高星級(jí)酒店客戶投訴處理研究-以晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店為例

高星級(jí)酒店客戶投訴處理研究——以晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店為例1引言1.1研究背景及意義1.1.1研究背景二十一世紀(jì)是國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)高速發(fā)展的黃金時(shí)期，酒店行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況也出現(xiàn)了較大的變化。從酒店發(fā)展的角度來(lái)講，服務(wù)能力和服務(wù)水平是提升酒店可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，而想要增強(qiáng)客戶的服務(wù)滿意度，降低客戶對(duì)酒店的投訴，那么為客戶提供具有良好的硬件因素服務(wù)、軟件因素服務(wù)、其他因素服務(wù)等非常重要。但是在酒店對(duì)客戶服務(wù)的過程中，出現(xiàn)許許多多的硬件、軟件、其他方面的不足，成為引發(fā)客戶投訴的主要原因，并且制約著酒店的可持續(xù)健康發(fā)展。因此，如何加強(qiáng)酒店的硬件因素、軟件因素、其他因素的服務(wù)水平，成為當(dāng)今酒店改革創(chuàng)新的重要解決問題。1.1.2研究意義本文準(zhǔn)備從高星級(jí)酒店客戶投訴處理研究為研究方向，在研究了酒店客戶投訴的原因的基礎(chǔ)上，對(duì)晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店客戶投訴情況進(jìn)行調(diào)查研究，探尋當(dāng)前晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店硬件因素、軟件因素、其他因素過程中存在的問題，并根據(jù)分析所得提出一些建議策略，在進(jìn)一步豐富當(dāng)前學(xué)術(shù)研究?jī)?nèi)容的同時(shí)，為其他酒店在加強(qiáng)滿意度、降低客戶投訴時(shí)提供參考和借鑒。所以，對(duì)于文章的研究不僅有理論方面的意義也有現(xiàn)實(shí)方面的意義。1.2研究思路和方法1.2.1研究思路文章的主要研究思路主要的設(shè)計(jì)路線發(fā)現(xiàn)問題——分析問題——解決問題這三個(gè)主要步驟所進(jìn)行的，并且集體的思路可以分成以下幾點(diǎn)：第一，主要就是在知網(wǎng)、萬(wàn)方、圖書館對(duì)選題相關(guān)的資料與文獻(xiàn)進(jìn)行收集與總結(jié)，并依照以往學(xué)者的研究基礎(chǔ)上，對(duì)選題的寫作大綱與思路進(jìn)行梳理，并分析了酒店客戶投訴的原因，以實(shí)際案例進(jìn)行調(diào)查結(jié)果后對(duì)晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店客訴現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并且在此基礎(chǔ)上提出了解決這些問題的對(duì)策和建議。其次運(yùn)用問卷調(diào)查的方式，隨機(jī)選取了晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店的200名客戶為調(diào)查對(duì)象，將違章所需要調(diào)查的主體進(jìn)行細(xì)致地分析，并且將問題進(jìn)行研究與確定，最后列成一個(gè)一個(gè)具體的問題，進(jìn)而確定問卷的具體形式，然后根據(jù)具體的問題進(jìn)行對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)與結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。最后進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法，將有效的問卷信息進(jìn)行收集與分析，在分析的過程中使用EXCEL的處理方法對(duì)問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行研究與總結(jié)，并在文章的最后進(jìn)行對(duì)結(jié)論的概況性總結(jié)，得出科學(xué)的結(jié)論。1.2.2研究方法文獻(xiàn)法：經(jīng)過對(duì)“酒店、客戶投訴、現(xiàn)狀”等關(guān)鍵詞，在知網(wǎng)、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)中收集與選題相關(guān)的文獻(xiàn)和資料，以便了解當(dāng)前學(xué)術(shù)界在此方面的研究情況。問卷調(diào)查法：文章是首先通過設(shè)計(jì)的問卷“晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店客戶投訴原因調(diào)查”，然后通過現(xiàn)場(chǎng)試的問卷發(fā)放的方式，隨機(jī)選取了晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店的200名客戶為調(diào)查對(duì)象，得到了真實(shí)有效的數(shù)據(jù)，并在論文的撰寫前對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理與分析。在發(fā)放調(diào)查問卷的過程中，共發(fā)放二百份問卷，收回二百份問卷，有效問卷是二百份問卷，因此回收率與有效率均為百分之百。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法：將有效的問卷信息進(jìn)行收集與分析，在分析的過程中使用EXCEL的處理方法對(duì)問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行研究與總結(jié)。2研究綜述2.1國(guó)外研究綜述ChaosY,BuX,WangM（2019）認(rèn)為，很多的酒店服務(wù)員工都認(rèn)為自己不是一線員工，他們的形象對(duì)于酒店來(lái)說也不是那么重要，所以在做事的時(shí)候就比較懶散，對(duì)于客戶提出的要求也沒有在第一時(shí)間解決[1]。RawalpindiZ,LawR（2019）提出，酒店在接到客戶投訴的第一時(shí)間，應(yīng)當(dāng)先了解客戶為什么為做出投訴，并且學(xué)會(huì)傾聽客戶的投訴理由與意見，在傾聽的過程中員工一定要有耐心。耐心對(duì)于服務(wù)人員是最基本的素質(zhì)，并且耐心的聆聽對(duì)于情緒激動(dòng)的客戶顯得非常重要，讓客戶感覺到酒店還是有比較專業(yè)的服務(wù)人員存在的。當(dāng)員工在耐心聆聽的過程中，激動(dòng)的客戶會(huì)在心情上有所平復(fù)，并且讓客戶感覺到員工對(duì)客戶的問題是非常關(guān)心的[2]。ChengBL,GanCC,MarieBC（2018）認(rèn)為，很多酒店認(rèn)為將自身的硬件條件加上去了，裝修的金碧輝煌，就顯的自身酒店非常高大尚，就有五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)了。真實(shí)情況并不是這樣判斷的，環(huán)境好固然重要，但是最重要的還是酒店給予客戶的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能獲得更多客戶的認(rèn)可[3]。DingN,BuL,SaintH（2018）認(rèn)為酒店對(duì)于自身收到的客戶投訴，應(yīng)當(dāng)積極的在第一時(shí)間給予處理，給客戶一個(gè)交代，這才是解決出現(xiàn)問題最好的解決態(tài)度[4]。2.2國(guó)內(nèi)研究綜述武真奕（2019）在《酒店賓客投訴的原因分析及管理方法探討》提出，現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越發(fā)達(dá)，有時(shí)客戶對(duì)酒店的服務(wù)不滿意或者是其他不滿意的地方，就會(huì)在微信、微博、QQ等一些論壇上進(jìn)行吐槽與泄憤，再這樣就會(huì)在酒店不知道的情況下是的酒店的名譽(yù)與更多客戶的信任度受損。為了防止這樣的事情發(fā)生，酒店應(yīng)當(dāng)在內(nèi)部就成立一個(gè)專門的投訴部門，對(duì)客戶的投訴進(jìn)行專門的處理，統(tǒng)一客戶投訴的方式，這樣不僅能最大化的解決問題與滿足客戶，還為自身的健康發(fā)展做貢獻(xiàn)[5]。何紫薇（2019）在《酒店管理中客戶滿意度理論的應(yīng)用分析》提出，酒店員工與客戶的關(guān)系可能就只有那么一兩天，多一點(diǎn)的就是幾天的相處時(shí)間，因此客戶關(guān)系就顯的沒有那么好，相應(yīng)的客戶對(duì)于服務(wù)人員就沒有這么信任，就會(huì)導(dǎo)致在客戶沒有得到較好的服務(wù)的時(shí)候，客戶會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)投訴的狀況[6]。夏蓓（2019）在《淺析酒店賓客投訴的原因及處理技巧》提出，周邊的配套設(shè)施對(duì)于酒店來(lái)說也是至關(guān)重要的，只有周邊的配套設(shè)施好了，才能滿足樂乎的各種需求。在滿足客戶需求的同時(shí)，再加上自身的優(yōu)質(zhì)的客服，不僅可以減少客戶的投訴現(xiàn)狀，無(wú)形當(dāng)中還會(huì)為自己增加更多的回頭客[7]。劉睿奇，郭雪（2019）在《經(jīng)濟(jì)型酒店顧客投訴問題處理研究》提出，酒店的設(shè)施設(shè)備是為客戶服務(wù)的主要基礎(chǔ)，是一個(gè)酒店體現(xiàn)自身硬件條件的好與不好的能力，更是國(guó)際酒店競(jìng)爭(zhēng)的最基礎(chǔ)的條件之一[8]。3酒店客戶投訴的原因據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到二零一九年的六月份為止，我國(guó)的五星級(jí)酒店一共有八百四十六家，比二零一八年六月份上升了二百七十二家，并且二零一九年比二零一八年的增長(zhǎng)率達(dá)到百分之三十二。高星級(jí)酒店在我國(guó)迅速的擴(kuò)張，在不斷上升的狀態(tài)下五星級(jí)酒店的硬件設(shè)施一般是沒有問題的，出現(xiàn)的大多數(shù)問題為軟件問題，主要包括服務(wù)與管理方面的問題[9]。所以，在此基礎(chǔ)上高星級(jí)酒店的投訴率一直呈現(xiàn)的時(shí)上升的狀態(tài)。3.1硬件因素想要達(dá)到高星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，最為基礎(chǔ)的就是酒店當(dāng)中的設(shè)施設(shè)備，充足與質(zhì)量好的設(shè)施設(shè)備為客戶提供著服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，因此，在酒店當(dāng)中如果是高星級(jí)酒店當(dāng)中的硬件設(shè)備出現(xiàn)故障的時(shí)候，就會(huì)使消費(fèi)者的滿意度大大下降，并引起投訴[10]。一般高星級(jí)酒店的裝潢都是沒有什么太大的問題，相對(duì)于隔音問題在很多高星級(jí)酒店也被當(dāng)作是投訴的原因，高星級(jí)酒店在裝修上都是非常奢華、上檔次的，這是給人第一眼的最重要的印象，所以在高星級(jí)酒店當(dāng)中的裝修幾乎是0投訴。但是針對(duì)酒店當(dāng)中的隔音問題就常常是由與酒店走廊的噪音與設(shè)備運(yùn)作時(shí)發(fā)出的聲音，是消費(fèi)者出現(xiàn)不滿意的現(xiàn)狀[11]。尤其是酒店員工與清潔員，在走廊是弄出的聲音較大，等一系列問題都造成投訴的原因。這一系列的問題也都是在硬件因素上國(guó)家各高星級(jí)酒店經(jīng)常遭到投訴的原因。3.2軟件因素當(dāng)下，很多的高星級(jí)酒店在招收酒店服務(wù)人員的時(shí)候，喜歡招收一些年輕的實(shí)習(xí)生，這些實(shí)習(xí)生在工資上面相對(duì)較低，且很多是剛畢業(yè)的大學(xué)生，對(duì)于酒店服務(wù)擁有專業(yè)的理論知識(shí)，但是由于經(jīng)驗(yàn)不足，在工作當(dāng)中經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶對(duì)他們出現(xiàn)投訴的現(xiàn)狀。另一方面的服務(wù)投訴，就是單純的因?yàn)榉?wù)質(zhì)量與態(tài)度姜茶，導(dǎo)致客戶出現(xiàn)的投訴[12]。當(dāng)下，人們的生活質(zhì)量在不斷的提升，人們對(duì)于生活的其他要求也相應(yīng)的提升，尤其在人們有著高消費(fèi)的時(shí)候，就認(rèn)為應(yīng)當(dāng)受到較高的服務(wù)質(zhì)量。比如是在高星級(jí)酒店進(jìn)行用餐后，如若是出現(xiàn)肚子不舒服的情況下，首先想到的就是酒店的餐飲部衛(wèi)生等問題，就會(huì)引起投訴；當(dāng)在用餐的過程中發(fā)現(xiàn)有異物時(shí)，反應(yīng)也會(huì)很激動(dòng)，在這么高檔的地方消費(fèi)，還會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤，很容易出現(xiàn)投訴的現(xiàn)狀。消費(fèi)者在高星級(jí)酒店消費(fèi)的過程中，如果是出現(xiàn)對(duì)客房設(shè)備的不了解與酒店的慣例與標(biāo)準(zhǔn)不熟悉的狀態(tài)下，加上酒店服務(wù)人員的告知不及時(shí)也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)投訴[13]。就比如是，消費(fèi)者在使用酒店電話的過程中，因?yàn)椴僮鞑徽_，誤以為電話是壞的，就會(huì)先投訴。3.3其他因素“地理位置”的關(guān)注度在高星級(jí)酒店當(dāng)中一直排名第一，主要是大量網(wǎng)友對(duì)酒店的選址給予非常高的重視。在沒有入住酒店之前，大部分網(wǎng)友事先并不知道酒店的具體位置，他們是在網(wǎng)絡(luò)上預(yù)訂的，達(dá)到目的地城市后去再去尋找該酒店的，那酒店的地理位置就顯得非常重要。而一些酒店之所以能夠被預(yù)定，與其建在風(fēng)景名勝地區(qū)有很大的關(guān)系，客戶為了方便旅游，才選擇入住附近的酒店。從很多網(wǎng)友的評(píng)價(jià)當(dāng)中可以發(fā)現(xiàn)，諸如“從蕭山機(jī)場(chǎng)到該酒店非常方便，特別適合趕飛機(jī)的旅客居住”、“離西湖斷橋很近，走路不到五分鐘”、“離四季青服裝市場(chǎng)很近，購(gòu)物十分方便”看出，酒店的選址好壞將對(duì)客戶的出行方便與否產(chǎn)生很大影響[14]。即便如此，酒店的地理位置獲得了很高的關(guān)注度，但是其滿意度卻排名倒數(shù)，因此常常成為遭到客戶投訴的主要原因。還有一個(gè)非常重要的因素就是很多酒店的選址還是不能達(dá)到網(wǎng)友的期望的，特別是一些酒店的選址偏僻，雖毗鄰鬧市區(qū)，但比較難找，比如“要打電話通知服務(wù)員出來(lái)，因?yàn)檫B導(dǎo)航也無(wú)法顯示酒店的具體位置”、“這家酒店在老東站附近，但是在一個(gè)偏立交橋的地方，比較難找”、“該酒店地理位置不好找，酒店標(biāo)志不醒目”等。一般好找的酒店，往往就會(huì)有好的地理位置主要集中于文教區(qū)、商貿(mào)中心、批發(fā)市場(chǎng)、展覽中心、大型娛樂場(chǎng)所、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，或者交通樞紐、飛機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站、大型停車場(chǎng)等附近。不好找也是客戶經(jīng)常投訴酒店的原因，因?yàn)椴缓谜以诳蛻粽揖频甑倪^程中，會(huì)耽誤很多時(shí)間[15]。4晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店客訴現(xiàn)狀分析文章是首先通過設(shè)計(jì)的問卷“晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店客戶投訴原因調(diào)查”，然后通過問卷發(fā)放的方式，隨機(jī)選取了晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店的200名客戶為調(diào)查對(duì)象，得到了真實(shí)有效的數(shù)據(jù)，并在論文的撰寫前對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理與分析。在此次調(diào)查的過程中，共發(fā)放200份問卷，并且收回了200份，回收率100%；有效問卷是200份，有效率100%。4.1硬件因素投訴現(xiàn)狀調(diào)查表4-1客戶對(duì)硬件設(shè)施設(shè)備的投訴調(diào)查（n=200）（多選）投訴選項(xiàng)人數(shù)占比（%）裝修（特色）6834客房房間13869衛(wèi)生間2412床6231電視189空調(diào)168馬桶126通風(fēng)、采光3819熱水84大堂9849數(shù)據(jù)來(lái)源：點(diǎn)調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)從上表中可以看出投訴最高的就是對(duì)酒店客房的投訴，其中，有138位客人投訴房間，經(jīng)調(diào)查得知，這138位客人對(duì)房間的主要投訴的原因集中在英特網(wǎng)、隔音效果、房間舒適度和床，這些都屬于客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備。這些都是客戶最為關(guān)注的地方，也是投訴出現(xiàn)最多的主要原因。其次一個(gè)被投訴的原因就是女性客戶對(duì)酒店的投訴，她們認(rèn)為酒店房間裝修的太多余簡(jiǎn)單與單調(diào)，沒有展現(xiàn)女性所獨(dú)有的特色，給人一種冰冷的感覺，對(duì)于酒店房間的裝修不太滿意。其他還有對(duì)客房里的衛(wèi)生間、床、電視、空調(diào)、網(wǎng)絡(luò)、通風(fēng)、采光、熱水的投訴。其次就是對(duì)大堂的投訴，客戶更在意是否能夠獲得高質(zhì)量的休息。因此對(duì)于大堂方面投訴的客戶較多，這些客戶認(rèn)為首先酒店的大堂給人的第一印象非常重要，如若是大堂就給人不好的感覺，會(huì)降低整個(gè)酒店的標(biāo)準(zhǔn)與滿意度。這也是大堂排在投訴硬件因素前三的主要原因之一。4.2軟件因素投訴現(xiàn)狀調(diào)查表4-2客戶對(duì)軟件因素的投訴調(diào)查（n=200）（多選）投訴選項(xiàng)人數(shù)占比（%）早餐服務(wù)2613停車服務(wù)4623前臺(tái)服務(wù)17286餐飲服務(wù)14673從以上四方面的軟件投訴的人數(shù)來(lái)看，對(duì)于前臺(tái)服務(wù)的投訴是最多的，經(jīng)過調(diào)查這172位客戶，得出的總結(jié)就是，他們?cè)谧》繒r(shí)候?qū)η芭_(tái)的服務(wù)要求沒有得到及時(shí)的答復(fù)與服務(wù)，還有一個(gè)原因就是前臺(tái)人員的服務(wù)態(tài)度與語(yǔ)氣整體來(lái)說客戶不是特別滿意，所以才會(huì)做出投訴的情況。排在第二的就是對(duì)餐飲的服務(wù)，很多時(shí)候，對(duì)餐飲服務(wù)的投訴不單單是因?yàn)槲兜蓝对V的，還有就是因?yàn)椴似返男迈r度、事物的口感等，其中還有一個(gè)需要酒店引起注意的就是由于餐飲從客戶選擇后，到上到餐桌上的時(shí)間比較長(zhǎng)，尤其是在飯點(diǎn)的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候基本對(duì)餐飲服務(wù)的投訴都是因?yàn)闀r(shí)間長(zhǎng)而導(dǎo)致投訴的。還有就是針對(duì)停車服務(wù)進(jìn)行投訴的，選擇此選項(xiàng)的有46人，占比是23%，這部分客戶基本是在飯點(diǎn)的時(shí)候進(jìn)入到酒店的，車位就顯得更加緊張，時(shí)間不緊的客戶會(huì)選擇等一會(huì)，但是時(shí)間緊的客戶就會(huì)另到別處自己尋找車位，在客戶等的過程中與自己找車位的過程中，浪費(fèi)了客戶大量的時(shí)間，這是造成客戶投訴的主要因素。最后就是早餐服務(wù)，有26人選擇投訴，占比是13%，客戶投訴主要原因是早餐服務(wù)不到位，送餐的時(shí)間較長(zhǎng)、早餐味道不合口等。4.3其他因素投訴現(xiàn)狀調(diào)查表4-3客戶對(duì)其他因素的投訴調(diào)查（n=200）（多選）投訴選項(xiàng)人數(shù)占比（%）周邊交通6432周邊餐飲9246地理位置11256周邊購(gòu)物2613數(shù)據(jù)來(lái)源：點(diǎn)調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)經(jīng)過上表可以清晰的看出，首先排在投訴第一位的是地理位置的投訴，只要是開門干生意，以盈利為主要目的的場(chǎng)所，首先考慮的第一要素就是地理環(huán)境，優(yōu)越的地理環(huán)境才是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)來(lái)源的首要因素。怎么判斷一個(gè)酒店的地理位置比較好，那么周邊的配套設(shè)施等等都是地理位置所考慮，其兩者也是相輔相成的。排在投訴第二位的是周邊餐飲，通常情況下外出旅游的客人都會(huì)想要品嘗當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味小吃，而晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店周邊雖然有一些購(gòu)物中心或美食廣場(chǎng)，但是并不能較好地品嘗到當(dāng)?shù)仫L(fēng)味小吃或菜肴，或者說即使有種類也不多，無(wú)法滿足客人的需要，所以，這是排在第一的其他因素投訴的主要愿意之一。排在第三就是周邊交通為投訴其他因素的原因。因?yàn)?，很多網(wǎng)友在攜程網(wǎng)非常明確地指出“酒店地段很好，交通非常方便”，周邊景區(qū)也比較多?？蛻羧胱【频甑哪康拇蟛糠旨杏诼糜巍⒊霾畹?，因此他們通常對(duì)酒店周邊的交通情況非常關(guān)注。所以，對(duì)于酒店的交通投訴的客戶比較多，因?yàn)?，晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店的地理位置不可能滿足每一位的客戶需求，他們所要旅游的景點(diǎn)不一樣，對(duì)于交通的要求也相應(yīng)的就會(huì)出現(xiàn)變化，所以，有一點(diǎn)眾口難調(diào)的感覺。排在第四的是周邊購(gòu)物，周邊購(gòu)物的投訴雖然不是特別高，但是應(yīng)當(dāng)作為酒店關(guān)注的重點(diǎn)。出行的游客，在晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店入住以后，他們一部分人會(huì)選擇為自己的親朋好友選擇禮物，雖然周邊購(gòu)物的投訴不多，搞好周邊購(gòu)物或者是酒店經(jīng)營(yíng)一個(gè)特色賣場(chǎng)，或許也是一項(xiàng)不錯(cuò)的盈利項(xiàng)目。5晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店客戶投訴處理的措施建議5.1硬件因素投訴的解決措施5.1.1加強(qiáng)客房服務(wù)的解決對(duì)策根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，酒店對(duì)客房服務(wù)的基本要求應(yīng)是：（1）設(shè)施設(shè)備的檔次高低應(yīng)與酒店的星級(jí)相一致。（2）設(shè)施設(shè)備不但要有達(dá)到水準(zhǔn)的使用價(jià)值，同時(shí)應(yīng)具有高雅、舒適、外形美觀的特點(diǎn)。（3）各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)處于良好的工作狀態(tài)、預(yù)期的接待能力、嚴(yán)格的維修保養(yǎng)制度等要求。網(wǎng)絡(luò)、隔音效果是酒店客房建設(shè)的重點(diǎn)。（4）還要不斷地加強(qiáng)對(duì)房間、衛(wèi)生間、床、電視、空調(diào)、馬桶、通風(fēng)、采光、熱水等方面的服務(wù)水平，這是體現(xiàn)酒店客房服務(wù)基礎(chǔ)的能力，因此，要將最基礎(chǔ)的服務(wù)做好，才能最大化的加強(qiáng)客戶的滿意度，減少客戶的投訴。還有一項(xiàng)客房服務(wù)需要特別注意的就是酒店的裝修風(fēng)格，應(yīng)該有一些針對(duì)女性的客房裝修風(fēng)格，現(xiàn)今的女性地位越來(lái)越獨(dú)立，地位也越來(lái)越高，女性出行的出差的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，酒店應(yīng)當(dāng)針對(duì)市場(chǎng)這一特殊人群進(jìn)行對(duì)房間的裝修，給女性客戶留下較深的印象，并留住自身的回頭客。就比如是可以在房間內(nèi)放一些布娃娃、服裝雜志、城市購(gòu)物指南等；房間的色調(diào)也應(yīng)當(dāng)以較為溫暖的粉色為主。5.1.2加強(qiáng)大堂服務(wù)的解決對(duì)策大堂是酒店的臉面，客戶走進(jìn)大堂的第一感覺對(duì)于酒店看來(lái)說是非常重要的。因此酒店要在裝修上就要符合星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)當(dāng)對(duì)大堂的裝修、地面等進(jìn)行定期的維護(hù)，保持大堂的“形象”，就是保持酒店的形象；在此就是統(tǒng)一的客服人員的服裝，這會(huì)讓客戶感覺統(tǒng)一性；最后就是大堂的服務(wù)人員一定要專業(yè)、有親和力。做到以上才能不斷地加強(qiáng)大堂服務(wù)的能力，使客戶滿意，減少投訴。5.2軟件因素投訴的解決措施5.2.1強(qiáng)化酒店的前臺(tái)服務(wù)意識(shí)情感服務(wù)的重點(diǎn)是在開展服務(wù)的過程中，用自身情感去感染客戶的情感，讓客戶對(duì)酒店逐漸建立起信任。情感服務(wù)并沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，在開展實(shí)際運(yùn)用的時(shí)候應(yīng)以“靈活”性表現(xiàn)為基礎(chǔ)，只有在“靈活”使用的前提下才能更好地發(fā)揮出情感服務(wù)的價(jià)值與作用。對(duì)此，晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店在開展情感服務(wù)的時(shí)候，應(yīng)該將客戶的情感表現(xiàn)作為開展服務(wù)工作的前提，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員前臺(tái)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與鍛煉，讓服務(wù)員工和基層管理員工充分認(rèn)識(shí)到前臺(tái)服務(wù)的魅力和特點(diǎn)，只有這樣才能使員工在提供服務(wù)時(shí)，融入更多的積極情感。在培訓(xùn)過程中，向員工灌輸“滿足客戶需求為主”的服務(wù)理念，在實(shí)際的服務(wù)過程中，不再將客戶作為高高在上的上帝來(lái)對(duì)待，而是將其作為自己的朋友、親人來(lái)對(duì)待。通過情感服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，使酒店前臺(tái)員工的前臺(tái)服務(wù)意識(shí)得到加強(qiáng)。5.2.2強(qiáng)化停車服務(wù)現(xiàn)今時(shí)代的發(fā)展，越來(lái)越多的私家車被人們所擁有，人們的方便出行是私家車帶來(lái)的。因此，越老越多的人在出行的時(shí)候選擇開車，這就給酒店帶來(lái)了車位不足的問題，酒店應(yīng)當(dāng)致力于解決這件問題，因?yàn)檐嚦鲩T是發(fā)展的必然趨勢(shì)，二解決停車問題是酒店必須要解決的問題。所以，酒店應(yīng)當(dāng)首先合理的利用現(xiàn)有的車位，在停車高峰期的時(shí)候應(yīng)當(dāng)合理的利用好周邊的車位。5.2.3強(qiáng)化餐飲服務(wù)餐飲是酒店除了客房外最重要的服務(wù)了。當(dāng)餐飲服務(wù)得到客戶較高認(rèn)可的時(shí)候，才能為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益與可持續(xù)發(fā)展。因此，酒店首先就是保證餐飲所需菜品的質(zhì)量，一定要是新鮮的，且保證口感要好，俗語(yǔ)說“眾口難調(diào)”，廚師不能保證每一道菜的口味都能讓客戶滿意，最起碼的酒店在保證了菜品的質(zhì)量與口感，客戶的滿意度就會(huì)大大增加；在一個(gè)就是對(duì)上餐的時(shí)間一定要控制好，不能是因?yàn)樵陲堻c(diǎn)的時(shí)候，就大大延長(zhǎng)上餐的時(shí)間，酒店的后廚與經(jīng)理一定要對(duì)此現(xiàn)狀重視起來(lái)，平常的時(shí)候上餐是基本沒問題的，到飯點(diǎn)人多的時(shí)候應(yīng)該保證每一桌的客人最起碼的先上兩道菜，不能讓客人空等著，在保證客人有菜吃的情況下，后廚應(yīng)當(dāng)抓緊時(shí)間將其他菜做好。只有這樣才能大大減少客戶對(duì)酒店的投訴。5.3其他因素投訴的解決措施酒店位置的優(yōu)劣決定了門店吸引有限距離或地區(qū)內(nèi)潛在客戶的多少，這也就決定了酒店銷售收入的高低，從而反映出開設(shè)地點(diǎn)的價(jià)值大小。經(jīng)濟(jì)型酒店的正確選址，不僅是其成功的先決條件，也是實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化，簡(jiǎn)單化，專業(yè)化的前提條件和基礎(chǔ)。因此，酒店管理者建設(shè)一個(gè)酒店必須要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析，根據(jù)本酒店將要接待的對(duì)象選族適合的位置，然后根據(jù)入住酒店旅客的目的和要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，盡可能地適應(yīng)他們的要求，這是十分重要的。位置不僅是酒店產(chǎn)品的一部分，而且對(duì)生意興衰具有重要影響。當(dāng)然地理位置固然再重要晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店的地理位置已經(jīng)是確定好的了，在這方面雖然不能進(jìn)行改動(dòng)，晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店可以從其他方面進(jìn)行加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)。就比如是周邊餐飲與周邊交通。酒店可以先在自身餐飲內(nèi)部增設(shè)一些當(dāng)?shù)靥厣〕耘c特色的菜肴，這樣讓客戶在不出酒店門就可以嘗到特色小吃。然后就是周邊交通了，酒店應(yīng)當(dāng)有為客戶定車的服務(wù)，這樣可以彌補(bǔ)自己周邊交通弱勢(shì)的現(xiàn)狀。酒店服務(wù)人員在客人入住的時(shí)候就要問清楚，客人需不需要進(jìn)行叫車的服務(wù)，這樣不僅讓客戶感覺到服務(wù)的周到，也可以感受到酒店切身的為自己考慮，還可以解決自身周邊餐飲的不足，客戶可以坐車去到周邊有特色的小吃的地方品嘗當(dāng)?shù)靥赜械拿牢?。還有一個(gè)重要的解決對(duì)策就是，晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店是一個(gè)大酒店，可以為晉江創(chuàng)造很多的經(jīng)濟(jì)收益，本身酒店就可以創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益，那么酒店的客戶在對(duì)晉江旅游景點(diǎn)、特色小吃、當(dāng)?shù)靥厣唐返?，也?huì)帶來(lái)很多消費(fèi)，進(jìn)而創(chuàng)造利潤(rùn)。因此，當(dāng)?shù)氐恼蛻?yīng)當(dāng)為晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店創(chuàng)造更便捷的交通服務(wù)，讓更多的客戶選擇晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店，為酒店與城市帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益的同時(shí)，也滿足了客戶對(duì)晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店周邊交通的要求。結(jié)論酒店業(yè)在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的帶動(dòng)下，各個(gè)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)顯得尤為激烈，而酒店最基本的各項(xiàng)服務(wù)的到不到位決定了酒店經(jīng)營(yíng)的成功與失敗。在酒店發(fā)展的過程中對(duì)于客服的投訴就是一個(gè)非常重要的決定成功與失敗的細(xì)節(jié)，投訴對(duì)于酒店的發(fā)展有著雙向的作用，處理的好了就是酒店經(jīng)營(yíng)當(dāng)中的良好的機(jī)遇，處理的不好就會(huì)失去消費(fèi)者對(duì)酒店的信任度，流失客源并最終導(dǎo)致失敗。因此，怎樣處理客戶投訴是當(dāng)前晉江榮譽(yù)國(guó)際酒店保持健康可持續(xù)發(fā)展道路有著關(guān)鍵性的決定性因素。參考文獻(xiàn)[1]ChaosY,BuX,WangM.Predictingoverallcustomersatisfaction:Bigdataevidencefromhotelonlinetextualreviews[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2019,76:111-121.[2]RawalpindiZ,LawR.Determinantsofhotelguests’satisfactionfromtheperspectiveofonlinehotelreviewers[J].InternationalJournalofCulture,TourismandHospitalityResearch,2019,13(1):84-97.[3]ChengBL,GanCC,MarieBC,ETAL.Servicerecovery,customersatisfactionandcustomerloyalty:evidencefromMalaysia’shotelindustry[J].InternationalJournalofQualityandServiceSciences,2018(4):74-99.[4]DingN,BuL,SaintH.THEIMPACTOFHOTELEMOTIONALISMINTELLIGENCEONCUSTOMERCOMPLAINTHANDLING[C]//2018GlobalMarketingConferenceatTokyo.2018(14):519-519.[5]武真奕.酒店賓客投訴的原因分析及管理方法探討[J].技術(shù)與市場(chǎng),2019,26(07):188-190.[6]何紫薇.酒店管理中客戶滿意度理論的應(yīng)用分析[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2019(11):166-189.[7]夏蓓.淺析酒店賓客投訴的原因及處理技巧[J].市場(chǎng)周刊,2019(05):3-4.[8]劉睿奇,郭雪.經(jīng)濟(jì)型酒店顧客投訴問題處理研究[J].度假旅游,2019(04):212-218.[9]張書凡.大連香格里拉酒店對(duì)客人投訴的處理和酒店形象[J].傳播力研究,2019,3(07):177-178.[10]彭博.淺議酒店對(duì)顧客投訴的處理方法與技巧[J].中外企業(yè)家,2018(36):210-211.[11]張力勻.酒店客戶關(guān)系管理研究——以上海浦東香格里拉大酒店為例[J].中外企業(yè)家,2018(34):110-111.[12]金晶.J酒店客戶關(guān)系管理策略研究[D].湖北工業(yè)大學(xué),2018(14):54-69.[13]彭璐璐.談對(duì)客投訴處理與酒店形象塑造的關(guān)系[J].旅游縱覽(下半月),2017(10):79-91.[14]劉凱.酒店公共關(guān)系維護(hù)及投訴處理策略[J]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