客服+法律法規(guī)附有答案

客服+法律法規(guī)[復制]1.2021年服務主題新口號是什么？[單選題]A.全心全意為您服務B.優(yōu)+服務十分滿意C.心級服務為愛連接D.心級服務讓愛連接(正確答案)答案解析：D2.國家對消費者權益建立了哪些法律法規(guī)（）。A.消費者權益保護法。(正確答案)B.侵權責任法。(正確答案)C.電信條例。(正確答案)D.電信服務規(guī)范。(正確答案)答案解析：ABCD3.工單處理原則：遵循“先解決內(nèi)部問題，再解決客戶問題”為原則。（）[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：錯4.針對老年人在日常生活中的智能化產(chǎn)品應用困難，廣西公司推出了（），助力老年人更好地使用5G服務。[單選題]A.老人服務B.老年服務C.金發(fā)服務D.銀發(fā)服務(正確答案)答案解析：D5.“兩個毫不猶豫”的理念是什么？A.當公司與用戶發(fā)生矛盾時，要毫不猶豫讓利于用戶(正確答案)B.當遇到無理客戶投訴，要毫不猶豫堅持立場不向客戶妥協(xié)C.當速度和質(zhì)量發(fā)生矛盾時，要毫不猶豫堅持質(zhì)量為先(正確答案)答案解析：AC6.服務規(guī)范中的三聲服務是（）。A.來有迎聲(正確答案)B.來有笑聲C.問有答聲(正確答案)D.問有回聲E.走有送聲(正確答案)答案解析：ACE7.服務首問責任制要求：當處理客戶咨詢或業(yè)務辦理時，應認真準確地解答，不可推諉客戶到其他網(wǎng)點辦理或拒絕為客戶服務。[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對8.客戶是企業(yè)最大資產(chǎn)，服務是與客戶最主要聯(lián)系，投訴是最寶貴資源，提升服務是提升競爭力。[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對9.所有一線人員（營業(yè)人員、網(wǎng)格人員、裝維人員、客戶經(jīng)理等）要培養(yǎng)“我服務好，我敢要評價”的服務意識，在服務完畢積極主動向客戶要10分的滿意評價。[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對10.對于當次現(xiàn)場不能處理解決的投訴問題，在（）小時內(nèi)首次回復客戶。[單選題]A.8B.24C.48(正確答案)D.96答案解析：C11.對錯收的費用應按“收費誤差，雙倍返還”的標準進行退費?！笆召M誤差，雙倍返還”包含的話費項目（）。A.差錯超短、超長話單(正確答案)B.不該收費的語音提示(正確答案)C.計費不準確(正確答案)D.錯收的邊界漫游話費(正確答案)E.未按客戶辦理業(yè)務單據(jù)中的項目標準收費及信息服務多收的部分(正確答案)答案解析：ABCDE12.五條禁令之嚴禁泄露或交易客戶信息：客戶信息包含（）等等。A.姓名、身份證件號碼、手機號碼(正確答案)B.所屬單位名稱、聯(lián)系方式、單位或居住地址(正確答案)C.位置信息、服務密碼、帳單和清單、電子郵箱(正確答案)答案解析：ABC13.《反不正當競爭法》的第六條：經(jīng)營者不得實施以下哪些混淆行為，引人誤認為是他人商品或者與他人存在特定聯(lián)系。（）A.擅自使用與他人有一定影響的商品名稱、包裝、裝潢等相同或者近似的標識。(正確答案)B.擅自使用他人有一定影響的企業(yè)名稱（包括簡稱、字號等）、社會組織名稱（包括簡稱等）、姓名（包括筆名、藝名、譯名等）。(正確答案)C.擅自使用他人有一定影響的域名主體部分、網(wǎng)站名稱、網(wǎng)頁等。(正確答案)D.其他足以引人誤認為是他人商品或者與他人存在特定聯(lián)系的混淆行為。(正確答案)答案解析：ABCD14.《反不正當競爭法》的基本原則是（）。A.自愿原則：當事人按自己的意愿設立、變更或終止商業(yè)關系，不得強買強賣。(正確答案)B.平等原則：參加交易的主體法律地位平等。(正確答案)C.公平原則：參加市場競爭主體按規(guī)則行事，不得非法獲取競爭優(yōu)勢。(正確答案)D.誠實信用原則：善意、誠實、恪守信用、不得欺詐。(正確答案)答案解析：ABCD15.經(jīng)營者不得采用財物或者其他手段賄賂下列哪些單位或者個人，以謀取交易機會或者競爭優(yōu)勢。（）A.交易相對方的工作人員。(正確答案)B.受交易相對方委托辦理相關事務的單位或者個人。(正確答案)C.利用職權或者影響力影響交易的單位或者個人。(正確答案)D.交易方工作人員親屬。答案解析：ABC16.經(jīng)營者不得利用技術手段，通過影響用戶選擇或者其他方式，實施哪些妨礙、破壞其他經(jīng)營者合法提供的網(wǎng)絡產(chǎn)品或者服務正常運行的行為。（）A.未經(jīng)其他經(jīng)營者同意，在其合法提供的網(wǎng)絡產(chǎn)品或者服務中，插入鏈接、強制進行目標跳轉(zhuǎn)。(正確答案)B.不可誤導、欺騙、強迫用戶修改、關閉、卸載其他經(jīng)營者合法提供的網(wǎng)絡產(chǎn)品或者服務。(正確答案)C.惡意對其他經(jīng)營者合法提供的網(wǎng)絡產(chǎn)品或者服務實施不兼容。(正確答案)D.其他妨礙、破壞其他經(jīng)營者合法提供的網(wǎng)絡產(chǎn)品或者服務正常運行的行為。(正確答案)答案解析：ABCD17.經(jīng)營者不得實施哪些侵犯商業(yè)秘密的行為。（）A.以盜竊、賄賂、欺詐、脅迫、電子侵入或者其他不正當手段獲取權利人的商業(yè)秘密。(正確答案)B.披露、使用或者允許他人使用以前項手段獲取的權利人的商業(yè)秘密。(正確答案)C.違反保密義務或者違反權利人有關保守商業(yè)秘密的要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的商業(yè)秘密。(正確答案)D.教唆、引誘、幫助他人違反保密義務或者違反權利人有關保守商業(yè)秘密的要求，獲取、披露、使用或者允許他人使用權利人的商業(yè)秘密。(正確答案)答案解析：ABCD18.經(jīng)營者進行有獎銷售不得存在以下哪些情形。（）A.所設獎的種類、兌獎條件、獎金金額或者獎品等有獎銷售信息不明確，影響兌獎。(正確答案)B.采用謊稱有獎或者故意讓內(nèi)定人員中獎的欺騙方式進行有獎銷售。(正確答案)C.采用眾人造勢宣傳中獎的欺騙方式進行有獎銷售。D.抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額超過五萬元。(正確答案)答案解析：ABD19.運用法律維護自身競爭權益的手段有哪些（）。A.私力救濟。(正確答案)B.司法救濟。(正確答案)C.行政救濟。(正確答案)D.公司救濟。答案解析：ABC20.《反不正當競爭法》的修訂，增加了損害“消費者利益”的內(nèi)容，體現(xiàn)《反不正當競爭法》對經(jīng)營者利益、消費者利益以及社會公共利益這三重利益的保護。（）[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對21.第三人明知或者應知商業(yè)秘密權利人的員工、前員工或者其他單位、個人實施電子侵入他人電腦獲取商業(yè)秘密違法行為，視為侵犯商業(yè)秘密。（）[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對22.規(guī)制的不正當競爭行為，由原來的11種，變成了現(xiàn)在的8種。（）[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：錯23.經(jīng)營者不得編造、傳播虛假信息或者誤導性信息，損害競爭對手的商業(yè)信譽、商品聲譽。（）[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對24.經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者。（）[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對25.經(jīng)營者不得通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營者進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。（）[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對26.經(jīng)營者在交易活動中，可以以明示方式向交易相對方支付折扣，或者向中間人支付傭金。經(jīng)營者向交易相對方支付折扣、向中間人支付傭金的，可自行處理。（）[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：錯27.國家網(wǎng)絡安全法律法規(guī)有哪些（）。A.網(wǎng)絡安全法。(正確答案)B.關于加強網(wǎng)絡信息保護的決定。(正確答案)C.電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定。(正確答案)D.電話用戶真實身份信息登記規(guī)定。(正確答案)答案解析：ABCD28.合規(guī)對企業(yè)的重大價值是（）。A.提升企業(yè)商譽。(正確答案)B.免于/減輕處罰。(正確答案)C.降低運營風險。(正確答案)D.增加商業(yè)機會。(正確答案)答案解析：ABCD29.合規(guī)管理的必要性和緊迫性是（）。A.意為“遵從、遵守”。(正確答案)B.企業(yè)在經(jīng)營活動全流程各個環(huán)節(jié)中合規(guī)。(正確答案)C.強化合規(guī)經(jīng)營，反對商業(yè)腐敗。(正確答案)D.合規(guī)是一個企業(yè)走向規(guī)范經(jīng)營的系統(tǒng)化過程。(正確答案)答案解析：ABCD30.合規(guī)經(jīng)營的基本含義是（）。A.意為“遵從、遵守”。(正確答案)B.企業(yè)在經(jīng)營活動全流程各個環(huán)節(jié)中合規(guī)。(正確答案)C.強化合規(guī)經(jīng)營，反對商業(yè)腐敗。(正確答案)D.合規(guī)是一個企業(yè)走向規(guī)范經(jīng)營的系統(tǒng)化過程。(正確答案)答案解析：ABCD31.可以保護勞動者的法律法規(guī)有哪些（）。A.勞動法。(正確答案)B.勞動合同法。(正確答案)C.社會保險法。(正確答案)D.安全生產(chǎn)法。(正確答案)答案解析：ABCD32.企業(yè)內(nèi)部合規(guī)管理的三道防線有哪些？（）A.各業(yè)務部門必須遵章守法、落實合規(guī)職責。(正確答案)B.風險管理部門設計合規(guī)風險體系，合規(guī)審查、巡查事件處理。(正確答案)C.黨群部門起到黨領導作用，按照目標管理責任完成目標工作，確保黨規(guī)黨紀的貫徹落實。D.風險監(jiān)督部門起到合規(guī)監(jiān)督，對舉報事件進行調(diào)查，立案查處對違規(guī)問題進行問責。(正確答案)答案解析：ABD33.我公司的法治價值理念是（）。A.以法治啟恒治B.合法同行(正確答案)C.尊享規(guī)則(正確答案)D.法治央企先鋒答案解析：BC34.我們一線營銷過程中，什么場景屬于合規(guī)經(jīng)營要求。（）A.公布服務公約。(正確答案)B.公示資費標準和計費原則。(正確答案)C.懸掛營業(yè)執(zhí)照。(正確答案)D.上墻銀發(fā)服務宣傳。答案解析：ABC35.合規(guī)不僅僅是合規(guī)部門或法律人員的職責，而是公司各部門及各位員工都有合規(guī)管理的職責。（）[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對36.合規(guī)是對公司和員工最好的保護。企業(yè)及其員工良好地遵循法律法規(guī)、行業(yè)準則、職業(yè)操守和個人道德，其實就是為公司創(chuàng)造價值。（）[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對37.踐行“和法同行尊享規(guī)則“，中國移動以科學有效的法治管理體系為基礎，在公司各個層面推進法治建設、打造“法治移動”。（）[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對38.短信預熱功能的客戶接觸頻次？（）[單選題]A.一個月一次B.一個月兩次（且必須隔天接觸）(正確答案)C.一個月三次（且必須隔天接觸）D.一個月四次（且必須隔天接觸）答案解析：B39.企業(yè)進駐營銷策略政企部門客情公關有哪些？（）A.領導公關解決意向合作，結合國家雙千兆發(fā)展戰(zhàn)略洽談(正確答案)B.借助強商關系網(wǎng)切入(正確答案)C.以集團專屬服務為切入，與員工搭建互動關系(正確答案)答案解析：ABC40.下面哪些是屬于服務廳的行為禁忌（）A.禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。(正確答案)B.禁止對客戶不理不。(正確答案)C.禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶。(正確答案)D.嚴禁在工作場所大聲喧嘩(正確答案)答案解析：ABCD41.前臺業(yè)務營銷規(guī)范中，關于禁止行為有（）。A.嚴禁在營銷過程中出現(xiàn)“一定”、“必須”、“公司要求”、“不能不開”等強制性語言對客戶進行業(yè)務強開、強捆。(正確答案)B.未經(jīng)客戶同意或確認，以收取卡費為由擅自開通業(yè)務（包括贈送或免費體驗的業(yè)務，如和業(yè)務等，以客戶是否認可為判斷達標依據(jù)）。(正確答案)C.所有涉及需簽訂協(xié)議的活動或業(yè)務必須在辦理過程由客戶親自簽字確認，或征得客戶同意后代簽。(正確答案)D.營銷人員在業(yè)務推薦及辦理時，針對存送優(yōu)惠活動、流量升級、和業(yè)務送話費等活動，在營銷過程中嚴禁使用“免費體驗”、“免費贈送”等營銷話語。(正確答案)E.禁止主動使用“不限量”營銷話語，客戶提到不限量的說法時，不附和，需解釋目前沒有不限量，只有大流量套餐。(正確答案)答案解析：ABCDE42.請選出屬于工信部“國五條”內(nèi)容（）。A.已在原簽約的電信業(yè)務經(jīng)營者辦理個人真實身份信息登記入網(wǎng)?，F(xiàn)階段單位證件入網(wǎng)的政企客戶應當將號碼過戶至自然人名下，再申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)攜出服務；(正確答案)B.處于正常使用狀態(tài)（非掛失、停機等）；(正確答案)C.與攜出方結清已出賬電信費用，如有未出賬的電信費用（例如國際漫游費用等），與攜出方已約定繳費時間和方式；(正確答案)D.距離最近一次攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)已滿90日（自然日）。答案解析：ABC43.二次確認的正確話術為（）？[單選題]A.請問我剛才給您介紹的XX業(yè)務/活動內(nèi)容您是否清楚明白，現(xiàn)在就為您辦理這項業(yè)務好嗎？(正確答案)B.請問我剛才給您介紹的XX業(yè)務/活動現(xiàn)在就為您辦理這項業(yè)務好嗎？C.請問我剛才給您介紹的業(yè)務/活動內(nèi)容您都清楚的話現(xiàn)在就為您辦理這項業(yè)務好嗎？D.請問我剛才給您介紹的業(yè)務/活動現(xiàn)在就為您辦理答案解析：A44.短信炸彈設置防護有效期最長時期是？（）[單選題]A.一個月B.三個月C.一年(正確答案)答案解析：C45.短信炸彈是一項業(yè)務，所以對開通用戶要收取功能費。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：錯46.社會渠道的觸點調(diào)查問卷有以下哪些項目？（）A.：店面整體滿意度(正確答案)B.：店面環(huán)境(正確答案)C.：業(yè)務辦理時長(正確答案)D.：服務人員態(tài)度(正確答案)E.：服務人員技能(正確答案)F.：排隊等候時長答案解析：ABCDE47.營業(yè)廳前臺女士儀容規(guī)范：以下正確的是（）。A.：長頭發(fā)應梳理整齊盤于腦后；(正確答案)B.：可以佩戴當下流行閃亮發(fā)飾；C.：短發(fā)應合攏于耳后，不遮面；(正確答案)D.：劉海不過眉、不染色彩鮮艷的發(fā)色；(正確答案)E.：不涂有色指甲油、指甲長度不超2MM。(正確答案)答案解析：ACDE48.營業(yè)區(qū)域內(nèi)及臺席各類物品擺放要求（）。[單選題]A.：各類物品、資料擺放整齊(正確答案)B.：沒有后臺的廳，可以放置個人衣服C.：因為經(jīng)常加班，可以放置生活用品答案解析：A49.實體渠道觸點滿意度考核值是（），參評率（）。[單選題]A.98，25%B.98，20%(正確答案)C.98，15%D.99，20%答案解析：B50.銀發(fā)升級貼心服務設施有哪些（）A.愛心座椅(正確答案)B.老花鏡(正確答案)C.小型健康站(正確答案)D.放大鏡(正確答案)答案解析：ABCD51.城區(qū)廳和縣城廳出現(xiàn)垃圾雜物等（）時間內(nèi)清理即可（非忙時）；鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳出現(xiàn)垃圾雜物等（）時間內(nèi)清理即可（非忙時）。[單選題]A.5分鐘，10分鐘B.5分鐘，20分鐘C.10分鐘，20分鐘D.10分鐘，30分鐘(正確答案)答案解析：D52.客戶撥到10086投訴后問題未得到解決，到廳店強烈要求升越級投訴，工作人員無法有效成功安撫的情況下，可以提供哪個升越級受理渠道？[單選題]A.10080集團服務熱線(正確答案)B.12301工信部電話C.12315消費者權益申訴電話D.以上都可以提供答案解析：A53.客戶到前臺投訴，前臺在立單時應選擇什么節(jié)點進行立單？[單選題]A.營業(yè)廳專用（話務員禁立）節(jié)點(正確答案)B.協(xié)辦工單節(jié)點C.移動業(yè)務節(jié)點答案解析：A54.在2020年的不知情投訴管控文件要求中，對行銷隊伍中的營銷人員及裝維人員被定責的不知情投訴當月發(fā)現(xiàn)（）筆，由縣/區(qū)域公司銷售部經(jīng)理進行約談，責令限期整改并提交整改報告。[單選題]A.2筆(正確答案)B.3筆C.5筆D.6筆答案解析：A55.在2020年的不知情投訴管控文件要求中，對行銷隊伍中的營銷人員及裝維人員被定責的不知情投訴業(yè)務按（）元/筆的標準進行處罰。[單選題]A.50元B.100元(正確答案)C.200元D.500元答案解析：B56.客戶在營業(yè)廳反映問題時，營業(yè)員如何做？A.不管客戶提什么問題，都直接立預約工單給后臺處理B.先對客戶問題做預處理，簡單問題現(xiàn)場解決(正確答案)C.無法現(xiàn)場解決的問題通過立單或其他方式反饋到后臺進一步解決(正確答案)D.不管客戶提什么問題，都直接立投訴工單給后臺處理答案解析：BC57.渠道被認定存在不規(guī)范外呼行為，將會面臨哪些處罰？A.被首次投訴后當即暫停組織下全部工號并每筆罰款1000元(正確答案)B.對2筆違規(guī)外呼投訴的社會渠道關停組織所有工號并每筆罰款2000元、縣/區(qū)域公司分管領導進行約談(正確答案)C.對多次違規(guī)外呼的社會渠道除須每筆罰款2000元及總經(jīng)理約談外、實行暫停合作并限期整改、對屢教不改的社會渠道解除合作關系(正確答案)D.對因違規(guī)外呼造成不知情辦被投訴的行為進行不知情投訴疊加處罰(正確答案)答案解析：ABCD58.市場經(jīng)營管理領域“三條紅線”內(nèi)容為（）。A.嚴禁不知情批量開通(正確答案)B.嚴禁不規(guī)范外呼營銷(正確答案)C.嚴禁泄露客戶隱私D.嚴禁扣費未100%短信提醒(正確答案)答案解析：ABD59.市場和服務是分開的，大力發(fā)展業(yè)務時，可以適當放松服務要求。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：錯60.（）用戶發(fā)送的短信直接被垃圾短信監(jiān)控系統(tǒng)攔截。[單選題]A.黃名單B.藍名單C.黑名單(正確答案)D.白名單答案解析：C61.客戶信息泄露有哪些危害？A.垃圾信息不斷、銷售保險電話、廣告短信騷擾等影響日常生活。(正確答案)B.被不法分子利用、實施電信詐騙、網(wǎng)絡詐騙等新型、非接觸式犯罪。(正確答案)C.不法分子利用非法獲取的信息、電話等進行敲詐勒索、恐嚇威脅等。(正確答案)答案解析：ABC62.服務過程中，需要牢固樹立哪些認識？A.客戶是企業(yè)最大的資產(chǎn)(正確答案)B.服務是客戶最主要的聯(lián)系(正確答案)C.客戶投訴是最寶貴的資源(正確答案)D.做好差異化服務就是提升競爭力(正確答案)答案解析：ABCD63.10086900用后即評觸點目前應用于哪些場景？A.營業(yè)廳場景(正確答案)B.寬帶裝機、維護場景(正確答案)C.投訴處理場景(正確答案)D.集團產(chǎn)品（專線、企業(yè)寬帶等）開通及維護場景(正確答案)答案解析：ABCD64.“三個錢不能賺”指那三類？（）A.坑害客戶利益的錢(正確答案)B.昧心不合理的錢(正確答案)C.只顧短期利益損害長遠發(fā)展的錢(正確答案)答案解析：ABC65.客戶到營業(yè)廳反映問題，直接叫客戶打10086反饋解決即可，無需查證。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：錯66.廣告內(nèi)容涉及（）語言、文字的，應當有實際履行能力A.承諾(正確答案)B.保證(正確答案)C.擔保性(正確答案)答案解析：ABC67.網(wǎng)絡上的圖片，可以隨意用來發(fā)朋友圈進行營銷公司業(yè)務。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：錯68.為維護公司合法權益，規(guī)范維權行為，公司制定了電信設施遭破壞維權“五步法”，包含（）。A.電話報警(正確答案)B.證據(jù)收集(正確答案)C.網(wǎng)絡修復(正確答案)D.初步定損(正確答案)E.后續(xù)處理(正確答案)答案解析：ABCDE69.工信部的三類零容忍問題為：（）。A.惡意扣費(正確答案)B.惡意限制用戶更改套餐(正確答案)C.惡意限制用戶停機銷戶(正確答案)D.限制用戶辦理合約活動答案解析：ABC70.已經(jīng)形成重大事件的投訴事件，根據(jù)影響范圍劃分等級包含：（）。A.重大投訴黃色事件(正確答案)B.重大投訴橙色事件(正確答案)C.重大投訴紅色預警(正確答案)D.重大投訴黑色預警(正確答案)答案解析：ABCD71.服務領域問責主要是指生產(chǎn)經(jīng)營過程中引發(fā)批量投訴、升級投訴，甚至訴訟的事件，或電視、電臺、報紙、雜志、網(wǎng)絡等媒體曝光的輿情事件，或各級政府主管部門、集團公司通報、督辦或問責的責任事件，或發(fā)生違規(guī)行為但是整改不力等嚴重影響客戶感知的情況，經(jīng)判定存在責任，將依據(jù)公司管理辦法進行問責。[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對72.客戶服務領域的管理問責涉及的問責問題來源包括（）。A.日常投訴分析、體驗監(jiān)測、暗訪等工作中發(fā)現(xiàn)的問題(正確答案)B.內(nèi)部審計、紀檢監(jiān)察、巡視（巡察）等發(fā)現(xiàn)的問題(正確答案)C.國資委、工信部、集團公司、通信管理局等上級通報(正確答案)D.國務院大督查、外部審計、巡視、行風糾風檢查等工作中發(fā)現(xiàn)或移交的問題(正確答案)E.重大服務事故或負面事件(正確答案)F.其他工作中發(fā)現(xiàn)(正確答案)答案解析：ABCDEF73.客戶服務領域問責對象包括（）。A.直接責任人(正確答案)B.在客戶服務工作中失職失責的各單位（含內(nèi)設機構）(正確答案)C.有處置權的員工、負主體管理責任的經(jīng)理人員(正確答案)D.各級經(jīng)營班子成員(正確答案)答案解析：ABCD74.客戶服務領域問責，對單位的管理問責方式有：（）。A.書面檢查并切實整改(正確答案)B.通報批評并責令整改(正確答案)C.扣除單位績效(正確答案)答案解析：ABC75.客戶服務領域問責，對個人的管理問責方式有：（）。A.屬于問責范圍，但情節(jié)較輕的，責令檢查、通報批評、績效扣分(正確答案)B.屬于問責范圍，但情節(jié)較重，造成公司經(jīng)濟損失和形象損害的，按公司規(guī)定給予政紀處分(正確答案)C.對失職失責、情節(jié)嚴重，不適宜擔任現(xiàn)職的，根據(jù)情況采取停職檢查、調(diào)整職務、責令辭職、降職、免職等處分(正確答案)答案解析：ABC76.服務管理問責的工作堅持以下原則：（）。A.實事求是，失責必問、問責必嚴(正確答案)B.分級負責、層層落實責任，專業(yè)部門、分公司承擔專業(yè)條線、分管區(qū)域的主體責任(正確答案)C.問題導向。不掩蓋、不回避問題，抓早抓小，善于發(fā)現(xiàn)問題、切實解決問題(正確答案)答案解析：ABC77.以下屬于侵害客戶權益行為的有：（）。A.偽造客戶簽名(正確答案)B.故意套取客戶驗證碼(正確答案)C.騙取客戶終端違規(guī)開通、變更或捆綁業(yè)務(正確答案)D.冒領客戶回饋(正確答案)E.故意隱瞞或未清晰表達相關業(yè)務資費、優(yōu)惠期限、限制條款等關鍵信息，誘導客戶辦理或變更業(yè)務(正確答案)答案解析：ABCDE78.在營銷推廣、合作管理、計費安全管控等方面，違反公司相關規(guī)定，侵權情節(jié)嚴重，造成（）嚴重后果的，將按公司規(guī)定開展懲處問責工作。A.引發(fā)重大投訴、重大輿情或重大訴訟案件(正確答案)B.被上級部門正式督辦、通報批評(正確答案)C.被審計、巡視、紀檢等部門認定為嚴重侵害客戶權益(正確答案)D.其他侵權情節(jié)嚴重的行為(正確答案)答案解析：ABCD79.未征得接收者同意而擅自發(fā)送帶有商業(yè)目的短信，給接收者工作、生活造成不便或騷擾，引起客戶投訴的各類商業(yè)廣告信息，屬于不良信息。[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對80.以下哪些短信會被納入不良信息管理？（）A.假冒銀行或銀聯(lián)名義進行詐騙或者敲詐勒索公私財物的信息(正確答案)B.散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖內(nèi)容或者教唆犯罪、傳授犯罪方法的信息(正確答案)C.非法銷售槍支、彈藥、爆炸物、走私車、毒品、迷魂藥、淫穢物品、假鈔假發(fā)票或者明知是犯罪所得贓物的信息(正確答案)D.發(fā)布假中獎、假婚介、假招聘，或者引誘、介紹他人賣淫嫖娼的信息(正確答案)E.有違客戶意愿的商業(yè)廣告(正確答案)答案解析：ABCDE81.不良信息按照舉報類型分為（）。A.垃圾短信(正確答案)B.垃圾彩信(正確答案)C.騷擾電話(正確答案)D.不良網(wǎng)站(正確答案)答案解析：ABCD82.不良信息按照舉報內(nèi)容分為（）。A.涉黃信息、誘騙定制信息(正確答案)B.政治信息、涉黑信息(正確答案)C.商業(yè)廣告、詐騙信息(正確答案)D.短信謠言(正確答案)E.賭博信息(正確答案)答案解析：ABCDE83.不良信息舉報渠道包含：（）。A.10086999短信(正確答案)B.10086熱線(正確答案)C.營業(yè)廳(正確答案)D.門戶網(wǎng)站(正確答案)E.12321(正確答案)答案解析：ABCDE84.因客戶舉報發(fā)送政治、涉黃、違法犯罪類，經(jīng)核實屬實被舉報客戶發(fā)送政治、涉黃、違法犯罪類不良信息，被封停（停機、停短信）后，不予恢復相應功能。[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對85.對經(jīng)核實沒有明確涉及違法（反黨、反社會、暴力、色情、詐騙、非法經(jīng)營等）但涉及違規(guī)（廣告宣傳、虛假、威脅）的垃圾信息發(fā)送號碼申請復開短信功能的客戶，引導客戶至就近營業(yè)廳簽訂“不再群發(fā)垃圾短信承諾書”后,由營業(yè)廳以工單形式并附上承諾書發(fā)送在線公司恢復客戶短信功能。[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對86.根據(jù)升級投訴處理的緊急程度不同，升級投訴分為（）。A.普通升級投訴(正確答案)B.重要升級投訴(正確答案)C.重要緊急升級投訴(正確答案)D.特重要緊急升級投訴答案解析：ABC87.對于需法律法規(guī)方面支撐的客戶升級投訴問題，升級投訴處理部門應主動向法律部門尋求支撐，依據(jù)法務意見依法依規(guī)制定方案。[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對88.升級投訴處理完畢后，各單位應牽頭制定實施切實有效的改進措施，并舉一反三，做到三個“確?！保海ǎ?。A.確保投訴客戶問題得到徹底解決(正確答案)B.確?？蛻舨辉籴槍ν粏栴}進行升級投訴C.確保針對具備同樣問題特征的客戶，已妥善處理或已明確解決方案及實施計劃(正確答案)D.確保投訴所涉及的業(yè)務規(guī)定、流程制度、系統(tǒng)支撐等方面問題得到根本解決，并建立長效機制(正確答案)答案解析：ACD89.各單位應定期對客戶升級投訴信息進行備份、保存，升級投訴信息離線保存原則上不少于（）年。[單選題]A.1年B.2年C.3年(正確答案)D.4年答案解析：C90.不知情定制指未經(jīng)客戶允許或未得到客戶明確認可等情形下，以（）方式為客戶開通、變更免費或收費的各類業(yè)務的行為。[單選題]A.批量開通B.偷偷記錄客戶密碼為客戶開通C.使用免密碼權限操作開通D.任何(正確答案)答案解析：D91.業(yè)務開通、變更須經(jīng)客戶主動確認，體現(xiàn)客戶主觀意愿，嚴禁未經(jīng)客戶允許開通、變更業(yè)務。[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對92.所有渠道均需保存客戶確認開通、變更業(yè)務相關憑證（包括業(yè)務受理單、錄音、短信等），當客戶取消業(yè)務后，相關憑證應至少保留三年。[單選題]A.1年B.2年C.3年(正確答案)D.4年答案解析：C93.違反業(yè)務不知情定制治理管理辦法，造成公司經(jīng)濟損失或形象損害，有下列情況之一的，情節(jié)較重的，應責成責任部門和責任人立即整改，并按照中國移動廣西公司員工違紀違規(guī)處分條例、中國移動通信集團公司經(jīng)理人員問責實施辦法和黨風廉政建設責任制實施細則等規(guī)定予以處理。（）A.對客戶利益造成嚴重影響的(正確答案)B.給公司造成重大經(jīng)濟損失的(正確答案)C.不知情定制事件被主流媒體曝光或發(fā)生法律糾紛(正確答案)D.對公司形象造成重大影響的(正確答案)E.責任人員被審計、紀檢監(jiān)察等部門確認為存在利用不知情定制謀取私利，造成惡劣影響的(正確答案)答案解析：ABCDE94.營銷活動的2條剛性要素是所有營銷案必須遵循的服務準則，是不可突破的“底線”，包括：（）。A.無新老不同權風險(正確答案)B.杜絕不知情定制(正確答案)C.活動到期自動續(xù)訂D.活動到期自動取消答案解析：AB95.如計劃開展營銷活動，各單位須提前48小時將營銷方案報備在線服務公司廣西分中心，報備內(nèi)容需包括（），如涉及客戶操作的，還應包括客戶使用手冊。A.營銷案(正確答案)B.營銷服務保障要素表(正確答案)C.客服解釋口徑(正確答案)D.客戶使用手冊(正確答案)E.營銷話術答案解析：ABCD96.客戶在裝機、投訴等重要環(huán)節(jié)結束后，通過短信、10086IVR、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式調(diào)查回訪，要求覆蓋90%以上的客戶。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：錯97.積分短信平臺的端口號為：（）。[單選題]A.10658666B.10658888C.10086D.10658999(正確答案)答案解析：D98.工號使用者需加強個人密碼保管意識，防止密碼泄露。由于個人對密碼保護不慎使工號被盜用而造成不良后果的，被盜用人不用承擔相應責任。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：錯99.對于升越級工單，全區(qū)和解撤訴率應高于（）。[單選題]A.50%B.60%C.70%(正確答案)D.80%答案解析：C100.對于升越級工單返單時限，正確的是（）[單選題]A.均為24小時B.均為12小時C.網(wǎng)絡類12小時，其他24小時D.網(wǎng)絡類24小時，其他12小時(正確答案)答案解析：D101.以下屬于五條禁令的是（）。A.嚴禁泄露或交易客戶信息(正確答案)B.嚴禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息(正確答案)C.嚴禁未經(jīng)客戶確認擅自為客戶開通或變更業(yè)務(正確答案)D.嚴禁串通、包庇、縱容增值服務提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務或?qū)嵤┢渌趾蛻魴嘁娴男袨?正確答案)E.侵吞客戶話費、擅自過戶或銷號、倒賣卡號資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴嘁娴男袨?正確答案)答案解析：ABCDE102.自治區(qū)區(qū)通信管理局對升級投訴要求的處理時限為派單之日起（），其他區(qū)級監(jiān)管部門的處理時限以當次要求為準。[單選題]A.7天，含周末及節(jié)假日B.7天，不含周末及節(jié)假日C.10天，含周末及節(jié)假日(正確答案)D.10天，不含周末及節(jié)假日答案解析：C103.可屏蔽的10086短信類型有（）。A.可屏蔽客戶撥打10086系統(tǒng)自動觸發(fā)的業(yè)務宣傳類短信。(正確答案)B.非業(yè)務宣傳類（如業(yè)務查詢辦理類提醒短信、服務類短信）不在屏蔽范圍。(正確答案)C.可屏蔽10086大數(shù)據(jù)宣傳短信。(正確答案)D.可屏蔽我公司營銷活動推廣信息。(正確答案)E.可屏蔽10086群發(fā)宣傳短信、撥打10086IVR觸發(fā)的業(yè)務宣傳類短信(正確答案)答案解析：ABCDE104.心級服務中透明消費推出的舉措有哪些？（）A.查話費-編輯短信“1034”發(fā)送至10086，查詢流量使用情況及套餐余量；。(正確答案)B.查業(yè)務-編輯短信“0000”發(fā)送至10086，可查詢、退訂手機號碼包含的增值業(yè)務；(正確答案)C.查賬單-登陸“和掌桂”APP，在“我的”選項中即可查詢號碼賬單；(正確答案)D.辦業(yè)務-撥打“10086”接通人工客服，及時滿足客戶辦理訴求。答案解析：ABC105.非本機來電無服務密碼，則不提供以下哪些查詢？A.套餐資費(正確答案)B.號碼名字(正確答案)C.號碼局向(正確答案)答案解析：ABC106.關于投訴工單處理時限，說法正確的是（）？A.四星-五星環(huán)節(jié)處理時長8小時(正確答案)B.五星（金）以上環(huán)節(jié)處理時長2.5小時(正確答案)C.（準星-三星）環(huán)節(jié)處理時長16小時(正確答案)答案解析：ABC107.以下屬服務態(tài)度差錯的是（）。A.語氣平淡、語速較快(正確答案)B.溝通中出現(xiàn)急于解答或未及時回應客戶等禮貌欠缺行為，扣10分(正確答案)C.提高音量、或語氣拖沓怠慢(正確答案)D.搶話、直接打斷客戶(正確答案)答案解析：ABCD108.《反不正當競爭法》是哪年正式施行。[單選題]A.1989年。B.1995年。C.2008年。D.1993年。(正確答案)答案解析：D109.（）屆全國人大常委會（）次會議審議通過了《反不正當競爭法》修訂案[單選題]A.十三屆、第三十次。B.十二屆、第二十九次。C.十二屆、第三十次。(正確答案)D.十二屆、第二十次。答案解析：C110.《反不正當競爭法》由原來的33條，修改后變成32條。（）[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對111.因目前跨省投訴工單通過客服系統(tǒng)流經(jīng)一級客服系統(tǒng)派轉(zhuǎn)至被投訴省公司（派轉(zhuǎn)【一級客服系統(tǒng)】時"是否總部人工參與"默認選擇"否"，否則將影響工單流轉(zhuǎn)），存在不穩(wěn)定性出現(xiàn)丟單/無法攜帶附件派轉(zhuǎn)等現(xiàn)象，如超（）工作日投訴省公司受理部門/受理人/派單人仍未收到被投訴省的回單，建議聯(lián)系被投訴省公司確認是否接收到工單。[單選題]A.3個B.5個C.7個(正確答案)D.15個答案解析：C112.社會代辦渠道加盟服務分別為（）。A.充值卡銷售(正確答案)B.空中充值繳費(正確答案)C.合作代辦點(正確答案)答案解析：ABC113.客戶不滿表示“還有什么地方可以投訴你們？”，此時可提供10086人工臺、溝通100營業(yè)廳、合作廳等渠道給客戶，如客戶進一步確認其他投訴途徑，可向客戶說明：有中國移動官方網(wǎng)站或服務質(zhì)量監(jiān)督熱線10080。（）[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對114.為規(guī)范全區(qū)不知情辦理業(yè)務投訴的界定標準和統(tǒng)計方式，明確客戶關于業(yè)務辦理的投訴，如果無法提供書面協(xié)議、短信上行、網(wǎng)站、WAP等紙質(zhì)或電子憑證進行確認，則統(tǒng)一歸類為客戶反映不知情辦理業(yè)務類投訴并歸為有企業(yè)責任投訴。（）[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對115.區(qū)級單位接到越級投訴后，（）小時內(nèi)反饋核查結果及初步處理方案。由（）嚴格按照35號令的時限要求，核查、處理，優(yōu)先爭取客戶撤訴。[單選題]A.12，號碼歸屬地公司(正確答案)B.24，號碼歸屬地公司C、48，在線公司D、48，號碼歸屬地公司答案解析：A116.自治區(qū)區(qū)通信管理局要求的處理時限為派單之日起（）天（自然天，含周末及節(jié)假日），其他區(qū)級監(jiān)管部門的處理時限以當次要求為準。[單選題]A.3B.5C.7D.10(正確答案)答案解析：D117.工單【協(xié)辦（返單）】環(huán)節(jié)操作規(guī)范:【聯(lián)系客戶情況】必填要素包含（）。A.聯(lián)系號碼、聯(lián)系時間(正確答案)B.溝通要點、處理方案（含提供方案的依據(jù)）、客戶意見(正確答案)C.對于一單多問題的，要分點概述每一問題的處理方案(正確答案)答案解析：ABC118.升級投訴是指客戶通過（）、（）、（）等方式直接向區(qū)公司本部、區(qū)級行業(yè)監(jiān)管部門（區(qū)通信管理局、區(qū)糾風辦等）、區(qū)級社團組織（區(qū)消協(xié)等）進行的投訴為升級投訴。A.函件(正確答案)B.面訪(正確答案)C.互聯(lián)網(wǎng)(正確答案)答案解析：ABC119.越級投訴是指客戶通過電話、函件、面訪、互聯(lián)網(wǎng)等方式直接向（）、（）、（）進行的投訴稱為越級投訴。A.中國移動通信集團公司(正確答案)B.國家政府部門（工業(yè)和信息化部等）(正確答案)C.國家級社團組織（中國消協(xié)等）(正確答案)答案解析：ABC120.工單處理原則：涉及到對公司內(nèi)部人員的投訴，應建立當事人回避制度，不允許對投訴的客戶采取報復態(tài)度和手段。（）[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對121.客戶根據(jù)《電信條例》第三十五條的規(guī)定，電信客戶應當按照約定的時間和方式及時、足額地向電信業(yè)務經(jīng)營者交納電信費用。（）[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對122.在處理客戶投訴問題時，如遇客戶關機、正在通話、無應答、轉(zhuǎn)來電提醒及其他原因無法正常接通，原則上按照（）小時內(nèi)（）次，每次間隔（）小時以上進行聯(lián)系，仍無法正常接通則通過短信方式回復。[單選題]A.48/三/1(正確答案)B.72/三/1C.48/兩/1D.24/兩/1答案解析：A123.在處理客戶投訴問題時，回訪客戶的時間為（）。A.避免在08：00前(正確答案)B.22：00后C.12：30-13：30休息時間內(nèi)聯(lián)系客戶D.客戶有特殊要求的除外(正確答案)答案解析：AD124.針對回復投訴處理規(guī)范：各單位可根據(jù)（）進行回復。A.投訴問題復雜情況(正確答案)B.客戶意向情況選擇電話方式(正確答案)C.短信方式(正確答案)D.互聯(lián)網(wǎng)方式(正確答案)答案解析：ABCD125.（）用戶發(fā)送的短信直接被垃圾短信監(jiān)控系統(tǒng)攔截[單選題]A.黃名單B.藍名單C.黑名單(正確答案)D.白名單答案解析：C126.客戶是企業(yè)最大的資產(chǎn)，服務是與客戶最主要的聯(lián)系，（）是最寶貴的資源，做好服務就是提升競爭力。[單選題]A.客戶B.服務C.投訴(正確答案)D.產(chǎn)品答案解析：C127.批量投訴：不同客戶通過10086熱線或其他渠道對同一現(xiàn)象的投訴（）分鐘內(nèi)客戶投訴同一問題的狹義投訴量≥超過（）件。[單選題]A.60，25B.60，15C.60，20D.60，10(正確答案)答案解析：D128.下列屬于嚴重差錯的是（）。[單選題]A.投訴工單超時B.未在規(guī)定時限內(nèi)回復解決方案C.網(wǎng)絡投訴處理過程中，由于投訴處理人員態(tài)度惡劣或處理不當造成不良后果的(正確答案)D.新建基站未及時上報造成5人/次以下用戶投訴答案解析：C129.用戶反映發(fā)送短信顯示發(fā)送成功，但對方?jīng)]有收到，短信中心提示“信息安全鑒權消息內(nèi)容錯誤”，是發(fā)送（）導致?[單選題]A.點對點短信B.垃圾短信(正確答案)C.祝福短信D.互聯(lián)互通短信答案解析：B130.重復投訴：是指對于已經(jīng)結束處理的工單，客戶在30天內(nèi)對同一問題提出投訴（）次（含）以上。[單選題]A.3B.2(正確答案)C.1D.4答案解析：B131.對于電話無法確認的投訴情況，如何進一步確定投訴原因？（）[單選題]A.告知用戶自行處理B.大體推斷C.根據(jù)以往經(jīng)驗推斷D.約見用戶陪同現(xiàn)場測試明確原因(正確答案)答案解析：D132.哪類投訴是指本地（歸屬地）一定區(qū)域范圍內(nèi)的客戶出現(xiàn)的無信號、信號弱、信號不穩(wěn)定以及其它網(wǎng)絡覆蓋相關的通信障礙。（）[單選題]A.無法主被叫B.省內(nèi)漫游C.省際出訪漫游D.網(wǎng)絡覆蓋(正確答案)答案解析：D133.用戶投訴手機無法接收短信，不會由于以下（）原因引起？[單選題]A.手機內(nèi)存滿B.發(fā)垃圾短信被運營商拉入黑名單(正確答案)C.手機脫網(wǎng)D.網(wǎng)絡故障引起答案解析：B134.編輯短信“（）”發(fā)送到10086開通賬單提醒服務。[單選題]A.KTB.KTZD(正確答案)C.YYTX答案解析：B135.編輯短信“（）”發(fā)送到10086開通業(yè)務扣費提醒服務。[單選題]A.KTYWTXB.KTYYTXC.KTKFTX(正確答案)D.KTYWTX答案解析：C136.編輯短信“（）”發(fā)送到10086取消賬單提醒服務。[單選題]A.QXZD(正確答案)B.QXHFYTXC.QXHFY答案解析：A137.客戶屏蔽“10086下發(fā)的所有短信”后，也會影響提醒短信及客戶發(fā)送的上下行信息（）。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：錯138.營業(yè)廳內(nèi)受理區(qū)域在客戶直觀到的位置只能放當班需求用到的物品（）。[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對139.2021年在持續(xù)開展“10分滿意升級行動”，聚焦關鍵短板攻堅克難開展治理工作。具體工作開展是（）。A.資費感知提升(正確答案)B.網(wǎng)絡覆蓋提升C.家寬上網(wǎng)質(zhì)量提升(正確答案)D.家寬故障維修提升(正確答案)答案解析：ACD140.目前廣西公司感知落后關鍵短板是（）。A.資費感知(正確答案)B.家寬上網(wǎng)(正確答案)C.家寬維修(正確答案)D.網(wǎng)絡建設答案解析：ABC141.手機上網(wǎng)提升的改善舉措有哪些（）。A.優(yōu)化TCP時延提上網(wǎng)感知(正確答案)B.加強退服管控保網(wǎng)絡穩(wěn)定(正確答案)C.準確挖掘熱點內(nèi)容(正確答案)D.加大重點區(qū)域網(wǎng)絡服務保障(正確答案)答案解析：ABCD142.2021年，中國移動推出（）全新服務形象，進一步打造客戶感知高線。[單選題]A.心級服務讓愛連接(正確答案)B.全心全意為您服務答案解析：A143.不知情定制指未經(jīng)客戶允許或未得到客戶明確認可等情形下，以任何方式為客戶（）的各類業(yè)務的行為。A.開通(正確答案)B.變更免費(正確答案)C.收費(正確答案)答案解析：ABC144.以下那些屬于深入開展2021年“服務領先工程”的重點工作舉措（）。A.聚焦重點商業(yè)過程，集中力量攻堅感知短板(正確答案)B.聚焦重點區(qū)域，狠抓感知落后區(qū)域提升(正確答案)C.聚焦重點業(yè)務，打造5G差異化服務核心競爭力(正確答案)D.聚焦重要觸點，提升客戶問題處理能力(正確答案)答案解析：ABCD145.在業(yè)務發(fā)展過程中要遵照《中華人民共和國消費者權益保護法》相關條例，切實保護客戶的（）。A.知情權(正確答案)B.選擇權(正確答案)C.自由選擇權D.公平交易權(正確答案)答案解析：ABD146.中國移動2021年推出的“心級服務”內(nèi)容包括有：（）、（）、（）、（）、（）、（）等，旨在以優(yōu)質(zhì)的服務，迎接我們黨百年華誕。A.疫情服務保障(正確答案)B.適老化服務（又稱：銀發(fā)服務）(正確答案)C.5G精細化服務(正確答案)D.消費透明(正確答案)E.客戶信息保護活動(正確答案)F.高品質(zhì)網(wǎng)絡(正確答案)答案解析：ABCDEF147.中國移動推出的“銀發(fā)服務”舉措包括有：（）。A.10086敬老專線(正確答案)B.手機使用輔導(正確答案)C.提供老花鏡、放大鏡、飲水機、無障礙通道、老人愛心專座等便捷服務設施。(正確答案)D.上門服務(正確答案)E.開展“手機課堂專題講座”進社區(qū)活動(正確答案)答案解析：ABCDE148.客戶來電投訴要求取消業(yè)務，如在系統(tǒng)查詢到該業(yè)務已取消，則不再需要電話聯(lián)系客戶處理（）。[判斷題]對錯(正確答案)答案解析：錯149.對于首問責任制，以下描述正確的是？（）[單選題]A.當客戶咨詢時，在自己力所能及的范圍內(nèi)進行解答，無法解答的委婉解釋并進行客戶引導，不可推諉客戶(正確答案)B.使在自己力所能及的范圍內(nèi)進行解答，無法解答的就告訴客戶不知道C.在自己力所能及的范圍內(nèi)進行解答，不確定的憑借自己的記憶粗略回答D.在自己力所能及的范圍內(nèi)進行解答，無法解答的可轉(zhuǎn)移客戶話題答案解析：A150.服務禮儀的精神為：（）。[單選題]A.尊重。(正確答案)B.敬重。C.穩(wěn)重。D.看重答案解析：A151.對于營業(yè)廳臺席環(huán)境要求的說法，以下說法正確的有（）。A.使用臺席上要干凈整潔、作業(yè)工具、受理單紙要擺放整齊。(正確答案)B.營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得放置個人衣服、水杯、鑰匙、手機及其他與工作無關的物品。(正確答案)C.．未正在使用臺席物品，座椅及時歸位，受理單紙擺放整齊。(正確答案)D.．客戶辦理業(yè)務離開后，應及時收拾整理營銷業(yè)務時使用的資費單頁等資料。(正確答案)答案解析：ABCD152.關于營業(yè)員儀容儀表，以下說法正確的是（）。A.．統(tǒng)一著裝、服裝保持整潔，不出現(xiàn)衣袖卷起、衣領不整的現(xiàn)象。(正確答案)B.．工作人員可不佩帶工號牌上崗。C.女營業(yè)員要求淡妝上崗。(正確答案)D.．長頭發(fā)統(tǒng)一盤起，不得佩戴其它頭飾，短發(fā)整潔，劉海不過眉、不染怪異發(fā)色、不涂有色指甲。(正確答案)答案解析：ACD153.男士發(fā)型有哪些要求？（）A.前不過眉。(正確答案)B.側不蓋耳。(正確答案)C.后不觸領。(正確答案)D.不留鬢角。(正確答案)答案解析：ABCD154.身體語言運用有幾種（）。A.目光交流。(正確答案)B.微笑。(正確答案)C.手勢、回應。(正確答案)D.私人空間。答案解析：ABC155.為什么學禮儀？對企業(yè)有什么作用？（）A.塑造組織形象。(正確答案)B.傳播溝通信息。(正確答案)C.提高辦事效率。(正確答案)答案解析：ABC156.以下哪項是屬于接待規(guī)范需要做的（）。A.雙手接遞(正確答案)B.唱收唱付(正確答案)C.站立服務(正確答案)D.舉手叫號(正確答案)E.離席致歉(正確答案)F.單筆業(yè)務離席不超過1次，時間不超過10分鐘(正確答案)答案解析：ABCDEF157.服務密碼辦理渠道：營業(yè)廳，短信營業(yè)廳，手機營業(yè)廳客戶端，網(wǎng)上營業(yè)廳，微信，10086自動。[判斷題]對(正確答案)錯答案解析：對158.2021年營業(yè)業(yè)觸點滿意度達標值是多少？[單選題]A.98(正確答案)B.99C.100答案解析：A159.男員工指甲不能超過（），女士指甲不能超過（）。[單選題]A.1mm，3mmB.0.5mm，1mmC.2mm，3mmD.1mm，2mm(正確答案)答案解析：D160.營業(yè)廳觸點滿意度短信評價內(nèi)容共有多少項？[單選題]A.5項B.6項(正確答案)C.7項答案解析：B161.廣西移動實名客戶手機話費透支無法辦理（）？A.A.掛失停開機(正確答案)B.B.營業(yè)停開機(正確答案)答案解析：AB162.以下哪個情況不符合家寬維裝超時賠付？（）A.由我公司原因?qū)е碌难b維服務超時。B.非我公司原因?qū)е卵b維服務超時。(正確答案)C.客戶投訴。(正確答案)答案解析：BC163.五星客戶緊急開機時間是？（）[單選題]A.24小時B.48小時C.72小時(正確答案)答案解析：C164.增值業(yè)務查詢和退訂方式？（）[單選題]A.0000到10086(正確答案)B.TD到10086C.CX到10086答案解析：A165.女營業(yè)員儀容儀表要求（）。A.佩戴工號牌(正確答案)B.不染怪異發(fā)色(正確答案)C.飾品形狀及顏色不夸張(正確答案)D.統(tǒng)一穿著標志服或正裝（孕婦可不穿制服）(正確答案)答案解析：ABCD166.收費誤差，雙倍返還的業(yè)務適用范圍是？（）A.計費帳務錯誤引起的退費(正確答案)B.前臺服務人員辦理業(yè)務出錯引起的退費(正確答案)C.對于兩年之前收取的費用爭議D.銀行、郵政儲蓄等委托代收費的機