DB4503T 0023-2021漓江景區(qū)星級游船服務(wù)規(guī)范

ICS03.080

CCSA16

4503

桂林市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4503/T0023—2021

漓江景區(qū)星級游船服務(wù)規(guī)范

ServicespecificationforstarcruiseshipsinLijiangriverscenicarea

2021-12-15發(fā)布2022-01-01實施

桂林市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4503/T0023—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會和桂林市文化廣電和旅游局共同提出。

本文件起草單位：桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會、桂林市市場監(jiān)督管理局、桂林市文化廣電和旅

游局、桂林市鼎翔旅游運(yùn)輸有限責(zé)任公司、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會。

本文件主要起草人：何運(yùn)保、秦榮軍、李瓊、王敏丹、唐德彪、蔣愛紅、謝宏昭、韋瑋。

I

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漓江景區(qū)星級游船服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件界定了漓江景區(qū)星級游船的術(shù)語和定義，規(guī)定了三星級游船服務(wù)要求、四星級游船服務(wù)要求、

安全管理要求和服務(wù)改進(jìn)的要求。

本文件適用于航行于磨盤山碼頭（竹江碼頭）到陽朔的三星級游船、四星級游船。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2811頭部防護(hù)安全帽

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB4302救生圈

GB4303船用救生衣

GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范

LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范

JT243內(nèi)河船舶救生設(shè)備標(biāo)志

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

漓江景區(qū)星級游船starcruiseshipinLijiangriverscenicarea

專為游客提供游覽、觀光和娛樂服務(wù)，航行于磨盤山碼頭（竹江碼頭）到陽朔的三星級游船、四星

級游船。

4三星級游船服務(wù)要求

4.1服務(wù)人員要求

4.1.1人員配置及基本要求

4.1.1.1駕駛、水手（兼安全員）、輪機(jī)按照《中華人民共和國船舶最低安全配員規(guī)則》配員，具有

《船舶最低安全配員證書》。

4.1.1.2配備1名具備雙語解說能力的講解員。

4.1.1.3普通艙按服務(wù)員與游客1:35配比，商務(wù)艙按服務(wù)員與游客1:20配比。至少配備1名具備一

定英語口語交流能力的服務(wù)員。

4.1.1.4應(yīng)提供微笑服務(wù)、人性化服務(wù)。主動對兒童、年老體弱和行動不便的游客及時提供特別幫助。

2

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4.1.1.5開航時間不做與工作無關(guān)的事（含抽煙、聊天、玩手機(jī)、看小說雜志及電腦視頻等）；不坐

游客座位，用餐、喝水、休息時回避游客。

4.1.1.6航途中遵守行為規(guī)范，不應(yīng)出現(xiàn)不文明現(xiàn)象，影響景區(qū)形象。

4.1.1.7各崗位服務(wù)人員的儀容儀表、儀態(tài)規(guī)范應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。

4.1.2服務(wù)崗位要求

4.1.2.1船長

4.1.2.1.1取得相應(yīng)準(zhǔn)駕資格三年以上，且一年內(nèi)無負(fù)同等責(zé)任（含）以上致人重傷或死亡的航船事

故，應(yīng)有當(dāng)?shù)睾Ｊ鹿芾頇C(jī)構(gòu)頒發(fā)的適任證書，持證上崗。

4.1.2.1.2應(yīng)熟練掌握游船操作技能，熟悉游覽航線的航道情況。

4.1.2.1.3具備基本的游船維修保養(yǎng)技能，能排除常見的游船故障。

4.1.2.1.4具備較強(qiáng)的應(yīng)急、安全救護(hù)能力。

4.1.2.2水手

4.1.2.2.1應(yīng)有當(dāng)?shù)睾Ｊ鹿芾頇C(jī)構(gòu)頒發(fā)的合格證，持證上崗。

4.1.2.2.2具備較強(qiáng)的應(yīng)急、安全救護(hù)能力。

4.1.2.3服務(wù)員

4.1.2.3.1身體健康，持有效健康證上崗。

4.1.2.3.2經(jīng)管理部門和企業(yè)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉服務(wù)規(guī)范和禮儀要求，培訓(xùn)合格后持證上崗。

4.1.2.3.3語言表達(dá)能力較好，具備一定的組織、應(yīng)變、協(xié)調(diào)能力。

4.1.2.3.4應(yīng)掌握急救知識和簡單手語，熟悉防火、防災(zāi)等突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程。

4.1.2.3.5女性身高不低于158cm，男性身高不低于168cm。

4.1.2.4講解員

4.1.2.4.1具備普通話二級乙等以上證書，持有導(dǎo)游職業(yè)資格證及船員證上崗。

4.1.2.4.2了解與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、人文風(fēng)俗，并將其運(yùn)用于講解工作。

4.1.2.4.3能夠使用普通話或英語進(jìn)行景區(qū)內(nèi)容的講解，發(fā)音準(zhǔn)確，表達(dá)邏輯清楚，用語禮貌自然，

適度生動。

4.1.2.4.4具備基本救護(hù)知識，掌握常用急救技能。

4.1.2.4.5女性身高不低于160cm，男性身高不低于170cm。

4.1.2.4.6應(yīng)符合LB/T014的規(guī)定。

4.1.2.5攝影員

熟悉攝影技巧，明碼標(biāo)價。

4.2服務(wù)內(nèi)容要求

4.2.1迎客服務(wù)

4.2.1.1迎賓員工提前30min到崗并做好迎賓準(zhǔn)備工作。

4.2.1.2為游客提供雨具、傘套，設(shè)置雨傘存放處。

4.2.1.3在征得游客同意的情況下，主動幫助游客搬運(yùn)行李，確認(rèn)件數(shù)、輕拿輕放。

3

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4.2.1.4游客寄存行李時，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，發(fā)放行李牌，游客寄存2件

以上行李時，用行李繩栓好。

4.2.1.5服務(wù)員應(yīng)主動詢問游客座位號，引領(lǐng)游客入座，提醒游客注意安全。對行動不便的游客，應(yīng)

主動攙扶。

4.2.1.6待游客入座后，服務(wù)員及時為游客提供迎客茶。

4.2.1.7服務(wù)員開航前確保所有游客安全就座。

4.2.1.8講解員首先致歡迎詞、做自我介紹并向游客介紹船長和其他服務(wù)人員；依次向游客介紹游船

概況，宣傳游船安全、衛(wèi)生、公物須知，救生衣穿著示范，向游客介紹本次游覽行程，告知游客到達(dá)時

間、地點。

4.2.1.9開航前，船長向游客致詞，致詞規(guī)范，語言流暢、聲音洪亮，服務(wù)人員定崗定位。

4.2.2航行中服務(wù)

4.2.2.1講解服務(wù)

4.2.2.1.1介紹桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)的簡要情況，突出桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)的背景、地位、價值和特

色。

4.2.2.1.2應(yīng)按照講解服務(wù)單位確定的游覽路線與內(nèi)容進(jìn)行講解，不應(yīng)隨意刪減，全程講解包括但不

限于望夫石、冠巖、仙人推磨、半邊渡、楊堤、九馬畫山、黃布倒影等40個景點。

4.2.2.1.3九馬畫山、黃布倒影等2個以上主要景點上頂層甲板結(jié)合實景講解，應(yīng)向游客預(yù)告重點景

點到達(dá)時間，抵近時予以現(xiàn)場指點，重點講解，在頂層甲板講解時應(yīng)配備專業(yè)的擴(kuò)音器材，確保實景講

解效果。

4.2.2.1.4講解內(nèi)容正確、生動，方位準(zhǔn)確、不脫節(jié)，能主動引導(dǎo)游客觀賞景點。

4.2.2.1.5講解宜伴播體現(xiàn)漓江風(fēng)光特色的和諧的背景音樂，營造良好氛圍。

4.2.2.1.6語言表達(dá)清晰、易于理解，詞景融匯，并能及時、耐心地回答游客的相關(guān)問題。

4.2.2.1.7講解時應(yīng)根據(jù)天氣和游客的實際情況進(jìn)行經(jīng)常性的安全提示，次數(shù)不少于5次。

4.2.2.1.8講解服務(wù)質(zhì)量達(dá)到LB/T014的要求。

4.2.2.2餐飲服務(wù)

4.2.2.2.1開航前應(yīng)備足航次所需的生活飲用水；提供統(tǒng)一的配餐服務(wù)，餐飲的質(zhì)量和數(shù)量能滿足游

客的需求。

4.2.2.2.2服務(wù)人員應(yīng)熟悉各種配餐食品，能準(zhǔn)確地回答游客的有關(guān)問題；對游客提出的游船無法提

供的餐飲，及時向游客說明。

4.2.2.2.3端取、擺放標(biāo)準(zhǔn)餐及餐具的行為應(yīng)規(guī)范，無上錯、上漏現(xiàn)象。

4.2.2.2.4在服務(wù)過程中服務(wù)員應(yīng)系圍裙，戴一次性手套。

4.2.2.2.5全程提供冷熱開水、茶水，巡視加茶水不少于3次。

4.2.2.2.6餐飲服務(wù)衛(wèi)生應(yīng)符合GB31654的規(guī)定。

4.2.2.3休閑文娛服務(wù)

4.2.2.3.1興坪漁村至陽朔碼頭段水域宜組織與游客互動的休閑娛樂活動。

4.2.2.3.2選播符合桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)宣傳要求的影片，影片應(yīng)畫質(zhì)清晰、播放流暢。

4.2.2.3.3組織的休閑娛樂活動主題應(yīng)健康向上，符合社會主義核心價值觀，利于宣傳桂林旅游或漓

江風(fēng)光，體現(xiàn)本地特色或民族特色，互動形式多樣。

4

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4.2.2.4特色服務(wù)

如設(shè)有茶藝服務(wù)，具體服務(wù)要求如下：

a)茶藝服務(wù)人員熟悉茶文化知識，掌握茶藝服務(wù)程序及有關(guān)技巧；

b)基本茶具齊全，制作精美，質(zhì)量優(yōu)良；

c)茶藝服務(wù)人員泡茶時，操作規(guī)范，動作優(yōu)美。

4.2.2.5其他服務(wù)

4.2.2.5.1艙室內(nèi)設(shè)置服務(wù)臺，提供服務(wù)指南、攝影服務(wù)價格表等，對游船上的相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品明碼

標(biāo)價，不應(yīng)過度推銷，不應(yīng)強(qiáng)制要求游客購買。

4.2.2.5.2食品類、商品類項目有專門的柜臺陳列出售食品、反映漓江特色的旅游紀(jì)念品等，陳列美

觀。

4.2.2.5.3航行中服務(wù)員應(yīng)航行中注意巡視，對身體不適人員及時提供服務(wù)；對突發(fā)疾病等情況及時

處置。

4.2.2.5.4應(yīng)建立應(yīng)急救援預(yù)案，設(shè)置便民藥箱，提供非處方類藥品。

4.2.2.5.5提供鞋刷、針線、雨具等生活小用品和數(shù)據(jù)線（至少包含安卓、蘋果手機(jī)兩類充電數(shù)據(jù)線）、

充電設(shè)備。

4.2.2.5.6攝影服務(wù)項目須經(jīng)桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會許可，按物價部門規(guī)定，明碼標(biāo)價。

4.2.2.5.7航程中伴播和諧的背景音樂、營造優(yōu)良氛圍。

4.2.3送客服務(wù)

4.2.3.1游程結(jié)束10min前，講解員致歡送辭。

4.2.3.2游船停穩(wěn)后，安全員在下船處維護(hù)游客下船秩序及安全，服務(wù)員站立于前艙門外，禮貌送別

游客，送別時應(yīng)向游客行30°鞠躬禮道別。

4.2.3.3游客領(lǐng)取寄存物品時，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)檢查行李牌，核發(fā)行李，確保無錯發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。

4.2.3.4全部游客離開后，游船方可啟程返航。

4.2.3.5服務(wù)人員在客艙內(nèi)檢查游客是否有物品遺漏，有遺漏的及時向游客反饋。

4.2.3.6對兒童、年老體弱和行動不便的游客應(yīng)主動服務(wù)。

4.2.3.7及時進(jìn)行游船的清潔整理，規(guī)范返航途中服務(wù)人員的行為。

5四星級游船服務(wù)要求

5.1服務(wù)人員要求

5.1.1人員配置及基本要求

5.1.1.1駕駛、水手（兼安全員）、輪機(jī)按照《中華人民共和國船舶最低安全配員規(guī)則》配員，具有

《船舶最低安全配員證書》。

5.1.1.2配備1名具備雙語解說能力的講解員。

5.1.1.3普通艙按服務(wù)員與游客1:25配比，商務(wù)艙按服務(wù)員與游客1:20配比；至少配備1名具備一

定英語口語交流能力的服務(wù)員；至少配備2名廚師及備餐員。

5.1.1.4應(yīng)提供微笑服務(wù)、人性化服務(wù)。主動對兒童、年老體弱和行動不便的游客及時提供特別幫助。

5.1.1.5開航時間不做與工作無關(guān)的事（含抽煙、聊天、玩手機(jī)、看小說雜志及電腦視頻等）；不坐

游客座位，用餐、喝水、休息時回避游客。

5.1.1.6航途中遵守行為規(guī)范，不應(yīng)出現(xiàn)不文明現(xiàn)象，影響景區(qū)形象。

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5.1.1.7各崗位服務(wù)人員的儀容儀表、儀態(tài)規(guī)范應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。

5.1.2服務(wù)崗位要求

5.1.2.1船長

5.1.2.1.1取得相應(yīng)準(zhǔn)駕資格三年以上，且一年內(nèi)無負(fù)同等責(zé)任（含）以上致人重傷或死亡的航船事

故，應(yīng)有當(dāng)?shù)睾Ｊ鹿芾頇C(jī)構(gòu)頒發(fā)的適任證書，持證上崗。

5.1.2.1.2應(yīng)熟練掌握游船操作技能，熟悉游覽航線的航道情況。

5.1.2.1.3具備基本的游船維修保養(yǎng)技能，能排除常見的游船故障。

5.1.2.1.4具備較強(qiáng)的應(yīng)急、安全救護(hù)能力。

5.1.2.2水手

5.1.2.2.1應(yīng)有當(dāng)?shù)睾Ｊ鹿芾頇C(jī)構(gòu)頒發(fā)的合格證，持證上崗。

5.1.2.2.2具備較強(qiáng)的應(yīng)急、安全救護(hù)能力。

5.1.2.3服務(wù)員

5.1.2.3.1身體健康，持有效健康證上崗。

5.1.2.3.2服務(wù)員應(yīng)具有中專及以上學(xué)歷背景。

5.1.2.3.3經(jīng)管理部門和企業(yè)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉服務(wù)規(guī)范和禮儀要求，培訓(xùn)合格后持證上崗。

5.1.2.3.4語言表達(dá)能力較好，具備一定的組織、應(yīng)變、協(xié)調(diào)能力。

5.1.2.3.5應(yīng)掌握急救知識和簡單手語，熟悉防火、防災(zāi)等突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程。

5.1.2.3.6至少有一名服務(wù)員具備茶藝師初級及以上資格證書，掌握茶藝技術(shù)。

5.1.2.3.7女性身高不低于160cm，男性身高不低于170cm。

5.1.2.4講解員

5.1.2.4.1具備普通話二級乙等以上證書，具有大專以上學(xué)歷背景，持有導(dǎo)游職業(yè)資格證及船員證上

崗。

5.1.2.4.2了解與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、人文風(fēng)俗，并將其運(yùn)用于講解工作。

5.1.2.4.3能夠使用普通話或英語進(jìn)行景區(qū)內(nèi)容的講解，發(fā)音準(zhǔn)確，表達(dá)邏輯清楚，用語禮貌自然，

適度生動。

5.1.2.4.4具備基本救護(hù)知識，掌握常用急救措施。

5.1.2.4.5女性身高不低于160cm，男性身高不低于170cm。

5.1.2.4.6符合應(yīng)符合LB/T014的規(guī)定。

5.1.2.5廚師

5.1.2.5.1身體健康，持有效健康證上崗。

5.1.2.5.2經(jīng)管理部門和企業(yè)專業(yè)培訓(xùn)，掌握菜品烹飪技能，培訓(xùn)合格后持證上崗。

5.1.2.5.3認(rèn)真執(zhí)行菜品烹飪要求，確保食品品質(zhì)及安全，根據(jù)游客的需求提供中西風(fēng)味及地方特色

菜品，滿足不同國家及民族游客的特殊飲食要求。

5.1.2.6攝影員

熟悉攝影技巧，明碼標(biāo)價。

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5.2服務(wù)內(nèi)容要求

5.2.1迎客服務(wù)

5.2.1.1迎賓員工提前30min到崗并做好迎賓準(zhǔn)備工作。

5.2.1.2為游客提供雨具、傘套，設(shè)置雨傘存放處。

5.2.1.3在征得游客同意的情況下，主動幫助游客搬運(yùn)行李，確認(rèn)件數(shù)、輕拿輕放。

5.2.1.4游客寄存行李時，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，應(yīng)發(fā)給游客帶有漓江風(fēng)光特

色的行李牌，游客寄存2件以上行李時，用行李繩栓在一起。

5.2.1.5服務(wù)員應(yīng)主動詢問游客座位號，引領(lǐng)游客入座，提醒游客注意安全。對行動不便的游客，應(yīng)

主動攙扶。

5.2.1.6待游客入座后，服務(wù)員及時為游客提供迎客茶。

5.2.1.7服務(wù)員開航前確保所有游客安全就座。

5.2.1.8講解員首先致歡迎詞、做自我介紹并向游客介紹船長和其他服務(wù)人員；依次向游客介紹游船

概況，宣傳游船安全、衛(wèi)生、公物須知，救生衣穿著示范，向游客介紹本次游覽行程，告知游客到達(dá)時

間、地點。

5.2.1.9船長簡短致辭，致辭內(nèi)容包括游船概況，如船名、所屬公司、座位數(shù)、運(yùn)行時刻等，承諾安

全行駛，預(yù)祝航程愉快順利。

5.2.1.10應(yīng)設(shè)計簡短的，體現(xiàn)漓江風(fēng)光特色的開航節(jié)目，如表演迎客山歌等。

5.2.2航行中服務(wù)

5.2.2.1講解服務(wù)

5.2.2.1.1介紹桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)的簡要情況，突出桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)的背景、地位、價值和特

色。

5.2.2.1.2應(yīng)按照講解服務(wù)單位確定的游覽路線與內(nèi)容進(jìn)行講解，不應(yīng)隨意刪減，全程講解包括但不

限于望夫石、冠巖、仙人推磨、半邊渡、楊堤、九馬畫山、黃布倒影等40個景點。

5.2.2.1.3九馬畫山、黃布倒影等2個以上主要景點上頂層甲板結(jié)合實景講解，應(yīng)向游客預(yù)告重點景

點到達(dá)時間，抵近時予以現(xiàn)場指點，重點講解，在頂層甲板講解時應(yīng)配備專業(yè)的擴(kuò)音器材，確保實景講

解效果。

5.2.2.1.4講解內(nèi)容正確、生動，方位準(zhǔn)確、不脫節(jié)，能主動引導(dǎo)游客觀賞景點。

5.2.2.1.5講解宜伴播體現(xiàn)漓江風(fēng)光特色的和諧的背景音樂，營造良好氛圍。

5.2.2.1.6語言表達(dá)清晰、易于理解，詞景融匯，并能及時、耐心地回答游客的相關(guān)問題。

5.2.2.1.7講解時應(yīng)根據(jù)天氣和游客的實際情況進(jìn)行經(jīng)常性的安全提示，次數(shù)不少于5次。

5.2.2.1.8講解服務(wù)質(zhì)量達(dá)到LB/T014的要求。

5.2.2.2餐飲服務(wù)

5.2.2.2.1開航前應(yīng)備足航次所需的生活飲用水；餐飲的質(zhì)量和數(shù)量能滿足游客的需求。

5.2.2.2.2菜單酒水單設(shè)計精美、印刷精良，無涂改、標(biāo)明價格等，有體現(xiàn)漓江主題文化的特色菜點。

5.2.2.2.3服務(wù)人員應(yīng)熟悉各種餐飲食品，能準(zhǔn)確地回答游客的有關(guān)問題；對游客提出的游船無法提

供的餐飲，及時向游客說明。

5.2.2.2.4應(yīng)全程提供冷熱白開水、茶水，游客桌上配的咖啡或茶應(yīng)游客要求及時添加，至少為游客

斟茶3次。

5.2.2.2.5在服務(wù)過程中服務(wù)員應(yīng)系圍裙，戴一次性手套。

5.2.2.2.6自助餐具體服務(wù)要求如下：

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a)開餐前10min內(nèi)要將菜點上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫；

b)游客就餐期間服務(wù)員及時巡臺、整理自助餐臺面，視情況添加菜點，保證菜品供應(yīng)充足；

c)服務(wù)員應(yīng)熱情為游客服務(wù)，同時指引游客有序取餐，避免游客等候取餐時間過長；

d)服務(wù)員應(yīng)注意餐臺、墊盤、夾子的衛(wèi)生，及時清潔或更換；

e)應(yīng)提示游客文明用餐，杜絕浪費(fèi)。

5.2.2.2.7食材要求、餐具要求、菜品要求應(yīng)符合附錄B的要求。

5.2.2.2.8餐飲服務(wù)衛(wèi)生應(yīng)符合GB31654的規(guī)定。

5.2.2.3休閑文娛服務(wù)

5.2.2.3.1興坪漁村至陽朔碼頭段水域宜組織與游客互動的休閑娛樂活動。

5.2.2.3.2選播符合桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)宣傳要求的影片，影片應(yīng)畫質(zhì)清晰、播放流暢。

5.2.2.3.3組織的休閑娛樂活動主題應(yīng)健康向上，符合社會主義核心價值觀，利于宣傳桂林旅游或漓

江風(fēng)光，體現(xiàn)本地特色或民族特色，互動形式多樣，宜準(zhǔn)備具有特色的游船工藝品作為獎品贈送給參與

互動的游客，活動時長應(yīng)在15min～30min。

5.2.2.3.4船上宜提供棋牌類文娛用品供游客租借或購買。

5.2.2.4特色服務(wù)

5.2.2.4.1如設(shè)有茶藝服務(wù)，具體服務(wù)要求如下：

a)茶藝服務(wù)人員熟悉茶文化知識，掌握茶藝服務(wù)程序及有關(guān)技巧；

b)基本茶具齊全，制作精美，質(zhì)量優(yōu)良；

c)茶藝服務(wù)人員泡茶時，操作規(guī)范，動作優(yōu)美。

5.2.2.4.2中外圖書、報刊供游客借閱，以風(fēng)土人情、景觀介紹、歷史文化的書籍為宜。

5.2.2.4.3配置一定數(shù)量的茶幾、座椅或休閑躺椅，可供游客在甲板上享用咖啡、飲料及茶點等。

5.2.2.4.4如設(shè)有微型酒吧，具體服務(wù)要求如下：

a)酒吧服務(wù)人員熟練掌握酒吧服務(wù)工作程序、各類酒水知識，具備較高調(diào)酒技巧；

b)各種調(diào)酒用品應(yīng)配備齊全；

c)為游客調(diào)酒時，酒吧服務(wù)人員要操作規(guī)范，向游客展示良好的調(diào)酒技藝，宜在5min內(nèi)完成；

d)調(diào)酒時，酒吧服務(wù)人員拿取酒杯時應(yīng)握底部，取用冰塊、點綴物應(yīng)用專用工具；

e)上酒時向游客展示酒瓶，在游客面前打開酒瓶，操作玻璃器皿時，應(yīng)握杯頸或杯底。

5.2.2.5其他服務(wù)

5.2.2.5.1艙室內(nèi)設(shè)置服務(wù)臺，提供服務(wù)指南、攝影服務(wù)價格表等，對游船上的相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品明碼

標(biāo)價。

5.2.2.5.2有專門的柜臺陳列出售食品、反映漓江特色的旅游紀(jì)念品等，陳列美觀，明碼標(biāo)價。

5.2.2.5.3航行中服務(wù)員應(yīng)注意巡視，對身體不適人員及時提供服務(wù)；對突發(fā)疾病等情況及時處置。

5.2.2.5.4應(yīng)建立應(yīng)急救援預(yù)案，設(shè)置便民藥箱，提供非處方類藥品。

5.2.2.5.5提供鞋刷、針線、雨具等生活小用品和數(shù)據(jù)線（至少包含安卓、蘋果手機(jī)兩類充電數(shù)據(jù)線）、

充電設(shè)備。

5.2.2.5.6攝影服務(wù)項目須經(jīng)桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會許可，按物價部門規(guī)定，明碼標(biāo)價。

5.2.2.5.7應(yīng)提供商務(wù)會議、婚慶等定制服務(wù)所需的場地以及電腦投影、音響話筒等設(shè)施和配套服務(wù)。

5.2.2.5.8游船應(yīng)實行二十分鐘檢查清掃制，保持客艙地面、衛(wèi)生間、盥洗區(qū)、洗手臺、甲板地面干

凈整潔、無垃圾、無污漬。

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5.2.3送客服務(wù)

5.2.3.1游程結(jié)束10min前，講解員致歡送辭，提醒游客攜帶好行李物品。

5.2.3.2游船停穩(wěn)后，安全員在下船處維護(hù)游客下船秩序及安全，服務(wù)員站立于前艙門外，禮貌送別

游客，送別時應(yīng)向游客行30°鞠躬禮道別。目送游客離去，至游客離開視線方可返回船艙，或可準(zhǔn)備

體現(xiàn)漓江游船文化特色的送客儀式。

5.2.3.3游客領(lǐng)取寄存物品時，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)檢查行李牌，核發(fā)行李，確保無錯發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。

5.2.3.4服務(wù)人員在客艙內(nèi)檢查游客是否有物品遺漏，有遺漏的及時向游客反饋。

5.2.3.5對兒童、年老體弱和行動不便的游客應(yīng)主動服務(wù)。

5.2.3.6及時進(jìn)行游船的清潔整理，規(guī)范返航途中服務(wù)人員的行為。

6安全管理要求

6.1每艘游船應(yīng)按核定載客定額配備足夠的安全救生設(shè)備和設(shè)施。救生圈、船用救生衣等設(shè)施應(yīng)符合

GB2811、GB4302、GB4303的要求。

6.2安全標(biāo)志齊全、明顯，符合GB2894和JT243的規(guī)定，設(shè)置中、英文對照的警示牌，機(jī)房、廚房

有“禁止通行”標(biāo)志；救生通道暢通，有游客上下船的安全設(shè)備和措施。

6.3按照星級游船核定的客位配載，不超載、私載游客。

6.4航行中采取視頻監(jiān)控和安全員巡查的方式檢查安全游覽情況，確保游船和游客安全。

6.5消防設(shè)備按規(guī)定設(shè)置。

6.6救生設(shè)備按規(guī)定設(shè)置，護(hù)欄完整、設(shè)施設(shè)備邊緣應(yīng)鈍化處理。

6.7應(yīng)建立健全應(yīng)急預(yù)案。在游船行駛過程中發(fā)生意外事故時，應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施排除險情，并

及時向相關(guān)部門報告，最大限度確保游客生命財產(chǎn)安全。

7服務(wù)改進(jìn)

7.1建立健全投訴處理制度，在醒目位置公開投訴電話、設(shè)置意見箱。

7.2投訴處理應(yīng)符合LB/T063的要求，耐心細(xì)致解答游客的咨詢，及時、妥善處理游客投訴，認(rèn)真聽

取游客的意見和建議，滿足游客的合理要求。

7.3制定服務(wù)質(zhì)量考評機(jī)制，根據(jù)考核評價結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

服務(wù)人員儀容儀表、儀態(tài)規(guī)范要求

A.1三星級游船要求

A.1.1儀容儀表

A.1.1.1發(fā)式要求

A.1.1.1.1頭發(fā)清潔，梳理整齊。

A.1.1.1.2保持自然發(fā)色，男員工不留長發(fā)，女員工過肩長發(fā)應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)束起，頭上不應(yīng)佩戴發(fā)網(wǎng)

以外的裝飾品。

A.1.1.2儀容要求

A.1.1.2.1儀容、儀表端莊、大方。

A.1.1.2.2男員工應(yīng)不蓄須；女員工著淡妝上崗，不應(yīng)涂指甲油。

A.1.1.2.3不應(yīng)外露紋身。

A.1.1.3配飾要求

A.1.1.3.1手部不應(yīng)佩戴除訂（結(jié)）婚戒指、正裝手表以外的其它飾物。

A.1.1.3.2其他部位不宜佩戴飾物，如若佩戴，不應(yīng)外露。

A.1.1.4個人衛(wèi)生

A.1.1.4.1保持個人清潔衛(wèi)生。

A.1.1.4.2保持體味清新。

A.1.1.5著裝要求

A.1.1.5.1根據(jù)工作崗位不同，分別統(tǒng)一著裝。

A.1.1.5.2工作服應(yīng)整齊干凈，得體挺括，無汗臭、無破洞、無皺折，鈕扣齊全扣好。

A.1.1.5.3工號牌水平佩戴在左胸前或左上衣袋處。

A.1.1.5.4女員工宜統(tǒng)一著坡跟或半坡跟黑色布鞋或無裝飾皮鞋，男員工宜統(tǒng)一著無綁帶黑色皮鞋，

工作鞋干凈、無破損。

A.1.1.5.5女員工著裙裝時長度及膝，統(tǒng)一著顏色絲襪，絲襪不應(yīng)有破洞或跳絲。

A.1.2儀態(tài)規(guī)范

A.1.2.1舉止姿態(tài)

A.1.2.1.1站姿要求：收腹挺胸，雙肩放平，頭部端正，男員工兩腳與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟

靠緊，雙腳呈現(xiàn)“V”字型。

A.1.2.1.2行姿要求：行進(jìn)時昂首挺胸收腹，肩平身直，不奔跑。

A.1.2.1.3蹲姿要求：下蹲時統(tǒng)一采取高低式蹲姿，兩膝一高一低，上半身姿勢與站姿相同，女員工

下蹲時應(yīng)并緊雙腿。

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A.1.2.1.4手勢要求：遞物時應(yīng)雙手遞送，上身前傾，物品正面朝向游客遞出；給游客介紹、引路、

指引方向時統(tǒng)一用手掌，五指自然并攏指向目標(biāo)。

A.1.2.2微笑服務(wù)

堅持微笑服務(wù)，微笑與表情、語言、舉止相結(jié)合。

A.1.2.3言談規(guī)范

在工作場合應(yīng)使用普通話，禮貌用語；與客交流，語言親切，音量適中，答話迅速、明確，不與游

客爭吵。

A.2四星級游船要求

A.2.1儀容儀表

A.2.1.1發(fā)式要求

A.2.1.1.1男女員工保持自然發(fā)色，頭發(fā)清潔，梳理整齊。

A.2.1.1.2男員工不留長發(fā)，頭發(fā)長度前不掩眉，側(cè)不蓋耳和后不觸領(lǐng)。

A.2.1.1.3女員工過肩長發(fā)應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)束起，短發(fā)不過領(lǐng)，劉海不壓眉，頭上不應(yīng)佩戴發(fā)網(wǎng)以外的

裝飾品。

A.2.1.2儀容要求

A.2.1.2.1服務(wù)人員儀容、儀表應(yīng)端莊、大方、整潔。

A.2.1.2.2男員工堅持每日剃須，不留須髻角，鼻毛、耳毛不外露。

A.2.1.2.3女員工著淡妝，涂口紅，不涂指甲油，不在客服務(wù)區(qū)域內(nèi)化妝或補(bǔ)妝。

A.2.1.2.4不應(yīng)外露紋身。

A.2.1.3配飾要求

A.2.1.3.1手部不應(yīng)佩戴除訂（結(jié)）婚戒指、正裝手表以外的其它飾物。

A.2.1.3.2其他部位不宜佩戴飾物，如若佩戴，不應(yīng)外露。

A.2.1.4個人衛(wèi)生

A.2.1.4.1上崗前應(yīng)自行檢查1次，保持個人清潔衛(wèi)生。

A.2.1.4.2保持體味清新，保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，上崗前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的

飲料。

A.2.1.4.3隨時保持雙手清潔，不應(yīng)在手上涂寫，不留長指甲。

A.2.1.5著裝要求

A.2.1.5.1根據(jù)工作崗位不同，分別統(tǒng)一著裝，員工制服應(yīng)體現(xiàn)漓江游船企業(yè)文化；船長應(yīng)著有別于

其他船員的專屬制服，打深色領(lǐng)帶。

A.2.1.5.2工作服應(yīng)整齊干凈，得體挺括，無汗臭、無破洞、無皺折，鈕扣齊全扣好。

A.2.1.5.3工號牌應(yīng)佩戴在左胸前或左上衣袋處，保持工號牌水平。

A.2.1.5.4女員工宜統(tǒng)一著坡跟或半坡跟黑色布鞋或無裝飾皮鞋，男員工宜統(tǒng)一著無綁帶黑色皮鞋，

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工作鞋干凈、無破損。

A.2.1.5.5女員工統(tǒng)一著顏色絲襪，絲襪不應(yīng)有破洞或跳絲，男員工應(yīng)著深色襪子。

A.2.2儀態(tài)規(guī)范

A.2.2.1站姿要求

A.2.2.1.1挺胸收腹，雙肩放平，頭部端正，男員工兩腳與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳

呈現(xiàn)“V”字型。

A.2.2.1.2應(yīng)雙臂自然下垂，手指并攏或微彎，可體前或體后交叉，右手放在左手上。

A.2.2.1.3站立時雙手不應(yīng)抱在胸前、叉腰，袖手或雙手不應(yīng)插在口袋中，身體不應(yīng)斜倚在游客的座

椅上。

A.2.2.2坐姿要求

上半身姿勢與站立應(yīng)相同，兩腿自然平放，男員工雙膝應(yīng)間隔10cm～15cm，女員工雙膝并攏。

A.2.2.3行姿要求

A.2.2.3.1行進(jìn)時昂首挺胸收腹，肩平身直，不奔跑。

A.2.2.3.2應(yīng)靠右行走，除緊急情況外，一律讓游客先行，遇急事必須超越游客時，應(yīng)先道歉后超越。

A.2.2.4蹲姿要求

下蹲時統(tǒng)一采取高低式蹲姿，兩膝一高一低，上半身姿勢與站姿相同，女員工下蹲時應(yīng)并緊雙腿。

A.2.2.5手勢要求

A.2.2.5.1遞物時應(yīng)雙手遞送，上身前傾，物品正面朝向游客遞出。

A.2.2.5.2給游客介紹、引路、指引方向時統(tǒng)一用手掌，五指自然并攏指向目標(biāo)。

A.2.2.6鞠躬要求

應(yīng)迎送客時需給游客行鞠躬禮，其中迎客行15°鞠躬禮，送客行30°鞠躬禮，鞠躬時雙腿并攏，男

員工兩手下垂貼于大腿外側(cè)，女員工雙手交握于腹前。

A.2.2.7微笑服務(wù)

堅持微笑服務(wù)，對游客從始至終展現(xiàn)發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑，微笑與表情、語言、舉止相結(jié)合。

A.2.2.8言談規(guī)范

A.2.2.8.1在工作場合，應(yīng)使用普通話，注意使用禮貌用語。

A.2.2.8.2與客交流應(yīng)語言親切，聲調(diào)自然，音量適中，答話迅速、明確，不與游客爭辯。

A.2.2.8.3服務(wù)人員與游客對話宜保持0.5m～1m的距離。

A.2.2.8.4言談視線要求如下：

a)與游客交談要注視對方，面帶微笑，避免斜視、瞟視、俯視或眼神忽閃等不禮貌神情；

b)跟坐著的游客說話時，應(yīng)躬身拉平視線；

c)在樓梯上遇到下面的游客問詢時，應(yīng)主動下到平處，站在跟游客相同的高度；

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d)與兒童說話時，應(yīng)蹲下使視線高度一致。

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B

B

附錄B

（規(guī)范性）

食材、餐具、菜品要求

B.1食材要求

B.1.1食材均實行凈菜上船制，即食材應(yīng)先完成淘洗和前期處理（葷菜類、青菜類需進(jìn)行初加工）再

輸送上船，鼓勵使用合格的桶裝水。

B.1.2應(yīng)執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，廚房整齊清潔，各類食品分隔存放。

B.2餐具要求

B.2.1為就餐者提供符合衛(wèi)生要求的獨立餐具，包括：筷子(刀叉)、餐勺、餐碟、餐碗等，餐具應(yīng)能

體現(xiàn)漓江主題文化。

B.2.2餐具、茶具均應(yīng)嚴(yán)格按照衛(wèi)生防疫要求進(jìn)行消毒，有檢查消毒保潔記錄。消毒后的餐飲器具表

面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不溶性附著物。

B.2.3確保相應(yīng)的食品有相應(yīng)的盛放餐具，如米飯旁配備飯碗；水果配備骨碟和水果叉；湯汁類食品

配備寬口湯碗；各種菜肴旁擺放公用的食品夾或食品勺，食品夾、勺的柄應(yīng)向下傾斜45°擺放。

B.3菜品要求

B.3.1餐桌擺臺體現(xiàn)漓江主題文化特色，菜品擺放布局合理，游客取用方便，擺放順序依次為湯、熱

菜、甜品、水果等，配備菜品中英文標(biāo)識。

B.3.2菜肴裝盤規(guī)范，造型美觀，點綴得當(dāng)，刀工均勻，菜點顏色悅目，主配料搭配得當(dāng)，富有美感，

溫度適宜。

B.3.3應(yīng)根據(jù)游客用餐需求制定符合不同國籍、不同宗教用餐習(xí)俗的餐食，并結(jié)合地域餐飲特色提供

較為豐富的中、西餐菜品和主食，餐標(biāo)下限為60元，具體要求為：

a)水果：應(yīng)有2種以上時令水果，水果應(yīng)切成塊，精美擺盤，小型水果可整果呈現(xiàn)；

b)飲品：應(yīng)用有3種以上飲品，其中一種為果汁；

c)主菜：應(yīng)有6～8種，葷素搭配合理，為照顧各民族地方飲食習(xí)慣，應(yīng)有凈牛羊肉、豬肉、魚

肉、雞肉等主菜以及西式菜肴，辛辣清淡菜數(shù)量分布合理；

d)稀飯、湯：至少配備1種以上稀飯，配1種以上湯品；

e)主食：應(yīng)有米飯、中式面點、西式面點以及根據(jù)時令季節(jié)提供當(dāng)?shù)仫L(fēng)味粗糧和高纖維類食品，

西式面點應(yīng)搭配黃油、果醬等；

f)甜點：應(yīng)有2種以上中、西式甜品；

g)地方美食：提供1種以上桂林地方特色美食。

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參考文獻(xiàn)

[1]JT/T1316城市水上旅游客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

[2]《漓江旅游客船法定檢驗規(guī)定》，海法規(guī)[2010]417號

[3]《中華人民共和國船舶最低安全配員規(guī)則》，交通運(yùn)輸部令[2014]10號

[4]《中華人民共和國食品安全法》

[5]《餐飲管理辦法》

[6]《旅游船餐飲管理》

[7]《桂林漓江船舶安全和防污染監(jiān)督管理規(guī)定》

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會和桂林市文化廣電和旅游局共同提出。

本文件起草單位：桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會、桂林市市場監(jiān)督管理局、桂林市文化廣電和旅

游局、桂林市鼎翔旅游運(yùn)輸有限責(zé)任公司、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會。

本文件主要起草人：何運(yùn)保、秦榮軍、李瓊、王敏丹、唐德彪、蔣愛紅、謝宏昭、韋瑋。

I

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漓江景區(qū)星級游船服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件界定了漓江景區(qū)星級游船的術(shù)語和定義，規(guī)定了三星級游船服務(wù)要求、四星級游船服務(wù)要求、

安全管理要求和服務(wù)改進(jìn)的要求。

本文件適用于航行于磨盤山碼頭（竹江碼頭）到陽朔的三星級游船、四星級游船。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)