快遞公司客服管理部工作制度匯編

快遞公司客服管理部工作制度匯編

（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則是企業(yè)發(fā)展的需要，提升**品牌的需要，提高企業(yè)市場競爭力的需

要。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則的內(nèi)容主要來源于企業(yè)發(fā)展至今不斷發(fā)生的一些服務(wù)質(zhì)量問題，本

著服務(wù)客戶，用心成就你我的原則，現(xiàn)特制定《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》，以此來規(guī)范**各網(wǎng)點(diǎn)管理

人員、業(yè)務(wù)員、話務(wù)員、操作員和中轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)等相關(guān)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量，

達(dá)到全面提升**品牌。

攬收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一條服務(wù)形象

一、各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員、客戶服務(wù)人員與客戶接觸時(shí)必須穿著有**字樣工作服、佩帶工牌、

**工作包。如導(dǎo)致客戶投訴無法識別是否是**工作人員，調(diào)查后情況屬實(shí)，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)

行200元/次處罰。

二、提倡禮貌用語、規(guī)范言行舉止：業(yè)務(wù)員取件時(shí)禮貌打招呼：“您好，我是**速遞**

業(yè)務(wù)員”，收件后要說“謝謝”；取件過程中不得使用負(fù)面的、不禮貌的、不文雅的言語，

如導(dǎo)致客戶投訴業(yè)務(wù)員用語不規(guī)范將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰。

三、網(wǎng)點(diǎn)收派員染發(fā)或留長發(fā)、留胡須、身上有污漬或異味、留長指甲、穿拖鞋至客

戶場所收派件時(shí)，引起客戶投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰。

第二條服務(wù)禮儀

一、網(wǎng)點(diǎn)收派員在客戶場所收派件時(shí)，違反客戶的紀(jì)律和制度，引起投訴，將對該網(wǎng)

點(diǎn)進(jìn)行50元/次處罰。

二、網(wǎng)點(diǎn)收派員在客戶場所與相關(guān)間接人員發(fā)生爭吵，引起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行50

元/次處罰。

三、網(wǎng)點(diǎn)收派員在客戶場所大聲打電話或大聲說話，引起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行50

元/次處罰。

四、網(wǎng)點(diǎn)收派員在客戶場所行為舉止不雅（坐在客戶桌子上、翹二郎腿、摳鼻子）引

起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行50元/次處罰。

五、網(wǎng)點(diǎn)收派員未經(jīng)客戶同意在客戶場所吸煙，動(dòng)用客戶用品，引起投訴，將對該網(wǎng)

點(diǎn)進(jìn)行50元/次處罰。

六、網(wǎng)點(diǎn)收派員至客戶所在場所，大力敲門，大聲吼叫，打擾周圍鄰居，引起投訴，

將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行50元/次處罰。

七、網(wǎng)點(diǎn)收派員上班時(shí)間內(nèi)飲酒至客戶場所收派件時(shí)，引起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行50

元/次處罰。

八、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員或客戶服務(wù)人員給予客戶錯(cuò)誤承諾（時(shí)間、價(jià)格和服務(wù)范圍等），引

起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行50元/次處罰。

第三條服務(wù)承諾

一、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員上門取、送件做到進(jìn)出不空手，即：-

二、客戶叫件網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)人員和業(yè)務(wù)員一般采用兩種承諾取件時(shí)間：

（~）馬上取件，即客戶下單后一個(gè)小時(shí)內(nèi)完成取件服務(wù)，否則超時(shí)取件引起客戶投

訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰。

（-）約定時(shí)間取件，只能提前不能延遲，否則導(dǎo)致客戶投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)延遲取件

進(jìn)行100元/次處罰；承諾約定時(shí)間當(dāng)天未取件，造成投訴將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200元/次處罰。

三、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員取件截止時(shí)間以各網(wǎng)點(diǎn)出貨前兩小時(shí)為準(zhǔn)，客戶叫件嚴(yán)禁以時(shí)間太遲、

距離太遠(yuǎn)為借口拒絕取件，并未與客戶解釋清楚，引起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處

罰。態(tài)度惡劣并讓客戶不要發(fā)**,發(fā)其它快遞公司，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200元/次處罰。

四、客戶在網(wǎng)點(diǎn)取件截止時(shí)間后提出要求取件，網(wǎng)點(diǎn)必須做好解釋工作，否則引起投

訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰。

第四條服務(wù)告知

一、各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員或客戶服務(wù)人員對客戶咨詢快件時(shí)效及安全必須客觀真實(shí)告知，如

發(fā)生意外情況（航班延誤、運(yùn)輸車輛發(fā)生事故或故障、自然災(zāi)害等不可抗拒因素），查詢快

件時(shí)有責(zé)任主動(dòng)告知客戶，否則導(dǎo)致客戶投訴時(shí)效安全問題，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處

nu

罰。

二、公司各相關(guān)部門或片區(qū)管理返回責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)的投訴，網(wǎng)點(diǎn)客服應(yīng)首先與客戶取得聯(lián)

系，了解第一手投訴信息，然后視情況責(zé)令承包區(qū)或責(zé)任人做出相應(yīng)的處理并把處理情況

及時(shí)回饋給轉(zhuǎn)發(fā)部門，如未按此操作，將對點(diǎn)該網(wǎng)公司進(jìn)行100元/次處罰。

三、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員或客戶服務(wù)人員在攬收快件時(shí)，必須要求客戶規(guī)范填寫面單，如因信

息不全造成快件成為問題件，引起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰。

四、網(wǎng)點(diǎn)必須規(guī)范使用面單，如發(fā)生面單使用混亂現(xiàn)象（如將現(xiàn)付面單用于到付業(yè)務(wù)，

到付面單用于保價(jià)業(yè)務(wù)等等），將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰。

五、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員在攬收快件時(shí)，必須開箱驗(yàn)視，寄件人拒絕驗(yàn)視的，不予收寄。驗(yàn)視

時(shí)如發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應(yīng)拒絕攬收并向寄件人說明原因；發(fā)現(xiàn)限寄物品，應(yīng)告知寄件人處理

方法及附件費(fèi)用。若驗(yàn)視時(shí)業(yè)務(wù)員不能確定安全性的存疑物品，應(yīng)要求寄件人出具相關(guān)部

門的安全證明，否則，不予收寄。如未按此操作引起投訴將進(jìn)行300元/次罰款并按相關(guān)條

例予以處理。

六、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員在攬收快件時(shí)，應(yīng)當(dāng)場稱重計(jì)費(fèi)，如快件拿回公司后稱重計(jì)費(fèi)有誤再

向客戶索要費(fèi)用并未解釋清楚，引起客戶投訴將進(jìn)行100元/次罰款。

七、各網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)人員與業(yè)務(wù)員報(bào)價(jià)必須一致（業(yè)務(wù)員與客戶有協(xié)議價(jià)格，可按協(xié)

議價(jià)格收?。?。如報(bào)價(jià)不一致導(dǎo)致客戶投訴將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰。

八、各網(wǎng)點(diǎn)對于客戶通過淘寶在線下單的快件必須按淘寶定價(jià)收費(fèi)，如實(shí)際收取費(fèi)用

高于淘寶定價(jià)并引起客戶投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰并按《淘寶業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

相關(guān)規(guī)定對客戶給予賠付。

九、網(wǎng)點(diǎn)攬收到付件必須經(jīng)發(fā)件人簽字確認(rèn)價(jià)格。如未按此操作引起投訴，將對該網(wǎng)

點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。

十、發(fā)件人指定走**網(wǎng)絡(luò)，但因某種原因網(wǎng)點(diǎn)需要轉(zhuǎn)發(fā)其它快遞公司，必須事先告知

發(fā)件人，經(jīng)發(fā)件人同意后方可轉(zhuǎn)發(fā)，否則引起客戶投訴將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行500元/次處罰并按

相關(guān)條例處理。

十一、網(wǎng)點(diǎn)攬收快件未及時(shí)發(fā)出或退回后未及時(shí)派送，導(dǎo)致客戶投訴將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行

100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。

十二、客戶在線下單由于自身原因或地址原因?qū)е聼o法取件，取件網(wǎng)點(diǎn)必須及時(shí)在系

統(tǒng)中反饋攬收失敗信息，由于未及時(shí)操作導(dǎo)致客戶投訴，對取件網(wǎng)點(diǎn)處以100元罰款并承

擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

十三、攬收快件時(shí)，業(yè)務(wù)員一定要規(guī)范面單書寫（簽名及快件重量、價(jià)格等），告知客

戶面單字跡要清晰，容易辨認(rèn)。否則因費(fèi)用或派送時(shí)引起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/

次處罰。

十四、網(wǎng)點(diǎn)攬收快件后，發(fā)件客戶如直接要求退回，應(yīng)及時(shí)錄入客戶要求返件的信息，

否則導(dǎo)致客戶投訴至公司的按200元/票進(jìn)行處罰；如申訴至國家郵政管理局或各省郵政局

皆被視為有效申訴的，一切責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。

十五、網(wǎng)點(diǎn)不得因與發(fā)件客戶存在合作關(guān)系，而幫助發(fā)件客戶錄入虛假發(fā)件信息，-

經(jīng)查實(shí)，將按200元/票進(jìn)行處罰，如申訴至國家郵政管理局或各省郵政局皆被視為有效申

訴的，一切責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。

第二章運(yùn)輸'中轉(zhuǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第五條規(guī)范操作

一、各轉(zhuǎn)運(yùn)中心客戶服務(wù)人員必須配合網(wǎng)點(diǎn)對該轉(zhuǎn)運(yùn)中心中轉(zhuǎn)和到達(dá)的快件予以查詢,

如因中轉(zhuǎn)查詢不力、推諉或拒絕查詢，引起投訴將對該轉(zhuǎn)運(yùn)中心進(jìn)行100元/次處罰，事后

查出快件還在轉(zhuǎn)運(yùn)中心的將對該轉(zhuǎn)運(yùn)中心進(jìn)行500元/次處罰。

二、轉(zhuǎn)運(yùn)中心和網(wǎng)點(diǎn)委托第三方發(fā)貨（航空、物流、鐵路等）造成落貨且未及時(shí)通知

收件轉(zhuǎn)運(yùn)中心或收件網(wǎng)點(diǎn)，引起投訴將對該轉(zhuǎn)運(yùn)中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行500元/

次處罰并按相關(guān)條例處理。

三、轉(zhuǎn)運(yùn)中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點(diǎn)由于自身原因未及時(shí)中轉(zhuǎn)快件且又未及時(shí)報(bào)告公

司相關(guān)部門和通知接收轉(zhuǎn)運(yùn)中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點(diǎn)，引起投訴將對該轉(zhuǎn)運(yùn)中心或帶有

中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行500元/次處罰并按相關(guān)條例處理。

四、提貨轉(zhuǎn)運(yùn)中心和提貨網(wǎng)點(diǎn)，未及時(shí)提貨造成投訴，將對該轉(zhuǎn)運(yùn)中心或網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行500

元/次處罰并按相關(guān)條例處理。

五、轉(zhuǎn)運(yùn)中心或網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)提貨，但未做入庫掃描，引起投訴，將對該轉(zhuǎn)運(yùn)中心或網(wǎng)點(diǎn)

進(jìn)行500元/次處罰并按相關(guān)條例處理。

六、轉(zhuǎn)運(yùn)中心對異?？旒o面單、污染件）問題件、破損件等操作完必后，在內(nèi)部

事物網(wǎng)公告，否則將對該轉(zhuǎn)運(yùn)中心進(jìn)行100元/次處罰。轉(zhuǎn)運(yùn)中心公告的異?？旒?，網(wǎng)點(diǎn)必

須在24小時(shí)內(nèi)做出回復(fù)。否則引起投訴將對未做出回復(fù)的責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰并

按相關(guān)條例處理。

七、各轉(zhuǎn)運(yùn)中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點(diǎn)在查詢快件過程中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況積極提供監(jiān)

控錄像，不得推諉不得拒絕，否則引起投訴將對該轉(zhuǎn)運(yùn)中心或網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200元/次處罰。

八、網(wǎng)點(diǎn)在查詢快件過程中，發(fā)現(xiàn)快件因轉(zhuǎn)運(yùn)中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點(diǎn)操作失誤發(fā)

生錯(cuò)發(fā)或未及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)：

（-）網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)積極配合轉(zhuǎn)運(yùn)中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助處理該快件，嚴(yán)禁以責(zé)任

在轉(zhuǎn)運(yùn)中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點(diǎn)予以推諉，造成客戶投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處

罰并按相關(guān)條例處理。

（-）轉(zhuǎn)運(yùn)中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點(diǎn)在條件許可的情況下積極配合處理該快件，如

有推諉將對該轉(zhuǎn)運(yùn)中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。

九、網(wǎng)點(diǎn)、轉(zhuǎn)運(yùn)中心、網(wǎng)絡(luò)班車、網(wǎng)點(diǎn)班車等相關(guān)人員野蠻裝卸，引起投訴，經(jīng)核實(shí)

對責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)或轉(zhuǎn)運(yùn)中心或相關(guān)人員處以100元/次處罰。

十、網(wǎng)點(diǎn)與轉(zhuǎn)運(yùn)中心如何打包、如何交接、如何掃描、如何裝卸等規(guī)范操作，嚴(yán)格按

照營運(yùn)部和網(wǎng)絡(luò)管理部的相關(guān)流程和相關(guān)規(guī)定操作，否則視為網(wǎng)點(diǎn)或轉(zhuǎn)運(yùn)中心的責(zé)任且按

相關(guān)條例予以處罰。

第三章派送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第六條規(guī)范派件

一、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員在派送快件時(shí)應(yīng)說“您好，我是**速遞業(yè)務(wù)員，有您的快件，請簽收”，

待客戶確認(rèn)快件無誤簽字后向客戶道別“再見”。未按此操作引起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行

100元/次處罰。

二、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員收派件時(shí)必須提供門對門服務(wù)，嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員以時(shí)間緊、樓層高、貨件

多或貨物大等借口要求客戶下樓（或到指定地點(diǎn)）辦理手續(xù)或取快件。引起投訴將對該網(wǎng)

點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰。

三、派件網(wǎng)點(diǎn)接到網(wǎng)點(diǎn)要求暫放的快件，網(wǎng)點(diǎn)必須在5天內(nèi)給予明確處理結(jié)果，如未

回復(fù)，派件網(wǎng)點(diǎn)可直接退回。引起投訴將對網(wǎng)點(diǎn)未回復(fù)進(jìn)行200元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

四、快件必須交給收件本人簽收，若收件本人無法簽收時(shí)，必須征得收件人同意，由

收件人指定人簽收，業(yè)務(wù)員應(yīng)登記代收人（第三方簽收）的身份證號碼，并提醒代收人檢

視外包裝是否完好，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200元/次處罰并按相關(guān)條例處理。

五、網(wǎng)點(diǎn)客服及網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員都不得以業(yè)務(wù)員未帶手機(jī)無法聯(lián)系為理由而推諉，將對該

網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰。

六、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員在派件時(shí)，如遇無人簽收，必須電話聯(lián)系收件人征詢意見，投遞到何

處（總臺(tái)、傳達(dá)室或改地址）或二次派送，如未按此操作引起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200

元/次處罰。

七、自提件通知客戶自取，必須在通知時(shí)告知客戶所需證件。否則引起投訴將對該網(wǎng)

點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰。

八、業(yè)務(wù)員派件時(shí)，應(yīng)告知簽收人當(dāng)面驗(yàn)收快件。快件外包裝完好，由簽收人簽字確

認(rèn)。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，按照破損件細(xì)則流程處理，對于在派件公司

重新包裝過的快件，應(yīng)主動(dòng)告知簽收人情況并提醒先驗(yàn)收內(nèi)件再做簽收，如驗(yàn)收時(shí)出現(xiàn)破

損等情況，業(yè)務(wù)員應(yīng)幫助開具證明（證明必須當(dāng)日出示；事后證明一切責(zé)任由證明公司承

擔(dān)）。如派件員不配合、未解釋就直接把快件帶回公司，引起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200

元/次處罰并相應(yīng)責(zé)任；如業(yè)務(wù)員開具虛假證明，將承擔(dān)由此可能產(chǎn)生的全部責(zé)任并處以

500元/次處罰。

九、無著快件是指無法投遞且無法退回寄件人、無法投遞且寄件人聲明放棄、無法投

遞且保管6個(gè)月仍無人領(lǐng)取的快件。自確認(rèn)無法退回之日起發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)妥善保管6個(gè)月，不

宜保存的物品除外，超出保管期的快件發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行處理。如在保管

期內(nèi)客戶來認(rèn)領(lǐng)的快件，網(wǎng)點(diǎn)拒絕派送將進(jìn)行200元/次罰款并按相關(guān)條例予以處罰。

十、網(wǎng)點(diǎn)承諾快件時(shí)限到達(dá)之日起，到快件確認(rèn)丟失時(shí)間（同城件為“承諾時(shí)限+3天”，

省內(nèi)異地和省際快件為“承諾時(shí)限+7天”）仍無著落的，應(yīng)及時(shí)與客戶協(xié)商理賠事宜，如

拖延不處理將進(jìn)行200元/次罰款并按相關(guān)條例予以處罰。

十一、注：徹底延誤時(shí)限是指從快遞服務(wù)組織承諾的快遞服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)起，到用

戶可以將快件視為丟失的時(shí)間間隔。例如，某一快遞服務(wù)組織承諾的的省際快件服務(wù)時(shí)限

為A個(gè)日歷天，則從其交寄之日起，A+7個(gè)日歷天后，快件仍未到達(dá)，則可視為該快件徹

底延誤（丟失），其余類型的快件以此類推。

十二、派件網(wǎng)點(diǎn)在周六、日或節(jié)假日必須堅(jiān)持投遞快件。所有快件不論是否注明“周

六、周日或節(jié)假日有人”都必需派送一次，遇無人的，在面單上注明幾點(diǎn)幾分送無人且用

GPRS巴槍上傳或留言。否則引起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行50元/次處罰。如網(wǎng)點(diǎn)或客戶在當(dāng)

天下午1：00點(diǎn)前留言或打來電話，要求派送的，必需派送，不得推諉、拒絕，否則引起

投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200元/次處罰，并按相關(guān)條例予以處罰。

十三、各網(wǎng)點(diǎn)因未能及時(shí)提供發(fā)票（到付和現(xiàn)付），引起投訴，經(jīng)協(xié)商，在指定的時(shí)間

內(nèi)必須送至客戶，如在指定的時(shí)間內(nèi)還未送給客戶，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰并承擔(dān)

相應(yīng)責(zé)任。

十四、派件網(wǎng)點(diǎn)不能以派送費(fèi)未收到，延遲派送或扣壓快件，引起投訴將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)

行200元/次處罰并按相關(guān)條例予以處罰。

十五、網(wǎng)點(diǎn)不能私自將客戶的原包裝拆卸達(dá)到減輕重量減少相關(guān)費(fèi)用，引起投訴將對

該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

十六、業(yè)務(wù)員與客戶發(fā)生糾紛，以電話、短信等方式騷擾客戶，將對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200元

/處罰。

十七、網(wǎng)點(diǎn)在派件時(shí)，在派送范圍內(nèi)的快件，不得向收件客戶亂收費(fèi)。引起投訴，派

件網(wǎng)點(diǎn)將退還收取的費(fèi)用并對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200元/次處罰。

十八、派件業(yè)務(wù)員因快件地址錯(cuò)誤造成多次派送無果，最終快件退回，業(yè)務(wù)員不得將

怨氣撒潑到快件上，不得隨意圖畫客戶快件包裝且寫上臟話和侮辱人身的語言。如導(dǎo)致客

戶投訴將對該網(wǎng)點(diǎn)視影響情況進(jìn)行500元/次處罰。

十九、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員應(yīng)熟悉**速遞業(yè)務(wù)，對客戶做些必要的告知，例如：派送地址不在

服務(wù)范圍內(nèi)的，派件地址為同一個(gè)，收件人不同，一個(gè)件是送達(dá)的，一個(gè)自取，對于收派

網(wǎng)點(diǎn)都應(yīng)與客戶告知清楚，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰。

二十、無論派件員與客戶發(fā)生任何糾紛，嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員拿快件做為報(bào)復(fù)手段，視情節(jié)嚴(yán)

重與否、影響大小將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行1000元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

二十一、因業(yè)務(wù)員在派送快件時(shí)，在客戶面前不慎將快件掉地上，導(dǎo)致客戶拒收或先

開箱驗(yàn)視后簽收，發(fā)生爭執(zhí)引起投訴，將對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200元/次處罰。（業(yè)務(wù)員應(yīng)耐心解釋

取得諒解、無法溝通應(yīng)告知客戶回公司后處理）

二十二、網(wǎng)點(diǎn)在處理問題件的時(shí)候，如派件網(wǎng)點(diǎn)已通知問題，網(wǎng)點(diǎn)長時(shí)間不回復(fù)，導(dǎo)

致客戶或派件網(wǎng)點(diǎn)投訴要求協(xié)助處理。受訴機(jī)構(gòu)一經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)網(wǎng)點(diǎn)不作為引起的責(zé)任

問題，由網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，并對不負(fù)責(zé)的行為進(jìn)行100元/次處罰。

二十三、網(wǎng)點(diǎn)必須按實(shí)際簽收情況規(guī)范錄入簽收內(nèi)容，如網(wǎng)點(diǎn)錄入不規(guī)范被投訴經(jīng)查

實(shí)簽收底單清晰（例如：本人簽收、已簽收、草簽等情況），將對被投訴網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/

次處罰。如查實(shí)屬假簽收根據(jù)假簽收條例處罰。

二十四、網(wǎng)點(diǎn)查件提供虛假信息、假簽收。引起投訴經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)

行1000元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

二十五、因有簽收無到件記錄不能及時(shí)、準(zhǔn)確、直觀的傳達(dá)快件信息至客戶，導(dǎo)致

客戶投訴，經(jīng)核查情況屬實(shí)，公司客戶服務(wù)部將按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》針對責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)予以

200元/票處罰。

二十六、派件網(wǎng)點(diǎn)必須將簽收回單保存180天備查（時(shí)間從快件到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)之日起

計(jì)算）。180天內(nèi)派件網(wǎng)點(diǎn)有義務(wù)提供查詢及傳真回單服務(wù)。如派件網(wǎng)點(diǎn)拒絕提供查詢服務(wù)

或找不到回單，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行500元/次處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

二十七、網(wǎng)點(diǎn)對在派送范圍內(nèi)的快件，讓客戶自提，引起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100

元/次處罰。

二十八、網(wǎng)點(diǎn)不得以客戶難纏等理由拒絕派送快件，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行

100元/次處罰。（難纏客戶須向公司相關(guān)部門先備案后派送）

二十九、各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)誠實(shí)兌現(xiàn)承諾。如投訴人可提供證據(jù)事實(shí)存在，將對被投訴網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)

行500元/次處罰。

三十、派件網(wǎng)點(diǎn)派件時(shí)不得以已聯(lián)系客戶至約定地點(diǎn)簽收，業(yè)務(wù)員到達(dá)后未見收件人

為理由不派送，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)處以100元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（應(yīng)及時(shí)

電話聯(lián)系客戶告知，可先安排派送其他快件，等待再次約定時(shí)間派送）

三十一、網(wǎng)點(diǎn)在發(fā)現(xiàn)快件錯(cuò)掃簽收的情況下，應(yīng)在錯(cuò)掃當(dāng)天內(nèi)向公司客戶服務(wù)部備案:

（-）對于在當(dāng)日備案的網(wǎng)點(diǎn)，公司客戶服務(wù)部將處以500元/次處罰，此

行為網(wǎng)點(diǎn)若在一個(gè)月內(nèi)發(fā)生二次或二次以上，公司將對該網(wǎng)點(diǎn)在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行累計(jì)累罰

并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

（二）對于未在當(dāng)日進(jìn)行備案導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)公司客戶服務(wù)部核查情況屬實(shí)，將不

采納網(wǎng)點(diǎn)任何錯(cuò)掃或誤掃等解釋，此類快件作為假簽收處理并對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行1000元/票處

罰。

（三）對網(wǎng)點(diǎn)未在當(dāng)日進(jìn)行備案的行為進(jìn)行1000元/次處罰，此行為網(wǎng)點(diǎn)若在一個(gè)月

內(nèi)發(fā)生二次或二次以上，公司將對該網(wǎng)點(diǎn)在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行累計(jì)累罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第七條影響、責(zé)任

一、客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)又及時(shí)采取有效處理但已經(jīng)造成一定影響有損**品牌：

（一）地級市報(bào)刊、電視臺(tái)等媒體曝光，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行5000元/次處罰。

（二）單列市及省會(huì)城市報(bào)刊、電視臺(tái)等媒體曝光，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行10000元/次處罰。

（三）全國性報(bào)刊、電視臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)等媒體曝光，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行20000元/次處罰。

二、客戶投訴情節(jié)嚴(yán)重又未及時(shí)有效處理，造成公司相關(guān)部門直接去處理，處以50000

元/次以上的處罰。

第四章客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第八條流程、作為

一、客戶服務(wù)人員接聽電話時(shí)應(yīng)說“您好，**速遞**工號為您服務(wù)”，掛機(jī)前應(yīng)說“再

見”。接聽電話過程中不得使用負(fù)面的、不禮貌的、不文雅的言語和出言不遜或態(tài)度蠻橫，

引起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰。

二、網(wǎng)點(diǎn)工作人員（業(yè)務(wù)員、客戶服務(wù)人員和經(jīng)理等）拒絕把自己的真實(shí)工號或姓氏

告知客戶或其它兄弟公司，引起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200元/次處罰。

三、網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)人員必須熟練**速遞業(yè)務(wù)知識，無論接單、查詢、咨詢、理賠等都

要做到首問必答，語言流暢，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰。

四、網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)人員接到客戶或兄弟公司查詢快件要求知曉快件的具體情況（派送

時(shí)間等），客戶服務(wù)人員有義務(wù)配合查詢，如因不配合處理問題引起投訴將對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200

元/次處罰。

五、網(wǎng)點(diǎn)工作人員在相互交流中，不得因工作原因出現(xiàn)對任何一方進(jìn)行人身攻擊、誹

謗、謾罵等行為，如發(fā)生以上情況，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)嚴(yán)重性將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行500-2000元

/次處罰。

六、網(wǎng)點(diǎn)承包區(qū)必須通過其所屬獨(dú)立網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴，如越級投訴出語不遜，勸說無效

將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200元/次處罰。

七、網(wǎng)點(diǎn)向公司咨詢或要求協(xié)助處理快件，不得以客戶名義聯(lián)系公司，如網(wǎng)點(diǎn)存在欺

瞞行為，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行500元/次處罰。

八、客戶查詢快件，首先必須由網(wǎng)點(diǎn)之間發(fā)起查詢，系統(tǒng)內(nèi)必須留有交互信息，不能

直接向片區(qū)管理或公司相關(guān)部門發(fā)起查詢，否則將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰。

九、查詢快件時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)不得推諉、提供其它渠道，引起投訴且能夠提供相關(guān)證據(jù)（姓

氏、工號或座機(jī)），將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200元/次處罰。

十、網(wǎng)點(diǎn)必須提高作為能力，不得直接向客戶提供公司相關(guān)部門直線、領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號碼，

如未按此操作將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行500元/次處罰。（遇客戶需要投訴可向公司說明情況）

十一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或經(jīng)理接到自己公司的投訴應(yīng)做到首問責(zé)任制，不得以事小為由，

要求客戶或網(wǎng)點(diǎn)客服聯(lián)系其他電話或不處理，引起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行300元/次處罰。

十二、各網(wǎng)點(diǎn)必需保持電話暢通包括外網(wǎng)新公告的投訴電話，如因不暢通引起投訴，

經(jīng)核實(shí)無特殊原因?qū)υ摼W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰并責(zé)令該網(wǎng)點(diǎn)限期整改增加座席或加大

派送投入，否則逾期不改加重處罰。

十三、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和客服經(jīng)理手機(jī)應(yīng)保持暢通，如因不暢通，經(jīng)核實(shí)無特殊原因?qū)?/p>

對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200元/次處罰。

十四、各網(wǎng)點(diǎn)如需更改對外的投訴電話和手機(jī)號碼，應(yīng)第一時(shí)間向客戶服務(wù)部更改,

如未更改引起客戶投訴電話聯(lián)系不上，將對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰。

十五、客戶投訴已多次聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)人員或客服經(jīng)理處理投訴無果，網(wǎng)點(diǎn)對此事

也未上報(bào)要求協(xié)助處理，引起投訴將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元/次處罰。

十六、網(wǎng)點(diǎn)不能以公司未有處理結(jié)果而拒絕、拖延給予客戶理賠，否則引起投訴將對

該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行500元/次處罰。

十七、對于外包裝完好、內(nèi)件破損的快件，網(wǎng)點(diǎn)不得推諉。引起投訴將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行

100元/次處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

十八、客戶簽收時(shí)未當(dāng)業(yè)務(wù)員面驗(yàn)貨，但外包裝有明顯破損（壓壞）痕跡，事后提出

可以提供相關(guān)證據(jù)，網(wǎng)點(diǎn)推諉引起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行100元處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

十九、客戶索賠件從確認(rèn)理賠之日起10個(gè)日歷天內(nèi)處理完畢，與寄件人就賠償事宜

達(dá)成一致后，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金，與客戶有約定

的除外，如超期未處理將由公司客戶服務(wù)部直接劃款并進(jìn)行500元/次罰款。

二十、網(wǎng)點(diǎn)處理客戶理賠件時(shí)，未理賠到位的量超過當(dāng)月被投訴量的10%,將交由總

裁處理。

二十一、發(fā)件客戶因?qū)W(wǎng)點(diǎn)的投訴處理不滿意，直接至公司或片區(qū)管理處，再次投訴

（叼客），不達(dá)目的不罷休，經(jīng)公司相關(guān)部門或片區(qū)管理人員協(xié)調(diào)無效。公司相關(guān)部門或片

區(qū)管管理人員可直接聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)處理不力或不作為，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200元

/次處罰并承擔(dān)公司相關(guān)部門或片區(qū)管理人員參于處理承諾理賠給該客戶的賠償。

二十二、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)因接收違禁品，被機(jī)場扣壓或退回，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)有義務(wù)退還快件，不

得推諉或不做處理，如導(dǎo)致客戶投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

二十三、網(wǎng)點(diǎn)收到退回的快件有義務(wù)退還給客戶，如遇無法聯(lián)系客戶應(yīng)妥善保存三個(gè)

月，并保留聯(lián)系客戶的證據(jù)，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)

任。

二十四、網(wǎng)點(diǎn)人員因一己之私，貿(mào)然做出有損**品牌形象的行為，視情況嚴(yán)重程度將

對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行5000—20000元/次處罰。

二十五、快件在發(fā)往途中遇目的地網(wǎng)點(diǎn)暫停，同時(shí)網(wǎng)管中心有公告統(tǒng)一處理方式的按

公告要求處理；客戶不接受此處理方式的，為避免投訴升級，網(wǎng)點(diǎn)必須積極主動(dòng)處理配合

客戶處理，如因網(wǎng)點(diǎn)拒絕處理引起客戶投訴，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)

任。

第九條郵政、315申訴

一、所有有效申訴公司客戶服務(wù)部將依據(jù)客戶申訴內(nèi)容判定出責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)，并對該責(zé)任

網(wǎng)點(diǎn)按500元/票進(jìn)行處罰。

免責(zé)說明：如客戶單純性投訴中轉(zhuǎn)時(shí)效不正常，將對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行免責(zé)處理。

二、由公司客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)入網(wǎng)點(diǎn)處理的申訴，將按照《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》

中的處理時(shí)限要求，作出以下調(diào)整：

（-）普通投訴（查件、催件、服務(wù)質(zhì)量）務(wù)必在7日內(nèi)處理完畢，并回復(fù)最終處理

結(jié)果至公司客戶服務(wù)部；

（二）客戶索賠件從確認(rèn)理賠之日起10個(gè)日歷天內(nèi)處理完畢，與寄件人就賠償事宜

達(dá)成一致后，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金，與客戶有約定

的除外，如超期未處理將由公司客戶服務(wù)部直接劃款并進(jìn)行500元/次罰款。

未在以上時(shí)限要求內(nèi)處理完畢，將對責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)追加300元/票。

備注：此時(shí)限要求同樣適用于12315（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)）轉(zhuǎn)辦至公司客戶服務(wù)部

的申訴處理，未在時(shí)限要求內(nèi)處理完畢，將對該責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)按300元/票進(jìn)行處罰。

三、各?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦至各省會(huì)城市的有效申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的

將追加500元/票處罰。（詳情見國家郵政局官網(wǎng)每月通告）

四、國家郵政局或各省郵政管理局轉(zhuǎn)辦至公司的有效申訴，公司交由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)處理，

發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不得以派件公司操作失誤（例如：未經(jīng)收件人本人同意交由第三方事后破損等）

等理由拒絕處理，若發(fā)生以上情況，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)嚴(yán)重性將對該責(zé)任公司進(jìn)行500-2000

元/次處罰。

第十條0A管控系統(tǒng)（公司版、點(diǎn)對點(diǎn)投訴處理）規(guī)范操作

一、網(wǎng)點(diǎn)0A客服專員在收到客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)交信息必須在2分鐘內(nèi)回復(fù)已收到信息,

如超時(shí)回復(fù)或未回復(fù)0A系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示網(wǎng)點(diǎn)“延誤回復(fù)罰款50元”O(jiān)A系統(tǒng)并自動(dòng)做“轉(zhuǎn)

公司后臺(tái)”處理，網(wǎng)點(diǎn)只能查詢不能再次處理。打回報(bào)告公司將電話通知網(wǎng)點(diǎn)并做再次提

交網(wǎng)點(diǎn)OA客服專員處理（未做處理，追加罰款）公司客服提交投訴如屬優(yōu)先類型的信息

給網(wǎng)點(diǎn)必須在20分鐘內(nèi)OA系統(tǒng)內(nèi)回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容可包括：

A、在處理中；還需多長時(shí)間內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果（如在另增加的時(shí)間內(nèi)未回復(fù)，由后臺(tái)

跟蹤處罰）

B、已經(jīng)處理完畢，并給客戶回電對處理完成的報(bào)告，做“處理完成”確認(rèn)。

A、B兩種回復(fù)屬于正?；貜?fù)，如超出時(shí)限規(guī)定回復(fù)或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)OA系統(tǒng)將

自動(dòng)提示網(wǎng)點(diǎn)“延誤回復(fù)處罰100元”公司客服提交投訴如屬普通類型的件必須在30分

鐘內(nèi)在OA系統(tǒng)內(nèi)回復(fù)，回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)先類型回復(fù)模式相同。

二、網(wǎng)點(diǎn)、轉(zhuǎn)運(yùn)中心、片區(qū)管理中心及公司相關(guān)部門在OA系統(tǒng)中留言時(shí)，必須使用

文明用語。不得使用不文雅、不禮貌、負(fù)面的語句。導(dǎo)致投訴對留言發(fā)出者處以100元/

次處罰，并承擔(dān)此件相關(guān)責(zé)任。（留言發(fā)出后產(chǎn)生的問題件除外）

三、部分網(wǎng)點(diǎn)抓系統(tǒng)漏洞，投機(jī)取巧，在要求回復(fù)內(nèi)容上偷工減料，而投訴內(nèi)容的過

于簡單化對公司核實(shí)處理結(jié)果方面帶來了極大的不便，以下為不規(guī)范回復(fù)內(nèi)容舉例：

（-）此件我司已在核實(shí)中

（二）此件我司盡快核實(shí)處理

（三）馬上聯(lián)系承包區(qū)盡快處理

（四）知曉，我司會(huì)與發(fā)件人聯(lián)系處理

（五）先核實(shí)下情況，再和收件人聯(lián)系下

（六）此件已有轉(zhuǎn)承包區(qū)核實(shí)處理，請知曉

（七）此件已有相關(guān)人員跟進(jìn)處理，請知曉

（八）此件我司會(huì)盡快核實(shí)處理，稍后回復(fù)結(jié)果，請知曉

（九）標(biāo)點(diǎn)符號（回復(fù)的內(nèi)容中標(biāo)點(diǎn)符號多于回復(fù)內(nèi)容中的的字?jǐn)?shù)或者回復(fù)內(nèi)容全部

為標(biāo)點(diǎn)符號）

（十）空格（字與字之間的空格）

公司**客服受理系統(tǒng)（客服0A升級版）內(nèi)提交投訴報(bào)告至網(wǎng)點(diǎn)，被提交網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)擊處

理完成時(shí)處理內(nèi)容必須包括：

（1）詳細(xì)處理結(jié)果

（2）如暫時(shí)未有處理結(jié)果回復(fù)內(nèi)容必須包括①詳細(xì)處理經(jīng)過②承諾處理時(shí)效（注：

承諾處理時(shí)效內(nèi)暫未有處理結(jié)果，務(wù)必提前告知，否則將視為未處理完成進(jìn)行100元/次處

罰）

如回復(fù)內(nèi)容未包括以上信息，已點(diǎn)擊處理完成的報(bào)告仍將視作未處理完成報(bào)告，進(jìn)行

100元/次處罰。

四、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)起投訴，務(wù)必保證投訴情況真實(shí)，不得有欺瞞或掩蓋事實(shí)的行為，否則經(jīng)

處理人員核實(shí)后，調(diào)查經(jīng)過與投訴網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際投訴內(nèi)容不相符，造成被投訴網(wǎng)點(diǎn)和客戶服務(wù)

部一再處理的，一經(jīng)查實(shí)，將按500元/次進(jìn)行處罰。

五、自客服OA管控系統(tǒng)一點(diǎn)對點(diǎn)投訴處理正式上線后，各網(wǎng)點(diǎn)（己備案網(wǎng)點(diǎn)除外）

若有投訴（查件、催件等）請求必須通過系統(tǒng)進(jìn)行提交受理，此外客戶服務(wù)部不接受電話

等另外形式的投訴請求。如未按此要求操作，將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200元/次處罰。

六、網(wǎng)點(diǎn)OA客服專員如受理投訴較多，該網(wǎng)點(diǎn)則應(yīng)該另行配置專職處理人員OA客服

專員此時(shí)起到一個(gè)調(diào)度分配作用。對于OA系統(tǒng)（含公司版及點(diǎn)對點(diǎn)投訴處理系統(tǒng)）內(nèi)已

生成投訴單而接收記錄為零的網(wǎng)點(diǎn)，除系統(tǒng)自身產(chǎn)生罰款外，公司客戶服務(wù)部還將在當(dāng)月

末對該網(wǎng)點(diǎn)處以二千元（￥2000）的罰款警示，并全網(wǎng)通報(bào)。對于第一次通報(bào)后仍未及時(shí)

整改的網(wǎng)點(diǎn)，次月再出現(xiàn)此情況將處罰五千元并全網(wǎng)通報(bào)、責(zé)令整改。

七、同一單號無法重復(fù)錄入。已處理完成投訴單以投訴錄入時(shí)間起計(jì)算，7日內(nèi)可發(fā)

起申訴，逾時(shí)無法作申訴操作。申訴機(jī)會(huì)均為一次，經(jīng)鑒定申訴不成立的投訴單將原路打

回至申訴網(wǎng)點(diǎn)（無法再次錄入及重復(fù)申訴），同時(shí)對該申訴網(wǎng)點(diǎn)按照《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》條款

中對于亂投訴行為的處罰標(biāo)準(zhǔn)，罰款500元。

八、網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)日上班時(shí)間內(nèi)（8：30-17：30）如若出現(xiàn)停電等突發(fā)狀況，務(wù)必根據(jù)實(shí)

際情況及時(shí)上報(bào)至網(wǎng)管中心備案公告，后聯(lián)系公司客戶服務(wù)部告知說明，如恢復(fù)正常，也

需同樣操作。不得虛報(bào)，一經(jīng)核實(shí)，將對謊報(bào)網(wǎng)點(diǎn)按200元/次進(jìn)行處罰。

九、網(wǎng)點(diǎn)停電或線路故障等原因造成無法上網(wǎng)，必須第一時(shí)間聯(lián)系公司客戶服務(wù)部備

案及公司網(wǎng)絡(luò)管理中心發(fā)布公告（建議兩部門同時(shí)）。網(wǎng)點(diǎn)致電公司客戶服務(wù)部備案，客

戶服務(wù)部將在第一時(shí)間于0A系統(tǒng)內(nèi)發(fā)布公告全網(wǎng)告知，請各網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)查看。若已備案網(wǎng)

點(diǎn)在無法正常使用0A管控系統(tǒng)的時(shí)間內(nèi)仍接到投訴單責(zé)任將由發(fā)起投訴網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，按200

元/票進(jìn)行處罰，并對已備案網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行免責(zé)處理。

備注：公司客戶服務(wù)部備案電話（******、******）

第十一條其他

一、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》各條款同樣適用于公司客戶服務(wù)部、公司相關(guān)部門工作人員、

片區(qū)管理人員。

二、該細(xì)則從發(fā)布之日起正式實(shí)施。

備注：對于新出現(xiàn)的問題而目前細(xì)則不能涵蓋到的或處罰標(biāo)準(zhǔn)有一定彈性的，公司客

戶服務(wù)部將上報(bào)總裁并逐步完善細(xì)則條款。

（-）快件遺失處罰細(xì)則

根據(jù)**網(wǎng)絡(luò)快件運(yùn)營中存在的問題，以《服務(wù)質(zhì)量》為準(zhǔn)則，在進(jìn)一步規(guī)范操作程序、

規(guī)范**網(wǎng)絡(luò)各網(wǎng)點(diǎn)的工作下，加強(qiáng)內(nèi)部快件的安全管理，建立高效的服務(wù)機(jī)制，本著實(shí)事

求是的原則，客服服務(wù)部對《快件遺失處罰細(xì)則》重作修正。

第一章遺失件的定義及處罰標(biāo)準(zhǔn)

第一條所謂遺失件，是指快件在正常運(yùn)轉(zhuǎn)過程中因各種原因而造成丟失且不能挽回

的快件，并給客戶造成一定損失。一般分為攬收遺失、中轉(zhuǎn)（在途）遺失、目的地遺失及

簽收遺失四大類。

第二條遺失件的處罰標(biāo)準(zhǔn)

網(wǎng)絡(luò)流通中產(chǎn)生的傳統(tǒng)普通快件遺失的賠償金額為1000元。

第二章投訴遺失件的條件、時(shí)限及受理期限

第三條投訴遺失件的條件

規(guī)范的遺失投訴報(bào)告必須包括以下條件：

（-）必須提供清晰、完整的**詳情單照片；

（二）必須填寫詳細(xì)的收發(fā)件地址，收發(fā)件人姓名及聯(lián)系方式；

（三）必須在調(diào)查過程里面提供網(wǎng)點(diǎn)或是轉(zhuǎn)運(yùn)中心的具體查詢?nèi)藛T及聯(lián)系方式；

（四）必須提供發(fā)件人的聯(lián)系方式與相關(guān)的有效證件復(fù)印件（身份證、駕駛證等）及

客戶內(nèi)件說明索賠書，索賠書須發(fā)件人簽字認(rèn)可（須說明快件的內(nèi)件物品名、尺碼、顏色、

重量、外包裝等具體特征與價(jià)值）；

（五）必須提供查件、催件時(shí)在OA系統(tǒng)登記的交互信息（交互信息是指投訴方在查

件、催件期間，及時(shí)的將真實(shí)的查件、催件等內(nèi)容在OA系統(tǒng)中回復(fù)指定被投訴方，形成

一種有文字記錄的信息），交互信息必須規(guī)范，不規(guī)范的交互信息本部門有權(quán)對此投訴不做

處理。

1、為保障交互信息的及時(shí)性、真實(shí)性、完整性，交互信息的登記必須在查件、催件

的當(dāng)日當(dāng)時(shí)錄入，須在錄入交互信息時(shí)指定對方查詢?nèi)藛T及時(shí)間，如對方一直無回復(fù)，必

須在交互信息錄入72小時(shí)后，方可提交遺失報(bào)告。提交遺失件投訴過后補(bǔ)錄的交互信息，

責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)依舊承擔(dān)遺失責(zé)任，其中返還50%的賠償款給投訴方。（如：登記交互信息的時(shí)間

在第一次投訴錄入的時(shí)間之后為補(bǔ)錄）

2、交互信息的內(nèi)容不得以復(fù)制內(nèi)部事務(wù)留言、快件跟蹤信息為所謂的“交互信息”,

不得與0A系統(tǒng)中的調(diào)查過程完全相同，但不局限于內(nèi)容所要表達(dá)的意思。

第四條投訴遺失件的時(shí)限

一、網(wǎng)點(diǎn)投訴遺失件的時(shí)間，必須以該件最后一條掃描記錄為起始日，江浙滬五天之

后，外圍城市七天之后，在0A系統(tǒng)內(nèi)提交投訴。如發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)先行提交投訴的將進(jìn)行300

元/次的處罰并做打回處理，后續(xù)出現(xiàn)新記錄及簽收情況的，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行處理。

二、網(wǎng)點(diǎn)投訴遺失件，經(jīng)遺失組核實(shí)客戶后確認(rèn)收到快件，此遺失件投訴不成立，不

做處理?？旒蜓诱`或內(nèi)件短缺，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)又未核實(shí)清楚情況，導(dǎo)致投訴類型錯(cuò)誤，超出

延誤件、破損件的受理期限，一切責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。

三、網(wǎng)點(diǎn)在投訴遺失件之前，必須先行在運(yùn)營內(nèi)部事務(wù)無面單欄目中進(jìn)行查找（網(wǎng)點(diǎn)

上傳無面單的時(shí)限必須在理論到件兩小時(shí)內(nèi)上傳），如若投訴后，客服中心工作人員在無面

單欄目中查找到此件，遺失件投訴不成立，并對該投訴的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行2000元/票處罰；如若

網(wǎng)點(diǎn)未主動(dòng)申領(lǐng)，被轉(zhuǎn)運(yùn)中心查處后也將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行2000元/票處罰；

第五條遺失件的受理期限

一、因各種遺失情況有所不同，遺失件的受理期限也有所區(qū)別（都以最后一條掃描記

錄時(shí)間計(jì)算）：

（-）有簽收記錄遺失件受理期為1個(gè)月；

（二）公司直屬轉(zhuǎn)運(yùn)中心/航空部發(fā)往直屬轉(zhuǎn)運(yùn)中心/航空部的遺失件受理期為1個(gè)月

（如：上海轉(zhuǎn)運(yùn)中心發(fā)往杭州轉(zhuǎn)運(yùn)中心）；

（三）以上兩種情況除外，其余遺失件的受理期限為2個(gè)月。

注：如因網(wǎng)點(diǎn)問題或第三方原因，投訴被打回后，導(dǎo)致再次投訴的，遺失件處理中心

將以最后一次規(guī)范提交投訴的時(shí)間為準(zhǔn)，確認(rèn)投訴是否超時(shí)。

二、國家郵政法相關(guān)規(guī)定：回單的保存期為12個(gè)月，**內(nèi)部的相關(guān)規(guī)定：派件網(wǎng)點(diǎn)

必須將簽收回單保存6個(gè)月（180天，時(shí)間從快件到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)之日起計(jì)算）。對于超出有

簽收記錄遺失件受理期限1個(gè)月的（1個(gè)月以上，6個(gè)月以內(nèi)的，派件網(wǎng)點(diǎn)只需提供簽收

回單，遺失便不成立），將按國家快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即郵費(fèi)的五倍進(jìn)行賠償，最高不超過物品價(jià)

值或500元。（此類遺失件的處理只針對簽收類遺失）。

第三章遺失件的責(zé)任認(rèn)定

第六條攬件遺失

快件從客戶處攬收后，由于業(yè)務(wù)員的原因或分揀過程中發(fā)生遺失,沒有攬收入庫記錄，

在沒有發(fā)往下級中轉(zhuǎn)之前的遺失，都由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。

第七條發(fā)出遺失

一、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須規(guī)范掃描（規(guī)范的收件掃描、發(fā)出掃描、裝袋掃描），發(fā)往同一目的

地的件必須按運(yùn)營、網(wǎng)管的相關(guān)通知規(guī)定規(guī)范建包，否則遺失不予受理。而建在包內(nèi)的快

件掃描發(fā)往目的地，需中轉(zhuǎn)點(diǎn)拆包分揀的環(huán)節(jié)，必須外包上貼大條碼；獨(dú)立件或總包條碼

必須掃描發(fā)往下一環(huán)節(jié)。

（-）對于紙箱或編織袋必須在空白處用大頭筆書寫單號及發(fā)件地至目的地的信息，

并用專用膠帶紙沿面單處打捆，防止面單脫落，未按此操作，轉(zhuǎn)運(yùn)中心有權(quán)對其進(jìn)行處罰，

快件遺失責(zé)任自負(fù)；

（-）收件掃描、發(fā)出掃描不規(guī)范（例：掃紅單），與查詢相關(guān)信息不相符時(shí)，導(dǎo)致責(zé)

任不能認(rèn)定的，該遺失件不予受理；

（三）收件掃描、發(fā)出掃描不規(guī)范（例：掃紅單），遺失責(zé)任明確的，責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)全

責(zé)，其中返還50%的賠償款給發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)。

二、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)有發(fā)件記錄，后續(xù)經(jīng)轉(zhuǎn)運(yùn)中心無任何記錄的快件：

（-）獨(dú)立件后續(xù)經(jīng)直屬轉(zhuǎn)運(yùn)中心及派件網(wǎng)點(diǎn)無任何記錄，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承

擔(dān)遺失責(zé)任，如能提供直屬轉(zhuǎn)運(yùn)中心卸貨的監(jiān)控記錄，責(zé)任明確，按遺失件處理；

（二）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)有裝袋掃描記錄，經(jīng)轉(zhuǎn)運(yùn)中心不拆包直接中轉(zhuǎn)至目的地網(wǎng)點(diǎn)，遺失責(zé)

任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)與目的地網(wǎng)點(diǎn)共同承擔(dān)；

（三）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)有裝袋掃描記錄，經(jīng)轉(zhuǎn)運(yùn)中心拆包后無記錄的快件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)能提供

包內(nèi)同一批至同一派送網(wǎng)點(diǎn)的其它單號，證實(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)中心有未規(guī)范操作的情況，此類快件按

遺失件處理；

（四）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)有發(fā)件記錄，網(wǎng)點(diǎn)至網(wǎng)點(diǎn)間中轉(zhuǎn)（具備中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點(diǎn)），經(jīng)核實(shí)確有

發(fā)件客戶存在，按正常遺失件處理。

三、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自身原因錯(cuò)發(fā)，只有錯(cuò)發(fā)的記錄，后續(xù)無記錄，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承

擔(dān)；后續(xù)有新記錄且被錯(cuò)發(fā)至某網(wǎng)點(diǎn)后有中轉(zhuǎn)發(fā)出的記錄，后續(xù)無記錄的遺失件，被錯(cuò)發(fā)

至某網(wǎng)點(diǎn)須提供相關(guān)裝袋、上車、卸貨等有效的監(jiān)控依據(jù)排除自身責(zé)任，不承擔(dān)遺失責(zé)任

（由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)、后續(xù)中轉(zhuǎn)點(diǎn)及不能排除自身責(zé)任點(diǎn)來承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任），如無法提供證據(jù)排除

自身責(zé)任，按遺失件處理。

第八條中轉(zhuǎn)遺失

一、根據(jù)運(yùn)營部發(fā)布的《省內(nèi)互通散件打包處罰細(xì)則（含魯西南）》的相關(guān)通知，如發(fā)

件網(wǎng)點(diǎn)及中轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)未按此類操作，導(dǎo)致遺失責(zé)任不明的將承擔(dān)相應(yīng)連帶責(zé)任。需經(jīng)二級中

轉(zhuǎn)的快件，始發(fā)中轉(zhuǎn)應(yīng)掃描給對應(yīng)的二級中轉(zhuǎn)，不得直接掃描給目的中轉(zhuǎn)，應(yīng)由二級中轉(zhuǎn)

掃描給目的中轉(zhuǎn)，始發(fā)中轉(zhuǎn)若將快件掃描給目的中轉(zhuǎn)，產(chǎn)生的遺失，相應(yīng)的二級轉(zhuǎn)運(yùn)中心

承擔(dān)連帶責(zé)任，各轉(zhuǎn)運(yùn)中心要規(guī)范大條碼掃描；

二、有直達(dá)汽運(yùn)專線，快件必須上此專線網(wǎng)絡(luò)車，若發(fā)件中轉(zhuǎn)為了節(jié)省費(fèi)用，將快件

進(jìn)行二次中轉(zhuǎn)，產(chǎn)生的遺失由發(fā)件中轉(zhuǎn)承擔(dān)；進(jìn)行二級中轉(zhuǎn)后產(chǎn)生的遺失依據(jù)掃描記錄由

責(zé)任方承擔(dān)；而該一級中轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)未直發(fā)承擔(dān)連帶責(zé)任。

三、航空件的操作：根據(jù)運(yùn)營部發(fā)布的《航空件的操作規(guī)程及處罰標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)規(guī)定：

（-）同一省份有兩個(gè)或兩個(gè)以上轉(zhuǎn)運(yùn)中心的，發(fā)往該地區(qū)的快件，有直發(fā)航班的必

須直發(fā)，若不直發(fā)，產(chǎn)生的遺失責(zé)任由發(fā)件轉(zhuǎn)運(yùn)中心承擔(dān)；

（二）沒有直發(fā)航線中轉(zhuǎn)的，發(fā)件中轉(zhuǎn)應(yīng)首先考慮時(shí)效問題，采取以發(fā)往目的中轉(zhuǎn)周

邊就近中轉(zhuǎn)為原則，若發(fā)件中轉(zhuǎn)未采用就近原則，而是考慮成本，影響快件時(shí)效，所產(chǎn)生

的遺失責(zé)任由發(fā)件中轉(zhuǎn)承擔(dān)；

（三）如快件正常裝袋及發(fā)包且有航空發(fā)件記錄，但無到件記錄，快件遺失，提貨方

需第一時(shí)間上報(bào)機(jī)場少貨信息并留言通知發(fā)貨方（提供機(jī)場少貨證明上傳至附件），三天內(nèi)

未做相關(guān)留言或上報(bào)公司的（無機(jī)場相關(guān)證明），遺失責(zé)任由提貨方承擔(dān)；

1、如提貨方用GPRS把槍第一時(shí)間做提貨掃描，發(fā)貨方無任何回復(fù)信息或正確解釋時(shí)，

責(zé)任由發(fā)貨方承擔(dān)；

2、如提貨方未用GPRS把槍第一時(shí)間做提貨掃描，事后上報(bào)且無法提供相關(guān)證明時(shí)，

責(zé)任由提貨方承擔(dān)；

3、如提貨方未用GPRS把槍第一時(shí)間做提貨掃描，但有相關(guān)留言，發(fā)貨方無任何回復(fù)

或正確解釋時(shí)，提貨方承擔(dān)部分責(zé)任。

（四）航空件已到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)所在城市，派件網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)提貨或提貨未用GPRS巴槍

掃描，一經(jīng)核實(shí)將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行2000元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)遺失責(zé)任。

四、外圍網(wǎng)點(diǎn)互發(fā)航班、鐵路和大巴發(fā)生遺失，對方有及時(shí)通知提貨異常的，由發(fā)件

方承擔(dān)責(zé)任，未及時(shí)通知?jiǎng)t由提貨方承擔(dān)責(zé)任。中轉(zhuǎn)二級下屬網(wǎng)點(diǎn)的快件路由如果系托車、

發(fā)物流等第三方原因造成的遺失，則由發(fā)第三方承運(yùn)的網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任，對發(fā)件途中整包遺

失的，發(fā)出方提供貨運(yùn)及第三方證明的，并第一時(shí)間留言發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)與公司遺失組進(jìn)行備案，

如雙方都未能提供證據(jù)排除自身責(zé)任時(shí)，雙方共同承擔(dān)，按：

（一）1-15票按500元/票進(jìn)行處罰；

（-）16-30票按400元/票進(jìn)行處罰；

（三）31票及以上按300元/票進(jìn)行處罰。

五、支線班車由多家網(wǎng)點(diǎn)合拼一輛車到中轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)交接的，自行協(xié)商該線路遺失處理方

案由片區(qū)經(jīng)理簽字認(rèn)可寄往客戶服務(wù)部備案，遺失組將根據(jù)協(xié)議判定遺失責(zé)任；否則轉(zhuǎn)運(yùn)

中心有掃描至該班車的記錄，發(fā)生遺失則由沿途各網(wǎng)點(diǎn)共同承擔(dān)。

六、公司直屬轉(zhuǎn)運(yùn)中心，發(fā)往下級網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)不能提供有效證據(jù)證明此件屬轉(zhuǎn)運(yùn)中心

操作失誤，產(chǎn)生的遺失責(zé)任由下級網(wǎng)點(diǎn)無條件承擔(dān)全責(zé)。

七、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)掃描給一級中轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)，由該一級中轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行裝袋發(fā)往公司直屬轉(zhuǎn)運(yùn)中

心/航空部產(chǎn)生的遺失，由該一級中轉(zhuǎn)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)遺失責(zé)任。

八、在轉(zhuǎn)運(yùn)中心發(fā)現(xiàn)面單破損或掉面單（只剩面單底聯(lián)）但有部分信息能夠辨別發(fā)件

網(wǎng)點(diǎn)或具體派送地址的快件，必須對其進(jìn)行拍照留底作為憑證，同時(shí)內(nèi)部事務(wù)發(fā)布公告，

并第一時(shí)間留言通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，征得同意后方可轉(zhuǎn)發(fā)，未按規(guī)定操作，直接轉(zhuǎn)發(fā)，導(dǎo)致發(fā)

件網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)遺失件，該轉(zhuǎn)運(yùn)中心將承擔(dān)遺失風(fēng)險(xiǎn)。

第九條錯(cuò)發(fā)件遺失

一、對于中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中，因錯(cuò)發(fā)而導(dǎo)致的遺失，由錯(cuò)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)或錯(cuò)發(fā)轉(zhuǎn)運(yùn)中心承擔(dān)遺失責(zé)

任，但錯(cuò)發(fā)后有正常到達(dá)下級網(wǎng)點(diǎn)的記錄，由該網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)全部遺失責(zé)任。

二、公司直屬轉(zhuǎn)運(yùn)中心錯(cuò)發(fā)下級網(wǎng)點(diǎn)后續(xù)無記錄的快件，網(wǎng)點(diǎn)不能提供有效證據(jù)，證

明此件未到達(dá)的，遺失責(zé)任由錯(cuò)發(fā)轉(zhuǎn)運(yùn)中心與下級網(wǎng)點(diǎn)共同承擔(dān)。

第十條到件遺失

一、各網(wǎng)點(diǎn)對所有快件必須規(guī)范操作，在快件到達(dá)后，應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行到件掃描、派

件掃描并及時(shí)進(jìn)行回單錄入，如因派件網(wǎng)點(diǎn)不規(guī)范操作而導(dǎo)致發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)遺失件，派件

網(wǎng)點(diǎn)事后提供相關(guān)證據(jù)，證明快件已送達(dá)的，但掃描記錄仍為派件記錄的，遺失組將對該

派件網(wǎng)點(diǎn)予以300元/票處罰，在證據(jù)不足的情況下將承擔(dān)遺失責(zé)任。

二、派件網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)面單破損或掉面單（只剩面單底聯(lián)），仍有部分信息能夠辨別發(fā)件網(wǎng)

點(diǎn)或具體派送地址的快件，必須對其進(jìn)行拍照留底作為憑證，同時(shí)內(nèi)部事務(wù)發(fā)布公告，并

第一時(shí)間留言通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，征得同意后方可派送；未按規(guī)定操作，直接送至客戶簽收的，

導(dǎo)致發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)遺失件，該責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)將承擔(dān)遺失風(fēng)險(xiǎn)。

三、到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)的無面單件，派件網(wǎng)點(diǎn)必須在理論到件兩小時(shí)內(nèi)及時(shí)上傳至無面單

信息里面，因派件網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)上傳，導(dǎo)致發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)無法第一時(shí)間認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)致的后續(xù)問題，將

對派件網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行2000元處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

四、針對發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)掃描收件，下條掃描記錄為到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，且該快件的派送地址不屬于

此網(wǎng)點(diǎn)派送范圍，此類遺失件將不予受理，但對錯(cuò)錄入信息的網(wǎng)點(diǎn)處以300元罰款；如該

快件的派件地址與錄入網(wǎng)點(diǎn)相符的，將按50%進(jìn)行判罰。

第十一條暫放或退回件處理

一、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要求暫放或退回件處理：

（-）對于要求派件網(wǎng)點(diǎn)將快件暫放或退回處理的快件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須在快件到達(dá)派

件網(wǎng)點(diǎn)之前電話通知相關(guān)責(zé)任人，并及時(shí)指定留言給派件網(wǎng)點(diǎn)，留言內(nèi)容必需具備詳細(xì)收

件地址、單號及詳細(xì)的內(nèi)件名稱。派件網(wǎng)點(diǎn)在接到電話或指定留言時(shí)，仍將快件送至客戶

手中，導(dǎo)致無法取回的，將按遺失件處理；對于部分網(wǎng)點(diǎn)聲稱有留言但未電話聯(lián)系等情況，

遺失件處理中心建議發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在上報(bào)時(shí)提供留言及電話清單，如無法提供兩者，將視情況

不予受理。

（二）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在快件到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)天留言要求退回，派件網(wǎng)點(diǎn)做回復(fù)默認(rèn)可退回

的，但仍然派送且無法取回，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)與派件網(wǎng)點(diǎn)共同承擔(dān)。（涉及到周六、日期間特殊

情況，將試其情況另行處理）

（三）涉及到今發(fā)明至的快件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要求退回，必須在快件到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)之前雙

方有效溝通（指定內(nèi)部事務(wù)留言并電話聯(lián)系責(zé)任人），若投訴至遺失件，投訴方不能提供有

力證據(jù)證明此件及時(shí)溝通過，責(zé)任不明的遺失不做處理；責(zé)任明確的將視快件價(jià)值酌情判

罰，最高不超過500元/票。

（四）派件網(wǎng)點(diǎn)無故未送，也未做相關(guān)問題件掃描，導(dǎo)致發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)后續(xù)要求派件網(wǎng)點(diǎn)

退回快件，但派件網(wǎng)點(diǎn)又將快件派送簽收（能提供相關(guān)回單及證明），對于此類投訴，按正

常遺失件處理，由派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；若派件網(wǎng)點(diǎn)提供證明稱此件正常派送，是回單

晚錄的問題，遺失件不做處理，將對派件網(wǎng)點(diǎn)未規(guī)范操作引起的投訴進(jìn)行300元/票罰款。

（五）快件正常到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)后，因收件人相關(guān)信息（已搬遷、地址不詳、電話聯(lián)系

不上等客觀原因，派件網(wǎng)點(diǎn)與發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)協(xié)商后退回的快件，途中產(chǎn)生的遺失，將根據(jù)掃描

記錄認(rèn)定遺失責(zé)任。

（六）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要求退回的快件，雙方必須事先內(nèi)部事務(wù)以留言形式溝通協(xié)商好退回

方式后方可退回，否則退回后造成的任何異常情況（包括內(nèi)件、外包裝不符、只剩外包裝

及有單無貨的情況等）上報(bào)遺失一律不做處理。

1、原面單退回的，考慮到退回途中存在遺失風(fēng)險(xiǎn)，如退回方發(fā)往下級中轉(zhuǎn)/網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生

的遺失，由退回方與發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)共同承擔(dān)該遺失責(zé)任；

2、已進(jìn)入二級中轉(zhuǎn)后產(chǎn)生的遺失責(zé)任，首先由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)50%,其次50%的遺失責(zé)

任由責(zé)任方承擔(dān)；

3、換面單退回的，需在留言中說明所換單號，退回途中產(chǎn)生的遺失按正常遺失件處

理；只剩外包裝及有單無貨的快件面單，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要求退回，途中產(chǎn)生任何遺失問題均不

做處理。

4、快件正常到達(dá)某轉(zhuǎn)運(yùn)中心或網(wǎng)點(diǎn)后無故退回的，退回方發(fā)往下級中轉(zhuǎn)/網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的

遺失，由退回方承擔(dān)該遺失責(zé)任；已進(jìn)入二級中轉(zhuǎn)后產(chǎn)生的遺失，由退回方首先承擔(dān)50%

的遺失責(zé)任，其次50%的遺失責(zé)任由責(zé)任方承擔(dān)。

第十二條自取件、超派件遺失

自取件與超派件的遺失責(zé)任判定，規(guī)定為：

（一）客戶自取快件，派件網(wǎng)點(diǎn)需將簽收人的有效證件復(fù)印或拍照留底，第三方代取，

需提供收件人本人身份證復(fù)印件或其他有效證件，方能簽收；在條件不允許的情況下，派

件網(wǎng)點(diǎn)需在面單上登記客戶姓名、身份證號碼及家庭地址；如簽收人不愿意提供，應(yīng)留言

發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)協(xié)商處理，派件網(wǎng)點(diǎn)未按此類操作，導(dǎo)致發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)遺失，將按遺失處理；

（-）超派件在到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)之后：

1、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)與派件網(wǎng)點(diǎn)協(xié)商要求轉(zhuǎn)貨運(yùn)或郵局的，派件網(wǎng)點(diǎn)需提供轉(zhuǎn)貨運(yùn)或郵局的

相關(guān)證明，遺失責(zé)任由雙方自行協(xié)商，遺失件處理中心不予受理;

2、如到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)之后快件遺失，派件網(wǎng)點(diǎn)需承擔(dān)遺失責(zé)任，考慮到發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)擅自

發(fā)出超派件，將對派件網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)罰款（由公司受款），發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行與發(fā)件客戶協(xié)商處

理。

第十三條派件被盜遺失

一、派件被盜遺失責(zé)任判定：

（-）快件在到達(dá)目的地網(wǎng)點(diǎn)或派送業(yè)務(wù)員派送途中被盜的快件，派件網(wǎng)點(diǎn)需第一-時(shí)

間內(nèi)部事務(wù)指定留言通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)并同時(shí)上報(bào)公司遺失件處理中心進(jìn)行備案，需提供相關(guān)

證明（報(bào)警回執(zhí)單）與清單，則按：

①1-10票按500元/票進(jìn)行處罰；

②11-20票按400元/票進(jìn)行處罰；

③21票及以上按300元/票進(jìn)行處罰。

（-）被盜件，網(wǎng)點(diǎn)私自錄入簽收的一律按照正常遺失件處理。如因天氣（雨天快件

淋濕）或其他客觀原因，未第一時(shí)間至遺失件處理中心備案的，將按正常遺失件處理。

（三）網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部發(fā)生盜竊快件行為，經(jīng)查實(shí)有相應(yīng)證據(jù)的，遺失責(zé)任由該網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，

按快件實(shí)際價(jià)值賠償。另不論其工作人員去向，均對該網(wǎng)點(diǎn)處以1000—5000元的罰款。

二、快件發(fā)生遺失，各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)配合處理，在征得發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)同意的前提下，派件網(wǎng)

點(diǎn)主動(dòng)與客戶私了自行協(xié)商處理的公司不參于處理；未與發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)協(xié)商，私下賠償給收、

發(fā)件客戶，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)遺失件，一律按照遺失件處理。被盜件的上報(bào)及第三方遺失的快

件，網(wǎng)點(diǎn)也必須遵照公司相關(guān)細(xì)則規(guī)定，在未征得發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)同意的情況下，私自與客戶私

了并錄入簽收的，將按正常遺失處理，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。

第十四條簽收遺失

一、所有快件原則上必需由收件本人簽收，如征得收件本人同意情況下，可由收件人

指定人員（協(xié)定人員）代簽收。如派件網(wǎng)點(diǎn)所派送快件由他人代簽收，導(dǎo)致收件人未收到

快件，在目前行業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)承擔(dān)遺失風(fēng)險(xiǎn)。（部隊(duì)、政府機(jī)關(guān)允許第三方代簽）

二、快件屬第三方簽收的，第三方簽收人未及時(shí)通知收件客戶本人取件（收件人認(rèn)可

此情況），而導(dǎo)致的延誤超過7天快件失去價(jià)值的，遺失責(zé)任不成立。

三、所有網(wǎng)絡(luò)流通的快件，均以簽收回單為準(zhǔn)。網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)遺失，派件網(wǎng)點(diǎn)必須提供簽

收回單原件及客戶簽收證明，證明快件已送達(dá)遺失不成立，否則一律按照遺失件處理（針

對目前網(wǎng)點(diǎn)使用的五聯(lián)面單，且簽收回單不夠清晰等原因，派件網(wǎng)點(diǎn)提供寄件聯(lián)及客戶證

明，遺失件處理中心也將認(rèn)可）；涉及到淘寶件，若派件網(wǎng)點(diǎn)無法提供簽收回單，但能夠

提供淘寶交易記錄及收件人簽收證明，證明收件人已收到此件并付款成功，實(shí)際雙方客戶

不存在損失，遺失不成立，但對該派件網(wǎng)點(diǎn)處以300元罰款。

四、針對派件網(wǎng)點(diǎn)可以提供簽收回單原件，因無法與收件人取得聯(lián)系而無法開據(jù)簽收

證明的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)也無法提供收件人的有效聯(lián)系方式，遺失件不做處理；若派件網(wǎng)點(diǎn)可提

供簽收回單，但收件人不認(rèn)可收到快件，此類遺失件將視情況酌情處理，最高不超過1000

元/票。

五、因收件人簽字不清楚或雖已簽字，但收件人拒不承認(rèn)派件網(wǎng)點(diǎn)送達(dá)快件，考慮到

收件人與發(fā)件人串通進(jìn)行惡意騙取賠償款的可能性，針對此類情況，遺失件處理中心將根

據(jù)調(diào)查情況，自由裁量進(jìn)行適當(dāng)處理。

六、因快件地址不明確或填寫錯(cuò)誤（如電話與地址不符，無收件人電話、單位與地址

不符等），造成派件網(wǎng)點(diǎn)送錯(cuò)而又取不回，由派件網(wǎng)點(diǎn)和發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)各承擔(dān)50%責(zé)任。

七、針對高峰期、爆倉等特殊情況造成的快件延誤，導(dǎo)致收件人事后收到快件，而發(fā)

件網(wǎng)點(diǎn)已上報(bào)遺失等情況，公司將對此類遺失件酌情處罰。

第四章遺失件中有單無貨或雙面單的處理

第十五條有單無貨或是雙面單

一、有單無貨、雙面單的相關(guān)操作及處理：

（-）不同發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的雙面單快件，派件網(wǎng)點(diǎn)需第一時(shí)間內(nèi)部事務(wù)指定留言發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)

及遺失組備案，且此兩張面單均必須理論到件2小時(shí)內(nèi)做疑難件掃描（視快件實(shí)際操作時(shí)

間），拍照存底并核實(shí)相符面單，按照正確地址正常派送或轉(zhuǎn)發(fā)，將另一張面單完好保存,

如未按此操作，派件網(wǎng)點(diǎn)需承擔(dān)遺失風(fēng)險(xiǎn)；按以上要求操作的，遺失件一律不做處理。

（二）如發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)遺失，需根據(jù)快件掃描記錄等進(jìn)行調(diào)查和責(zé)任認(rèn)定，并上傳“責(zé)

任認(rèn)定書”至附件，遺失件處理中心將根據(jù)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)提供的相關(guān)證據(jù)進(jìn)行核實(shí)，責(zé)任明確

按正常遺失件處理，責(zé)任不明的不做處理；派件網(wǎng)點(diǎn)提供相關(guān)留言等證據(jù)，但無法提供面

單，將按遺失件處理。

（三）同一發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)發(fā)出的快件，到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)后是雙面單，派件網(wǎng)點(diǎn)須提供相關(guān)有

力證據(jù)可上報(bào)遺失件處理中心，快件需按正確地址派送。公司將直接對該發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)處以

2000元/次罰款。

（四）對于發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要求派件網(wǎng)點(diǎn)退回面單情況，派件網(wǎng)點(diǎn)需拍照留底后寄予發(fā)件網(wǎng)

點(diǎn)，后續(xù)產(chǎn)生的問題，遺失一律不做處理。

第五章涉及違禁品遺失的相關(guān)處理辦法

第十六條違禁品遺失

一、根據(jù)公司頒布的《違禁品快件管理辦法》與《航空違禁品管理制度》相關(guān)規(guī)定，

國家法律、法規(guī)明文規(guī)定的違禁品、禁運(yùn)品，公司不予承運(yùn)。（不含汽運(yùn)件）

（-）發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)發(fā)出經(jīng)航空中轉(zhuǎn)遺失的快件（屬頒布違禁品的范圍），遺失一律不做處

理，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)；正常到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)后無任何溢漏且在不知情情況下，發(fā)生的遺

失，按正常遺失件處理。

（-）無危害違禁品中易腐爛、易變質(zhì)、易發(fā)臭等，影響環(huán)境的此類違禁品或低溫保

存、