DB61T1591-2022旅游演藝從業(yè)人員服務(wù)要求

ICS03.080.01

CCSA12

DB61

陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB61/T1591—2022

旅游演藝從業(yè)人員服務(wù)要求

ServiceRequirementsforTourismPerformingArtsPractitioners

2022-08-24發(fā)布2022-09-24實(shí)施

陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB61/T1591—2022

目??次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范圍.................................................................................................................................................................1

2術(shù)語(yǔ)和定義.....................................................................................................................................................1

3崗位基本要求.................................................................................................................................................1

4崗位任職要求.................................................................................................................................................1

5服務(wù)規(guī)范.........................................................................................................................................................2

I

DB61/T1591—2022

前??言

本文件按照GB/T1.1-2020的規(guī)則起草。

本文件由陜西省文化和旅游廳提出并歸口。

本文件起草單位：陜西華清宮文化旅游有限公司、陜西長(zhǎng)恨歌演藝文化有限公司。

本文件主要起草人：姚新垣、王瑞、張小梅、王文彥、李寅鵬、馬陶、任琪因、閆琨、楊璇、

劉建林、田蕾。

本文件由陜西省旅游演藝標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

本文件首次發(fā)布。

聯(lián)系信息如下：

單位：陜西華清宮文化旅游有限公司

電話/p>

地址：陜西省西安市臨潼區(qū)華清路3號(hào)

郵編：710600

II

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旅游演藝從業(yè)人員服務(wù)要求

1范圍

本文件規(guī)定了旅游演藝從業(yè)人員術(shù)語(yǔ)和定義、崗位基本要求、崗位任職要求、崗位服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容。

本文件適用于旅游演藝從業(yè)人員的管理與評(píng)價(jià)。

2術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

2.1

旅游演藝從業(yè)人員tourismperformingartspractitioners

為旅游者提供演藝服務(wù)的人員，包括演職人員、演出保障人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。

3崗位基本要求

3.1應(yīng)主動(dòng)關(guān)注觀眾需求，與觀眾溝通。應(yīng)熟知各類應(yīng)急事件處置方案、投訴處理程序、演出基本情

況、購(gòu)物、休息、安全、公廁等與觀眾相關(guān)的設(shè)施設(shè)置。

3.2具有較全面的演出、服務(wù)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握本崗位的作業(yè)規(guī)范和服務(wù)技能。

3.3品行端正，熱愛(ài)本職工作，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，工作細(xì)致耐心。

3.4具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，應(yīng)使用普通話，掌握基本服務(wù)用語(yǔ)要求。

3.5應(yīng)接受崗前培訓(xùn)并考核合格后上崗。

3.6應(yīng)定期接受服務(wù)禮儀、演出專業(yè)知識(shí)、服務(wù)溝通技巧、演出服務(wù)安全等相關(guān)培訓(xùn)。

4崗位任職要求

4.1演員

專業(yè)演員應(yīng)取得行業(yè)職業(yè)資格，群眾演員應(yīng)接受過(guò)相關(guān)的培訓(xùn)。

4.2舞臺(tái)設(shè)備操作人員

4.2.1操作人員應(yīng)接受過(guò)相關(guān)設(shè)備使用維護(hù)培訓(xùn)。

4.2.2能夠根據(jù)演藝需要熟練操作機(jī)械、特效燈光、音響等演出設(shè)備。

4.3安全保障人員

4.3.1應(yīng)掌握并熟悉單位所在區(qū)域內(nèi)外地形、地貌和逃生路線。

4.3.2應(yīng)具備一定的指揮、引導(dǎo)、控制等能力，能夠在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)控制或降低危害和損失。

4.3.3應(yīng)持有合法有效的保安員證書。

4.3.4應(yīng)掌握并熟悉各類車輛的型號(hào)、核定載客人數(shù)等知識(shí)。

1

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4.4服裝道具管理人員

4.4.1了解演出劇情內(nèi)容，熟悉相關(guān)服裝道具使用順序、使用人員。

4.4.2掌握服裝道具使用、保管、維護(hù)相關(guān)知識(shí)和技能。

4.5營(yíng)銷人員

4.5.1品牌策劃人員應(yīng)具備旅游演藝品牌定位的判斷與決策能力、影響力、客戶服務(wù)能力、危機(jī)公

關(guān)能力、品牌專業(yè)知識(shí)及技能。

4.5.2市場(chǎng)營(yíng)銷人員應(yīng)具備較強(qiáng)市場(chǎng)拓展能力，受過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷、媒體公關(guān)、廣告策劃、產(chǎn)品知識(shí)方

面的培訓(xùn)。

4.6咨詢服務(wù)人員

4.6.1應(yīng)具有較強(qiáng)的溝通能力，能夠領(lǐng)會(huì)觀眾語(yǔ)言表達(dá)的含義。

4.6.2應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)匚幕糜位靖艣r、習(xí)俗和禁忌。

4.6.3應(yīng)熟知與演出相關(guān)的綜合知識(shí)，了解演出服務(wù)相關(guān)流程，能夠提供演出時(shí)間、場(chǎng)次、劇情介

紹等信息。

4.7票務(wù)服務(wù)人員

4.7.1應(yīng)掌握收銀設(shè)備的使用、偽鈔的識(shí)別方法、現(xiàn)金的找零等技巧。

4.7.2能夠熟練掌握主要外幣、信用卡、旅行支票、電子支付等支付內(nèi)容、方式，并準(zhǔn)確點(diǎn)數(shù)，唱

收唱付。

4.7.3應(yīng)熟練掌握互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定、購(gòu)票、查驗(yàn)等流程。

4.8現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員

4.8.1熟悉演出場(chǎng)次及演出過(guò)程中相關(guān)服務(wù)要求。

4.8.2熟悉演出區(qū)域地形地貌及疏散、逃生路線和應(yīng)急預(yù)案。

4.8.3了解相關(guān)公共服務(wù)設(shè)施位置和使用。

4.9旅游商品銷售人員

4.9.1應(yīng)了解所售商品的特色和歷史文化背景等知識(shí)。

4.9.2應(yīng)具備一定的溝通和銷售能力。

4.9.3熟悉各類商品分類、價(jià)格。

4.10保潔人員

負(fù)責(zé)熟悉清潔服務(wù)流程和保潔作業(yè)技能，熟練使用各類清潔用品、用具。

4.11醫(yī)療應(yīng)急服務(wù)人員

4.11.1應(yīng)具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證或相關(guān)同等資質(zhì)證明。

4.11.2應(yīng)具有醫(yī)療臨床經(jīng)驗(yàn)，具備急救常識(shí)及應(yīng)急搶救處理能力。

5服務(wù)規(guī)范

5.1演員

2

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5.1.1應(yīng)在表演開(kāi)始前按劇目及角色要求完成化妝、著裝，檢查演出服、鞋、帽、頭飾等，如發(fā)現(xiàn)有

破損、開(kāi)線、掉扣、掉花等問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告服裝師、化妝師。演出開(kāi)始前必須完成一切準(zhǔn)備工作。

5.1.2重要角色應(yīng)設(shè)置A、B角，替補(bǔ)演員應(yīng)提前進(jìn)行彩排。

5.1.3在表演中應(yīng)全神貫注，認(rèn)真貫徹導(dǎo)演創(chuàng)作意圖，嚴(yán)格按照導(dǎo)演編排要求完成表演。

5.1.4應(yīng)具備靈活應(yīng)變能力，應(yīng)對(duì)演出中出現(xiàn)的意外情況，保證演出質(zhì)量。

5.2舞臺(tái)設(shè)備操作人員

5.2.1應(yīng)嚴(yán)格按照使用說(shuō)明書或操作規(guī)程的要求進(jìn)行操作，由多人操作的設(shè)備應(yīng)指定專人對(duì)設(shè)備進(jìn)行

管理。

5.2.2應(yīng)在表演前完成機(jī)械、特效燈光、音響等設(shè)備調(diào)試，其他特殊設(shè)備應(yīng)在表演前逐臺(tái)檢查并按實(shí)

際演出使用的技術(shù)參數(shù)和載荷運(yùn)行一次。

5.2.3應(yīng)根據(jù)劇情設(shè)置，操作定點(diǎn)光、舞臺(tái)光、追光。

5.2.4按照劇情設(shè)置，轉(zhuǎn)換胸麥，調(diào)整音響音量，演出音量應(yīng)大小適中。

5.2.5演出過(guò)程中對(duì)重要舞臺(tái)機(jī)械隨時(shí)關(guān)注，如有人員上下、進(jìn)出升降設(shè)備時(shí)，不得開(kāi)啟升降設(shè)備。

若演出期間演出設(shè)備突發(fā)故障等，操作人員應(yīng)迅速、有效的處置，盡可能地把損失和影響降低到最低程

度。

5.2.6高空設(shè)備在每次使用前，應(yīng)由專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行目測(cè)、運(yùn)行載荷試驗(yàn)等例行檢查。

5.2.7檢查場(chǎng)地內(nèi)的所有設(shè)施，發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞及存在隱患時(shí)應(yīng)立即上報(bào)。

5.3安全保障人員

5.3.1應(yīng)全程維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)觀眾有序進(jìn)出演出場(chǎng)所，避免發(fā)生擁擠踩踏事件。

5.3.2應(yīng)在指定工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏、守護(hù)、安全檢查、監(jiān)控，及時(shí)制止不文明行為。

5.4服裝道具管理人員

5.4.1每場(chǎng)演出前，由道具維修師對(duì)所有道具進(jìn)行檢查，服裝管理人員對(duì)演出服裝進(jìn)行檢查，確保一

切正常。

5.4.2便攜式道具和手持式道具應(yīng)在演出開(kāi)始前發(fā)放完畢，大型道具應(yīng)在表演開(kāi)始前布置到位，并仔

細(xì)檢查道具的情況，確保完好。服裝管理人員根據(jù)演出需要應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備好相應(yīng)的服裝、發(fā)飾等，協(xié)助演

員迅速著裝、換裝。

5.4.3演出過(guò)程中，服裝道具管理人員隨時(shí)關(guān)注服裝道具的使用情況，確保有突發(fā)事件時(shí)能夠迅速應(yīng)

對(duì)。

5.4.4演出結(jié)束后，應(yīng)對(duì)服裝道具進(jìn)行收回、整理擺放并清點(diǎn)數(shù)量，檢查是否完好并清點(diǎn)入庫(kù)，發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)修。

5.5營(yíng)銷人員

5.5.1品牌策劃人員對(duì)品牌監(jiān)控及網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)進(jìn)行跟蹤，處理品牌危機(jī)管控事件。在演出出品產(chǎn)生前期，

進(jìn)行品牌策劃、市場(chǎng)調(diào)研，分析演出的品牌效應(yīng)等。

5.5.2市場(chǎng)營(yíng)銷人員針對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)拓展。

5.5.3銷售拓展人員負(fù)責(zé)旅游演出產(chǎn)品的渠道商、OTA，線下線上銷售拓展工作。

5.5.4做好大型營(yíng)銷活動(dòng)策劃，并組織活動(dòng)實(shí)施。

5.6咨詢服務(wù)人員

5.6.1接待觀眾應(yīng)主動(dòng)、熱情，并實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制及一次性告知制。

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5.6.2按照投訴處理程序，及時(shí)受理各類投訴事項(xiàng)。

5.7票務(wù)服務(wù)人員

5.7.1應(yīng)熟悉演出時(shí)間、場(chǎng)次、節(jié)目?jī)?nèi)容、票價(jià)等相關(guān)信息，并提供一般性的咨詢服務(wù)。

5.7.2檢票服務(wù)人員應(yīng)提示觀眾出示門票，對(duì)不符合進(jìn)入條件的觀眾耐心解釋并及時(shí)疏導(dǎo)。

5.7.3檢票人員應(yīng)對(duì)票證有效性進(jìn)行查驗(yàn)。

5.8現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員

5.8.1引導(dǎo)觀眾有序入場(chǎng)入座，離座散場(chǎng)。

5.8.2演出中，服務(wù)言行舉止須輕，減少對(duì)其他觀眾的干擾。

5.8.3應(yīng)維護(hù)場(chǎng)內(nèi)秩序，對(duì)觀眾的不文明行為及時(shí)進(jìn)行提示或勸阻。

5.8.4應(yīng)時(shí)刻關(guān)注觀眾動(dòng)向，及時(shí)響應(yīng)觀眾需求。

5.8.5散場(chǎng)后，應(yīng)認(rèn)真檢查，對(duì)遺留物品登記保管，及時(shí)歸還。

5.9旅游商品銷售人員

5.9.1應(yīng)主動(dòng)熱情向觀眾介紹商品信息。

5.9.2應(yīng)尊重觀眾自由購(gòu)物的權(quán)利，不得過(guò)分推銷。

5.10保潔人員

5.10.1應(yīng)確保區(qū)域的干凈整潔，及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)垃圾。

5.10.2應(yīng)動(dòng)作熟練，遇到觀眾暫停并禮讓。

5.10.3應(yīng)保證保潔設(shè)備工具整潔完好，不亂堆亂放。

5.11醫(yī)療應(yīng)急服務(wù)人員

5.11.1遇到受傷或者突發(fā)疾病的觀眾能夠快速反應(yīng)，及時(shí)處置。

5.11.2突發(fā)重大緊急醫(yī)療狀況，能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)緊急處置，穩(wěn)定觀眾情緒。

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目??次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范圍.................................................................................................................................................................1

2術(shù)語(yǔ)和定義.....................................................................................................................................................1

3崗位基本要求.................................................................................................................................................1

4崗位任職要求.......