2024年客服月度工作總結參考范本（六篇）

第4頁共4頁2024年客服月度工作總結參考范本時間的流逝如同疾馳的箭矢，歲月的更迭不亞于穿梭的織機，轉瞬間，我已在客服崗位上度過近一年的時光。期間，我經歷了喜悅與憂傷，品嘗了勝利與挫敗的滋味。在這些情感與經歷的交織中，我日漸成長，業(yè)務技術日益精進，理論知識也在實踐中得到充分運用。客服的工作性質與其他職位相比，顯得更為瑣碎細致?？此坪唵蔚娜蝿?，有時也會出現疏漏，這就需要我們對工作抱以嚴謹負責的態(tài)度，注重每一個細節(jié)。每日在鬧鈴的催促中醒來，完成日常的洗漱，新的一天就此展開。打卡完畢，與同事相互問候后，開啟電腦，接著檢查傳真機，以確保沒有遺漏的文件，收到的傳真和其他資料會根據其重要性進行分類處理。每日根據備件和壞件的變動，準確無誤地完成前一天的《貨品出入庫報表》。制作《貨品出入庫報表》時，需遵循以下要點：1.首先，需找到對應的《客服本部入庫單》、《神舟發(fā)貨清單》、《清點科出庫單》、《神舟電腦客戶服務維修單》和《銷售保用單》等單據，仔細核對單據信息與清點數據的一致性，如有差異，立即復查，發(fā)現問題及時向相關部門報告，確保問題在第一時間得到解決，避免后續(xù)困擾。2.其次，開單上報時需檢查前一天的報表，按照時間順序上報，保持單號的連續(xù)性，以便日后快速查找。同時，對于特定的單號和明細，需添加備注或使用公司統(tǒng)一的標識符號。3.再者，統(tǒng)計金額時，應使用求和公式進行驗證，確保數據的準確性。完成報表后，務必注明姓名和日期，然后提交財務和經理審批。審批完畢后，立即傳真給經管二部和備件科，并通知對方查收。接收服務站的貨品時，應注意：1.首先，檢查貨品的外包裝是否受損，開箱時要求物流或貨運人員在場，如有問題立即聯(lián)系服務站核實，協(xié)商解決方案。2.公司規(guī)定服務站的包裝標準嚴格，要求對每個物品單獨包裝，并使用專用的包裝箱。禁止使用公司宣傳頁或破損報紙作為填充物，應使用貨品原包裝或物流公司提供的泡沫材料進行打包。對于違規(guī)的服務站和經銷商，需耐心說服，協(xié)助查找原因并提出解決方案。3.清點貨品時，找到相應的《經銷商發(fā)貨清單》和《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄。發(fā)現變形、露皮、缺件等問題時，立即與服務站或經銷商溝通，查明原因，妥善處理。4.清點整機和顯示器時，不僅要做好記錄，還需錄入《工廠管理系統(tǒng)》。錄入信息時，務必保持專注，避免任何錯誤，以確保系統(tǒng)數據的準確、及時和連貫，為日常的客戶服務提供有力支持。關于服務站備件發(fā)放及安全的注意事項：1.分公司客服需時刻關注庫存余量，及時申請備件，確保常用備件充足，以應對服務站的緊急需求。2.分公司客服應每周清點實物，保持每月與服務站對賬的頻率，確保賬目與實物相符。3.保護公司財產安全至關重要，平時需注意防火節(jié)電，貨物分類有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班時及時關閉電源，節(jié)約用電。4.分公司客服需保持警覺，保持良好的工作狀態(tài)，確保工作效率和有序性。關于異常處理的注意事項：處理異常情況時，切勿拖延時間，因為客戶通常期望盡快修復電腦。這就需要我們熟練掌握業(yè)務，有效溝通，減少處理時間，為用戶提供周到的服務。許多異常涉及磨損問題，如外殼劃傷和屏劃傷，這就要求服務站的前臺人員在接收機器時仔細檢查外觀，與用戶確認無誤，并加強保護措施，盡量避免此類問題，讓用戶安心?？傊?，無論身處何處，無論在哪個崗位，我們都應全心全意、腳踏實地地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，也是我們的職業(yè)操守。培養(yǎng)良好的工作習慣，將受益終身。態(tài)度決定一切，無論能否做好，都要全力以赴，這既是對自己能力的檢驗，也是增強信心的有效途徑。2024年客服月度工作總結參考范本（二）客戶服務部門在物業(yè)管理公司的運營中肩負著核心職責，包括客戶關系的管理和內部部門的協(xié)調，以彰顯公司的服務品質和塑造管理品牌的形象。它是實現卓越服務，確保客戶滿意度的關鍵部門。近期對本公司的各個項目客服部門進行的巡查中，我們觀察到各部們普遍能有效地執(zhí)行客戶服務任務。然而，也存在一些挑戰(zhàn)，如員工的業(yè)務能力和服務素質有待提高，主要體現在問題解決的策略和技巧上不夠成熟。此外，部門的管理制度和流程的不完善，影響了工作效率和員工的責任感及工作積極性。目前，我們正按照總公司的要求推進物業(yè)管理公司的整合，設立總公司客服部及下屬的各項目客服中心。針對上述情況，我部門經過深入討論，提出以下改進措施：1.客服部將每月進行客戶繳費的統(tǒng)計，并詳細列出各項目的收支明細，提交給總公司，以便總公司全面了解物業(yè)公司的財務運行狀況。2.客戶部將建立并完善公司的收支檔案，以及各項目業(yè)主的檔案，以提升信息管理的規(guī)范性。3.加強客服團隊的內部建設，強化工作紀律，優(yōu)化客服制度和流程，目標是實現部門的制度化管理。4.定期召開部門服務質量評估會議，規(guī)范客服人員的服務行為，通過思想交流和專業(yè)知識的充實，以提供更高質量的服務給業(yè)主。5.密切與各部門的協(xié)作，確保對客戶的問題和建議能夠及時、妥善地處理，有效預防和解決客戶糾紛。我們認識到客服部的工作存在諸多挑戰(zhàn)，既有新問題的出現，也有舊問題的持續(xù)。然而，在總公司領導的指導和關懷下，我們堅信全體員工有決心和能力完成接下來的所有任務。____年____月（專業(yè)物業(yè)管理客服部）2024年客服月度工作總結參考范本（三）隨著本年度工作即將畫上句號，回顧這一年的歷程，在公司經理室的精準引領下，各部門同仁緊密協(xié)作，共同奮進，客服工作取得了顯著成果。今年，公司經理室堅持業(yè)務發(fā)展與內務管理并重，構建了全面而細致的管理模式，引導客服團隊團結一致，客服管理工作成果豐碩，客服水平實現了質的提升。公司積極整合資源，推動以保單為核心的服務向以客戶為中心的服務轉變，致力于提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司持續(xù)穩(wěn)健經營奠定了堅實基礎?？蛻舴詹烤o密圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時，積極創(chuàng)新服務方式，具體表現在以下幾個方面：一、在制度建設上，公司繼續(xù)深化客戶服務基礎管理工作，不斷完善相關管理制度。通過強化公司內部各崗位人員素質，致力于提升客戶滿意度，塑造公司良好的外部形象。本年度，我部從完善制度入手，加大制度執(zhí)行力，加大服務考核力度，全面提升客服人員的綜合素質。針對部分柜員在服務禮儀方面存在的不足，客戶服務部著重強化服務規(guī)范性，從增強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等方面對客服人員進行了系統(tǒng)培訓，并加大現場監(jiān)督考核力度，確保服務質量的提升，為公司服務水平的持續(xù)提升奠定了堅實基礎。在XXXX年XX月的全國柜面人員上崗資格考試中，我部全體人員共XX人參加，合格XX人，持證率高達XX%，進一步提升了客服人員的專業(yè)能力和服務質量。二、在業(yè)務制度學習上，公司強化執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效實施?？蛻舴詹繉Ψ止竞Y選出的需加強學習的文件和制度進行了認真梳理和匯集，制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃。通過定期組織客服人員集中學習和自學，全面、系統(tǒng)地學習相關業(yè)務管理知識，要求參加人員做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得。同時，根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告，強化風險意識，確保制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性。三、以服務為本，促進銷售，將日常業(yè)務處理與服務工作緊密結合。公司根據上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務計劃，旨在通過舉辦客戶服務活動，加強公司與客戶的關系，提升客戶滿意度，樹立公司良好形象。為此，公司成立了領導小組和工作組，加強活動宣傳力度，確保各項工作有序開展。這些措施有效提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升了公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好的社會形象。同時，通過上門送賠款等優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了有力支持，加強了與代理單位間的業(yè)務合作關系。四、從服務本質出發(fā)，“一切為了客戶著想”，公司不斷創(chuàng)新服務內容。一是積極配合分公司做好VIP客戶工作，構建完善的VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務。分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶的特約商家優(yōu)惠服務活動，有效提升了公司知名度和良好社會形象。二是公司理賠部深化“上門送賠款”工作，積極為學生險業(yè)務拓展工作提供有力支持，繼續(xù)加強對社會影響力較大的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。2024年客服月度工作總結參考范本（四）經過嚴謹、穩(wěn)重、理性、官方的語言風格改寫后，內容如下：（一）優(yōu)化物業(yè)公司形象，凸顯服務特質此舉顯著提升了物業(yè)公司的整體形象，并更加凸顯了其服務性質。（二）強化專業(yè)知識培訓，提升專業(yè)技能除禮儀培訓外，專業(yè)知識培訓尤為重要。我們定期為員工提供相關培訓，涵蓋《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等法規(guī)，學習法律知識以解決實際工作中的問題。同時，邀請工程部專家講解工程維修知識，確保員工能夠準確判斷報修位置、掌握基本處理方法，并明確各部分工程質量的保修期限。通過經典案例分析，共同探討、學習，明確物業(yè)公司在糾紛中應承擔的責任。這些培訓旨在不斷提升員工的專業(yè)能力和服務質量。（五）策劃活動，豐富社區(qū)文化為體現人性化管理，我們積極組織多樣化、富有趣味的社區(qū)文化活動，作為物業(yè)公司與業(yè)主溝通的橋梁。雖然受限于當前物業(yè)費標準，但我們仍努力克服困難，通過合理利用園區(qū)資源，開展有償收費活動。與電器城、健身器材中心等單位合作，舉辦園區(qū)內活動，既豐富了業(yè)主的生活，又為公司帶來一定收入。（六）清查水表，追繳費用針對二期未安裝水表的住戶，我們與工程部緊密配合，進行逐一排查和安裝。同時，積極追繳未繳水費，確保公司經濟利益不受損失。（七）執(zhí)行新水價標準，及時調整水價根據全市自來水價格調整要求，我們及時組織人員，加班加點，確保在規(guī)定時間內完成水費結清工作，為水價上調的順利過渡做好準備。同時，對從未收過水費的住戶進行排查，追繳費用，并提出改進建議，確保水費收取工作的準確性和及時性。（八）入戶調查，提升滿意度我們按計劃開展?jié)M意度調查工作，通過收費員在收費過程中進行調查，并重新登記業(yè)主聯(lián)系電話。截至目前，已發(fā)放并回收大量調查問卷，回收率較高。展望未來，我們將繼續(xù)提高服務質量，完善小區(qū)配套設施，向著更高、更強的目標邁進?？头咳w員工將保持高昂的工作熱情，以更飽滿的精神迎接新的一年，共同為物業(yè)公司創(chuàng)造新的輝煌篇章！客服部____月工作計劃：一、針對____年滿意度調查結果，跟進處理業(yè)主反映的問題，以提高____年收費率。二、繼續(xù)規(guī)范工作流程，嚴格執(zhí)行各崗位職責。三、推行《員工待客基本行為準則》，提升員工素質和服務水平。四、根據公司要求，對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓，并及時考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現行的物業(yè)費收取機制，并在實際工作中不斷完善。六、完成____陽臺維修工作。2024年客服月度工作總結參考范本（五）經過全體員工的不懈努力與堅持，本年度前三個季度的工作任務已基本完成。具體成果總結如下：一、服務品質顯著提升為實現公司服務品質的整體提升，我們認識到僅依靠服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的。因此，年初我們引入了樓層兼職值班經理制度，由樓層主任級人員擔任，與我們共同對員工的日常行為規(guī)范進行檢查，從而加強了賣場檢查力度。在第二季度，服務辦帶領各商品部開展了班組建設，以商品部各區(qū)域為單位，在顧客投訴、領班交接班、導購日?？己说确矫孢M行了全面的建設，并實行了賣場互查、部門自查制度。通過每周二至三次的聯(lián)合查場，并下發(fā)查場整改通知單，我們逐步形成了公司級、部門級、班長級、店長-員工的逐級負責、分級管理的模式。同時，我們建立了店長培訓制度，進行了銷售跟進，并更換了全員服務質量跟蹤卡，建立了全員服務管理檔案。對于全年違紀超過一定次數的員工，我們采取了暫停上崗資格、進行培訓并重新辦理入職手續(xù)的措施，以此樹立員工的危機意識，全面提升服務品質，為顧客營造最佳服務環(huán)境。此外，我們還推出了“我微笑、我引領”的服務口號，并制作了員工微笑服務牌全員佩戴，讓每一位員工都以微笑面對顧客，為顧客留住溫暖與關懷。為進一步提升服務品質，樹立員工服務意識，我們還推出了服務明星候選人，起到了良好的示范效應。二、顧客投訴接待與處理規(guī)范化本年度，我們多次通過部門例會、溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓。我們著重規(guī)范了管理人員的接待形式、服務標準，實現了投訴處理、接待禮儀、接待程序、處理結果落實以及樓層接待及記錄的規(guī)范化。服務辦定期對管理人員進行檢查，對不規(guī)范行為進行處罰。我們還對一線領班的投訴技巧進行了培訓，并得到了基層管理的好評。通過本次培訓，提高了樓層基層管理人員處理投訴的能力。前三季度，服務辦共接待各類投訴數百起，并實現了較高的完結率。在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司續(xù)簽了投保協(xié)議，為公司降低了潛在損失。三、人員管理檢查范圍全面化、制度化為實現人員管理的全面化與制度化，我們將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。我們嚴格依據公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，確保公平公正，不厚此薄彼。通過制定整改通知單，我們對發(fā)現的問題及時進行整改，使部分工作得到了很大提升。同時，我們還加大了對干部在崗情況的檢查力度，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員增強了自律意識。在迎賓方面，我們要求各樓層管理人員在員工進店前站在員工通道迎接員工，以此加強管理人員的親和力，拉近各級管理人員與員工之間的距離。2024年客服月度工作總結參考范本（六）一、提升了物業(yè)公司的整體形象，進一步凸顯了其服務性質。（二）深化專業(yè)知識培訓，提升專業(yè)技能除禮儀培訓外，專業(yè)知識培訓占據核心地位。我們定期開展此類培訓，涵蓋《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等相關法規(guī)的學習，旨在通過法律知識解決實際工作中的問題。同時，邀請工程部專家講解工程維修知識，確保員工能準確判斷報修位置、掌握基本處理方法，并了解各部分工程的質保期限。此外，通過案例分析，使員工明確物業(yè)管理的責任范圍，不斷在工作中學習和積累經驗。五、策劃活動，豐富社區(qū)文化物業(yè)管理強調人性化服務，開展多樣化的社區(qū)文化活動是物業(yè)公司與業(yè)主溝通的重要橋梁。盡管當前物業(yè)費標準較