材料范文之銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗交流材料

銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗交流材料【篇一：銀行網(wǎng)點經(jīng)營經(jīng)驗材料】典型經(jīng)驗材料之三：“店鋪分管”與“客戶專訪”并行勤勞奉獻與誠信服務(wù)創(chuàng)造業(yè)績各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：上午好！很高興參加總部舉辦的營銷經(jīng)驗交流會，向在座的各位匯報**支行近幾年來的營銷做法，不足之處，請各位批評指正。一、勤奮創(chuàng)造價值**支行是**銀行最南端的二級支行，成立于2002年，經(jīng)過近八年來的發(fā)展，我行實現(xiàn)存款余額22300萬元，始終保持著存款每年2000多萬元的速度發(fā)展，在09年的全年存款“翻一番”活動中，**支行實現(xiàn)了全年完成7300萬元的好成績。成績的取得得益于總部的正確指引，得益于**支行的親切關(guān)懷，得益于我及所帶領(lǐng)的團隊的勤奮付出。無論是在儲蓄所發(fā)展階段，還是升格為二級支行，我始終堅持著把市場營銷工作擺在首位，把儲戶情感利益放在心中。首先，我明確自身的角色定位，將開發(fā)市場和維系客戶作為我明天必做的功課，將一些日常性、事務(wù)性的工作交給副所主任，將自己的主要精力和時間都放在與客戶打交道、處感情上。其次，我自加壓力、自我鞭策，在開發(fā)市場中遇到挫折時，從來沒有低落過、沮喪過，因為我始終想到自己是一名光榮的**銀行人，我代表的是**銀行的聲譽與形象，我是**支行的帶頭人，如果我退縮了、放棄了，那么我失去的不僅僅是自己的名譽與利益，同時失去的是領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同志們的信任。再次，我注重日常營銷經(jīng)驗的總結(jié)和教訓(xùn)的反思，每當(dāng)成功地開發(fā)一位客戶時，我沒有滿足于成功開發(fā)客戶的喜悅，而將此作為鍛造自我能力與素質(zhì)的機會，積極地去思考客戶成功開發(fā)的原因，細致地剖析客戶的心理及需求，認(rèn)真地制定下一步維護的計劃與策略。在市場開發(fā)和客戶營銷中，我一不怕苦、二不怕累，體出了頑強的營銷激情和執(zhí)著的工作態(tài)度。當(dāng)我得知果樹農(nóng)場動遷消息后，我連夜制訂了詳細的走訪計劃與營銷方案，一夜未眠；接下來的幾天時間里天公不作美，普降暴雨，但為了不錯失吸儲良機，我和我的員工撐著雨傘，挨家挨戶地去宣傳我行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，奔走在農(nóng)場機關(guān)、村委會、居民的家中，幾乎南山的每一個坑坑洼洼之中都留下了我們泥濘的腳印。二、誠信鑄就品牌“人信而任焉”，古語如是說。做營銷工作，不僅需要勤奮的精神，更呼喚誠信的品質(zhì)。在**支行扎根的幾年時間里，我將誠信作為自己的“護身符”，以真誠的心叩開了**支行客戶的心田。首先，要做好關(guān)鍵人物的營銷，這一點已經(jīng)被我們所認(rèn)同。正如“二八法則”所告訴我們的那樣，做好關(guān)鍵人物的營銷，事半而功倍。一方面，我會將我行最新的金融產(chǎn)品和金融信息通知到關(guān)鍵人物，讓其成為消息靈通者，從而在市場營銷中成為我們的“輿論領(lǐng)袖”，由關(guān)鍵人物去動員普通民眾去選擇和關(guān)注我行的金融產(chǎn)品及服務(wù)；另一方面，關(guān)鍵人物的大事小情，是我營銷的最佳契機。無論是客戶的女兒結(jié)婚生子、還是老伴住院生病，還是客戶及其家人的生日，我都在第一時間內(nèi)給予關(guān)注。每年春節(jié)，我都會從自己的年終獎金中拿出一部分用于回饋這些關(guān)鍵客戶，為他們送去新年的禮物，邀請他們一起去休閑娛樂。其次，舍得投入，方能換來真感情。中國是泱泱大國、禮儀之邦，如果我們能不斷地給客戶帶來驚喜，客戶一定會留下難以磨滅的印象。有一位女性客戶，事業(yè)成功、家庭幸福，積蓄頗豐，是我營銷的重點目標(biāo)，但攻關(guān)了好幾回，都被這位女性客戶婉言謝絕了。通過查詢我行的客戶系統(tǒng)后，我得知12月15日是客戶的生日，而客戶的愛好就是收藏香水，于是我托朋友從香港購買了價值1000多元的法國香水，在客戶生日的當(dāng)天，親自登門送去了生日的祝福?？蛧?yán)要求，體現(xiàn)出我們力求通過細節(jié)上的完善，努力實現(xiàn)由“用口、用手”服務(wù)向“用心”服務(wù)的轉(zhuǎn)變。三、注重行為規(guī)范，突出服務(wù)質(zhì)量沒有規(guī)矩，無以成方圓。我們除嚴(yán)格執(zhí)行總行各項服務(wù)制度外，還專門針對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，細化或出臺一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)類制度辦法、管理規(guī)定，著力從制度層面對其進行規(guī)范。一是嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)化要求著裝，不得混裝，對總行著裝規(guī)范以外的襪子、鞋子、頭飾等也進行了規(guī)范統(tǒng)一，同時，我們還特別注意在春夏、秋冬交接之際，對換裝的時間進行統(tǒng)一規(guī)定，以保持員工整體規(guī)范的良好形象。二是以文件形式規(guī)定員工辦公桌規(guī)范化擺放物品清單，明確各樓層、各科室及相關(guān)崗位員工辦公桌面上擺放物品種類，同時，對辦公用具實行定位管理，不得隨意擱置，并定期進行檢查督導(dǎo)。三是堅持開展客戶滿意度調(diào)查，每月對不低于10位客戶進行無記名問卷調(diào)查，并及時梳理客戶意見建議，落實責(zé)任人進行整改，從客戶的抱怨中發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)工作中的不足，從而規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。四是統(tǒng)一視覺形象，無論是電腦屏保、水杯、文件盒、筆筒等，都按照規(guī)定的式樣、顏色進行了統(tǒng)一規(guī)范。五是細化崗位操作流程。結(jié)合銀行的具體情況，在現(xiàn)有的規(guī)章制度基礎(chǔ)上，對各項業(yè)務(wù)及辦事流程進行重新梳理，在防范風(fēng)險的同時，也規(guī)范了服務(wù)行為。六是嚴(yán)格執(zhí)行晨會制度，每天提前30分鐘到崗，以科室為單位認(rèn)真召開晨會，布置當(dāng)天或近期工作，檢閱員工精神面貌，學(xué)習(xí)相關(guān)制度，為開門營業(yè)做好各項準(zhǔn)備工作。對上述相關(guān)規(guī)定，由綜合科負責(zé)定期或不定期檢查，并嚴(yán)格獎懲，較好地推進了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，提升了服務(wù)品質(zhì)。四、注重素質(zhì)提升，突出服務(wù)內(nèi)涵為樹立銀行的窗口形象，我們始終把打造“學(xué)習(xí)型銀行”，培養(yǎng)“知識型員工”當(dāng)作提升服務(wù)品質(zhì)和內(nèi)涵的重要內(nèi)容來抓。每次開展培訓(xùn)，均做到培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容和主講人員“三落實”，并堅持每日晨會學(xué)習(xí)和每周三“班后兩小時學(xué)習(xí)日”。為促進培訓(xùn)效果，每堂培訓(xùn)課，都對培訓(xùn)效果進行現(xiàn)場評估，對主講人的教學(xué)水平進行測評，同時，建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)卡，確保每次學(xué)習(xí)的出勤率。對會計條線上的員工，每月開展一次業(yè)務(wù)技能競賽，思想過關(guān)、業(yè)務(wù)過硬的，則綜合采取精神、物質(zhì)獎勵，并給予更多的學(xué)習(xí)發(fā)展機會，以此表揚先進，鞭策后進。在對員工開展經(jīng)常性的專業(yè)知識、培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我們還邀請知名專家開展“情緒管理”“職業(yè)化心態(tài)成就未來”等主題培訓(xùn)。通過各種形式的學(xué)習(xí)，大家的思想覺悟提高了，工作極性增強了，團隊的良好風(fēng)氣得到進一步鞏固，文明規(guī)范服務(wù)的整體水平得到持續(xù)提高。五、注重創(chuàng)新舉措，突出服務(wù)特色銀行是新成立的機構(gòu)，員工隊伍非常年輕，是一個思維活躍，敢于創(chuàng)新的團體。在服務(wù)方式創(chuàng)新上：一是推行全員體驗大堂服務(wù)制。逢周末或法定節(jié)假日，由全體員工輪流值大堂經(jīng)理班，體驗并學(xué)習(xí)與客戶交往、交流，使?fàn)I業(yè)部對內(nèi)、對外服務(wù)均得到較大提升。同時，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，除做好分流引導(dǎo)客戶外，還須做好宣傳答疑、接受建議、反饋意見，引導(dǎo)客戶利用atm機辦理業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶對自助渠道的認(rèn)同感和信任感。二是禮儀培訓(xùn)制度化。多次邀請專家、講師開展禮儀知識講座，為進一步提升服務(wù)檔次，營業(yè)部還專門安排一名員工到北京接受禮儀培訓(xùn)，取得國家高級禮儀培訓(xùn)師資格，并作為營業(yè)部兼職禮儀培訓(xùn)師。在制定的《新員工上崗考試考核實施辦法》中明確規(guī)定，凡是進入營業(yè)部工作的員工，必須經(jīng)過上崗培訓(xùn)，而服務(wù)禮儀則作為必修學(xué)科。三是服務(wù)質(zhì)量定期評比制。將服務(wù)質(zhì)量納入員工日?？荚u，通過量化考核及群眾評議、窗口互評相結(jié)合，并按月或按季對考評出的星級柜員張榜公布，形成“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范效應(yīng)良好。四是推行親情化服務(wù)。經(jīng)常組織客戶沙龍、體育競技比賽等，定期與客戶聯(lián)誼活動，拉近與客戶的距離，并將此作為提升服務(wù)、推動工作助推劑。五是建檔立案發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。大力實施個性化服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶建立了詳細的個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、身體狀況等，逢年過節(jié)，生日及婚喪嫁娶都要走訪，特別重要客戶則由部門負責(zé)人帶頭走訪，建立起穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群。在服務(wù)督導(dǎo)創(chuàng)新上：一是科學(xué)運用客戶意見。除不折不扣將“神秘人”暗訪發(fā)現(xiàn)的問題逐項整改外，我們還非常重視《意見簿》的反饋意見，科學(xué)利用客戶的意見建議，將存在的不足逐項糾正，盡可能使服務(wù)工作更加完美；二是定期回訪客戶。定期指定專人對部分客戶進行電話回訪，了解他們對我部服務(wù)工作的感受，并虛心接受客戶意見建議，以此督導(dǎo)服務(wù)水平提升。三是納入專項考核。針對文明規(guī)范服務(wù)長期性特點，我們專門制定文明規(guī)范服務(wù)考核辦法，其內(nèi)容涵蓋服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、核算質(zhì)量、辦事效率等，并不間斷地采用現(xiàn)場檢查、錄像檢查、網(wǎng)點自查、客戶督查等形式，對文明規(guī)范服務(wù)進行專項督導(dǎo)檢查，同時與績效獎勵薪酬掛鉤，確保服務(wù)水平持續(xù)提升，從機制體制上激勵優(yōu)和倡導(dǎo)文明規(guī)范服務(wù)。在服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新上：一是擴大服務(wù)范圍。服務(wù)不能僅局限于“三尺柜臺”。為更好服務(wù)大眾，服務(wù)社區(qū)居民，我們還經(jīng)常深入社區(qū)、走近群眾，多形式開展業(yè)務(wù)知識宣傳普及金融知識。如與“”小區(qū)居民聯(lián)誼開展普及金融知識趣味運動會、“紅五月”歌詠比賽等。特別是通過反假幣宣傳，廣大社區(qū)居民也學(xué)會了“一摸、二看、三聽、四測”的防假技巧，拉近了與客戶距離，延伸服務(wù)范圍，提高銀行的美譽度。二是推行限時辦結(jié)制。明確規(guī)定柜面服務(wù)人員辦理存取款業(yè)務(wù)、個人或企業(yè)開戶，客戶經(jīng)理辦理貸款等各項業(yè)務(wù)的辦結(jié)時限，進一步提高服務(wù)效率和客戶滿意度。三是延伸服務(wù)內(nèi)涵。提升服務(wù)的最終目的在于發(fā)展自己。兩年來，銀行在服務(wù)理念上始終堅持由傳統(tǒng)的柜臺服務(wù)，延伸到信貸支持地方經(jīng)濟發(fā)展的大服務(wù)中，并取得了良好的效果。僅2010年，各項存款凈增億元，余額達億元，增強了服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展的實力；各項貸款凈增億元，余額達億元，較好地支持了市內(nèi)支柱產(chǎn)業(yè)、重點企業(yè)、中小企業(yè)及社區(qū)居民，為我市統(tǒng)籌城鄉(xiāng)及“”建設(shè)發(fā)展發(fā)揮了積極金融助推作用；實現(xiàn)各項收入億元，利潤億元，較上年增贏近億元，自身經(jīng)濟效益得到明顯【篇三：銀行支持中小企業(yè)經(jīng)驗交流材料】緊貼企業(yè)群貼心服務(wù)培育資源庫傾力支持-----**銀行**支行中小企業(yè)營銷工作回顧近年來，**支行堅持貫徹“服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)城鄉(xiāng)居民”的市場定位，結(jié)合**經(jīng)濟發(fā)展特點，以拓展中小企業(yè)業(yè)務(wù)為主線，在營銷客戶、服務(wù)客戶和精細化管理方面下功夫，大力調(diào)整和優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)了客戶數(shù)量、信貸投放和經(jīng)濟效益的同步快速增長，支行堅持在培育、扶持和發(fā)展客戶方面做出了不同尋常的努力,中小企業(yè)業(yè)務(wù)取得了佳績。2009年末，支行中小企業(yè)客戶37戶，信貸余額0.96億元；2010年末，中小企業(yè)客戶63戶，當(dāng)年增加26戶，信貸余額1.77億元；2011年末，中小企業(yè)73戶，當(dāng)年增加10戶，信貸余額2.67億元，幾年來中小企業(yè)戶數(shù)和信貸投放年均增速分別為44%、69%。2011年末，個人經(jīng)營類貸款314戶，金額1.67億元，該經(jīng)營類貸款70%均為小微企業(yè)經(jīng)營者。深入調(diào)查研究市場，采集企業(yè)信息數(shù)據(jù)**地處三省交界，具有區(qū)位、水利、交通、物產(chǎn)資源優(yōu)勢，也具有較豐富的有色金屬等礦物資源優(yōu)勢。2011年末，**市實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值213億元，增長13.5%，其中第一、二、三產(chǎn)業(yè)分別增加值38億元、95億元和80億元。2011年工業(yè)經(jīng)濟增長23%，產(chǎn)業(yè)比重也上升，工業(yè)經(jīng)濟構(gòu)成了地區(qū)收入的主要來源。工業(yè)產(chǎn)業(yè)中，以造紙、冶煉化工、金屬制造、建材生產(chǎn)等為代表的工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展速度較快。同時，農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)中以硒砂瓜、高酸蘋果、設(shè)施農(nóng)業(yè)等特色農(nóng)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)中商貿(mào)流通、物資經(jīng)銷等物流業(yè)發(fā)展迅速，一批中小企業(yè)依托龍頭企業(yè)逐步成長。2011年末**市沙坡頭區(qū)注冊企業(yè)戶數(shù)達到2400余戶。由于建市時間短，企業(yè)起步相對晚，好企業(yè)成為當(dāng)?shù)乇娙跈C構(gòu)爭奪的重點，一些具有產(chǎn)品、資金、銷路優(yōu)勢的企業(yè)已落戶他行，如何在激烈的同業(yè)競爭中篩選客戶，**支行開展了深入的市場調(diào)查研究。每年初，一方面由行領(lǐng)導(dǎo)帶隊，深入一線市場，按照統(tǒng)一的工作要求，帶領(lǐng)全行營銷人員多渠道、多角度收集企業(yè)信息。另一方面，派專人到**市統(tǒng)計局、工信局、工商局、農(nóng)牧局等部門，收集新注冊企業(yè)、新立項項目、政府貼息項目的信息，掌握當(dāng)?shù)仄髽I(yè)和項目情況，通過滲透、了解，初步營銷掌握了企業(yè)第一手資料，建立了企業(yè)“資源庫”基本信息，每年進行分類選擇，篩選目標(biāo)客戶。選擇行業(yè)找準(zhǔn)投向，擇優(yōu)扶持培育成長進入企業(yè)資源庫的企業(yè)，重點在于后期的服務(wù)跟進。支行在營銷過程中，主要采取了以下做法：一是堅定發(fā)展中小企業(yè)的市場定位，提出“滲透一批、篩選一批、培植一批、鞏固一批”的工作策略。支行在認(rèn)真考察市場的基礎(chǔ)上，通過前期上門拜訪，爭取較多的企業(yè)來支行開戶，對已開戶企業(yè)，分配客戶經(jīng)理，監(jiān)測流量，篩選出結(jié)算量頻繁的企業(yè)，進行二次營銷。凡經(jīng)支行營銷的企業(yè)，信貸人員都按照開戶情況、結(jié)算情況、信貸投入情況進行了歸類，定期進行檢測。對符合貸款條件的企業(yè)，盡快給予支持，對暫時不具備貸款條件的企業(yè)，繼續(xù)進行監(jiān)測和培育，實現(xiàn)對企業(yè)“資源庫”的日常管理。二是分類指導(dǎo)，分行業(yè)滲透營銷。目前，**城區(qū)美利工業(yè)園區(qū)、寧夏紅科技示范園區(qū)、鎮(zhèn)羅金鑫園區(qū)三大園區(qū)初步形成，政府招商引資政策下吸引了一部分企業(yè)來衛(wèi)投資，依托三大園區(qū)從地理分布上對分散的企業(yè)進行了初步整合。支行根據(jù)所掌握的信息，針對新設(shè)新建企業(yè)，了解企業(yè)或項目的資金到位情況、建設(shè)進度等，發(fā)展了生物制品、制品加工、生態(tài)農(nóng)業(yè)等多戶企業(yè)。針對商品流通行業(yè)，與**市食品商業(yè)協(xié)會為營銷突破口，建立了合作意向，由行業(yè)協(xié)會推薦，審查后對效益好、結(jié)算量可觀的行業(yè)客戶予以支持。注重支持全民創(chuàng)業(yè)，與**市青年創(chuàng)業(yè)協(xié)會保持信息互動，對基礎(chǔ)較好、發(fā)展方向明確的會員企業(yè)進行支持。與**市融通中小企業(yè)擔(dān)保有限公司簽訂擔(dān)保協(xié)議，對無法提供一般擔(dān)?；蚱胀〒?dān)保無法覆蓋全民風(fēng)險的中小企業(yè)，由擔(dān)保公司提供擔(dān)保，拓寬中小企業(yè)融資渠道。三是堅持“以點帶線，由線成面”的發(fā)展模式，在發(fā)展一戶企業(yè)時，不僅要抓好該戶企業(yè)，而且要作好上下游客戶的營銷。如支行成功營銷的**市香山瓜果流通有限公司，該公司是**市最大的硒砂瓜流通商，支行自2008年開始給予支持，企業(yè)的銷售額從2008年的2000萬元發(fā)展到2011年的9000萬元，貸款額度由2008年的140萬元增加到2011年的500萬元。該公司在得到支持的同時，積極回報我行，去年日均存款200萬元，在硒砂瓜銷售進入尾聲時存入500萬元定期半年儲蓄存款，并推薦了大量與其長期合作的硒砂瓜種植戶在我行辦理了“農(nóng)金寶貸款”業(yè)務(wù)，目前一部分種植戶不僅提前歸還了貸款，還成為定期儲蓄存款客戶。四是實施部門互動，齊心協(xié)力共營銷。眾所周知，大多數(shù)中小企業(yè)實行的是家族管理，沒有完善的管理機制和財務(wù)體系，企業(yè)內(nèi)部管理水平不高；大部分小企業(yè)信息化基礎(chǔ)薄弱、信息處理落后，企業(yè)生產(chǎn)、成本、庫存、采購、資金、市場等信息無法及時收集、記錄，絕大多數(shù)中小企業(yè)很難達到我行評級授信的條件。起初**市60%的中小企業(yè)都在農(nóng)村信用社以法定代表人個人辦理貸款，沒有以企業(yè)辦理業(yè)務(wù)的意識。支行在營銷過程中對暫時不符合我行企業(yè)貸款條件的中小企業(yè)采取公司科和個人科聯(lián)動營銷的辦法，在做到充分調(diào)查、了解客戶的資產(chǎn)負債經(jīng)營情況后，先由個人科以公司法定代表人給予個人流動資金貸款支持企業(yè)發(fā)展，由公司科指定客戶經(jīng)理全方面的跟蹤服務(wù)企業(yè)，指導(dǎo)企業(yè)健全財務(wù)、規(guī)范記賬，監(jiān)測現(xiàn)金流，待發(fā)展成熟后給予企業(yè)評級授信。支行以此方式成功營銷發(fā)展中小企業(yè)達19戶，貸款余額為7100萬元?，F(xiàn)有個人經(jīng)營類客戶中70%約220戶均為小微企業(yè)經(jīng)營者，支行將通過由個人到公司的營銷方式逐步培養(yǎng)，支持小微企業(yè)發(fā)展壯大。自2009年至2011年末，支行中小企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，三年累計支持中小企業(yè)84戶，累計投放信貸金額5.8億元；僅2010年新發(fā)展企業(yè)26戶，信貸投放9750萬元。在2010年總行開展的中小企業(yè)營銷競賽活動中，支行取得了新增授信戶數(shù)一等獎、新增日均存款一等獎、新增貸款一等獎的良好成績。支行中小企業(yè)貸款占例由2008年12%提高到2011年末的31%。加強風(fēng)險管理，促進健康發(fā)展在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，支