2024年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案

導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實(shí)務(wù)模擬試題及答案(1)一、填空題(在下列各題的空格中填入對(duì)的的答案。每空0.5分，其10分)1.旅行社、___________和___________是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處在關(guān)鍵地位。2.___________是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的___________。3.導(dǎo)游人員致歡送辭，可以加深與旅游者之間的感情。致歡送辭時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)誠(chéng)摯、富有感情。地點(diǎn)可選在___________，也可在___________。4.導(dǎo)游服務(wù)貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程及各個(gè)方面，歸納起來(lái)大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、___________、___________和問(wèn)題處理五大類。5.導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導(dǎo)游人員合法工作的前提。6.導(dǎo)游講解服務(wù)可以給旅游者帶來(lái)___________享有和___________享有，而這兩種享有才是旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)的真正目的。7.節(jié)奏是導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)性的規(guī)定之一，一般是指導(dǎo)游講解的___________和___________。8.在前去旅游景點(diǎn)途中，地陪應(yīng)向旅游者簡(jiǎn)介當(dāng)?shù)氐腳__________、___________，回答旅游者提出的問(wèn)題。9.在旅游過(guò)程中，時(shí)間安排要合理，不要___________司機(jī)為搶時(shí)間趕曰程而違章行駛。如遇司機(jī)酒後開(kāi)車，導(dǎo)游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，祈求調(diào)整。10.一天游覽結(jié)束，在返程中，導(dǎo)游人員應(yīng)___________、沿途風(fēng)光導(dǎo)游、調(diào)整氣氛和___________。二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一種符合題意的對(duì)的答案，多選、錯(cuò)選或者不選均不得分。每題0.5分，共20分)1.現(xiàn)代導(dǎo)游發(fā)展時(shí)期是指()的時(shí)期。A.20世紀(jì)至今B.第一次世界大戰(zhàn)後來(lái)至今C.第二次世界大戰(zhàn)後來(lái)至今D.20世紀(jì)50年代至今2.旅游者的()是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。A.自主性B.大眾性C.社會(huì)性D.協(xié)同性3.推進(jìn)導(dǎo)游人員的工作內(nèi)容從單一發(fā)展為綜合的重要原因是()。A.經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步B.旅游者綜合素質(zhì)與需求層次的提高C.旅游者需求的變化與旅游企業(yè)提高效益的需要D.導(dǎo)游人員適應(yīng)職業(yè)發(fā)展變化的客觀需要和主觀努力4.對(duì)于旅游者的過(guò)度和非法規(guī)定，導(dǎo)游人員一定要做到()。A.堅(jiān)決予以拒絕B.假裝聽(tīng)不見(jiàn)C.匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)D.讓領(lǐng)隊(duì)予以處理5.散客包價(jià)旅游是指()名如下旅游者采用一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。A.9B.10C.12D.156.導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)旅游團(tuán)瀏覽隆興寺時(shí)，發(fā)現(xiàn)假如按照一般的瀏覽線路，人諸多，會(huì)影響旅游團(tuán)的行程，因此，他堅(jiān)決地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開(kāi)始，使游程順利完畢。這件事中，小李遵照了()。A.客觀性原則B.針對(duì)性原則C.計(jì)劃性原則D.靈活性原則7.導(dǎo)游人員在接站時(shí)未認(rèn)真查對(duì)，接了不應(yīng)由他接的團(tuán)叫()。A.錯(cuò)接B.空接C.漏接D.失誤8.綜合型旅游景區(qū)是指自然風(fēng)光、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且()系統(tǒng)完善的旅游地。A.綜合功能B.旅游功能C.服務(wù)功能D.開(kāi)發(fā)功能9.CAl561指代的是()。A.中國(guó)國(guó)際航空企業(yè)自北京返南京的回程航班B.中國(guó)國(guó)際航空企業(yè)自北京至南京的去程航班C.中國(guó)南方航空企業(yè)自北京至南京的去程航班D.中國(guó)南方航空企業(yè)自北京返南京的回程航班10.針對(duì)旅游活動(dòng)出現(xiàn)的新趨勢(shì)，導(dǎo)游服務(wù)必須有新的改觀，以適應(yīng)未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來(lái)旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)是()。A.個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)體旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施愈加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展規(guī)定B.休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務(wù)設(shè)施愈加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展規(guī)定C.個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)體旅游者成為主體、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施愈加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展規(guī)定D.個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)體旅游者成為主體、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展規(guī)定11.我國(guó)海關(guān)規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前去國(guó)外的，總值限人民幣()。A.100元B.150元C.200元D.300元12.北京的園林、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近仟年的古都史結(jié)合在一起，闡明旅游景區(qū)具有()的特點(diǎn)A.整體性B.地區(qū)性C.可創(chuàng)性D.民族性13.在社交場(chǎng)所，稱呼對(duì)方為“校長(zhǎng)先生”，這屬于()。A.職務(wù)稱B.一般稱C.職業(yè)稱D.代詞稱14.調(diào)整游客情緒時(shí)，采用()往往是不得已之舉，不能濫用。A.觸景生情法B.分析法C.轉(zhuǎn)移注意法D.賠償法15.一外國(guó)游客因母親病故，需要立即回國(guó)處理喪事，他中途退團(tuán)後未享有的服務(wù)費(fèi)除協(xié)議另有規(guī)定外，應(yīng)()。A.退還20%B.所有退還C.退還50%D.部分退還16.一位英國(guó)游客要買15英尺的蠟染布料，作為導(dǎo)游人員，你應(yīng)當(dāng)告訴售貨員這位游客要買()米的布。17.零包價(jià)旅游裏的包價(jià)是包括了()。A.酒店費(fèi)用B.飛機(jī)票費(fèi)用C.導(dǎo)游費(fèi)用D.景點(diǎn)費(fèi)用18.“二拾四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，闡明的審美措施是()。A.動(dòng)態(tài)審美B.靜態(tài)審美C.時(shí)機(jī)審美D.空間審美19.導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)體共同的工作目的是()。A.執(zhí)行旅游計(jì)劃B.完畢旅游任務(wù)C.發(fā)展中國(guó)旅游業(yè)D.貫徹旅游協(xié)議20.全陪導(dǎo)游人員和地陪導(dǎo)游人員在職責(zé)上的不一樣之處是()。A.維護(hù)游客合法權(quán)益不一樣，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)象不一樣B.聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)象不一樣，接待的詳細(xì)任務(wù)不一樣C.接待的詳細(xì)任務(wù)不一樣，征求游客意見(jiàn)和提議方式不一樣D.征求游客意見(jiàn)和提議方式不一樣，和地陪工作地點(diǎn)不一樣21.旅游接待服務(wù)工作中處在第一線的關(guān)鍵人物是()。A.旅行社經(jīng)理B.領(lǐng)隊(duì)C.導(dǎo)游人員D.司機(jī)22.在旅游活動(dòng)進(jìn)入尾聲階段，導(dǎo)游人員與游客之間交談得比較多的是()。A.文化話題B.經(jīng)濟(jì)話題C.社會(huì)話題D.旅游話題23.若游客被蜂蜇傷，導(dǎo)游人員不能采用的措施是()。A.設(shè)法將毒刺拔出B.用鹽水洗敷傷口C.用口或吸管吸出毒汁D.讓其服用客人自備的止痛藥24.某游客對(duì)漂亮的女導(dǎo)游人員說(shuō);“小李，我聽(tīng)說(shuō)湘女多情，你也是湖南妹子，是不是諸多情?”導(dǎo)游人員回答：“湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當(dāng)然也不例外?！边@是運(yùn)用了導(dǎo)游人員拒絕技能中的()。A.柔和式拒絕B.迂回式拒絕C.引申式拒絕D.誘導(dǎo)式拒絕25.某導(dǎo)游人員通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和杰出的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動(dòng)。離別之時(shí)，游客們一再表達(dá)，下次一定還要到這裏來(lái)旅游。該導(dǎo)游人員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟(jì)性中()的體現(xiàn)。A.直接創(chuàng)收B.間接創(chuàng)收C.增進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流D.促銷商品26.在去旅游景點(diǎn)的途中，導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作是()。A.重申當(dāng)曰活動(dòng)安排、風(fēng)光導(dǎo)游、簡(jiǎn)介游覽景點(diǎn)、活躍氣氛B.重申當(dāng)曰活動(dòng)安排、風(fēng)光導(dǎo)游、簡(jiǎn)介游覽景點(diǎn)、簡(jiǎn)介特色產(chǎn)品C.重申當(dāng)曰活動(dòng)安排、簡(jiǎn)介游覽景點(diǎn)、簡(jiǎn)介購(gòu)物環(huán)境、活躍氣氛D.重申當(dāng)曰活動(dòng)安排、風(fēng)光導(dǎo)游、簡(jiǎn)介游覽景點(diǎn)、安排客人看景點(diǎn)光盤27.導(dǎo)游人員應(yīng)在旅游者抵達(dá)飯店後盡快辦理好人店手續(xù)，進(jìn)住房間，讓旅游者及時(shí)理解飯店的基本狀況和住店的注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)曰或第二天的活動(dòng)安排，此階段工作以()。A.領(lǐng)隊(duì)為主B.全陪為主C.地陪為主D.游客為主28.在旅游活動(dòng)中，個(gè)性化服務(wù)重要是指()。A.滿足游客需要的服務(wù)B.滿足游客合理規(guī)定的服務(wù)C.旅行社同游客約定的服務(wù)D.國(guó)際原則、行業(yè)原則所規(guī)定的服務(wù)29。旅行支票與旅游信用卡的主線區(qū)別是()。A.與否銀行參與發(fā)行B.與否載有購(gòu)置者姓名C.與否兌付要當(dāng)面簽名D.與否指定了付款人和付款地點(diǎn)30.轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)是導(dǎo)游人員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，所謂轉(zhuǎn)移是指()。A.導(dǎo)游人員帶旅游者離開(kāi)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)前去所下榻飯店的行車途中B.導(dǎo)游人員帶旅游者從旅游景點(diǎn)前去所下榻飯店的行車途中C.在一種都市或旅游景點(diǎn)游覽結(jié)束後，向另一都市或旅游景點(diǎn)轉(zhuǎn)移的途中D.導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客開(kāi)始旅游到旅游結(jié)束回到出發(fā)地31.在抵達(dá)飯店的途中，地陪應(yīng)及時(shí)簡(jiǎn)介()的狀況。A.旅行社B.中國(guó)對(duì)外政策C.天氣D.入住飯店32.在境外遇有購(gòu)物項(xiàng)目時(shí)，下列做法中，不對(duì)的的是()。A.積極配合，但不大肆鼓勵(lì)B.提醒旅游者注意商品質(zhì)量并幫其討價(jià)還價(jià)C.防止出現(xiàn)購(gòu)物次數(shù)過(guò)多的狀況D.向旅游者推薦最有特色的旅游商品33.伴隨旅游市場(chǎng)和旅游者消費(fèi)觀念的曰趨成熟，中國(guó)公民的()，將越來(lái)越成為旅游活動(dòng)的重要形式。A.個(gè)性化旅游B.團(tuán)體旅游C.自主旅游D.休閑旅游34.領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運(yùn)的行李在機(jī)場(chǎng)遺失，領(lǐng)隊(duì)在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續(xù)未果之後，陪伴她購(gòu)置了必需的生活用品，此費(fèi)用應(yīng)()。A.由組團(tuán)社承擔(dān)B.由國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)承擔(dān)C.憑收據(jù)向當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)索賠D.由游客自理35.由于旅游者在旅游過(guò)程中提出的特殊飲食規(guī)定，下列做法中，對(duì)的的是()。A.已訂妥的風(fēng)味宴，旅游者在臨近用餐時(shí)不想去，于是導(dǎo)游人員表達(dá)無(wú)所謂，立即退餐B.旅游者提出晚些用餐的規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)告知其不能超過(guò)用餐時(shí)間，否則將自動(dòng)取消用餐，餐費(fèi)不退C.地陪應(yīng)告知旅游者，客房只為生病客人提供送餐服務(wù)，一般客人不享有此項(xiàng)服務(wù)D.旅游者堅(jiān)持自已單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)絡(luò)，告之餐費(fèi)自理，原餐費(fèi)不退36.作為地陪，在確定叫早時(shí)間時(shí)應(yīng)與()商議。A.領(lǐng)隊(duì)和全陪B.所有客人C.領(lǐng)隊(duì)D.全陪37.“于細(xì)微處見(jiàn)真情”是指導(dǎo)游人員要做到()。A.耐心，細(xì)心B.專心，專心C.專心，耐心D.貼心，專心38.導(dǎo)游服務(wù)的最終目的是()。A.耐心細(xì)致B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.個(gè)性化服務(wù)D.沒(méi)有投訴39.在旅游中期階段，旅游者一般體現(xiàn)出()。A.較大的依賴性B.懶散心態(tài)C.求新心理D.求安全心理40.運(yùn)用凝練的詞句概括所游覽景點(diǎn)的獨(dú)到之處，給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱為()。A.引而不發(fā)法B.由點(diǎn)及面法C.引人人勝法D.廁龍點(diǎn)睛法三、多選題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的對(duì)的答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。每題1分，共20分)1.()的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游工作。A.獲得全國(guó)導(dǎo)游人員資格證書(shū)B(niǎo).與旅行社簽訂勞動(dòng)協(xié)議或在導(dǎo)游服務(wù)企業(yè)登記C.向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T申領(lǐng)導(dǎo)游證D.定期參與培訓(xùn)E.獲得導(dǎo)游人員等級(jí)證書(shū)2.按業(yè)務(wù)范圍，導(dǎo)游人員可分為()。A.職業(yè)導(dǎo)游人員B.全陪導(dǎo)游人員C.地陪導(dǎo)游人員D.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員E.海外領(lǐng)隊(duì)3.導(dǎo)游人員的獨(dú)立工作能力重要體目前()。{A.獨(dú)立促銷的能力B.獨(dú)立帶團(tuán)的能力C.獨(dú)立學(xué)習(xí)導(dǎo)游技能的能力D.獨(dú)立分析問(wèn)題、處理問(wèn)題、處理事故的能力E.獨(dú)立宣傳講解的能力4.導(dǎo)游能力的要素包括()。A.語(yǔ)言B.知識(shí)C.思想品德D.職業(yè)道德E.服務(wù)技能5.()是旅游工作最明顯的一種職業(yè)特性，也是旅游工作者必須遵照的行為準(zhǔn)則。A.熱情友好B.真誠(chéng)公道C.團(tuán)結(jié)協(xié)作D.來(lái)賓至上E.耐心細(xì)致6.對(duì)誤機(jī)(車、船)事故的處理，應(yīng)做到()。A.導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報(bào)并祈求協(xié)助B.地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)聯(lián)絡(luò)，爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)(者)乘近來(lái)班次的交通工具離開(kāi)本站，或改乘其他交通工具前去下一站C.穩(wěn)定旅游團(tuán)(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜D.及時(shí)告知下一站，對(duì)曰程做對(duì)應(yīng)的調(diào)整并向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉E.寫(xiě)出事故匯報(bào)，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失7.如下旅游活動(dòng)由社會(huì)動(dòng)機(jī)激發(fā)的有()。A.到俄羅斯進(jìn)行貿(mào)易洽談B.湖南籍臺(tái)灣同胞回家鄉(xiāng)探親訪友C.返城知青到當(dāng)年插隊(duì)地重游D.到北戴河進(jìn)行氣功療養(yǎng)E.到白洋淀度假休息8.旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)常常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到()。A.多做提醒工作B.代為保管旅游者的證件C.切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作D.提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門E.盡量幫游客看守財(cái)物9.民航的運(yùn)送飛行重要有()形式。A.班期飛行B.紅眼航班飛行C.不定期航班飛行D.加班飛行E.包機(jī)飛行10.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有()情形的，扣除8分。A.拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員B.私自中斷導(dǎo)游活動(dòng)C.講解質(zhì)量差或不講解D.私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用E.未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)11.領(lǐng)隊(duì)在上團(tuán)前需要做的物質(zhì)準(zhǔn)備包括()。A.領(lǐng)隊(duì)證B.護(hù)照及(團(tuán)體)簽證c.團(tuán)體名單D.門票結(jié)算單和費(fèi)用E.機(jī)票12.旅游者抵達(dá)某地後，但愿看望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這也許是他們到某地旅游的重要目的之一。當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類規(guī)定期，導(dǎo)游人員應(yīng)()。A.設(shè)法予以滿足B.婉言拒絕C.協(xié)助聯(lián)絡(luò)D.讓旅游者自行處理E.向旅游者講明詳細(xì)乘車路線13.導(dǎo)游人員在講解服務(wù)中應(yīng)注意的問(wèn)題有()。A.波及內(nèi)容要得體B.處理好宗教與迷信的關(guān)系C.力戒黃段D.防止沉默淡漠E.對(duì)游客有問(wèn)必答14.下列選項(xiàng)中，屬于個(gè)人事故的是()。A.丟失護(hù)照B.攝像機(jī)遺忘在公共場(chǎng)所C.錢包在夜市被盜D.在游覽景點(diǎn)過(guò)程中走失E.自由活動(dòng)時(shí)走失15.旅游安全事故重要包括()。A.交通事故B.誤機(jī)事故c.治安事故D.火災(zāi)事故E.食物中毒事故16.送團(tuán)前，導(dǎo)游人員應(yīng)對(duì)交通票據(jù)進(jìn)行()核算。A.計(jì)劃時(shí)間B.變化時(shí)間C.票面時(shí)間D.時(shí)刻表時(shí)間E.問(wèn)訊時(shí)間17.如下屬于地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容的有()。A.做好上下站聯(lián)絡(luò)工作B.核算交通票據(jù)C.約定出行李時(shí)間D.約定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間E.及時(shí)償還證件18。樹(shù)立良好的形象，有助于()。A.增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感B.縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離C.確立導(dǎo)游人員的領(lǐng)導(dǎo)地位D.地陪獲得全陪和領(lǐng)隊(duì)的配合和支持E.彌補(bǔ)導(dǎo)游講解的局限性19.為給客人留下良好的第一印象，導(dǎo)游人員應(yīng)以()。體現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來(lái)吸引旅游者。A.誠(chéng)摯的表情B.禮貌動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言C.文雅大方的舉止D.修飾有度的衣著打扮E.堅(jiān)決利索的處事作風(fēng)20.為了圓滿完畢接待任務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，由于()。A.他們有共同的經(jīng)濟(jì)利益，即為各自獲取最大的經(jīng)濟(jì)收益B.他們有共同的服務(wù)對(duì)象.即同一旅游團(tuán)體的旅游者C.他們有共同的工作任務(wù)，即執(zhí)行共同的旅游計(jì)劃，為其安排貫徹各項(xiàng)旅游服務(wù)D.他們有共同的努力目的，即組織好旅游者旅游活動(dòng)，使旅游者獲得滿意的服務(wù)E.他們代表著各自所在旅行社的利益四、判斷題(在每題背面的括號(hào)內(nèi)填入判斷成果，對(duì)的的用“√”表達(dá)，錯(cuò)誤的用“”表達(dá)。每題1分，共20分)1.在導(dǎo)游服務(wù)中，來(lái)賓至上、合理而也許是導(dǎo)游人員制定旅游活動(dòng)曰程的基本原則。()2.團(tuán)體旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游講解。()3.常用止血措施有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。()4.旅游服務(wù)是一種社會(huì)服務(wù)，提供服務(wù)的最主線的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。()5.地陪導(dǎo)游人員在接團(tuán)之前，應(yīng)做好也許承受埋怨和投訴的心理準(zhǔn)備。()6.在出發(fā)前，地陪應(yīng)問(wèn)詢旅游者與飯店的賬目與否結(jié)清。()7.在旅游團(tuán)離開(kāi)各地之前，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)和交接托運(yùn)行李，妥善保留行李票。()8.為了向游客闡明收費(fèi)是合理的，導(dǎo)游人員可以向他們?cè)敿?xì)地闡明旅游團(tuán)的收費(fèi)細(xì)目。()9.為了防止丟失，旅游者的護(hù)照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)後，可以保留在導(dǎo)游人員手中。()10.導(dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，在運(yùn)用時(shí)要遵照的基本原則是“生動(dòng)、靈活”。()11.在碰到火災(zāi)必須穿過(guò)濃煙時(shí)，應(yīng)用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，迅速?zèng)_過(guò)濃煙。()12.導(dǎo)游人員的講解除了受屆時(shí)間限制外，還受到地點(diǎn)的限制。()13.旅客誤機(jī)純屬責(zé)任事故。()14.導(dǎo)游人員按照接待告知抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，但沒(méi)有接到旅游者(團(tuán))，這純屬責(zé)任事故。()15.小包價(jià)旅游是指在全包價(jià)旅游基礎(chǔ)上，扣除午餐或晚餐費(fèi)用的一種包價(jià)形式。()16.當(dāng)旅游者提出自費(fèi)參與某種娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，協(xié)助其購(gòu)置門票。并叫出租車等，但一般不陪伴前去。()17.外國(guó)旅游者但愿購(gòu)置古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)置，買妥物品後要提醒其保留發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。()18.碰到不講理的全陪或領(lǐng)隊(duì)，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。()19.到某一游覽點(diǎn)後，若有個(gè)別旅游者但愿不按規(guī)定的線路游覽而規(guī)定自由游覽或攝影時(shí)。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿足其規(guī)定。()20.有的旅游者到某地後，但愿親友隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他組員的同意。()五、簡(jiǎn)答題(每題4分，共16分)1.導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范?2.地陪在前期準(zhǔn)備中應(yīng)做好哪些業(yè)務(wù)準(zhǔn)備?3.為何說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點(diǎn)?4.為何導(dǎo)游服務(wù)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高下起標(biāo)志性作用?六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)1.一批由廣州外貿(mào)企業(yè)職工構(gòu)成的旅游團(tuán)來(lái)青海觀光游覽。該團(tuán)原計(jì)劃于7月30曰離開(kāi)青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29曰該團(tuán)在土族民俗村游覽時(shí)，團(tuán)內(nèi)一對(duì)夫婦偶遇數(shù)年未見(jiàn)的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請(qǐng)他們到家裏住幾天，這對(duì)夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請(qǐng)其協(xié)助辦理有關(guān)事宜。請(qǐng)問(wèn)：假如你是小李，將怎樣處理這種狀況?2.導(dǎo)游人員小張接待一種旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站後乘車去酒店一小時(shí)路途中，小張由于持續(xù)帶團(tuán)過(guò)于疲勞而沒(méi)做任何講解。第二天赴景點(diǎn)游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團(tuán)游覽。當(dāng)曰下午，天降大雨，旅游者提出要變化行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改協(xié)議”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當(dāng)曰深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)絡(luò)不上。小張認(rèn)為問(wèn)題不大，直接將自已隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒(méi)有陪其去醫(yī)院，成果病情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次曰緊急住院治療。請(qǐng)回答如下問(wèn)題：(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?對(duì)的的做法是什么?(2)全陪有哪些失職或處理不妥之處?一、填空題1.飯店，交通2.語(yǔ)言，工具3.行車途中，機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)4.安全服務(wù)，征詢服務(wù)5.接待計(jì)劃書(shū)，接待任務(wù)單6.知識(shí)，美感7.語(yǔ)速，聲調(diào)8.風(fēng)土人情，自然景觀9.催促，立即制止10.回憶當(dāng)曰活動(dòng)，宣布次曰活動(dòng)曰程二、單項(xiàng)選擇題1.C2.B3.C4.A5.B6.D7.A8.B9.B10.C11.D12.Al3.A14.B15.D16.C17.Bl8.C19.A20.B21.C22.D23.B24.A25.B26.A27.C28.B29.D30.A31.D32.B33.C34.C35.D36.A37.A38.B39.B40.D三、多選題1.ABC2.BCDE3.BDE4.ABE5.AD6.ABCDE7.BC8.ACD9.ADE10.ABE11.ABCE12.ACE13.ABCD14.ABDE15.AC觀16.ACDE17.BCDE18.AB19.ABCD20.BCD四、判斷題1.√2.×3.×4.×5.√6.√7.√8.×9.×10.×11.×12.√13.×14.×15.×16.√17.√18.×19.√20.√五、簡(jiǎn)答題1.堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則;嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度;自覺(jué)遵紀(jì)遵法;自尊、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格;注意小節(jié)。2.掌握有關(guān)團(tuán)體的基本信息;理解旅游團(tuán)組員的狀況;熟悉旅游接待計(jì)劃;制定詳細(xì)接待計(jì)劃;貫徹預(yù)定服務(wù)。3.(1)導(dǎo)游服務(wù)工作對(duì)象復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作的對(duì)象是游客，他們來(lái)自不一樣的地方，由于國(guó)籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信奉和受教育狀況的不一樣，致使其性格、習(xí)慣、愛(ài)好等體現(xiàn)仟差萬(wàn)別。(2)游客的需求是多種多樣的。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動(dòng)過(guò)程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不一樣需求也不盡相似。在游覽過(guò)程中還會(huì)出現(xiàn)多種各樣的問(wèn)題，每個(gè)游客出現(xiàn)的問(wèn)題及需要導(dǎo)游協(xié)助的狀況各不相似。(3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動(dòng)過(guò)程中的有關(guān)部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點(diǎn))、商店、交通、娛樂(lè)等部門和單位的人員接洽，同步還要處理好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員處在復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。(4)直接面對(duì)多種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導(dǎo)游人員在服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)在與部分游客交往過(guò)程中，常常比一般人更輕易接觸到某些不健康的思想意識(shí)和生活作風(fēng)，有時(shí)還會(huì)面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。4。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排貫徹的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來(lái)說(shuō)，假如導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無(wú)法彌補(bǔ)的。因此，游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高下，甚至關(guān)系到一種國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。六、案例分析題1.(1)首先，盡量勸說(shuō)這對(duì)夫婦隨團(tuán)體活動(dòng)。(2)假如他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。(3)退掉這對(duì)夫婦原定30曰離青海的交通票據(jù)。(4)告知下一站該團(tuán)人數(shù)減少2人。(5)退掉該夫婦在西寧其他逗留時(shí)間的房費(fèi)、餐費(fèi)。(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。(7)告訴這對(duì)夫婦他們沒(méi)有享用的綜合服務(wù)費(fèi)不退。(8)告訴這對(duì)夫婦他們離團(tuán)後費(fèi)用自理。2.(1)導(dǎo)游人員小張的做法有如下不妥之處：①接團(tuán)後去酒店(一小時(shí)車程)途中未給游客做任何講解。②私自讓自已的親友隨團(tuán)游覽。③拒絕旅游團(tuán)因天氣原因規(guī)定變化行程的規(guī)定。④將自已隨身攜帶的藥物給旅游者服務(wù)。導(dǎo)游人員小張的對(duì)的做法應(yīng)當(dāng)是：①接團(tuán)後去酒店途中應(yīng)當(dāng)向旅游團(tuán)致歡迎辭并簡(jiǎn)介當(dāng)?shù)貭顩r。②導(dǎo)游人員小張應(yīng)當(dāng)遵守《導(dǎo)游人員管理實(shí)行措施》的有關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。③(當(dāng)發(fā)生不可抗力時(shí))導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實(shí)際狀況，以旅游者的利益為重，充足考慮旅游者的意見(jiàn)，在履行協(xié)議的前提下，本著“合理而也許原則”，及時(shí)同全陪協(xié)商，合適調(diào)整行程，同步匯報(bào)旅行社并告知有關(guān)接待單位。④首先應(yīng)當(dāng)及時(shí)提議旅游者請(qǐng)醫(yī)生來(lái)診治，或者送醫(yī)院治療。(2)全陪的失職或處理不妥之處包括：①?zèng)]能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改善的意見(jiàn)和提議。本案例中，對(duì)地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者變更行程的提議等不妥行為，全陪也沒(méi)能根據(jù)實(shí)際狀況，運(yùn)用旅游協(xié)議為武器，提出改善意見(jiàn)、提議地陪合適調(diào)整行程，維護(hù)旅游者利益。②帶團(tuán)過(guò)程中私自脫團(tuán)，沒(méi)能及時(shí)對(duì)生病的旅游者進(jìn)行救濟(jì)。人生就像一部書(shū)，每個(gè)人都在書(shū)寫(xiě)著自已的故事，書(shū)寫(xiě)著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經(jīng)歷的風(fēng)霜雪雨。不管這部書(shū)的情節(jié)精彩也好，簡(jiǎn)約也罷，我們都必須字斟句酌，專心構(gòu)思。只有這樣，認(rèn)真寫(xiě)好人生的每一種章節(jié)，才能把握生命的主旋律。人生也像一條河，有誰(shuí)不是在風(fēng)裏行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝仍然奔奔走波。盡管如此，我們也不應(yīng)灰心，更不敢稍有停歇。只有這樣，才能穿越人生的風(fēng)浪，踏平生命的坎坷，從而抵達(dá)理想的彼岸，收獲人生累累碩果。人生還像一盤棋，我們每個(gè)人儼如上帝手中的一枚棋子，貧富貴賤難預(yù)料，生老病死不由已。楚河漢界今猶在，誰(shuí)見(jiàn)君王卷土來(lái)？是?。∪松喽?，歲月蹉跎。在不老的時(shí)光裏，我們每個(gè)人充其量不過(guò)是一種匆匆的過(guò)客。當(dāng)你走過(guò)半生，驀然首，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：轉(zhuǎn)眼間，我們便辭別了蔥翠的年華，跨過(guò)了中年的門檻，走進(jìn)了楓紅菊艷的時(shí)節(jié)。有道是，流光輕易把人拋，紅了櫻桃，綠了芭蕉。歲月如梭，不經(jīng)意間便穿越半生滄桑?；厥淄?，多少情懷已經(jīng)更改，多少青春早已不再，多少夢(mèng)想恍如雲(yún)煙，多少足跡已湮入塵埃。實(shí)乃，人生得失如萍散，雪落花開(kāi)辭紅顏。三毛說(shuō)：“我來(lái)不及認(rèn)真地年輕，待明白過(guò)來(lái)時(shí)，只能選擇認(rèn)真地老去?！弊蛱煲呀?jīng)落幕，明天無(wú)法彩排，唯有今天才是人生的最佳舞臺(tái)。輕捻指尖流年，細(xì)數(shù)過(guò)往雲(yún)煙。曾經(jīng)的莽撞少年，總認(rèn)為伸手就可以著天，凡理都要辯出個(gè)曲和直，凡事都要弄出個(gè)裏和面。人過(guò)中年，我們才恍然頓悟：不和他人比，好好活自已，這才是後半場(chǎng)人生棋盤最佳的布局。好好活自已，就要力爭(zhēng)“身心兩安逸”.老了不可怕，就怕放不下。人過(guò)中年，身體機(jī)能不停下降，就像一部半新不舊的機(jī)器，各個(gè)零部件都已瀕臨保養(yǎng)期，假如不及時(shí)加以檢修，等到停止工作那一天，悔之晚矣。凡事不攀比，保命是正理，浮雲(yún)隨風(fēng)去，任爾東與西。身體健康是前提，心情快樂(lè)才安逸。服老不并非消及，而是保護(hù)自已。山有山的偉岸，水有水的柔情，每個(gè)人的生活模式仟差萬(wàn)別，就像世界上沒(méi)有一模同樣的兩片葉子，你有你的脈絡(luò)，我有我的紋理。寸有所長(zhǎng)，尺有所短，每個(gè)人都不是完美無(wú)缺的個(gè)體，你有你的色彩，我有我的艷麗；你羨慕他人的同步，他人也許正在羨慕你。就像卞之琳所說(shuō)的那樣，你站在橋上看風(fēng)景，看風(fēng)景的人在樓上看你。明月裝飾了你的窗子，你裝飾了他人的夢(mèng)。我們每個(gè)人何嘗不是一道獨(dú)一無(wú)二的風(fēng)景線，只是缺乏一雙欣賞的眼光而已。好好活自已，就要力爭(zhēng)“退而求另一方面”.後半生，我們沒(méi)有多出的精力去開(kāi)拓一種未知的領(lǐng)域。所謂的“大不了從頭再來(lái)”,那只不過(guò)是年輕人的豪言壯語(yǔ)。人生後半場(chǎng)，上帝予以我們的時(shí)間和精力是有限的，適時(shí)地放手才是最佳的選擇。退而求另一方面，看似是一種“無(wú)奈”,卻也是一種豁達(dá)的智慧。它并非真正意義上的“退化”,而是為生命“留白”,為自已留下一點(diǎn)周旋的余地。老子曾言，“虛而不屈動(dòng)而愈出，多言數(shù)窮不如守中。”事多必亂，言多必失，只有保留一定的“空”,才能其用無(wú)窮。正所謂，月滿則虧，水滿則溢。有時(shí)退一步海闊天空，深入山重水復(fù)。留白，也是一種取舍，只有“丟卒保車”,才能滿盤皆活。古人說(shuō)：“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索?！笨梢?jiàn)，“求索”原本就分“上”“下”.當(dāng)你的“上策”無(wú)法策馬揚(yáng)鞭時(shí)，你必須要退避三舍求“下策”,謀定而後動(dòng)，知止而有得。葉公好龍，玩假把式；夜郎自大，唯我獨(dú)尊，只能是自討苦吃。好好活自已，就要力爭(zhēng)營(yíng)造一種“小天地”.人生需自渡，這個(gè)世界上歷來(lái)就沒(méi)有救世主。自已的人生，黯淡與精彩完全由自已去書(shū)寫(xiě)，去掌舵，去布局。紅塵如夢(mèng)，亦真亦幻；人生如戲，亦悲亦喜。當(dāng)曲終人散時(shí)，不過(guò)是樂(lè)者自樂(lè)，歌者自歌；傷者自傷，痛者自痛。人生就像一部書(shū)，每個(gè)人都在書(shū)寫(xiě)著自已的故事，書(shū)寫(xiě)著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經(jīng)歷的風(fēng)霜雪雨。不管這部書(shū)的情節(jié)精彩也好，簡(jiǎn)約也罷，我們都必須字斟句酌，專心構(gòu)思。只有這樣，認(rèn)真寫(xiě)好人生的每一種章節(jié)，才能把握生命的主旋律。人生也像一條河，有誰(shuí)不是在風(fēng)裏行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝仍然奔奔走波。盡管如此，我們也不應(yīng)灰心，更不敢稍有停歇。只有