書面禮儀改 教學(xué)課件

飯店書面語言服務(wù)禮儀

飯店禮儀導(dǎo)入書面語言是飯店服務(wù)人員與客人之間重要的溝通工具之一，在日常工作中書言的禮儀規(guī)范落實(shí)與否，直接關(guān)系著飯店的形象。本項(xiàng)目由飯店公務(wù)信函禮儀、飯店電子郵件禮儀兩個(gè)任務(wù)構(gòu)成。良好的服務(wù)態(tài)度將這兩個(gè)任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)貫穿于飯店的書面語言服務(wù)中，讓客人感受到員工的良好素質(zhì)與飯店的服務(wù)品質(zhì)。那么，作為飯店前廳部的一名員工，我們應(yīng)該掌握書面服務(wù)禮儀呢？前廳接待服務(wù)禮儀公務(wù)信函禮儀的基本要求1公務(wù)信函撰寫的基本格式2中午信函禮儀規(guī)范3公務(wù)信函撰寫的步驟及禮儀要求4一、公務(wù)信函禮儀的基本要求公務(wù)信函禮儀的基本要求：

(1)禮貌(Courteous):言辭禮貌。(2)清晰(Clear):表達(dá)清晰。(3)完整(Complete):內(nèi)容完整(4)正確(Correct):格式正確。(5)簡潔(Concise):行文簡潔。二、公務(wù)信函撰寫的基本格式公務(wù)信函撰寫的基本格式：(1)抬頭。它是對收件人的稱呼，于信箋首行頂格書寫，并且單獨(dú)成行。(2)啟詞。啟詞是正文之前的開場白。(3)正文。正文是書信的主體部分，是虧信者敘述的正事所在。(4)祝詞。祝詞即寫信者在箋文結(jié)尾向信者所表達(dá)的祝愿、欽敬、勉慰之語。(5)落款。落款包括署名和日期兩部分。(6)附言。附言是寫信者對正文的補(bǔ)充。三、中文信函禮儀規(guī)范中文信函禮儀規(guī)范：(1)字跡端正清晰，易于辨認(rèn)。不寫錯(cuò)別字、錯(cuò)句。單字不成行，單行不成頁。(2)一頁紙上至少有三分之一是話語長度跨兩行以上的，不宜滿頁盡是長度不跨行的短句。(3)禮儀性的賀信、唷函、邀請書等不宜太長，但不能少于100字，書寫時(shí)應(yīng)注意在整頁紙上的布局合理，不能一頁大紙上就兩行小字，這既不美觀于樣式,又乏意于情分。(4)不可用紅墨水筆、紅圓珠筆或鉛筆寫信。(5)對境外漢語地區(qū)通信，要兼顧當(dāng)?shù)貪h語書信的表達(dá)習(xí)慣。(6)信箋折疊應(yīng)是文字面朝外，收件人稱呼朝外。信箋折疊宜簡單地橫豎對折，不宜折成燕子狀、花瓣?duì)?，這種折疊法不宜用于工作信件，會影響工作信件嚴(yán)肅性。(7)信封使用要依照國家郵政總局的有關(guān)規(guī)定，不可隨意印制或改制。信封書寫應(yīng)按我國郵局規(guī)定的規(guī)范行事。(8)郵資要付足，不要寄欠資信，以免因退回補(bǔ)足郵資而造成時(shí)間上的延誤；郵票貼法要規(guī)范，但勿與地址太近，以免蓋郵戳?xí)r將門牌號碼遮住，造成投道麻煩。郵資總付的信件，要與郵局相關(guān)部門妥善交接。航空信的標(biāo)簽要明顯。四、公務(wù)信函撰寫的步驟及禮儀要求公務(wù)信函撰寫的步驟及禮儀要求

(1)稱呼稱呼是書信的開頭，要頂格寫，稱呼后面要加冒號。一般可為：××先生/女士/同志，或x+職稱/職務(wù)。稱呼之前，可加適當(dāng)?shù)男稳菰~，如“尊敬的”“敬愛的”等。稱呼時(shí)避免指名道姓。（2）問候正文之前的開場白，于抬頭之下另行空兩格書寫，既可表示客氣寒暄，也可提示寫信原因。問候要單獨(dú)成段，篇幅簡短。公務(wù)信函撰寫的步驟及禮儀要求

(3)正文另起一行空兩格寫，也可以緊接問好的短句寫正文。以簡單的語言說全、說清書信的主旨。正文力求簡明扼要。

(4)祝頒在結(jié)尾向收信者所表達(dá)的祝愿、欽敬、勉慰之語。如應(yīng)酬語(草此、肅此、敬此)；祝福語(敬頌春安、即頌大安、祝您成功)，祝頌要誠懇。(5)具名祝詞之后在另起一行的右方具名，而在署名之后，有時(shí)還視情況加上“恭呈”“謹(jǐn)上”等，以示尊敬。具名要謙虛。(6)日期署名之后或另起行注明日期。一般而言，日期應(yīng)具體到年月日。日期要準(zhǔn)確。公務(wù)信函撰寫的步驟及禮儀要求

（7）附言是寫信者對正文的補(bǔ)充，以“又”“另”一類詞引出，在署名與日期之后另起一行空兩格書寫，不必分段，附言力求簡潔，無需利用信簽。（8）信封填寫國際書信寄往國外的書信封文寫作須用寄往國家的文字(或英文)書寫；封文左上方依次寫發(fā)信人的姓名、地址(包括郵政編碼)、國名；右下方依次寫收信人的姓名、地址(包括郵政編碼)、國名；右上角貼郵票；書寫地址時(shí)應(yīng)自小而大。國內(nèi)書信在左上角寫清收信者所在地的郵編。另起一行書