展陳與講解內(nèi)容所需的針對遺址、舊址、重要人物活動地的實地調(diào)研能力，能開展革命烈士尋訪工作，對革命烈士家屬、革命戰(zhàn)爭幸存者進行訪談，并結合歷史背景知識對調(diào)研資料進行梳理甄別和整理運用。通用要求準備工作熟悉接待計劃接待參觀游覽者前，應熟悉接待方案及相關資料，掌握參觀游覽者的基本情況、特殊需求等重要信息，確定講解路線和時長。物品與資料準備應做好無線講解器或擴音器、控制系統(tǒng)終端、激光筆等講解設備準備及清潔消毒工作，并提前了解參觀游覽者可能關注的歷史遺跡、歷史事件、歷史人物等相關知識，做好講解詞調(diào)整和講解現(xiàn)場應答應變的資料準備。上崗準備上崗前，講解員應：按4.1.2完成儀容儀表的準備工作；佩戴表明身份、姓名的標識牌，具有黨員身份的，正確佩戴黨員徽章；調(diào)整情緒，以積極飽滿的精神風貌迎接參觀游覽者；檢查講解場所內(nèi)設施設備運行狀況，并確保能正常使用；關注接待當日的天氣情況、參觀游覽者流量等重要信息，做好雨具攜帶、講解設備選擇、交通工具協(xié)調(diào)等準備。講解服務導則應合理運用講解技巧，向參觀游覽者講述與紅色資源相關的歷史知識，引導參觀游覽者敬畏紅色歷史，養(yǎng)成傳承紅色文化、自覺保護革命文物的意識。在接待參觀游覽者過程中，講解員應：做到言談舉止文明謙和、服務態(tài)度熱情誠懇，關注參觀游覽者需求并積極主動提供針對性服務，準確、耐心地回答參觀游覽者的提問；按照4.1.4.1的要求進行講解服務；保護參觀游覽者的人身和財產(chǎn)安全，適時向參觀游覽者作出安全說明或警示；隨時關注參觀游覽者的位置情況，適時提醒位置較遠的參觀游覽者跟隨團隊；嚴格按約定的參觀游覽接待方案進行講解，并針對不同類型的參觀游覽者提供個性化講解服務；提醒參觀游覽者遵守現(xiàn)場秩序，引導參觀游覽者文明參觀游覽。參觀游覽開始前講解服務在參觀游覽活動開始前，講解員應：進行自我介紹，致簡短歡迎辭，并扼要介紹參觀游覽線路及重點紅色資源；引導參觀游覽者通過掃描電子門票二維碼、預約二維碼或刷身份證、查驗紙質門票等方式入場并進行安全檢查；向參觀游覽者發(fā)放并協(xié)助佩戴講解器音頻輸出設備，告知其操作方法；了解參觀游覽者的特殊需求并視情況提供相關服務；告知參觀游覽者在參觀游覽過程中需要遵守的公共秩序和社會公德，提醒其愛護革命文物，維護英雄烈士尊嚴；提醒參觀游覽者妥善保管個人隨身攜帶的貴重物品，并告知其公示的咨詢、投訴、救援電話。參觀游覽中講解服務在參觀游覽活動中，講解員應：尊重史實，禁止歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，杜絕不當言論以及未經(jīng)考證的內(nèi)容；遵循主題鮮明、內(nèi)容全面、重點突出的講解原則，與并根據(jù)參觀游覽者的年齡層次、知識水平、文化背景等因素選取講解內(nèi)容，講解過程中應始終恪守正面價值引導與愛國主義情懷養(yǎng)成的講解責任；使用通俗易懂的講解語言，合理運用故事敘述講解方法，并通過把握重音、停連、語氣、節(jié)奏等情感表達技巧，增強講解感染力；始終面朝參觀游覽者，并根據(jù)參觀游覽者的反應以及場地大小、噪音情況、周邊環(huán)境等，適時調(diào)整講解語速和音量，靈活調(diào)節(jié)講解設備音量，控制好講解節(jié)奏；耐心傾聽參觀游覽者的意見、建議和問題，針對問題應實事求是、積極客觀地予以回答，針對意見與建議應真誠致歉或禮貌致謝，視情況及時向上級反映，事后主動向參觀游覽者反饋改進情況；針對以下不同類型的特殊群體，提供相應的講解服務：針對未成年人，結合其不同年齡階段的認知水平，選擇符合其興趣特征、思政教育和德育要求的講解內(nèi)容，適當放慢講解語速，注重語氣、語調(diào)的親切感和感染力，加強互動性設計，適當增加視頻資料利用度，引導未成年人從紅色資源中汲取正能量，培養(yǎng)未成年人家國情懷，教育其愛黨愛國愛社會主義；針對老年人，選擇安全性高的參觀游覽路線，適當放慢講解語速、提高音量，提供足夠的休息時間，對于江蘇浴血斗爭史、艱苦創(chuàng)業(yè)史、改革創(chuàng)新史的參與者或親歷者，宜增加與其經(jīng)歷具有高度相關性的講解內(nèi)容，激發(fā)其情感共鳴；針對殘障人士，始終保持尊重、友好的服務態(tài)度，充分關注殘障人士心理需求和情緒變化，配備專業(yè)輔助器具，宜根據(jù)殘障人士的不同類型采用手語講解、視覺輔助、觸摸體驗等多樣化的輔助講解方式，引導其珍愛新時代下的美好生活，積極參與國家建設，為社會發(fā)展作出力所能及的貢獻；針對公職人員，使用更加嚴謹、專業(yè)的講解語言，講解內(nèi)容應注重紅色資源與社會主義核心價值觀的聯(lián)系，在維護政黨關系、民族關系、宗教關系、階層關系、海內(nèi)外同胞關系和諧的基礎上，根據(jù)公職人員的不同身份科學調(diào)整講解內(nèi)容，引導公職人員堅持中國共產(chǎn)黨領導，從紅色故事中感悟黨的初心，自覺樹立忠誠、廉潔、干凈、擔當?shù)恼纹犯瘢ぐl(fā)其恪盡職守、服務人民的責任心與使命感；針對外國友人群體，宜提供多語種講解服務、翻譯設備或臨時聘請同聲傳譯人員，應進行相關文化背景介紹，關注文化差異，避免使用過于復雜的文化術語以及可能引起誤解的詞匯或表達方式，幫助其了解紅色資源的背景知識，正確解讀紅色文化。維護參觀游覽秩序，避免擁擠、碰撞，防止參觀游覽者人身損害及文物損壞；在組織參觀游覽者參加相關體驗活動前，對活動所需的設施設備進行操作講解和安全示范。參觀游覽結束時講解服務在參觀游覽活動結束時，講解員應：簡要回顧講解內(nèi)容，總結紅色資源主題與關鍵信息，幫助參觀游覽者加深對紅色資源的理解和記憶；征集參觀游覽者對本單位提供講解服務的意見和建議；向參觀游覽者推薦紅色資源相關圖書、報刊、網(wǎng)絡資源等，邀請參觀游覽者關注單位微信公眾號，獲取相關活動公示并積極報名參加活動；指引參觀游覽者前往敬獻鮮花、留言等活動區(qū)域，并指導其正確參與相關活動，宜向參觀游覽者介紹未包含在本次講解活動之內(nèi)的臨時展覽的主題與位置以及其他周邊可參觀游覽的紅色資源管理單位；禮貌熱情地與參觀游覽者告別，感謝參觀游覽者的參與和支持，并歡迎其再次來訪，宜目送參觀游覽者直至其離開視線范圍；主動詢問參觀游覽者是否有合影需求并提供拍照服務，收回講解器音頻輸出設備，引導參觀游覽者安全有序離場。電子講解服務電子講解設備選用要求自助電子語音講解器應操作簡便，定位精準，音質清晰，具有降噪功能和長續(xù)航能力，能防摔、防水、防塵；宜選用自動接收與自由點播相結合的特定可移動導覽設備，包括無線自行播放式、無線觸點感應式、預存儲手動數(shù)字選擇式等；應提供使用說明和注意事項；明示租借和歸還的步驟以及收費標準等信息；宜提供耳機選配服務。觸摸屏應界面設計友好，功能齊全，觸摸靈敏，高度適中，定時消毒，宜支持“人機”互動展示且效果良好。電子顯示屏應選用高分辨率和高清晰度的屏幕，尺寸大小與空間場景相適應，有聲顯示屏應音質清晰、音量適中，無聲顯示屏應提供必要的文字解釋說明。投影儀應分辨率和對比度高，亮度與空間大小和現(xiàn)場采光相適應，音質和色彩表現(xiàn)好，系統(tǒng)內(nèi)存和存儲容量大，循環(huán)播放流暢。以參觀游覽者智能手機為載體的導覽系統(tǒng)應兼容各類主流智能手機操作系統(tǒng)，穩(wěn)定且安全，頁面簡潔，音質好，易于操作。二維碼標識應選用黑白兩色，圖像清晰完整并經(jīng)過加密處理，大小適中，位置醒目且方便掃描，材料結實耐用，不易磨損，宜配有簡要提示說明，點位數(shù)量充足，并根據(jù)講解順序進行編號。電子講解預錄要求預錄語種應提供漢語普通話講解服務；宜增設英語語種，滿足外國參觀游覽者需要。預錄內(nèi)容應具有高度的政治站位，尊重史實，內(nèi)容應當準確、完整、權威；應以參觀游覽者參觀路線為次序，每一個講解點都應獨立講解；應視情況對講解線路上可能出現(xiàn)的安全隱患作出說明或警示；應及時根據(jù)資料更新情況，對講解內(nèi)容進行補充或更正；應有明確的知識產(chǎn)權說明，按照國家有關規(guī)定履行報批或備案等手續(xù)。預錄翻譯應邀請有關專家參與預錄翻譯工作，注重翻譯中的“信、達、雅”，忠實紅色資源歷史，注重語言結構及表達的流暢性；涉及紅色資源的專業(yè)術語翻譯應靈活變通、規(guī)范準確，符合外國參觀游覽者的語言風格和習慣，并彰顯文化自信；應綜合考量語言表達的流暢程度和紅色文化的傳播效果；應有譯者的明確知識產(chǎn)權說明。預錄配音應發(fā)音標準、音量平穩(wěn)、清晰流暢，符合4.1.3.3的要求；應音色自然、飽滿圓潤，語氣、語調(diào)及感情渲染與講解內(nèi)容相吻合，方法技巧符合4.1.4.1的要求；應語速適中，適應于參觀游覽者的信息獲取質量和內(nèi)容理解速度。突發(fā)事件和常見問題的處理處理原則在處理突發(fā)事件和常見問題時，應遵循以下原則。堅決服從指揮和服務大局。嚴守政治紀律和政治規(guī)矩，堅決貫徹執(zhí)行上級指示精神，服從統(tǒng)一領導，做好突發(fā)事件現(xiàn)場處置的組織、協(xié)調(diào)工作，并樹立大局意識和責任觀念，履行崗位賦予的光榮職責，保護紅色資源安全，維護紅色文化尊嚴。堅持人民至上和生命至上。堅持把參觀游覽者生命安全和身體健康放在首位，在突發(fā)事件發(fā)生后第一時間協(xié)助做好參觀游覽者的疏散、轉移和救援工作，同時做好參觀游覽者現(xiàn)場情緒安撫和心理疏導，盡最大可能減少損失發(fā)生，保護人民利益和公共利益。確保及時上報和有效溝通。嚴格遵守重大事項請示報告規(guī)定，及時向上級報告突發(fā)事件或問題發(fā)生情況，請求指示，并保持信息暢通，并確保與參觀游覽者之間的有效溝通，如實告知參觀游覽者突發(fā)事件情況和處置措施，維持現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。處理規(guī)范自然災害在遭遇自然災害時，講解員應：立刻中止參觀游覽活動，保持冷靜，引導參觀游覽者采取相應的安全措施，帶領參觀游覽者至安全區(qū)域；迅速向單位有關負責人報告，取得指導和幫助；根據(jù)不同自然災害可能引起的場館坍塌、停電等情況進行風險警示，提醒參觀游覽者加強自我保護；參觀游覽者遭遇人身損害的，根據(jù)現(xiàn)場條件引導參觀游覽者開展自救和互救、防范二次傷害，等待救援；安撫參觀游覽者情緒，做好心理疏導工作。消防安全事故在處理消防安全事故時，講解員應：迅速啟動火災報警按鈕，撥打火警電話，準確描述火災發(fā)生的地點、火勢大小、燃燒物質等信息，冷靜回答對方的詢問，并通知消防控制室向其他參觀游覽者預警；立即向單位有關負責人報告，取得先期處置意見，有效組織有滅火能力的人員正確使用滅火器、滅火毯、消火栓等消防器材滅火，控制現(xiàn)場火勢，并兼顧特殊文物的安全保護；保持沉著冷靜，有序引導現(xiàn)場參觀游覽者按照就近原則沿安全出口撤離，并根據(jù)現(xiàn)場條件，組織參觀游覽者自救和互救；安撫參觀游覽者情緒，積極做好解釋和心理疏導工作。傳染病疫情在遭遇傳染病疫情時，講解員應：立即停止參觀游覽活動，迅速向單位有關負責人報告，配合開展參觀游覽者防疫、安撫和宣傳解釋工作；有關部門認為應對參觀游覽者進行防疫檢查的，立即協(xié)助將參觀游覽者送至當?shù)丶膊☆A防控制機構或有關部門指定的其他場所；經(jīng)查參觀游覽者確患傳染病的，遵照當?shù)赜嘘P疫情防控指引和要求，配合相關部門和單位做好參觀游覽者隔離、密切接觸者追蹤或采取其他措施，并通知其親屬；安撫參觀游覽者情緒，與參觀游覽者共同面對傳染病疫情，配合相關人員保護現(xiàn)場，協(xié)助做好善后工作。暴恐事件在處理暴恐事件時，講解員應：迅速按下一鍵報警器或撥打報警電話，準確說明事件性質、發(fā)生時間和準確位置、可疑人員人數(shù)和體貌特征等信息；立即向單位有關負責人報告，取得指導與幫助；保持鎮(zhèn)定冷靜，牢記可疑人員體貌特征、衣著打扮、口音等信息，適時向警方反饋；配合有關部門及安保人員緊急疏散參觀游覽者，撤離危險區(qū)域，發(fā)現(xiàn)參觀游覽者受傷時及組織自救與互救；安撫參觀游覽者情緒，積極做好心理疏導工作，避免引起輿情。大型活動突發(fā)事件在處理大型活動突發(fā)事件時，講解員應：立即停止參觀游覽活動，迅速向單位有關負責人報告，并采用廣播系統(tǒng)預警，通知其他講解員采取措施；保持從容鎮(zhèn)定，積極維護現(xiàn)場秩序，引導參觀游覽者采取相應的安全防范措施，有序組織參觀游覽者疏散、撤離，開展自救與互救；安撫參觀游覽者情緒，控制事態(tài)發(fā)展，避免引起輿情；配合相關人員保護現(xiàn)場，協(xié)助做好善后工作。發(fā)表不當言論事件在處理發(fā)表不當言論事件時，講解員應：堅持唯物史觀，鮮明地表明立場和態(tài)度，并針對不當言論進行正面回應；依據(jù)史料向發(fā)表不當言論者客觀陳述相關歷史事件，堅決糾正歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神等行為；及時向單位有關負責人報告，取得進一步處理意見，并配合有關部門調(diào)查取證；向其他參觀游覽者陳述和回顧史實，進行必要的革命傳統(tǒng)教育和愛國主義教育，引導其樹立正確的歷史觀、民族觀、國家觀、文化觀?？坍嫛⑼课?、損毀文物在處理刻畫、涂污、損毀文物事件時，講解員應：立即制止破壞行為，對有關人員進行批評和思想教育，講明破壞文物的后果和嚴重性；及時向單位有關負責人報告，取得進一步處理意見；保護現(xiàn)場，保留相關證據(jù)，詳細記錄事件發(fā)生的時間、地點、原因、經(jīng)過等情況；向其他參觀游覽者做好解釋工作，并繼續(xù)帶領其完成行程；積極配合有關部門做好文物修繕、修復等工作。意外傷害或突