違法車輛拖移保管項目服務(wù)質(zhì)量保障方案（技術(shù)方案）

違法車輛拖移保管項目服務(wù)質(zhì)量保障方案

目錄

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系.....................................................2

一、建立合理機制......................................................2

二、檔案資料的建立及分類...............................................5

三、人員培訓(xùn)...........................................................7

四、培訓(xùn)計劃..........................................................10

五、人員管理.........................................................12

六、考核..............................................................12

七、質(zhì)量監(jiān)督與控制....................................................14

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障計劃.....................................................26

一、保管區(qū)道路保障....................................................27

二、車輛保管區(qū)周邊綠化保障.............................................27

三、車輛保管區(qū)各類標識整改.............................................28

四、外部環(huán)境保障.....................................................29

五、各類設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和存檔...........................................29

六、服務(wù)人員形象及客戶滿意度...........................................30

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系

一、建立合理機制

(一)管理、激勵、監(jiān)督、反饋機制

管理的規(guī)章制度是我們公司不斷進步不斷發(fā)展的武器，

在不斷統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度的同時我們引進IS09001體系，嚴

格地按照體系的步驟來進行封閉式日常的管理工作。

實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激

勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企

業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群

體的凝聚力。我們的管理是建立在"人性"的基礎(chǔ)上，對知

識、對人格、對價值給予高度尊重。我們的做法是：

1.樹立員工也是顧客的管理理念。

2.給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才。

3.創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。

4.物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。

5.營造文化氛圍，促進交流溝通。

任何的工作少不了監(jiān)督機制，我公司一貫重視監(jiān)督機制

的完善，導(dǎo)入IS09001質(zhì)量認證體系后，嚴格按照IS09001

體系來操作。

具體監(jiān)督機制按IS09001質(zhì)量體系要素GB/T4.10檢驗

和試驗的控制程序、GB/T4.12檢驗和試驗狀態(tài)控制程序、

GB/T4.14預(yù)防措施控制程序進行監(jiān)督檢查。反饋制度我們公

司也是嚴格按照IS09001體系來操作的按IS09001要素

GB/T4.19的回訪工作規(guī)程進行反饋工作的操作程序進行。

(1)(2)管理規(guī)章制度(3)(4)

公眾管理制度崗位責任制維護運作制度人員考核制度

規(guī)范用戶規(guī)范崗位管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

行為職責運作檢查

(二)管理處內(nèi)部崗位責任制

各個崗位的員工都應(yīng)接受管理處經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，盡職

于自己的崗位職責，并對自己分擔的工作負全面的責任，做

到責任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運

作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責。

(三)管理維護運作制度及標準

XXX停車場管理將引進IS09001質(zhì)量體系文件標準，以

此進行管理處的日常管理維護運作，對服務(wù)過程進行有效的

操作、控制和監(jiān)督，使各項服務(wù)活動都處于受控狀態(tài)。制度

由管理維護運作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書兩部分組成。

(四)程序文件具體包括

清潔、綠化管理程序，公共設(shè)施管理程序、相關(guān)設(shè)施的

維護和維修程序、員工培訓(xùn)程序，糾正和預(yù)防措施控制程序

等。

(五)作業(yè)指導(dǎo)書具體包括

安全、清潔衛(wèi)生、財務(wù)等工作檢查制度和檢查評分標準，

消防安全的檢查規(guī)定和處理方法，還有各種設(shè)備、設(shè)施的操

作規(guī)定，員工培訓(xùn)大綱，員工考核及獎懲辦法等。

(六)管理人員考核制度及標準

管理人員考核制度——《員工考核及獎懲辦法》。

管理人員考核標準——《員工工作評定表》(每月考核)、

《員工年度考核鑒定表》(年終考核)。月核成績作為員工效

益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》,

匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。

(七)檔案的建立與管理

違法車輛的檔案資料的建立與管理是停車場進行違法

車輛保管管理工作的重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范的檔案管理

可以為專業(yè)的管理提供有力的支持。針對XX項目的實際情

況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對違法車輛管

理檔案進行全面的收集和管理。

二、檔案資料的建立及分類

(一)檔案資料的建立。

1.采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進手段收集儲存資

料；

2.將收集到的資料進行細分，分類標準嚴格按照建設(shè)部

《XXXX》發(fā)布后的新標準執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，

便于查閱。

3.按照資料載體的類型采用恰當安全的保存方式。

4.所有資料檔案實行“雙檔”(電腦檔案、文本檔案)

管理。

5.所有資料檔案實行“雙檔”(電腦檔案、文本檔案)

管理。

類別資料內(nèi)容

A:車輛的管理

車輛檔案

B:駕駛?cè)藛T管理

管理

c:車輛輔助工具的管理

A:清潔衛(wèi)生檢查標準及記錄

清潔衛(wèi)生

B:國家環(huán)保標準：排煙、排法、噪音

管理資料

C:處理污染事件記錄

D:消殺及垃圾清運記錄

A:保管費用收繳統(tǒng)計表

B:有償經(jīng)營服務(wù)統(tǒng)計表

管理效益經(jīng)濟效益

C:本公司管理整體項目

經(jīng)營統(tǒng)計表

A:本公司管理項目所獲取的榮譽稱號

社會效益

B:輿論相關(guān)報道

(二)檔案資料的管理

1.檔案資料管理運作流程：

管理處重要資料接收必須經(jīng)過管理處主任或指定負責

人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件(如

管理處通知、通報等)按照本公司制定的文件管理程序發(fā)放

及接收手續(xù)，并立卷歸檔。

2.檔案資料管理要求：

(1)設(shè)立專門的檔案管理員；

(2)檔案資料由管理處辦公室統(tǒng)一管理。

(3)明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、

入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。

(4)采用多種形式的文檔儲存方式(如電腦磁盤、錄

像帶、錄音帶、照片、圖表等),并采取相應(yīng)的儲存、保管

方法。

(5)對原始文件、合同等重要資料必須嚴格管理，借

閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任審批。

(6)管理處主任負責審批檔案保存數(shù)量、保存期限以

及是否有效和作廢。

(7)注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫

存情況編制各種專題資料。

(8)辦公室每季度對檔案資料管理情況進行檢查。

(9)要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴格執(zhí)

行《檔案管理制度》。

(三)公司質(zhì)量三查制度

1.員工自查：每個員工根據(jù)有關(guān)作業(yè)規(guī)程，對自己負責

分管區(qū)域的保潔項目進行自查，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，

并做好記錄。

2.隊(組)長巡查：隊(組)長應(yīng)把巡回檢查作為自己

的主要工作，對管理區(qū)域內(nèi)所有保潔部位、項目進行巡回檢

查，每天不得少于二次，并做好記錄。

3.管理人員抽查：每日抽查不得少于一次；還應(yīng)會項目

需求方(或陪同上級領(lǐng)導(dǎo))每月三次聯(lián)合檢查，并做好記錄。

三、人員培訓(xùn)

隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，公司管理隊伍的結(jié)

構(gòu)也發(fā)生革命性變化。項目管理人員的配備已從勞動密集型

向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人

員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。針對項目的特點，我

們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正

體現(xiàn)管理職能的“三合一”(事務(wù)、保安、日常服務(wù))。在管

理隊伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合

的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，

嚴格考核，并實行10%的淘汰率，確保管理目標的實現(xiàn)。

(一)管理人員培訓(xùn)管理

企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)

是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)

代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)

略常抓不懈。我們確定了極具針對性的項目管理人員培訓(xùn)目

標，確立了全員終生培訓(xùn)計劃。公司撥?？钣糜谫徺I培訓(xùn)所

需設(shè)備、落實培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場地等。采用計算機、攝

像機、智能網(wǎng)絡(luò)等先進的培訓(xùn)手段，全方位、多層次的傳輸

新理論，傳授新技術(shù)，提高員工的綜合素質(zhì)，為項目管理培

養(yǎng)復(fù)合型人才。同時，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”

的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處。

(二)培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖

目標計劃

崗位應(yīng)用組織安排

考核評價

構(gòu)成圖說明：

1.為了使培訓(xùn)更有實效性，我們根據(jù)項目管理智能化、

園林化的特點，確定目標并擬訂計劃。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)

的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時限等。

2.計劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進行落實，靈活運用合適

的訓(xùn)練方式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。

3.培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要的環(huán)

節(jié)，我們藉此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接收效果。

4.最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培

訓(xùn)工作重點。并把理論應(yīng)用到實踐工作之中，使培訓(xùn)工作真

正落到實處。

(三)培訓(xùn)的組織形式

公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢，在品保部的調(diào)度監(jiān)督下，項

目管理處具體落實執(zhí)行。

四、培訓(xùn)計劃

(一)培訓(xùn)目的

使管理服務(wù)人員正確掌握各項服務(wù)技能、技巧和專業(yè)知

識，提高員工的綜合素質(zhì)，強化員工的服務(wù)意識，提供規(guī)范

化、標準化、程序化的服務(wù)。

(二)培訓(xùn)對象

凡公司員工均為培訓(xùn)對象。新員工必須進行入職培訓(xùn)和

崗位技能培訓(xùn)，老員工也須進行不定期地在職崗中培訓(xùn)。

(三)培訓(xùn)組織

由辦公室負責培訓(xùn)的籌備和實施，并對培訓(xùn)過程進行記

錄。

(四)培訓(xùn)階段及內(nèi)容

入職培訓(xùn)主要對新員工進行公司概況、管理理念、法律

法規(guī)、儀容儀表服務(wù)態(tài)度及管理和操作技能的基本知識培訓(xùn)，

使員工在上崗時能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識。

崗中培訓(xùn)在員工上崗后根據(jù)(工種)的需要，進行各種

層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。專門培

訓(xùn)在有新技術(shù)、新標準、新法律法規(guī)頒布及時組織員工進行

專門培訓(xùn)，使員工能及時了解和掌握這些專門知識，以便更

好地為客戶服務(wù)。

外派培訓(xùn)根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動的員

工參加行客戶管部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作

資格培訓(xùn)等，不斷提高管理水平。

接管前的人員培訓(xùn)為了使接管XX停車場車輛保管的全

體管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進入工作狀態(tài)，

接管前對全體人員進行強化培訓(xùn)，培訓(xùn)計劃如下表：

強化培訓(xùn)計劃表

序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象組織部門

公司概況、停車場管理概論、服務(wù)

1全體員工辦公室

禮節(jié)禮貌、車輛管理法律法規(guī)

2停車場概況、管理目標及管理模式全體員工服務(wù)中心

3公司管理規(guī)章制度全體員工服務(wù)中心

4服務(wù)規(guī)程全體員工辦公室

5清潔要求、管理制度、操作規(guī)程保潔員工服務(wù)中心

公司安保

6消防管理要求、管理制度全體員工

部

安保部、

7應(yīng)急事件處理規(guī)程全體員工

服務(wù)中心

員工手冊、公司管理制度、物資領(lǐng)

8全體員工辦公室

用制度

對員工進行日常培訓(xùn)，能夠確保管人員行為的規(guī)范，使

員工能嚴格按工作程序進行操作，為客戶服務(wù)，從而有效提

高服務(wù)水平及工作效率，日常培訓(xùn)的內(nèi)容和形式如下：

內(nèi)容：

1.企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標

2.崗位操作技能及工作操作程序

3.服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關(guān)系

4.新知識、新技術(shù)及新觀念方式：定期培訓(xùn)，由公司總

部、服務(wù)中心根據(jù)需要進行針對性較強的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)將

根據(jù)管理的需要制訂培訓(xùn)計劃。

即時培訓(xùn)，由服務(wù)中心對個別員工進行旨在提高崗位技

能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是針對個別員工

的某些不足而進行的。

五、人員管理

公司員工是企業(yè)經(jīng)營(服務(wù))的基本資源，員工在管理

服務(wù)中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我

公司在招聘員工、錄用考核、定期考核、淘汰機制等人員管

理上形成了一套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系。

六、考核

對服務(wù)中心的員工，除必需的入職培訓(xùn)外，公司還將按

崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適合崗位需要。同時建

立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色

的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予

以淘汰。

(一)考核目的

保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運用分配機制，客觀

公正地做好人員管理，激勵調(diào)動員工的積極性。

(二)考核內(nèi)容

員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。

(三)考核標準

把公司的質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工

的標準；把工作計劃、臨時任務(wù)及目標作為考核員工標準的

補充。

(四)淘汰機制

我們推行"末位淘汰制",真正體現(xiàn)"能者上、平者讓、

庸者下"的用人思想，通過綜合考評對位于最后的5%的員工，

實施強制性淘汰。

為充分體現(xiàn)"督促后進、共同進步"的原則，被淘汰員

工將經(jīng)過待崗學(xué)習、限期改進、辭退等階段。這種機制對于

員工既有約束，也有激勵，從而推動整個服務(wù)中心工作，做

好XX項目的各項服務(wù)工作。

(五)協(xié)調(diào)關(guān)系

我們將通過有計劃、有步驟的努力，使XX停車場對XX

項目管理的服務(wù)符合社會的要求，塑造良好的形象。協(xié)調(diào)關(guān)

系的主要內(nèi)容有：

督促員工注意工作方式，講求細化，從而達到與客戶、

客戶和其他社會公眾保持良好的關(guān)系。

協(xié)調(diào)服務(wù)中心與員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系的

融洽的工作環(huán)境，引導(dǎo)員工及時排除糾紛，妥善處理投訴，

維護企業(yè)聲譽。

(六)服務(wù)意識

我們強調(diào)和諧的服務(wù)意識，從點滴細微處入手，為客戶、

客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。

(七)量化管理與標準化動作

量化管理及標準化動作就是根據(jù)每個員工的不同崗位

要求以及應(yīng)該具備的能力，按標準對其進行評價。我公司將

按IS09001質(zhì)量管理體系的要素對員工進行評價考核。

七、質(zhì)量監(jiān)督與控制

管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷

地提升服務(wù)質(zhì)量，運用IS09001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以

《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標準為檢查依據(jù)，

貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)

提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月

檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進行全

程控制。

(一)員工基本素質(zhì)標準規(guī)定

1.儀表儀容整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。

2.上班時間著裝統(tǒng)一，一律佩戴工作卡。

3.制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損及時更換。

4.嚴禁穿著私人衣服上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡

上崗。

5.儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給客戶留下良好的第

一印象；嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為，如懶散地依靠

在臺椅或墻上。

6.嚴禁與人發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無禮

行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

7.辦公室內(nèi)，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、

吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。

8.注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長指甲；注意個人清潔，

以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

(二)文明用語

1.要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向來訪者

問好，彬彬有禮、態(tài)度親切。

2.接聽電話要注意：要在第一時間接聽電話；首先向?qū)?/p>

方問候"您好，管理處";禁止用“喂、講話、要哪里、找

誰"等生硬失禮的詞語。

3.與來訪者交談要使用普通話或白話，說話要清楚，用

詞準確，言簡意賅。不講與工作無關(guān)的話，不講有損管理處

形象的話。

(三)處理投訴

1.管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則

(1)接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；

(2)出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；

(3)面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；

(4)在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體

的關(guān)系；

(5)當事人來領(lǐng)取車輛時，應(yīng)遵循項目規(guī)定來處理，

如果不符合領(lǐng)取標準則不予領(lǐng)取。

2.規(guī)范客戶投訴的處理程序

(1)認真聽取客戶的意見，弄清情況，做好筆錄。

(2)及時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通

知有關(guān)部門或責任人。

(3)重大問題實行三級負責制：接待人——領(lǐng)班——

主任逐級上報，直到處理完畢。

(4)態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解

釋工作。

(5)凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時間不得

超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，

情節(jié)嚴重的，還要扣除當月效益工資。

3.管理公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入

崗位培訓(xùn)的教材中。

(四)考核辦法

1.考核標準

(1)基礎(chǔ)分為100分/人，月，獲100分者，不獎不扣。

(2)100分以上每增加1分，獎5元；100分以下每減

1分扣5元。

(3)當月違反同一規(guī)定兩次者，加倍考核。

2.考核內(nèi)容

(1)對公司提高管理和服務(wù)質(zhì)量有突出貢獻，使公司

增加收入上2萬元或減少損失2萬元以上者，加5-50分/次。

(2)工作業(yè)績突出，受到客戶/使用人書面感謝表揚者，

加5-10分/次。

(3)參加行業(yè)、區(qū)、高級競賽獲獎，為公司爭得榮譽

者，給予通報表揚，加5-10分/次，獲市級嘉獎，加15分/

次。

(4)見義勇為事跡突出者，給予通報表揚，加5-10分

/次。特別突出者加倍獎勵。

(5)拾金不昧者，加1-10分/次，數(shù)額巨大者，加倍

獎勵。

(6)堅持原則，檢舉、揭發(fā)損害公司利益的行為，事

跡突出者，加5-20分/次，特別突出者加倍獎勵。

(7)所管理獲市級以上榮譽稱號，主要負責人加15分

/次，主管加10分/次，一般員工加5分/次。

(8)其他單位(公司)的單項獎勵按該條例獎勵。

(9)積極提出合理化建議對公司服務(wù)工作，有實際收

獲和較好推動作用，獎勵4-20分/次。

(10)及時制止治安、消防及其他突發(fā)事件，保護了生

命財產(chǎn)安全，減少經(jīng)濟損失，獎勵4-20分/次。

(11)精打細算、廢舊利用、厲行節(jié)約、降低物管成本，

有一定貢獻者，獎勵4-20分/次。

(12)對設(shè)施設(shè)備進行技改、使設(shè)施設(shè)備的使用壽命、

相關(guān)耗費下降有明顯效果的，獎勵4-20分/次，特別突出的

加倍獎勵。

3.處罰內(nèi)容

(1)一般過失：有下列行為之一的員工，將受到警告

處罰。

(2)上班時間處理私人事務(wù)、干私活、經(jīng)常在辦公室

打私人電話。

(3)拖延執(zhí)行上級指令，影響工作進度，但尚未給公

司造成大的損失。

(4)不佩戴工號牌、不穿規(guī)定的工作服、儀容儀表不

整，非工作時間著公司配發(fā)的服裝做有損公司形象的其他事

情。

(5)在辦公室或工作場所發(fā)泄個人不滿情緒，給公司

造成不良影響。

(6)上班時間無故串崗、聚眾閑聊影響他人工作。

(7)不愛護工作場所環(huán)境衛(wèi)生、亂丟果皮、紙屑、雜

物等。

(8)不按公司制度規(guī)定，未經(jīng)上級同意私自換班、調(diào)

休。

(9)對公司組織的各類培訓(xùn)無故缺席，或不認真參加，

以及影響他人。

(10)在工作場所吸煙，吃零食及行為不檢點、大聲喧

嘩、隨意追逐打鬧。

(11)一個月內(nèi)無故遲到、早退達三次(含三次)。

4.輕度過失

(1)半年內(nèi)受到一般過失處罰達2次(含)者。

(2)不按照本崗位工作程序、操作要求規(guī)范作業(yè)，造

成不良后果，但尚未給公司利益造成大的損失。

(3)經(jīng)查證屬實有意捏造請假理由，或偽造有薪假期

證明。

(4)在工作場所、上班時間睡覺、飲酒。

(5)工作時間無故脫崗、不假外出。

(6)未經(jīng)同意許可向外人泄露客戶住址電話等客戶資

料及公司賬務(wù)。

(7)辱罵同事和管理人員。

(8)向他人故意誤會個人或他人薪金數(shù)額。

(9)拾遺不報，造成不良影響。

(10)隨身攜帶考勤卡、簽到本、代他人簽到、授意他

人代為簽到，隨意涂改簽到冊。樓層巡查簽到未按時，簽到

作假、涂改。

(11)擅自挪用公款在500元(含)以下。

(12)自制定、更改、降低收費標準。

(13)客戶需各部員工提供服務(wù)時，無正當理由不及時

給予服務(wù)造成客戶投訴，但尚未給公司利益造成重大損失。

(14)檔案管理不善，造成管理難度，但尚未造成重大

損失。

(15)私自攜帶公司、部門印章外出。

(16)對下屬監(jiān)管不嚴、造成較壞的影響。

(17)擅自動用公司各種設(shè)施設(shè)備。

5.較嚴重過失

有下列行為之一的員工，將受到記大過處罰。

(1)由于管理不善給公司造成較大損失和經(jīng)營管理難

度。

(2)無正當理由，不服從工作安排。

(3)多次重復(fù)違反公司標準作業(yè)規(guī)程，但未造成嚴重

后果。

(4)違反公司保密規(guī)定、泄露公司秘密，造成較壞的

影響或給公司帶來較大的損失。

(5)一年內(nèi)受到過失處罰達3次(含)者。

(6)造謠惑眾、挑撥是非，經(jīng)查證屬實但尚未造成惡

劣影響。

(7)私配辦公室、宿舍及管理區(qū)域鑰匙。

(8)曠工兩天(含兩天)內(nèi)、違反勞動紀律《公司規(guī)

章制度》兩次(含)者。

(9)在工作中對同事、客戶使用臟話、辱罵性語言。

6.嚴重過失

有下列行為之一的員工、視情節(jié)將受到停職、辭退或開

除處罰。

(1)較嚴重過失處罰2次(含)者。

(2)參與賭博、吸毒、盜竊或其他違法活動。

(3)盜竊、泄露公司機密。

(4)貪污、挪用公款在1000元以上者。

(5)在公司無理取鬧并先動手打人者。

(6)在不正當手段唆使他人怠工或罷工，情節(jié)嚴重的。

(7)利用職務(wù)之便，收取他人賄賂為自己謀取私利者。

(8)利用社會不良分子解決公司內(nèi)部問題。

(9)擅自以公司名義在外招搖撞騙損害公司利益、聲

譽。

(10)故意損壞公司設(shè)備、工具、原材料及重要文件。

(11)遇非常事變借幫逃脫義務(wù)，致使公司財物蒙受損

失。

(12)對公司員工及其家屬實施謾罵威脅、暴行。

(13)每季度無正當理由遲到、早退累計5次。

(14)疏于職守、給公司造成較大經(jīng)濟或聲譽損失。

(15)向公司提供虛假證明或資料。

(16)服務(wù)態(tài)度惡劣，損害客戶或客戶利益，影響公司

聲譽。

(17)竊取公司機密、技術(shù)資料。

(18)曠工三天(含)以上、違反勞動紀律《公司規(guī)章

制度》三次(含)者。

(19)不按照本崗位工作職責、操作要求規(guī)范作業(yè)，造

成嚴重后果。

(20)其他嚴重過失應(yīng)受到處罰的行為。

7.處罰細則

(1)遲到、早退、曠工按《公司規(guī)章制度》和《獎罰

制度》執(zhí)行。

(2)著裝不規(guī)范、佩戴不完整者扣1分/次

(3)姿態(tài)不端正，行為不規(guī)范者扣1分/次。

(4)語言粗俗、服務(wù)被客戶有效投訴者扣5分/次。

(5)不服從指揮，未按時完成上級交辦任務(wù)者扣3-10

分/次。

(6)破壞團結(jié)、撥弄是非，工作推諉、拖拉者扣10分

/次。

(7)工作期間，做與本職工作無關(guān)之事者扣5分/次。

(8)當班飲酒或酒后上班者(因公飲酒者，酒后不得

上班，不在本考核之列),扣5-10分/次。

(9)上班吃零食，禁區(qū)內(nèi)吸煙者扣2分/次。

(10)串崗、脫崗者扣5分/次，由此給公司或客戶造

成損失似的，另行處理。

(11)當班期間睡崗者扣10分/次。

(12)當班打架、吵架、賭博者扣10分/次。

(13)不參加例會、培訓(xùn)者扣5-10分/次。

(14)記錄不準確、各類資料上報不及時者扣4-8分/

次。

(15)弄虛作假、隱瞞實情、包庇、縱容下屬者扣5分

/次。

(16)限期整改不及時，未達到要求者扣5分/次。

(17)泄露公司機密、造謠、誹謗、打擊、報復(fù)他人者

扣10-20分/次。

(18)工作場地不干凈、不整潔，值班室內(nèi)發(fā)現(xiàn)煙頭、

紙屑的扣5分/次。

(19)對服務(wù)對象吃、喝、卡、拿、要、收取好處費，

除退出非法所得，賠禮道歉外，另扣20分/次，情節(jié)嚴重者

予以辭退。

(20)主管負責人督察不嚴，導(dǎo)致工作出現(xiàn)大的失誤，

影響公司形象或造成經(jīng)濟損失的扣5-20分/次或其他處理。

(21)各種考核事件如果有屬直接上司平時督導(dǎo)不周的

原因或此事由其他人員、其他部門檢舉者，其直接上司應(yīng)受

相應(yīng)考核。

(22)各級員工對所屬人員的各種考核如果有涉及知情

不報或蓄意護短者，將受到被考核人相同考核。

(23)客戶(使用人)投訴，咨詢認為不屬本職責范圍

不理、不引導(dǎo)的扣2分/次。

8.處罰措施

(1)對一般過失的員工，將給予5元-20元的經(jīng)濟處

罰。

(2)對輕度過失的員工，將給予10元一30元的經(jīng)濟處

罰。

(3)對較重過失的員工，將給予50元-100元的經(jīng)濟

處罰。

(4)對嚴重過失的員工，將給予200元-1000元的經(jīng)

濟處罰。若給公司造成經(jīng)濟損失的，還需要按損失金額給予

30%比例賠償，惡意給公司造成經(jīng)濟損失，需按損失金額全

部賠償，公司作辭退、開除處理，不給予任何經(jīng)濟補償。

(5)對受到處罰的員工，由辦公室通知財務(wù)部直接在

員工月工資中扣除。

9.物資配備

名稱單位數(shù)量備注

辦公室

電腦臺

辦公桌套

辦公用具套若干按實際需要配備

打印機臺打印復(fù)印拉掃描一體機

照相機臺

飲水機臺

文件柜個

工作服人按季節(jié)配備，每人每季2套

水電工

螺絲刀、扳手、套

管鉗等常用工具

萬用表個

可充電手電筒把

鋁合金梯把

雨衣、水鞋套

保潔

掃把把若干公共區(qū)域與辦公區(qū)域器具

分開使用。

塵推套

普通拖把把若干

棉拖把若干

絲拖把若干

拍拖把若干

毛巾張若干

玻璃刮套

抹水器套

竹制掃帚套室外清掃

火鉗把綠植中垃圾撿拾

撮箕個

竹簍個若干短距離垃圾轉(zhuǎn)運至垃圾池

其它清潔用具若干

公司會根據(jù)實際工作情況與要求配備完整的保潔、公共

設(shè)施設(shè)備維護所需用具。本公司有完整的采購與庫管體系，

管理的所有項目均按公司物資采購進行管理，有計劃地進行

物資采購?，F(xiàn)時對于特殊情況下的物資需求，也設(shè)有應(yīng)急采

購程序，保證各項目工作的正常開展。

管理工作的質(zhì)量水平的高低，主要表現(xiàn)在企業(yè)對人、財、

物的有效控制，在加強人員組織架構(gòu)設(shè)計，分工合理的基礎(chǔ)

上，加強物料耗材的采購、領(lǐng)用、報廢等各環(huán)節(jié)控制，嚴格

按照IS09001(2000)工作標準，制定工作流程。從對物料

擬定采購計劃

使用、申購、采購、入庫等方面進行層層把關(guān)，分級量化管

理，對質(zhì)量、數(shù)量、情況定期進行市場調(diào)研、倉庫盤點、報

采購申報

廢檢驗，確保管理物料的采購渠道暢通、質(zhì)量過硬，是實現(xiàn)

管理服務(wù)目標的基礎(chǔ)工作。

物料消耗物料報廢

(盤點)公司審批(檢驗)

外出采購

驗收入庫

項目領(lǐng)用

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障計劃

為打造優(yōu)秀的拖移保管服務(wù)，以爭創(chuàng)優(yōu)秀公司為目標，

以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，提升客戶滿意度和社會認同度。關(guān)

于提升保管服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的重要指示精神，應(yīng)貫徹集團總部

“強抓執(zhí)行、強化優(yōu)勢、全面提速、持續(xù)發(fā)展”的新年度工

作思路。結(jié)合現(xiàn)階段我區(qū)現(xiàn)狀，務(wù)必完成停車場路線、周圍

環(huán)境、綠化園藝、停車場內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備、各類指示標識、

辦公環(huán)境、服務(wù)禮儀形象等方面的優(yōu)化提升，以最佳狀態(tài)呈

現(xiàn)于客戶面前，構(gòu)建和諧社區(qū)，塑造良好品牌形象。各分公

司、各部門必須戮力同心，做到“過程精品、給力執(zhí)行”,

確保各項工作圓滿完成。

一、保管區(qū)道路保障

1.路面整潔，排水通暢，無垃圾、雜物，無明顯污跡；

2.路線不得堆放雜物，維修工程確需臨時占用道路的，

應(yīng)堆放整齊，有規(guī)范標識及適當防污措施；

3.路線路面的減速帶、安全通道、交通標識線設(shè)置合理、

清晰、整潔，無殘缺；

4.路線沙井蓋完好，無缺損、無丟失，編號明確、與路

面平齊，行人、車輛行經(jīng)沙井蓋時，無噪音，道路護欄完好，

無缺損，無明顯污漬，路牙石無破損、松脫、外觀整齊，脫

落油漆及時得到修補。

二、車輛保管區(qū)周邊綠化保障

(一)綠化

整體綠化環(huán)境清雅大氣，綠化植物修剪整齊、錯落有致，

能突出停車場特色；綠化充分，無裸露土地，植物生長良好，

修剪美觀，線條整齊統(tǒng)一，植物無缺株、枯死樹木無明顯殘

枝。

植物伸展出的枝葉不影響車輛、行人的正常通行，植物

枝葉無明顯遮擋指示牌、警示牌、路燈、監(jiān)控攝像頭等，不

妨礙設(shè)施正常使用；道路交叉口處種植樹木時，必須留出非

植樹區(qū)，以保證行車安全視距，在視距范圍內(nèi)不應(yīng)栽植高于

1米的植物，而且不得妨礙交叉口路燈的照明，為交通安全

創(chuàng)造良好條件；

植物修剪后的枝葉需設(shè)置合理的堆放點，不影響觀瞻，

應(yīng)當日清理，臨時堆放應(yīng)做好標識及適當?shù)姆雷o措施。綠地

整潔，無磚石瓦塊、筐和塑料泡沫等廢棄物，并做好保潔工

作；

充分發(fā)揮植物的各種功能和觀賞特點，合理搭配，常綠

與落葉、速生與慢生相結(jié)合，構(gòu)成多層次的復(fù)合生態(tài)結(jié)構(gòu)，

達到人工配置的植物群落自然、和諧。

(二)園藝

園藝綠化收口精細，盆景底部統(tǒng)一用白色石子覆蓋，美

觀的同時提升了植