DB37-T 3698.15-2022放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南 第15部分：家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者

ICS03.080

CCSA12

37

山東省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB37/T3698.15—2022

放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第15部分：

家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者

Guidesforcreatingrestassuredconsumptiondemonstrationunits－Part15:

Homevehiclesalesoperator

2022-11-04發(fā)布2022-12-04實(shí)施

山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB37/T3698.15—2022

目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4創(chuàng)建內(nèi)容...........................................................................1

5創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)...........................................................................2

5.1基本條件.......................................................................2

5.2創(chuàng)建指標(biāo).......................................................................2

6創(chuàng)建程序..........................................................................10

6.1參與創(chuàng)建......................................................................10

6.2自我評(píng)價(jià)......................................................................10

6.3第三方評(píng)價(jià)....................................................................10

6.4評(píng)估公示......................................................................10

參考文獻(xiàn).............................................................................12

I

DB37/T3698.15—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件是DB37/T3698《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南》的第15部分。DB37/T3698已經(jīng)發(fā)布了以下部

分：

——第1部分：通則；

——第2部分：商場(chǎng)；

——第3部分：商店；

——第4部分：電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者；

——第5部分：專業(yè)市場(chǎng)；

——第6部分：農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)；

——第7部分：鄉(xiāng)村；

——第8部分：街區(qū)；

——第9部分：景區(qū)；

——第10部分：藥店；

——第11部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；

——第12部分：通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者；

——第13部分：校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；

——第14部分：消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站；

——第15部分：家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者；

——第16部分：汽車維修經(jīng)營(yíng)者；

——第17部分：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件由山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、山東省商務(wù)廳組織實(shí)施。

II

DB37/T3698.15—2022

引言

為支撐我省市場(chǎng)監(jiān)管部門開展放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建工作，全面提升消費(fèi)品和服務(wù)質(zhì)量，完善消費(fèi)

者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，加強(qiáng)重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域消費(fèi)監(jiān)管，打造消費(fèi)者放心的消費(fèi)環(huán)境，提出制定DB37/T3698

《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南》系列標(biāo)準(zhǔn)。DB37/T3698擬由以下17部分構(gòu)成。

——第1部分：通則；

——第2部分：商場(chǎng)；

——第3部分：商店；

——第4部分：電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者；

——第5部分：專業(yè)市場(chǎng)；

——第6部分：農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)；

——第7部分：鄉(xiāng)村；

——第8部分：街區(qū)；

——第9部分：景區(qū)；

——第10部分：藥店；

——第11部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；

——第12部分：通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者；

——第13部分：校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；

——第14部分：消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站；

——第15部分：家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者；

——第16部分：汽車維修經(jīng)營(yíng)者；

——第17部分：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)。

其中，第1部分：通則，目的在于確立我省放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建的基本條件、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)建程

序等。第2-17部分，目的在于從商場(chǎng)、商店、電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者、專業(yè)市場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、鄉(xiāng)村、街區(qū)、景

區(qū)、藥店、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、通信服務(wù)經(jīng)營(yíng)者、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者、

汽車維修經(jīng)營(yíng)者、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)等重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域的專業(yè)性和特殊性出發(fā)，進(jìn)一步細(xì)化、明確放心消

費(fèi)示范單位創(chuàng)建的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)等。

本文件的制定對(duì)于我省放心消費(fèi)示范單位（家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者）的創(chuàng)建工作具有重要支撐作用。

III

DB37/T3698.15—2022

放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第15部分：家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者

1范圍

本文件提供了山東省放心消費(fèi)示范家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者的創(chuàng)建內(nèi)容、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)建程序等建議。

本文件適用于山東省放心消費(fèi)示范家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者的創(chuàng)建工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T3730.1汽車和掛車類型的術(shù)語(yǔ)和定義

GB7258機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件

GB/T30323二手車鑒定評(píng)估技術(shù)規(guī)范

GB38900機(jī)動(dòng)車安全技術(shù)檢驗(yàn)項(xiàng)目和方法

DB37/T3698.1—2019放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第1部分：通則

DB37/T3698.14—2021放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第14部分：消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站

DB37/T3698.16—2022放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第16部分：汽車維修經(jīng)營(yíng)者

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T3730.1、DB37/T3698.1—2019界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

家用汽車產(chǎn)品homevehicleproducts

消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購(gòu)買和使用的乘用車和皮卡車。

3.2

家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者h(yuǎn)omevehiclesalesoperator

從事家用汽車產(chǎn)品（以下簡(jiǎn)稱“汽車”）（3.1）銷售經(jīng)營(yíng)或者提供服務(wù)的自然人、法人和其他組

織，包括提供新車、二手車銷售及相關(guān)服務(wù)的汽車銷售商以及為買賣雙方提供新車、二手車集中交易和

相關(guān)服務(wù)的汽車交易市場(chǎng)。

3.3

原廠配件genuineparts

汽車供應(yīng)商或者汽車供應(yīng)商指定的第三方提供的，使用汽車供應(yīng)商品牌或者汽車供應(yīng)商指定品牌按

照汽車初裝零部件規(guī)格和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)制造的售后配套件。

[來(lái)源：GB/T5624—2019，6.5.1]

4創(chuàng)建內(nèi)容

1

DB37/T3698.15—2022

家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者分為汽車銷售商及汽車交易市場(chǎng)，其創(chuàng)建內(nèi)容如下：

——放心消費(fèi)示范汽車銷售商從商品質(zhì)量、交易行為、交易價(jià)格、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、人員管理、售后服

務(wù)、安全管理、投訴處理八個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)建；

——放心消費(fèi)示范汽車交易市場(chǎng)從經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、運(yùn)營(yíng)管理、安全管理、投訴處理四個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)建。

5創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

5.1基本條件

參與創(chuàng)建的汽車銷售經(jīng)營(yíng)者宜符合DB37/T3698.1—2019中的基本條件以及下列條件：

——從事汽車銷售及其相關(guān)服務(wù)活動(dòng)遵循合法、自愿、公平、公開、誠(chéng)信的原則；

——依法經(jīng)營(yíng)和納稅，遵守商業(yè)道德，接受依法實(shí)施的監(jiān)督檢查；

——建立完善的汽車銷售和售后服務(wù)體系，保證相應(yīng)的配件供應(yīng)，提供及時(shí)、有效的售后服務(wù)；

——銷售的汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品遵循國(guó)家有關(guān)政策和標(biāo)準(zhǔn)，不銷售國(guó)家法律、法規(guī)禁止交

易的產(chǎn)品；

——建立與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的包含消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全的環(huán)境安全管理體系。

5.2創(chuàng)建指標(biāo)

5.2.1除對(duì)照DB37/T3698.1—2019表1中的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)外，汽車銷售商宜結(jié)合自身情況對(duì)照表1、表2

所列創(chuàng)建指標(biāo)開展日常創(chuàng)建活動(dòng)。

表1放心消費(fèi)示范汽車銷售商（新車）創(chuàng)建指標(biāo)

序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項(xiàng)

通過(guò)合法途徑采購(gòu)或獲取汽車，建立進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明汽車的隨車文件，隨車工具及安

1

全警示標(biāo)志齊全

2銷售的進(jìn)口汽車具備報(bào)關(guān)證明和相關(guān)進(jìn)口商品檢驗(yàn)證明

3商品質(zhì)量用于銷售的汽車產(chǎn)品具有商品質(zhì)檢合格證等相關(guān)質(zhì)量證明文件，產(chǎn)品信息與該產(chǎn)品合格證一致

汽車的質(zhì)量安全通過(guò)國(guó)家強(qiáng)制性認(rèn)證（3C認(rèn)證），技術(shù)參數(shù)和性能指標(biāo)符合國(guó)家汽車公告，標(biāo)

4

識(shí)標(biāo)注遵循《汽車產(chǎn)品外部標(biāo)識(shí)管理辦法》

5贈(zèng)送或選購(gòu)的汽車贈(zèng)品和相關(guān)配件符合國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)布的廣告客觀介紹品牌汽車的質(zhì)量、性能、價(jià)格等，不虛假宣傳，不使用引人誤解的語(yǔ)言、

6

文字、圖片或影像

促銷活動(dòng)明示促銷范圍、促銷規(guī)則及附加性條件等具體信息，不變更或拒絕兌現(xiàn)促銷中所做的

7承諾，不降低促銷汽車產(chǎn)品、服務(wù)、獎(jiǎng)品和贈(zèng)品的質(zhì)量，不將質(zhì)量不合格的物品作為獎(jiǎng)品、贈(zèng)

品

交易行為不銷售國(guó)家汽車公告撤銷生產(chǎn)的車輛以及偽造或冒用他人廠名、廠址、合格證、商標(biāo)的車輛和

8

走私車輛

如銷售未經(jīng)供應(yīng)商授權(quán)銷售的汽車，或者未經(jīng)境外汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)銷售的進(jìn)口汽車，以書面

9

形式向消費(fèi)者作出提醒和說(shuō)明，并書面告知向消費(fèi)者承擔(dān)相關(guān)責(zé)任的主體

10未經(jīng)供應(yīng)商授權(quán)或者授權(quán)終止的，不以供應(yīng)商授權(quán)銷售汽車的名義從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

11制定汽車銷售接待服務(wù)制度，建立顧客接待流程

2

DB37/T3698.15—2022

表1放心消費(fèi)示范汽車銷售商（新車）創(chuàng)建指標(biāo)（續(xù)）

序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項(xiàng)

如實(shí)全面介紹在售汽車的結(jié)構(gòu)、配置、性能、產(chǎn)地和特色等相關(guān)情況，并能提供所售車型完整

12

介紹資料，如為停產(chǎn)車型，向消費(fèi)者明確說(shuō)明

提供試乘試駕服務(wù)時(shí)，由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格的試乘試駕人員陪同，并與消費(fèi)者簽署試乘試駕協(xié)議，

13

按預(yù)先確定的安全路線行駛，客觀準(zhǔn)確介紹試乘試駕車輛的安全技術(shù)特征和行駛性能

銷售合同遵循相關(guān)法律法規(guī)，無(wú)不公平、不合理?xiàng)l款，明確車輛行駛和維修情況、是否為展車、

14二次銷售、交車時(shí)間、里程數(shù)等責(zé)任條款，簽訂前向消費(fèi)者逐條解釋合同條款，明確告知其繳

納定（訂）金相關(guān)事宜

向消費(fèi)者提供多種付款方式；汽車銷售及服務(wù)款項(xiàng)由汽車銷售商的財(cái)務(wù)部門收取和結(jié)算，無(wú)劃

15

入銷售人員個(gè)人賬戶或交付銷售人員個(gè)人等情況

16向消費(fèi)者開具稅務(wù)機(jī)關(guān)監(jiān)制的統(tǒng)一發(fā)票，并如實(shí)填寫成交價(jià)格

在交付前進(jìn)行新車售前檢查（簡(jiǎn)稱PDI），確保向消費(fèi)者交付質(zhì)量合格的汽車產(chǎn)品，并按合同

約定及時(shí)向消費(fèi)者交付汽車，交付時(shí)：

——與消費(fèi)者共同查驗(yàn)汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等可以現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)的質(zhì)量狀況；

——向消費(fèi)者交付隨車文件以及購(gòu)車發(fā)票；

17

——按照隨車物品清單向消費(fèi)者交付隨車工具、附件等物品；

——對(duì)照隨車文件，告知消費(fèi)者汽車產(chǎn)品的三包條款、包修期、三包有效期、使用補(bǔ)償

系數(shù)、修理者網(wǎng)點(diǎn)信息的查詢方式；

——提醒消費(fèi)者閱讀安全注意事項(xiàng)并按照產(chǎn)品使用說(shuō)明書使用、維護(hù)、保養(yǎng)汽車產(chǎn)品

交付汽車同時(shí)交付以下隨車憑證和文件，并保證車輛配置表述與實(shí)物配置相一致：

交易行為

——國(guó)產(chǎn)汽車的機(jī)動(dòng)車整車出廠合格證；

——使用國(guó)產(chǎn)底盤改裝汽車的機(jī)動(dòng)車底盤出廠合格證；

——進(jìn)口汽車的貨物進(jìn)口證明和進(jìn)口機(jī)動(dòng)車檢驗(yàn)證明等材料；

18

——車輛一致性證書，或者進(jìn)口汽車產(chǎn)品特殊認(rèn)證模式檢驗(yàn)報(bào)告；

——產(chǎn)品中文使用說(shuō)明書；

——產(chǎn)品保修、維修保養(yǎng)手冊(cè)；

——“三包”憑證

銷售或者提供配件時(shí)，如實(shí)標(biāo)明原廠配件、質(zhì)量相當(dāng)配件、再制造件、回用件等，明示生產(chǎn)商

19（進(jìn)口產(chǎn)品為進(jìn)口商）、生產(chǎn)日期、適配車型等信息；向消費(fèi)者銷售或者提供原廠配件以外的

其他配件時(shí)，予以提醒和說(shuō)明

20不再經(jīng)營(yíng)供應(yīng)商產(chǎn)品時(shí)，及時(shí)通知消費(fèi)者，在供應(yīng)商的配合下變更承擔(dān)“三包”責(zé)任的銷售商

不對(duì)消費(fèi)者限定汽車配件、用品、金融、保險(xiǎn)、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商（家用汽車

21產(chǎn)品“三包”服務(wù)、召回等由供應(yīng)商承擔(dān)費(fèi)用時(shí)使用的配件和服務(wù)除外），不強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買

金融、保險(xiǎn)或者強(qiáng)制為其提供代辦車輛注冊(cè)登記等服務(wù)

根據(jù)消費(fèi)者需求，提供汽車配件、用品、金融、保險(xiǎn)、救援、代辦車輛注冊(cè)登記等產(chǎn)品及服務(wù)，

22

收取費(fèi)用符合國(guó)家政策，并公示收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，征得消費(fèi)者同意后簽訂服務(wù)協(xié)議

建立銷售汽車、用戶等信息檔案，檔案保存期不少于10年。用戶檔案包括：汽車銷售合同、購(gòu)

23車發(fā)票（復(fù)印件）、國(guó)產(chǎn)汽車產(chǎn)品合格證或進(jìn)口汽車關(guān)單、商檢單（復(fù)印件）、售前質(zhì)量檢驗(yàn)

表、汽車交付文件、消費(fèi)者有效證件（復(fù)印件）等

3

DB37/T3698.15—2022

表1放心消費(fèi)示范汽車銷售商（新車）創(chuàng)建指標(biāo)（續(xù)）

序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項(xiàng)

24建立售后服務(wù)技術(shù)檔案，保存期不少于2年

交易行為

25★使用規(guī)范的汽車銷售合同示范文本

汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開透明、明碼標(biāo)價(jià)，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（包

26

括電子商務(wù)平臺(tái)）顯著位置明示，不在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用

交易價(jià)格

27不以虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)交易金額、虛假優(yōu)惠折價(jià)的方式進(jìn)行促銷或進(jìn)行價(jià)格欺詐

28無(wú)建立價(jià)格同盟、價(jià)格壟斷、低價(jià)傾銷或價(jià)格歧視現(xiàn)象

在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（包括電子商務(wù)平臺(tái)）顯著位置公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照等經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，自覺接受行政監(jiān)管和社

29

會(huì)監(jiān)督

30具備客戶接待臺(tái)、車輛展示區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)等服務(wù)區(qū)域，配備必要的設(shè)施設(shè)備和車型宣傳材料

31場(chǎng)所環(huán)境干凈整潔、定期消殺

展車內(nèi)、外部干凈整潔，定期擦拭消毒，無(wú)明顯劃痕及手印、無(wú)塑料保護(hù)膜及雜物，所有附件

32

經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安裝到位，車輛符合交車狀態(tài)

展車停放有序，每輛展車顯著位置設(shè)置汽車車型說(shuō)明架，明示汽車價(jià)格，并擺有與該展車一致

33

的技術(shù)數(shù)據(jù)說(shuō)明書

在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（包括電子商務(wù)平臺(tái)）顯著位置明示所出售的汽車產(chǎn)品質(zhì)量保證、保修服務(wù)及消費(fèi)

34

者需知悉的其他售后服務(wù)政策

35★設(shè)置娛樂(lè)休息區(qū)，并配備休息座椅、兒童娛樂(lè)設(shè)施、飲用水及視聽設(shè)備等

具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，經(jīng)培訓(xùn)合格上崗，掌握崗位應(yīng)知、應(yīng)會(huì)技能，遵照規(guī)范和流程為

36

消費(fèi)者提供服務(wù)

人員管理

37接待人員通過(guò)職業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和禮儀常識(shí)，統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌

38試乘試駕人員持有相應(yīng)的機(jī)動(dòng)車駕駛證，具備應(yīng)急處置能力

建立售后汽車質(zhì)量跟蹤機(jī)制，完善售后服務(wù)制度，積極履行售后服務(wù)承諾和質(zhì)保承諾，嚴(yán)格遵

39循《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》承擔(dān)三包責(zé)任，不存在故意拖延或無(wú)正當(dāng)理由拒絕

承擔(dān)三包責(zé)任的情況；消費(fèi)者因遺失三包憑證申請(qǐng)補(bǔ)辦的，及時(shí)為其免費(fèi)補(bǔ)辦

提供售后維修服務(wù)的，在依法向市場(chǎng)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)辦理有關(guān)登記手續(xù)后，向所在地縣級(jí)道路運(yùn)

40

輸管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行備案

總體提供售后服務(wù)時(shí)，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向消費(fèi)者提供服務(wù)清單；在提供售后服務(wù)過(guò)程中，不擅自增

41

條件加未經(jīng)消費(fèi)者同意的服務(wù)項(xiàng)目

獲知汽車產(chǎn)品存在缺陷后，立即停止銷售、使用缺陷汽車產(chǎn)品，并協(xié)助生產(chǎn)者實(shí)施召回，主動(dòng)

售后

42聯(lián)系告知車主汽車產(chǎn)品存在的缺陷、避免損害發(fā)生的應(yīng)急處置方法和生產(chǎn)者消除缺陷的措施等

服務(wù)

事項(xiàng)

提供的汽車產(chǎn)品或裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)

43

生爭(zhēng)議的，承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任

包修期內(nèi)家用汽車產(chǎn)品因質(zhì)量問(wèn)題不能安全行駛的，免費(fèi)提供修理咨詢服務(wù)；咨詢服務(wù)無(wú)法解

44

三包決的，開展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并承擔(dān)必要的車輛拖運(yùn)費(fèi)用

責(zé)任家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或者易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，

45（修理）根據(jù)三包憑證免費(fèi)（包括免除工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）提供修理服務(wù)，用于修理的零部件是生產(chǎn)者提

供或者認(rèn)可的合格零部件，并且其質(zhì)量不得低于原車配置的零部件質(zhì)量

4

DB37/T3698.15—2022

表1放心消費(fèi)示范汽車銷售商（新車）創(chuàng)建指標(biāo)（續(xù)）

序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項(xiàng)

自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），因發(fā)動(dòng)機(jī)、變

46速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)的主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，為消費(fèi)者（憑三包憑證）免費(fèi)

更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)

在包修期內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題單次修理時(shí)間超過(guò)5日（包括等待修理零部件時(shí)間）的，自第6日起為消

47

三包費(fèi)者提供備用車，或者向消費(fèi)者支付合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償

責(zé)任建立修理記錄存檔制度，修理記錄保存期限不得低于6年，并根據(jù)DB37/T3698.16—2022實(shí)行

（修理）檔案電子化管理。修理記錄包括送修時(shí)間、行駛里程、消費(fèi)者質(zhì)量問(wèn)題陳述、檢查結(jié)果、修理

48項(xiàng)目、更換的零部件名稱和編號(hào)、材料費(fèi)、工時(shí)及工時(shí)費(fèi)、車輛拖運(yùn)費(fèi)用、提供備用車或者交

通費(fèi)用補(bǔ)償?shù)那闆r、交車時(shí)間、修理者和消費(fèi)者簽名或者蓋章等信息，并提供給消費(fèi)者一份；

消費(fèi)者因遺失修理記錄或者其他原因需要查閱或者復(fù)印修理記錄時(shí)，為消費(fèi)者提供便利

49★能夠通過(guò)查詢相關(guān)信息系統(tǒng)等方式核實(shí)購(gòu)買信息，免除消費(fèi)者提供三包憑證的義務(wù)

汽車產(chǎn)品出現(xiàn)下列情況之一，消費(fèi)者憑購(gòu)車發(fā)票、三包憑證選擇更換或者退貨的，為其免費(fèi)更

換或者退貨：

——自三包有效期起算之日起7日內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題需要更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電

50池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)或者其主要零部件的；

——自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），

因質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏或者動(dòng)力蓄電

池起火的

售后汽車產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)下列情況之一、消費(fèi)者憑購(gòu)車發(fā)票、三包憑證選擇更換或者退貨

服務(wù)的，為其更換或者退貨（向消費(fèi)者收取的家用汽車產(chǎn)品使用補(bǔ)償費(fèi)遵循《家用汽車產(chǎn)品修理更

換退貨責(zé)任規(guī)定》相關(guān)條款）：

——因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行2次修理，但仍未排除該故障或者出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全

性能故障的；

三包

——發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)因其質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)更換2次，仍不能

責(zé)任

正常使用的；

（更換

——發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、

退貨）

51傳動(dòng)系統(tǒng)、污染控制裝置、車身的同一主要零部件因其質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)更換2次，仍

不能正常使用的；

——因質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理時(shí)間超過(guò)30日（不包括需要根據(jù)車輛識(shí)別代號(hào)（VIN）等定制

的防盜系統(tǒng)、全車主線束等特殊零部件和動(dòng)力蓄電池的運(yùn)輸時(shí)間，以及外出救援路

途所占用的時(shí)間），或者因同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)4次的。

注1：嚴(yán)重安全性能故障，指家用汽車產(chǎn)品存在的危及人身、財(cái)產(chǎn)安全，致使無(wú)法安全使

用的質(zhì)量問(wèn)題，包括安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用或者存在起火等危險(xiǎn)的情形。

注2：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)的更換次數(shù)與其主要零部件的更換次

數(shù)不重復(fù)計(jì)算

汽車產(chǎn)品符合更換條件，銷售商無(wú)同品牌同型號(hào)家用汽車產(chǎn)品的，向消費(fèi)者更換不低于原車配

52置的汽車產(chǎn)品。無(wú)不低于原車配置的汽車產(chǎn)品，消費(fèi)者憑購(gòu)車發(fā)票、三包憑證選擇退貨的，銷

售商為消費(fèi)者辦理退貨

5

DB37/T3698.15—2022

表1放心消費(fèi)示范汽車銷售商（新車）創(chuàng)建指標(biāo)（續(xù)）

序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項(xiàng)

為消費(fèi)者更換汽車產(chǎn)品或者退貨，賠償消費(fèi)者以下?lián)p失：

——車輛登記費(fèi)用；

53

三包——收取的扣除相應(yīng)折舊后的加裝、裝飾費(fèi)用；

售后責(zé)任——向消費(fèi)者收取的相關(guān)服務(wù)費(fèi)用

服務(wù)（更換對(duì)三包有效期內(nèi)消費(fèi)者提出更換汽車產(chǎn)品或者退貨要求的，在10個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)，符合條

54退貨）件的，自消費(fèi)者提出要求之日起20個(gè)工作日內(nèi)為其完成更換或者退貨，并出具換車證明或者退

車證明

55★對(duì)滿足條件的汽車，提供七天無(wú)理由退換車等售后保障服務(wù)

具備完善的安全管理制度，實(shí)行安全負(fù)責(zé)人制，制定防火、防疫、防汛、防盜以及其他突發(fā)公

56

共事件的應(yīng)急處置預(yù)案，定期開展相關(guān)培訓(xùn)和演練，做好相關(guān)物資儲(chǔ)備工作

57配備相關(guān)人員進(jìn)行安全巡查或設(shè)置電子安全設(shè)備、安全控制程序等

安全管理

58制定試乘試駕過(guò)程中異?；蚓o急情況的應(yīng)急處置措施

59在顯著位置張貼提示消費(fèi)者注意人身財(cái)產(chǎn)安全、支付安全的警示標(biāo)志

60有完善的資料管理制度，不泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，保障消費(fèi)者信息安全

61建立健全消費(fèi)者投訴制度，在顯著位置明示投訴渠道及投訴流程等

62明確受理投訴的具體部門和人員，公開投訴電話、郵箱等

63發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，主動(dòng)協(xié)商和解決消費(fèi)爭(zhēng)議，消費(fèi)投訴處結(jié)率達(dá)到100%

64投訴處理自收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)將投訴的受理、轉(zhuǎn)交以及處理情況通知投訴的消費(fèi)者

65開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查、回訪等工作，消費(fèi)者滿意率達(dá)90%以上

66建立并留存真實(shí)、完整、規(guī)范的投訴處理記錄

67★建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，具體標(biāo)準(zhǔn)符合DB37/T3698.14—2021相關(guān)條款

注：標(biāo)“★”的為鼓勵(lì)項(xiàng)，無(wú)標(biāo)記的為必達(dá)項(xiàng)。

表2放心消費(fèi)示范汽車銷售商（二手車）創(chuàng)建指標(biāo)

序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項(xiàng)

1對(duì)車輛進(jìn)行全面檢測(cè)，車輛狀況符合GB7258、GB38900的有關(guān)條款

2對(duì)于有事故修復(fù)痕跡的車輛予以注明，無(wú)調(diào)整或更改車輛里程表、違規(guī)改裝車輛等行為

3向消費(fèi)者提供質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（包括電子商務(wù)平臺(tái)）予以明示

不銷售以下車輛：

——已報(bào)廢或者達(dá)到國(guó)家強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的車輛；

——在抵押期間或者未經(jīng)海關(guān)批準(zhǔn)交易的海關(guān)監(jiān)管車輛；

商品質(zhì)量

——在人民法院、人民檢察院、行政執(zhí)法部門依法查封、扣押期間的車輛；

4——通過(guò)盜竊、搶劫、詐騙等違法犯罪手段獲得的車輛；

——發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、車輛識(shí)別代號(hào)或者車架號(hào)碼與登記號(hào)碼不相符，或者有鑿改跡象的車

輛；

——走私、非法拼（組）裝的車輛；

——不具有法律法規(guī)中明確具備的證明、憑證的車輛；

6

DB37/T3698.15—2022

表2放心消費(fèi)示范汽車銷售商（二手車）創(chuàng)建指標(biāo)（續(xù)）

序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項(xiàng)

——在本行政轄區(qū)以外的公安機(jī)關(guān)交通管理部門注冊(cè)登記的車輛；

4

——國(guó)家法律、行政法規(guī)禁止經(jīng)營(yíng)的車輛

商品質(zhì)量

5★按照GB/T30323對(duì)車輛技術(shù)狀況進(jìn)行鑒定，并出具鑒定報(bào)告

6★銷售提供整備、質(zhì)保、售后維修等服務(wù)的品牌二手車輛

在對(duì)車輛或服務(wù)進(jìn)行宣傳時(shí)，向消費(fèi)者提供有關(guān)車輛或服務(wù)的真實(shí)信息，不以虛假宣傳誤導(dǎo)消

7

費(fèi)者

收購(gòu)車輛時(shí)，核實(shí)賣方身份以及交易車輛的所有權(quán)或處置權(quán)，并查驗(yàn)車輛的合法性，不銷售無(wú)

8

所有權(quán)或者處置權(quán)的車輛

所售車輛具有車輛收購(gòu)合同等能夠證明銷售商擁有該車所有權(quán)或處置權(quán)的相關(guān)材料，以及原車

9

主身份證明復(fù)印件，原車主名稱與機(jī)動(dòng)車登記證、行駛證名稱一致

10在完成收購(gòu)后及銷售前，對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)和整備，主動(dòng)向消費(fèi)者出示檢測(cè)報(bào)告和服務(wù)承諾

按照消費(fèi)者需求為其提供產(chǎn)品、介紹服務(wù)，真實(shí)、明確回答消費(fèi)者關(guān)于車輛、服務(wù)等提出的問(wèn)

題；明確告知消費(fèi)者車況真實(shí)信息并在顯要位置公示：

——車輛關(guān)鍵部件的技術(shù)狀態(tài)及維修情況（關(guān)鍵部件包含發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、傳動(dòng)

11

系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)等）；

——車輛除關(guān)鍵部件外的瑕疵及維修情況；

——車輛是否為火燒車、水淹車、事故大修車等信息

銷售按照《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》更換、退貨的汽車產(chǎn)品的，在檢驗(yàn)合格的同

12

時(shí)書面告知其屬于“三包換退車”以及更換、退貨的原因

交易行為提供試乘試駕服務(wù)時(shí)，由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格的試乘試駕人員陪同，并與消費(fèi)者簽署試乘試駕協(xié)議，

13

按預(yù)先確定的安全路線行駛，客觀準(zhǔn)確介紹車輛的安全技術(shù)特征和行駛性能

與消費(fèi)者簽訂規(guī)范的銷售合同，明確相應(yīng)的責(zé)任、義務(wù)，并將車輛相關(guān)手續(xù)、車輛檢測(cè)報(bào)告及

14

售后質(zhì)保相關(guān)憑證作為合同附件，在交易成功后與銷售合同一并交予消費(fèi)者

15提供多種付款方式，向消費(fèi)者開具稅務(wù)機(jī)關(guān)監(jiān)制的統(tǒng)一發(fā)票，并如實(shí)填寫成交價(jià)格

16二手車交易完成后，及時(shí)向消費(fèi)者交付車輛、號(hào)牌及車輛法定證明、憑證

根據(jù)消費(fèi)者需求，代辦二手車鑒定評(píng)估、轉(zhuǎn)移登記、保險(xiǎn)、納稅等手續(xù)，并明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，簽

17

訂服務(wù)協(xié)議，開具正規(guī)發(fā)票

提供二手車基本信息、價(jià)格、保險(xiǎn)記錄、出險(xiǎn)記錄、維保記錄、違章處理以及交通違章信息查

18

詢等服務(wù)，定期發(fā)布交易信息與價(jià)格信息

建立交易檔案保存制度，對(duì)二手車交易的購(gòu)銷、買賣及鑒定評(píng)估檔案進(jìn)行存檔，有專門的管理

19

人員負(fù)責(zé)檔案保管，防止消費(fèi)者私人信息泄露；檔案保留期限不少于3年

建立售后服務(wù)技術(shù)檔案，檔案內(nèi)容包括車輛基本資料、消費(fèi)者基本資料、維修保養(yǎng)記錄等，保

20

存時(shí)間不少于3年

21★推行鑒定評(píng)估作業(yè)，主動(dòng)向消費(fèi)者提供車輛鑒定評(píng)估報(bào)告

22★建立二手車交易系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)車輛入場(chǎng)、展示、交易、出場(chǎng)等信息電子化管理

23車輛及各項(xiàng)服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)，不在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用

24交易價(jià)格不以虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)交易金額、成交額、虛假優(yōu)惠折價(jià)的方式進(jìn)行促銷或進(jìn)行價(jià)格欺詐

25無(wú)建立價(jià)格同盟、價(jià)格壟斷、低價(jià)傾銷或價(jià)格歧視現(xiàn)象

7

DB37/T3698.15—2022

表2放心消費(fèi)示范汽車銷售商（二手車）創(chuàng)建指標(biāo)（續(xù)）

序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項(xiàng)

有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，具備客戶接待臺(tái)、車輛展示區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)、娛樂(lè)休息區(qū)等服務(wù)區(qū)域及配

26

套的設(shè)施設(shè)備，場(chǎng)所環(huán)境干凈整潔，具有車輛檢測(cè)、整備所需的設(shè)施、設(shè)備、工具與工位等

經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所

在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（包括電子商務(wù)平臺(tái)）顯著位置公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照等經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，自覺接受行政監(jiān)管和社

27

會(huì)監(jiān)督

28具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，掌握崗位應(yīng)知、應(yīng)會(huì)技能，遵照規(guī)范和流程為消費(fèi)者提供服務(wù)

29配備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的具備二手車鑒定評(píng)估資質(zhì)的從業(yè)人員

人員管理

30接待人員職業(yè)培訓(xùn)合格，具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和禮儀常識(shí)，統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌

31試乘試駕人員持有相應(yīng)的機(jī)動(dòng)車駕駛證，具備應(yīng)急處置能力

建立售后服務(wù)制度，并向消費(fèi)者解讀詳細(xì)流程，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)制定商品退換制度及退換協(xié)

32

議

提供售后服務(wù)時(shí)，公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，向消費(fèi)者提供售后服務(wù)清單，在提供售后服務(wù)的過(guò)程中，不

33售后服務(wù)

得擅自增加未經(jīng)消費(fèi)者同意的服務(wù)項(xiàng)目

34建立質(zhì)量保證制度，提供質(zhì)保服務(wù)

35★對(duì)滿足條件的二手車輛，提供七天無(wú)理由退換車等售后保障服務(wù)

具備完善的安全管理制度，實(shí)行安全負(fù)責(zé)人制，制定防火、防疫、防汛、防盜以及其他突發(fā)公

36

共事件的應(yīng)急處置預(yù)案，定期開展相關(guān)培訓(xùn)和演練，做好相關(guān)物資儲(chǔ)備工作

37配備相關(guān)人員進(jìn)行安全巡查或設(shè)置電子安全設(shè)備、安全控制程序等

安全管理

38制定試乘試駕過(guò)程中異?；蚓o急情況的應(yīng)急處置措施

39在顯著位置張貼提示消費(fèi)者注意人身財(cái)產(chǎn)安全、支付安全的警示標(biāo)志

40有完善的資料管理制度，不泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，保障消費(fèi)者信息安全

41建立健全消費(fèi)者投訴制度，在顯著位置明示投訴渠道及投訴流程等

42明確受理投訴的具體部門和人員，公開投訴電話、郵箱等

43投訴處理發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，主動(dòng)協(xié)商和解決消費(fèi)爭(zhēng)議，消費(fèi)投訴處結(jié)率達(dá)到100%

44開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查、回訪等工作，消費(fèi)者滿意率達(dá)90%以上

45建立并留存真實(shí)、完整、規(guī)范的投訴處理記錄

注：標(biāo)“★”的為鼓勵(lì)項(xiàng)，無(wú)標(biāo)記的為必達(dá)項(xiàng)。

5.2.2除對(duì)照DB37/T3698.1—2019表1中的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)外，汽車交易市場(chǎng)還需要結(jié)合自身情況對(duì)照表

3所列創(chuàng)建指標(biāo)開展日常創(chuàng)建活動(dòng)。

表3放心消費(fèi)示范汽車交易市場(chǎng)創(chuàng)建指標(biāo)

序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項(xiàng)

有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，功能區(qū)域劃分清晰，設(shè)立車輛展示交易區(qū)、交易手續(xù)辦理區(qū)、客戶休息區(qū)，

1

具有必要的配套服務(wù)設(shè)施設(shè)備；交易手續(xù)辦理區(qū)設(shè)立接待窗口，明示各窗口業(yè)務(wù)受理范圍

市場(chǎng)內(nèi)標(biāo)識(shí)明顯，環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期消殺，無(wú)雜物、無(wú)垃圾、無(wú)地面積水；商戶所屬區(qū)域地

2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所

面干凈整潔、設(shè)施設(shè)備擺放整齊

3設(shè)有主通道，明示安全出口，設(shè)有無(wú)障礙通道，保證通行順暢和疏散迅速

4設(shè)立醒目的公告牌，明示市場(chǎng)管理制度、交易服務(wù)程序、各種代辦服務(wù)、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)

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表3放心消費(fèi)示范汽車交易市場(chǎng)創(chuàng)建指標(biāo)（續(xù)）

序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項(xiàng)

4經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所督電話等內(nèi)容，公示商戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、售后服務(wù)事項(xiàng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書

5在依法向市場(chǎng)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)辦理有關(guān)登記手續(xù)后，向所在地商務(wù)主管部門進(jìn)行備案

建立商戶準(zhǔn)入制度，審查進(jìn)場(chǎng)商戶經(jīng)營(yíng)資格，確保獲得準(zhǔn)入資格的商戶具有營(yíng)業(yè)執(zhí)照和相關(guān)許

6可證，亮照亮證經(jīng)營(yíng)、登記內(nèi)容與實(shí)際相符、年報(bào)正常，無(wú)偽造、涂改、出租、出借、轉(zhuǎn)讓營(yíng)

業(yè)執(zhí)照等違法行為

建立巡場(chǎng)檢查制度，對(duì)商戶經(jīng)銷的汽車及相關(guān)產(chǎn)品、商戶經(jīng)營(yíng)行為以及市場(chǎng)秩序進(jìn)行日常管理

7

監(jiān)督檢查

建立商戶信用獎(jiǎng)懲制度，以商戶遵守市場(chǎng)管理制度情況、日常經(jīng)營(yíng)情況、誠(chéng)信守法情況、違法

8違規(guī)行為記錄等為依據(jù)，定期對(duì)商戶作出不同類別的信用評(píng)定，采取相應(yīng)的獎(jiǎng)懲辦法，并對(duì)其

進(jìn)行分類監(jiān)管

9督促商戶建立進(jìn)銷貨臺(tái)賬，并指導(dǎo)其詳細(xì)記載所經(jīng)營(yíng)商品的有關(guān)情況

10建立市場(chǎng)檔案管理制度，對(duì)商戶資料、商品資料、日常管理資料進(jìn)行收集、整理、保存

在對(duì)車輛或服務(wù)進(jìn)行宣傳時(shí)，向消費(fèi)者提供有關(guān)車輛或服務(wù)的真實(shí)信息，不以虛假宣傳誤導(dǎo)消

11

費(fèi)者；真實(shí)、明確回答消費(fèi)者就車輛、服務(wù)等提出的問(wèn)題

12開具稅務(wù)機(jī)關(guān)監(jiān)制的統(tǒng)一發(fā)票，如實(shí)填寫成交價(jià)格

二手車交易市場(chǎng)具備為買賣雙方提供車輛合法性檢驗(yàn)、二手車展示、信息查詢、拍賣、經(jīng)紀(jì)、

13鑒定評(píng)估、轉(zhuǎn)移登記、車船稅變更、保險(xiǎn)、抵押貸款等服務(wù)功能；提供鑒定評(píng)估服務(wù)符合GB/T

30323

運(yùn)營(yíng)管理

二手車交易市場(chǎng)核實(shí)賣方身份以及入場(chǎng)交易車輛的所有權(quán)或處置權(quán)，并查驗(yàn)車輛的合法性，保

證以下九種車輛不進(jìn)入市場(chǎng)：

——已報(bào)廢或者達(dá)到國(guó)家強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的車輛；

——在抵押期間或者未經(jīng)海關(guān)批準(zhǔn)交易的海關(guān)監(jiān)管車輛；

——在人民法院、人民檢察院、行政執(zhí)法部門依法查封、扣押期間的車輛；

——通過(guò)盜竊、搶劫、詐騙等違法犯罪手段獲得的車輛；

14

——發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼、車輛識(shí)別代號(hào)或者車架號(hào)碼與登記號(hào)碼不相符，或者有鑿改跡象的車

輛；

——走私、非法拼（組）裝的車輛；

——不具有法律法規(guī)中明確具備的證明、憑證的車輛；

——在本行政轄區(qū)以外的公安機(jī)關(guān)交通管理部門注冊(cè)登記的車輛；

——國(guó)家法律、行政法規(guī)禁止經(jīng)營(yíng)的車輛

二手車交易市場(chǎng)如發(fā)現(xiàn)非法車輛、偽造證照和車牌等違法行為，以及擅自更改發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車輛

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識(shí)別代號(hào)（車架號(hào)碼）和調(diào)整里程表等情況，及時(shí)向有關(guān)執(zhí)法部門舉報(bào)并配合調(diào)查

二手車交易市場(chǎng)為消費(fèi)者提供二手車基本信息、價(jià)格以及交通違章信息查詢等服務(wù)，定期發(fā)布

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交易信息與價(jià)格信息

17★二手車交易市場(chǎng)成立誠(chéng)信聯(lián)盟，實(shí)行檢測(cè)失誤市場(chǎng)開辦方先行賠付的承諾

具備完善的安全管理制度，與商戶簽訂消防安全責(zé)任書并督促其嚴(yán)格遵守，制定防火、防疫、

18安全管理防汛、防盜以及其他突發(fā)公共事件的應(yīng)急處置預(yù)案，定期開展相關(guān)培訓(xùn)和演練，做好相關(guān)物資

儲(chǔ)備工作

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表3放心消費(fèi)示范汽車交易市場(chǎng)創(chuàng)建指標(biāo)（續(xù)）

序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容指標(biāo)項(xiàng)

19定期檢查市場(chǎng)中的消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志是否完好有效，并定期進(jìn)行檢驗(yàn)維修

20配備相關(guān)人員進(jìn)行安全巡查或設(shè)置電子安全設(shè)備、安全控制程序等

21安全管理制定試乘試駕過(guò)程中異常或緊急情況的應(yīng)急處置措施

22在顯著位置張貼提示消費(fèi)者注意人身財(cái)產(chǎn)安全、支付安全的警示標(biāo)志

23不泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，保障消費(fèi)者信息安全

在明顯位置設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，建立消費(fèi)糾紛調(diào)解登記制度及消費(fèi)者投訴受理機(jī)制，公開投

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訴監(jiān)督電話及投訴處理程序，暢通投訴渠道，專人負(fù)責(zé)接待處理

25投訴處理積極主動(dòng)協(xié)商解決交易糾紛和消費(fèi)投訴，消費(fèi)投訴處結(jié)率達(dá)到100%

26開展消費(fèi)者滿意度調(diào)查、回訪等工作，消費(fèi)者滿意率達(dá)90%以上

27建立并留存真實(shí)、完整、規(guī)范的投訴處理記錄

注1：汽車交易市場(chǎng)銷售自有車輛遵循表1、表2相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

注2：標(biāo)“★”的為鼓勵(lì)項(xiàng)，無(wú)標(biāo)記的為必達(dá)項(xiàng)。

6創(chuàng)建程序

6.1參與創(chuàng)建

6.1.1家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者按照DB37/T3698.1—2019中的4.1.1和4.1.2做出創(chuàng)建承諾并公示相關(guān)

信息。

6.1.2放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)”）通過(guò)DB37/T3698.1

—2019中的創(chuàng)建服務(wù)系統(tǒng)（創(chuàng)建APP），在參與創(chuàng)建活動(dòng)的家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者的名稱處加注“放心消

費(fèi)創(chuàng)建單位（家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者）”標(biāo)記。

6.1.3家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置使用“放心消費(fèi)在山東”活動(dòng)標(biāo)記（見DB37/T3698.1

—2019附錄B）和“放心消費(fèi)創(chuàng)建單位（家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者）”標(biāo)記（有網(wǎng)站的同時(shí)在網(wǎng)站放置標(biāo)記）。

6.1.4家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者按照承諾內(nèi)容積極踐行承諾，并按照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（見表1）開展日常創(chuàng)建活

動(dòng)。

6.1.5家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者結(jié)合創(chuàng)建APP制作一店一碼，汽車銷售經(jīng)營(yíng)者二維碼（有效識(shí)別碼）包含

主體證照、許可、監(jiān)管、投訴、信用等信息，并可查閱汽車或服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、價(jià)格等基本情況，實(shí)

現(xiàn)掃碼明白消費(fèi)。

6.2自我評(píng)價(jià)

家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（見表1）進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，并填寫《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建自評(píng)

報(bào)告》（見DB37/T3698.1—2019附錄C），通過(guò)創(chuàng)建APP報(bào)創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)審核并公示。

6.3第三方評(píng)價(jià)

經(jīng)創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)認(rèn)可的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)參與創(chuàng)建的家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行實(shí)地評(píng)估，全部

符合創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（見表1）必達(dá)項(xiàng)的，成為放心消費(fèi)示范單位。

6.4評(píng)估公示

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6.4.1創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)對(duì)成為放心消費(fèi)示范單位的家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者，通過(guò)創(chuàng)建APP在其名稱處

加注“放心消費(fèi)示范單位（家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者）”標(biāo)記。

6.4.2放心消費(fèi)示范家用汽車銷售經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置使用“放心消費(fèi)示范單位（家用汽車銷

售經(jīng)營(yíng)者）”標(biāo)記（有網(wǎng)站的同時(shí)在網(wǎng)站放置標(biāo)記），主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

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參考文獻(xiàn)

[1]GB/T5624—2019汽車維修術(shù)語(yǔ)

[2]《中華人民共和國(guó)民法典》（2020年中華人民共和國(guó)主席令第45號(hào)）

[3]《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（2013年修正）

[4]《汽車銷售管理辦法》（2017年中華人民共和國(guó)商務(wù)部令第1號(hào)）

[5]《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（2021年國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理局令第43號(hào)）

[6]《汽車產(chǎn)品外部標(biāo)識(shí)管理辦法》（2005年中華人民共和國(guó)國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)令第38號(hào)）

[7]《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》（2012年中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第626號(hào)）

[8]《二手車流通管理辦法》（2017年修正）

[9]《二手車交易規(guī)范》（2006年中華人民共和國(guó)商務(wù)部公告第22號(hào)）

[10]《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（2017年山東省人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公告第182號(hào)）

[11]山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局《關(guān)于深入開展“放心消費(fèi)在山東”創(chuàng)建工作的意見》（魯市監(jiān)網(wǎng)監(jiān)

字〔2019〕402號(hào)）

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目次

前言.................................................................................II

引言....................................