DB43-T 2422.6-2022政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范 第6部分：政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制

ICS01.040.03

CCSA12

43

湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB43/T2422.6—2022

政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范

第6部分：政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制

Specificationsforthemanagementofgovernmentservicecentre—

Part6:Controlofgovernmentservicequality

2022-07-08發(fā)布2022-10-08實(shí)施

湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB43/T2422.6—2022

目次

前言························································································································Ⅲ

1范圍·····················································································································1

2規(guī)范性引用文件······································································································1

3術(shù)語(yǔ)和定義············································································································1

4管理職責(zé)···············································································································1

5總體目標(biāo)···············································································································1

6質(zhì)量要求···············································································································1

7質(zhì)量控制···············································································································2

8質(zhì)量改進(jìn)···············································································································3

I

DB43/T2422.6—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件是DB43/T2422《政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范》的第6部分。DB43/T2422已經(jīng)發(fā)布了以下部分：

——第1部分：政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)；

——第2部分：政務(wù)服務(wù)人員；

——第3部分：服務(wù)提供；

——第4部分：安全與應(yīng)急處置；

——第5部分：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)文件歸檔管理；

——第6部分：政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制；

——第7部分：政務(wù)服務(wù)督查考核與評(píng)價(jià)改進(jìn)。

本文件由湖南省政務(wù)管理服務(wù)局提出并歸口。

本文件起草單位：湖南省政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心、郴州市行政審批服務(wù)局、湖南莫爾標(biāo)準(zhǔn)化咨詢有

限公司。

本文件主要起草人：阮珂、唐細(xì)華、王顯一、侯家驥、夏歧輝、顏斯哲、周珊旭、白冰彥、曹麗冰、

向夢(mèng)黎、顏?zhàn)?、彭波、馬有璐、冀潔。

III

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政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范第6部分：政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制的管理職責(zé)、總體目標(biāo)、質(zhì)量要求、質(zhì)量控制和質(zhì)量

改進(jìn)要求。

本文件適用于省、市（州）、縣（市區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心對(duì)服務(wù)質(zhì)量控制。園區(qū)企業(yè)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)

（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。

4管理職責(zé)

4.1政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)成立服務(wù)質(zhì)量管控小組，明確質(zhì)量負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌協(xié)調(diào)制定政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)

量目標(biāo)、質(zhì)量要求、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)要求。

4.2政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)中心服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的日常管理。

5總體目標(biāo)

政務(wù)服務(wù)中心綜合辦事窗口全覆蓋，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”，同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)線上線下無(wú)差

別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，公開(kāi)與服務(wù)信息數(shù)據(jù)同源、標(biāo)準(zhǔn)一致，服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范、業(yè)務(wù)辦理

高效。服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)達(dá)到95％以上。

6質(zhì)量要求

6.1政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)

6.1.1政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)除因涉密和場(chǎng)地限制等特殊因素外，應(yīng)實(shí)現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”。

6.1.2政務(wù)服務(wù)中心、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)及APP、小程序、自助服務(wù)一體機(jī)等線上線下服務(wù)渠道政務(wù)服務(wù)

事項(xiàng)、辦事指南同源發(fā)布、同步更新。

6.1.3政務(wù)服務(wù)承諾時(shí)限不高于法定時(shí)限且縮減比例達(dá)到上級(jí)及本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要求。

6.1.4政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申請(qǐng)材料精簡(jiǎn)、要求清晰，無(wú)法律法規(guī)規(guī)定外的材料，在線能獲取的材料或通過(guò)

機(jī)構(gòu)間共享能獲取的電子材料等未要求重復(fù)提交。

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6.1.5進(jìn)駐中心的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)流程符合“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”的模

式要求。

6.2政務(wù)公開(kāi)

6.2.1設(shè)置政務(wù)公開(kāi)窗口，公開(kāi)設(shè)施設(shè)備齊全，有公開(kāi)制度保障，配備專人提供政策咨詢查閱、辦事

服務(wù)指引，指導(dǎo)依申請(qǐng)公開(kāi)等服務(wù)。

6.2.2政務(wù)服務(wù)信息公開(kāi)更新及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范，線上線下內(nèi)容一致，咨詢渠道通暢，信息獲取便捷。

6.3服務(wù)行為

6.3.1線上線下服務(wù)通過(guò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)管理和運(yùn)行，涉及國(guó)家秘密等情形除外。

6.3.2提供線上線下辦理渠道，不限制服務(wù)對(duì)象選取渠道。

6.3.3政務(wù)服務(wù)人員無(wú)不文明服務(wù)行為，無(wú)相關(guān)差評(píng)。

6.3.4政務(wù)服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，業(yè)務(wù)辦理操作熟練。

6.3.5政務(wù)服務(wù)人員遵紀(jì)守法、遵守服務(wù)流程規(guī)范，廉潔服務(wù)，無(wú)不良投訴記錄。

6.4服務(wù)效率

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到100％。

6.5中介服務(wù)

進(jìn)駐中心的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)遵守政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)流程規(guī)范，及時(shí)公開(kāi)并動(dòng)態(tài)調(diào)整中介服務(wù)事項(xiàng)及辦

事指南，確保公開(kāi)信息與辦事信息一致。

7質(zhì)量控制

7.1政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)

7.1.1政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)定期組織進(jìn)駐機(jī)構(gòu)梳理權(quán)責(zé)清單、進(jìn)駐事項(xiàng)清單，隨機(jī)電話或?qū)嵉匕翟L抽查

某事項(xiàng)，檢查是否存在已進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心事項(xiàng)仍在原機(jī)構(gòu)受理等的情況。

7.1.2隨機(jī)抽取政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，與同級(jí)其他政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)比承諾時(shí)限平均時(shí)間和在法定時(shí)限基礎(chǔ)上

縮減的比例、平均跑動(dòng)次數(shù)、環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)、減證便民、優(yōu)化服務(wù)情況。

7.1.3定期開(kāi)展服務(wù)對(duì)象對(duì)“減材料”“減時(shí)間”“減環(huán)節(jié)”“減跑動(dòng)次數(shù)”的滿意度調(diào)查回訪。

7.1.4隨機(jī)抽取政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，檢查事項(xiàng)實(shí)際辦事要求與辦事指南要求是否一致。

7.2政務(wù)公開(kāi)

政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)國(guó)家、省級(jí)政務(wù)公開(kāi)要求，定期開(kāi)展政務(wù)公開(kāi)自評(píng)，檢查是否存在線上線

下公開(kāi)內(nèi)容不一致等情況。定期開(kāi)展政務(wù)公開(kāi)群眾滿意度調(diào)查，了解群眾需求。

7.3服務(wù)行為

7.3.1定期開(kāi)展政務(wù)服務(wù)辦理流程檢查，查看是否存在未納入政務(wù)服務(wù)平臺(tái)管理和運(yùn)行的情況；定期

開(kāi)展服務(wù)對(duì)象回訪，了解是否存在強(qiáng)制其選擇辦理方式的情況。

7.3.2政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期或不定期開(kāi)展中心服務(wù)禮儀、服務(wù)行為等方面的培訓(xùn)和在崗督導(dǎo)，

針對(duì)督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，開(kāi)展專項(xiàng)整治與糾偏。

7.3.3政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)制定政務(wù)服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織開(kāi)展政務(wù)服務(wù)人員

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技能水平提升培訓(xùn)，并開(kāi)展技能測(cè)評(píng)、技能比賽等活動(dòng)，針對(duì)性地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

7.3.4定期開(kāi)展服務(wù)對(duì)象對(duì)政務(wù)服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)熟練度、技能操作水平方面的評(píng)價(jià)，了解是否存在

業(yè)務(wù)不精、操作不熟等情況。

7.3.5各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)通過(guò)中心現(xiàn)場(chǎng)巡查、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)合紀(jì)委或人大政協(xié)監(jiān)督以及

邀請(qǐng)社會(huì)多方監(jiān)督等多種方式開(kāi)展“清廉”大廳建設(shè)自查自糾工作。

7.3.6暢通拓寬舉報(bào)投訴渠道，公開(kāi)投訴信箱、電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，引導(dǎo)企業(yè)群眾提問(wèn)題、指不足。

7.3.7不定期開(kāi)展辦事群眾回訪，了解是否存在推諉扯皮、“吃拿卡要”等工作作風(fēng)、違紀(jì)違法問(wèn)題。

7.4服務(wù)效率

各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)依托行政效能電子監(jiān)察系統(tǒng)，及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦結(jié)情況，對(duì)

存在有延期風(fēng)險(xiǎn)的，及時(shí)進(jìn)行提醒警告，對(duì)行政不作為、慢作為、亂作為的相關(guān)機(jī)構(gòu)及人員進(jìn)行責(zé)任追

究。

7.5中介服務(wù)

7.5.1各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督中介服務(wù)機(jī)構(gòu)及時(shí)公開(kāi)更新中介服務(wù)事項(xiàng)及辦事指南。

7.5.2適時(shí)協(xié)調(diào)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)行政主管部門組成聯(lián)合檢查小組，對(duì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)在政務(wù)服務(wù)中心的代

理活動(dòng)，包括執(zhí)業(yè)記錄、收費(fèi)情況、遵紀(jì)守法等情況，進(jìn)行定期或不定期聯(lián)合檢查。

7.5.3設(shè)立舉報(bào)、投訴熱線，接受群眾和媒體的監(jiān)督。

8質(zhì)量改進(jìn)

8.1政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)對(duì)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足應(yīng)進(jìn)行匯總后，直接交由相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行整

改和完善。

8.2相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成整改工作，提出整改措施并加以持續(xù)改進(jìn)，同時(shí)將有關(guān)情況及時(shí)

反饋給政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)。

8.3政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，研究和創(chuàng)新評(píng)價(jià)的方

式方法，做好“差評(píng)”的核實(shí)、整改和回訪工作。

8.4服務(wù)對(duì)象可對(duì)政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作進(jìn)行督促，政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)可對(duì)政務(wù)服務(wù)中心服

務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作進(jìn)行督促、跟蹤、復(fù)查。

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目次

前言························································································································Ⅲ

1范圍·····················································································································1

2規(guī)范性引用文件······································································································1

3術(shù)語(yǔ)和定義············································································································1

4管理職責(zé)···············································································································1

5總體目標(biāo)···············································································································1

6質(zhì)量要求···············································································································1

7質(zhì)量控制···············································································································2

8質(zhì)量改進(jìn)···············································································································3

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件是DB43/T2422《政務(wù)服務(wù)中心管理規(guī)范》的第6部分。DB43/T2422已經(jīng)發(fā)布了以下部分：

——第1部分：政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)；

——第2部分：政務(wù)服務(wù)人員；

——第3部分：服務(wù)提供；

——第4部分：安全與應(yīng)急處置；

——第5部分：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)文件歸檔管理；

——第6部分：政務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制；

——第7部分：政務(wù)服務(wù)督查考核與評(píng)價(jià)改進(jìn)。

本文件由湖南省政務(wù)管理服務(wù)局提出并歸口。

本文件起草單位：湖南省政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心、郴州市行政審批服務(wù)局、湖南莫爾標(biāo)準(zhǔn)化咨詢有

限公司。

本文件主要起草人：阮珂、唐細(xì)華、王顯一、侯家驥、夏歧輝、顏斯哲、周珊旭、白冰彥、曹麗冰、

向夢(mèng)黎、顏?zhàn)?、彭波、馬有璐、冀潔。

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