DB6501-T032-2022母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

DB6501/T032—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由烏魯木齊市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)提出。

本文件由烏魯木齊市商務(wù)局歸口。

本文件起草單位：烏魯木齊市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、新疆簡(jiǎn)正智信標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)所（有限公司）。

本部分主要起草人：嚴(yán)志強(qiáng)、謝萍、唐亦兵、劉敏、汪晗。

I

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母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了服務(wù)機(jī)構(gòu)提供母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)和定義、總則、要求、監(jiān)督與考核。

本文件適用于服務(wù)機(jī)構(gòu)提供母嬰護(hù)理服務(wù)的管理和監(jiān)督，本文件不適用月子中心等母嬰護(hù)理專(zhuān)業(yè)機(jī)

構(gòu)的管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T20647.8社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T20647.8界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

母嬰護(hù)理服務(wù)

根據(jù)孕產(chǎn)婦和新生兒、嬰兒的特點(diǎn)及要求，對(duì)孕產(chǎn)婦的生活照護(hù)、身體健康護(hù)理、心理疏導(dǎo)、輔助

孕產(chǎn)婦科學(xué)孕育胎兒與哺育新生兒、嬰兒，以及促進(jìn)新生兒、嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育與生活照護(hù)的過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)

優(yōu)生優(yōu)育和母嬰健康。

3.2

母嬰護(hù)理員

為孕產(chǎn)婦和新生兒、嬰兒提供護(hù)理服務(wù)的人員，俗稱(chēng)“月嫂”。

3.3

母嬰護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)

特指依法設(shè)立的提供母嬰護(hù)理服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

3.4

母嬰護(hù)理服務(wù)客戶(hù)

接受母嬰護(hù)理服務(wù)的客戶(hù)。

3.5

母嬰護(hù)理服務(wù)合同

母嬰護(hù)理服務(wù)客戶(hù)與提供母嬰護(hù)理服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)之間就確立服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)質(zhì)量、服

務(wù)報(bào)酬（支付方式）、雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系等事項(xiàng)依法協(xié)商一致達(dá)成的約定。

4總則

1

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4.1母嬰護(hù)理服務(wù)應(yīng)本著“管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)優(yōu)、價(jià)格公道、客戶(hù)滿意”的服務(wù)宗旨開(kāi)展母嬰護(hù)理服

務(wù)。

4.2母嬰護(hù)理服務(wù)應(yīng)以客戶(hù)需求為關(guān)注點(diǎn)，以客戶(hù)滿意為終極目標(biāo)。

4.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中規(guī)范管理建立和制定以下服務(wù)要求和行為規(guī)范：

a)應(yīng)制定機(jī)構(gòu)、人員崗位責(zé)任制和母嬰護(hù)理服務(wù)操作規(guī)范；

b)為客戶(hù)提供的母嬰護(hù)理服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并取得上崗證書(shū)；

c)應(yīng)明示母嬰護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

d)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制并保持持續(xù)改進(jìn)。

4.4市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)宜利用現(xiàn)有服務(wù)信息平臺(tái)建立母嬰護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員的服務(wù)信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

5要求

5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)

5.1.1門(mén)店

5.1.1.1有注明經(jīng)營(yíng)范圍的營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

5.1.1.2與母嬰護(hù)理服務(wù)人員簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)合同。

5.1.1.3應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識(shí)(相關(guān)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)

和投訴監(jiān)督電話等)。

5.1.1.4應(yīng)建立規(guī)范的管理和經(jīng)營(yíng)制度，組織供給人力資源進(jìn)行崗前(崗中、崗后)教育培訓(xùn)，收集提

供真實(shí)的服務(wù)信息，派出符合相應(yīng)服務(wù)技能要求的母嬰護(hù)理服務(wù)員。

5.1.1.5建立母嬰護(hù)理服務(wù)人員信息檔案，其錄入信息應(yīng)符合行業(yè)人力資源檔案管理的要求并保存原

件復(fù)印件。

5.1.1.6應(yīng)建立并保存與客戶(hù)相關(guān)的檔案，包括客戶(hù)資料、服務(wù)合同、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴及其處理

文件并保密。

5.1.1.7保持并保存與客戶(hù)溝通記錄（文字、錄音、錄像等），其中包括：客戶(hù)的服務(wù)需求、詢(xún)價(jià)、

報(bào)價(jià)記錄、派工單和回訪記錄等。

5.1.1.8服務(wù)機(jī)構(gòu)接到質(zhì)量投訴應(yīng)在4h內(nèi)給予答復(fù)，解決客戶(hù)問(wèn)題，保證為客戶(hù)提供滿意的服務(wù)，

直至服務(wù)結(jié)束。

5.1.1.9服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)跟蹤回訪制度，實(shí)行“三回訪”(服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后)制度。采取

上門(mén)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電話等形式收集客戶(hù)滿意度的信息，幫助客戶(hù)處理服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題或疑惑。

5.2網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

5.2.1有注明經(jīng)營(yíng)范圍的營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

5.2.2建立網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)的員工信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)。

5.2.3設(shè)有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)和投訴系統(tǒng)。

5.2.4設(shè)有服務(wù)項(xiàng)目、詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)系統(tǒng)。

5.3培訓(xùn)管理

5.3.1母嬰護(hù)理員應(yīng)定期接受法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)以及家庭母嬰護(hù)理服務(wù)所需的知識(shí)和技能等培訓(xùn)。

5.3.2在服務(wù)機(jī)構(gòu)注冊(cè)母嬰護(hù)理服務(wù)人員應(yīng)每年不少于4次專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)并記錄。

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5.3.3中斷工作一年以上者，應(yīng)重新培訓(xùn)，再次確認(rèn)上崗資格。

5.3.4具備母嬰護(hù)理專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)培訓(xùn)管理人員和培訓(xùn)場(chǎng)所。

5.3.5母嬰培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)不同職業(yè)技能等級(jí)的服務(wù)員，建立分類(lèi)不同的母嬰護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)體系，包括

培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)檔案等。

5.3.6培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、行為規(guī)范，基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)、心理學(xué)常識(shí)和涉及

母嬰護(hù)理服務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)知識(shí)和技能等。

5.4檔案管理

5.4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立信息檔案，包括服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部文件、外來(lái)文件和服務(wù)機(jī)構(gòu)間往來(lái)的文件等。

5.4.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立注冊(cè)員工檔案，包括員工登記表、勞動(dòng)（勞務(wù)）合同、培訓(xùn)記錄和獎(jiǎng)懲記錄等。

5.4.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)所建立的客戶(hù)相關(guān)檔案予以保密。

5.4.4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)母嬰護(hù)理員的檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新。

5.5母嬰護(hù)理員管理

5.5.1母嬰護(hù)理員的從業(yè)年齡在22周歲以上，60周歲以下并持有有效的健康證、職業(yè)上崗證。

5.5.2服務(wù)機(jī)構(gòu)在受理母嬰護(hù)理員注冊(cè)前應(yīng)通過(guò)政府人員管控機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)其5年內(nèi)的行為軌跡

并記錄，防止有犯罪前科的人員在機(jī)構(gòu)注冊(cè)。

5.5.3母嬰護(hù)理員上崗前應(yīng)通過(guò)機(jī)構(gòu)的能力評(píng)審并記錄，審核內(nèi)容包括健康檢查、技能評(píng)定、心理評(píng)

價(jià)、溝通能力等方面。

5.5.4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)給注冊(cè)的母嬰護(hù)理員佩發(fā)工號(hào)牌并登記，工號(hào)牌在母嬰護(hù)理員離崗前應(yīng)收回并登記。

5.5.5服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配合客戶(hù)完成母嬰護(hù)理員入戶(hù)前的體檢工作并記錄。

5.6服務(wù)流程

5.6.1前期服務(wù)

5.6.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)了解和掌握客戶(hù)的具體狀況及母嬰護(hù)理現(xiàn)場(chǎng)。

5.6.1.2根據(jù)服務(wù)需求推介本機(jī)構(gòu)注冊(cè)的母嬰護(hù)理員，推介內(nèi)容包括，年齡、從業(yè)時(shí)間、職業(yè)等級(jí)、

行業(yè)履歷和以往客戶(hù)的滿意度評(píng)價(jià)和入戶(hù)服務(wù)報(bào)價(jià)等。

5.6.1.3服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶(hù)共同制定母嬰護(hù)理工作計(jì)劃、工作內(nèi)容及具體方案等。

5.6.1.4與客戶(hù)達(dá)成意向協(xié)議。

5.6.2簽訂服務(wù)合同

5.6.2.1母嬰護(hù)理服務(wù)方案和價(jià)格經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)后，服務(wù)機(jī)構(gòu)、客戶(hù)和母嬰護(hù)理員三方應(yīng)簽訂服務(wù)合同。

合同內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)報(bào)酬（支付方式）、服務(wù)三方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系

等，詳見(jiàn)附錄B。

5.6.2.2服務(wù)合同從母嬰護(hù)理員正式入戶(hù)時(shí)間生效。

5.6.3入戶(hù)服務(wù)

5.6.3.1母嬰護(hù)理員入戶(hù)應(yīng)出示所在服務(wù)機(jī)構(gòu)的工牌、身份證和服務(wù)合同。

5.6.3.2母嬰護(hù)理員入戶(hù)后，客戶(hù)出現(xiàn)超出能力范圍的或不在合同范圍的服務(wù)需求，應(yīng)盡快向服務(wù)機(jī)

構(gòu)匯報(bào)，服務(wù)機(jī)構(gòu)收到匯報(bào)后應(yīng)盡快和客戶(hù)、母嬰護(hù)理員協(xié)商，做出處理決定。

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5.6.3.3服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)處理決定，調(diào)整服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)內(nèi)容，涉及人員調(diào)整的應(yīng)與客戶(hù)再次溝通確認(rèn)

并記錄后，簽訂補(bǔ)充合同或修改合同。

5.6.4后續(xù)服務(wù)

5.6.4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)過(guò)程中、服務(wù)結(jié)束后均應(yīng)進(jìn)行服務(wù)跟蹤回訪，保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5.6.4.2服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)提供過(guò)程中應(yīng)及時(shí)受理客戶(hù)有關(guān)母嬰護(hù)理知識(shí)的咨詢(xún)。

5.7服務(wù)質(zhì)量

5.7.1產(chǎn)婦護(hù)理

5.7.1.1分娩的準(zhǔn)備

5.7.1.1.1掌握臨產(chǎn)的征兆，了解正常分娩知識(shí)，了解剖宮產(chǎn)的利與弊。

5.7.1.1.2協(xié)助產(chǎn)婦家人做好臨產(chǎn)前的各項(xiàng)物品準(zhǔn)備。

5.7.1.1.3幫助產(chǎn)婦做好心理準(zhǔn)備，了解分娩過(guò)程的知識(shí)，緩解產(chǎn)婦緊張的心理。

5.7.1.2生活護(hù)理

5.7.1.2.1營(yíng)造產(chǎn)后良好的休養(yǎng)環(huán)境，做好室內(nèi)通風(fēng)，保持室內(nèi)衛(wèi)生。

5.7.1.2.2幫助產(chǎn)婦做好個(gè)人清潔衛(wèi)生工作。

5.7.1.2.3根據(jù)產(chǎn)婦身體狀況、乳汁分泌情況、個(gè)人喜好，制作營(yíng)養(yǎng)均衡的月子餐。

5.7.1.3技術(shù)護(hù)理

5.7.1.3.1做好側(cè)切口或剖腹產(chǎn)傷口護(hù)理工作。

5.7.1.3.2會(huì)觀察惡露、調(diào)理惡露，會(huì)陰護(hù)理等。

5.7.1.3.3乳房護(hù)理：會(huì)清潔乳頭，處理乳頭皸裂，知曉如何保持充足的奶量及乳房脹痛的處理方法。

5.7.1.3.4指導(dǎo)其正確哺乳姿勢(shì)、知識(shí)。

5.7.1.4產(chǎn)后恢復(fù)

5.7.1.4.1指導(dǎo)產(chǎn)婦產(chǎn)后康復(fù)操，協(xié)助其恢復(fù)體型。

5.7.1.4.2根據(jù)產(chǎn)婦產(chǎn)后恢復(fù)情況，科學(xué)安排平衡膳食。

5.7.1.4.3與產(chǎn)婦交流育兒心得，進(jìn)行心理溝通與心理輔導(dǎo)，預(yù)防產(chǎn)后憂郁癥的發(fā)生。

5.7.2新生兒、嬰兒護(hù)理

5.7.2.1應(yīng)具備的知識(shí)

5.7.2.1.1掌握新生兒、嬰兒的生理特點(diǎn)和心理特征。

5.7.2.1.2能正確判斷新生兒、嬰兒哭鬧的原因。

5.7.2.1.3掌握新生兒、嬰兒常見(jiàn)病的知識(shí)，能識(shí)別新生兒正常與異常狀況。

5.7.2.2生活護(hù)理

5.7.2.2.1能根據(jù)產(chǎn)婦與新生兒、嬰兒的實(shí)際情況，指導(dǎo)母乳喂養(yǎng)、人工喂養(yǎng)或混合喂養(yǎng)。

5.7.2.2.2掌握正確喂奶的姿勢(shì)。

5.7.2.2.3掌握正確換尿不濕的技術(shù)。

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5.7.2.2.4能熟練地為新生兒、嬰兒洗澡、脫穿衣服，洗滌與消毒衣物、奶具和日常用品。

5.7.2.3技術(shù)護(hù)理

5.7.2.3.1做好新生兒、嬰兒眼、耳、鼻、口腔、皮膚等日常清潔護(hù)理，發(fā)現(xiàn)異常分泌物及時(shí)告知客

戶(hù)，征得同意后方可采取相應(yīng)措施處理。

5.7.2.3.2對(duì)新生兒、嬰兒臀部與臍帶的日常護(hù)理，會(huì)處理尿布疹，當(dāng)發(fā)生肛門(mén)周?chē)つw感染、臍部

異常時(shí)，應(yīng)告知客戶(hù)及時(shí)就醫(yī)。

5.7.2.3.3能及時(shí)發(fā)現(xiàn)新生兒、嬰兒常見(jiàn)的腹瀉、嘔吐、發(fā)熱、驚厥等癥狀，告知客戶(hù)及時(shí)送醫(yī)、根

據(jù)醫(yī)囑進(jìn)行護(hù)理。

5.7.2.3.4能熟練地為新生兒、嬰兒進(jìn)行身體撫觸。

5.7.2.3.5在護(hù)理過(guò)程中宜培養(yǎng)新生兒、嬰兒正常作息的規(guī)律性。

5.7.2.4新生兒、嬰兒的安全

5.7.2.4.1能及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響新生兒、嬰兒安全的因素。

5.7.2.4.2能有效預(yù)防窒息、跌傷、燙傷等傷害事故，并掌握相關(guān)急救知識(shí)。

5.7.2.4.3掌握新生兒、嬰兒必須的預(yù)防接種知識(shí)，提醒客戶(hù)家屬按時(shí)接種。

5.7.3其他家政服務(wù)

5.7.3.1在不影響護(hù)理工作的情況下，母嬰護(hù)理員與客戶(hù)溝通后，可適當(dāng)提供其它家政服務(wù)。

5.7.3.2給予客戶(hù)家庭諸如新生兒、嬰兒洗澡、換尿片、照顧和日常護(hù)理等知識(shí)技術(shù)的示范。

5.7.4服務(wù)結(jié)束

5.7.4.1服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時(shí)，母嬰護(hù)理員應(yīng)與客戶(hù)、服務(wù)機(jī)構(gòu)或接任服務(wù)員做好交接

工作，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)督導(dǎo)并征求客戶(hù)意見(jiàn)，填寫(xiě)《客戶(hù)意見(jiàn)反饋表》見(jiàn)附錄C。

5.7.4.2交接記錄及客戶(hù)意見(jiàn)反饋表應(yīng)于服務(wù)結(jié)束后2d內(nèi)交回服務(wù)機(jī)構(gòu)并辦理有關(guān)結(jié)算手續(xù)，本次

母嬰護(hù)理服務(wù)結(jié)束。

5.7.5特殊情況的處理

5.7.5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在服務(wù)合同中可能發(fā)生的特殊情況加以識(shí)別，并在合同中約定處理形式和方法。

5.7.5.2出現(xiàn)特殊情況時(shí)，母嬰護(hù)理員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并在第一時(shí)間通知服務(wù)機(jī)構(gòu)

或客戶(hù)，母嬰護(hù)理員應(yīng)做好相關(guān)記錄，盡可能保存相關(guān)證據(jù)。

6監(jiān)督與考核

6.1服務(wù)回訪

6.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電話、實(shí)地回訪等方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行母嬰護(hù)理服

務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量情況回訪并記錄。

6.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)有效的渠道收集相關(guān)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)后，及時(shí)了解母嬰護(hù)理員的服務(wù)情況，從而

改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高母嬰護(hù)理的服務(wù)水平。

6.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

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6.2.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺(jué)接受社會(huì)和相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督。

6.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立母嬰護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量跟蹤評(píng)價(jià)機(jī)制，并根據(jù)跟蹤評(píng)價(jià)結(jié)果獎(jiǎng)懲母嬰護(hù)理員。

6.3服務(wù)投訴

6.3.1服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序可參照GB/T17242中投訴處理的程序進(jìn)行。

6.3.2服務(wù)質(zhì)量投訴處理可通過(guò)消費(fèi)者投訴舉報(bào)專(zhuān)線12315、烏魯木齊家政誠(chéng)信平臺(tái)96580等多種渠

道進(jìn)行。

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A

A

附錄A

（資料性）

母嬰護(hù)理主要服務(wù)項(xiàng)目

時(shí)間主要服務(wù)項(xiàng)目

1、起床、產(chǎn)婦洗漱

2、燒開(kāi)水

3、消毒奶瓶、吸奶器

晨間4、嬰兒洗眼、洗臉、洗臀部、臍帶消毒、換尿布、換衣服、喂奶、喂奶半小時(shí)后量體溫、換尿布、

便后溫水清洗護(hù)理臀部

5、準(zhǔn)備早餐

6、產(chǎn)婦洗刷、吃早餐、必要時(shí)擦身?yè)Q衣服、傷口護(hù)理

1、清洗奶瓶、收拾房間、洗衣服

2、房間通風(fēng)半小時(shí)

上午3、換尿布、喂奶、便后溫水清洗護(hù)理臀部、換尿布

4、清洗消毒奶瓶、準(zhǔn)備餐點(diǎn)、產(chǎn)婦吃餐點(diǎn)

5、指導(dǎo)做產(chǎn)后保健操

1、準(zhǔn)備中飯

中午

2、吃中飯

1、換尿布、喂奶、便后溫水清洗護(hù)理臀部、換尿布

2、收拾家務(wù)、清洗消毒奶瓶

3、準(zhǔn)備午休

4、換尿布、喂奶、便后溫水清洗護(hù)理臀部、換尿布

下午

5、清洗奶瓶、準(zhǔn)備餐點(diǎn)、產(chǎn)婦吃餐點(diǎn)

6、燒開(kāi)水

7、嬰兒洗澡、撫觸按摩、臍帶消毒、臀部護(hù)理、換尿布、換衣服

8、洗衣服、消毒嬰兒衣物

1、準(zhǔn)備晚飯

2、換尿布、喂奶、便后溫水清洗護(hù)理臀部、換尿布

3、吃晚飯

4、產(chǎn)婦擦身

5、房間通風(fēng)

晚間6、收拾家務(wù)

7、洗衣服

8、準(zhǔn)備餐點(diǎn)、產(chǎn)婦吃餐點(diǎn)

9、換尿布、喂奶、便后溫水清洗護(hù)理臀部、換尿布、消毒奶瓶

10、產(chǎn)婦洗漱

11、準(zhǔn)備休息

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B

B

C

C

附錄B

（資料性）

母嬰護(hù)理服務(wù)合同

甲方（客戶(hù)）：乙方（母嬰護(hù)理員1）：

丙方（服務(wù)機(jī)構(gòu)）：（母嬰護(hù)理員2）：

甲、乙、丙三方本著平等、自愿、誠(chéng)實(shí)信用的合作原則，協(xié)商簽訂本服務(wù)合同。甲、乙、丙三方必

須遵守國(guó)家法律、法規(guī)，在服務(wù)過(guò)程中互相理解、信任，以確保甲、乙、丙三方的合法權(quán)益不受侵犯。

第一條服務(wù)期限及服務(wù)費(fèi)

1、服務(wù)期限自乙方開(kāi)始服務(wù)之日起計(jì)算，期滿合同自動(dòng)解除，具體時(shí)間自年月日時(shí)起

至年月日時(shí)止（根據(jù)產(chǎn)婦實(shí)際生產(chǎn)時(shí)間可適當(dāng)提前或推遲，但服務(wù)時(shí)間為天）。

、服務(wù)費(fèi)共計(jì)元（大寫(xiě)：），雙方簽訂合同時(shí)，甲方向丙方支付

護(hù)理服務(wù)定金元（大寫(xiě)：），服務(wù)期滿15天時(shí)，甲方應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)向丙方

支付剩余服務(wù)傭金元（大寫(xiě)：）。

3、根據(jù)甲方的實(shí)際情況，如果需要乙方適當(dāng)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間,具體延長(zhǎng)時(shí)間與工資可由甲，乙、丙三方

協(xié)商。預(yù)計(jì)延長(zhǎng)天,服務(wù)費(fèi)元/天，共計(jì)元（大寫(xiě)：）

第二條服務(wù)場(chǎng)所。

第三條服務(wù)內(nèi)容

1、產(chǎn)婦：

1）產(chǎn)婦的生活護(hù)理，協(xié)助產(chǎn)婦進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生清潔，做好會(huì)陰沖洗及傷口護(hù)理，幫產(chǎn)婦擦身，觀察

惡露；

2）產(chǎn)婦的乳房護(hù)理，月嫂需依據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)幫助產(chǎn)婦通乳，解決乳房脹痛，教會(huì)產(chǎn)婦如何清潔乳

房和雙手后擠奶或進(jìn)行乳房按摩，教會(huì)產(chǎn)婦正確的哺喂姿勢(shì)，指導(dǎo)產(chǎn)婦實(shí)行母乳喂養(yǎng)、按需哺喂；

3）制作產(chǎn)婦的營(yíng)養(yǎng)餐和催乳飲食，平衡營(yíng)養(yǎng)，促進(jìn)產(chǎn)后康復(fù)及乳汁分泌；

4）為產(chǎn)婦綁繃帶，指導(dǎo)產(chǎn)婦做產(chǎn)后恢復(fù)操，促進(jìn)子宮復(fù)原、惡露排出并幫助產(chǎn)婦體型的復(fù)原；

5）經(jīng)常與產(chǎn)婦交流育兒心得，打破產(chǎn)婦對(duì)獨(dú)立育兒的焦慮狀態(tài)和封閉型生活的抗拒心理，及時(shí)安

撫產(chǎn)婦，避免產(chǎn)后抑郁癥的出現(xiàn)；

6）隨時(shí)對(duì)產(chǎn)婦的身體狀況觀察、記錄。

2、嬰兒：

1）照料寶寶的日常起居，包括喂奶、喂水、換尿不濕、洗澡；為寶寶每天按摩、撫摩，鍛煉身體；

洗滌并消毒寶寶的奶具、衣物等；

2）健康方面的專(zhuān)業(yè)護(hù)理，包括臍帶結(jié)扎部位的消毒，臀部護(hù)理，保持干爽，防止感染；隨時(shí)對(duì)嬰

兒的身體狀況（如食欲、食量、體溫、大小便等）觀察記錄，發(fā)現(xiàn)寶寶身體有異常，應(yīng)及時(shí)提醒并協(xié)助

治療；

3）常見(jiàn)病的觀察和護(hù)理，月嫂需判斷寶寶是否患有尿布疹、鵝口瘡、新生兒黃疸等，并対某些新

生兒疾病有預(yù)防措施；

VIII

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4）寶寶的情感和潛能開(kāi)發(fā)，月嫂需安撫哭鬧嬰兒，呵護(hù)入眠，指導(dǎo)產(chǎn)婦為寶寶做嬰兒操，鍛煉寶

寶的四肢協(xié)調(diào)能力，開(kāi)發(fā)大腦并給予寶寶美妙的情感撫慰；

5）給予嬰兒正確的引導(dǎo)，培養(yǎng)嬰兒良好的生活習(xí)慣。

3、根據(jù)客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)事項(xiàng)約定。

第四條三方權(quán)利與義務(wù)

1、乙方護(hù)理人員須參加崗前技能培訓(xùn)及相關(guān)的職業(yè)道徳教育，為甲方服務(wù)必須有身份證、健康證

和相關(guān)證件；

2、乙方在為甲方做好護(hù)理工作的同時(shí)，還要協(xié)助甲方.做好家中安全防范，虛心接受甲方監(jiān)督及提

出的合理意見(jiàn)。

3、乙方在服務(wù)期間，如家中有事需請(qǐng)假，必須取得甲方同意，由丙方負(fù)責(zé)提供請(qǐng)假期冋代工人員

或?qū)⒎?wù)期限順延相應(yīng)請(qǐng)假天數(shù)。

4、甲方應(yīng)在簽訂合同書(shū)時(shí)出示有效身份證件、填寫(xiě)甲方聯(lián)系方式并留存有效身份證復(fù)印件，如實(shí)

說(shuō)明對(duì)乙方的具體要求，以及與乙方健康安全有關(guān)的家庭情況（如家中是否有傳染病人等）。

5、甲方有權(quán)要求乙方重新進(jìn)行體檢，費(fèi)用由甲方承擔(dān)，如體檢不合格則費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)。

6、甲方有權(quán)拒絕乙方在其住宅從事與月嫂工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，具體要求事項(xiàng)由甲、乙、丙三方約定。

7、甲方有權(quán)以合法方式追究乙方因其責(zé)任造成損失的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任，但不得采取搜身、扣

押錢(qián)物、身份證及其他有效證件，以及毆打、威逼等非法方式進(jìn)行處理。

8、甲方成尊重乙方的人格及勞動(dòng)，不歧視不虐待乙方,并負(fù)有保護(hù)其在服務(wù)期間人身及財(cái)物安全的

責(zé)任和義務(wù)。

9、甲方對(duì)初次上崗的乙方要具體說(shuō)明工作要求，甲方應(yīng)妥善保管家中現(xiàn)金和貴重物品，以免發(fā)生

糾紛。

10、乙方在服務(wù)期間應(yīng)尊重甲方的生活習(xí)慣，服從甲方指導(dǎo)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。如因乙方工作給甲方

造成損失，乙方應(yīng)酌情賠償；因甲方原因造成乙方損失的,乙方有權(quán)要求甲方賠償損失。

第五條其他

本合同未盡事宜，經(jīng)三方協(xié)商補(bǔ)充說(shuō)明：

甲方（簽字）：乙方1（簽字）：

身份證號(hào)：身份證號(hào)：

聯(lián)系電話：________聯(lián)系電話：_________________

丙方（蓋章）：_______乙方2（簽字）：

簽約代表（簽字）：身份證號(hào)：

聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：_________________

簽訂時(shí)間:年月日

IX

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附錄C

（資料性）

客戶(hù)意見(jiàn)反饋表

表單號(hào)：

客戶(hù)姓名住址

母嬰護(hù)理員姓名服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)時(shí)間合同編號(hào)

評(píng)價(jià)

非常滿意滿意一般不滿意

內(nèi)容

守時(shí)守信

儀表儀容

服務(wù)態(tài)度

衛(wèi)生習(xí)慣

產(chǎn)婦護(hù)理

產(chǎn)婦飲食

嬰兒護(hù)理

洗澡撫觸

健康指導(dǎo)

綜合評(píng)價(jià)

年月日

改進(jìn)建議

年月日

X

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參考文獻(xiàn)

[1]DB37/T721-2007家政服務(wù)—母嬰生活護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

[2]DB3206/T1009—2020母嬰護(hù)理服務(wù)規(guī)范

[3]DB13/T1551—2012母嬰護(hù)理服務(wù)規(guī)范

[4]《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（國(guó)家勞動(dòng)社會(huì)保障部）

[5]《育嬰員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（國(guó)家勞動(dòng)社會(huì)保障部）

11

ICS03.080.30

CCSA10

6501

烏魯木齊市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB6501/T032—2022

母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

2022-01-18發(fā)布2022-02-18實(shí)施

烏魯木齊市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB6501/T032—2022

母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了服務(wù)機(jī)構(gòu)提供母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)和定義、總則、要求、監(jiān)督與考核。

本文件適用于服務(wù)機(jī)構(gòu)提供母嬰護(hù)理服務(wù)的管理和監(jiān)督，本文件不適用月子中心等母嬰護(hù)理專(zhuān)業(yè)機(jī)

構(gòu)的管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T20647.8社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T20647.8界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

母嬰護(hù)理服務(wù)

根據(jù)孕產(chǎn)婦和新生兒、嬰兒的特點(diǎn)及要求，對(duì)孕產(chǎn)婦的生活照護(hù)、身體健康護(hù)理、心理疏導(dǎo)、輔助

孕產(chǎn)婦科學(xué)孕育胎兒與哺育新生兒、嬰兒，以及促進(jìn)新生兒、嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育與生活照護(hù)的過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)

優(yōu)生優(yōu)育和母嬰健康。

3.2

母嬰護(hù)理員

為孕產(chǎn)婦和新生兒、嬰兒提供護(hù)理服務(wù)的人員，俗稱(chēng)“月嫂”。

3.3

母嬰護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)

特指依法設(shè)立的提供母嬰護(hù)理服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

3.4

母嬰護(hù)理服務(wù)客戶(hù)

接受母嬰護(hù)理服務(wù)的客戶(hù)。

3.5

母嬰護(hù)理服務(wù)合同

母嬰護(hù)理服務(wù)客戶(hù)與提供母嬰護(hù)理服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)之間就確立服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)質(zhì)量、服

務(wù)報(bào)酬（支付方式）、雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系等事項(xiàng)依法協(xié)商一致達(dá)成的約定。

4總則

1

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4.1母嬰護(hù)理服務(wù)應(yīng)本著“管理規(guī)范、服務(wù)質(zhì)優(yōu)、價(jià)格公道、客戶(hù)滿意”的服務(wù)宗旨開(kāi)展母嬰護(hù)理服

務(wù)。

4.2母嬰護(hù)理服務(wù)應(yīng)以客戶(hù)需求為關(guān)注點(diǎn)，以客戶(hù)滿意為終極目標(biāo)。

4.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中規(guī)范管理建立和制定以下服務(wù)要求和行為規(guī)范：

a)應(yīng)制定機(jī)構(gòu)、人員崗位責(zé)任制和母嬰護(hù)理服務(wù)操作規(guī)范；

b)為客戶(hù)提供的母嬰護(hù)理服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并取得上崗證書(shū)；

c)應(yīng)明示母嬰護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

d)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制并保持持續(xù)改進(jìn)。

4.4市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)宜利用現(xiàn)有服務(wù)信息平臺(tái)建立母嬰護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員的服務(wù)信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

5要求

5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)

5.1.1門(mén)店

5.1.1.1有注明經(jīng)營(yíng)范圍的營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

5.1.1.2與母嬰護(hù)理服務(wù)人員簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)合同。

5.1.1.3應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識(shí)(相關(guān)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)

和投訴監(jiān)督電話等)。

5.1.1.4應(yīng)建立規(guī)范的管理和經(jīng)營(yíng)制度，組織供給人力資源進(jìn)行崗前(崗中、崗后)教育培訓(xùn)，收集提

供真實(shí)的服務(wù)信息，派出符合相應(yīng)服務(wù)技能要求的母嬰護(hù)理服務(wù)員。

5.1.1.5建立母嬰護(hù)理服務(wù)人員信息檔案，其錄入信息應(yīng)符合行業(yè)人力資源檔案管理的要求并保存原

件復(fù)印件。

5.1.1.6應(yīng)建立并保存與客戶(hù)相關(guān)的檔案，包括客戶(hù)資料、服務(wù)合同、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴及其處理

文件并保密。

5.1.1.7保持并保存與客戶(hù)溝通記錄（文字、錄音、錄像等），其中包括：客戶(hù)的服務(wù)需求、詢(xún)價(jià)、

報(bào)價(jià)記錄、派工單和回訪記錄等。

5.1.1.8服務(wù)機(jī)構(gòu)接到質(zhì)量投訴應(yīng)在4h內(nèi)給予