2024年客服月工作總結參考模板（四篇）

第3頁共3頁2024年客服月工作總結參考模板內部管理：1)當前，本部門在職人員共____人，其中包括部門經理____人，副經理____人，以及客戶助理____人（目前有____人正在休婚假），工程助理____人。此外，我們有一名社區(qū)文化宣傳員，專門負責苑區(qū)的社區(qū)文化活動。由于人力短缺，我們已從物管部借調一名物管員協(xié)助工作。2)本月14日下午1點，由王玉琢經理主持，對所有客戶助理和工程助理進行了《物業(yè)承接查驗辦法》的培訓。這次培訓使我們對物業(yè)承接查驗的條件和程序有了全面的理解，參訓同事對此給予了高度評價。培訓加深了我們對物業(yè)承接查驗辦法重要性的認識，為前期查驗工作的順利進行奠定了基礎?？蛻舴眨?)我中心員工始終保持良好的儀容儀表，每天的晨會由當周值班經理檢查每位客戶助理的儀容。對于不符合規(guī)定的，我們將給予警告并采取相應處罰措施。同時，我們的員工以真誠的微笑熱情接待每一位業(yè)主，詳細記錄并跟進業(yè)主反映的問題，確保及時回復，以提供優(yōu)質的物業(yè)服務，提高業(yè)主滿意度。2)對于已完成維修的單位，我們已安排客服片區(qū)人員做好記錄，并在第一時間向業(yè)主反饋維修情況及詳細記錄回復內容、時間、聯(lián)系方式、業(yè)主姓名等，以更好地服務業(yè)主。3)本月19日，何經理帶領團隊參加了在中廟舉行的華東區(qū)域技能大賽第一、二部分。盡管我們在比賽中取得了良好的成績，但也發(fā)現(xiàn)其他樓盤的優(yōu)秀之處，值得我們學習和借鑒。社區(qū)文化：1)本月10日，我中心組織了"開開心心做月餅，團團圓圓過中秋"活動，吸引了____多位業(yè)主參與，讓大家度過了一個愉快難忘的中秋節(jié)。2)本月23日15:00，我們召開了第七次業(yè)主座談會，基于前六次座談會的反饋，我司員工的服務意識、質量和效率已顯著提高，解決了業(yè)主的諸多困難。在本次座談會上，業(yè)主對我司的工作，特別是安保工作，給予了高度認可。對于業(yè)主提出的新問題，各部門負責人已詳細記錄，會后將逐一跟進處理，并向業(yè)主反饋。棘手問題匯總：1.配套設施：1)安慶有線數(shù)字電視通知，將于本月24、____日在余橋新村門口進行數(shù)字電視整轉，未及時辦理的業(yè)主可到營業(yè)大廳補辦。此通知已在我苑區(qū)張貼。2)目前，山水云間____幢____單元與____單元、秦潭鳳舞____幢____單元存在可視對講問題，已聯(lián)系廠家，正在維修中。其他單元可視對講運行正常。3)制卡機出現(xiàn)故障，已送回廠家維修。2、其他：1)部分業(yè)主反映園區(qū)主干道和花園內有蟲害，影響了正常生活。此問題已與相關部門溝通，正在跟進處理。2)有業(yè)主反映自家花園地勢低于公共車道，導致雨雪天氣時出現(xiàn)積水，影響出行。我中心已將此問題轉至項目部，正在跟進處理。3)秦潭鳳舞____幢____單元201業(yè)主不慎撞壞一盞路燈，業(yè)主已賠償，目前因缺少材料，待修復。4)秦潭鳳舞____幢____單元406租戶反映自來水有異味。我部已聯(lián)系自來水公司，確認主管道無問題。已將此情況反饋給業(yè)主，但業(yè)主堅持有異味，要求更換水管，我們正在協(xié)助處理中。2024年客服月工作總結參考模板（二）自從____年我們部門采納了“首問負責制”的工作原則以來，____年是全面貫徹這一原則的關鍵一年。在日常操作中，我們始終確保對任何問題都能采取不推諉、負責到底的態(tài)度。無論事項是否屬于我們的直接職責，我們都會追蹤處理，以保證公司各項工作的連貫性，使運營維持在良好的狀態(tài)下，顯著提升了工作效率和服務質量。據(jù)統(tǒng)計，今年前臺接聽了____余次電話，接待了____余次報修，其中處理業(yè)主日常報修____余次，公共設施報修____余次。平均每日電話接聽量達到____余次，接待來訪____余次，日平均回訪量為____余次。在推行“首問負責制”的同時，我們在____月份對前臺團隊進行了系統(tǒng)培訓。培訓內容涵蓋《前臺服務規(guī)范》、《服務用語》、《儀態(tài)禮儀》、《言語禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《行為規(guī)范》和《前臺業(yè)務處理規(guī)范用語》等。培訓后，我們通過筆試和日常檢查的方式進行評估，并每周提出服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)員工的平時表現(xiàn)進行獎懲，這顯著提升了前臺的服務質量，得到了廣大業(yè)主的肯定。二、優(yōu)化服務流程，推動物業(yè)管理專業(yè)化隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及相關法律法規(guī)的不斷完善，公眾對物業(yè)公司的要求日益提高。物業(yè)管理正逐步擺脫邊緣化的狀態(tài)，朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化方向發(fā)展。在園區(qū)日常管理中，我們嚴格控制，加強巡查，及時發(fā)現(xiàn)并制止違規(guī)操作和裝修行為。我們與法律顧問密切溝通，制定了相應的整改措施，如對私搭亂建、外置陽臺罩等行為，一經發(fā)現(xiàn)立即發(fā)出整改通知書，要求立即整改。三、改革職能，實施提成制度以往，客服部對收費工作不夠重視，沒有設立專職收費員，而是由樓宇管理員兼職負責，且僅在周末收取，導致樓宇管理員將巡視工作置于首位，收費工作次之，甚至出現(xiàn)收費與否無差別的現(xiàn)象，嚴重影響了收費率。因此，從本年度第二季度起，我們進行了改革，取消樓宇管理員職位，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立了激勵機制，對不適應改革的樓宇管理員進行了辭退。通過改革，我們發(fā)現(xiàn)效果顯著，一期收費率從____%提高到____%；二期從____%提升到____%；三期從____%提升到____%。四、強化培訓，提升業(yè)務能力物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)尚不完善，涉及領域廣泛，專業(yè)知識對物業(yè)管理者至關重要。然而，物業(yè)管理理論尚未成熟，實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境正在逐步形成，但完全步入正軌還需時日。這些客觀條件決定了我們的從業(yè)人員需要不斷學習，了解行業(yè)的法律法規(guī)和動態(tài)，這對于提升我們的工作效果至關重要?？头孔鳛榕c業(yè)主接觸最頻繁的部門，員工的素質直接影響著企業(yè)的形象。因此，我們不斷加強員工培訓，提升整體服務水平。我們的培訓內容主要包括：(一)強化禮儀培訓，規(guī)范職業(yè)形象良好的形象能給人留下愉快的印象，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)。接待業(yè)主時，我們力求熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹。為此，我們?yōu)槿w員工提供了專業(yè)培訓，參照酒店式服務標準要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲內接聽，首先報出公司和自己的姓名：“您好，這里是天元物業(yè)____號____為您服務?！鼻芭_服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主經過前臺，都要說“你好”。這不僅提升了客服部的形象，也在一定程度上提升了整個物業(yè)公司的形象，突顯了物業(yè)公司的服務本質。(二)深化專業(yè)知識培訓，提高專業(yè)技能除了禮儀培訓，專業(yè)知識的培訓是核心。我們定期為員工提供這方面的培訓，結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等相關法規(guī)，學習法律知識，以解決實際工作中遇到的問題。我們邀請工程部的師傅講解工程維修知識，使員工能準確判斷報修位置、基本處理方法、維修師傅應攜帶的工具，以及各部分工程質量保修期限等。通過這些，我們使員工在工作中不斷學習、積累經驗，以便在遇到糾紛時，物業(yè)公司能明確自身的責任范圍，避免不必要的誤解。通過上述努力，我們致力于提升員工的專業(yè)素養(yǎng)，以更高效、更專業(yè)、更貼心的服務，贏得業(yè)主的信任與滿意。2024年客服月工作總結參考模板（三）內部管理：1)當前，本部門在職人員共____人，其中包括部門經理____人，副經理____人，以及客戶助理____人（目前有____人正在休婚假），工程助理____人。此外，我們有一名社區(qū)文化宣傳員，專門負責苑區(qū)的社區(qū)文化活動。由于人力短缺，我們已從物管部借調一名物管員協(xié)助工作。2)本月14日下午1點，由王玉琢經理主持，對所有客戶助理和工程助理進行了《物業(yè)承接查驗辦法》的培訓。這次培訓使我們對物業(yè)承接查驗的條件和程序有了全面的理解，參訓同事對此給予了高度評價。培訓加深了我們對物業(yè)承接查驗辦法重要性的認識，為前期查驗工作的順利進行奠定了基礎?？蛻舴眨?)我中心員工始終保持良好的儀容儀表，每天的晨會由當周值班經理檢查每位客戶助理的儀容。對于不符合規(guī)定的，我們將給予警告并采取相應處罰措施。同時，我們的員工以真誠的微笑熱情接待每一位業(yè)主，詳細記錄并跟進業(yè)主反映的問題，確保及時回復，以提供優(yōu)質的物業(yè)服務，提高業(yè)主滿意度。2)對于已完成維修的單位，我們已安排客服片區(qū)人員做好記錄，并在第一時間向業(yè)主反饋維修情況及詳細記錄回復內容、時間、聯(lián)系方式、業(yè)主姓名等，以更好地服務業(yè)主。3)本月19日，何經理帶領團隊參加了在中廟舉行的華東區(qū)域技能大賽第一、二部分。盡管我們在比賽中取得了良好的成績，但也意識到其他樓盤的優(yōu)秀之處，值得我們學習和借鑒。社區(qū)文化：1)本月10日，我中心組織了"開開心心做月餅，團團圓圓過中秋"活動，吸引了____多位業(yè)主參與，為大家?guī)砹艘粋€愉快難忘的中秋節(jié)。2)本月23日15:00，我們召開了第七次業(yè)主座談會，基于前六次座談會的反饋，我司員工的服務意識、質量和效率已顯著提升，解決了業(yè)主的諸多困難。在本次座談會上，業(yè)主對我司的工作，特別是安保工作，給予了高度認可。對于業(yè)主提出的新問題，各部門負責人已詳細記錄，會后將逐一跟進處理，并向業(yè)主反饋。棘手問題匯總：1.配套設施：1)安慶有線數(shù)字電視通知，將于本月24、____日在余橋新村門口進行數(shù)字電視整轉，未及時辦理的業(yè)主可到營業(yè)大廳補辦。此通知已在我苑區(qū)張貼。2)目前，山水云間____幢____單元與____單元、秦潭鳳舞____幢____單元存在可視對講問題，已聯(lián)系廠家，正在維修中。其他單元可視對講運行正常。3)制卡機出現(xiàn)故障，已送回廠家維修。2、其他：1)部分業(yè)主反映園區(qū)主干道和花園內有蟲害，影響了正常生活。此問題已與相關部門溝通，正在跟進處理。2)有業(yè)主反映自家花園地勢低于公共車道，導致雨雪天氣時出現(xiàn)積水，影響出行。我中心已將此問題轉至項目部，正在跟進處理。3)秦潭鳳舞____幢____單元201業(yè)主不慎撞壞一盞路燈，業(yè)主已賠償，目前因缺少材料，待修復。4)秦潭鳳舞____幢____單元406租戶反映自來水有異味。我部已聯(lián)系自來水公司，確認主管道無問題。已將此情況反饋給業(yè)主，但業(yè)主堅持有異味，要求更換水管，我們正在協(xié)助處理中。2024年客服月工作總結參考模板（四）1、為提升員工對工作的投入度，我們將持續(xù)強化員工的自我管理能力，明確工作標準，激發(fā)個人提升的動力，并逐步推廣這一理念。計劃在____月份實現(xiàn)績效管理的全面覆蓋，以提升整體服務質量和團隊執(zhí)行力。2、人事行政部將把提升員工素質作為核心任務，制定具有針對性的培訓計劃，結合業(yè)務知識和企業(yè)精神進行教育，堅持正面引導，鞏固價值觀，增強員工的歸屬感和敬業(yè)精神，培養(yǎng)創(chuàng)新進取、勇于奉獻的品質。我們要求員工始終以“____%業(yè)主第一”為工作原則，以企業(yè)精神和使命作為統(tǒng)一行動的基石。3、在強化管理的同時，我們更加關注員工福祉，加強對員工宿舍和食堂的管理，組織各類員工活動，關注員工需求。我們將通過多渠道收集員工意見，及時進行改進，以提升員工福利并加強內部溝通。4、為提高管理效率，人事行政部將重新審視各部門、崗位的人員配置，防止人浮于事，致力于打造一支精干、高效的團隊，嚴格控制人力成本，確保公司資源得到最優(yōu)利用。5、在行政管理上，將以支持業(yè)務部門為前提，加強跨部門的溝通協(xié)作，全力配合。我們將優(yōu)化工作流程，規(guī)范物料采購和資產管理，防止漏洞，確保公司資產和利益不受損失。二、客服中心客服中心作為物業(yè)公司服務的前沿，將以服務為導向，秉持“以人為本”的服務宗旨，規(guī)范管理，創(chuàng)新服務，不斷提升江南世家物業(yè)的價值，最大化物業(yè)的使用效能。工作策略：1.強化成本意識和成本管理流程；2.優(yōu)化團隊運作和服務流程；3.規(guī)范公共服務，個性化特約服務；4.堅持“以人為本”的服務理念，注重人性化服務；5.致力于構建與業(yè)主和諧溝通的社區(qū)環(huán)境。目標設定：1.客戶綜合滿意度不低于____%；2.服務綜合及時率不低于____%；3.完成業(yè)務技能培訓____%；4.保持與公司客服的高效協(xié)作。在____公司的____經理領導下，我負責處理電話業(yè)務，以高標準自我要求，持續(xù)學習，提升個人素質和專業(yè)能力，做好客服工作。我認識到工作中存在不足，但我將忠實履行職責，自我反省，積極進取。我深信，只要我能勝任本職工作，就是對公司有價值的。回顧過去，我認識到在工作中方法處理簡單，應對問題不夠冷靜，且在處理客