【淺析智能酒店客人滿意度10000字（論文）】

I淺析智能酒店客人滿意度目錄TOC\o"1-2"\h\u10869淺析智能酒店客人滿意度 129483摘要 129577第一章緒論 213980一、研究背景 226061二、寫作目的 224618三、寫作方法 217842第二章相關(guān)理論 34589一、智能酒店的含義及實(shí)現(xiàn) 31716二、客人滿意度的含義及滿意度梯級(jí) 327692三、智能酒店客人滿意度矩陣分析 416332第三章智能酒店的發(fā)展現(xiàn)狀 72690一、智能酒店的發(fā)展現(xiàn)狀 79359二、顧客對(duì)于智能酒店的需求 718190第四章顧客對(duì)于智能酒店評(píng)價(jià)分析——以攜程軟件上菲住布渴酒店為例 912302一、智能酒店評(píng)價(jià)客人滿意梯級(jí)分析 923618二、智能酒店評(píng)價(jià)客人滿意度矩陣分析 1122521第五章提升顧客對(duì)智能酒店滿意度的措施與建議 15526一、第三平臺(tái)方面 154497二、酒店方面 1518806三、政府方面 1532617第六章結(jié)束語 1620956參考文獻(xiàn)： 16摘要智能酒店是指酒店的運(yùn)作、管理、宣傳、服務(wù)都是依靠智能化體系和設(shè)備進(jìn)行的，作為酒店行業(yè)中的新興概念，已經(jīng)成為了酒店行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。然而現(xiàn)在的智能酒店發(fā)展并不完善，特別是在客人滿意度方面仍然需要提高。本文針對(duì)智能酒店客人滿意度進(jìn)行了研究，運(yùn)用多種分析方法，對(duì)提升客人滿意度提出了措施和建議。首先本文解釋了智能酒店與客人滿意度的相關(guān)理論，為下文的分析和建議提供了理論基礎(chǔ)。其次，分析了智能酒店的發(fā)展現(xiàn)狀和酒店客人對(duì)于智能酒店的各種需求。以阿里巴巴旗下的杭州菲住布渴未來無人酒店為例，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)文本運(yùn)用梯級(jí)分析法和矩陣分析法，具體分析了攜程網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)酒店客人對(duì)于智能酒店的評(píng)價(jià)。最后本文在第三方平臺(tái)方面、酒店方面、政府方面提出了智能酒店提升客人滿意度的措施與建議。關(guān)鍵詞：智能酒店；客人滿意度第一章緒論一、研究背景如今的社會(huì)發(fā)展十分迅速，所以酒店行業(yè)也在不斷的進(jìn)步，酒店行業(yè)的類型也在不斷的增多。雖然智能酒店還處在與用戶磨合的階段，還存在著很多沒有解決的問題，相關(guān)的信息和研究的結(jié)果也是比較稀少。但是智能酒店已經(jīng)成為了當(dāng)今酒店行業(yè)發(fā)展進(jìn)步的必然趨勢(shì)。因此分析智能酒店客人滿意度能夠?yàn)橹悄芫频晡磥淼陌l(fā)展起到一個(gè)推動(dòng)的作用，能夠?yàn)橹悄芫频臧l(fā)展指引方向。因此智能酒店的客人滿意度是酒店行業(yè)必須面對(duì)的一個(gè)重要課題。二、寫作目的研究智能酒店客人滿意度是為了了解智能酒店作為酒店中的新興行業(yè)，它的發(fā)展現(xiàn)狀。研究智能酒店客人滿意度能夠更進(jìn)一步的了解顧客的感受與需求，并做出相應(yīng)的調(diào)整。還可以進(jìn)一步研究智能酒店的發(fā)展方向和未來趨勢(shì)。這會(huì)推動(dòng)酒店智能化發(fā)展，為未來酒店行業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，提供經(jīng)驗(yàn)。研究智能酒店客人滿意度還可以讓酒店的產(chǎn)業(yè)體系更加完善，優(yōu)化了酒店科技服務(wù)與服務(wù)效率，大大加快了服務(wù)效率，減少了酒店員工的成本與培訓(xùn)成本，減少了酒店服務(wù)人員和客人的摩擦，減少了被投訴的次數(shù)，可以為顧客提供更系統(tǒng)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、寫作方法在本篇論文里，網(wǎng)絡(luò)文本分析法是主要的寫作手法。首先進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的調(diào)查，在查詢網(wǎng)絡(luò)資料時(shí)，尋找能夠反映酒店客人滿意度的部分，并加以歸納總結(jié)后記錄。篩選其中優(yōu)質(zhì)問題和解決方法，并通過網(wǎng)絡(luò)文本的研究，保證其真實(shí)性。其次采用資料文獻(xiàn)分析法。進(jìn)行資料文獻(xiàn)的閱讀和研究，在查詢資料時(shí)尋找能反映智能酒店客人滿意度的部分。相關(guān)理論一、智能酒店的含義及實(shí)現(xiàn)在目前的酒店行業(yè)中，智能酒店發(fā)展的時(shí)間并不長(zhǎng)。所以對(duì)于現(xiàn)在來說，國(guó)內(nèi)的各種業(yè)界中并沒有一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)的定義。隨著酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，所有的酒店都在客房裝飾、房間智能化、體系化等方面，提高酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。從含義上來看，智能酒店就是酒店擁有一系列完整的智能化體系，用智能化的體系來提高酒店的服務(wù)品質(zhì)與管理能力，同時(shí)也滿足了酒店顧客的個(gè)性化需求。只有酒店在這些方面特別突出時(shí)，才能在如此激烈的酒店競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中突出重圍。智能酒店就是在這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)中顯示出個(gè)性的一個(gè)特殊的酒店行業(yè)。智能酒店針對(duì)食、住、行、游、購、娛，這六大旅游要素發(fā)展信息智能技術(shù)，運(yùn)用了云計(jì)算智能體系來讓顧客的需求得以滿足。智能酒店的服務(wù)突出了服務(wù)的智能項(xiàng)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的過程更加快捷與方便，以此來提升顧客的體驗(yàn)與滿足顧客的個(gè)性化需求。智能酒店也體現(xiàn)了21世紀(jì)的綠色環(huán)保和諧的目標(biāo)，創(chuàng)新和綠色是智慧酒店的靈魂所在。就因?yàn)橹悄芫频耆绱说姆闲聲r(shí)代的社會(huì)主題，智能酒店才能夠?qū)崿F(xiàn)酒店與人的和諧共贏，才能夠繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展。二、客人滿意度的含義及滿意度梯級(jí)客人滿意度指的是酒店客人對(duì)酒店的產(chǎn)品或服務(wù)等方面的需求或希望被滿足的程度。酒店系統(tǒng)擁有復(fù)雜且多樣的環(huán)節(jié)，酒店的客人們的喜好會(huì)不盡相同，所以酒店客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意程度也會(huì)不盡相同。在酒店提供的服務(wù)無法滿足客戶的某種需求時(shí)，就有可能會(huì)影響客人滿意度。因?yàn)槿耸歉行詣?dòng)物，無論酒店設(shè)施多么健全、服務(wù)水平多么優(yōu)秀、經(jīng)營(yíng)多么的出色，只要與客戶的預(yù)期發(fā)生差異，或者不能滿足客戶的某項(xiàng)需求，就容易影響酒店客人滿意度。所謂酒店客人滿意度，就是客戶自身在酒店的相關(guān)體驗(yàn)的滿意程度，是酒店發(fā)展方向的決定性因素?？腿藵M意度是在酒店客人消費(fèi)相應(yīng)的酒店產(chǎn)品或服務(wù)后所體現(xiàn)的滿意程度。酒店客人的滿意程度是一種心理上的滿意狀態(tài)，是一種關(guān)于個(gè)人的心理體驗(yàn)。心理學(xué)家把酒店客人滿意程度按照梯級(jí)劃分為五個(gè)梯級(jí)。1.非常滿意。非常滿意的狀態(tài)是酒店客人在消費(fèi)酒店的商品或服務(wù)后形成的感謝和滿足的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，酒店客人預(yù)期的愿望完全的得到了滿足，沒有產(chǎn)生任何遺憾的心理，甚至有可能超出了自己本身的某種預(yù)期。酒店客人在酒店消費(fèi)后感到十分的愉快，甚至?xí)丫频杲榻B給自己的親朋好友，為酒店做宣傳。2.比較滿意。比較滿意的狀態(tài)就是酒店客人在消費(fèi)了酒店的某種商品或服務(wù)后所體現(xiàn)的稱心如意的狀態(tài)。酒店顧客對(duì)于酒店的產(chǎn)品或服務(wù)，在一定程度上達(dá)到了自己內(nèi)心的標(biāo)準(zhǔn)。并且沒有感到不滿意的，不愉快的方面，酒店客人心里的大部分預(yù)期得到了滿足。3.一般滿意。一般滿意就是酒店客人在酒店消費(fèi)后并沒有產(chǎn)生情緒，滿足了自己基本需求的同時(shí)，也沒有不滿意的狀態(tài)。酒店客人沒有感到特別好，也沒有感覺到特別不好，是一種平平無奇的狀態(tài)。4.比較不滿意。比較不滿意的狀態(tài)，指的是酒店客人在消費(fèi)或得到酒店的某種服務(wù)后所產(chǎn)生的煩惱不太高興的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，酒店的客人只能勉強(qiáng)忍受酒店的服務(wù)。酒店客人心里的預(yù)期大部分沒有得到滿足，導(dǎo)致酒店客人感到悶悶不樂，甚至可能發(fā)生客戶投訴，追究補(bǔ)償。5.非常不滿意。非常不滿意的這種狀態(tài)，指的就是酒店客人在消費(fèi)了酒店某種商品和服務(wù)后產(chǎn)生的十分惱怒，難以容忍的狀態(tài)。酒店客人感到非常不滿意時(shí)，會(huì)投訴酒店，還會(huì)使用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反向宣傳或發(fā)泄心中的怒火。三、智能酒店客人滿意度矩陣分析1、客人對(duì)智能酒店客房和設(shè)施設(shè)備的滿意度酒店客房和設(shè)施設(shè)備的滿意度主要體現(xiàn)在設(shè)施布局，清潔狀況，隔音狀況，智能設(shè)備，基礎(chǔ)用具等方面。智能酒店的設(shè)施布局要方便客人行動(dòng)以及足夠美觀。智能酒店的清潔狀況應(yīng)該十分良好，符合酒店的清潔標(biāo)準(zhǔn)。隔音狀況需良好，不會(huì)清晰地聽到隔壁客人說話的聲音。智能酒店的智能設(shè)備是智能酒店的特色，比如人工智能語音系統(tǒng)、遙控系統(tǒng)、人臉識(shí)別系統(tǒng)等，應(yīng)該完備、無損壞、使用方便，使用說明方法及時(shí)明顯地讓顧客查看。智能酒店的基礎(chǔ)用具包含在房費(fèi)中無額外收費(fèi)，用具舒適、環(huán)保、全面。2、客人對(duì)智能酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度智能酒店的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在兩個(gè)方面，分別是傳統(tǒng)的酒店員工服務(wù)和新興的智能設(shè)備服務(wù)。智能酒店的人工智能服務(wù)應(yīng)該方便、快捷、隨時(shí)隨地都可查看。在預(yù)定房間，退訂酒店等服務(wù)中，應(yīng)該起到主要作用。在酒店顧客對(duì)人工智能服務(wù)不滿意或者人工智能服務(wù)出現(xiàn)故障的時(shí)候，就需要酒店員工的幫助。酒店員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量也會(huì)影響酒店客人的滿意程度，特別是在員工服務(wù)時(shí)，應(yīng)著重體現(xiàn)對(duì)客人的熱情與尊重。3、客人對(duì)智能酒店餐飲的滿意度智能酒店的餐飲滿意度可以分為菜肴風(fēng)味、供餐效率和就餐環(huán)境這三個(gè)方面。酒店的菜肴風(fēng)味一直以來都是吸引顧客的一個(gè)比較重要的點(diǎn)。有些酒店的菜肴由于風(fēng)味好、有特色，甚至?xí)渭兊貙?duì)外開放酒店餐廳。智能酒店的菜肴風(fēng)味更應(yīng)該突出色味俱佳，營(yíng)養(yǎng)均衡等特點(diǎn)。酒店的供餐效率也是影響客人滿意度的一個(gè)突出的方面。酒店客人為了趕時(shí)間會(huì)需要快捷的供餐服務(wù)，所以酒店的供餐效率的提升也會(huì)使酒店客人滿意度得到提升。酒店的就餐環(huán)境十分影響酒店客人的滿意度，優(yōu)美的就餐環(huán)境會(huì)使客人身心愉悅而嘈雜臟亂的就餐環(huán)境會(huì)使客人降低心中的滿意度。智能酒店的就餐環(huán)境應(yīng)該更符合智能簡(jiǎn)潔的風(fēng)格，突出未來化、簡(jiǎn)約化、潔凈化。4、客人對(duì)智能酒店安全狀況的滿意度酒店提供的是住宿服務(wù)，所以說酒店的安全狀況也十分影響著客人對(duì)酒店的滿意程度，主要體現(xiàn)在酒店周邊地區(qū)的安全程度，酒店大廳、走廊、停車場(chǎng)以及電梯內(nèi)的安全程度，酒店房間內(nèi)的安全程度。智能酒店的周邊地區(qū)以及酒店范圍內(nèi)都在酒店監(jiān)控范圍內(nèi)，有智能報(bào)警系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控。酒店大廳、走廊、停車場(chǎng)都有消防安全通道，以防緊急事件發(fā)生。酒店房間以及電梯都安裝了人臉識(shí)別系統(tǒng)，非酒店員工和酒店顧客不能使用，房間內(nèi)安裝了智能貓眼，可用顯示屏查看房間外的畫面。5、客人對(duì)智能酒店娛樂設(shè)施的滿意度酒店也會(huì)給客人提供一些娛樂設(shè)施，比如健身房，游泳池，棋牌室，甚至是電影院等。酒店的娛樂設(shè)施使得酒店顧客能在酒店內(nèi)享受更多娛樂體驗(yàn)，依次增加了酒店客人滿意度。智能酒店的娛樂設(shè)施，在原有酒店的基礎(chǔ)上還應(yīng)該設(shè)有智能的娛樂設(shè)備。6、客人對(duì)智能酒店交通及停車方面的滿意度酒店的交通方便程度會(huì)十分影響酒店客人的入住率。智能酒店在交通以及停車方面應(yīng)該給酒店的客人更加多方面的便利。在停車方面，智能酒店應(yīng)該更加方便的繳費(fèi)和識(shí)別車牌，使入住智能酒店的顧客感覺更加便利，防止客人對(duì)停車方面產(chǎn)生不滿。

第三章智能酒店的發(fā)展現(xiàn)狀智能酒店的發(fā)展現(xiàn)狀智能酒店雖然目前發(fā)展并不完善，但在國(guó)內(nèi)，自2001年以來的發(fā)展，智能酒店已經(jīng)為大眾呈現(xiàn)出一個(gè)相對(duì)較為理想的狀態(tài)。酒店客人可以通過第三方便平臺(tái)的軟件在手機(jī)上預(yù)定酒店，如：攜程，藝龍，飛豬等。通過網(wǎng)上的渠道即可以自己預(yù)定酒店房間選擇房間類型，又可以通過微信、支付寶、銀行卡等第三方支付方式交付房費(fèi)。同時(shí)智能酒店的人臉識(shí)別、指紋錄入等設(shè)定也可以提前完成身份的確認(rèn)錄入人臉和指紋信息。酒店客人入住時(shí)可以選擇使用無人前臺(tái)自助入住機(jī)來識(shí)別身份信息，整體流程都是由自己操作機(jī)器辦理入住，如果使用時(shí)感覺不習(xí)慣，也可以去人工前臺(tái)用傳統(tǒng)的方式辦理入住手續(xù)。酒店的客人到達(dá)酒店的房間門口時(shí)，可以使用指紋或人臉識(shí)別系統(tǒng)打開房門。在房間內(nèi)酒店客人可以使用語音機(jī)器人、手機(jī)APP、專用遙控器控制房間內(nèi)的所有的設(shè)備，例如：電視，音響，窗簾，燈光和空調(diào)等。智能酒店的智能系統(tǒng)不只有這些基本功能，他還可以用來預(yù)訂餐點(diǎn)、預(yù)定車票、線上游戲等現(xiàn)代化娛樂化的服務(wù)。在酒店的餐廳可以使用觸屏方式自助點(diǎn)菜，由機(jī)器人送菜到桌前，所有的消費(fèi)都可以由第三方平臺(tái)直接支付，還可以憑借人臉識(shí)別指紋識(shí)別身份信息，直接進(jìn)入酒店的娛樂場(chǎng)所進(jìn)行消費(fèi)。二、顧客對(duì)于智能酒店的需求1、預(yù)定。酒店顧客需要預(yù)定酒店方便快捷，以網(wǎng)絡(luò)預(yù)定為主，多種方式均可預(yù)定。預(yù)定功能全面，不僅可以選擇多種房型，還可以選擇樓層，房間號(hào)或房間偏好。酒店房間退訂功能也十分便捷，沒有多余的手續(xù)，使酒店客戶享受到最智能最方便最快捷的預(yù)定方式。2、交通。酒店交通一直是酒店客人選擇酒店的重要部分。智能酒店應(yīng)該滿足酒店客人交通方面需求，且停車服務(wù)也應(yīng)該足夠智能與便利，不會(huì)有過多的時(shí)間損耗和或許復(fù)雜的手續(xù)。3、價(jià)格。酒店的價(jià)格變動(dòng)比較大，且智能酒店的價(jià)格相對(duì)于普通酒店會(huì)偏高，這樣的價(jià)格環(huán)境有些不利于智能酒店的發(fā)展，但是智能酒店的方便快捷也體現(xiàn)出智能酒店所獨(dú)有的性價(jià)比。在智能酒店發(fā)展越來越完備的這個(gè)時(shí)代，智能酒店的價(jià)格也慢慢的變得不再高不可攀，逐漸被大眾所接受。4、酒店服務(wù)。包括辦理入住，送餐，解決投訴等問題都是酒店提供的服務(wù)內(nèi)容。特別是針對(duì)智能酒店的客人更應(yīng)該注重酒店人工服務(wù)和智能化服務(wù)的結(jié)合，在突出智能化服務(wù)的同時(shí)也要兼顧人性化服務(wù)，在原有基礎(chǔ)上提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，迎合顧客需求，這樣才能使智能酒店的顧客滿意度得到提升。5、個(gè)性化服務(wù)。智能酒店使酒店個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展更加便捷，每個(gè)入住過同一家智能酒店的客人的喜好，所需要的個(gè)性化服務(wù)都會(huì)由智能系統(tǒng)處理提示，在智能化的同時(shí)也做到了個(gè)性化。

第四章顧客對(duì)于智能酒店評(píng)價(jià)分析——以攜程軟件上菲住布渴酒店為例截止到2021年4月15號(hào)，本文對(duì)攜程平臺(tái)上489條網(wǎng)絡(luò)評(píng)論依據(jù)梯級(jí)分析法進(jìn)行分析，非常滿意327條占比67%，比較滿意75條占比15.3%，一般滿意49條占比10%，比較不滿意22條占比4.5%，非常不滿意16條占比3.3%。一、智能酒店評(píng)價(jià)客人滿意梯級(jí)分析1、非常滿意共計(jì)327條占比67%網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)1：賓館很好找，無論是開車還是公交。大樓有智能的特色。大堂沒接待處，有幾個(gè)機(jī)器刷身份證,刷臉可以進(jìn)入電梯，刷臉可以進(jìn)入房間，房間所有的都非常干凈，喜歡它家的燈光，按需求變幻很美!早餐有中西式，樣式齊全。中晚餐有中餐廳，還有酒吧咖啡吧。房間舒適寬敞。酒店有做冰淇淋的機(jī)器人，蠻有趣孩子會(huì)喜歡。酒店旁有盒馬超市，品種齊全，可隨點(diǎn)隨吃，東西較便宜。酒店停車處很多。總體感覺很不錯(cuò)，會(huì)推薦給親朋好友下次一起來。分析：這位顧客對(duì)智能酒店的滿意度是非常滿意，酒店的交通、裝修、智能設(shè)備、餐周邊設(shè)施都達(dá)到了顧客的期望，顧客沒有出現(xiàn)任何不滿意的情緒，還自發(fā)地為酒店做宣傳推廣，都表現(xiàn)出來這位顧客對(duì)智能酒店十分滿意。2、比較滿意共計(jì)75條占比15.3%網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)2：酒店的裝修很酷,極具現(xiàn)代感，機(jī)器人好玩，可惜總是下班。酒店有空氣凈化機(jī)，房間里有體重秤。乘坐電梯，就餐，進(jìn)房間非常方便。這酒店是阿里淘寶城的門面，處處有阿里人的驕傲!但是，一切都值，因?yàn)橛幸稽c(diǎn)是真的好,那就是這里表達(dá)了未來美好生活方式。分析：這位顧客對(duì)智能酒店的滿意度是比較滿意。顧客對(duì)于酒店的設(shè)施和服務(wù)在一定程度上得到了滿足。總體對(duì)于酒店的體驗(yàn)是快樂的，沒有特別不滿意的部分，所以體現(xiàn)了顧客對(duì)于智能酒店比較滿意。3、一般滿意共計(jì)49條占比10%網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)3：酒店辦理入住方便，只需要掃碼就好了，剩下的就是全程刷臉,進(jìn)電梯和房門包括第二天吃早餐都是直接刷臉很方便。房間設(shè)施除了床都比較滿意，其他感覺都還好。電視看直播的時(shí)候電視沒信號(hào),原來沒有按遙控器的機(jī)頂盒開關(guān)，但是我并沒有看見有機(jī)頂盒，以為不需要按，希望可以提醒一下。衛(wèi)生間的沐浴露洗發(fā)水都很一般感覺和經(jīng)濟(jì)酒店差不多。房間衛(wèi)生和裝修到還可以，之前感覺很干凈清爽。分析：這位顧客對(duì)智能酒店一般滿意，顧客對(duì)于酒店的大多數(shù)設(shè)施和服務(wù)感覺平平無奇，沒有產(chǎn)生特殊的情緒，沒有感覺不滿意也沒有感覺很滿意。4、比較不滿意共計(jì)22條占比4.5%網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)4：朋友非要體驗(yàn)說是無人酒店，辦理入住的時(shí)候旁邊都有小秘指導(dǎo)的，連基本的訂單號(hào)都沒給我，說是ctrip沒有把我手機(jī)號(hào)報(bào)過去，退房在lobby等車時(shí)，碰到幾撥人入住都有這樣那樣的問題。刷臉開門失敗下來拿房卡的等等。這個(gè)價(jià)位沒有小冰箱，沒有咖啡，只有幾袋茶包...完全沒有799豪華房的感覺，特別是茶盤，有種經(jīng)濟(jì)連鎖酒店風(fēng)格刷臉開門失敗n次，還好我們拿了備用房卡椅子上的污漬影響我心情浴室沒有毛巾架，兩個(gè)洗臉池不錯(cuò)。床墊沒有很軟，沒睡好。分析：這位顧客對(duì)智能酒店的滿意度是比較不滿意。酒店的設(shè)施出現(xiàn)問題，使得顧客沒有順利的體驗(yàn)到智能酒店的便捷，反而徒增了煩惱，使得顧客一直處于不高興的狀態(tài)。酒店提供的設(shè)施和服務(wù)沒有完全使得顧客得到滿足，顧客只能勉強(qiáng)忍受，產(chǎn)生了不滿意的心理。5、非常不滿意共計(jì)16條占比3.3%網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)5：就這種酒店能賣799一晚，真的是巨坑無比。毫無豪華可言，房間小到下床能夠撞到頭，已經(jīng)撞了三次,而且還是兩鋪1.2米的床。799的房間，連可以吃外賣的桌子都沒有，小冰箱沒有，衣柜也沒有，簡(jiǎn)陋到無法想象，一眼看完房間。所謂的智能就是天貓精靈控制一些家電，時(shí)而還不靈敏，以及可以通過刷臉進(jìn)入房間，刷臉進(jìn)入房間當(dāng)然也是時(shí)好時(shí)壞的。非常不建議入住，如果知道是這樣的房間200塊我都不會(huì)入住，各位慎重，希望馬爸爸好好審視自己的酒店。分析：這位顧客對(duì)智能酒店的滿意度是非常不滿意。顧客對(duì)酒店的客房及其設(shè)施感到十分簡(jiǎn)陋，產(chǎn)生了十分憤怒，難以容忍的心理。還對(duì)酒店進(jìn)行了反向宣傳，并不建議他人入住以宣泄心中的怒火。結(jié)論：即使是同樣的酒店也不可能滿足所有人的需求，每個(gè)人心中對(duì)智能酒店的標(biāo)準(zhǔn)和期望都不同。而酒店要做的就是盡量滿足大眾的期待，針對(duì)酒店顧客的反饋，在原有的基礎(chǔ)上提升酒店客人的入住體驗(yàn)。二、智能酒店評(píng)價(jià)客人滿意度矩陣分析截止到2021年4月15號(hào)，本文對(duì)攜程平臺(tái)上489條網(wǎng)絡(luò)評(píng)論依據(jù)矩陣分析法進(jìn)行分析，關(guān)于智能酒店客房和設(shè)施設(shè)備411條共計(jì)占比84%，滿意占比68%；智能酒店服務(wù)質(zhì)量89條共計(jì)占比18.2%，滿意占比78%；智能酒店餐飲261條共計(jì)占比53.4%，滿意占比89%；智能酒店安全狀況13條共計(jì)占比2.7%，滿意占比61%；智能酒店娛樂設(shè)施22條共計(jì)占比4.5%，滿意占比90%；智能酒店交通及停車方面146條共計(jì)占比29.9%，滿意占比48%。1、客人對(duì)智能酒店客房和設(shè)施設(shè)備的滿意度關(guān)鍵詞：人臉識(shí)別，天貓精靈，房間，科技共計(jì)411條占比84%，滿意占比68%網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)6：客房的人臉識(shí)別和天貓精靈也不是太靈敏，和我自己家里的天貓精靈最大的區(qū)別可能就是可以調(diào)節(jié)燈光和拉關(guān)窗簾了吧。不過酒店的環(huán)境真的是不錯(cuò)，最值得推薦的是酒店配備的拖鞋，舒服到甚至都買了一雙帶回去。并且床也是很大，睡著非常舒服。分析：這位顧客對(duì)智能酒店配備用具的情況滿意，但是對(duì)于酒店的智能設(shè)施不太滿意，酒店的拖鞋和床鋪使顧客感到十分舒適，但人臉識(shí)別系統(tǒng)和天貓精靈語音識(shí)別系統(tǒng)，兩個(gè)都應(yīng)該是智能酒店的特色智能系統(tǒng)，反而時(shí)好時(shí)壞不太靈敏，把智能酒店的優(yōu)點(diǎn)直接轉(zhuǎn)化為了缺點(diǎn)。2、客人對(duì)智能酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度關(guān)鍵詞：服務(wù)，機(jī)器人，前臺(tái)共計(jì)89條占比18.2%，滿意占比78%網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)7：聽說是馬云的無人酒店，所以慕名而來去住了，然而和想象大不一樣，酒店里面全是人。就比如在入住登記的時(shí)候，就是一位熱心的大堂經(jīng)理一直站在我旁邊看著我手動(dòng)登記，就像是在被監(jiān)考一樣很有壓力。分析：這位顧客對(duì)于酒店的服務(wù)感到一些不自在。杭州無人智能酒店打著“無人”的旗號(hào)吸引了一大批顧客，但是無人酒店并非無人，還是會(huì)有酒店工作人員在旁服務(wù)，在無人智能酒店，過于熱情的員工服務(wù)有時(shí)也會(huì)降低客人的滿意度。這就需要酒店方面對(duì)此進(jìn)行調(diào)節(jié)，劃分有人區(qū)域和無人區(qū)域，設(shè)置呼喚酒店員工的方法。3、客人對(duì)智能酒店餐飲的滿意度關(guān)鍵詞：早餐，味道，食物共計(jì)261條占比53.4%，滿意占比89%網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)8：早餐不錯(cuò)，跟四星級(jí)飯店提供的品類差不多環(huán)境也不錯(cuò)，但是,在8點(diǎn)之前沒有服務(wù)員收拾餐桌，7點(diǎn)鐘第一批客人吃完早餐后，狼狽的餐桌沒有服務(wù)人員來收拾，要等8點(diǎn)鐘以后才有人來收拾餐桌,體驗(yàn)會(huì)稍差一些。

菜品的中文標(biāo)識(shí)不清楚,比如:五谷雜糧，餐廳提供了六個(gè)蒸籠，里面的食物都不一樣的，你需要有開獎(jiǎng)的心態(tài)，個(gè)個(gè)拎開蒸籠屜，菜品絕大部分沒有英文翻譯，如果有外賓用餐的話，會(huì)有問題。沙拉沒有提供油醋汁，希望日后可以供應(yīng)。分析：這位顧客對(duì)于酒店的餐飲品類風(fēng)味比較滿意，但對(duì)于餐飲服務(wù)的建議比較多。餐廳服務(wù)收拾較慢，菜名標(biāo)注問題等，都有待酒店改正。對(duì)于酒店用餐環(huán)境也比較滿意。4、客人對(duì)智能酒店安全狀況的滿意度關(guān)鍵詞：安全，無人，貓眼共計(jì)13條占比2.7%，滿意占比61%網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)9：去年剛營(yíng)業(yè)時(shí)被各種標(biāo)簽種草，昨日來體驗(yàn)有幸被升級(jí)至套房。個(gè)人覺得并沒有驚艷倒也不至于失望。裝修風(fēng)格非常現(xiàn)代化，客房里竟然有消防呼吸自救器還是蠻加分的，總體最直觀的感受到人工智能是在辦理入住和退房以及人臉識(shí)別和送餐服務(wù)。超級(jí)喜歡在房間聽著輕音樂無論干啥的輕松自由感，總體來說還是蠻值得體驗(yàn)的。無人看管的鮮花店鋪?zhàn)灾聠危米卟凰?，感覺"夜不閉戶，路不拾遺"!信任感十足!分析：這位顧客對(duì)于酒店的安全狀態(tài)十分滿意。房間里配備了消防安全設(shè)備，無人看管的鮮花店，人臉識(shí)別和機(jī)器人送餐服務(wù)都提升了顧客對(duì)于酒店的安全感，使得顧客有“夜不閉戶，路不拾遺”的信任感。5、客人對(duì)智能酒店娛樂設(shè)施的滿意度關(guān)鍵詞：健身房，咖啡廳，大堂吧共計(jì)22條占比4.5%，滿意占比90%網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)10：設(shè)計(jì)感很強(qiáng)的酒店，我訂了4間房，準(zhǔn)備一共留4條評(píng)論，評(píng)分都給5分。1/4設(shè)施配套及設(shè)計(jì)篇:早餐廳的裝修效果很驚艷，健身房沒去體驗(yàn)看來也挺不錯(cuò)，大堂吧作為酒店第二空間的設(shè)計(jì)可圈可點(diǎn)，咖啡廳的環(huán)境也非常好。不過建議對(duì)酒店硬件產(chǎn)品還可以打磨得更細(xì)致一些，可參考HolidayInn

Express簡(jiǎn)

單而不簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)風(fēng)格及內(nèi)涵，著力細(xì)化Hotel

Design

and

Engineering，賓客體驗(yàn)絕不僅是智能化這么簡(jiǎn)單。分析：這位顧客對(duì)于酒店的娛樂設(shè)施較為滿意，酒店的健身房、咖啡廳、大堂吧都為顧客提供了豐富的娛樂體驗(yàn)，以此提高顧客對(duì)酒店的滿意程度。6、客人對(duì)智能酒店交通及停車方面的滿意度關(guān)鍵詞：停車場(chǎng)，交通，距離共計(jì)146條占比29.9%，滿意占比48%網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)11：早餐豐富，環(huán)境不錯(cuò)，新體驗(yàn)生活，地理位置就是有點(diǎn)遠(yuǎn)了，離機(jī)場(chǎng)市中心都很遠(yuǎn)，不趕時(shí)間都可以去住一住的。帶孩紙去玩也不錯(cuò)。酒店停車是物業(yè)公司管理的，在地下停車場(chǎng)，一個(gè)晚上60元，早上離店的時(shí)候，自助掃碼付費(fèi)之后沒有發(fā)票。分析：這位顧客對(duì)于酒店的交通及停車比較不滿意，酒店距離市中心和飛機(jī)場(chǎng)都很遠(yuǎn)，交通不是很便利。停車收費(fèi)上限60元且沒有發(fā)票，使得顧客不太滿意。結(jié)論：數(shù)量占比最低點(diǎn)是安全狀況，最高點(diǎn)是客房及設(shè)施：客人滿意占比最多的是娛樂設(shè)施，最少的是交通以及停車；大部分客人滿意程度都在60%以上，只有交通及停車滿意度在50%以下。智能酒店期望滿意度在70%以上，所以在客房及設(shè)施、安全狀況和交通及停車方面有待提升。50%以上的客人更在意酒店的客房設(shè)施以及餐飲問題，所以在這兩方面應(yīng)著重提升。

第五章提升顧客對(duì)智能酒店滿意度的措施與建議一、第三平臺(tái)方面在這個(gè)信息爆棚的時(shí)代，個(gè)人信息似乎成為了一種有價(jià)值的產(chǎn)品。每個(gè)人在網(wǎng)絡(luò)上留下的個(gè)人信息都可能被盜用或被買賣，所以保護(hù)個(gè)人信息成為了人們生活中越來越關(guān)鍵的事情。在智慧酒店的建設(shè)與運(yùn)行中，必須做好對(duì)顧客信息的保護(hù)工作，確保顧客信息的安全性。在第三平臺(tái)預(yù)定酒店時(shí)，酒店顧客會(huì)填寫大量關(guān)于自己的個(gè)人信息，所以第三平臺(tái)更要做到加強(qiáng)保護(hù)酒店顧客信息的力度與監(jiān)管侵犯顧客隱私信息行為的力度。第三平臺(tái)針對(duì)工作人員培訓(xùn)時(shí)就要給其樹立安全保密意識(shí)，加強(qiáng)關(guān)于安全保密的考核測(cè)試，也要升級(jí)平臺(tái)的隱私保密系統(tǒng)，從根源上杜絕顧客隱私信息泄露的事件發(fā)生，為酒店顧客的隱私提供更加安全的保護(hù)。二、酒店方面智能酒店的最大特色就是智能設(shè)備，酒店方面應(yīng)該優(yōu)化智能設(shè)備的體驗(yàn)感，使得酒店顧客能夠享受到智能酒店的智能設(shè)備所帶來的獨(dú)特體驗(yàn)。有些顧客會(huì)覺得智能酒店過于智能化，反而失去了傳統(tǒng)酒店的人性化服務(wù)給顧客帶來的賓至如歸的感覺。但智能酒店的智能化也可以與人性化加以結(jié)合，使得人性化的服務(wù)滲透到智能化服務(wù)一種，將個(gè)性化與人性化做到完美融合。同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)智能酒店的建設(shè)，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，注重人才的儲(chǔ)備和資金的投入。智能酒店所需要的智慧人才目前是非常缺少的，因?yàn)槭袌?chǎng)上很少有專門的學(xué)校和機(jī)構(gòu)培養(yǎng)這方面的人才，使得智能酒店在人才上短缺。有些酒店為了節(jié)約成本使得智能酒店的體驗(yàn)不佳客人滿意度低，這樣的智能酒店只能算是一個(gè)有模樣的半成品，而不是智能酒店的根本的樣子。所以在酒店的運(yùn)營(yíng)中，要堅(jiān)持從實(shí)際行動(dòng)，擴(kuò)大招聘人才，精確投放資金，使得智慧酒店效益最大化。三、政府方面智能酒店作為一個(gè)比較新型的酒店行業(yè)，它的整體體系都是缺乏一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的。針對(duì)這個(gè)方面，政府應(yīng)該發(fā)揮自身協(xié)調(diào)與推進(jìn)的作用，促進(jìn)智能酒店相關(guān)法律文件的頒布，使得智能酒店整個(gè)行業(yè)都向法律標(biāo)準(zhǔn)看齊，用法律的手段提高智能酒店的設(shè)備、服