itsm體系文件模板-項目運維工作管理規(guī)范

編碼:T02編號:

XXX項目運維工作管理規(guī)范

（版本號：V1.0）

發(fā)布日期：2011年10月18日實施日期：2011年10月18日

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1.0V1.0/創(chuàng)建

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目錄

第1章組織職責(zé)...............................................4

第2章目標(biāo)和范圍.............................................4

第3章服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議.................................5

第4章工作計劃...............................................5

第5章項目管理...............................................5

第6章資源和工具.............................................7

第7章工作規(guī)范...............................................7

第8章績效考核...............................................8

第9章服務(wù)合同...............................................8

項目管理規(guī)范（說明文件）

第1章組織職責(zé)

需要根據(jù)客戶的服務(wù)需求，結(jié)合公司資源等情況，組建服務(wù)項目團隊，服務(wù)項

目團隊組建由運維服務(wù)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。

通常情況下，服務(wù)人員的崗位有服務(wù)項目經(jīng)理、服務(wù)項目工程師兩大類。服務(wù)

項目經(jīng)理屬于項目管理人員，履行服務(wù)項目的管理職責(zé)，每個項目組設(shè)定一名；服

務(wù)項目工程師的人員數(shù)量根據(jù)客戶要求和服務(wù)需求而定，按照服務(wù)需求確定工程師

的工作職責(zé)。

服務(wù)項目經(jīng)理和服務(wù)項目工程師的崗位的職責(zé)的制訂由服務(wù)項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，參

考《IT服務(wù)管理體系崗位角色職責(zé)表》執(zhí)行。

第2章目標(biāo)和范圍

服務(wù)項目團隊組建完成后，由服務(wù)項目經(jīng)理負(fù)責(zé)整理客戶服務(wù)需求，并根據(jù)服

務(wù)需求和服務(wù)范圍變化情況，制訂本項目的運維工作目標(biāo)。

服務(wù)目標(biāo)應(yīng)考慮通過所提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)交付物所要達成的業(yè)務(wù)目標(biāo)（包

括公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)和客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)）和技術(shù)目標(biāo)。其中，公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)主要包括

財務(wù)方面和客戶滿意度方面的指標(biāo)。客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)主要包括客戶業(yè)務(wù)的保障、提升

和改善等方面。技術(shù)目標(biāo)主要指保障系統(tǒng)運行的相關(guān)技術(shù)指標(biāo)。

服務(wù)范圍主要包括：服務(wù)對象，包括服務(wù)行業(yè)、級別、性質(zhì)等；服務(wù)周期，包

括設(shè)備質(zhì)保、系統(tǒng)維護、運維服務(wù)、應(yīng)用支持等工作的服務(wù)周期；服務(wù)內(nèi)容，包括

服務(wù)種類、服務(wù)級別、響應(yīng)時間、服務(wù)方式等。

第3章服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議

服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議是服務(wù)需求的具體反應(yīng)和詳細體現(xiàn)。服務(wù)項目組成

員應(yīng)與客戶一起詳細梳理客戶在資產(chǎn)、場所、人員、應(yīng)用、數(shù)據(jù)（內(nèi)容）、業(yè)務(wù)、

系統(tǒng)、資源、安全、管理等各個方面的服務(wù)需求，然后編制服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)

議。

服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議的編制工作由服務(wù)項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，每年要進行修訂

和完善，每年至少一次，并與客戶達成一致。

服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議的編制應(yīng)參考體系文件《服務(wù)級別管理程序》執(zhí)

行。

第4章工作計劃

服務(wù)項目經(jīng)理應(yīng)編制服務(wù)項目年度服務(wù)工作計劃，年度服務(wù)工作計劃包括服

務(wù)需求、服務(wù)目標(biāo)計劃、人員職責(zé)分工、任務(wù)分解計劃、交付計劃等相關(guān)內(nèi)容。

服務(wù)項目的年度服務(wù)工作計劃，至少每半年要調(diào)整一次，以符合客戶服務(wù)需

求的變化。

第5章項目管理

服務(wù)項目的管理完全由服務(wù)項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，包括支持管理、交付管理、預(yù)算

管理、報告管理、風(fēng)險管理、質(zhì)量管理、項目驗收等各個方面。

?服務(wù)支持管理和服務(wù)交付管理：應(yīng)根據(jù)客戶的服務(wù)需求“定制化”服務(wù)流

程，服務(wù)流程的執(zhí)行應(yīng)參考公司TT服務(wù)管理體系相關(guān)管理程序相關(guān)內(nèi)容

執(zhí)行。服務(wù)流程的定制應(yīng)覆蓋所提供的所有服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)充分考慮與公司

內(nèi)其他質(zhì)量管理體系和規(guī)范制度的融合，例如：ISC9001.CMMI等。因服

務(wù)內(nèi)容不同導(dǎo)致的業(yè)務(wù)流程不一致，應(yīng)作為本部門內(nèi)部的流程特例，納入

整個公司IT服務(wù)管理體系進行統(tǒng)一管理。

?預(yù)算管理：應(yīng)按照公司財務(wù)部門的要求編制部門成本預(yù)算和服務(wù)項目的成本

預(yù)算。

?報告管理：服務(wù)報告是服務(wù)項目的重要交付物，應(yīng)對報告的類型、頻度、提

交對象等進行定義。服務(wù)報告通常包括：周報、月報、季報、故障報告、

事故報告、服務(wù)總結(jié)、工作匯報等。服務(wù)報告的模板可參考公司IT服務(wù)

管理體系相關(guān)的報告模板，服務(wù)報告的形式和內(nèi)容定義應(yīng)與客戶達成一

致。

?風(fēng)險管理：服務(wù)經(jīng)理應(yīng)加強對項目風(fēng)險的管理。首先，要結(jié)合服務(wù)目標(biāo)和

SLA,要充分利用以往的服務(wù)經(jīng)驗，例如：服務(wù)案例集等，從客戶滿意

度、質(zhì)量、成本和進度幾個方面進行分析并識別風(fēng)險；然后對識別出的風(fēng)

險進行評估，根據(jù)經(jīng)驗預(yù)估風(fēng)險發(fā)生的幾率和可能造成的影響，確定風(fēng)險

等級。最后需要根據(jù)風(fēng)險的不同等級和類型，制定相應(yīng)的風(fēng)險管理措施，

對于高級別的風(fēng)險，要制定多種防范管理措施。

?質(zhì)量管理：服務(wù)項目經(jīng)理應(yīng)該加強對服務(wù)質(zhì)量的管理，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從過程和

結(jié)果兩個方面進行管理。過程中的服務(wù)質(zhì)量重點在于服務(wù)流程及規(guī)范的執(zhí)

行情況，是否按照規(guī)范的要求完成了所有的服務(wù)操作。結(jié)果中的服務(wù)質(zhì)量

重點在于服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)和承諾的SLA是否達成。服務(wù)質(zhì)量管理計劃由服

務(wù)項目經(jīng)理負(fù)責(zé)編制，經(jīng)與項目管理部質(zhì)量管理相關(guān)人員討論通過后，由

公司管理部門主要負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核；服務(wù)相關(guān)部門應(yīng)制訂詳細的質(zhì)量保障

措施，針對項目管理部對服務(wù)質(zhì)量的審核結(jié)果和改進建議，要有明確的改

進計劃，確保改進效果。項目中的投訴和滿意度由項目管理部統(tǒng)一管理,

投訴的具體定義應(yīng)由服務(wù)項目經(jīng)理與客戶溝通商定，達成一致。

?項目驗收：依據(jù)服務(wù)合同及服務(wù)目標(biāo)，服務(wù)項目經(jīng)理需要與客戶共同協(xié)商、

定義驗收標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)項目的驗收標(biāo)準(zhǔn)以是否通過服務(wù)達成客戶的業(yè)務(wù)目

標(biāo)，是否達成SLA所定義的服務(wù)指標(biāo)等為重點義。服務(wù)文檔的歸檔和裝訂

工作是項目驗收的重要組成部分，幾類文檔應(yīng)該包括服務(wù)過程的各類記

錄、報告和總結(jié)等各種形式。

第6章資源和工具

為提高服務(wù)的有效性，服務(wù)項目經(jīng)理需要編制服務(wù)項目的資源使用計劃。資

源通常應(yīng)包括內(nèi)部資源和外部資源兩類，內(nèi)部資源包括人力資源（如開發(fā)部門的支

持）、管理工具（公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，如周報系統(tǒng)）等，外部資源包括設(shè)備供應(yīng)

商、服務(wù)提供商（如電信運營商）、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商等。內(nèi)部資源、外部

資源的使用要納入服務(wù)項目的預(yù)算管理體系中。

提高服務(wù)效率、改進服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)團隊?wèi)?yīng)該制訂服務(wù)工具的使用計劃。服

務(wù)工具包括服務(wù)流程支撐類、系統(tǒng)運行監(jiān)控類、系統(tǒng)遠程管理類、熱線業(yè)務(wù)支撐類

等。服務(wù)工具平臺的運行維護和管理需要納入服務(wù)團隊的□常運維管理內(nèi)容之中。

第7章工作規(guī)范

為確保服務(wù)績效，服務(wù)團隊在服務(wù)提供過程中，除了嚴(yán)格按照服務(wù)流程履行

服務(wù)職責(zé)外，還應(yīng)嚴(yán)格遵守公司、部門、客戶的相關(guān)規(guī)章制度和工作規(guī)范。

?公司相關(guān)管理制度和規(guī)范，包括：《員工手冊》、《薪酬與福利管理制

度》、《考核制度》、《考勤與休假管理制度》、《培訓(xùn)制度》、《聘用

與勞動合同管理制度》等。

?客戶方管理制度、工作習(xí)慣和慣例，根據(jù)客戶性質(zhì)各芍不同，注意網(wǎng)絡(luò)與信

息安全保密、著裝與服務(wù)行為、重要場所進出等方面的規(guī)章制度。

?部門服務(wù)工作規(guī)范是服務(wù)相關(guān)部門結(jié)合服務(wù)業(yè)務(wù)特點制訂的相關(guān)規(guī)范。如

XXXX部門制訂的《運維服務(wù)部工作規(guī)范》，包括服務(wù)工作制度，包括基本

工作制度、值班制度、上網(wǎng)管理制度等等；服務(wù)行為規(guī)范，包括基本禮

儀、通用規(guī)范、熱線服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、服務(wù)禁語等；服務(wù)技術(shù)規(guī)范，包括

基本操作、應(yīng)急維護、數(shù)據(jù)維護、應(yīng)用維護、環(huán)境維護、服務(wù)交付等。

第8章績效考核

服務(wù)項目的績效考核是服務(wù)項目管理的重要內(nèi)容