快遞公司客服管理部工作制度匯編

快遞公司客服管理部工作制度匯編

（一）服務(wù)標準細則

制定服務(wù)標準細則是企業(yè)發(fā)展的需要，提升**品牌的需要，提高企業(yè)市場競爭力的需

要。制定服務(wù)標準細則的內(nèi)容主要來源于企業(yè)發(fā)展至今不斷發(fā)生的一些服務(wù)質(zhì)量問題，本

著服務(wù)客戶，用心成就你我的原則，現(xiàn)特制定《服務(wù)標準細則》，以此來規(guī)范**各網(wǎng)點管理

人員、業(yè)務(wù)員、話務(wù)員、操作員和中轉(zhuǎn)機構(gòu)等相關(guān)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量，

達到全面提升**品牌。

攬收服務(wù)標準

第一條服務(wù)形象

一、各網(wǎng)點業(yè)務(wù)員、客戶服務(wù)人員與客戶接觸時必須穿著有**字樣工作服、佩帶工牌、

**工作包。如導致客戶投訴無法識別是否是**工作人員，調(diào)查后情況屬實，將對該網(wǎng)點進

行200元/次處罰。

二、提倡禮貌用語、規(guī)范言行舉止：業(yè)務(wù)員取件時禮貌打招呼：“您好，我是**速遞**

業(yè)務(wù)員”，收件后要說“謝謝”；取件過程中不得使用負面的、不禮貌的、不文雅的言語，

如導致客戶投訴業(yè)務(wù)員用語不規(guī)范將對該網(wǎng)點進行100元/次處罰。

三、網(wǎng)點收派員染發(fā)或留長發(fā)、留胡須、身上有污漬或異味、留長指甲、穿拖鞋至客

戶場所收派件時，引起客戶投訴，將對該網(wǎng)點進行100元/次處罰。

第二條服務(wù)禮儀

一、網(wǎng)點收派員在客戶場所收派件時，違反客戶的紀律和制度，引起投訴，將對該網(wǎng)

點進行50元/次處罰。

二、網(wǎng)點收派員在客戶場所與相關(guān)間接人員發(fā)生爭吵，引起投訴，將對該網(wǎng)點進行50

元/次處罰。

三、網(wǎng)點收派員在客戶場所大聲打電話或大聲說話，引起投訴，將對該網(wǎng)點進行50

元/次處罰。

四、網(wǎng)點收派員在客戶場所行為舉止不雅（坐在客戶桌子上、翹二郎腿、摳鼻子）引

起投訴，將對該網(wǎng)點進行50元/次處罰。

五、網(wǎng)點收派員未經(jīng)客戶同意在客戶場所吸煙，動用客戶用品，引起投訴，將對該網(wǎng)

點進行50元/次處罰。

六、網(wǎng)點收派員至客戶所在場所，大力敲門，大聲吼叫，打擾周圍鄰居，引起投訴，

將對該網(wǎng)點進行50元/次處罰。

七、網(wǎng)點收派員上班時間內(nèi)飲酒至客戶場所收派件時，引起投訴，將對該網(wǎng)點進行50

元/次處罰。

八、網(wǎng)點業(yè)務(wù)員或客戶服務(wù)人員給予客戶錯誤承諾（時間、價格和服務(wù)范圍等），引

起投訴，將對該網(wǎng)點進行50元/次處罰。

第三條服務(wù)承諾

一、網(wǎng)點業(yè)務(wù)員上門取、送件做到進出不空手，即：-

二、客戶叫件網(wǎng)點客戶服務(wù)人員和業(yè)務(wù)員一般采用兩種承諾取件時間：

（~）馬上取件，即客戶下單后一個小時內(nèi)完成取件服務(wù)，否則超時取件引起客戶投

訴，將對該網(wǎng)點進行100元/次處罰。

（-）約定時間取件，只能提前不能延遲，否則導致客戶投訴，將對該網(wǎng)點延遲取件

進行100元/次處罰；承諾約定時間當天未取件，造成投訴將對該網(wǎng)點進行200元/次處罰。

三、網(wǎng)點業(yè)務(wù)員取件截止時間以各網(wǎng)點出貨前兩小時為準，客戶叫件嚴禁以時間太遲、

距離太遠為借口拒絕取件，并未與客戶解釋清楚，引起投訴，將對該網(wǎng)點進行100元/次處

罰。態(tài)度惡劣并讓客戶不要發(fā)**,發(fā)其它快遞公司，將對該網(wǎng)點進行200元/次處罰。

四、客戶在網(wǎng)點取件截止時間后提出要求取件，網(wǎng)點必須做好解釋工作，否則引起投

訴，將對該網(wǎng)點進行100元/次處罰。

第四條服務(wù)告知

一、各網(wǎng)點業(yè)務(wù)員或客戶服務(wù)人員對客戶咨詢快件時效及安全必須客觀真實告知，如

發(fā)生意外情況（航班延誤、運輸車輛發(fā)生事故或故障、自然災(zāi)害等不可抗拒因素），查詢快

件時有責任主動告知客戶，否則導致客戶投訴時效安全問題，將對該網(wǎng)點進行100元/次處

nu

罰。

二、公司各相關(guān)部門或片區(qū)管理返回責任網(wǎng)點的投訴，網(wǎng)點客服應(yīng)首先與客戶取得聯(lián)

系，了解第一手投訴信息，然后視情況責令承包區(qū)或責任人做出相應(yīng)的處理并把處理情況

及時回饋給轉(zhuǎn)發(fā)部門，如未按此操作，將對點該網(wǎng)公司進行100元/次處罰。

三、網(wǎng)點業(yè)務(wù)員或客戶服務(wù)人員在攬收快件時，必須要求客戶規(guī)范填寫面單，如因信

息不全造成快件成為問題件，引起投訴，將對該網(wǎng)點進行100元/次處罰。

四、網(wǎng)點必須規(guī)范使用面單，如發(fā)生面單使用混亂現(xiàn)象（如將現(xiàn)付面單用于到付業(yè)務(wù)，

到付面單用于保價業(yè)務(wù)等等），將對該網(wǎng)點進行100元/次處罰。

五、網(wǎng)點業(yè)務(wù)員在攬收快件時，必須開箱驗視，寄件人拒絕驗視的，不予收寄。驗視

時如發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應(yīng)拒絕攬收并向寄件人說明原因；發(fā)現(xiàn)限寄物品，應(yīng)告知寄件人處理

方法及附件費用。若驗視時業(yè)務(wù)員不能確定安全性的存疑物品，應(yīng)要求寄件人出具相關(guān)部

門的安全證明，否則，不予收寄。如未按此操作引起投訴將進行300元/次罰款并按相關(guān)條

例予以處理。

六、網(wǎng)點業(yè)務(wù)員在攬收快件時，應(yīng)當場稱重計費，如快件拿回公司后稱重計費有誤再

向客戶索要費用并未解釋清楚，引起客戶投訴將進行100元/次罰款。

七、各網(wǎng)點客戶服務(wù)人員與業(yè)務(wù)員報價必須一致（業(yè)務(wù)員與客戶有協(xié)議價格，可按協(xié)

議價格收?。?。如報價不一致導致客戶投訴將對該網(wǎng)點進行100元/次處罰。

八、各網(wǎng)點對于客戶通過淘寶在線下單的快件必須按淘寶定價收費，如實際收取費用

高于淘寶定價并引起客戶投訴，將對該網(wǎng)點進行100元/次處罰并按《淘寶業(yè)務(wù)服務(wù)標準》

相關(guān)規(guī)定對客戶給予賠付。

九、網(wǎng)點攬收到付件必須經(jīng)發(fā)件人簽字確認價格。如未按此操作引起投訴，將對該網(wǎng)

點進行100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。

十、發(fā)件人指定走**網(wǎng)絡(luò)，但因某種原因網(wǎng)點需要轉(zhuǎn)發(fā)其它快遞公司，必須事先告知

發(fā)件人，經(jīng)發(fā)件人同意后方可轉(zhuǎn)發(fā)，否則引起客戶投訴將對該網(wǎng)點進行500元/次處罰并按

相關(guān)條例處理。

十一、網(wǎng)點攬收快件未及時發(fā)出或退回后未及時派送，導致客戶投訴將對該網(wǎng)點進行

100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。

十二、客戶在線下單由于自身原因或地址原因?qū)е聼o法取件，取件網(wǎng)點必須及時在系

統(tǒng)中反饋攬收失敗信息，由于未及時操作導致客戶投訴，對取件網(wǎng)點處以100元罰款并承

擔相應(yīng)責任。

十三、攬收快件時，業(yè)務(wù)員一定要規(guī)范面單書寫（簽名及快件重量、價格等），告知客

戶面單字跡要清晰，容易辨認。否則因費用或派送時引起投訴，將對該網(wǎng)點進行100元/

次處罰。

十四、網(wǎng)點攬收快件后，發(fā)件客戶如直接要求退回，應(yīng)及時錄入客戶要求返件的信息，

否則導致客戶投訴至公司的按200元/票進行處罰；如申訴至國家郵政管理局或各省郵政局

皆被視為有效申訴的，一切責任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔。

十五、網(wǎng)點不得因與發(fā)件客戶存在合作關(guān)系，而幫助發(fā)件客戶錄入虛假發(fā)件信息，-

經(jīng)查實，將按200元/票進行處罰，如申訴至國家郵政管理局或各省郵政局皆被視為有效申

訴的，一切責任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔。

第二章運輸'中轉(zhuǎn)服務(wù)標準

第五條規(guī)范操作

一、各轉(zhuǎn)運中心客戶服務(wù)人員必須配合網(wǎng)點對該轉(zhuǎn)運中心中轉(zhuǎn)和到達的快件予以查詢,

如因中轉(zhuǎn)查詢不力、推諉或拒絕查詢，引起投訴將對該轉(zhuǎn)運中心進行100元/次處罰，事后

查出快件還在轉(zhuǎn)運中心的將對該轉(zhuǎn)運中心進行500元/次處罰。

二、轉(zhuǎn)運中心和網(wǎng)點委托第三方發(fā)貨（航空、物流、鐵路等）造成落貨且未及時通知

收件轉(zhuǎn)運中心或收件網(wǎng)點，引起投訴將對該轉(zhuǎn)運中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點進行500元/

次處罰并按相關(guān)條例處理。

三、轉(zhuǎn)運中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點由于自身原因未及時中轉(zhuǎn)快件且又未及時報告公

司相關(guān)部門和通知接收轉(zhuǎn)運中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點，引起投訴將對該轉(zhuǎn)運中心或帶有

中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點進行500元/次處罰并按相關(guān)條例處理。

四、提貨轉(zhuǎn)運中心和提貨網(wǎng)點，未及時提貨造成投訴，將對該轉(zhuǎn)運中心或網(wǎng)點進行500

元/次處罰并按相關(guān)條例處理。

五、轉(zhuǎn)運中心或網(wǎng)點已經(jīng)提貨，但未做入庫掃描，引起投訴，將對該轉(zhuǎn)運中心或網(wǎng)點

進行500元/次處罰并按相關(guān)條例處理。

六、轉(zhuǎn)運中心對異常快件（無面單、污染件）問題件、破損件等操作完必后，在內(nèi)部

事物網(wǎng)公告，否則將對該轉(zhuǎn)運中心進行100元/次處罰。轉(zhuǎn)運中心公告的異?？旒W(wǎng)點必

須在24小時內(nèi)做出回復。否則引起投訴將對未做出回復的責任網(wǎng)點進行100元/次處罰并

按相關(guān)條例處理。

七、各轉(zhuǎn)運中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點在查詢快件過程中應(yīng)根據(jù)實際情況積極提供監(jiān)

控錄像，不得推諉不得拒絕，否則引起投訴將對該轉(zhuǎn)運中心或網(wǎng)點進行200元/次處罰。

八、網(wǎng)點在查詢快件過程中，發(fā)現(xiàn)快件因轉(zhuǎn)運中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點操作失誤發(fā)

生錯發(fā)或未及時轉(zhuǎn)發(fā)：

（-）網(wǎng)點應(yīng)積極配合轉(zhuǎn)運中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點協(xié)助處理該快件，嚴禁以責任

在轉(zhuǎn)運中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點予以推諉，造成客戶投訴，將對該網(wǎng)點進行100元/次處

罰并按相關(guān)條例處理。

（-）轉(zhuǎn)運中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點在條件許可的情況下積極配合處理該快件，如

有推諉將對該轉(zhuǎn)運中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點進行100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。

九、網(wǎng)點、轉(zhuǎn)運中心、網(wǎng)絡(luò)班車、網(wǎng)點班車等相關(guān)人員野蠻裝卸，引起投訴，經(jīng)核實

對責任網(wǎng)點或轉(zhuǎn)運中心或相關(guān)人員處以100元/次處罰。

十、網(wǎng)點與轉(zhuǎn)運中心如何打包、如何交接、如何掃描、如何裝卸等規(guī)范操作，嚴格按

照營運部和網(wǎng)絡(luò)管理部的相關(guān)流程和相關(guān)規(guī)定操作，否則視為網(wǎng)點或轉(zhuǎn)運中心的責任且按

相關(guān)條例予以處罰。

第三章派送服務(wù)標準

第六條規(guī)范派件

一、網(wǎng)點業(yè)務(wù)員在派送快件時應(yīng)說“您好，我是**速遞業(yè)務(wù)員，有您的快件，請簽收”，

待客戶確認快件無誤簽字后向客戶道別“再見”。未按此操作引起投訴，將對該網(wǎng)點進行

100元/次處罰。

二、網(wǎng)點業(yè)務(wù)員收派件時必須提供門對門服務(wù)，嚴禁業(yè)務(wù)員以時間緊、樓層高、貨件

多或貨物大等借口要求客戶下樓（或到指定地點）辦理手續(xù)或取快件。引起投訴將對該網(wǎng)

點進行100元/次處罰。

三、派件網(wǎng)點接到網(wǎng)點要求暫放的快件，網(wǎng)點必須在5天內(nèi)給予明確處理結(jié)果，如未

回復，派件網(wǎng)點可直接退回。引起投訴將對網(wǎng)點未回復進行200元/次處罰并承擔相應(yīng)責任。

四、快件必須交給收件本人簽收，若收件本人無法簽收時，必須征得收件人同意，由

收件人指定人簽收，業(yè)務(wù)員應(yīng)登記代收人（第三方簽收）的身份證號碼，并提醒代收人檢

視外包裝是否完好，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點進行200元/次處罰并按相關(guān)條例處理。

五、網(wǎng)點客服及網(wǎng)點業(yè)務(wù)員都不得以業(yè)務(wù)員未帶手機無法聯(lián)系為理由而推諉，將對該

網(wǎng)點進行100元/次處罰。

六、網(wǎng)點業(yè)務(wù)員在派件時，如遇無人簽收，必須電話聯(lián)系收件人征詢意見，投遞到何

處（總臺、傳達室或改地址）或二次派送，如未按此操作引起投訴，將對該網(wǎng)點進行200

元/次處罰。

七、自提件通知客戶自取，必須在通知時告知客戶所需證件。否則引起投訴將對該網(wǎng)

點進行100元/次處罰。

八、業(yè)務(wù)員派件時，應(yīng)告知簽收人當面驗收快件。快件外包裝完好，由簽收人簽字確

認。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，按照破損件細則流程處理，對于在派件公司

重新包裝過的快件，應(yīng)主動告知簽收人情況并提醒先驗收內(nèi)件再做簽收，如驗收時出現(xiàn)破

損等情況，業(yè)務(wù)員應(yīng)幫助開具證明（證明必須當日出示；事后證明一切責任由證明公司承

擔）。如派件員不配合、未解釋就直接把快件帶回公司，引起投訴，將對該網(wǎng)點進行200

元/次處罰并相應(yīng)責任；如業(yè)務(wù)員開具虛假證明，將承擔由此可能產(chǎn)生的全部責任并處以

500元/次處罰。

九、無著快件是指無法投遞且無法退回寄件人、無法投遞且寄件人聲明放棄、無法投

遞且保管6個月仍無人領(lǐng)取的快件。自確認無法退回之日起發(fā)件網(wǎng)點妥善保管6個月，不

宜保存的物品除外，超出保管期的快件發(fā)件網(wǎng)點應(yīng)按照國家標準規(guī)定進行處理。如在保管

期內(nèi)客戶來認領(lǐng)的快件，網(wǎng)點拒絕派送將進行200元/次罰款并按相關(guān)條例予以處罰。

十、網(wǎng)點承諾快件時限到達之日起，到快件確認丟失時間（同城件為“承諾時限+3天”，

省內(nèi)異地和省際快件為“承諾時限+7天”）仍無著落的，應(yīng)及時與客戶協(xié)商理賠事宜，如

拖延不處理將進行200元/次罰款并按相關(guān)條例予以處罰。

十一、注：徹底延誤時限是指從快遞服務(wù)組織承諾的快遞服務(wù)時限到達之時起，到用

戶可以將快件視為丟失的時間間隔。例如，某一快遞服務(wù)組織承諾的的省際快件服務(wù)時限

為A個日歷天，則從其交寄之日起，A+7個日歷天后，快件仍未到達，則可視為該快件徹

底延誤（丟失），其余類型的快件以此類推。

十二、派件網(wǎng)點在周六、日或節(jié)假日必須堅持投遞快件。所有快件不論是否注明“周

六、周日或節(jié)假日有人”都必需派送一次，遇無人的，在面單上注明幾點幾分送無人且用

GPRS巴槍上傳或留言。否則引起投訴，將對該網(wǎng)點進行50元/次處罰。如網(wǎng)點或客戶在當

天下午1：00點前留言或打來電話，要求派送的，必需派送，不得推諉、拒絕，否則引起

投訴，將對該網(wǎng)點進行200元/次處罰，并按相關(guān)條例予以處罰。

十三、各網(wǎng)點因未能及時提供發(fā)票（到付和現(xiàn)付），引起投訴，經(jīng)協(xié)商，在指定的時間

內(nèi)必須送至客戶，如在指定的時間內(nèi)還未送給客戶，將對該網(wǎng)點進行100元/次處罰并承擔

相應(yīng)責任。

十四、派件網(wǎng)點不能以派送費未收到，延遲派送或扣壓快件，引起投訴將對該網(wǎng)點進

行200元/次處罰并按相關(guān)條例予以處罰。

十五、網(wǎng)點不能私自將客戶的原包裝拆卸達到減輕重量減少相關(guān)費用，引起投訴將對

該網(wǎng)點進行200元/次處罰并承擔相應(yīng)責任。

十六、業(yè)務(wù)員與客戶發(fā)生糾紛，以電話、短信等方式騷擾客戶，將對網(wǎng)點進行200元

/處罰。

十七、網(wǎng)點在派件時，在派送范圍內(nèi)的快件，不得向收件客戶亂收費。引起投訴，派

件網(wǎng)點將退還收取的費用并對該網(wǎng)點進行200元/次處罰。

十八、派件業(yè)務(wù)員因快件地址錯誤造成多次派送無果，最終快件退回，業(yè)務(wù)員不得將

怨氣撒潑到快件上，不得隨意圖畫客戶快件包裝且寫上臟話和侮辱人身的語言。如導致客

戶投訴將對該網(wǎng)點視影響情況進行500元/次處罰。

十九、網(wǎng)點業(yè)務(wù)員應(yīng)熟悉**速遞業(yè)務(wù)，對客戶做些必要的告知，例如：派送地址不在

服務(wù)范圍內(nèi)的，派件地址為同一個，收件人不同，一個件是送達的，一個自取，對于收派

網(wǎng)點都應(yīng)與客戶告知清楚，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點進行100元/次處罰。

二十、無論派件員與客戶發(fā)生任何糾紛，嚴禁業(yè)務(wù)員拿快件做為報復手段，視情節(jié)嚴

重與否、影響大小將對該網(wǎng)點進行1000元/次處罰并承擔相應(yīng)責任。

二十一、因業(yè)務(wù)員在派送快件時，在客戶面前不慎將快件掉地上，導致客戶拒收或先

開箱驗視后簽收，發(fā)生爭執(zhí)引起投訴，將對網(wǎng)點進行200元/次處罰。（業(yè)務(wù)員應(yīng)耐心解釋

取得諒解、無法溝通應(yīng)告知客戶回公司后處理）

二十二、網(wǎng)點在處理問題件的時候，如派件網(wǎng)點已通知問題，網(wǎng)點長時間不回復，導

致客戶或派件網(wǎng)點投訴要求協(xié)助處理。受訴機構(gòu)一經(jīng)核實情況屬實網(wǎng)點不作為引起的責任

問題，由網(wǎng)點承擔，并對不負責的行為進行100元/次處罰。

二十三、網(wǎng)點必須按實際簽收情況規(guī)范錄入簽收內(nèi)容，如網(wǎng)點錄入不規(guī)范被投訴經(jīng)查

實簽收底單清晰（例如：本人簽收、已簽收、草簽等情況），將對被投訴網(wǎng)點進行100元/

次處罰。如查實屬假簽收根據(jù)假簽收條例處罰。

二十四、網(wǎng)點查件提供虛假信息、假簽收。引起投訴經(jīng)調(diào)查情況屬實，將對該網(wǎng)點進

行1000元/次處罰并承擔相應(yīng)責任。

二十五、因有簽收無到件記錄不能及時、準確、直觀的傳達快件信息至客戶，導致

客戶投訴，經(jīng)核查情況屬實，公司客戶服務(wù)部將按《服務(wù)標準細則》針對責任網(wǎng)點予以

200元/票處罰。

二十六、派件網(wǎng)點必須將簽收回單保存180天備查（時間從快件到達派件網(wǎng)點之日起

計算）。180天內(nèi)派件網(wǎng)點有義務(wù)提供查詢及傳真回單服務(wù)。如派件網(wǎng)點拒絕提供查詢服務(wù)

或找不到回單，將對該網(wǎng)點進行500元/次處罰并承擔相關(guān)責任。

二十七、網(wǎng)點對在派送范圍內(nèi)的快件，讓客戶自提，引起投訴，將對該網(wǎng)點進行100

元/次處罰。

二十八、網(wǎng)點不得以客戶難纏等理由拒絕派送快件，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點進行

100元/次處罰。（難纏客戶須向公司相關(guān)部門先備案后派送）

二十九、各網(wǎng)點應(yīng)誠實兌現(xiàn)承諾。如投訴人可提供證據(jù)事實存在，將對被投訴網(wǎng)點進

行500元/次處罰。

三十、派件網(wǎng)點派件時不得以已聯(lián)系客戶至約定地點簽收，業(yè)務(wù)員到達后未見收件人

為理由不派送，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點處以100元/次處罰并承擔相應(yīng)責任。（應(yīng)及時

電話聯(lián)系客戶告知，可先安排派送其他快件，等待再次約定時間派送）

三十一、網(wǎng)點在發(fā)現(xiàn)快件錯掃簽收的情況下，應(yīng)在錯掃當天內(nèi)向公司客戶服務(wù)部備案:

（-）對于在當日備案的網(wǎng)點，公司客戶服務(wù)部將處以500元/次處罰，此

行為網(wǎng)點若在一個月內(nèi)發(fā)生二次或二次以上，公司將對該網(wǎng)點在原有基礎(chǔ)上進行累計累罰

并承擔相應(yīng)責任。

（二）對于未在當日進行備案導致客戶投訴，經(jīng)公司客戶服務(wù)部核查情況屬實，將不

采納網(wǎng)點任何錯掃或誤掃等解釋，此類快件作為假簽收處理并對該網(wǎng)點進行1000元/票處

罰。

（三）對網(wǎng)點未在當日進行備案的行為進行1000元/次處罰，此行為網(wǎng)點若在一個月

內(nèi)發(fā)生二次或二次以上，公司將對該網(wǎng)點在原有基礎(chǔ)上進行累計累罰并承擔相應(yīng)責任。

第七條影響、責任

一、客戶投訴，網(wǎng)點又及時采取有效處理但已經(jīng)造成一定影響有損**品牌：

（一）地級市報刊、電視臺等媒體曝光，將對該網(wǎng)點進行5000元/次處罰。

（二）單列市及省會城市報刊、電視臺等媒體曝光，將對該網(wǎng)點進行10000元/次處罰。

（三）全國性報刊、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)等媒體曝光，將對該網(wǎng)點進行20000元/次處罰。

二、客戶投訴情節(jié)嚴重又未及時有效處理，造成公司相關(guān)部門直接去處理，處以50000

元/次以上的處罰。

第四章客服服務(wù)標準

第八條流程、作為

一、客戶服務(wù)人員接聽電話時應(yīng)說“您好，**速遞**工號為您服務(wù)”，掛機前應(yīng)說“再

見”。接聽電話過程中不得使用負面的、不禮貌的、不文雅的言語和出言不遜或態(tài)度蠻橫，

引起投訴，將對該網(wǎng)點進行100元/次處罰。

二、網(wǎng)點工作人員（業(yè)務(wù)員、客戶服務(wù)人員和經(jīng)理等）拒絕把自己的真實工號或姓氏

告知客戶或其它兄弟公司，引起投訴，將對該網(wǎng)點進行200元/次處罰。

三、網(wǎng)點客戶服務(wù)人員必須熟練**速遞業(yè)務(wù)知識，無論接單、查詢、咨詢、理賠等都

要做到首問必答，語言流暢，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點進行100元/次處罰。

四、網(wǎng)點客戶服務(wù)人員接到客戶或兄弟公司查詢快件要求知曉快件的具體情況（派送

時間等），客戶服務(wù)人員有義務(wù)配合查詢，如因不配合處理問題引起投訴將對網(wǎng)點進行200

元/次處罰。

五、網(wǎng)點工作人員在相互交流中，不得因工作原因出現(xiàn)對任何一方進行人身攻擊、誹

謗、謾罵等行為，如發(fā)生以上情況，一經(jīng)查實，視情節(jié)嚴重性將對該網(wǎng)點進行500-2000元

/次處罰。

六、網(wǎng)點承包區(qū)必須通過其所屬獨立網(wǎng)點進行投訴，如越級投訴出語不遜，勸說無效

將對該網(wǎng)點進行200元/次處罰。

七、網(wǎng)點向公司咨詢或要求協(xié)助處理快件，不得以客戶名義聯(lián)系公司，如網(wǎng)點存在欺

瞞行為，將對該網(wǎng)點進行500元/次處罰。

八、客戶查詢快件，首先必須由網(wǎng)點之間發(fā)起查詢，系統(tǒng)內(nèi)必須留有交互信息，不能

直接向片區(qū)管理或公司相關(guān)部門發(fā)起查詢，否則將對該網(wǎng)點進行100元/次處罰。

九、查詢快件時，網(wǎng)點不得推諉、提供其它渠道，引起投訴且能夠提供相關(guān)證據(jù)（姓

氏、工號或座機），將對該網(wǎng)點進行200元/次處罰。

十、網(wǎng)點必須提高作為能力，不得直接向客戶提供公司相關(guān)部門直線、領(lǐng)導手機號碼，

如未按此操作將對該網(wǎng)點進行500元/次處罰。（遇客戶需要投訴可向公司說明情況）

十一、網(wǎng)點負責人或經(jīng)理接到自己公司的投訴應(yīng)做到首問責任制，不得以事小為由，

要求客戶或網(wǎng)點客服聯(lián)系其他電話或不處理，引起投訴，將對該網(wǎng)點進行300元/次處罰。

十二、各網(wǎng)點必需保持電話暢通包括外網(wǎng)新公告的投訴電話，如因不暢通引起投訴，

經(jīng)核實無特殊原因?qū)υ摼W(wǎng)點進行100元/次處罰并責令該網(wǎng)點限期整改增加座席或加大

派送投入，否則逾期不改加重處罰。

十三、各網(wǎng)點負責人和客服經(jīng)理手機應(yīng)保持暢通，如因不暢通，經(jīng)核實無特殊原因?qū)?/p>

對該網(wǎng)點進行200元/次處罰。

十四、各網(wǎng)點如需更改對外的投訴電話和手機號碼，應(yīng)第一時間向客戶服務(wù)部更改,

如未更改引起客戶投訴電話聯(lián)系不上，將對網(wǎng)點進行100元/次處罰。

十五、客戶投訴已多次聯(lián)系網(wǎng)點客戶服務(wù)人員或客服經(jīng)理處理投訴無果，網(wǎng)點對此事

也未上報要求協(xié)助處理，引起投訴將對該網(wǎng)點進行100元/次處罰。

十六、網(wǎng)點不能以公司未有處理結(jié)果而拒絕、拖延給予客戶理賠，否則引起投訴將對

該網(wǎng)點進行500元/次處罰。

十七、對于外包裝完好、內(nèi)件破損的快件，網(wǎng)點不得推諉。引起投訴將對該網(wǎng)點進行

100元/次處罰并承擔相關(guān)責任。

十八、客戶簽收時未當業(yè)務(wù)員面驗貨，但外包裝有明顯破損（壓壞）痕跡，事后提出

可以提供相關(guān)證據(jù)，網(wǎng)點推諉引起投訴，將對該網(wǎng)點進行100元處罰并承擔相關(guān)責任。

十九、客戶索賠件從確認理賠之日起10個日歷天內(nèi)處理完畢，與寄件人就賠償事宜

達成一致后，應(yīng)在7個工作日內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金，與客戶有約定

的除外，如超期未處理將由公司客戶服務(wù)部直接劃款并進行500元/次罰款。

二十、網(wǎng)點處理客戶理賠件時，未理賠到位的量超過當月被投訴量的10%,將交由總

裁處理。

二十一、發(fā)件客戶因?qū)W(wǎng)點的投訴處理不滿意，直接至公司或片區(qū)管理處，再次投訴

（叼客），不達目的不罷休，經(jīng)公司相關(guān)部門或片區(qū)管理人員協(xié)調(diào)無效。公司相關(guān)部門或片

區(qū)管管理人員可直接聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點，發(fā)件網(wǎng)點處理不力或不作為，將對該網(wǎng)點進行200元

/次處罰并承擔公司相關(guān)部門或片區(qū)管理人員參于處理承諾理賠給該客戶的賠償。

二十二、發(fā)件網(wǎng)點因接收違禁品，被機場扣壓或退回，發(fā)件網(wǎng)點有義務(wù)退還快件，不

得推諉或不做處理，如導致客戶投訴，將對該網(wǎng)點進行200元/次處罰并承擔相應(yīng)責任。

二十三、網(wǎng)點收到退回的快件有義務(wù)退還給客戶，如遇無法聯(lián)系客戶應(yīng)妥善保存三個

月，并保留聯(lián)系客戶的證據(jù)，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點進行200元/次處罰并承擔相應(yīng)責

任。

二十四、網(wǎng)點人員因一己之私，貿(mào)然做出有損**品牌形象的行為，視情況嚴重程度將

對該網(wǎng)點進行5000—20000元/次處罰。

二十五、快件在發(fā)往途中遇目的地網(wǎng)點暫停，同時網(wǎng)管中心有公告統(tǒng)一處理方式的按

公告要求處理；客戶不接受此處理方式的，為避免投訴升級，網(wǎng)點必須積極主動處理配合

客戶處理，如因網(wǎng)點拒絕處理引起客戶投訴，將對該網(wǎng)點進行200元/次處罰并承擔相應(yīng)責

任。

第九條郵政、315申訴

一、所有有效申訴公司客戶服務(wù)部將依據(jù)客戶申訴內(nèi)容判定出責任網(wǎng)點，并對該責任

網(wǎng)點按500元/票進行處罰。

免責說明：如客戶單純性投訴中轉(zhuǎn)時效不正常，將對網(wǎng)點進行免責處理。

二、由公司客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)入網(wǎng)點處理的申訴，將按照《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》

中的處理時限要求，作出以下調(diào)整：

（-）普通投訴（查件、催件、服務(wù)質(zhì)量）務(wù)必在7日內(nèi)處理完畢，并回復最終處理

結(jié)果至公司客戶服務(wù)部；

（二）客戶索賠件從確認理賠之日起10個日歷天內(nèi)處理完畢，與寄件人就賠償事宜

達成一致后，應(yīng)在7個工作日內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金，與客戶有約定

的除外，如超期未處理將由公司客戶服務(wù)部直接劃款并進行500元/次罰款。

未在以上時限要求內(nèi)處理完畢，將對責任網(wǎng)點追加300元/票。

備注：此時限要求同樣適用于12315（消費者權(quán)益保護協(xié)會）轉(zhuǎn)辦至公司客戶服務(wù)部

的申訴處理，未在時限要求內(nèi)處理完畢，將對該責任網(wǎng)點按300元/票進行處罰。

三、各?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦至各省會城市的有效申訴未能按規(guī)定時限回復的

將追加500元/票處罰。（詳情見國家郵政局官網(wǎng)每月通告）

四、國家郵政局或各省郵政管理局轉(zhuǎn)辦至公司的有效申訴，公司交由發(fā)件網(wǎng)點處理，

發(fā)件網(wǎng)點不得以派件公司操作失誤（例如：未經(jīng)收件人本人同意交由第三方事后破損等）

等理由拒絕處理，若發(fā)生以上情況，一經(jīng)查實，視情節(jié)嚴重性將對該責任公司進行500-2000

元/次處罰。

第十條0A管控系統(tǒng)（公司版、點對點投訴處理）規(guī)范操作

一、網(wǎng)點0A客服專員在收到客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)交信息必須在2分鐘內(nèi)回復已收到信息,

如超時回復或未回復0A系統(tǒng)會自動提示網(wǎng)點“延誤回復罰款50元”O(jiān)A系統(tǒng)并自動做“轉(zhuǎn)

公司后臺”處理，網(wǎng)點只能查詢不能再次處理。打回報告公司將電話通知網(wǎng)點并做再次提

交網(wǎng)點OA客服專員處理（未做處理，追加罰款）公司客服提交投訴如屬優(yōu)先類型的信息

給網(wǎng)點必須在20分鐘內(nèi)OA系統(tǒng)內(nèi)回復，回復內(nèi)容可包括：

A、在處理中；還需多長時間內(nèi)回復處理結(jié)果（如在另增加的時間內(nèi)未回復，由后臺

跟蹤處罰）

B、已經(jīng)處理完畢，并給客戶回電對處理完成的報告，做“處理完成”確認。

A、B兩種回復屬于正常回復，如超出時限規(guī)定回復或在規(guī)定時間內(nèi)未回復OA系統(tǒng)將

自動提示網(wǎng)點“延誤回復處罰100元”公司客服提交投訴如屬普通類型的件必須在30分

鐘內(nèi)在OA系統(tǒng)內(nèi)回復，回復標準與優(yōu)先類型回復模式相同。

二、網(wǎng)點、轉(zhuǎn)運中心、片區(qū)管理中心及公司相關(guān)部門在OA系統(tǒng)中留言時，必須使用

文明用語。不得使用不文雅、不禮貌、負面的語句。導致投訴對留言發(fā)出者處以100元/

次處罰，并承擔此件相關(guān)責任。（留言發(fā)出后產(chǎn)生的問題件除外）

三、部分網(wǎng)點抓系統(tǒng)漏洞，投機取巧，在要求回復內(nèi)容上偷工減料，而投訴內(nèi)容的過

于簡單化對公司核實處理結(jié)果方面帶來了極大的不便，以下為不規(guī)范回復內(nèi)容舉例：

（-）此件我司已在核實中

（二）此件我司盡快核實處理

（三）馬上聯(lián)系承包區(qū)盡快處理

（四）知曉，我司會與發(fā)件人聯(lián)系處理

（五）先核實下情況，再和收件人聯(lián)系下

（六）此件已有轉(zhuǎn)承包區(qū)核實處理，請知曉

（七）此件已有相關(guān)人員跟進處理，請知曉

（八）此件我司會盡快核實處理，稍后回復結(jié)果，請知曉

（九）標點符號（回復的內(nèi)容中標點符號多于回復內(nèi)容中的的字數(shù)或者回復內(nèi)容全部

為標點符號）

（十）空格（字與字之間的空格）

公司**客服受理系統(tǒng)（客服0A升級版）內(nèi)提交投訴報告至網(wǎng)點，被提交網(wǎng)點點擊處

理完成時處理內(nèi)容必須包括：

（1）詳細處理結(jié)果

（2）如暫時未有處理結(jié)果回復內(nèi)容必須包括①詳細處理經(jīng)過②承諾處理時效（注：

承諾處理時效內(nèi)暫未有處理結(jié)果，務(wù)必提前告知，否則將視為未處理完成進行100元/次處

罰）

如回復內(nèi)容未包括以上信息，已點擊處理完成的報告仍將視作未處理完成報告，進行

100元/次處罰。

四、網(wǎng)點發(fā)起投訴，務(wù)必保證投訴情況真實，不得有欺瞞或掩蓋事實的行為，否則經(jīng)

處理人員核實后，調(diào)查經(jīng)過與投訴網(wǎng)點實際投訴內(nèi)容不相符，造成被投訴網(wǎng)點和客戶服務(wù)

部一再處理的，一經(jīng)查實，將按500元/次進行處罰。

五、自客服OA管控系統(tǒng)一點對點投訴處理正式上線后，各網(wǎng)點（己備案網(wǎng)點除外）

若有投訴（查件、催件等）請求必須通過系統(tǒng)進行提交受理，此外客戶服務(wù)部不接受電話

等另外形式的投訴請求。如未按此要求操作，將對該網(wǎng)點進行200元/次處罰。

六、網(wǎng)點OA客服專員如受理投訴較多，該網(wǎng)點則應(yīng)該另行配置專職處理人員OA客服

專員此時起到一個調(diào)度分配作用。對于OA系統(tǒng)（含公司版及點對點投訴處理系統(tǒng)）內(nèi)已

生成投訴單而接收記錄為零的網(wǎng)點，除系統(tǒng)自身產(chǎn)生罰款外，公司客戶服務(wù)部還將在當月

末對該網(wǎng)點處以二千元（￥2000）的罰款警示，并全網(wǎng)通報。對于第一次通報后仍未及時

整改的網(wǎng)點，次月再出現(xiàn)此情況將處罰五千元并全網(wǎng)通報、責令整改。

七、同一單號無法重復錄入。已處理完成投訴單以投訴錄入時間起計算，7日內(nèi)可發(fā)

起申訴，逾時無法作申訴操作。申訴機會均為一次，經(jīng)鑒定申訴不成立的投訴單將原路打

回至申訴網(wǎng)點（無法再次錄入及重復申訴），同時對該申訴網(wǎng)點按照《服務(wù)標準細則》條款

中對于亂投訴行為的處罰標準，罰款500元。

八、網(wǎng)點在當日上班時間內(nèi)（8：30-17：30）如若出現(xiàn)停電等突發(fā)狀況，務(wù)必根據(jù)實

際情況及時上報至網(wǎng)管中心備案公告，后聯(lián)系公司客戶服務(wù)部告知說明，如恢復正常，也

需同樣操作。不得虛報，一經(jīng)核實，將對謊報網(wǎng)點按200元/次進行處罰。

九、網(wǎng)點停電或線路故障等原因造成無法上網(wǎng)，必須第一時間聯(lián)系公司客戶服務(wù)部備

案及公司網(wǎng)絡(luò)管理中心發(fā)布公告（建議兩部門同時）。網(wǎng)點致電公司客戶服務(wù)部備案，客

戶服務(wù)部將在第一時間于0A系統(tǒng)內(nèi)發(fā)布公告全網(wǎng)告知，請各網(wǎng)點及時查看。若已備案網(wǎng)

點在無法正常使用0A管控系統(tǒng)的時間內(nèi)仍接到投訴單責任將由發(fā)起投訴網(wǎng)點承擔，按200

元/票進行處罰，并對已備案網(wǎng)點進行免責處理。

備注：公司客戶服務(wù)部備案電話（******、******）

第十一條其他

一、《服務(wù)標準細則》各條款同樣適用于公司客戶服務(wù)部、公司相關(guān)部門工作人員、

片區(qū)管理人員。

二、該細則從發(fā)布之日起正式實施。

備注：對于新出現(xiàn)的問題而目前細則不能涵蓋到的或處罰標準有一定彈性的，公司客

戶服務(wù)部將上報總裁并逐步完善細則條款。

（-）快件遺失處罰細則

根據(jù)**網(wǎng)絡(luò)快件運營中存在的問題，以《服務(wù)質(zhì)量》為準則，在進一步規(guī)范操作程序、

規(guī)范**網(wǎng)絡(luò)各網(wǎng)點的工作下，加強內(nèi)部快件的安全管理，建立高效的服務(wù)機制，本著實事

求是的原則，客服服務(wù)部對《快件遺失處罰細則》重作修正。

第一章遺失件的定義及處罰標準

第一條所謂遺失件，是指快件在正常運轉(zhuǎn)過程中因各種原因而造成丟失且不能挽回

的快件，并給客戶造成一定損失。一般分為攬收遺失、中轉(zhuǎn)（在途）遺失、目的地遺失及

簽收遺失四大類。

第二條遺失件的處罰標準

網(wǎng)絡(luò)流通中產(chǎn)生的傳統(tǒng)普通快件遺失的賠償金額為1000元。

第二章投訴遺失件的條件、時限及受理期限

第三條投訴遺失件的條件

規(guī)范的遺失投訴報告必須包括以下條件：

（-）必須提供清晰、完整的**詳情單照片；

（二）必須填寫詳細的收發(fā)件地址，收發(fā)件人姓名及聯(lián)系方式；

（三）必須在調(diào)查過程里面提供網(wǎng)點或是轉(zhuǎn)運中心的具體查詢?nèi)藛T及聯(lián)系方式；

（四）必須提供發(fā)件人的聯(lián)系方式與相關(guān)的有效證件復印件（身份證、駕駛證等）及

客戶內(nèi)件說明索賠書，索賠書須發(fā)件人簽字認可（須說明快件的內(nèi)件物品名、尺碼、顏色、

重量、外包裝等具體特征與價值）；

（五）必須提供查件、催件時在OA系統(tǒng)登記的交互信息（交互信息是指投訴方在查

件、催件期間，及時的將真實的查件、催件等內(nèi)容在OA系統(tǒng)中回復指定被投訴方，形成

一種有文字記錄的信息），交互信息必須規(guī)范，不規(guī)范的交互信息本部門有權(quán)對此投訴不做

處理。

1、為保障交互信息的及時性、真實性、完整性，交互信息的登記必須在查件、催件

的當日當時錄入，須在錄入交互信息時指定對方查詢?nèi)藛T及時間，如對方一直無回復，必

須在交互信息錄入72小時后，方可提交遺失報告。提交遺失件投訴過后補錄的交互信息，

責任網(wǎng)點依舊承擔遺失責任，其中返還50%的賠償款給投訴方。（如：登記交互信息的時間

在第一次投訴錄入的時間之后為補錄）

2、交互信息的內(nèi)容不得以復制內(nèi)部事務(wù)留言、快件跟蹤信息為所謂的“交互信息”,

不得與0A系統(tǒng)中的調(diào)查過程完全相同，但不局限于內(nèi)容所要表達的意思。

第四條投訴遺失件的時限

一、網(wǎng)點投訴遺失件的時間，必須以該件最后一條掃描記錄為起始日，江浙滬五天之

后，外圍城市七天之后，在0A系統(tǒng)內(nèi)提交投訴。如發(fā)件網(wǎng)點先行提交投訴的將進行300

元/次的處罰并做打回處理，后續(xù)出現(xiàn)新記錄及簽收情況的，由發(fā)件網(wǎng)點自行處理。

二、網(wǎng)點投訴遺失件，經(jīng)遺失組核實客戶后確認收到快件，此遺失件投訴不成立，不

做處理。快件因延誤或內(nèi)件短缺，發(fā)件網(wǎng)點又未核實清楚情況，導致投訴類型錯誤，超出

延誤件、破損件的受理期限，一切責任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔。

三、網(wǎng)點在投訴遺失件之前，必須先行在運營內(nèi)部事務(wù)無面單欄目中進行查找（網(wǎng)點

上傳無面單的時限必須在理論到件兩小時內(nèi)上傳），如若投訴后，客服中心工作人員在無面

單欄目中查找到此件，遺失件投訴不成立，并對該投訴的網(wǎng)點進行2000元/票處罰；如若

網(wǎng)點未主動申領(lǐng)，被轉(zhuǎn)運中心查處后也將對該網(wǎng)點進行2000元/票處罰；

第五條遺失件的受理期限

一、因各種遺失情況有所不同，遺失件的受理期限也有所區(qū)別（都以最后一條掃描記

錄時間計算）：

（-）有簽收記錄遺失件受理期為1個月；

（二）公司直屬轉(zhuǎn)運中心/航空部發(fā)往直屬轉(zhuǎn)運中心/航空部的遺失件受理期為1個月

（如：上海轉(zhuǎn)運中心發(fā)往杭州轉(zhuǎn)運中心）；

（三）以上兩種情況除外，其余遺失件的受理期限為2個月。

注：如因網(wǎng)點問題或第三方原因，投訴被打回后，導致再次投訴的，遺失件處理中心

將以最后一次規(guī)范提交投訴的時間為準，確認投訴是否超時。

二、國家郵政法相關(guān)規(guī)定：回單的保存期為12個月，**內(nèi)部的相關(guān)規(guī)定：派件網(wǎng)點

必須將簽收回單保存6個月（180天，時間從快件到達派件網(wǎng)點之日起計算）。對于超出有

簽收記錄遺失件受理期限1個月的（1個月以上，6個月以內(nèi)的，派件網(wǎng)點只需提供簽收

回單，遺失便不成立），將按國家快遞服務(wù)標準即郵費的五倍進行賠償，最高不超過物品價

值或500元。（此類遺失件的處理只針對簽收類遺失）。

第三章遺失件的責任認定

第六條攬件遺失

快件從客戶處攬收后，由于業(yè)務(wù)員的原因或分揀過程中發(fā)生遺失,沒有攬收入庫記錄，

在沒有發(fā)往下級中轉(zhuǎn)之前的遺失，都由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔。

第七條發(fā)出遺失

一、發(fā)件網(wǎng)點必須規(guī)范掃描（規(guī)范的收件掃描、發(fā)出掃描、裝袋掃描），發(fā)往同一目的

地的件必須按運營、網(wǎng)管的相關(guān)通知規(guī)定規(guī)范建包，否則遺失不予受理。而建在包內(nèi)的快

件掃描發(fā)往目的地，需中轉(zhuǎn)點拆包分揀的環(huán)節(jié)，必須外包上貼大條碼；獨立件或總包條碼

必須掃描發(fā)往下一環(huán)節(jié)。

（-）對于紙箱或編織袋必須在空白處用大頭筆書寫單號及發(fā)件地至目的地的信息，

并用專用膠帶紙沿面單處打捆，防止面單脫落，未按此操作，轉(zhuǎn)運中心有權(quán)對其進行處罰，

快件遺失責任自負；

（-）收件掃描、發(fā)出掃描不規(guī)范（例：掃紅單），與查詢相關(guān)信息不相符時，導致責

任不能認定的，該遺失件不予受理；

（三）收件掃描、發(fā)出掃描不規(guī)范（例：掃紅單），遺失責任明確的，責任網(wǎng)點承擔全

責，其中返還50%的賠償款給發(fā)件網(wǎng)點。

二、發(fā)件網(wǎng)點有發(fā)件記錄，后續(xù)經(jīng)轉(zhuǎn)運中心無任何記錄的快件：

（-）獨立件后續(xù)經(jīng)直屬轉(zhuǎn)運中心及派件網(wǎng)點無任何記錄，由發(fā)件網(wǎng)點自行承

擔遺失責任，如能提供直屬轉(zhuǎn)運中心卸貨的監(jiān)控記錄，責任明確，按遺失件處理；

（二）發(fā)件網(wǎng)點有裝袋掃描記錄，經(jīng)轉(zhuǎn)運中心不拆包直接中轉(zhuǎn)至目的地網(wǎng)點，遺失責

任由發(fā)件網(wǎng)點與目的地網(wǎng)點共同承擔；

（三）發(fā)件網(wǎng)點有裝袋掃描記錄，經(jīng)轉(zhuǎn)運中心拆包后無記錄的快件，發(fā)件網(wǎng)點能提供

包內(nèi)同一批至同一派送網(wǎng)點的其它單號，證實轉(zhuǎn)運中心有未規(guī)范操作的情況，此類快件按

遺失件處理；

（四）發(fā)件網(wǎng)點有發(fā)件記錄，網(wǎng)點至網(wǎng)點間中轉(zhuǎn)（具備中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點），經(jīng)核實確有

發(fā)件客戶存在，按正常遺失件處理。

三、發(fā)件網(wǎng)點自身原因錯發(fā)，只有錯發(fā)的記錄，后續(xù)無記錄，責任由發(fā)件網(wǎng)點自行承

擔；后續(xù)有新記錄且被錯發(fā)至某網(wǎng)點后有中轉(zhuǎn)發(fā)出的記錄，后續(xù)無記錄的遺失件，被錯發(fā)

至某網(wǎng)點須提供相關(guān)裝袋、上車、卸貨等有效的監(jiān)控依據(jù)排除自身責任，不承擔遺失責任

（由發(fā)件網(wǎng)點、后續(xù)中轉(zhuǎn)點及不能排除自身責任點來承擔相應(yīng)責任），如無法提供證據(jù)排除

自身責任，按遺失件處理。

第八條中轉(zhuǎn)遺失

一、根據(jù)運營部發(fā)布的《省內(nèi)互通散件打包處罰細則（含魯西南）》的相關(guān)通知，如發(fā)

件網(wǎng)點及中轉(zhuǎn)網(wǎng)點未按此類操作，導致遺失責任不明的將承擔相應(yīng)連帶責任。需經(jīng)二級中

轉(zhuǎn)的快件，始發(fā)中轉(zhuǎn)應(yīng)掃描給對應(yīng)的二級中轉(zhuǎn)，不得直接掃描給目的中轉(zhuǎn)，應(yīng)由二級中轉(zhuǎn)

掃描給目的中轉(zhuǎn)，始發(fā)中轉(zhuǎn)若將快件掃描給目的中轉(zhuǎn)，產(chǎn)生的遺失，相應(yīng)的二級轉(zhuǎn)運中心

承擔連帶責任，各轉(zhuǎn)運中心要規(guī)范大條碼掃描；

二、有直達汽運專線，快件必須上此專線網(wǎng)絡(luò)車，若發(fā)件中轉(zhuǎn)為了節(jié)省費用，將快件

進行二次中轉(zhuǎn)，產(chǎn)生的遺失由發(fā)件中轉(zhuǎn)承擔；進行二級中轉(zhuǎn)后產(chǎn)生的遺失依據(jù)掃描記錄由

責任方承擔；而該一級中轉(zhuǎn)網(wǎng)點未直發(fā)承擔連帶責任。

三、航空件的操作：根據(jù)運營部發(fā)布的《航空件的操作規(guī)程及處罰標準》相關(guān)規(guī)定：

（-）同一省份有兩個或兩個以上轉(zhuǎn)運中心的，發(fā)往該地區(qū)的快件，有直發(fā)航班的必

須直發(fā)，若不直發(fā)，產(chǎn)生的遺失責任由發(fā)件轉(zhuǎn)運中心承擔；

（二）沒有直發(fā)航線中轉(zhuǎn)的，發(fā)件中轉(zhuǎn)應(yīng)首先考慮時效問題，采取以發(fā)往目的中轉(zhuǎn)周

邊就近中轉(zhuǎn)為原則，若發(fā)件中轉(zhuǎn)未采用就近原則，而是考慮成本，影響快件時效，所產(chǎn)生

的遺失責任由發(fā)件中轉(zhuǎn)承擔；

（三）如快件正常裝袋及發(fā)包且有航空發(fā)件記錄，但無到件記錄，快件遺失，提貨方

需第一時間上報機場少貨信息并留言通知發(fā)貨方（提供機場少貨證明上傳至附件），三天內(nèi)

未做相關(guān)留言或上報公司的（無機場相關(guān)證明），遺失責任由提貨方承擔；

1、如提貨方用GPRS把槍第一時間做提貨掃描，發(fā)貨方無任何回復信息或正確解釋時，

責任由發(fā)貨方承擔；

2、如提貨方未用GPRS把槍第一時間做提貨掃描，事后上報且無法提供相關(guān)證明時，

責任由提貨方承擔；

3、如提貨方未用GPRS把槍第一時間做提貨掃描，但有相關(guān)留言，發(fā)貨方無任何回復

或正確解釋時，提貨方承擔部分責任。

（四）航空件已到達派件網(wǎng)點所在城市，派件網(wǎng)點未及時提貨或提貨未用GPRS巴槍

掃描，一經(jīng)核實將對該網(wǎng)點進行2000元/次處罰并承擔相應(yīng)遺失責任。

四、外圍網(wǎng)點互發(fā)航班、鐵路和大巴發(fā)生遺失，對方有及時通知提貨異常的，由發(fā)件

方承擔責任，未及時通知則由提貨方承擔責任。中轉(zhuǎn)二級下屬網(wǎng)點的快件路由如果系托車、

發(fā)物流等第三方原因造成的遺失，則由發(fā)第三方承運的網(wǎng)點承擔責任，對發(fā)件途中整包遺

失的，發(fā)出方提供貨運及第三方證明的，并第一時間留言發(fā)件網(wǎng)點與公司遺失組進行備案，

如雙方都未能提供證據(jù)排除自身責任時，雙方共同承擔，按：

（一）1-15票按500元/票進行處罰；

（-）16-30票按400元/票進行處罰；

（三）31票及以上按300元/票進行處罰。

五、支線班車由多家網(wǎng)點合拼一輛車到中轉(zhuǎn)網(wǎng)點交接的，自行協(xié)商該線路遺失處理方

案由片區(qū)經(jīng)理簽字認可寄往客戶服務(wù)部備案，遺失組將根據(jù)協(xié)議判定遺失責任；否則轉(zhuǎn)運

中心有掃描至該班車的記錄，發(fā)生遺失則由沿途各網(wǎng)點共同承擔。

六、公司直屬轉(zhuǎn)運中心，發(fā)往下級網(wǎng)點，網(wǎng)點不能提供有效證據(jù)證明此件屬轉(zhuǎn)運中心

操作失誤，產(chǎn)生的遺失責任由下級網(wǎng)點無條件承擔全責。

七、發(fā)件網(wǎng)點掃描給一級中轉(zhuǎn)網(wǎng)點，由該一級中轉(zhuǎn)網(wǎng)點進行裝袋發(fā)往公司直屬轉(zhuǎn)運中

心/航空部產(chǎn)生的遺失，由該一級中轉(zhuǎn)網(wǎng)點承擔遺失責任。

八、在轉(zhuǎn)運中心發(fā)現(xiàn)面單破損或掉面單（只剩面單底聯(lián)）但有部分信息能夠辨別發(fā)件

網(wǎng)點或具體派送地址的快件，必須對其進行拍照留底作為憑證，同時內(nèi)部事務(wù)發(fā)布公告，

并第一時間留言通知發(fā)件網(wǎng)點，征得同意后方可轉(zhuǎn)發(fā)，未按規(guī)定操作，直接轉(zhuǎn)發(fā)，導致發(fā)

件網(wǎng)點上報遺失件，該轉(zhuǎn)運中心將承擔遺失風險。

第九條錯發(fā)件遺失

一、對于中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中，因錯發(fā)而導致的遺失，由錯發(fā)網(wǎng)點或錯發(fā)轉(zhuǎn)運中心承擔遺失責

任，但錯發(fā)后有正常到達下級網(wǎng)點的記錄，由該網(wǎng)點承擔全部遺失責任。

二、公司直屬轉(zhuǎn)運中心錯發(fā)下級網(wǎng)點后續(xù)無記錄的快件，網(wǎng)點不能提供有效證據(jù)，證

明此件未到達的，遺失責任由錯發(fā)轉(zhuǎn)運中心與下級網(wǎng)點共同承擔。

第十條到件遺失

一、各網(wǎng)點對所有快件必須規(guī)范操作，在快件到達后，應(yīng)第一時間進行到件掃描、派

件掃描并及時進行回單錄入，如因派件網(wǎng)點不規(guī)范操作而導致發(fā)件網(wǎng)點上報遺失件，派件

網(wǎng)點事后提供相關(guān)證據(jù)，證明快件已送達的，但掃描記錄仍為派件記錄的，遺失組將對該

派件網(wǎng)點予以300元/票處罰，在證據(jù)不足的情況下將承擔遺失責任。

二、派件網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)面單破損或掉面單（只剩面單底聯(lián)），仍有部分信息能夠辨別發(fā)件網(wǎng)

點或具體派送地址的快件，必須對其進行拍照留底作為憑證，同時內(nèi)部事務(wù)發(fā)布公告，并

第一時間留言通知發(fā)件網(wǎng)點，征得同意后方可派送；未按規(guī)定操作，直接送至客戶簽收的，

導致發(fā)件網(wǎng)點上報遺失件，該責任網(wǎng)點將承擔遺失風險。

三、到達派件網(wǎng)點的無面單件，派件網(wǎng)點必須在理論到件兩小時內(nèi)及時上傳至無面單

信息里面，因派件網(wǎng)點未及時上傳，導致發(fā)件網(wǎng)點無法第一時間認領(lǐng)導致的后續(xù)問題，將

對派件網(wǎng)點進行2000元處罰并承擔相應(yīng)責任。

四、針對發(fā)件網(wǎng)點掃描收件，下條掃描記錄為到達網(wǎng)點，且該快件的派送地址不屬于

此網(wǎng)點派送范圍，此類遺失件將不予受理，但對錯錄入信息的網(wǎng)點處以300元罰款；如該

快件的派件地址與錄入網(wǎng)點相符的，將按50%進行判罰。

第十一條暫放或退回件處理

一、發(fā)件網(wǎng)點要求暫放或退回件處理：

（-）對于要求派件網(wǎng)點將快件暫放或退回處理的快件，發(fā)件網(wǎng)點必須在快件到達派

件網(wǎng)點之前電話通知相關(guān)責任人，并及時指定留言給派件網(wǎng)點，留言內(nèi)容必需具備詳細收

件地址、單號及詳細的內(nèi)件名稱。派件網(wǎng)點在接到電話或指定留言時，仍將快件送至客戶

手中，導致無法取回的，將按遺失件處理；對于部分網(wǎng)點聲稱有留言但未電話聯(lián)系等情況，

遺失件處理中心建議發(fā)件網(wǎng)點在上報時提供留言及電話清單，如無法提供兩者，將視情況

不予受理。

（二）發(fā)件網(wǎng)點在快件到達派件網(wǎng)點當天留言要求退回，派件網(wǎng)點做回復默認可退回

的，但仍然派送且無法取回，由發(fā)件網(wǎng)點與派件網(wǎng)點共同承擔。（涉及到周六、日期間特殊

情況，將試其情況另行處理）

（三）涉及到今發(fā)明至的快件，發(fā)件網(wǎng)點要求退回，必須在快件到達派件網(wǎng)點之前雙

方有效溝通（指定內(nèi)部事務(wù)留言并電話聯(lián)系責任人），若投訴至遺失件，投訴方不能提供有

力證據(jù)證明此件及時溝通過，責任不明的遺失不做處理；責任明確的將視快件價值酌情判

罰，最高不超過500元/票。

（四）派件網(wǎng)點無故未送，也未做相關(guān)問題件掃描，導致發(fā)件網(wǎng)點后續(xù)要求派件網(wǎng)點

退回快件，但派件網(wǎng)點又將快件派送簽收（能提供相關(guān)回單及證明），對于此類投訴，按正

常遺失件處理，由派件網(wǎng)點承擔相關(guān)責任；若派件網(wǎng)點提供證明稱此件正常派送，是回單

晚錄的問題，遺失件不做處理，將對派件網(wǎng)點未規(guī)范操作引起的投訴進行300元/票罰款。

（五）快件正常到達派件網(wǎng)點后，因收件人相關(guān)信息（已搬遷、地址不詳、電話聯(lián)系

不上等客觀原因，派件網(wǎng)點與發(fā)件網(wǎng)點協(xié)商后退回的快件，途中產(chǎn)生的遺失，將根據(jù)掃描

記錄認定遺失責任。

（六）發(fā)件網(wǎng)點要求退回的快件，雙方必須事先內(nèi)部事務(wù)以留言形式溝通協(xié)商好退回

方式后方可退回，否則退回后造成的任何異常情況（包括內(nèi)件、外包裝不符、只剩外包裝

及有單無貨的情況等）上報遺失一律不做處理。

1、原面單退回的，考慮到退回途中存在遺失風險，如退回方發(fā)往下級中轉(zhuǎn)/網(wǎng)點產(chǎn)生

的遺失，由退回方與發(fā)件網(wǎng)點共同承擔該遺失責任；

2、已進入二級中轉(zhuǎn)后產(chǎn)生的遺失責任，首先由發(fā)件網(wǎng)點承擔50%,其次50%的遺失責

任由責任方承擔；

3、換面單退回的，需在留言中說明所換單號，退回途中產(chǎn)生的遺失按正常遺失件處

理；只剩外包裝及有單無貨的快件面單，發(fā)件網(wǎng)點要求退回，途中產(chǎn)生任何遺失問題均不

做處理。

4、快件正常到達某轉(zhuǎn)運中心或網(wǎng)點后無故退回的，退回方發(fā)往下級中轉(zhuǎn)/網(wǎng)點產(chǎn)生的

遺失，由退回方承擔該遺失責任；已進入二級中轉(zhuǎn)后產(chǎn)生的遺失，由退回方首先承擔50%

的遺失責任，其次50%的遺失責任由責任方承擔。

第十二條自取件、超派件遺失

自取件與超派件的遺失責任判定，規(guī)定為：

（一）客戶自取快件，派件網(wǎng)點需將簽收人的有效證件復印或拍照留底，第三方代取，

需提供收件人本人身份證復印件或其他有效證件，方能簽收；在條件不允許的情況下，派

件網(wǎng)點需在面單上登記客戶姓名、身份證號碼及家庭地址；如簽收人不愿意提供，應(yīng)留言

發(fā)件網(wǎng)點協(xié)商處理，派件網(wǎng)點未按此類操作，導致發(fā)件網(wǎng)點上報遺失，將按遺失處理；

（-）超派件在到達派件網(wǎng)點之后：

1、發(fā)件網(wǎng)點與派件網(wǎng)點協(xié)商要求轉(zhuǎn)貨運或郵局的，派件網(wǎng)點需提供轉(zhuǎn)貨運或郵局的

相關(guān)證明，遺失責任由雙方自行協(xié)商，遺失件處理中心不予受理;

2、如到達派件網(wǎng)點之后快件遺失，派件網(wǎng)點需承擔遺失責任，考慮到發(fā)件網(wǎng)點擅自

發(fā)出超派件，將對派件網(wǎng)點進行相應(yīng)罰款（由公司受款），發(fā)件網(wǎng)點自行與發(fā)件客戶協(xié)商處

理。

第十三條派件被盜遺失

一、派件被盜遺失責任判定：

（-）快件在到達目的地網(wǎng)點或派送業(yè)務(wù)員派送途中被盜的快件，派件網(wǎng)點需第一-時

間內(nèi)部事務(wù)指定留言通知發(fā)件網(wǎng)點并同時上報公司遺失件處理中心進行備案，需提供相關(guān)

證明（報警回執(zhí)單）與清單，則按：

①1-10票按500元/票進行處罰；

②11-20票按400元/票進行處罰；

③21票及以上按300元/票進行處罰。

（-）被盜件，網(wǎng)點私自錄入簽收的一律按照正常遺失件處理。如因天氣（雨天快件

淋濕）或其他客觀原因，未第一時間至遺失件處理中心備案的，將按正常遺失件處理。

（三）網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部發(fā)生盜竊快件行為，經(jīng)查實有相應(yīng)證據(jù)的，遺失責任由該網(wǎng)點承擔，

按快件實際價值賠償。另不論其工作人員去向，均對該網(wǎng)點處以1000—5000元的罰款。

二、快件發(fā)生遺失，各網(wǎng)點應(yīng)及時配合處理，在征得發(fā)件網(wǎng)點同意的前提下，派件網(wǎng)

點主動與客戶私了自行協(xié)商處理的公司不參于處理；未與發(fā)件網(wǎng)點協(xié)商，私下賠償給收、

發(fā)件客戶，發(fā)件網(wǎng)點上報遺失件，一律按照遺失件處理。被盜件的上報及第三方遺失的快

件，網(wǎng)點也必須遵照公司相關(guān)細則規(guī)定，在未征得發(fā)件網(wǎng)點同意的情況下，私自與客戶私

了并錄入簽收的，將按正常遺失處理，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處罰。

第十四條簽收遺失

一、所有快件原則上必需由收件本人簽收，如征得收件本人同意情況下，可由收件人

指定人員（協(xié)定人員）代簽收。如派件網(wǎng)點所派送快件由他人代簽收，導致收件人未收到

快件，在目前行業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)承擔遺失風險。（部隊、政府機關(guān)允許第三方代簽）

二、快件屬第三方簽收的，第三方簽收人未及時通知收件客戶本人取件（收件人認可

此情況），而導致的延誤超過7天快件失去價值的，遺失責任不成立。

三、所有網(wǎng)絡(luò)流通的快件，均以簽收回單為準。網(wǎng)點上報遺失，派件網(wǎng)點必須提供簽

收回單原件及客戶簽收證明，證明快件已送達遺失不成立，否則一律按照遺失件處理（針

對目前網(wǎng)點使用的五聯(lián)面單，且簽收回單不夠清晰等原因，派件網(wǎng)點提供寄件聯(lián)及客戶證

明，遺失件處理中心也將認可）；涉及到淘寶件，若派件網(wǎng)點無法提供簽收回單，但能夠

提供淘寶交易記錄及收件人簽收證明，證明收件人已收到此件并付款成功，實際雙方客戶

不存在損失，遺失不成立，但對該派件網(wǎng)點處以300元罰款。

四、針對派件網(wǎng)點可以提供簽收回單原件，因無法與收件人取得聯(lián)系而無法開據(jù)簽收

證明的，發(fā)件網(wǎng)點也無法提供收件人的有效聯(lián)系方式，遺失件不做處理；若派件網(wǎng)點可提

供簽收回單，但收件人不認可收到快件，此類遺失件將視情況酌情處理，最高不超過1000

元/票。

五、因收件人簽字不清楚或雖已簽字，但收件人拒不承認派件網(wǎng)點送達快件，考慮到

收件人與發(fā)件人串通進行惡意騙取賠償款的可能性，針對此類情況，遺失件處理中心將根

據(jù)調(diào)查情況，自由裁量進行適當處理。

六、因快件地址不明確或填寫錯誤（如電話與地址不符，無收件人電話、單位與地址

不符等），造成派件網(wǎng)點送錯而又取不回，由派件網(wǎng)點和發(fā)件網(wǎng)點各承擔50%責任。

七、針對高峰期、爆倉等特殊情況造成的快件延誤，導致收件人事后收到快件，而發(fā)

件網(wǎng)點已上報遺失等情況，公司將對此類遺失件酌情處罰。

第四章遺失件中有單無貨或雙面單的處理

第十五條有單無貨或是雙面單

一、有單無貨、雙面單的相關(guān)操作及處理：

（-）不同發(fā)件網(wǎng)點的雙面單快件，派件網(wǎng)點需第一時間內(nèi)部事務(wù)指定留言發(fā)件網(wǎng)點

及遺失組備案，且此兩張面單均必須理論到件2小時內(nèi)做疑難件掃描（視快件實際操作時

間），拍照存底并核實相符面單，按照正確地址正常派送或轉(zhuǎn)發(fā)，將另一張面單完好保存,

如未按此操作，派件網(wǎng)點需承擔遺失風險；按以上要求操作的，遺失件一律不做處理。

（二）如發(fā)件網(wǎng)點上報遺失，需根據(jù)快件掃描記錄等進行調(diào)查和責任認定，并上傳“責

任認定書”至附件，遺失件處理中心將根據(jù)發(fā)件網(wǎng)點提供的相關(guān)證據(jù)進行核實，責任明確

按正常遺失件處理，責任不明的不做處理；派件網(wǎng)點提供相關(guān)留言等證據(jù)，但無法提供面

單，將按遺失件處理。

（三）同一發(fā)件網(wǎng)點發(fā)出的快件，到達派件網(wǎng)點后是雙面單，派件網(wǎng)點須提供相關(guān)有

力證據(jù)可上報遺失件處理中心，快件需按正確地址派送。公司將直接對該發(fā)件網(wǎng)點處以

2000元/次罰款。

（四）對于發(fā)件網(wǎng)點要求派件網(wǎng)點退回面單情況，派件網(wǎng)點需拍照留底后寄予發(fā)件網(wǎng)

點，后續(xù)產(chǎn)生的問題，遺失一律不做處理。

第五章涉及違禁品遺失的相關(guān)處理辦法

第十六條違禁品遺失

一、根據(jù)公司頒布的《違禁品快件管理辦法》與《航空違禁品管理制度》相關(guān)規(guī)定，

國家法律、法規(guī)明文規(guī)定的違禁品、禁運品，公司不予承運。（不含汽運件）

（-）發(fā)件網(wǎng)點發(fā)出經(jīng)航空中轉(zhuǎn)遺失的快件（屬頒布違禁品的范圍），遺失一律不做處

理，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔；正常到達派件網(wǎng)點后無任何溢漏且在不知情情況下，發(fā)生的遺

失，按正常遺失件處理。

（-）無危害違禁品中易腐爛、易變質(zhì)、易發(fā)臭等，影響環(huán)境的此類違禁品或低溫保

存、