銀行營(yíng)銷女客戶經(jīng)驗(yàn)分享發(fā)言稿

銀行營(yíng)銷女客戶經(jīng)驗(yàn)分享發(fā)言稿各位領(lǐng)導(dǎo)各位同事大家好！我是支行的花花，今天和大家分享銀行營(yíng)銷女客戶的一些經(jīng)驗(yàn)，希望大家指正。一、女性客戶對(duì)銀行的價(jià)值隨著社會(huì)城市化的推進(jìn)，女性在社會(huì)中的的地位不斷提升，尤其在以數(shù)字見長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域發(fā)揮著巨大作用，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，女性已經(jīng)不只“能頂半邊天”了。掌握經(jīng)濟(jì)大權(quán)的女性們，不論她們是單身，還是組建了家庭，對(duì)我我們都是非常重要的。1.一半的客戶總量女性客戶占據(jù)了銀行一半的客戶總量，尤其在以個(gè)人業(yè)務(wù)為主體的銀行網(wǎng)點(diǎn)中，女性客戶的占比可能會(huì)進(jìn)一步提升。抓好女性客戶，就是穩(wěn)住了一半的客戶基礎(chǔ)，具有舉足輕重的戰(zhàn)略意義。2.企業(yè)的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人很多企業(yè)的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人是女性，而批量客戶營(yíng)銷的重點(diǎn)就是攻克財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人這一關(guān)。作為專業(yè)性很強(qiáng)的財(cái)務(wù)領(lǐng)域，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人的意見往往對(duì)企業(yè)決策具有決定影響。3.家庭的財(cái)政一把手越來(lái)越多的女性成為了家庭的財(cái)政一把手，掌握著整個(gè)家庭的收支大權(quán)。有獨(dú)立收入來(lái)源的女性對(duì)家庭經(jīng)濟(jì)有很重要的補(bǔ)充作用，并不比男性差；而沒有獨(dú)立收入來(lái)源的女性也懂得精打細(xì)算，在理財(cái)投資方面具有足夠的需求。所以女性客戶是家庭形成投資和消費(fèi)決策的決定力量。4.有錢有空愛展現(xiàn)“再苦不能苦孩子，再窮不能窮媳婦?！迸钥蛻粼谙M(fèi)領(lǐng)域展現(xiàn)出了“有錢有空愛展現(xiàn)”的特征，她們掌握了家庭經(jīng)濟(jì)大權(quán)、工作壓力并不很大（相對(duì)而言），熱衷于衣飾美容等外在展現(xiàn)。良好的消費(fèi)能力和可接觸度讓銀行有更多的接觸和營(yíng)銷的機(jī)會(huì)。5.高關(guān)注度的社交屬性女性客戶除少數(shù)事業(yè)派外，很少有單獨(dú)行動(dòng)的，每一次外出活動(dòng)都具有濃重的社交屬性。約上閨蜜帶上娃，一起逛街、旅游、覓食，然后拍照推送朋友圈，分享給所有人。所以，一個(gè)女性客戶就具有引動(dòng)一串客戶的強(qiáng)關(guān)系鏈，越是社交屬性強(qiáng)的女性客戶這種關(guān)系鏈越強(qiáng)。二、女性客戶的分類和應(yīng)對(duì)女性客戶是一個(gè)年齡屬性特別明顯的群體，不同年齡段的女性客戶所表現(xiàn)出來(lái)的特征也截然不同，這一點(diǎn)已經(jīng)被銀行廣泛關(guān)注并尋找到了大量應(yīng)對(duì)措施。而這里要討論的是并不受到重視的其他幾種分類方式：1.事業(yè)型和居家型以生活方式劃分：在一二線城市，事業(yè)型女性比例相對(duì)較高，隨著城市規(guī)模下降事業(yè)型女性占比也逐漸下降。事業(yè)型并非有一份工作，而是能夠放棄性別差異一心撲在工作上的女性。居家型則是以家庭為重，“上班做好事，下班關(guān)手機(jī)”，家庭是他們的全部。當(dāng)然，通?！爸倚⒉荒軆扇?，家庭與事業(yè)不能兼顧”，最少見的是事業(yè)成功的同時(shí)還能家庭和睦的女性，而她們通常是銀行最頂級(jí)的高端客戶。對(duì)待事業(yè)型女性，營(yíng)銷應(yīng)公私結(jié)合，拿出完整的解決方案，她們喜歡效率不喜歡廢話；對(duì)待居家型女性的營(yíng)銷，廢話則是最好的調(diào)味劑，融入她的經(jīng)濟(jì)要從家庭和生活入手。2.穩(wěn)重型和張揚(yáng)型以社交性格劃分：沉穩(wěn)大氣、溫潤(rùn)如玉，有一類女性客戶沒有刺眼的光芒和艷麗的色彩，有的是淡淡馨香和溫文爾雅；另一類客戶飛揚(yáng)跳脫、百煉成精，處處都是舞臺(tái)，每時(shí)每刻都是明星，一顰一笑都要成為世界的焦點(diǎn)。不同的社交性格，決定了銀行對(duì)客戶的維護(hù)方式也應(yīng)有所不同。對(duì)穩(wěn)重型女性，在日常維護(hù)中追求的是平等的交往和精神的追求，文化涵養(yǎng)對(duì)等、與她有共同語(yǔ)言的客戶經(jīng)理十分重要；對(duì)張揚(yáng)型的女性，在維護(hù)中就要懂得“讓一步”，穿著打扮不能爭(zhēng)鋒、溝通聯(lián)系懂得傾聽，創(chuàng)造讓她們展示自己的機(jī)會(huì)。3.精明型和沖動(dòng)型以消費(fèi)特征劃分：精明型的客戶能精打細(xì)算、量入為出、合理分配好家庭收支，對(duì)生活和消費(fèi)品質(zhì)并非沒有追求，而是更重視“性價(jià)比”。沖動(dòng)型的客戶也并非時(shí)時(shí)沖動(dòng)，而是在特定的環(huán)境和消費(fèi)目標(biāo)面前形成不理智消費(fèi)，比如為了贈(zèng)品買了自己不需要的產(chǎn)品。對(duì)于精明型女性，穩(wěn)妥安全和增值服務(wù)是她們喜歡的話題，溝通需要時(shí)間，形式需要提煉；對(duì)沖動(dòng)型女性，在營(yíng)銷上著重場(chǎng)景的鍛造和產(chǎn)品鏈條的設(shè)計(jì)，在客戶維護(hù)上著重“勸她剁手”，反差的客戶關(guān)系能讓她對(duì)你倍感信賴。4.消費(fèi)型和穩(wěn)健型以資產(chǎn)管理劃分：消費(fèi)型的女性在自己的經(jīng)濟(jì)承受范疇內(nèi)首重生活品質(zhì)，能夠有效放大消費(fèi)能力的方式都受到她們的歡迎。穩(wěn)健型女性通常長(zhǎng)期掌管家庭經(jīng)濟(jì)命脈，見過波動(dòng)、經(jīng)過風(fēng)浪，知道未雨綢繆，知道居安思危，知道如何約束自己的消費(fèi)，但不太了解如何有效提升生活品質(zhì)。對(duì)于消費(fèi)型女性，信用卡、消費(fèi)金融等業(yè)務(wù)是切入她們的首選，但是通常競(jìng)爭(zhēng)激烈，所以往前一步提升消費(fèi)品味，讓她們的消費(fèi)“物超所值”就成為維護(hù)這類客戶的根本；對(duì)于穩(wěn)健型女性，穩(wěn)健保本的投資產(chǎn)品是良好的切入點(diǎn)，但同樣不具備決定性競(jìng)爭(zhēng)力，所以品牌效應(yīng)、長(zhǎng)期信賴就成為服務(wù)的重點(diǎn)。5.獨(dú)立型和從眾型以決策方式劃分：無(wú)論是準(zhǔn)確判斷還是錯(cuò)誤決策，獨(dú)立完成決策過程的女性總量上還是比較小，往往少量獨(dú)立決策的女性具有極好的判斷效果（有時(shí)候是第六感），獨(dú)立決策能力帶給這類客戶很強(qiáng)的自信；較多的女性通常采取從眾型決策的方式，這也體現(xiàn)了她們的判斷力需要支持，同時(shí)這類女性客戶的社交關(guān)系也體現(xiàn)在這些“眾”當(dāng)中。對(duì)待獨(dú)立型女性，她們有自己的判斷力，如果你不能強(qiáng)勢(shì)證明自己的判斷策略優(yōu)于她們很多，就不要輕易挑戰(zhàn)她們，她們需要的是廣泛的決策依據(jù)和專業(yè)的參考建議，但銀行并非唯一渠道。而對(duì)于從眾型女性，最重要的是幫助他們區(qū)分“從眾前提”，分析她與“眾”的決策前提是否相同，作為是否跟隨的決策依據(jù)，通?！澳憧碭X客戶也買了這個(gè)產(chǎn)品，你也可以可以試試”的話術(shù)比較有效。三、女性客戶維護(hù)銀行對(duì)客戶群體營(yíng)銷已經(jīng)研究出很多辦法，在細(xì)節(jié)上，我們還可以關(guān)注以下幾個(gè)方面提升女性客戶體驗(yàn)。1.根據(jù)性格選擇展示方式針對(duì)表現(xiàn)欲望不同的女性客戶，在保障客戶一級(jí)資料絕對(duì)私密的情況下，在很多客戶接觸和維護(hù)的過程可以不同程度的進(jìn)行開放和分享。分享程度如何取決于客戶自身，銀行只需要提供合理的分享渠道即可，比如：一場(chǎng)旅游活動(dòng)，銀行給客戶照好照片，客戶拿來(lái)自己分享到社交網(wǎng)絡(luò)即可。越是表現(xiàn)欲望強(qiáng)的女性客戶，在社交網(wǎng)絡(luò)中的關(guān)注者可能越多，對(duì)銀行的客戶鏈營(yíng)銷效果更好。2.根據(jù)關(guān)注點(diǎn)有效切入大部分女性客戶的關(guān)注點(diǎn)比較明顯，所以根據(jù)關(guān)注點(diǎn)切入客戶關(guān)系會(huì)更加有效。比如：女性客戶很關(guān)注自己的孩子，那么一套兒童學(xué)習(xí)用品的體驗(yàn)，要比給丈夫一個(gè)皮包更好。切入關(guān)注點(diǎn)的方式不一定需要以禮物這么生硬，更可以采取圍繞女性關(guān)注點(diǎn)開展各種活動(dòng)。調(diào)整上例：開展親子夏令營(yíng)活動(dòng)，在活動(dòng)中讓更多的孩子和家庭相互溝通，形成社群。這種以客戶粘客戶的方式在關(guān)注點(diǎn)切入中往往更有效果。3.傾訴與同理心在與女性客戶溝通時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到一種情況，就是客戶的表達(dá)欲望很強(qiáng)，長(zhǎng)時(shí)間的傾訴各種不滿和怨懟。一方面，客戶向你傾訴表示對(duì)你的信任；另一方面也是重要的客戶關(guān)系維護(hù)機(jī)會(huì)。這個(gè)時(shí)候，需要表達(dá)出足夠的同理心，比如：客戶抱怨丈夫工作晚回家，家里家務(wù)太多，那么客戶經(jīng)理一定不能勸說(shuō)她丈夫是有自己的事業(yè)要她體諒，而要說(shuō)自己丈夫也很晚回家和她有同樣的感受。然后再將自己遇到這種問題之后的解決辦法，比如：讓孩子跟丈夫打電話，讓他覺得家庭是溫暖的，急于做好工作趕緊回家。這種過程是將客戶經(jīng)理的心情同理給客戶。4.你營(yíng)銷的不是一個(gè)人對(duì)于女性客戶，你在營(yíng)銷她的時(shí)候應(yīng)首先想到，你營(yíng)銷的是一個(gè)三個(gè)人的群體。居統(tǒng)計(jì)顯示，女性在不同的生命周期具有不同的三人群體，形成穩(wěn)固結(jié)構(gòu)：年幼時(shí)父母與自己；成年后通常有兩個(gè)閨蜜與自己；結(jié)婚后丈夫孩子與自己等等。當(dāng)這種三角型穩(wěn)固結(jié)構(gòu)被打破，加入了第四個(gè)人，就會(huì)重新劃分這個(gè)格局。比如：一對(duì)夫妻帶著孩子的家庭生了二胎，那么很快就會(huì)形成丈夫與一個(gè)孩子一邊、妻子與另一個(gè)孩子一邊的格局。當(dāng)然家庭屬性更重的妻子會(huì)與兩個(gè)孩子一邊，把丈夫排斥在外（笑）。所以維護(hù)女性客戶時(shí)，時(shí)刻腦子里要裝著她的VIP2人組是誰(shuí)。5.客戶經(jīng)理的選擇在對(duì)女性客戶的服務(wù)過程中，客戶經(jīng)理的選擇也會(huì)對(duì)結(jié)果有所影響。根據(jù)不同客戶的心理，提供幾種類型的客戶經(jīng)理作為參考：一是矮矮胖胖面容慈