國際物流項目投標方案（技術(shù)方案）

國際物流項目投標方案

目錄

技術(shù)部分......................................................2

1、流程設計...................................................2

2、運行時限及服務質(zhì)量具體管理辦法............................8

3、詢價響應時間承諾書.......................................22

5、專職服務團隊配置.........................................23

6、服務網(wǎng)點分布.............................................24

6.1網(wǎng)點......................................................24

6.2上門攬收服務承諾書.......................................24

7、應急配備能力.............................................25

7.1針對飛機狀況、天氣情況等各類原因造成運輸延誤應急方案....25

7.2業(yè)務旺季期間運能渠道、應急人員配備及旺季應對具體舉措....31

8、投標人認為需要提交的其他資料.............................37

8.1其他綜合服務事項.........................................37

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技術(shù)部分

1、流程設計

1貨物出入公司總倉操作

1.1接到貨通知后，核對單據(jù)貨物是否齊全。存在差異通知客服

部及時聯(lián)系上游客戶解決。

1.2掃描貨物條碼入庫，建立庫存臺賬，更新財務庫存。

1.3訂單審核完畢，與客服部核對無誤，按派送區(qū)域進行堆垛。

1.4將運輸詳情單置于區(qū)域上方。

1.5包裝成箱，裝載上車出庫。

1.6當天須將所有確認無誤的貨物出庫，發(fā)往運輸詳情單目的地

相對應的運輸分站點。

1.2包裝搬運操作

1.2.1來貨為一單一貨的，按區(qū)域分單二次包裝成集中箱。

1.2.2來貨為散貨的，按快逮詳情單分貨、理貨、核對并包裝成

單件后，按區(qū)域分單二次包裝成集中箱。

1.2.3二次包裝成集中箱，需仔細核對訂單及堆垛貨物數(shù)量，無

誤稱重封箱，并將重量記錄于發(fā)貨單上。

1.2.4根據(jù)貨物具體情況，選擇打纖袋、紙箱、木架等包裝。

1.2.5裝車標準：需遵循先里后外、按單點貨的原則，像搬自家

電視一樣搬運貨物。

1.2.6卸車標準：需遵循先上后下、先外后里、按單點貨的原則。

1.2.7碼貨標準：需遵循標簽朝外，大不壓小，重不壓輕，木不

壓紙，碼放整齊、平穩(wěn)，不能倒置的原則。

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1.2.8搬貨過程中應該輕拿輕放，不準踩貨、摔貨、摔板、坐貨、

扔貨、不準提貨物綁帶；嚴禁拋扔等動作對貨物進行裝卸或移動、不

得野蠻踩踏、貨上坐臥等對有損壞貨物的行為。

注：貨物搬運過程中，離開手或工具時，與落地點高度超過30CM

(約兩拳頭位置),或與落地點長度超過60CM(約一步距離)的，視為

扔貨。

1.2.9超重超大的貨物盡量裝在車廂最里面。

1.2.10裝貨順序

裝車順序必須按照偏線一-跨區(qū)域?qū)＞€一-區(qū)域內(nèi)專線-一貴重物

品順序裝貨。

1.3特殊貨物操作

1.3.1如貨物是板狀的(如各種門窗，看板等)能堅著放的，需堅

起來靠柱子或墻壁、車箱內(nèi)壁放置，減少貨物的不必要的破損；

1.3.2對于部分不宜使用機動叉車搬運的重貨、大體積貨、玻璃、

石板、鐵板等需多人合力搬運，要有專人指揮，并保持一定間隔，步

調(diào)一致；

1.3.3搬運玻璃門窗及石板等易碎物品及重裸露機械、五金制品

等容易劃傷手的物品時要戴手套，小心謹慎防止劃傷，在運輸?shù)倪^程

中，速度不能過快；

1.3.4盡量不要將易碎品易損貨物放置在下層和緊挨運輸工具外

皮、避免和堅硬的貨物和外包裝不規(guī)則的貨物挨在一起，以防止碰

撞破損；易碎易損品貨物上方不可擺放單件超過100KG的貨物；

1.3.5如發(fā)現(xiàn)有破損，潮濕貨物，應及時修復或重新包裝，并在

清單上備注異常情況上報差錯，所產(chǎn)生的費用向上一環(huán)節(jié)按相關(guān)收費

標準收??；

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1.3.6操作時，應注意貨物大小或結(jié)構(gòu)。

3.1.4盤點退貨操作

3.1.4.1常對公司總倉、各分站點配送分倉進行盤點，按要求進

行循環(huán)盤點(每天)、定期盤點(每月8日)、臨時盤點(據(jù)實際情況)。

3.1.4.2分析盤點差異原因，進行清倉退貨管理，倉庫設專人負

責清倉退貨

3.1.4.3各分站點配送分倉按派送員運輸反饋信息(妥投、再投、

拒收)即時更新庫存數(shù)據(jù)。

3.1.4.4客服部根據(jù)拒收信息下發(fā)退貨通知至各分站點，各分站

點在下發(fā)退貨通知的次日將貨物發(fā)出分站點配送分倉，退回公司總倉。

3.1.4.5公司總倉將各分站點配送分倉拒收退貨匯總，編制退貨

清點報表交客服部。

3.1.4.6公司總倉按每周兩次退貨，當月拒收貨物在次月月底前

將全部退回上游客戶。

3.2派送操作規(guī)范

3.2.1依據(jù)件量流向，各站點主管合理劃分派送區(qū)域，配備合適

人員運輸。

3.2.2各分站點收到貨并按單掃描入庫后，每天9:00前出倉分

發(fā)給相應區(qū)域派送員。

3.2.3派送員填寫《運輸派件登記表》領取訂單及貨物。

3.2.4派送前聯(lián)系客戶，如遇電話空號、關(guān)機、停機、地址不詳、

客戶外出等異常情說，此單返倉重新入庫并反饋信息至客服部處理。

3.2.5派送中，如遇終端客戶不滿上游客戶產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務

或上游客戶承諾與下單運輸不符等故意壓貨拒付貨款情說，現(xiàn)場聯(lián)系

客服部，由客服部聯(lián)系上游客戶溝通處理。

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3.2.6派送后，拒收的需終端客戶簽字確認，并當天將拒收貨物

返倉重新入庫，當天貨物返倉必須經(jīng)派送員、站點倉管員(或站點主

管)雙方簽字確認；

3.2.7派送妥投單，遵循“不給錢、不給貨”的原則，要求終端

客戶支付足額貨款取貨。

3.2.8站點收到錯分區(qū)域、終端客戶改變運輸目的地等非本站點

運輸區(qū)域內(nèi)的單，反饋至客服；經(jīng)客服轉(zhuǎn)單審核后將貨物發(fā)往運輸目

的地相應的站點。

3.3客服信息反饋處理操作規(guī)范.

3.3.1接上游客戶發(fā)單信息，核對實際發(fā)貨數(shù)量后，導入物流操

作系統(tǒng)，錄入運輸詳情單相關(guān)信息。

3.3.2系統(tǒng)自動分倉中，目的倉不明確的，按運輸?shù)刂肥止ね瓿?/p>

分倉。

3.3.3分倉完畢，按地址及數(shù)量與公司總倉核單，確認無誤后下

達發(fā)貨通知。

3.3.4出倉發(fā)單后，客服部全程跟蹤訂單派送情況.督促派送人

員及時運輸并反饋信息。

3.3.5對再投、拒收的訂單，及時下達退貨通知至各分站點，并

對再投、拒收的單進行電話回訪終端客戶，確認信息準確無誤。

3.3.6對丟貨、少貨、貨物損壞、未按上游客戶規(guī)定操作等需公

司賠償情況，客服部聯(lián)系上游客戶溝通協(xié)商賠償方案。

3.3.7每天將分站點反饋的派送信息做分類匯總處理，妥投貨款

金額反饋至財務部。

3.3.8客服部授理.上游客戶、終端客戶咨逾投訴后，未能處理

的相關(guān)問題及時匯報上級領導，并將處理結(jié)果認真負責的回復客戶。

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3.4貨款回籠操作規(guī)范

3.4.1派送員妥投后，清點終端客戶支付的貨款，確認貨款金額

并辯別真?zhèn)巍?/p>

3.4.2派送員當天代收的貨款填寫<站點現(xiàn)金交接表>繳給站點主

管，由站點主管于次日12.00前匯入公司賬戶，并匯總<《貨款日報

表》交財務部。

3.4.3公司財務部查看物流系統(tǒng)中反饋信息，經(jīng)客服部確認，核

查各分站點每日貨款金額，發(fā)現(xiàn)異常情況，通報運營部并匯報.上級

領導。

3.4.4客服部每2天3天與上游客戶結(jié)算一次費用，雙方簽字確

認后，將結(jié)算單繳財務打款。

3.5異常情況操作規(guī)范

摸款逃跑、人員傷亡、損失件(不可抗拒因素)等異常情況上報運

營部，視情況嚴重性成立專案小組，并撥打報備電話，由客服備案記

錄。

4.出口報關(guān)的具體流程

證件，如出口許可證、商檢、配額證等)

1、國內(nèi)客戶與外商簽合同，確定由國內(nèi)出貨物到國外。

2.國內(nèi)出口商聯(lián)系運輸公司。

3、貨代根據(jù)出口商的要求貨物目的國家、貨物重量、體積等，

負責安排拖車、訂舶、報關(guān)、裝船的手續(xù)。出口商需要提供出口報關(guān)

所必需的報關(guān)資料

4當貨物在安排拖車運輸前(或者運輸同時)及根據(jù)貨物所受國家

海關(guān)監(jiān)管出口需要的證書：(出口合同、發(fā)票、裝箱單、報關(guān)委托書、

以及如評可證等)。出口報關(guān)刻由貸代方或報關(guān)公司報關(guān)即可。

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5.出口貨物的商檢流程

5.1文件準備：

準備報檢所需資料，一般為：出口企業(yè)自己報檢，則蓋出口企業(yè)公

章?？梢栽诠绢A先蓋好章

1)報檢單(原件)。

2)工廠檢驗報告(原件，蓋工廠檢驗章);

3)該批貨物外包裝生產(chǎn)廠提供的出口包裝證辦理《出境貨物運輸

包裝性能檢驗結(jié)果單》,包裝為紙箱，則還需紙箱廠向商檢局申請丹

名德物用件文商檢感根提此就貨物所用線箱數(shù)進行相應的核銷

4)出口合同(復印件);

5)出口發(fā)票(復印件);

6)出口箱單(復印件)。

7),如果初次辦理商檢，需要提供企業(yè)的資質(zhì)證明(如ISO認證等)

如果涉及到外協(xié)廠的產(chǎn)品，需要外協(xié)廠提供相應的企業(yè)資質(zhì)證明。出

境貨物運輸包裝性能檢驗結(jié)果單等，填寫報檢單，檢查打印出的報檢

單各個項目是否正確，確定完畢后，簽字，蓋童。

5.2報檢程序

出口貨物報檢流程報檢資格認定

(1)報檢單位首次報檢時須持本單位營業(yè)執(zhí)照和批準證書辦理備

案登記手續(xù)。

(2)代理報檢的，須向檢驗檢疫機構(gòu)提供委托書，委托書有委托人

按檢驗檢疫機構(gòu)規(guī)定的格式填寫。

5.3申請報檢

(1)報檢人應在出口前，詳細填寫《出境貨物報檢單》

(2)除了報檢單，還要提交相關(guān)的資料和單證。如商業(yè)發(fā)票，信

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用證，裝箱單等。

5.4檢驗

(1)抽樣

(2)檢驗

5.5簽證與放行

簽發(fā)《出境貨物通關(guān)單》與相應的檢驗檢疫證書，企業(yè)憑相關(guān)證

書報關(guān)出口。

2、運行時限及服務質(zhì)量具體管理辦法

對運行時限及服務質(zhì)量的認識

運行時限是物流行業(yè)最核心的競爭力表現(xiàn)，其根本的要求就是

"及時",即你可以提前，但絕不允許延誤。運行時限表現(xiàn)為兩個方

面，一是運輸?shù)母鱾€生產(chǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)都要準時，二是需要通過不斷優(yōu)化

作業(yè)組織，縮短全程運輸?shù)臅r限，以進一步加快運輸速度。運行時限

還是物流市場細分的標準，物流企業(yè)在滿足標準貨物服務時間基礎上，

還可以根據(jù)市場需求，開發(fā)出類似當日遞、次晨達、次日遞等高端服

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務產(chǎn)品。

服務質(zhì)量中需要考慮的幾個標準：收件及反應速度，員工服務質(zhì)

量，送達時間，送貨范圍，丟件率等。

具體管理辦法

1、服務質(zhì)量管理制度

第一章總則

為規(guī)范運輸服務行為，確保運輸服務質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，

樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌，特制定本制度。

第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的

服務既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是

社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務水平和服務質(zhì)量是公司經(jīng)管理

的重要工作之一。

第二條公司奉行"以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質(zhì)并具特色的

服務滿足客戶期望，樹立運輸?shù)谝环掌放?的服務宗旨，把“客戶

滿意"作為公司管理活動的終極目標。

第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，

公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的

運輸服務。

第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

第二章服務質(zhì)量規(guī)范

第一條公司在充分認識運輸行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基

礎上，制定了服務質(zhì)量標準。服務質(zhì)量標準包括了管理人員服務標準、

運輸從業(yè)人員服務標準和運輸工具規(guī)范，為規(guī)范化服務提供共同執(zhí)行

的藍本。

第二條經(jīng)營管理人員服務質(zhì)量標準應做到：公正廉潔、誠信務實

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讓運輸人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓運輸人員舒心；及時高效、傾

力而為讓運輸人員稱心；急之所急、想之所想讓運輸人員安心；人本關(guān)

懷、溫馨入微讓運輸人員順心。

第三條運輸從業(yè)人員基本要求：

一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。

二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

四、運輸人員應使用規(guī)范文明用語。

第四條運輸人員在服務過程中不發(fā)生以下所列行為：

一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯(lián)系

的。

二、在送(收)過程中私自收取顧客加急費。

三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。

四、在送貨過程中，沒有等顧客檢查完貨物就離開的。

五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)

的。

第五條熱情服務，細致周到。

一、主動解決顧客在送(收)貨物后的疑慮。

二、按照顧客要求的時間準時達到，并安全送(收)貨物。

三、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或

另約時間，以免顧客等待。

第六條誠信服務，童叟無欺。

一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀

原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導"服

務提供"與“顧客期望”達成一致。

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二、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務過程中可能發(fā)生的費用的

規(guī)定。

三、選擇最有利于顧客送(收)貨物的收費方式，告知顧客并征得

顧客的同意。

四、按規(guī)定或約定收取送(收)費，自覺主動出具發(fā)票。

五、在送貨物過程中，要主動要求顧客清點所收的貨物(貨物),

對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，

在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質(zhì)量問題拒

不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

第七條文明服務，禮貌待客。

一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，

求得諒解，并友好協(xié)商變更服務方案。

二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，

從和-諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。

第八條特色服務、創(chuàng)立品牌

一、執(zhí)行預約服務時應嚴守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。

二、了解運輸行業(yè)的相關(guān)知識，在顧客有需求時向其講解。

三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。

第九條運輸車輛服務質(zhì)量標準：

一、車身(包括前后保險杠)顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落

或單點脫落但面積不超過1cm2,線條和車門字跡清晰、無缺損。

二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。

三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設施有效。

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2、服務質(zhì)量控制

第一條服務質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠

信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進"的質(zhì)量方針。

第二條公司建立分管副總經(jīng)理負責、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主

任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務質(zhì)量監(jiān)督管理

體系，對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監(jiān)督的全過程進行管

理和控制。

第三條服務質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責：

1、分管副總經(jīng)理負責動態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、

制定服務標準、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)

運轉(zhuǎn)。

2、安營部負責貫徹服務規(guī)范、監(jiān)控服務提供過程、執(zhí)行督察制

度和糾正措施、評定運輸員服務質(zhì)量等級。

3、客戶服務部負責調(diào)查顧客期望、擬定服務質(zhì)量信息調(diào)查方案、

收集分析服務質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服

務質(zhì)量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環(huán)境和秩序。

4、后勤保障部負責提供運輸運輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障

或事故救援、車容車貌整改等服務支持。

5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執(zhí)行培訓計劃、驗證

培訓效果。

第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗

位、切實履行職責，按照規(guī)范要求做好運輸員的服務工作和服務質(zhì)量

監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務過程中發(fā)生的問題。

第五條公司相關(guān)部門應密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就運輸員

的執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查，檢查結(jié)果如實記錄、分類整理作為運

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輸員考評和評價管控手段適宜性的基礎數(shù)據(jù)。

第六條公司對運輸員的服務質(zhì)量狀況實行等級管理，安營部依據(jù)

相關(guān)記錄對運輸員的服務狀況進行評價，確定運輸員的服務質(zhì)量等級。

3、持續(xù)改進

第一條公司辦公室應關(guān)注服務過程，抓點帶面，通過公司網(wǎng)站、

短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，

營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。

第二條辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關(guān)部

門要根據(jù)不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動，以保

持公司的活力和推進服務質(zhì)量的持續(xù)提高。

第三條客戶服務部要擬定切實可行的服務質(zhì)量信息調(diào)查方案并

會同信息服務部予以實施。信息調(diào)查的時間間隔應能滿足公司及時獲

取階段性服務質(zhì)量反饋信息的需要。

第四條公司設專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進行開放式交

流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。

第五條建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內(nèi)部

交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平

臺，達到提升整體服務質(zhì)量水平的目的。

第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現(xiàn)培訓

需求，在分析的基礎上根據(jù)實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需

求，并驗證培訓效果。

4、塑造新的客戶關(guān)系管理理念

塑造新的客戶關(guān)系管理理念，以平穩(wěn)高效運作為抓手，以協(xié)議客

戶和優(yōu)質(zhì)標準客戶的全程主動服務支撐為重點，通過完善的投訴理賠

等服務流程再造，建立起以客戶為中心、以需求為導向的適應公司化

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運作的客戶服務體系：實現(xiàn)全省客服“前端服務、后臺支撐；垂直管理、

橫向協(xié)調(diào)、全面監(jiān)督"的服務機制；同時在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新“互為客戶”

的服務理念。建立良好的橫向溝通協(xié)調(diào)機制，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新“互為

客戶"的服務理念，以服務促進質(zhì)量提高、拉動業(yè)務發(fā)展。設立省客

服中心投訴協(xié)調(diào)專崗，積極主動與省內(nèi)各部門開展溝通協(xié)調(diào)，處理省

際間突發(fā)或重大服務投訴事件，凸顯本地地域客戶服務優(yōu)勢。完善用

戶征詢意見函評價體系，定期向客戶下發(fā)征詢意見函；同時建議在運

輸內(nèi)部生產(chǎn)各環(huán)節(jié)引入征詢意見函評價機制，將回函評價情況作為衡

量單位質(zhì)量狀況的重要依據(jù)。在企業(yè)內(nèi)部樹立“互為客戶”的服務理

念。開展"三亮”、"三比"活動，展示員工素質(zhì)和企業(yè)形象，提升

客戶體驗效果。各級運輸物流員工對外“亮標準、亮身份、亮承諾”,

對內(nèi)“比技能、比作風、比業(yè)績”。

(1)廣泛開展"三亮"活動，展示運輸物流員工新形象。通過“亮

標準”(對內(nèi)推進作業(yè)流程、分段作業(yè)計劃和崗位作業(yè)標準上墻)、

“亮身份”(佩帶有本人照片的工號牌上崗)、“亮承諾”(對外承諾

服務內(nèi)容、價格標準、時限標準等內(nèi)容)活動，使全體員工對外服務

承諾內(nèi)容的知曉率達到100%。

(2)廣泛開展"三比”活動，不斷提高服務質(zhì)量。通過"比技能"

(組織不同崗位、不同形式的“比武”)、"比作風”(組織開展“服

務模范"“服務標兵”等評選活動)、"比業(yè)績”(深入開展“十大

明星攬投員”、"十佳分公司”、"抓正點，保運行，提質(zhì)量"等競

賽活動),全體員工100%參與，營造比、學、趕、幫、超的良好氛圍，

不斷提升個人素質(zhì)和服務水平。

5、推行客戶分級管理

優(yōu)化客戶價值評價標準，實施協(xié)議客戶分等分級管理。根據(jù)總部

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的統(tǒng)一.部署，按照客戶的收入貢獻規(guī)模、利潤、信用情況(如欠費情

況)、付款條件、品牌影響力、忠誠度等多維度綜合分析，進行分等

分級，并按季度、半年、年度，對客戶實際情況進行動態(tài)跟蹤分析，

及時予以調(diào)整。做好重點標特客戶和協(xié)議客戶的全程主動服務支撐工

作。

1)重點標特客戶的深度挖潛和主動服務。

充分發(fā)揮信息處理中心的效能，通過對客戶信息的深度挖潛，為

經(jīng)營提供有價值數(shù)據(jù)。

(1)通過客服中心系統(tǒng)實現(xiàn)的客戶信息集中管理、業(yè)務統(tǒng)計和統(tǒng)

計分析等功能，歸納分析出客戶的名址、電話、使用的業(yè)務種類等信

息，通過數(shù)據(jù)的保存、導出、分類等系列措施，使這些“死”數(shù)據(jù)活

起來，有效地支撐營銷工作，為企業(yè)創(chuàng)造更大的“邊際效益”。

(2)通過客服中心信息的深度挖潛，找出標特的重點客戶：包括

挖掘潛在的大客戶和重點高端客戶(如政府工作人員、媒體工作人員

等)的相關(guān)信息。對潛在大客戶交由市場開發(fā)人員，協(xié)助一線人員提

供完善的服務；對重點高端客戶加強溝通，提供主動跟蹤服務，傳播

企業(yè)服務理念。

2)重點協(xié)議客戶“售前、售中和售后三位一體”服務。

以優(yōu)質(zhì)服務穩(wěn)定客戶資源，在做好"完善協(xié)議客戶基礎臺帳建立、

規(guī)范協(xié)議客戶合同管理"等一系列協(xié)議客戶基礎管理工作的基礎上，

以優(yōu)質(zhì)主動服務穩(wěn)定并贏取客戶資源，并通過收集分析客戶成交數(shù)據(jù)，

對客戶進行有效分類和管理。

(1)完善協(xié)議客戶管理的基礎工作。各地市分公司客服中心在省

公司的統(tǒng)一~指導下，完善協(xié)議客戶基礎臺帳建立、規(guī)范協(xié)議客戶合

同管理等一系列協(xié)議客戶基礎管理工作，為我省實施協(xié)議客戶管理發(fā)

15

展戰(zhàn)略作好先期的準備工作。

(2)突出客戶服務優(yōu)勢，穩(wěn)定客戶資源。對所有的客戶資料和資

源進行整理分析，進行分檔分類管理，對優(yōu)質(zhì)客戶提供有效維系方法，

如積極主動進行售前關(guān)懷(如利用呼叫中心平臺不定期在節(jié)假日、生

日時對VIP客戶進行電話問候和祝福)、售中主動跟蹤查詢(為VIP客

戶定制貨物運輸狀態(tài)提醒短信及在運輸網(wǎng)絡運行出現(xiàn)異常時主動進

行短信提示)、售后賠償優(yōu)先處理(設立大客戶理賠綠色通道)建立將

協(xié)議客戶主動客服后，可以將重點客戶從一般客服中獨立出來；客服

前移，由源頭局主動提供運輸跟蹤及個性化客戶服務。依托客服信息

系統(tǒng)調(diào)度全網(wǎng)，建立客服快速通道，改善客戶體驗。

6、建設客戶滿意度服務質(zhì)量管理體系

公司層面成立大客戶中心，負責全省總部經(jīng)濟項目開發(fā)、管理及

運輸協(xié)議客戶管理：實施實體化運作；省、市大客戶營銷中心要通過內(nèi)

部甄選、外部招聘等多種方式，配備銷售人員團隊，加大跨國公司、

國內(nèi)及省內(nèi)行業(yè)領先企業(yè)總部的開發(fā)力度，并針對行業(yè)的不同特點，

提出行業(yè)大客戶的解決方案，綜合推進運輸和物流相配合的總部經(jīng)濟

項目開發(fā)工作。

完善協(xié)議客戶的監(jiān)控管理工作，加強省市兩級聯(lián)動，搭建重點客

戶異常貨物運輸快速處理通道；利用客服中心平臺，完善客戶資料數(shù)

據(jù)庫，為推動經(jīng)營發(fā)展提供信息支撐。.

主要措施：

1)加強對重點協(xié)議客戶數(shù)異動及業(yè)務量收的監(jiān)控，一方面每月

對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，另一方面對公司上報的新增客戶進行重點跟蹤，

有效維護并預防客戶流失；

2)通過對協(xié)議客戶收寄不同類型貨物運輸?shù)臅r限跟蹤，加強

16

省內(nèi)精品路線運營質(zhì)量監(jiān)控，確保優(yōu)質(zhì)郵路的穩(wěn)定運行；

利用協(xié)議客戶綜合系統(tǒng)進行基礎數(shù)據(jù)的深度挖潛，并建立健全省

級客戶信息庫。圍繞“客戶滿意度提升"目標。配合“客戶滿意度提

升"和"為民服務"專項工作要求，組織做好投訴中的“問題件處理”

和“超額異常賠償”等工作。定期組織開展客戶滿意度回訪工作。按

照客戶對象(零散客戶、協(xié)議客戶),調(diào)查目標(運輸服務),使用業(yè)務

品種(海運、陸運、空運)等，分專題組織對目標客戶進行滿意度回訪。

在做好投訴等售后服務支撐工作的前提下，定期開展客戶滿意度回訪

調(diào)查工健全客服體系工作機制。適應全新的客戶體系，按照公司要求，

建立客服部門"上下銜接、快速響應、協(xié)調(diào)聯(lián)動"的運行機制，包括

工作崗位設置、工作內(nèi)容描述、客戶服務工作實施辦法、協(xié)議客戶服

務與管理辦法、客戶投訴處理流程、各級客服人員績效考核辦法等。

圍繞"客戶滿意度提升"目標，在做好投訴等售后服務支撐工作的前

提下，定期開展客戶滿意度回訪調(diào)查工作。

7、完善員工績效考核管理

為保證客戶管理及服務工作落實到位，建立客戶服務全流程的指

標體系，并將評價結(jié)果納入領導班子年度績效考核中。進-步完善客

服體系的通報、考核機制。

除按月對投訴中反映出的重點間題按件提出考評通報外，對于查

證屬實的重大投訴或嚴重違規(guī)問題按月提交納入公司對領導班子的

績效考評。

1)建立縱向到各級客服中心、攬投平臺的服務質(zhì)量考評機制。省

客服中心建立明確的客戶服務質(zhì)量指標體系，適時監(jiān)控各級客戶中心

及攬投平臺為客戶提供服務的工作質(zhì)量情況，定期進行考核通報。針

對11183派攬、催投、投訴工單中的問題，能直接判明責任人的判罰

17

到人，屬于質(zhì)量差錯的在考核以外，作為重點管理項目；屬于推諉造

成投訴升級的，除考核責任人外，對其所在團隊和領導給予相應的績

效扣罰。即在客服體系實行“有責考核”和“履職考核”兩項并舉的

考核措施。為確保資金考核到位，改變以前省客服通報、各市州考核

后反饋情況的做法，直接將考核內(nèi)容由省客服提供給省財務部門，在

次月的工資發(fā)放中扣除到位。

2)建立橫向?qū)β毮懿块T、生產(chǎn)環(huán)節(jié)配合工作完成情況的質(zhì)效考評

機制。客服中心對于相關(guān)職能部門、生產(chǎn)環(huán)節(jié)日常支撐配合情況、工

作協(xié)辦情況，依據(jù)客戶服務質(zhì)量指標提出考核意見。對于機關(guān)各職能

部門，根據(jù)客戶反映問題的響應情況，提出履職考核；對于省處理中

心、國際部、物流部等運營支撐部門，根據(jù)客戶投訴問題和其處理速

度，實行有責考核加履職考核。相關(guān)考評內(nèi)容在次月的公司考評會上

一并提出。

3)建立外部質(zhì)量考評機制。省公司定期派出視檢組，檢查運營服

務質(zhì)量達標情況；同時成立電話回訪小組，對全方位的服務質(zhì)量情況

進行摸底，對話務服務、對攬投員的運輸服務等服務項目進行滿意度

回訪，同時依據(jù)回訪情況進行考核評價。

8、人員保障措施

1.提升員工服務質(zhì)量

員工的職業(yè)素養(yǎng)是展示企業(yè)文化的窗口。但是因為運輸業(yè)務員的

素質(zhì)參差不齊，有時會出現(xiàn)一些“送貨不入目標人”甚至是不主動聯(lián)

系收貨人就隨意代收的情況這樣就特別容易產(chǎn)生糾紛從而影響公司

運輸?shù)男蜗蠛头召|(zhì)量。運輸業(yè)務員的服務態(tài)度給顧客的直觀感受會

直接影響顧客對企業(yè)的評價。公司運輸?shù)姆绽砟畲蠖喽际峭ㄟ^運輸

業(yè)務員與顧客直接接觸而傳達的，所以，想要提高企業(yè)的服務質(zhì)量，

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首先就得提高運輸業(yè)務員的職業(yè)素養(yǎng)。公司運輸要給全體運輸業(yè)務員

進行全方位的職業(yè)素養(yǎng)培訓，提高運輸業(yè)務員工作流程專業(yè)化程度，

給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。通過提升運輸業(yè)務員的職業(yè)素養(yǎng)使用戶

感受到公司運輸?shù)姆绽砟?，提升公司運輸企業(yè)形象，使顧客滿意度

不斷提升。

2.實施人才戰(zhàn)略.

毋庸置疑，企業(yè)的發(fā)展最終依靠的是人才的推動和是人才作用的

發(fā)揮。公司不僅要吸引人才，更更努力留住人才。明確自己需要哪種

類型的人才，堅定的實施人才戰(zhàn)略，讓更多的人才全心全意為公司運

輸服務并為公司運輸?shù)倪M步盡力。

3.招聘

招聘的目的是要為崗位找到合適的人，公司運輸首先需要關(guān)注對

管理人才的選拔方面。對于企業(yè)明顯存在薄弱點的環(huán)節(jié)和需要專業(yè)人

才指導的方面。

不能僅局限于企業(yè)內(nèi)部選拔，可以面向社會進行公開招聘，考量

經(jīng)驗閱歷等方面與企業(yè)實際需要的關(guān)聯(lián)程度選擇真正適合的和有能

力的人員來幫助企業(yè)。

其次還可以"學校+企業(yè)"定向培養(yǎng)模式，和學校建立人才訂單培

養(yǎng)計劃，即“學校+企業(yè)”定向培養(yǎng)模式。企業(yè)應主動尋求合作，向?qū)W

校投資，建立利益資源共享關(guān)系。向?qū)W校提供技術(shù)、設備甚至是資金

支持，負擔人才培養(yǎng)任務，為學生操作技能提升、實踐動手能力和專

業(yè)技術(shù)應用能力培養(yǎng)提供機會和崗位，使學生感受企業(yè)氣氛，了解企

業(yè)生產(chǎn)組織、產(chǎn)品設計和制造過程，參與企業(yè)生產(chǎn)活動，接收企業(yè)文化

熏陶，樹立工程觀念，增強職業(yè)意識，提升專業(yè)能力，養(yǎng)成良好職業(yè)素

質(zhì)。另外，企業(yè)能夠從眾多開設物流管理專業(yè)學校選擇-些物流教學

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經(jīng)驗豐富，畢業(yè)生綜合素質(zhì)較高高校，共同開展“訂單式”人才培養(yǎng)

模式。

4.培訓

隨著運輸業(yè)務的進一步發(fā)展，對運輸送貨人員的要求也越來越高，

送貨員是企業(yè)形象最直接的代表。公司運輸?shù)臉I(yè)務發(fā)展需要的是責任

心強、業(yè)務熟練和觀念更新的員工，而培訓是保證員工和公司運輸發(fā)

展同步的重要措施，也是樹立公司運輸品牌形象的關(guān)鍵。人力資源部

應根據(jù)公司運輸?shù)男枰瑢ε嘤柕男枰M行分析，從而確定出一個時

期內(nèi)的主要培訓內(nèi)容，然后根據(jù)需求緊迫程度、難易程度和成本因素

等安排培訓，制定出相應計劃表，最后根據(jù)崗位種類及層級，逐次進

行員工培訓。使培訓內(nèi)容更加系統(tǒng)化。

培訓必須要注意考核，將考核結(jié)果與員工的薪資及晉升等掛鉤，

從而保證培訓的質(zhì)量遵免資源浪費。同時，企業(yè)應給予管理層一定的

學習機會，可通過采取外派、進修、參觀、等方式讓管理層學習到更

多知識，從而提升管理層的素質(zhì)及水平。通過對公司運輸員工及管理

層的培訓讓公司運輸業(yè)務發(fā)展空間更加廣泛，讓公司運輸?shù)那巴靖?/p>

光明。

5.考核與激勵

激勵制度永遠都是調(diào)動員工積極性最重要法寶，對員工的考核及

獎勵機制要制度化，要有據(jù)可依?？衫肒PI理論，結(jié)合公司運輸實

際，制定出切實有效方便實施的績效考核系統(tǒng)。以事實為依據(jù)，不能

是“領導一家言”。同時，激勵也要具有靈活性，以人為本，尊重員

工自己的意愿，打破傳統(tǒng)物質(zhì)獎勵的局限，可將物質(zhì)獎勵轉(zhuǎn)化為學習

獎勵、休假獎勵及政策傾斜等。無論是哪種獎勵方法，都必須做到“公

平、公正、公開”,從而使員工永遠充滿對工作的激情及活力。

20

21

3、詢價響應時間承諾書

我公司在收到采購方及其詢價后，承諾在15分鐘(含)內(nèi)報價。

我公司對以上承諾的真實性負責。如有不實，本公司愿承擔由此

產(chǎn)生的一切法律責任和后果。

特此承諾。

投標人名稱：XXXX國際物流有限公司(蓋單位公章)

法定代表人或者其委托代理人：(簽字)

日期：202X年9月15日

22

5、專職服務團隊配置

我公司提供5人專職服務團隊，人員年齡都在20-45之間，有扎

實的專業(yè)功底，有較強的表達能力和溝通能力，素質(zhì)專業(yè)水平較高，

滿足本項目銷售、詢價、財務、客服、運輸、等服務。

投標人名稱：XXXX國際物流有限公司(蓋單位公章)

法定代表人或者其委托代理人：(簽字)

日期：202X年9月15日

23

6、服務網(wǎng)點分布

6.1網(wǎng)點

6.2上門攬收服務承諾書

我公司在XX市、XX市、XX市提供上門攬收服務。

我公司對以上承諾的真實性負責。如有不實，本公司愿承擔由此

產(chǎn)生的一切法律責任和后果。

特此承諾。

投標人名稱：XXXX國際物流有限公司(蓋單位公章)

法定代表人或者其委托代理人：(簽字)

日期：202X年9月15日

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7、應急配備能力

7.1針對飛機狀況、天氣情況等各類原因造成運輸延誤應急方案

1總則

1.1目的

為了建立健全運輸運行保障應急工作機制，提高應對突發(fā)事件的

組織指揮能力和應急處置能力，保證運輸應急指揮調(diào)度工作迅速、高

效、有序地進行，維護社會穩(wěn)定，制定本預案。

1.2適用范圍

本預案適用于運輸因發(fā)生自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生、社會

安全等突發(fā)公共事件，造成或者可能造成運輸中斷，直接影響貨物運

輸或造成嚴重后果或嚴重損失的事件。

1.3工作原則

在公司統(tǒng)一領導下，應急保障堅持“統(tǒng)一指揮、分級負責，科學

組織、密切協(xié)同，快速反應、保障有力”的原則。

(1)統(tǒng)一指揮、分級負責：故障發(fā)生時，服從領導小組統(tǒng)一指揮。

各級應急領導機構(gòu)主動了解相關(guān)情況，與相關(guān)部門互相溝通，做好相

應應急預案準備及實施組織工作。

(3)快速反應、保障有力：應急預案制定、物資配備、技術(shù)支撐、

25

業(yè)務培訓等應急生產(chǎn)準備工作要常抓不懈，以快速應對故障發(fā)生時的

保障組織工作。故障發(fā)生時，各級應急領導機構(gòu)能迅速啟動相應預案，

進行保障組織工作。

2組織指揮體系

公司設立保障應急領導小組，負責領導、組織和協(xié)調(diào)保障應急工

作。

公司保障應急領導小組下設保障應急工作辦公室，負責日常聯(lián)絡

和事務處理工作。運輸保障應急是保障應急的重要組成部分，應急領

導小組負責領導、組織和協(xié)調(diào)運輸保障應急工作。

3預防和預警機制

各級保障主管部門應從制度建立、技術(shù)實現(xiàn)、業(yè)務管理等方面建

立健全運輸安全暢通的預防和預警機制。

3.1機制

各級保障主管部門加強對運輸工作安全防護和應急準備工作的

監(jiān)督檢查，保障做好運輸應急防范工作和應急處置工作。

(1)運輸信息系統(tǒng)安全防護。由信息技術(shù)部門負責。

(2)應急準備。由市場經(jīng)營部門負責。

①制定切實可行的應急預案，根據(jù)已發(fā)事件狀況及時修改完善應

急預案。

②根據(jù)應急預案要求進行業(yè)務培訓，定期進行應急演練，提高應

急能力。

(3)監(jiān)督檢查。應急領導小組對以上安全防護和應急準備以及應

急物資配備等應急保障工作進行檢查。

3.2預警監(jiān)測

(1)預警信息分為外部預警信息和內(nèi)部預警信息兩類。外部預警

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信息指行業(yè)外突發(fā)的可能對產(chǎn)生重大影響的事件警報。內(nèi)部預警信息

指行業(yè)內(nèi)上的事故征兆或部分故障可能對運輸造成重大影響的事件

警報。

(2)各級保障應急管理機構(gòu)要建立相應的預警監(jiān)測機制，加強保

障預警信息的監(jiān)測收集工作。

①各級部門要與國家、地方政府有關(guān)部門建立有效的信息溝通渠

道。

②對日常運行情況監(jiān)測分析，及時發(fā)現(xiàn)預警信息；發(fā)揮現(xiàn)場指揮

調(diào)度的優(yōu)勢，及時發(fā)現(xiàn)運輸運行中突發(fā)事件預警信息；加強與相關(guān)部

門的溝通聯(lián)系，及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外預警信息。

3.3預防預警行動

公司獲得外部預警信息后，保障應急領導小組應立即召開會議，

研究部署保障應急工作的應對措施，通知相關(guān)部門做好預防和保障應

急工作的各項準備工作。

運輸部門在發(fā)現(xiàn)故障征兆或可能引發(fā)故障的情況時，生產(chǎn)單位須

立即逐級報告上級部門，通知所在應急領導機構(gòu)，應急領導機構(gòu)立即

分析故障原因、可能產(chǎn)生的后果及處理措施或建議，做出啟動預案或

逐級上報的決定。對可能影響運輸正常作業(yè)的情況，及時報告應急領

導機構(gòu)，由應急管理機構(gòu)決定是否啟動相應級別預案。公司保障應急

工作辦公室接到預警信息后，立即進行分析核實，經(jīng)確認后，做好應

急準備工作。

3.4預警分級

3.4.1I級：重大故障。

因特別重大突發(fā)公共事件引發(fā)的，有可能造成大面積運輸作業(yè)中

斷等情況，及需要保障應急準備的重大情況。

27

3.4.211級：嚴重故障。

因重大突發(fā)公共事件引發(fā)的，有可能造成多個生產(chǎn)單位運輸作業(yè)

中斷的情況，及需要保障應急準備的情況。

3.4.III級：一般故障。

因較大突發(fā)公共事件引發(fā)的，有可能造成某生產(chǎn)單位運輸作業(yè)中

斷的情況；故障可能升級造成多個生產(chǎn)單位運輸作業(yè)不能正常開展的

情況。

4應急響應

4.1響應分級

故障發(fā)生時，按照分級負責、快速反應的原則，保障應急響應工

作劃分為三個等級：

4.1.1I級：應對I級預警中出現(xiàn)的故障，由公司保障應急領導

小組負責組織和協(xié)調(diào)，啟動I級應急預案。

4.1.21級：應對級預警中出現(xiàn)的故障，由保障應急領導小組負責

組織和協(xié)調(diào)，啟動I級應急預案，同時報公司保障應急工作辦公室。

4.1.3II級：應對I級預警中出現(xiàn)的故障，由保障應急領導小組

負責組織和協(xié)調(diào)，啟動級應急預案，同時報公司保障應急工作辦公室。

4.2應急預案

本預案重點考慮發(fā)生I級重大事故時的應急處置工作。

4.2.1信息上報和處理

發(fā)生嚴重災害公共安全或自然災害等事件造成無法正常運輸時，

須立即向本單位應急領導辦公室報告，應急領導機構(gòu)獲得故障信息后

立即分析故障原因、可能產(chǎn)生的后果及處理措施或建議。

公司保障應急工作辦公室接到內(nèi)部預警或外部預警信息后，立即

進行分析核實，經(jīng)確認后，緊急通知可能受到影響的其他省保障應急

28

領導機構(gòu)，做好預防和應急準備工作。本預案啟動。

4.2.2信息通報

在應對I級預警故障時，公司保障應急領導小組應加強與公司保

障應急管理機構(gòu)的信息溝通，及時通報應急處置過程中的信息，提高

保障應急處理效率。

4.2.3保障應急任務下達

發(fā)生I級預警故障時，公司保障應急工作辦公室按照應急領導小

組的指示，以書面、傳真或電話等形式向保障應急領導機構(gòu)下達任務

通知書。

接到任務通知書后，各單位應立即傳達貫徹，成立現(xiàn)場保障應急

指揮機構(gòu)，并組織相應人員進行保障組織工作。

4.2.4保障應急工作要求

保障應急管理機構(gòu)收到任務通知書后，應立即開展保障和恢復應

急工作。具體要求如下：

(1)保障及搶修遵循先中央、后地方，先重點、后一般的原則；

(2)應急實行24小時值班，所有人員應堅守工作崗位待命；

(3)主動與.上級有關(guān)部門聯(lián)系，及時通報有關(guān)情況；

(4)各單位在執(zhí)行保障任務和恢復過程中，應顧全大局，積極搞

好部門間的協(xié)作配合，必要時由公司保障應急工作辦公室進行統(tǒng)一協(xié)

調(diào)；

(5)在組織執(zhí)行任務過程中，現(xiàn)場保障應急指揮機構(gòu)應及時.上報

任務執(zhí)行情況；

(6)在接到臺風、暴雨、洪水、泥石流等自然災害的預警后，應

根據(jù)情況嚴重與緊急的程度，協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務與技術(shù)部門做好重要設備、

貨物等的保護及轉(zhuǎn)移等工作。

29

4.2.5保障應急任務結(jié)束

保障應急工作任務完成后，由公司應急領導小組下達解除任務通

知書，現(xiàn)場應急指揮機構(gòu)收到通知書后，任務正式結(jié)束。

4.2.6調(diào)查、處理、后果評估與監(jiān)督檢查：

公司應急領導辦公室負責對重大事故原因進行調(diào)查、分析和處理，

對事故后果進行評估，并對事故責任處理情況進行監(jiān)督檢查。

5后期處置

情況匯報和經(jīng)驗總結(jié)

保障應急任務結(jié)束后，相關(guān)領導機構(gòu)要做好突發(fā)事件中相關(guān)處理

情況的統(tǒng)計、匯總，及任務完成情況總結(jié)和匯報，不斷改進保障應急

工作。

6運輸應急工作措施

為保障運輸環(huán)節(jié)的暢通，具體應急處置措施如下：

(一)情況報告制度

發(fā)生突發(fā)公共事件，事發(fā)地部門應當迅速將事件發(fā)生時間、地點、

情況、人員傷亡、危害程度、所采取的應對措施及請求.上級幫助解

決的困難等在1小時內(nèi)上報主管部門，情況緊急的可同時直接.上報

公司。

(1)大型支局營業(yè)場所、投遞場所發(fā)生突發(fā)公共事件時要密切配

合公安、消防、衛(wèi)生防疫、海關(guān)等部門工作，保護好現(xiàn)場和貨物、票

款安全，維護好秩序；協(xié)助相關(guān)部門搶救傷亡人員，疏散群眾；并協(xié)助

相關(guān)部門做好調(diào)查取證工作。及時通報了解有關(guān)信息，保證暢通。

根據(jù)事件處理安排，及時將與案情無關(guān)的貨物安全轉(zhuǎn)運交出，不

得積壓貨物。涉及事件調(diào)查所需要的貨物要按法定程序登記造冊與案

件調(diào)查部門辦好交接手續(xù)，案件告一段落時要及時將此批貨物發(fā)出。

30

(2)發(fā)生爆炸事件時，現(xiàn)場人員要迅速撥打110報警，報警時要

將發(fā)生地點、時間、爆炸情況、人員傷亡情況、危害程度報告清楚，

以便公安部門迅速到現(xiàn)場處置。同時要將相關(guān)情況匯報上一級主管部

門。

(3)若用戶所寄的危險化學品在營業(yè)窗口或投遞場所發(fā)生意外情

況，營業(yè)員、投遞員應沉著冷靜，按照預案措施進行處置，要將貨物

單獨隔離，疏散現(xiàn)場人員，通知主管部門或安保部門，

并根據(jù)物品性質(zhì)通知當?shù)毓?、消防、環(huán)保或衛(wèi)生防疫部門等相

關(guān)單位進行處置；對發(fā)生有害物泄漏或爆炸等危及人身安全時，應及

時對在場人員進行疏散，盡快離開現(xiàn)場，同時在第一時間撥打“110”、

“119",通知當?shù)毓?、消防等部門；若有人員受傷，及時撥打"120”

救護。

(二)各級經(jīng)營管理部門必須采取措施保證資金票品、貨物安全

以及重要設備的完好，防火防盜。發(fā)生搶劫時，要在保證人身安全的

情況下及時報警，保護好貨物、票款安全，巧妙與犯罪分子周旋。加

強生產(chǎn)現(xiàn)場用電和消防的巡查，禁止在辦公室、貨物生產(chǎn)現(xiàn)場、庫房

等重點部位使用明火取暖及蠟燭照明，特殊情況需要在生產(chǎn)現(xiàn)場使用

明火施工的，要經(jīng)保衛(wèi)部門同意并采取安全保障措施后方可施工。遇

有臺風、暴雨、洪水、泥石流等自然災害時，要把安全工作的重點放

在接上級部門及政府相關(guān)部門的預警之時，根據(jù)實際情況，因地制宜

地采取各種措施，做好貨物及重要設備的安全保障工作。

7.2業(yè)務旺季期間運能渠道、應急人員配備及旺季應對具體舉措

第一章總則

第一條為指導運輸業(yè)務旺季期間工作有序開展，保證服務質(zhì)量和

31

安全，維護消費者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國法》、《運輸市

場管理辦法》等有關(guān)法律、規(guī)章，制定本指南。

第二條本指南所稱運輸業(yè)務旺季，是指因市場需求波動引起運輸

業(yè)務量急劇增長，超出運輸服務網(wǎng)絡的常規(guī)處理能力而形成的具有一

定周期性業(yè)務高峰期。

運輸業(yè)務旺季范圍包括：

(一)春節(jié)前30天，以及其他重要節(jié)日前后的一定時期；

(二)大型電子商務平臺促銷活動期間；

(三)其他特殊情況形成的運輸業(yè)務高峰期。

第三條運輸業(yè)務旺季服務保障工作堅持提前準備，周密計劃；圍

繞中心，全力保障；著眼全網(wǎng)，統(tǒng)一調(diào)度，加強監(jiān)管，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的原

則，通過加強運輸業(yè)務監(jiān)測預警和信息溝通，合理調(diào)配資源儲備，建

立運輸旺季服務應急處置機制，切實保障生產(chǎn)運行安全、平穩(wěn)、有序。

第四條管理部門要加強指導與協(xié)調(diào)，運輸行業(yè)協(xié)會要加強行業(yè)自

律做好服務，在我國經(jīng)營運輸業(yè)務的企業(yè)(以下簡稱運輸企業(yè))要加大

資源投入、強化運營管理，共同保障運輸業(yè)務旺季服務的順利進行。

第二章前期準備

第五條國務院管理部門成立運輸業(yè)務旺季服務保障工作領導小

組，設置辦公室，負責組織、指揮、協(xié)調(diào)全國運輸業(yè)務旺季服務保障

監(jiān)督管理工作，指導有關(guān)重大問題的處理。

第六條運輸行業(yè)協(xié)會應設置運輸業(yè)務旺季服務協(xié)調(diào)機構(gòu)，引導企

業(yè)加強行業(yè)自律，積極幫助企業(yè)解決有關(guān)困難，為旺季保障工作做好

服務。

第七條運輸企業(yè)及其分支機構(gòu)應成立運輸業(yè)務旺季保障工作領

導小組，設立運輸業(yè)務旺季生產(chǎn)運行指揮調(diào)度中心，貫徹落實國家有

32

關(guān)制度規(guī)范，制定本企業(yè)運輸業(yè)務旺季生產(chǎn)運行指揮調(diào)度方案并組織

實施。

運輸企業(yè)業(yè)務旺季保障工作領導小組成員名單及相關(guān)信息應及

時向所在地管理部門報備。

第八條管理部門應逐步建立運輸旺季服務保障長效機制，加強對

運輸市場的監(jiān)測、分析和評估，對于具有較強規(guī)律性或能夠通過與網(wǎng)

絡零售平臺聯(lián)動機制提前獲知信息的運輸業(yè)務旺季，應提前1個月對

旺季的業(yè)務量增長程度、寄遞渠道受影響范圍等做出判斷。

第九條管理部門應在日常巡檢中指導運輸企業(yè)合理組織和使用

生產(chǎn)要素，改進服務薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范業(yè)務操作流程；

應與運輸企業(yè)簽署運輸業(yè)務旺季服務和安全保障工作責任書，落

實保障措施和責任。

第十條運輸行業(yè)協(xié)會應引導運輸企業(yè)貫徹落實國家關(guān)于運輸業(yè)

務旺季的各項部署。

第十一條運輸企業(yè)應加強對運輸業(yè)務旺季生產(chǎn)的預測、研判，制

定措施嚴密的保障方案、靈活有效的指揮調(diào)度方案和應急預案，嚴明

業(yè)務旺季生產(chǎn)運營紀律，確保方案、預案的落實。

第十二條運輸企業(yè)應加強運輸業(yè)務旺季的從業(yè)人員儲備，對儲

備人員進行必要的崗前教育和培訓，采取積極措施保障員工隊伍穩(wěn)定，

關(guān)心員工生活，維護員工權(quán)益。

第十三條運輸企業(yè)應根據(jù)對旺季的業(yè)務預測，提前做好全網(wǎng)車輛、

航空倉位等運能資源，以及寄遞、投遞資源的組織、調(diào)配計劃和應急

預案，確保服務承諾、服務時限和服務質(zhì)量。

第十四條運輸企業(yè)應根據(jù)業(yè)務發(fā)展需求，合理規(guī)劃設計和建設運

輸集散交換和分揀處理場所，新建設、改造的分揀處理場所，宜預留

33

備用場地。

第十五條運輸企業(yè)應持續(xù)加大基礎設施投入，提升運輸裝卸和傳

輸?shù)臋C械化、自動化水平，提高運輸處理效率，并確保生產(chǎn)設施、設

備完好，保障運輸業(yè)務旺季正常運行。

旺季運營

第十六條運輸企業(yè)的生產(chǎn)運行調(diào)度指揮中心在業(yè)務旺季應實行

24小時值班制度，實行自下而上的信息報告制度，掌握全網(wǎng)生產(chǎn)運

行動態(tài)，及時調(diào)配生產(chǎn)資源，處置突發(fā)情況，確保全程生產(chǎn)運行穩(wěn)定。

第十七條運輸企業(yè)應按照《運輸服務》國家標準、《運輸業(yè)務操

作指導規(guī)范》、《行業(yè)安全防范工作規(guī)范》等要求組織生產(chǎn)作業(yè)，加

強對重點地區(qū)、重點部位、重點環(huán)節(jié)的過程監(jiān)控和監(jiān)督檢查，確保運

輸服務質(zhì)量和安全生產(chǎn)。

第十八條運輸業(yè)務旺季期間，運輸企業(yè)應持續(xù)提供運輸寄遞服務，

不得擅自停運因特殊原因，運輸企業(yè)需暫停經(jīng)營服務的，應向有關(guān)部

門提交書面報告，并按照規(guī)定妥善處理好運輸情況。

第十九條運輸企業(yè)服務地點、服務時間、服務范圍、服務方式、

運輸時限、查詢投訴方式等發(fā)生變更時，要通過大眾媒介或企業(yè)網(wǎng)站、

對外營業(yè)服務場所向消費者公告，同時說明原因，做好宣傳解釋工作。

運輸企業(yè)的營業(yè)時間應有明確規(guī)定。

第二十條運輸企業(yè)對于因成本增加確需上調(diào)資費，或者為提供法

定節(jié)假日運輸增值服務而需要另行收費的，應提前向用戶說明，并向

社會公布。

第二十一條運輸企業(yè)應合理規(guī)劃和控制運輸總量，做好運輸寄遞

預警工作，為用戶提供寄遞頻次等信息和寄遞數(shù)量調(diào)整等合理化建議。

第二十二條運輸企業(yè)應通過采取加大直運力度、減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)、

34

增加處理頻次等措施，加快運輸處理速度；中轉(zhuǎn)中應遵循“先到先轉(zhuǎn)”

的原則，避免積壓。運輸企業(yè)應文明生產(chǎn)、安全生產(chǎn)，嚴禁野蠻作業(yè)

行為，避免運輸延誤、丟失和損毀。

第二十三條運輸企業(yè)應適當增加旺季期間客服人員，及時提供運

輸跟蹤查詢和投訴受理服務。對消費者申訴受理中心交辦的申訴事項，

應及時處理并回復。

第二十四條管理部門應指導企業(yè)嚴格履行服務承諾，暢通投訴渠

道；督促運輸企業(yè)嚴防寄遞違禁品，防范發(fā)生運輸丟失損毀以及交通、

火災等安全事故，及時消除安全隱患。

第二十五條管理部門應嚴格按照法律法規(guī)規(guī)定，依法加強對運輸

企業(yè)的監(jiān)督管理。對經(jīng)營許可期內(nèi)違法停止經(jīng)營服務的企業(yè)，依據(jù)有

關(guān)規(guī)定嚴肅查處。將運輸企業(yè)旺季服務保障情況納入經(jīng)營許可年度報

告，實行運輸企業(yè)分等分級管理，實行運輸服務表彰處罰制度，強化

運輸服務監(jiān)管。

第二十六條運輸行業(yè)協(xié)會應落實運輸行業(yè)自律公約，引導運輸企

業(yè)積極履行社會責任義務，自覺維護運輸市場秩序和消費者合法權(quán)益；

引導企業(yè)依法用工，維護企業(yè)員工權(quán)益；積極推動運輸企業(yè)之間的合

作交流，為企業(yè)合作共贏發(fā)揮橋梁紐帶作用；積極協(xié)助運輸企業(yè)開展

員工培訓，為運輸企業(yè)做好旺季生產(chǎn)保障工作提供幫助和服務。

第二十七條運輸業(yè)務由旺季轉(zhuǎn)入正常運營后，運輸企業(yè)應對旺季

服務保障工作進行認真分析與評估，及時總結(jié)經(jīng)驗與教訓，不斷改進

服務水平和提升服務質(zhì)量。

應急保障

第二十八條管理部門應指導運輸企業(yè)強化應急物資儲備，提高應

急防范能力。當運輸旺季業(yè)務量激增程度對全行業(yè)寄遞渠道暢通產(chǎn)生

35

嚴重影響時，管理部門可通過報告、溝通、協(xié)調(diào)等方式，幫助運輸企

業(yè)爭取更大范圍的社會支持，妥善應對旺季業(yè)務高峰。

第二十九條管理部門可根據(jù)轄區(qū)內(nèi)旺季業(yè)務量變動以及流量和

流向情況，向社會發(fā)布運輸業(yè)務旺季消費提示。消費提示的內(nèi)容應包

括：通告運輸寄遞、寄遞壓力較大的區(qū)域，提示消費者應注意的事項

和消費建議等。

第三十條在運輸業(yè)務旺季期間，管理部門實行值班制度，保持上

下內(nèi)外聯(lián)系，及時處置各種突發(fā)事件。

第三十一條申訴處理中心應實行值班制度，暢通消費者申訴渠道，

及時妥善處理消費者申訴。

36

8、投標人認為需要提交的其他資料

8.1其他綜合服務事項

8.1.1發(fā)貨前準備

1、發(fā)貨必須做到100%開箱驗視、100%實名制，必須工整書寫客

戶信息確認客戶信息并妥善包裝，檢驗大字是否有書寫或書寫正確，

省內(nèi)貨物是否貼有省內(nèi)貼。是否有蓋所屬承包點驗視章或書寫已驗視

(面單上必須有所屬承包區(qū)工號，未能蓋印或書寫承包區(qū)工號的，承包

區(qū)人未在貨物留公司將不予收件貨掃描)。

2、運輸服務人員應詢問和驗視內(nèi)件的性質(zhì)和種類：

一若是法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，應拒收并向寄件人說明原因；

一若是限寄物品，應告知寄件人處理方法及附加費用；

一建議寄件人，貴重物品宜購買保價或保險服務.

寄件人應將交遞貨物的性質(zhì)和種類告知運輸服務人員.

3、封裝

貨物的封裝形式有運輸服務人員負責封裝和寄件人自行封裝兩

種。

封裝時應防止貨物：

一變形、破裂；

一傷到顧客、運輸服務人員或其他人；

一污染或損毀其它貨物。

4、發(fā)貨必須每票做到收件稱重掃描，承包區(qū)不得串通公司內(nèi)部

人員私自操作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以20元/票罰款并對當天貨物取中轉(zhuǎn)最重

重量核算。屢犯承包區(qū)將對其承包區(qū)和內(nèi)部操作人員處以500元罰款。

貨物的單件重量不宜超過50公斤；

貨物的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150厘米，長、寬、

37

高；

三邊長度之和不宜超過300厘米。

5、費用與單據(jù)

運輸服務人員應指導寄件人按照相關(guān)要求填寫運輸運單。寄件人

支付費用時，運輸服務人員應將與服務費同等金額的發(fā)票交給寄件人。

6、發(fā)貨大字必須工整清晰可見，若經(jīng)操作部人員反映，屢勸不改

承包區(qū)，操作部有權(quán)不予收件掃描，必須更改后方可繼續(xù)操作。

8.1.2報價

我們會根據(jù)訂單具體情況和客戶報價。

價格策略

(1)總體思路

采用公司會員制，建立數(shù)據(jù)庫，分為個人版和企業(yè)版。會員制令

更多人對公司的服務感興趣，進而使用公司會員。

E卡個人版：

1、個人積分消費，10元10分，在半年內(nèi)消費滿100元即可成

為公司的普通會員，并可以換一次公司增值服務；半年內(nèi)消費滿1400

元，直接升為白金會員，并可以享受減少3%運輸?shù)膬?yōu)惠，以及贈送

指定禮品；成為白金會員，同時還可以參加積分兌換指定禮品。

2、積分滿500分成為銀卡會員，可以享用減少1%運輸費的優(yōu)惠，

如果在半個月內(nèi)沒有消費，則降級為普通會員；半年內(nèi)消費滿1300元，

直接升為白金會員，并可以享受減少4%運輸?shù)膬?yōu)惠，以及贈送指定

禮品；成為白金會員，同時還可以參加積分兌換指定禮品。

3、積分滿1000分成為金卡會員，可以享用減少3%運輸費的優(yōu)

惠，如果在一個月內(nèi)沒有消費，則降級為銀卡會員；半年內(nèi)消費滿1200

元，直接升為白金會員，并可以享受減少5%運輸?shù)膬?yōu)惠，以及贈送

38

指定禮品：成為白金會員，同時還可以參加積分兌換指定禮品。

4、積分滿1500分成為白金會員，可以享用減少5%運輸費的優(yōu)

惠，如果在三個月內(nèi)沒有消費，則降級為金卡會員；半年內(nèi)消費滿1900

元，直接升為至尊白金會員，并可以享受減少8%運輸?shù)膬?yōu)惠，以及

贈送指定禮品；成為白金會員，同時還可以參加積分兌換指定禮品。

5、積分滿2000分成為至尊白金會員，可以享用減少10%運輸費

的優(yōu)惠，如果在半年內(nèi)沒有消費，則降級為白金會員。至尊白金卡每

年年終時都會收到派發(fā)的禮品：同時有至尊自金卡專區(qū)積分兌換獎品。

E卡企業(yè)版：

1、企業(yè)積分消費，10元10分，在一個季度內(nèi)消費滿800元可

以成為公司的普通會員；可以享受每次減少1%運輸費的優(yōu)惠。每年可

以根據(jù)積分兌換禮品。

2、積分滿1500分成為銀卡會員，可以享受每次減少2%運輸費

的優(yōu)惠如果在半個月內(nèi)沒有消費，則降級為普通會員；每年可以根據(jù)

積分兌換禮品。

3、積分滿2800分成為金卡會員，每次減少4%運輸費的優(yōu)惠，

如果在一個月內(nèi)沒有消費，則降級為銀卡會員；每年可以根據(jù)積分兌

換禮品。

4、積分滿3500分成為白金會員，可以享受每次減少7%運輸費

的優(yōu)惠，如果在兩個月內(nèi)沒有消費，則降級為金卡會員。每年可以根

據(jù)積分兌換禮品，除了積分換禮品贈送速遞紀念品。

5、積分滿5000分成為至尊白金會員，可以享受每次減少10%運

輸費的優(yōu)惠，如果在三個月內(nèi)沒有消費，則降級為白金會員：每年可

以根據(jù)積分兌換禮品，除了積分換禮品贈送速遞紀念品，并且每年的

其中半個月的運輸費可以減少11%的優(yōu)惠。

39

8.1.3售后

(一)售前服務

當我們與客戶確定合作關(guān)系之時，就應該從如下幾個方面對客戶

的需求進行深入的了解：

1.是否需要上門收送貨物

2.運輸時間要求如何

3.是否需要倉儲及再加工的服務

4.在此之前的物流活動存在哪些不滿意的地方

5.希望我們的服務能達到什么要求

6.在服務的過程中要對客戶的各戶注意些什么

7.客戶近、中、遠期的物流工作目標或者希望是什么無論客戶大

小，我們都要針對客戶提出的各種要求，作為一個項目來組織人員、

采取措施，以解決上述問題滿足客戶的需求，通過我們的努力和服務

質(zhì)量的改善來達到客戶對我們的期望。

(二)售中服務

1.貨物再包裝以及貼標識

2.根據(jù)客戶的要求實施倉儲再加工，如組(分)裝、貼牌、分撥、

配送等

3.貨物在途查詢、跟蹤信息的及時反饋

4.對上下游客戶提供滿意的咨詢服務客戶一旦將貨物交到我們

手上，我們就要擔負起責任，就要設身處地的為客戶著想，急客戶之

所急，想客戶之所想，隨時滿足客戶對其貨物財產(chǎn)的知情權(quán)，讓客戶

隨時隨地的知道他所交給我們的貨物的狀況，接受客戶的指令對其委

托貨物進行再包裝或再加工等物流活動.

(三)售后服務

40

1.為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，報給客戶供參考。內(nèi)容包括：本

月發(fā)貨量、派送工具、到貨及時率、單證流轉(zhuǎn)準確率、有無貨損貨差

等；

2.為客戶提供季度、年度報表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡

旺季時間、區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準確率、及時率、事故率等等。

3.結(jié)合客戶的物流工作目標，確定該項目的發(fā)展目標。

在為客戶的服務過程中、后都要不斷的總結(jié)、提高物流服務水平，

限度的整合物流資源，降低物流運作成本，為客戶節(jié)省物流費用，在

合作中達到雙贏，形成真正的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

服務規(guī)范

(一)行為規(guī)范

1、調(diào)整心態(tài)，不得把個人不好情緒帶到工作中，要時刻保持微

笑，把公司“活力團隊，快樂傳承”的理念傳遞到客戶家中。

2、佩戴上崗證，穿工作服上班。著裝整潔，不得有明顯的油漬、

污漬，工作服紐扣要齊全，并要扣好紐扣。

3、不得留長指甲，指甲長度一般不能超過手指尖。

4、男士不得留長發(fā)，頭發(fā)以不觸到領口，露出耳朵為標準。

5、不得穿拖鞋，面對顧客時，不得戴口罩、墨鏡。

7、坐相、站姿要端莊。

8、與顧客交流要保持適當距離。貨品要當面核對，對待顧客要

有耐心，不得催促顧客。幫助客戶擺放貨品時需注意動作幅度。

(二)常規(guī)業(yè)務文明用語

1、有現(xiàn)金結(jié)算方式的時候應唱收唱付，當面清點、收取貨款，

對顧客文明用語。

2、現(xiàn)金結(jié)算方式的，清點貸款無誤后提請顧客簽收確認；在線支

41

付結(jié)算方式的，唱付款無誤后直接提請顧客簽收確認；核對無誤后，

請求顧客在送貨單上簽收，文明用語："您的貨已對，款已清，麻煩

您在送貨底單上簽字?！?/p>

3、服務完畢后，主動向顧客征詢意見和建議，了解和掌握顧客

的需求，做好記錄。

4、顧客了解信息時，如確實不知情的應該禮貌回答：“我了解

后再和您聯(lián)系；"最后禮貌答謝：“謝謝您對我們公司的關(guān)心和支持?！?/p>

5、對顧客的意見、建議應禮貌答謝：“謝謝您對公司工作的關(guān)

心、支持，我一定向公司領導轉(zhuǎn)達，我們一定改進。

6、結(jié)束送貨前說："感謝您的支持，再見!"

(三)特別業(yè)務服務規(guī)范

1、第一次送貨無人接貨時的服務。

送貨無人收貨時，及時聯(lián)系顧客，約好第二次送貨時間，或送到

顧客指定我司方便到達的地方；無法和顧客取得聯(lián)系時與客服主管聯(lián)

系，了解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程序處理。

2、驗收商品質(zhì)量有問題時的服務。

送貨當場發(fā)現(xiàn)的，屬于質(zhì)量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工

作；不是當場發(fā)現(xiàn)，顧客反映有質(zhì)量問題的，做好詳細登記，承諾在

24小時內(nèi)會給顧客一個滿意的處理方案。并將登記報表交回客服部

處理。

3、訂單出錯時的服務。

聯(lián)系客服人員，確認訂單出錯的原因：因客服人員的原因出錯的，

征求顧客意見，是否要退貨。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主

觀原因出錯的，做好顧客的解釋工作。如顧客訂單出錯時禮貌用語：

"對不起，由于口誤或其他原因訂錯貨了，給您添麻煩了，您要這個

42

貨嗎如不行，我?guī)湍藫Q貨。”

4、發(fā)現(xiàn)貨品價格出錯時的服務。

發(fā)現(xiàn)貨品價格出錯時說："對不起，給您添麻煩了。我馬上聯(lián)系

客服人員給您核實一下”。確實價格出錯的原因：因客服人員的原因

出錯的，征求顧客意見，是否要退貨。如收貨，按實際金額結(jié)算，并

作記錄。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯的，做好

顧客的解釋工作。

(四)語言規(guī)范

1、聲音要柔合，音調(diào)音量不得過高過大。

2、突出問候語，不得有粗俗的語言。

3、稱呼上要尊重顧客，不得稱其外號、綽號。

4、用詞要準確、得體，語氣要親切、溫和。

(五)嚴禁行為

1、嚴禁截留顧客的貨品或貨款。

2、嚴禁上班期間穿拖鞋。

3、嚴禁工作期間飲酒。

4、嚴禁參與黃、賭、毒等違法活動。

5、嚴禁野蠻裝、卸(送)貨品。

6、嚴禁打架斗毆、與顧客發(fā)生爭吵。

7、嚴禁接受顧客的吃請或其他財物，嚴禁向顧客借錢、借物。

9、嚴禁傳播影響顧客聲譽的信息，嚴禁傳播顧客個人隱私和公

司的商業(yè)秘密。

10、嚴禁打擊報復，即使顧客有過錯，并且言行侮辱，都要做到

罵不還口，打不還手。

43

(六)服務忌語

1、喂!你的貨到了，快點拿去。

2、貨沒錯就快點簽字。

3、我不曉得，你問我們公司。

4、我要趕時間，你快點收貨。

5、不是我管的，不要問我。

6、誰管的事你找誰去。

7、有意見你找領導。

8、我就這個態(tài)度，怎么樣

9、你找誰都沒用。

8.1.4咨詢

我公司免費提供咨詢服務。

1.受理及主動電話客戶，能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并給與正確和滿

意的答復。

2.與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶經(jīng)行

系統(tǒng)的應用培訓。

3.具備處理問題，安排進展，跟進流程、溝通及疑難問題服務的

意識和能力，最大限度的提高客戶滿意度，遇到不能解訣的問題按流

程提交相關(guān)人員或主管處理。

4.具備一定的銷售能力，針對公司現(xiàn)有的客戶進行營銷，并讓客

戶接受更為廣