海南航空公司航班延誤的賠償機制及服務(wù)補救研究

-目錄1研究背景及現(xiàn)狀 51.1研究背景 51．2研究目的和意義 61．2．1研究目的 61．2．2研究意義 61．3國內(nèi)外研究動態(tài) 61．3．1國內(nèi)研究動態(tài) 61．3．2國外研究動態(tài) 72航班延誤概述 72．1航班延誤原因分析 72．1．1航班延誤概述 72．1．2航班延誤原因分析 72．2航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn) 92．2．1國內(nèi)航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn) 92．2．2國外航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn) 93海南航空航班延誤賠償機制及服務(wù)補救 93．1海南航空航班延誤分析 93．1．1海南航空簡介 93．1．2海南航空航班延誤分析 103．2海南航空航班延誤賠償機制 103．3海南航空航班延誤服務(wù)補救 104海南航空航班延誤服務(wù)補救分析及改進建議 114．1海南航空航班延誤服務(wù)補救問題產(chǎn)生的原因分析 114．1．1員工滿意度低，執(zhí)行力不夠 114．1．2地面服務(wù)人員能力欠缺 114．1．3服務(wù)補救流程不完善 114．1．4公司整體運行水平低下 114．2海南航空航班延誤服務(wù)補救改進建議 124．2．1提升整體運行水平 124．2．2加強服務(wù)信息化建設(shè) 124．2．3培養(yǎng)和樹立服務(wù)補救文化 125海南航空航班延誤補償機制分析及改進建議 125．1海南航空公司航班延誤補償機制存在的問題 125．1．1航班延誤責(zé)任認(rèn)定不明確 125．1．2現(xiàn)金補償方式及標(biāo)準(zhǔn)不合理 125．2海南航空公司航班延誤補償機制的對策與建議 135．2．1建立航班延誤責(zé)任認(rèn)定專門機構(gòu) 135．2．2以購票價格百分比進行經(jīng)濟補償 136結(jié)論 13參考文獻： 14海南航空公司航班延誤的賠償機制及服務(wù)補救研究摘要：本文從航班延誤相關(guān)理論入手，分析了航班延誤的原因，就海航目前航班延誤賠償機制及航班延誤服務(wù)補救的現(xiàn)狀和存在的問題進行分析，并對出現(xiàn)延誤時應(yīng)該采用的一些建議進行深刻剖析，最終提出航班延誤服務(wù)補救的建議，即提升整體運行水平，加強服務(wù)信息化建設(shè)，培養(yǎng)和樹立服務(wù)補救文化；同時，提出航班延誤補償機制的幾點改進建議，即建立航班延誤責(zé)任認(rèn)定專門機構(gòu)，以購票價格百分比進行經(jīng)濟補償，以期以此來提升海南航空航班延誤處理水平。關(guān)鍵詞：服務(wù)補救、策略、原因分析StudyonCompensationMechanismandServiceRemediationforFlightDelayofHainanAirlinesAbsrtact:This

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airlines.Keywords:serviceremedy,strategy,causeanalysis1研究背景及現(xiàn)狀1.1研究背景近年來，國內(nèi)主要航空公司的客貨運輸總量呈上升趨勢，中國民航業(yè)保持了較快發(fā)展。但是，在民航業(yè)飛速發(fā)展過程中出現(xiàn)了一些問題，航班延誤就是其中之一。盡管民用航空管理局加大了治理力度，并采取了各種整改措施和方法，來有效約束航空公司，防止出現(xiàn)不正常的航班，但是不正常航班還是會不可避免地產(chǎn)生，例如由于天氣原因造成的航班延誤，在天氣惡劣的情況下，為了確保航班及旅客的安全，航空公司通常會延遲或取消航班。因此，航班延誤可以減少發(fā)生的概率，但不能完全避免發(fā)生。由于無法完全避免航班延誤，因此民航部門有必要在航班延誤時高度配合，共同保障因為航班發(fā)生延誤而耽誤行程的旅客。根據(jù)旅客與航空公司之間訂立的運輸合同，航空公司應(yīng)按時將旅客送達目的地，如果由于某些原因發(fā)生延遲運輸時，航空公司應(yīng)采取適當(dāng)?shù)难a救措施。常見補救措施包括：提醒旅客注意航班延誤廣播信息、提供食宿服務(wù)、免費為旅客提供退改簽服務(wù)等。但是，在實際工作過程中，不同航空公司遇到航班延誤時的應(yīng)急處理和補救能力是不同的，相應(yīng)的補救措施的有效性和執(zhí)行力也不盡相同，導(dǎo)致航班發(fā)生延誤時，執(zhí)行力低的航空公司的投訴率會大大增加。因此，在各航空公司都努力改善服務(wù)質(zhì)量的大背景下，對于航空公司應(yīng)該在延誤時采取何種的補救措施以及如何去有效應(yīng)對旅客是海南航空公司在今后的工作中需要著重關(guān)注的一個問題。1．2研究目的和意義1．2．1研究目的通過對海南航空公司航班出現(xiàn)延誤的原因進行分析，了解海南航空服務(wù)補救的現(xiàn)狀，有針對性的提出航班延誤時應(yīng)采取的一些建議性的補救措施，并以此作為海南航空進行航班延誤補救服務(wù)的依據(jù)，通過本文的深入分析和探究，為海南航空公司航班延誤賠償機制和補救措施提供更多建議和參考。1．2．2研究意義目前飛機已經(jīng)廣泛成為人們?nèi)粘３鲂械墓ぞ呒爸匾緩街唬呛桨嘌诱`也已經(jīng)成為社會廣泛關(guān)注的問題，航班延誤直接影響到人們的正常出行和工作。根據(jù)中國消費者協(xié)會與百度網(wǎng)、新浪網(wǎng)共同進行的2014年長途交通服務(wù)狀況網(wǎng)上調(diào)查，幾乎有一半的消費者都體驗過了航班的延誤，有30%的消費者延誤1小時以上。旅客索償困難，賠償額少，賠償標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，是媒體和消費者關(guān)注的焦點。乘飛機出行已逐漸成為一種流行的消費方式，隨著消費者權(quán)益保護的進一步加強，有關(guān)航班延誤的投訴逐漸增多。由于航班延誤時服務(wù)失當(dāng)問題造成的群體性事件，已經(jīng)成為媒體關(guān)注的焦點，對整個航空業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。目前，許多學(xué)者從危機管理的角度對航班延誤服務(wù)進行研究，從服務(wù)補救方面研究的較少。因此，本文對海南航空公司航班延誤的賠償機制和服務(wù)補救的研究，以及提出的具有針對性的相關(guān)措施，對于指導(dǎo)海南航空公司的實際工作具有重要現(xiàn)實意義。1．3國內(nèi)外研究動態(tài)1．3．1國內(nèi)研究動態(tài)經(jīng)濟發(fā)展帶動了航空業(yè)的發(fā)展，國內(nèi)學(xué)者主要研究了航班發(fā)生延誤的原因與航班發(fā)生延誤后造成的直接或間接的經(jīng)濟損失以及相關(guān)成本的支出，并對此提出解決的計劃及有效的措施。崔德光和馬正平（2008）認(rèn)為延誤的主要因素是旅客和航空公司對原有計劃上的改變，機場工作的繁忙狀況和天氣因素等。張哲（2009）的觀點主要是航班飛行路線的天氣變化，始發(fā)地和目的地機場之間的協(xié)調(diào)性等。林石平（2013）指出，最根本的問題是航空公司的管理方面，航空公司各部門都要加強管理和協(xié)調(diào)，本站和下一站要做好順暢的信息交流，或擴大機場的停機位。謝泗薪、李榮（2013）他們的觀點是要做好延誤的善后服務(wù)，在處理航空公司和旅客之間的矛盾時，有必要建立一個賠償機構(gòu)模型，為旅客和航空公司的經(jīng)濟利益找到一種平衡。1．3．2國外研究動態(tài)國外航空公司的航班延誤情況也很嚴(yán)重，他們的航班延誤管理機制和補救辦法與我國的有很大不同，他們在經(jīng)濟損失這一問題上投入了大量精力，一方面是航班延誤導(dǎo)致旅客的直接經(jīng)濟損失，另一方面就是航班延誤給航空公司帶來的直接和間接經(jīng)濟損失，他們都對此進行了深入的研究和分析。他們提出的方法是希望采取增加往返航班和提升最大客容量的方法，來減少航班延誤的發(fā)生。2航班延誤概述2．1航班延誤原因分析2．1．1航班延誤概述航班延誤，就是飛機比原計劃的起飛時間和降落時間晚。根據(jù)《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第一章第三條（二十八）的規(guī)定，登機牌上注明的飛機起飛時間與航空公司發(fā)布的《班期時刻表》上是相同的，這一時間的準(zhǔn)確表達為“離站時間”。簡單來說，飛機按照登機牌上面注明的時間來關(guān)閉艙門，并且在15分鐘到25分鐘這段時間內(nèi)起飛，就屬于按時起飛的航班。XE"航班延誤，包括航班的晚點起飛和晚點到達。晚點起飛，是指航班實際起飛時間晚于約定的起飛時間。晚點到達，是指航班晚于約定時間到達目的地。根據(jù)《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第一章第三條（二十八）規(guī)定，機票上標(biāo)明的航班時間與航空公司在《班期時刻表》上發(fā)布的時間是一致的，這一時間的準(zhǔn)確表述為“離站時間”，即“飛機關(guān)機艙門時間”飛機關(guān)閉艙門后，啟動發(fā)動機、離開停機坪、滑行到跑道還需要一定時間，一般機場規(guī)定為15分鐘以內(nèi)，有些大型機場為20分鐘或25分鐘以內(nèi)。簡單來說，飛機按機票上標(biāo)明的時間關(guān)閉艙門，并在15、20、25分鐘內(nèi)起飛，屬于正常起飛航班。"XE"航班延誤，包括航班的晚點起飛和晚點到達。晚點起飛，是指航班實際起飛時間晚于約定的起飛時間。晚點到達，是指航班晚于約定時間到達目的地。根據(jù)《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第一章第三條（二十八）規(guī)定，機票上標(biāo)明的航班時間與航空公司在《班期時刻表》上發(fā)布的時間是一致的，這一時間的準(zhǔn)確表述為“離站時間”，即“飛機關(guān)機艙門時間”飛機關(guān)閉艙門后，啟動發(fā)動機、離開停機坪、滑行到跑道還需要一定時間，一般機場規(guī)定為15分鐘以內(nèi)，有些大型機場為20分鐘或25分鐘以內(nèi)。簡單來說，飛機按機票上標(biāo)明的時間關(guān)閉艙門，并在15、20、25分鐘內(nèi)起飛，屬于正常起飛航班。"2．1．2航班延誤原因分析2．1．2．1機場保障原因

（1）安檢原因安檢是旅客進入隔離區(qū)的重要關(guān)口，為了保障旅客和航空器的安全勢必要進行嚴(yán)格的檢查，甚至需要對鞋子進行過X光機檢查，導(dǎo)致過檢時間增加。例如，航班密集，旅檢通道旅客集中，旅客在辦理完成登機手續(xù)后由于安檢通道堵塞而遲遲難以登機，導(dǎo)致航班延誤。

（2）跑道容量原因機場的基礎(chǔ)設(shè)施落后，在飛機抵達某個機場上空時，只有一條跑道滿足不了飛機落地的需求。由于飛機遲遲不能落地導(dǎo)致飛機落地打掃，檢查時間不夠。造成旅客不能按時上機，這樣的后果會牽連到后面的航班延誤。2．1．2．2承運人原因

（1）機組原因空勤工作人員都有較為嚴(yán)格的飛行小時數(shù)，如在飛機落地時飛行小時數(shù)達到了一定的時間，按規(guī)定不能執(zhí)行下一趟航班，如果安排其他機組時間上也來不及?；蛘咭恍┛涨谌藛T的工作態(tài)度散漫。導(dǎo)致旅客不能在規(guī)定的時間登機，從而飛機延誤。

（2）公司計劃原因航空公司在出飛行計劃表時調(diào)配的航空器由于與飛行計劃表上的信息不符，導(dǎo)致航空公司原本執(zhí)行航班計劃的航空器被臨時抽調(diào)去執(zhí)行其他航班的飛行任務(wù)，造成了原計劃航班的延誤。2．1．2．3非承運人原因

（1）天氣原因

在我們看不到的空中隱藏著很多危機，很多飛行事故也是由天氣原因造成的。航班在經(jīng)歷由大自然造成的各種自然災(zāi)害導(dǎo)致的延誤，旅客是理解和釋然的態(tài)度。但凡事也有例外，例如，某個航班的始發(fā)地天氣狀況良好但是航班的經(jīng)停地或者目的地出現(xiàn)惡劣天氣從而導(dǎo)致航班不能起飛引發(fā)延誤的情況，不能被旅客所理解。（2）流量控制原因

為了國防安全，很多空域都受到嚴(yán)格的管控限制，限制區(qū)域較多，空軍的一些突如其來的活動導(dǎo)致所有民航客機都必須“讓路”。解除空域管制后，空域便會因之前管制時延誤的航班出現(xiàn)嚴(yán)重塞機，造成延誤加劇的后果。（3）旅客原因

一方面，因為旅客由于不熟悉登機手續(xù)的辦理截止時間，在航班截載時才姍姍來遲。航空公司也為了增加客座率，等待遲到的旅客，但同時也會導(dǎo)致航班的延誤。另一方面，由于旅客在辦理完成登機手續(xù)后，還有充足的時間等待登機，因此，在航站樓內(nèi)進行購物或者休息，從而忘記登機時間，導(dǎo)致航班不能正常起飛發(fā)生延誤。因為旅客自身的原因使航班發(fā)生延誤的狀況，成為了目前航空公司難以解決的問題。

2．2航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)2．2．1國內(nèi)航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)民航總局的相關(guān)規(guī)章制度，由航空公司自身的原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，延誤時間在四到八個小時或者在八個小時以上，需要給旅客提供適當(dāng)?shù)慕痤~作為補償，并為旅客提供免費的餐飲或者住宿服務(wù)。南方航空就規(guī)定航班延誤在四至八小時內(nèi)，補償人民幣一百元，航班延誤時長在八至二十小時的，補償人民幣兩百元等。國航則規(guī)定，延誤在兩個小時以上，可免費提供餐食服務(wù)，超過四個小時的，提供住宿場所。2．2．2國外航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)目前國外主要分為美國和歐盟兩種關(guān)于航班延誤的賠償方式。美國在航班延誤上并沒有制定相關(guān)措施，可以說，航空公司可以賠償也可以不用賠償。美國多數(shù)航空公司會選擇向旅客賠償代金券或者是餐飲住宿，很少會為旅客提供免費的改簽服務(wù)。而歐盟對航班延誤的賠償方式是按照長途航班和短途航班制定，飛行距離1500千米以內(nèi)，實行現(xiàn)金補償250歐元；飛行距離在1500千米至3500千米以內(nèi)，實行現(xiàn)金補償400歐元；飛行距離大于3500千米，實行現(xiàn)金補償600歐元。3海南航空航班延誤賠償機制及服務(wù)補救3．1海南航空航班延誤分析3．1．1海南航空簡介海南航空控股股份有限公司（以下簡稱“海航”）于1993年1月成立，從成立至今，海航連續(xù)安全運營27年，累計安全運行超過740萬飛行小時。截至2019年上半年，海航及旗下控股子公司共運營國內(nèi)外航線1,800余條，航線包含亞洲，輻射歐洲、北美洲和大洋洲。3．1．2海南航空航班延誤分析表一：海南航空近年航班延誤概況實際到港航班量到港準(zhǔn)點率同比提升到達平均延誤時長（分鐘）2017年25200077.62%/26.342018年29600384.02%6.41%17.632019年27720384.27%0.52%16.92由表一可看出海南航空公司2019年到港準(zhǔn)點率為84.27%，和上一年相比提升0.25%，其到達平均延誤時長為16.92分鐘。2018年到港準(zhǔn)點率為84.02%，和上一年相比提升6.41%，其到達的平均延誤時長為17.63分鐘。這些數(shù)據(jù)表明海南航空對航班延誤采取了一定的處置措施，但是還需要進一步改進航班延誤后的補救策略，從而減少旅客向航空公司投訴航班延誤。3．2海南航空航班延誤賠償機制海航對于航班延誤的賠償機制為：如果是因為海航自己的原因造成了航班延誤，需要按照實際的航班延誤時間，適當(dāng)?shù)慕o旅客提供一些食宿服務(wù)或者一些經(jīng)濟補償。海航自己的原因?qū)е潞桨喟l(fā)生延誤的時間在四個小時到八個小時之間，提供二百元人民幣或者相應(yīng)積分的補償；海航自己的原因?qū)е潞桨喟l(fā)生延誤的時間超過八個小時，提供四百元人民幣或者相應(yīng)積分的補償。3．3海南航空航班延誤服務(wù)補救及時打開娛樂系統(tǒng)，根據(jù)旅客需求為其提供報紙和電影或者音樂服務(wù)，并回答旅客提出的問題。如果等待時間過長且正值就餐時間，機組工作人員應(yīng)在地面為旅客提供餐飲服務(wù)。如超過一定時間可以幫助有轉(zhuǎn)機需求的旅客與當(dāng)?shù)貦C場有關(guān)部門取得聯(lián)系，落實旅客后續(xù)需要轉(zhuǎn)乘的航班情況，并及時告知旅客本人。XE"及時開啟娛樂系統(tǒng)，乘務(wù)員不間斷巡艙，提供報紙和毛毯服務(wù)，記錄旅客需求，解答旅客疑問。當(dāng)航班發(fā)生延誤時，在不影響航空安全的前提下，乘務(wù)員第一時間開啟洗手間供旅客使用。如等待時間較長（＞1小時）且正值供餐時間，乘務(wù)員應(yīng)在地面為旅客提供餐飲服務(wù)；非供餐時間，可為旅客提供飲料服務(wù)。若在延誤期間旅客要求下機等待或終止行程，客艙經(jīng)理（乘務(wù)長）應(yīng)告知旅客不安排下機的原因。如果機上延誤時間超過1小時30分鐘且機上空調(diào)制冷效果不好時，客艙經(jīng)理（乘務(wù)長）可征詢機長意見，在機長同意的情況下，讓旅客前往候機室休息等候。如果機上延誤時間超過3個小時（含）且無明確起飛時間，客艙經(jīng)理（乘務(wù)長）需提前要求機長聯(lián)系地面服務(wù)人員安排地面工作人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客到候機樓休息區(qū)等候登機。盡力幫助轉(zhuǎn)機旅客，與相關(guān)部門取得聯(lián)系，落實旅客后續(xù)航班的轉(zhuǎn)乘情況，將信息及時告知旅客本人。航班發(fā)生延誤時，發(fā)生可能危及飛行安全和擾亂秩序的行為，包含但不限于：毆打機組或威脅傷害他人，違反規(guī)定開啟、損壞機上應(yīng)急救生設(shè)備，強行霸占航空器等，不聽勸阻者移交機場公安機關(guān)處理。"4海南航空航班延誤服務(wù)補救分析及改進建議4．1海南航空航班延誤服務(wù)補救問題產(chǎn)生的原因分析4．1．1員工滿意度低，執(zhí)行力不夠在發(fā)生航班延誤時，第一時間面對顧客的是由員工出面，一般企業(yè)在基礎(chǔ)員工對企業(yè)的滿意度上會比較不在意或著忽視的可能。而在自身員工上已經(jīng)出現(xiàn)負(fù)面情緒的清下，服務(wù)補救措施是否能完全按照機制標(biāo)準(zhǔn)去實施，這里就是第一個需要突破的問題。例如：航班集中于早中晚時段，一線工作人員平時均無法按時吃飯休息，經(jīng)常飲食不規(guī)律，會造成身體不適等問題出現(xiàn)，從而降低了員工的滿意度。4．1．2地面服務(wù)人員能力欠缺當(dāng)航班延誤，旅客對工作人員提出的合理訴求被敷衍了事，極易導(dǎo)致航班延誤的后續(xù)影響加劇。而且當(dāng)前我國的服務(wù)人員，在處理危機時反應(yīng)不靈敏，甚至不愿意面對旅客，很容易加劇問題的嚴(yán)重性。4．1．3服務(wù)補救流程不完善目前，海南航空通常會在處理航班延誤問題時對旅客的要求預(yù)先進行梳理和分析，如果旅客的要求不在航空公司的責(zé)任范圍內(nèi)或者超過航空公司服務(wù)規(guī)范要求的，就拒絕為旅客提供補償。4．1．4公司整體運行水平低下未能充分調(diào)動班組各席位力量，使團隊協(xié)作能力達不到最大化。原因如下：（1）是否提前掌握外站航班動態(tài)及預(yù)飛時間，對于受機場影響的航班尤其關(guān)注，從而避免航班長時間延誤。（2）是否提前安排機組休息，從而避免飛行機組虛耗寶貴的值勤時間，做到提前協(xié)調(diào)。（3）是否提前管控，使航班控制關(guān)口前移，從而把問題消滅在萌芽階段。4．2海南航空航班延誤服務(wù)補救改進建議4．2．1提升整體運行水平充分利用航空公司快速過站機制，對重要航班、機場關(guān)閉限制航班、機組值勤/飛行時間限制航班，充分溝通地面清潔、油料、拖車、客梯車、貨運等保障單位，進行有效的快速過站保障，避免了航班臨時取消，并為公司次日計劃減少了運行壓力，提升航空公司整體運行水平。4．2．2加強服務(wù)信息化建設(shè)很多航班延誤后使得旅客出現(xiàn)煩躁和焦慮的情緒，甚至引發(fā)不必要的沖突與矛盾。因此航空公司必須建立良好的信息通報機制，及時通報航班延誤情況，方便旅客及時了解航班的相關(guān)信息，盡量避免旅客因航班延誤導(dǎo)致后續(xù)行程無法完成的情況。4．2．3培養(yǎng)和樹立服務(wù)補救文化在航班延誤時，航空公司首先安慰旅客焦慮的情緒，其次，考慮旅客因延誤等待，在候機室易產(chǎn)生焦躁的情緒，應(yīng)當(dāng)主動為他們提供相應(yīng)的娛樂、休息和放松等服務(wù)。這樣航空公司的損失也會得到減小，同時也可以發(fā)現(xiàn)航空公司自身的不足，有利于航空公司的可持續(xù)性發(fā)展。最后要讓員工樹立服務(wù)補救意識，提高服務(wù)補救和應(yīng)急處置的能力。5海南航空航班延誤補償機制分析及改進建議5．1海南航空公司航班延誤補償機制存在的問題5．1．1航班延誤責(zé)任認(rèn)定不明確目前，我國在關(guān)于航班延誤賠償上各個航空公司的規(guī)定也不同。而且，缺少系統(tǒng)的責(zé)任認(rèn)定機制，因為航班延誤的原因有很多，導(dǎo)致在賠償時互相推諉。而面對旅客的詢問，對其也呈現(xiàn)出含糊不清的回答或者是避開問題。5．1．2現(xiàn)金補償方式及標(biāo)準(zhǔn)不合理國內(nèi)航空公司除深航外，基本上對旅客一視同仁，采取相同的補償方法。但是，由于旅客劃分為高票價旅客和低票價旅客，所以對所有旅客使用同一種補償方法。但相對于購買高票價的旅客來說及其不公。很多的航空公司實行“多退少補”的方法。5．2海南航空公司航班延誤補償機制的對策與建議5．2．1建立航班延誤責(zé)任認(rèn)定專門機構(gòu)各個地區(qū)的民航管理局可以加強航空公司、機場和空管之間的緊密聯(lián)系，將航班延誤的情況制定成報告按月度或季度等方式向社會公布航空公司航班延誤情況統(tǒng)計報告，使航空公司航班延誤情況透明化。海南航空可以考慮由公司內(nèi)部建立一個專門處理航班延誤事件的機構(gòu)，減少因航班延誤與旅客產(chǎn)生糾紛。5．2．2以購票價格百分比進行經(jīng)濟補償按照所購票價的百分比作為補償?shù)囊罁?jù)，其本質(zhì)是以市場價格為調(diào)節(jié)手段。首先可以更客觀地保證延誤補償?shù)墓叫?，高票價旅客獲得的延誤補償相對更多；其次在售票的同時告知旅客航班延誤補償?shù)囊罁?jù)，降低票價較低的旅客對補償?shù)钠谕?，可有效緩解旅客的不滿情緒，并減少旅客罷乘、占機等極端行為的發(fā)生。6結(jié)論伴隨中國航空事業(yè)的快速發(fā)展，機場的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為社會熱點。如何提升航班延誤后的服務(wù)補救質(zhì)量體現(xiàn)在航空服務(wù)人員的身上，真情服務(wù)、人性服務(wù)已經(jīng)是未來航空服務(wù)業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和方向，這也是海南航空公司需要努力改進的方向，對其他航空公司的未來發(fā)展和規(guī)劃也帶有很強的參考意義。在提升海南航空公司航班延誤服務(wù)補救措施研究上，提升整體運營水平，在服務(wù)補救過程中，要讓員工樹立服務(wù)補救意識，提高服務(wù)補救和應(yīng)急處置的能力；在提升海南航空公司航班延誤補償機制研究上，建立航班延誤責(zé)任認(rèn)定專門機構(gòu)，以購票價格百分比進行經(jīng)濟補償。希望在今后的研究中，強化基礎(chǔ)理論上的學(xué)習(xí)，全力做到多角度的對航班延誤的服務(wù)補救措施進行研究，為航空公司可持續(xù)發(fā)展貢獻自己的力量。參考文獻：李小虎.航班延誤因素分析與其應(yīng)對策略[J].科教文匯(上旬刊),2019(10):188-190.陳南,毛瑛.航班延誤航空公司補救措施提升研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2019,40(30):46-47.袁江,向泓靜.基于心理學(xué)的航班延誤與旅客影響初探[J].科技風(fēng),2019(23):238.張曉玉,章昊靈.航班延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畢業(yè)設(shè)計論文答辯的流程介紹畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯是答辯委員會成員和學(xué)生面對面的交流，是評價畢業(yè)設(shè)計（論文）的重要形式之一，是對已完成的論文、設(shè)計的最后審核、檢驗，也是對學(xué)生學(xué)術(shù)水平和研究能力的綜合考核。下面我們就為大家介紹一下畢業(yè)設(shè)計論文答辯的流程有哪些？（1）畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯組織學(xué)生完成畢業(yè)設(shè)計（論文）報告書后，學(xué)院各系部要組織相關(guān)專業(yè)教師對學(xué)生進行答辯，檢查學(xué)生是否達到了畢業(yè)設(shè)計（論文）的基本要求。為確保畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯工作的有序進行，必須有計劃地精心策劃和組織好論文答辯的各個環(huán)節(jié)。①成立答辯委員會。在系部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，成立各系部畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯委員會，成員5~7人，包括系部主任、教研室主任、專業(yè)教授和部分指導(dǎo)教師。畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯工作由各系部答辯委員會組織并主持。根據(jù)需要答辯委員會可決定組成若干答辯小組，答辯小組由3~5人組成，設(shè)組長1人，秘書1人。各答辯小組具體負(fù)責(zé)學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯工作。答辯委員會及答辯小組成員必須由講師或講師以上職稱的人員（或相當(dāng)職稱的科技人員）擔(dān)任。②布置答辯場地，營造良好氛圍畢業(yè)（設(shè)計）論文答辯是實踐教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，也是師生之間交流的-種形式，因此答辯場地及其設(shè)施的布置既要嚴(yán)肅莊重、格式醒目。對答辯人員的座次、儀表、距離、答辯材料的準(zhǔn)備等安排要準(zhǔn)確、到位、合理、規(guī)范。③規(guī)范答辯程序，明確答辯內(nèi)容答辯程序應(yīng)當(dāng)包括答辯前答辯組織的成立及人員分工、答辯的出題、答辯的提問、學(xué)生的解答內(nèi)容的記錄、成績的評定、答辯工作總結(jié)等方面。規(guī)范化、制度化的答辯程序安排，對保證答辯工作的順利、有序進行具有重要的保障作用。在答辯過程中，教師的活動內(nèi)容主要包括，聽取學(xué)生畢業(yè)設(shè)計論文的陳述，提出具有針對性的答辯問題；在學(xué)生的答辯回答后適當(dāng)進行詢問和交流；對學(xué)生答辯作簡要的點評；最后經(jīng)過討論，給出答辯成績。學(xué)生的活動內(nèi)容主要包括，對自己的畢業(yè)設(shè)計（論文）進行介紹；對答辯老師提出的問題進行思考與回答；適當(dāng)?shù)嘏c答辯老師進行溝通與探討。④明確答辯要求，完善答辯材料無論是教師，還是學(xué)生，都應(yīng)該明確把握好答辯的要求。答辯組織者要召開答辯動員會，明確時間、地點、人員的排序，講清答辯的任務(wù)以及活動內(nèi)容、要求等。答辯結(jié)束以后，要將論文材料、中期檢查及指導(dǎo)記錄表、指導(dǎo)教師評分表、評閱人評分表、答辯記錄。以及畢業(yè)相關(guān)的證明材料整理簽字后上報系部進行集中審核和管理。（2）畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯實施。學(xué)生必須在論文答辯舉行之前半個月，將經(jīng)過指導(dǎo)教師和評閱教師評閱、并簽署"同意答辯"意見的報告書連同任務(wù)書、開題報告以及中期考核檢查表提交答辯委員會，答辯委員會主席在仔細(xì)研讀畢業(yè)論文的基礎(chǔ)上，擬出要提問的要點，舉行答辯會。答辯的一般程序包括：①宣布答辯小組（分組答辯）成員名單；②公布學(xué)生答辯的順序及論文題目；③公布學(xué)生答辯的要求及注意事項；④答辯開始，學(xué)生應(yīng)先向會場致禮；⑤學(xué)生對自己撰寫的設(shè)計（論文）作簡略說明，包括題目名稱和來源、課題目的和意義、基本內(nèi)容和主要方法、設(shè)計或研究過程、重要結(jié)果或結(jié)論及其理論價值、實用價值、參閱并收集的資料、自我評價、不足以及仍需完善的地方、設(shè)計的實物或仿真結(jié)果的成果演示；⑥答辯小組成員提問，答辯人就所提問題進行回答。答辯提問的內(nèi)容應(yīng)是與題目相關(guān)的理論和實踐知識，力求全面考核學(xué)生的實際水平，提問主要針對（但不限于）學(xué)生進行畢業(yè)設(shè)計（論文）現(xiàn)場介紹中存在的疑錯點、設(shè)計（論文）文字材料中存在的疑錯點、檢查畢業(yè)設(shè)計（論文）結(jié)論或成果中發(fā)現(xiàn)的疑錯點、課題涉及的基本理論和基本技能、課題包含相關(guān)的國內(nèi)外技術(shù)動態(tài)、本設(shè)計的不足及完善方向與方法；⑦學(xué)生當(dāng)場回答，答辯過程中，答辯小組成員要對答辯過程及內(nèi)容進行記錄；⑧學(xué)生回答完畢，致