稅務(wù)文化行為規(guī)范手冊(cè)

廣州市國(guó)家稅務(wù)局稅務(wù)文化

行為規(guī)范手冊(cè)

廣州市國(guó)家稅務(wù)局

二零—年一月

目錄

第一篇基于核心價(jià)值觀的行為規(guī)范.........................3

第一章基于核心價(jià)值觀“明法守真”的關(guān)鍵行為規(guī)范.............................3

第二章基于核心價(jià)值觀“勵(lì)新至善”的關(guān)鍵行為規(guī)范.............................6

第二篇廣州國(guó)稅行政行為規(guī)范.............................9

編制說(shuō)明.....................................................................9

第一章服裝禮儀規(guī)范........................................................9

第二章交往禮儀規(guī)范........................................................9

第三章溝通禮儀規(guī)范.......................................................11

第四章接待禮儀規(guī)范.......................................................13

第五章其他禮儀規(guī)范.......................................................14

第三篇廣州國(guó)稅稅收管理員服務(wù)規(guī)范.......................16

第一章稅收管理員行為規(guī)范.................................................17

第二章基本服務(wù)制度和要求.................................................22

第三章稅務(wù)管理事項(xiàng)服務(wù)要求...............................................27

第四篇廣州國(guó)稅稽查人員服務(wù)規(guī)范........................30

第一章稽查人員行為規(guī)范...................................................31

第二章基本服務(wù)內(nèi)容和要求.................................................34

第三章稅務(wù)稽查實(shí)施事項(xiàng)服務(wù)要求..........................................37

第五篇廣州國(guó)稅辦稅服務(wù)廳服務(wù)規(guī)范......................43

第一章工作人員行為規(guī)范...................................................44

第二章辦稅服務(wù)制度規(guī)范...................................................50

第三章涉稅事項(xiàng)服務(wù)規(guī)范...................................................55

第四章辦稅環(huán)境建設(shè)規(guī)范...................................................57

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第一篇基于核心價(jià)值觀的行為規(guī)范

核心價(jià)值觀是指稅務(wù)人員在長(zhǎng)期稅收工作中所形成的普遍行為準(zhǔn)則和價(jià)值觀念，是一切

行動(dòng)、任務(wù)的最高依據(jù)和準(zhǔn)則，是稅務(wù)組織在向愿景邁進(jìn)和完成使命過(guò)程中，期望全體成員

在日常工作中必須遵守的行事準(zhǔn)則。

“明法守真、勵(lì)新至善''是廣州國(guó)稅樹(shù)立的核心價(jià)值觀，其主張是在奉公執(zhí)法、求真務(wù)實(shí)

的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新自勵(lì)、追求卓越?！懊鞣ㄊ卣?，勵(lì)新至善”既是對(duì)廣州國(guó)稅歷史文化的繼

承和總結(jié)，又是在新的發(fā)展時(shí)期對(duì)國(guó)家稅務(wù)總局提出的“忠誠(chéng)、敬業(yè)、守法、廉潔、創(chuàng)新”

的稅務(wù)精神的弘揚(yáng)和升華，同時(shí)，也是廣州國(guó)稅實(shí)現(xiàn)最高宗旨和組織愿景的兩大基石，體現(xiàn)

了廣州國(guó)稅人特有的“忠于職守、甘于奉獻(xiàn)、勇于拼搏、敢于創(chuàng)新、勤于學(xué)習(xí)”的精神風(fēng)貌。

基于核心價(jià)值觀的行為規(guī)范指的是把“明法守真，勵(lì)新至善“核心價(jià)值觀分解成具體的行

為指標(biāo)，并以此指引和規(guī)范廣州國(guó)稅人的行為?；诤诵膬r(jià)值觀的行為規(guī)范是使得廣州國(guó)稅

稅務(wù)文化由精神層面落實(shí)到行為層面最為核心的途徑，是培養(yǎng)認(rèn)同廣州國(guó)稅稅務(wù)文化、符合

核心價(jià)值觀的可信賴優(yōu)秀人才的關(guān)鍵行為規(guī)范。

第一章基于核心價(jià)值觀“明法守真”的關(guān)鍵行為規(guī)范

一、通曉法令

提倡

/自覺(jué)學(xué)法，及時(shí)掌握最新稅收方針政策、法律法規(guī)；

/融會(huì)貫通，善于把最新的稅收法律法規(guī)運(yùn)用于日常工作當(dāng)中；

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/不斷學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行最新政策、法律法規(guī)培訓(xùn)及稅務(wù)相關(guān)工作指導(dǎo)。

反對(duì)

/居功自滿，滿足于已有的知識(shí)，沉溺于過(guò)去的成績(jī)；

/不求進(jìn)步，對(duì)稅收政策法規(guī)不學(xué)習(xí)、不研究、不傳達(dá)、不掌握、不指導(dǎo)，工作簡(jiǎn)

單漂浮；

/抗拒培訓(xùn)，借故不參加單位組織的政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，或以各種理由推脫、

拒絕上級(jí)指定參加的教育培訓(xùn)。

二、遵紀(jì)守法

提倡

/心中有法，作為執(zhí)法者首先要做到自身嚴(yán)格遵守法律及組織紀(jì)律；

/思必及法，強(qiáng)化法治意識(shí)，轉(zhuǎn)變執(zhí)法理念，提高執(zhí)法水平；

/行必循法，強(qiáng)化執(zhí)法責(zé)任，保證各項(xiàng)稅收政策貫徹落實(shí)到位。

反對(duì)

/違法亂紀(jì)，濫用職權(quán)，以非法手段侵占國(guó)家、社會(huì)財(cái)富資源；

/以權(quán)壓法，濫用權(quán)力干擾或影響正常稅收?qǐng)?zhí)法；

/以言代法，以感情代替政策，任意擴(kuò)大行政處罰標(biāo)準(zhǔn)，損害法律尊嚴(yán)。

三、秉公執(zhí)法

提倡

/依法辦事，必須嚴(yán)格按照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行：

/執(zhí)法公開(kāi)，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，推行政務(wù)公開(kāi)；

/公正公平，執(zhí)法時(shí)一視同仁，統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

反對(duì)

/立場(chǎng)不定，處事不公正、公平、公開(kāi)；

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/喪失原則，因人情和關(guān)系網(wǎng)喪失心理防線；

/徇私枉法，利用職權(quán)弄虛作假為他人謀取非法私利，導(dǎo)致集體利益蒙受重大損失。

四、愛(ài)國(guó)為民

提倡

/熱愛(ài)祖國(guó)，以維護(hù)國(guó)家的利益為己任；

/熱愛(ài)人民，熱情服務(wù)納稅人，保障納稅人的合法權(quán)益。

/熱愛(ài)事業(yè)，樹(shù)立起正確的權(quán)力觀、地位觀、利益觀。

反對(duì)

/自私自利，享樂(lè)主義、拜金主義風(fēng)氣盛行；

/唯利是圖，失職瀆職，損害人民群眾利益；

/以權(quán)謀私，規(guī)避法律，以不正當(dāng)?shù)氖侄螢樽约褐\取利益。

五、廉潔奉公

提倡

/清廉為政，樹(shù)立以廉為榮、以貪為恥的廉政觀；

/堅(jiān)守原則，在原則問(wèn)題上，始終保持清醒的頭腦；

/防微杜漸，保持國(guó)稅干部清廉本色，不以惡小而為之。

反對(duì)

/打擊報(bào)復(fù)，敗壞舉報(bào)人名譽(yù)；

/拉攏腐蝕，錢權(quán)交易，暗箱操作；

/濫用職權(quán)，破壞國(guó)稅稅收政策，以職權(quán)謀取個(gè)人私利。

六、求真務(wù)實(shí)

提倡

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/實(shí)事求是，腳踏實(shí)地做好本職工作；

/高效執(zhí)行，有效溝通，減少偏差，合理排序；

/真抓實(shí)干，不浮夸，不務(wù)虛，各項(xiàng)工作落實(shí)到位。

反對(duì)

/狂妄自大，不虛心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)；

/作風(fēng)漂浮，過(guò)多考慮個(gè)人利益，不敢抓不敢管；

/形式主義，工作不講實(shí)際效果，弄虛作假，虛報(bào)政績(jī)。

第二章基于核心價(jià)值觀“勵(lì)新至善”的關(guān)鍵行為規(guī)范

一、解放思想

提倡

/解放思想，善于吸收新思想、感受新理念，用新眼光接納新事物，用新思維研究

新情況，用新思路解決新問(wèn)題；

/海納百川，融合各種風(fēng)格各異的文化，做到團(tuán)結(jié)協(xié)作、各盡所能；

/取長(zhǎng)補(bǔ)短，在工作中多學(xué)習(xí)同事優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處，逐漸彌補(bǔ)自己的缺點(diǎn)與短板，善于

在學(xué)習(xí)和實(shí)踐基礎(chǔ)上不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

反對(duì)

“因循守舊，習(xí)慣于憑老辦法想問(wèn)題、做工作；

/安于現(xiàn)狀，缺乏工作激情，工作缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性；

/不思進(jìn)取，不注意汲取群眾創(chuàng)造的新鮮經(jīng)驗(yàn)。

一、敢于創(chuàng)新

提倡

/開(kāi)拓創(chuàng)新，不畏難，不退縮，不拋棄，不放棄，努力開(kāi)創(chuàng)新局面；

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/執(zhí)著追求，不等待，不松懈，不屈服，成就事業(yè)新高度；

/勇于創(chuàng)新，改進(jìn)原有的工作方法，通過(guò)不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新，提高工作的質(zhì)量和效

率。

反對(duì)

/本本主義，缺乏實(shí)地調(diào)查，脫離實(shí)際情況；

/經(jīng)驗(yàn)主義，用老眼光看問(wèn)題，用老經(jīng)驗(yàn)辦事；

/照抄照搬，工作不動(dòng)腦筋，不假思索，不予變通。

二、全面激勵(lì)

提倡

/多種激勵(lì)，為全體干部職工提供全面激勵(lì)的工作氛圍；

/激發(fā)熱情，充分激發(fā)干部職工的工作熱情和積極性；

/共同進(jìn)步，提供組織發(fā)展與個(gè)人發(fā)展齊進(jìn)步的平臺(tái)。

反對(duì)

/缺乏大局觀念，缺乏集體主義榮譽(yù)感；

/私心膨脹，個(gè)人英雄主義、功成名就思想嚴(yán)重；

/消極應(yīng)付，對(duì)工作沒(méi)有熱情，對(duì)事業(yè)缺乏激情，得過(guò)且過(guò)。

三、精業(yè)守責(zé)

提倡

/專業(yè)提升，不斷提高業(yè)務(wù)專業(yè)水平，發(fā)揮專業(yè)技能；

/持續(xù)改進(jìn)，迎接挑戰(zhàn)，以高標(biāo)準(zhǔn)，高品質(zhì)要求自己；

/主動(dòng)而為，主動(dòng)承擔(dān)邊緣工作，不避重就輕，不尋找借口。

反對(duì)

/玩忽職守，工作無(wú)事業(yè)心、責(zé)任感，拈輕怕重；

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/敷衍塞責(zé)，推諉扯皮，轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，出了問(wèn)題上推下卸；

/執(zhí)行不力，不能正確履行職責(zé)，做表面文章。

二、和諧友愛(ài)

提倡

/充分溝通，善于聽(tīng)取同事的建設(shè)性建議；

/團(tuán)結(jié)互助，培養(yǎng)平和包容的處世態(tài)度和融通和解的行為方式。

/和諧共濟(jì)，營(yíng)造相互關(guān)心，合作有序，協(xié)調(diào)共進(jìn)的組織氛圍。

反對(duì)

/拉幫結(jié)派，挑撥離間，搞小集團(tuán)活動(dòng)；

/撥弄是非，亂傳謠言，污告誹謗他人，破壞集團(tuán)團(tuán)結(jié)；

/平時(shí)不注意自己的言行，說(shuō)影響團(tuán)結(jié)的話，做違反紀(jì)律的事。

三、卓越服務(wù)

提倡

/轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立以人為本、依法服務(wù)、經(jīng)濟(jì)效能的納稅服務(wù)理念；

/完善體系，創(chuàng)新方式、拓寬渠道、建立全方位、多層次、寬領(lǐng)域、廣覆蓋的現(xiàn)代

納稅服務(wù)體系；

/提升環(huán)境，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境，并不斷改進(jìn)完善。

反對(duì)

/玩忽職守，貽誤工作，給納稅人造成損失；

/弄虛作假，隱瞞或歪曲事實(shí)真相，欺騙領(lǐng)導(dǎo)和群眾；

/被動(dòng)服務(wù)，對(duì)基層單位和納稅群眾態(tài)度冷淡、生硬、蠻橫。

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第二篇廣州國(guó)稅行政行為規(guī)范

編制說(shuō)明

1.本《員工行為規(guī)范》依據(jù)廣州市國(guó)家稅務(wù)局文化編制，是廣州市國(guó)家稅務(wù)局文化在員工

行為上的外在表現(xiàn)形式。

2.本《員工行為規(guī)范》的內(nèi)容是要求嚴(yán)格執(zhí)行的日常工作行為。

3.本《員工行為規(guī)范》為廣州市國(guó)家稅務(wù)局內(nèi)部使用，不宜對(duì)外推介和宣傳。凡本單位員

工應(yīng)妥善保管，如離開(kāi)本單位，應(yīng)退回本單位人事科。

4.本《員工行為規(guī)范》由廣州市國(guó)家稅務(wù)局稅務(wù)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第一章服裝禮儀規(guī)范

服裝

/正式場(chǎng)合（會(huì)議、慶典、迎賓等）及周一上班時(shí)間全體干部職工穿著制服，制服

不能混穿。

/周二至周五上班時(shí)間可自由選擇穿著得體、大方的衣服，但不得穿著暴露、夸張

的奇裝異服。

/女士上班不能穿吊帶裙、超短裙、短褲、低領(lǐng)、無(wú)袖、露背、露臍、露腰裝，不

能佩戴夸張的飾物。

/男士上班不能穿短褲、背心及無(wú)領(lǐng)上衣。穿著襯衣時(shí)，襯衣下端應(yīng)束進(jìn)西褲。

/不得穿拖鞋上班。

第二章交往禮儀規(guī)范

介紹

/與人初次見(jiàn)面，應(yīng)及時(shí)簡(jiǎn)要地向?qū)Ψ阶髯晕医榻B。

/介紹之前，先向雙方打招呼，避免感到突然。

/自我介紹要講清三要素：我是誰(shuí)，在哪里工作，從事什么職業(yè)。

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/為他人作介紹，通常是介紹不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，或者把一個(gè)人引見(jiàn)給其他人。

介紹他人時(shí)一般按尊者居后，即“尊者優(yōu)先了解情況”的原則：

/先把男士介紹給女士；先把年輕者介紹給年長(zhǎng)者：先把下級(jí)介紹給上級(jí)；把個(gè)人

介紹給團(tuán)體。

/介紹時(shí)，應(yīng)將被介紹人的姓名、職位、單位、職稱等介紹清楚。如：“某某科長(zhǎng)，

這位是某某單位某某科某先生

/介紹時(shí)應(yīng)站立，手心向上，五指并攏，指向被介紹者。

/講話要清楚、明確，稱呼應(yīng)尊重他人。

/注意考慮雙方的身份和地位。

/被介紹者應(yīng)始終保持微笑；介紹完畢，應(yīng)熱情地向?qū)Ψ街乱?；?dāng)男士被介紹給女

士時(shí)，男士應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。

交談

/見(jiàn)面交談通常以交往對(duì)象的職務(wù)、職稱、職業(yè)、性別相稱，比如張局長(zhǎng)、陳教授、

王警官、李科長(zhǎng)……

/公務(wù)交談時(shí)，“您"、‘情‘、"勞駕"、"謝謝”等文明用語(yǔ)要不離口。

/交談時(shí)，雙方應(yīng)保持1-1.5米的距離。

/交談時(shí)可以借助一些動(dòng)作來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，增強(qiáng)感染力。不要有習(xí)慣性的小動(dòng)作，如

擺弄衣角、甩頭發(fā)等。

/創(chuàng)造友好、親切的會(huì)談氣氛，不搶話、不插話、不爭(zhēng)吵。

拜訪

/學(xué)習(xí)參觀選擇合適的拜訪時(shí)間，避開(kāi)對(duì)方工作繁忙或單位舉行重大活動(dòng)的時(shí)間。

/公務(wù)拜訪必須事先約定，讓被訪者事先有所安排和做好準(zhǔn)備。在前一天應(yīng)再給電

話確認(rèn)一次。

/作為公務(wù)性拜訪，還要注意約定人數(shù)，前往拜訪人員和身份一旦約定，不要隨意

變動(dòng)，以免擾亂對(duì)方的計(jì)劃和安排。

/至少提前5分鐘到達(dá)約定的訪問(wèn)地點(diǎn)，不得遲到。如因無(wú)法控制的原因遲到，應(yīng)

及時(shí)告知對(duì)方表示歉意。

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/到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹“我是同XXX先生預(yù)約過(guò)的廣州國(guó)稅XXX,能否

通知一下XXX先生”等。

/如需等候訪問(wèn)人時(shí)，可聽(tīng)從訪問(wèn)單位接待人員的安排。在接待室里邊等候邊準(zhǔn)備

使用的名片和資料文件等。

/看見(jiàn)被訪問(wèn)人后，應(yīng)起立問(wèn)候，初次見(jiàn)面的應(yīng)遞上名片。

/如遇到被訪問(wèn)人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片一）問(wèn)候，會(huì)談重新開(kāi)始。

/會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過(guò)大。

/隨身公文包不宜放在別人辦公桌和會(huì)客室的桌子上，應(yīng)放在自己腳邊。

/會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束.告辭時(shí)，要與被訪人打招呼道別。

第三章溝通禮儀規(guī)范

領(lǐng)導(dǎo)與下屬溝通：關(guān)愛(ài)幫助，引導(dǎo)激勵(lì)，體察職工，一視同仁

/以身作則，模范示人。

/不爭(zhēng)功不諉過(guò)。

/職權(quán)不濫用，不缺位、不越位、不錯(cuò)位。

/走動(dòng)管理，多傾聽(tīng)第一線員工的建議。

/關(guān)愛(ài)下屬，時(shí)常交流與溝通。

/恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，切勿使用命令的語(yǔ)氣。

/與下屬交流時(shí)，舉止文明，尊重對(duì)方，細(xì)心聆聽(tīng)匯報(bào)。

/對(duì)錯(cuò)誤要及時(shí)追究，對(duì)成績(jī)應(yīng)及時(shí)激勵(lì)。

/運(yùn)用鼓勵(lì)與贊美，避免冷漠與指責(zé)。

/不因交流摩擦而暴跳如雷，破口謾罵。

/及時(shí)指正工作失誤，不縱容下屬缺點(diǎn)。

/下屬意見(jiàn)盡快處理或上傳或回復(fù)。

/時(shí)時(shí)教育下屬，給予指導(dǎo)及幫助。

/鼓勵(lì)下屬發(fā)揮專長(zhǎng)，幫助員工職業(yè)發(fā)展。

/凡事公平對(duì)待，制度一律知照，處事一視同仁。

/出現(xiàn)問(wèn)題多征求大家的意見(jiàn)，共同尋求解決的辦法。

/鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)意性建議。

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/對(duì)下屬意見(jiàn)不同意應(yīng)說(shuō)明理由。

/會(huì)議應(yīng)鼓勵(lì)討論及提出不同的意見(jiàn)。

/注意為組織培養(yǎng)及推舉干部人選。

同事與同事溝通：溝通協(xié)作，和諧相處，團(tuán)結(jié)互助，共同進(jìn)步

,尊重他人等于尊重自己。

/與別人談話時(shí)，不搶話、不插話。

/全神貫注聆聽(tīng)別人的話，不東張西望。

/包容對(duì)方不同觀點(diǎn)，尊重對(duì)方的想法。

/招呼同事時(shí)應(yīng)稱呼名字或姓，勿以“喂”、“哎”直呼對(duì)方。

/工作上團(tuán)結(jié)協(xié)作，樂(lè)于助人。

/學(xué)會(huì)注意及贊美對(duì)方的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)。

/委婉述說(shuō)對(duì)方的失誤，勿傷害對(duì)方的自尊心。

/主動(dòng)詢問(wèn)同事是否需要幫助。

/不要認(rèn)為自己十全十美。

/鼓勵(lì)對(duì)方評(píng)論自己，虛心改正自己的毛病。

/以商量的口氣表達(dá)語(yǔ)言：“你認(rèn)為怎樣？”

/坦誠(chéng)表達(dá)個(gè)人的意見(jiàn)與建議。

“以人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，向同事的長(zhǎng)處學(xué)習(xí)。

/工作上不要不懂裝懂。

/避免為小事?tīng)?zhēng)執(zhí)及鬧意見(jiàn)。

/工作犯錯(cuò)時(shí)，向?qū)Ψ降狼讣敖忉屧颉?/p>

/說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，長(zhǎng)話短說(shuō)。

/與同事積極討論，共同改進(jìn)工作。

/與同事相互勉勵(lì)，共同進(jìn)步。

下屬與領(lǐng)導(dǎo)溝通：合理建議，坦率溝通，積極配合，尊重服從

/以優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)作為自己言行的榜樣，學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處。

/尊重領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度坦率、誠(chéng)懇，切勿矯揉造作。

”到領(lǐng)導(dǎo)辦公室應(yīng)先叩門，經(jīng)同意方可進(jìn)入。

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/到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，得到領(lǐng)導(dǎo)示意后方可坐下。

/與領(lǐng)導(dǎo)交談保持輕松自然，不必拘束不安。

/自覺(jué)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

/細(xì)心聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的工作指導(dǎo)。

/與領(lǐng)導(dǎo)交流，音量要適中，舉止文明。

/向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，語(yǔ)言條理清晰，不拖泥帶水。

/與領(lǐng)導(dǎo)看法不一，及時(shí)反饋和溝通，但執(zhí)行時(shí)應(yīng)以領(lǐng)導(dǎo)指示為準(zhǔn)。

/迅速處理領(lǐng)導(dǎo)分配的工作，并及時(shí)匯報(bào)進(jìn)度。

/與領(lǐng)導(dǎo)不爭(zhēng)吵，對(duì)不同意見(jiàn)有爭(zhēng)論時(shí)注意分寸。

/對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指示，應(yīng)馬上回應(yīng)，勿愛(ài)理不理。

/對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有意見(jiàn)，勿私下傳播小道消息。

/一般意見(jiàn)不越級(jí)反映。

/重要建議可越級(jí)反映，并告知直屬領(lǐng)導(dǎo)。

/對(duì)外關(guān)系應(yīng)以領(lǐng)導(dǎo)為第一發(fā)言人。

/努力工作，成為領(lǐng)導(dǎo)的好幫手。

第四章接待禮儀規(guī)范

1.客人來(lái)訪時(shí)

/使用語(yǔ)言：“您好！”、“早上好！”等。

/處理方式：馬上起立，目視對(duì)方，面帶微笑。

2.詢問(wèn)客人姓名

/使用語(yǔ)言：“請(qǐng)問(wèn)您是……”、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等。

/處理方式：必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名，如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是XX單位X先

生

3.事由處理

/使用語(yǔ)言：在場(chǎng)時(shí)，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候不在時(shí)，對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起，他剛剛外出

公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？”等。

/處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人，如客人要找的人不在時(shí)，詢問(wèn)客人是否需

要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄。

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4.引路

/使用語(yǔ)言：“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，xx先生馬上就來(lái)?！薄斑@邊請(qǐng)”等。

/處理方式：在客人的左前方兩三步前引路，讓客人走在路的中央。

5.送茶水

/使用語(yǔ)言：“請(qǐng)”、”請(qǐng)慢用”等。

/處理方式：保持茶具清潔，擺放時(shí)要輕，向客人示意后退出。

6.送客

/客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)等客人先起身，再起身相送。

/送客人進(jìn)電梯時(shí)，要等電梯啟動(dòng)后再離開(kāi)。

/對(duì)重要客人應(yīng)送下樓梯或出大廳。

/對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)考慮其交通安排等。

/對(duì)自駕車到訪的客人，應(yīng)考慮其停車安排等。

/重要客人來(lái)訪后，應(yīng)考慮進(jìn)行回訪，以增進(jìn)彼此的友誼。

第五章其他禮儀規(guī)范

握手禮儀

/握手時(shí)，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手。

/在握手前先脫下手套，摘下帽子。

/握手者雙目注視對(duì)方，微笑，問(wèn)候，致意，不要看第三者或顯得心不在焉。

/長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握；上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后,

下級(jí)才能接握；主人與客人之間，主人宜主動(dòng)伸手；男女之間，女方伸手后，男

方才能伸手相握；如果男方為長(zhǎng)者，則遵照前面所說(shuō)的方法。

乘車禮儀

/上車時(shí)自覺(jué)排隊(duì)，文明乘車，勿大聲喧嘩。

/自覺(jué)愛(ài)護(hù)車內(nèi)設(shè)施，在開(kāi)啟窗門、調(diào)節(jié)座位、行李架上取放物品、移動(dòng)窗簾時(shí)應(yīng)

小心挪動(dòng)。

/自覺(jué)保持車廂內(nèi)衛(wèi)生，車上勿吸煙，勿亂拋果皮、紙屑等雜物。

/乘車時(shí)應(yīng)主動(dòng)給長(zhǎng)者和婦幼讓座。

電梯禮儀

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乘坐電梯，不得爭(zhēng)先恐后。

等候時(shí)應(yīng)站立在電梯兩旁，電梯到站后要按先出后進(jìn)次序，注意禮讓。

乘電梯時(shí)，應(yīng)讓老人、小孩及女士?jī)?yōu)先進(jìn)入，年輕者及男士應(yīng)站在電梯按鈕旁提

供服務(wù)。

進(jìn)入電梯，員工要讓客人走在前頭。

進(jìn)電梯后，應(yīng)該給別人讓地方，先上的人站在電梯門的兩側(cè)，其他人站兩側(cè)和后

壁，最后上來(lái)的人站中間。

站在電梯內(nèi)應(yīng)面向電梯門，避免和陌生人面對(duì)面站立。

運(yùn)行過(guò)程中有人過(guò)來(lái)，前排人員則應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)到幾樓？“，并按層號(hào)。

電梯內(nèi)不吸煙、吐痰和大聲講話。

出電梯時(shí)，前排的同事應(yīng)按住自動(dòng)門。

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第三篇廣州國(guó)稅稅收管理員服務(wù)規(guī)范

總綱

稅收管理員是基層稅務(wù)機(jī)關(guān)及其稅源管理部門中負(fù)責(zé)分片、分類管理稅源，負(fù)有管戶責(zé)

任的工作人員。國(guó)家稅務(wù)總局制定的《稅收管理員制度（試行）》明確，稅收管理員不但有

加強(qiáng)稅源管理的職責(zé)，更有實(shí)施納稅服務(wù)的義務(wù)?，F(xiàn)代稅收管理實(shí)踐說(shuō)明，深化和加強(qiáng)納稅

服務(wù)工作對(duì)于提高稅收管理質(zhì)量和納稅人的稅法遵從度具有重要的意義。因此，稅收管理員

不但要當(dāng)好稅源管理員、信息員、評(píng)估員，也要當(dāng)好宣傳員、輔導(dǎo)員、服務(wù)員，充分發(fā)揮稅

收征納雙方溝通聯(lián)系的橋梁作用，在以加強(qiáng)稅源管理，提高征管質(zhì)效為宗旨的前提下，為納

稅人提供更廣泛、更主動(dòng)、更直接、更多元、更有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為不斷完善納稅服務(wù)

體系，提高納稅人稅法遵從度，構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系探索出新的路子。

服務(wù)理念

/稅收管理和納稅服務(wù)有機(jī)結(jié)合

/充分尊重和維護(hù)納稅人合法權(quán)益

/公正、公開(kāi)，文明執(zhí)法

服務(wù)原則

/依法行政原則。納稅服務(wù)必須依據(jù)國(guó)家稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行；納稅服

務(wù)貫穿于整個(gè)稅收工作的全過(guò)程。

/公平公正原則。樹(shù)立公正執(zhí)法是對(duì)納稅人最佳服務(wù)的理念，公平公正對(duì)待每一個(gè)

納稅人，維護(hù)其合法權(quán)益，努力創(chuàng)造良好的稅收環(huán)境。

/需求導(dǎo)向原則。納稅服務(wù)的內(nèi)容和形式要以納稅人的正當(dāng)需求為導(dǎo)向，提高服務(wù)

的針對(duì)性和效果，方便納稅人依法及時(shí)足額納稅。

服務(wù)目標(biāo)

/規(guī)范稅收管理員的服務(wù)職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平。

/實(shí)現(xiàn)稅收管理與納稅服務(wù)互融共進(jìn)，提升稅收管理的質(zhì)量和效率。

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/尊重納稅人的權(quán)利，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，優(yōu)化稅收環(huán)境，提升納稅人遵守稅

法、依法納稅、自覺(jué)履行納稅義務(wù)的遵從度。

/塑造稅務(wù)人員良好的執(zhí)法形象，構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系。

服務(wù)承諾

/服務(wù)目標(biāo)承諾：全心全意為納稅人服務(wù)，構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系

/服務(wù)態(tài)度承諾：尊重、誠(chéng)信、耐心、熱情周到

/輔導(dǎo)服務(wù)承諾：清晰、實(shí)用、完整，限時(shí)答復(fù)

/辦稅服務(wù)承諾：專業(yè)、準(zhǔn)確、高效，限時(shí)辦結(jié)

/矛盾處理承諾：耐心聆聽(tīng)，換位思考，積極溝通，及時(shí)處理

第一章稅收管理員行為規(guī)范

制服著裝規(guī)范

服務(wù)要求：規(guī)范得體配套完整整齊清潔

/稅收管理員穿著稅務(wù)制服時(shí)，應(yīng)保持制服的整潔以及配套完整。

/制服與便服不可混穿。穿著制服時(shí)，扣好所有衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷

褲腿，保持良好的稅收?qǐng)?zhí)法形象。

/穿春秋裝、冬裝時(shí)佩戴領(lǐng)帶，分別佩帶軟、硬肩章；穿夏裝時(shí)佩戴軟肩章；肩章、

胸章、領(lǐng)帶要佩戴端正。

/穿著制服應(yīng)配搭黑色皮鞋；女士穿著制服裙裝時(shí)，忌配搭帶有花紋（圖案）或顏

色鮮艷的絲襪，忌穿顏色鮮艷或無(wú)后跟的鞋子。

/稅收管理員開(kāi)展稅法宣傳、送達(dá)文書(shū)和日常檢查等各類管理服務(wù)工作時(shí)，原則上

應(yīng)統(tǒng)一穿著稅務(wù)制服。各單位可根據(jù)實(shí)際情況和需要，進(jìn)一步確定稅收管理員制

服著裝的具體要求。

儀容儀表規(guī)范

服務(wù)要求：儀容整潔態(tài)度熱情舉止文明

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/發(fā)型：保持頭發(fā)清潔整齊，不留夸張奇特發(fā)型，顏色以深色為佳。男士頭發(fā)前不

掩眼，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)；女士的長(zhǎng)發(fā)宜束起或盤起，選用式樣簡(jiǎn)單的素色發(fā)

飾。

/儀容：注意個(gè)人衛(wèi)生，保持精神飽滿，整潔美觀。不過(guò)分修飾打扮；如佩戴飾物

或首飾，應(yīng)式樣簡(jiǎn)練，不夸張；不戴多只戒指、手鏈、耳環(huán)或其它個(gè)人標(biāo)記，不

把項(xiàng)鏈露于衣外。

/表情：親切和藹、友善真誠(chéng)：不得態(tài)度生硬、冷淡、懷疑、煩躁。

/眼神：和納稅人交談時(shí)，眼神應(yīng)友善、和藹；視線不應(yīng)游移不定。

/走姿：抬頭，肩平，軀挺，步幅適度，步速平穩(wěn)，目視前方。行進(jìn)過(guò)程中遇納稅

人，應(yīng)文明禮讓。

/坐姿：保持良好的坐立姿態(tài)。不做弓背、伏案、翹二郎腿或仰靠椅背等不雅懶散

姿勢(shì)；與納稅人交談或辦理事項(xiàng)時(shí)，上身應(yīng)微向前傾，便于與納稅人溝通。

/舉止：文明有禮，莊重得體。傳遞物品、資料時(shí)應(yīng)雙手遞接，將其正面向著對(duì)方;

切忌無(wú)故不停抖動(dòng)雙腳或擺弄物品、衣服等；切忌用手敲打桌面或物品提醒納稅

人。

服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

服務(wù)要求：文明有禮準(zhǔn)確規(guī)范清晰完整

1.語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范

/使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切謙和，語(yǔ)速恰當(dāng)，確保納稅人能聽(tīng)清楚。

/表達(dá)時(shí)須誠(chéng)懇、肯定，清晰完整，簡(jiǎn)潔明確。

/提倡使用普通話，如納稅人使用粵語(yǔ)則轉(zhuǎn)為粵語(yǔ)對(duì)話。

/各單位可根據(jù)以下舉例說(shuō)明適當(dāng)調(diào)整或細(xì)化服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范要求。

2.電話規(guī)范用語(yǔ)（舉例說(shuō)明）

2.1.接聽(tīng)

/您好！這里是……國(guó)稅局（稅務(wù)分局），請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您？

/方便留下您的姓名和聯(lián)系電話嗎？等我了解清楚后盡快答復(fù)您。

/抱歉，他（她）不在，您需要留言嗎？

/抱歉，您打錯(cuò)了，……科（分局）的電話是……?

感謝您的來(lái)電/意見(jiàn)，再見(jiàn)!

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2.2.撥出

/您好！我是……國(guó)稅局的，請(qǐng)您找一下....好嗎？

/……，他回來(lái)后請(qǐng)您讓他給我復(fù)電話，我的電話號(hào)碼是……，好嗎？

3.辦稅規(guī)范用語(yǔ)（舉例說(shuō)明）

3.1.問(wèn)候/接待：

/您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)問(wèn)有什么事？

/抱歉，請(qǐng)到……室找……管理員辦理。

/很抱歉，讓您久等了。

3.2.受理/接收：

/根據(jù)……要求，請(qǐng)您提供身份證.....等資料，謝謝！

/很抱歉，您提供的資料不全，還缺……，請(qǐng)補(bǔ)齊后再來(lái)。

/您的申請(qǐng)已受理，審批結(jié)果將于…月…日前通知您（或：在…個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您）,

請(qǐng)放心。

3.3.辦理/其他：

/很抱歉，按照……政策規(guī)定，這個(gè)我們不能辦理，請(qǐng)您諒解。

/感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，我們將答復(fù)您。

4.約談規(guī)范用語(yǔ)（舉例說(shuō)明）

/您好，我們是……國(guó)稅局（稅務(wù)分局）……，現(xiàn)就您單位在……期間內(nèi)有關(guān)經(jīng)營(yíng)

及稅務(wù)方面的問(wèn)題，向您了解情況。請(qǐng)您配合。

5.下戶規(guī)范用語(yǔ)（舉例說(shuō)明）

/我們是……國(guó)稅局（稅務(wù)分局）……，這是稅務(wù)檢查證。請(qǐng)配合我們的工作，謝

謝。

/為了配合稅務(wù)機(jī)關(guān)的檢查工作，請(qǐng)您把公司的……提供給我們，謝謝。

/這是您的資料，請(qǐng)收好。謝謝您對(duì)我們工作的支持。

涉稅辦公規(guī)范

服務(wù)要求：接待有禮團(tuán)結(jié)協(xié)作協(xié)調(diào)高效

1.接待來(lái)訪規(guī)范

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當(dāng)納稅人來(lái)訪時(shí)，稅收管理員應(yīng)暫停案頭工作，熱情接待納稅人。如稅收管理員

因工作需要正在辦理其他緊急工作事項(xiàng)的，應(yīng)向來(lái)訪納稅人做好解釋工作，對(duì)可

即時(shí)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)應(yīng)委托組內(nèi)管理員或分局值班管理員接洽或辦理，不應(yīng)對(duì)來(lái)

訪納稅人置之不理或讓來(lái)訪納稅人無(wú)故久等。

/當(dāng)參觀人員走到面前時(shí)，如稅收管理員正在接待納稅人，可點(diǎn)頭示意，但不應(yīng)停

止業(yè)務(wù)辦理；如無(wú)對(duì)外辦公事務(wù)，應(yīng)起立微笑致意，并認(rèn)真回答其詢問(wèn)，待參觀

人員離開(kāi)本崗位后再坐下。

協(xié)作互補(bǔ)規(guī)范

/為提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，稅務(wù)分局應(yīng)強(qiáng)化稅收管理員主副責(zé)任制，明確職責(zé)

分工。根據(jù)實(shí)際情況配置A、B角稅收管理員承擔(dān)工作任務(wù)，加強(qiáng)組內(nèi)工作統(tǒng)籌

和協(xié)調(diào)監(jiān)督。

/各稅務(wù)分局可建立值班稅收管理員制度。稅收管理員公務(wù)外勤期間，值班管理員

應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，熱情接待前來(lái)辦稅的納稅人，主動(dòng)承辦外勤管理員缺位期間的受理

（審批）即辦涉稅事項(xiàng)、咨詢輔導(dǎo)、政策宣傳、轉(zhuǎn)達(dá)意見(jiàn)（留言）等管理和服務(wù)

工作任務(wù)，并與外勤管理員做好工作銜接。外勤管理員對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的

事項(xiàng)或意見(jiàn)應(yīng)盡快辦理或回復(fù)。

/稅收管理員外勤（如實(shí)地調(diào)查，參加短時(shí)培訓(xùn)、會(huì)議等），應(yīng)提前與值班管理員或

B角稅收管理員做好溝通，同事之間應(yīng)增強(qiáng)協(xié)作補(bǔ)位意識(shí)，協(xié)調(diào)、處理好外出管

理員委托事項(xiàng)。

/稅收管理員正常休假或外出培訓(xùn)、出差等，由稅務(wù)分局負(fù)責(zé)人做好外出管理員原

工作事務(wù)的銜接工作。其他稅收管理員應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，落實(shí)崗位職責(zé)，盡可能

減少和避免因人為因素造成的管理和服務(wù)缺位等問(wèn)題。

交流協(xié)調(diào)規(guī)范

/同事之間的工作交流應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，避免在納稅人面前進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的內(nèi)部交流。

/工作期間，稅收管理員之間如對(duì)同一事項(xiàng)有不同意見(jiàn)，或因內(nèi)部銜接、協(xié)調(diào)、配

合不當(dāng)產(chǎn)生意見(jiàn)或矛盾，不在納稅人面前抱怨或爭(zhēng)執(zhí)。應(yīng)及時(shí)向組長(zhǎng)或分局負(fù)責(zé)

人反映，盡快協(xié)調(diào)解決。

/工作期間如發(fā)現(xiàn)納稅人的涉稅資料和經(jīng)營(yíng)情況等存在征管漏洞或涉及重大問(wèn)題

的，按照相關(guān)規(guī)定程序，及時(shí)移交相關(guān)部門。

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服務(wù)行為禁忌

服務(wù)要求：遵守紀(jì)律舉止文明用語(yǔ)規(guī)范

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1.工作紀(jì)律

/準(zhǔn)時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備工作；遵守考勤制度，不遲到，不早退；不擅離職守、串崗

聊天。

/上班時(shí)間內(nèi)不看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)籍報(bào)刊、電子書(shū)等，不玩游戲、聽(tīng)音樂(lè)、看影碟,

不做與工作無(wú)關(guān)的其它事情。

/不在工作崗位上隨意用餐或吃零食。

/保持辦公環(huán)境安靜，不在辦公區(qū)域內(nèi)嘻笑打鬧、大聲喧嘩。

/對(duì)待納稅人的咨詢不敷衍搪塞，對(duì)待納稅人的需求不推諉扯皮。

2.行為禁忌

/怠慢、刁難、訓(xùn)斥納稅人，與納稅人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧。

/在辦公區(qū)域內(nèi)或面對(duì)納稅人，舉止不雅。如：隨手扔垃圾，嚼口香糖，不停抖腿,

無(wú)故左搖右晃等。

3.語(yǔ)言禁忌

/稱呼納稅人：“喂"那個(gè)誰(shuí)"；“肥仔”；“靚女”。

/納稅人填報(bào)的資料有誤：“怎么搞的，又錯(cuò)了！“；“真笨！”；"是你自己弄錯(cuò)了，

不關(guān)我（們）的事

/對(duì)待納稅人的咨詢：“不知道！”；“去問(wèn)導(dǎo)稅員吧！"；“大概是吧”；“你自己找吧”、

“這是規(guī)定，不理解也必須執(zhí)行！

/宣傳或輔導(dǎo)稅收政策時(shí)：“怎么搞的，還不明白！”；“講來(lái)講去都不明白，真煩！

/受到納稅人批評(píng)或誤解的時(shí)候：“這是政策規(guī)定！你要投訴就投訴吧！、“有意見(jiàn)

找分局長(zhǎng)，別在這里吵！

/納稅人不理解或不接受稅務(wù)處罰時(shí)：“你對(duì)處理決定不服的話，可以去投訴，我才

不怕！

/臨近下班前：“下班了，明天再來(lái)吧！“、”干嘛這么遲，快點(diǎn)！

廉潔自律規(guī)范

工作要求：公正公開(kāi)嚴(yán)守紀(jì)律廉潔自律

/對(duì)外公開(kāi)稅務(wù)人員廉潔自律有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格遵守廉政規(guī)定和工作紀(jì)律，落實(shí)我局

有關(guān)“一書(shū)一卡''管理辦法，自覺(jué)接受廣大納稅人監(jiān)督。

第21頁(yè)，共59頁(yè)

/不準(zhǔn)接受納稅人宴請(qǐng)，不擅自參加納稅人邀請(qǐng)的各種慶典以及參觀等活動(dòng)。

/不準(zhǔn)接受納稅人的禮品、禮金和有價(jià)證券。

/不準(zhǔn)利用職權(quán)向納稅戶壓價(jià)購(gòu)買商品或賒欠貸款。

/不準(zhǔn)利用職權(quán)向納稅戶借錢借物和無(wú)償占用其財(cái)務(wù)。

/不準(zhǔn)收取回扣、中介費(fèi)、好處費(fèi)；不準(zhǔn)接受納稅戶的福利待遇。

/不準(zhǔn)為家屬、親友及他人的有關(guān)納稅事項(xiàng)說(shuō)情。

/不準(zhǔn)經(jīng)商辦企業(yè)及在納稅戶中入股分紅。

/禁止違規(guī)或超越職權(quán)辦理減稅、免稅、退稅和其他涉稅事項(xiàng)。

/禁止無(wú)故拖延辦理稅務(wù)事項(xiàng)，刁難、辱罵納稅人以及對(duì)納稅人進(jìn)行敲詐勒索。

/禁止參與一切稅收違法活動(dòng)和為納稅人偷逃稅款出謀劃策、通風(fēng)報(bào)信、隱瞞實(shí)情、

出具偽證和開(kāi)脫責(zé)任。

/禁止從事任何有償稅務(wù)咨詢和顧問(wèn)服務(wù)或以任何借口指定中介機(jī)構(gòu)為納稅企業(yè)進(jìn)

行有償服務(wù)。

/禁止向納稅企業(yè)報(bào)銷任何費(fèi)用、借用交通工具或其它資產(chǎn)。

/禁止身穿制服到飯店食肆和商場(chǎng)（店）進(jìn)行消費(fèi)。

/詳細(xì)內(nèi)容可參閱《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于稅務(wù)人員“十五不準(zhǔn)”廉潔自律的若干規(guī)定》、

《廣州國(guó)稅執(zhí)法人員十條禁令》和《廣州市國(guó)家稅務(wù)局“一書(shū)一卡''管理辦法（試

行）》。

第二章基本服務(wù)制度和要求

基本服務(wù)制度規(guī)范

1.首問(wèn)責(zé)任制

服務(wù)要求：增強(qiáng)意識(shí)落實(shí)責(zé)任及時(shí)答復(fù)

/第一位受理納稅人前來(lái)咨詢或接聽(tīng)納稅人來(lái)電咨詢的稅務(wù)人員即為首問(wèn)責(zé)任人。

/如屬于首問(wèn)責(zé)任人崗位職責(zé)范圍的事務(wù)，應(yīng)按規(guī)定及時(shí)認(rèn)真解答或辦理，直至納

稅人得到明確答復(fù)或進(jìn)入正常的事項(xiàng)受理程序。

/對(duì)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法立即解答或解決的問(wèn)題，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)告知納稅人答復(fù)時(shí)限，待事項(xiàng)

明確后予以答復(fù)。對(duì)確實(shí)由于客觀原因而無(wú)法答復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)告

知納稅人原因，耐心解釋。

第22頁(yè)，共59頁(yè)

/如屬于本單位職責(zé)但不屬于首問(wèn)責(zé)任人崗位職責(zé)范圍的事務(wù)，應(yīng)主動(dòng)告知納稅人

負(fù)責(zé)承辦的具體部門或人員等信息，指引或帶領(lǐng)其到相應(yīng)的部門或經(jīng)辦人處。

/如不屬本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡己所知給予納

稅人指引和幫助。

/首問(wèn)責(zé)任人不能以任何借口對(duì)來(lái)電、來(lái)訪者置之不理，或推諉首問(wèn)責(zé)任；不能直

接使用“我不知道”、“不是我的事”、"不歸我管''等服務(wù)忌語(yǔ)簡(jiǎn)單回絕納稅人。

2.一次性告知

服務(wù)要求：耐心解答主動(dòng)告知清晰完整

/納稅人到基層稅務(wù)分局辦理或咨詢本單位職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅事宜，稅收管理員應(yīng)

一次性告知其所辦事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部資料、相關(guān)辦稅指引，

以及不予辦理或?qū)徟囊罁?jù)等信息。

/納稅人在辦理涉稅事項(xiàng)過(guò)程中，稅收管理員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)審核其提交的涉稅資料，并清

晰告知納稅人辦結(jié)時(shí)限；對(duì)手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，稅收管理員

應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)充的手續(xù)和資料

/納稅人來(lái)電咨詢有關(guān)涉稅事項(xiàng)辦理事宜時(shí)，稅收管理員應(yīng)一次性告知辦理事項(xiàng)的

手續(xù)、材料、程序和時(shí)限。

/遇納稅人所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)部門、相關(guān)手續(xù)繁復(fù)，或法律法規(guī)和規(guī)范性文件尚未

明確規(guī)定等特殊情況，稅收管理員應(yīng)盡可能幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，及時(shí)將

結(jié)果或有關(guān)信息告知當(dāng)事人。

/稅收管理員可采用口頭或書(shū)面形式告知納稅人。如納稅人在辦理涉稅事宜或咨詢

時(shí)，提供的信息或提出的需求不完整、不清晰，建議承辦人再三確認(rèn)，盡可能在

信息基本完整清晰的前提下，作出準(zhǔn)確的告知。

宣傳提示服務(wù)規(guī)范

1.工作職責(zé)

/稅收管理員應(yīng)向納稅人宣傳國(guó)家稅收法律、法規(guī)和稅收政策以及辦稅程序，普及

稅收知識(shí)。

/稅收管理員應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)對(duì)稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、涉稅審批等事項(xiàng)進(jìn)行提示；

對(duì)逾期稅務(wù)登記責(zé)令限期改正、申報(bào)納稅、催報(bào)催繳等事項(xiàng)進(jìn)行通知；

2.服務(wù)要求

第23頁(yè)，共59頁(yè)

/稅收管理員應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地向納稅人宣傳稅收法律、法規(guī)和政策，普及稅收知識(shí)。

在宣傳過(guò)程中，要耐心、完整、細(xì)致地做好有關(guān)稅收法律、法規(guī)和政策以及辦稅

程序的解釋工作，準(zhǔn)確答復(fù)納稅人的咨詢。

/稅收管理員應(yīng)根據(jù)稅收管理工作的需要、納稅人的需求以及納稅人的管理類別、

納稅信用等級(jí)等情況進(jìn)行分類，做好稅收政策的宣傳送達(dá)和稅務(wù)事項(xiàng)的提示告知。

/稅收管理員可通過(guò)口頭（電話）、書(shū)面信函、手機(jī)短信、電子郵件等方式向納稅人

宣傳送達(dá)和提示告知有關(guān)事項(xiàng)。

/稅收管理員在開(kāi)展稅法宣傳，推行稅務(wù)事項(xiàng)提示告知服務(wù)的同時(shí)，要督促納稅人

遵從稅法，發(fā)現(xiàn)納稅人存在可能導(dǎo)致涉稅違法違規(guī)行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒納稅人。

/稅收管理員應(yīng)加強(qiáng)稅收業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握稅收法律、法規(guī)、政策和工作

規(guī)程，并在此基礎(chǔ)上做好稅法宣傳工作。

納稅咨詢服務(wù)規(guī)范

1.工作職責(zé)

/稅收管理員就納稅人提出的涉稅問(wèn)題進(jìn)行解答，幫助納稅人理解、掌握稅收法律、

法規(guī)、政策等，準(zhǔn)確及時(shí)地履行納稅義務(wù)。

/接受和回復(fù)納稅人咨詢的方式有面晤、電話、信函、網(wǎng)站等多種方式。

2.服務(wù)要求

/稅收管理員接受納稅人咨詢，應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，不得以任何借口推諉或簡(jiǎn)

單回絕納稅人。

/稅收管理員應(yīng)熱情接待提出咨詢的納稅人，在稅法咨詢工作中使用文明用語(yǔ)，落

實(shí)一次性告知制度。

/稅收管理員在接受納稅咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、及時(shí)答復(fù)。對(duì)于能夠即時(shí)準(zhǔn)確解答的

問(wèn)題，給予當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)于不能即時(shí)準(zhǔn)確解答的問(wèn)題，限時(shí)答復(fù)，并告知納稅人

答復(fù)時(shí)限。

/對(duì)不屬于本崗位職責(zé)范圍，且不清楚掌握的問(wèn)題；或確實(shí)由于客觀原因而無(wú)法答

復(fù)的事項(xiàng)，要告之原因，耐心解釋。

/稅收管理員應(yīng)公開(kāi)本崗位的工作職責(zé)和聯(lián)系方式，為其經(jīng)管的納稅人提出稅務(wù)咨

詢提供便利。

第24頁(yè)，共59頁(yè)

辦稅輔導(dǎo)服務(wù)規(guī)范

1.工作職責(zé)

/稅收管理員根據(jù)稅收專業(yè)知識(shí)，有針對(duì)性地幫助納稅人了解和掌握有關(guān)稅收法律、

法規(guī)、政策以及辦稅程序，幫助納稅人解決實(shí)際辦稅困難。

2.服務(wù)要求

/稅收管理員應(yīng)根據(jù)納稅人的具體情況和需求，提供包括稅務(wù)登記、帳簿憑證管理、

發(fā)票管理規(guī)定、申報(bào)繳稅、辦稅流程、稅務(wù)檢查等內(nèi)容的辦稅輔導(dǎo)，使納稅人及

時(shí)、準(zhǔn)確、便捷地了解稅收法律、法規(guī)、政策和稅收征管信息。

/稅收管理員應(yīng)當(dāng)了解和掌握設(shè)立稅務(wù)登記、取得涉稅認(rèn)定資格的納稅人的生產(chǎn)、

經(jīng)營(yíng)情況，開(kāi)展辦稅輔導(dǎo)，指導(dǎo)和督促納稅人及時(shí)足額申報(bào)納稅，建立健全財(cái)務(wù)

會(huì)計(jì)制度，加強(qiáng)帳簿憑證管理。

/稅收管理員應(yīng)結(jié)合納稅信用等級(jí)評(píng)定管理、納稅人分類管理和納稅評(píng)估等工作，

對(duì)于納稅信用等級(jí)或管理類別較低的納稅人，給予重點(diǎn)辦稅輔導(dǎo)，幫助納稅人加

強(qiáng)財(cái)務(wù)核算，促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅。

/稅收管理員可通過(guò)實(shí)地調(diào)查、解答上門（電話）咨詢、稅收政策宣講會(huì)（輔導(dǎo)會(huì)）、

稅企郵箱等方式，向納稅人提供辦稅輔導(dǎo)。

其他個(gè)性服務(wù)規(guī)范

說(shuō)明：各單位可根據(jù)實(shí)際需要適用或豐富、細(xì)化以下個(gè)性服務(wù)內(nèi)容。

/援助服務(wù)：稅收管理員應(yīng)當(dāng)在明確征納雙方法律責(zé)任和義務(wù)的前提下，對(duì)需要納

稅服務(wù)援助的老年人員，殘疾人員，下崗人員，遭受重大自然災(zāi)害的納稅人等社

會(huì)弱勢(shì)群體給予相應(yīng)幫助和照顧。結(jié)合實(shí)際提供優(yōu)先服務(wù)、預(yù)約服務(wù)或上門服務(wù)

等。并主動(dòng)給予涉稅指引和輔導(dǎo)，做好相關(guān)稅收優(yōu)惠政策的宣傳。

/預(yù)約服務(wù)：稅收管理員應(yīng)根據(jù)納稅人的合理需求，在雙方約定的工作時(shí)間內(nèi)，為

納稅人提供稅務(wù)管理或納稅服務(wù)。如納稅人因特殊情況，確實(shí)不能在正常工作時(shí)

間辦理有關(guān)涉稅事宜的，經(jīng)納稅人申請(qǐng)，稅收管理員可在雙方預(yù)約的時(shí)間，為納

稅人辦理涉稅事宜，提供服務(wù)。

/回訪服務(wù)

第25頁(yè)，共59頁(yè)

:稅收管理員可在經(jīng)管業(yè)戶范圍內(nèi)選擇部分不同行業(yè)、不同類型、不同納稅信用

等級(jí)，兼顧各層次的納稅人作為本轄區(qū)內(nèi)的納稅服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)。以加強(qiáng)征納交流互

動(dòng)，優(yōu)化納稅服務(wù)為切入點(diǎn)，結(jié)合稅務(wù)分局或有關(guān)部門的安排，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)效回

訪工作。通過(guò)實(shí)地走訪、座談交流、電話、信函、問(wèn)卷、專用郵箱等形式主動(dòng)了

解納稅人的需求，及時(shí)傾聽(tīng)納稅人代表的意見(jiàn)和建議，增強(qiáng)納稅服務(wù)的針對(duì)性和

有效性，進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

/其他個(gè)性服務(wù)：稅收管理員應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅人的分類管理類別和納稅信用等級(jí)，在

稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，有針

對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)，促進(jìn)稅收信用體系建設(shè)。通過(guò)開(kāi)展納稅信用等級(jí)評(píng)定管

理工作，結(jié)合納稅評(píng)估，幫助納稅人加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算，促進(jìn)依法誠(chéng)信納稅。

/適度服務(wù)補(bǔ)償：對(duì)因稅收管理員的服務(wù)態(tài)度、工作失誤等主觀原因造成納稅人不

便或損失的，可根據(jù)實(shí)際情況，給予主動(dòng)致歉、協(xié)調(diào)各工作環(huán)節(jié)加快辦理、派發(fā)

稅收宣傳紀(jì)念品等形式的服務(wù)補(bǔ)償。

沖突處理規(guī)范

服務(wù)要求：平復(fù)情緒積極傾聽(tīng)及時(shí)解決

1.沖突處理的溝通原則

/換位思考原則：面對(duì)納稅人的意見(jiàn)或抱怨，稅收管理員應(yīng)換位思考，設(shè)身處地感

受納稅人的處境，溝通中使納稅人感到被接納、被理解和被尊重。

/文明有禮原則：溝通過(guò)程中堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，保持誠(chéng)懇、積極的態(tài)度，運(yùn)用適

當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言如手勢(shì)、表情、眼神等，引導(dǎo)納稅人平復(fù)情緒。

/規(guī)避引導(dǎo)原則：當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)沖突因納稅人情緒激動(dòng)、或暫未能馬上解決導(dǎo)致沖突升級(jí)

時(shí)，稅務(wù)分局負(fù)責(zé)人或組長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)介入，引導(dǎo)納稅人到安靜場(chǎng)所溝通，不因現(xiàn)場(chǎng)

沖突影響其他納稅人辦理業(yè)務(wù)。

/轉(zhuǎn)換表述原則：轉(zhuǎn)換表達(dá)方式，善用“我”代替“你舉例如下：

習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要申請(qǐng)，你必須……

轉(zhuǎn)換表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要你提供……

習(xí)慣用語(yǔ)：你還沒(méi)明白嗎？這次聽(tīng)好了。

轉(zhuǎn)換表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

2.沖突處理方式

第26頁(yè)，共59頁(yè)

平復(fù)情緒：冷靜面對(duì)情緒激動(dòng)的納稅人，保持心情平和，不使自己的情緒因納稅

人的措辭、態(tài)度等外部信息而波動(dòng)。如果納稅人情緒波動(dòng)較大，應(yīng)先請(qǐng)負(fù)責(zé)人介

入，協(xié)助與納稅人溝通。

第26頁(yè)，共59頁(yè)

積極傾聽(tīng)：積極、耐心地傾聽(tīng)納稅人的抱怨和需求，讓納稅人把不滿或委屈全盤

吐出；如果納稅人情緒激動(dòng)，一直大聲抱怨，稅收管理員可先稱呼納稅人的尊稱

（X先生〃J、姐），吸引納稅人注意力讓其暫時(shí)平復(fù)情緒。

表達(dá)共鳴：面對(duì)納稅人的抱怨，稅收管理員應(yīng)可適當(dāng)?shù)亍氨磉_(dá)共鳴”，通過(guò)肢體語(yǔ)

言（如點(diǎn)頭、關(guān)切的表情、身體前傾）和語(yǔ)言技巧（如復(fù)述納稅人的困難、轉(zhuǎn)換

表達(dá)方式），積極回應(yīng)，引導(dǎo)納稅人冷靜下來(lái)，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。

真誠(chéng)道歉：如因工作失誤、服務(wù)態(tài)度不端正等導(dǎo)致沖突，負(fù)責(zé)人或當(dāng)事人應(yīng)就事

件向納稅人進(jìn)行真誠(chéng)道歉。

及時(shí)解決：針對(duì)納稅人抱怨或投訴的問(wèn)題，稅收管理員應(yīng)本著“先處理心情、再處

理事情”的原則，在安撫納稅人情緒后，迅速將有關(guān)情況向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，結(jié)合有關(guān)

規(guī)定，確定解決問(wèn)題的辦法，爭(zhēng)取納稅人的理解或諒解。

危機(jī)處理：如納稅人情緒失控，有暴力趨向，應(yīng)立即向負(fù)責(zé)人和保安人員尋求援

助，同時(shí)盡量隔離安撫，避免事態(tài)擴(kuò)大，造成更大影響。

第三章稅務(wù)管理事項(xiàng)服務(wù)要求

管理事項(xiàng)服務(wù)要求

準(zhǔn)確使用文明用語(yǔ)，做到文明有禮，態(tài)度熱情，積極主動(dòng)。

依法為納稅人的情況保密，尊重和保護(hù)納稅人的權(quán)利。！

準(zhǔn)確掌握稅收業(yè)務(wù)知識(shí)和征管工作規(guī)程，具備計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備操作技能。

積極引導(dǎo)和幫助納稅人采用多元化電子納稅申報(bào)方式申報(bào)、繳納稅款。

實(shí)行限時(shí)辦結(jié)服務(wù)。嚴(yán)格按征管規(guī)程規(guī)定的工作時(shí)限為納稅人提供準(zhǔn)確、快捷的

服務(wù)。對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，應(yīng)告知納稅人明確的辦結(jié)時(shí)限。

清晰、耐心、準(zhǔn)確、完整地回答納稅人提出的問(wèn)題，使用便于納稅人理解、掌握

的通俗詞語(yǔ)，忌過(guò)多使用一些晦澀、難懂的稅收專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

出具稅務(wù)文書(shū)、審核報(bào)表資料、上報(bào)稅收?qǐng)?bào)表，應(yīng)做到程序合法、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)

容完整、格式規(guī)范、事實(shí)表述清楚，告知事項(xiàng)清晰，引用法規(guī)準(zhǔn)確。

發(fā)現(xiàn)有異常情況或疑問(wèn)疑點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)向負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門反映上報(bào)。

各種涉稅文書(shū)分類擺放，做好征管資料的及時(shí)傳遞和整理歸檔工作。

第27頁(yè)，共59頁(yè)

/各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)的具體辦理程序和要求可參閱《廣州市國(guó)家稅務(wù)局稅收征管工作規(guī)

程》。

戶籍管理服務(wù)要求

服務(wù)要求：深入到位精細(xì)管理秉公執(zhí)法

/稅收管理員應(yīng)深入調(diào)查核實(shí)分管納稅人稅務(wù)登記事項(xiàng)的真實(shí)性；掌握納稅人戶籍

變化的情況；了解納稅人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)核算、申報(bào)納稅以及發(fā)票領(lǐng)、用、存和

影響稅源變化等有關(guān)情況。

/輔導(dǎo)納稅人按規(guī)定設(shè)置賬簿，了解和掌握有關(guān)稅收法律、法規(guī)和各項(xiàng)稅收政策及

辦稅程序，依法進(jìn)行會(huì)計(jì)核算；督促納稅人將全部銀行帳號(hào)、會(huì)計(jì)核算制度及核

算軟件報(bào)國(guó)稅機(jī)關(guān)備案。

/對(duì)納稅人領(lǐng)購(gòu)、開(kāi)具、取得、保管、繳銷發(fā)票的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，督促納稅人

按規(guī)定使用發(fā)票。

/根據(jù)工作需要實(shí)施實(shí)地調(diào)查的，應(yīng)由兩名以上（含兩名）稅收管理員執(zhí)行；調(diào)查

時(shí)主動(dòng)出示證件，說(shuō)明來(lái)意，文明執(zhí)法，指導(dǎo)納稅人配合提供有關(guān)資料，不故意

刁難納稅人。

/結(jié)合實(shí)地調(diào)查和戶籍巡查，深入細(xì)致到戶宣傳稅法，幫助納稅人解決各種辦稅疑

難問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定辦理、變更、注銷稅務(wù)登記；停業(yè)期間或非正常戶從事經(jīng)

營(yíng)活動(dòng)的信息，依法及時(shí)采取措施，防止漏征漏管。

/調(diào)查或巡查中發(fā)現(xiàn)納稅人有違法違章行為應(yīng)當(dāng)給予行政處罰的，應(yīng)秉公執(zhí)法，按

照規(guī)定程序和權(quán)限提請(qǐng)實(shí)施行政處罰。

/按照“一戶式”管理的要求分戶建立稅收征管資料檔案，確保稅收征管資料的完整、

準(zhǔn)確。

涉稅事項(xiàng)服務(wù)要求

服務(wù)要求：嚴(yán)格審核規(guī)范高效按時(shí)辦結(jié)

/稅收管理員按照稅收征管工作規(guī)程要求應(yīng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查的涉稅事項(xiàng)，應(yīng)由兩人以

上（含兩人）下戶進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，嚴(yán)格審核納稅人是否具備申請(qǐng)資格，相關(guān)資料

是否完整，手續(xù)是否完備等。

第28頁(yè)，共59頁(yè)

/對(duì)申請(qǐng)實(shí)行定期定額征收的納稅人，稅收管理員應(yīng)在辦理期限內(nèi)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，

科學(xué)合理測(cè)算，按規(guī)定核定定額；核定定額或應(yīng)稅所得率后，應(yīng)動(dòng)態(tài)掌握納稅人

生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況及停歇業(yè)的變化情況，及時(shí)做出調(diào)整，調(diào)整過(guò)程要做好解釋工作，

有理有據(jù)。

/對(duì)納稅人提出的一般納稅人資格、出口退稅資格、享受稅收優(yōu)惠政策企業(yè)資格和

票種核定等涉稅事項(xiàng)，稅收管理員應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；嚴(yán)格按照工作規(guī)程

和辦理時(shí)限審核有關(guān)資料，審批辦結(jié)事項(xiàng)。

/稅收管理員根據(jù)工作需要組織實(shí)地調(diào)查前，應(yīng)提前聯(lián)系擬調(diào)查納稅人，約定調(diào)查

時(shí)間，說(shuō)明調(diào)查目的，告知納稅人需準(zhǔn)備的有關(guān)資料；按約定時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，遇

到特殊情況需要調(diào)整時(shí)間的，應(yīng)及早通知納稅人，取得其理解和配合。

/按照征管工作規(guī)程和承諾辦結(jié)時(shí)間，規(guī)范、高效地完成涉稅事項(xiàng)的辦理；對(duì)不予

批準(zhǔn)審批事項(xiàng)，應(yīng)告知納稅人政策依據(jù)，并耐心做好解釋，輔導(dǎo)納稅人補(bǔ)充相關(guān)

資料和辦稅程序。

納稅評(píng)估服務(wù)要求

1.服務(wù)要求：真實(shí)全面科學(xué)合理積極輔導(dǎo)

/稅收管理員應(yīng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確掌握納稅人基本情況、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、財(cái)務(wù)核算

情況，依據(jù)納稅人申報(bào)納稅資料、財(cái)務(wù)報(bào)表、相關(guān)部門提供的信息以及稅收經(jīng)濟(jì)

分析、行業(yè)稅負(fù)監(jiān)控結(jié)果等數(shù)據(jù)，對(duì)納稅人財(cái)務(wù)核算、申報(bào)納稅的合法性、合理

性進(jìn)行科學(xué)合理評(píng)估。

/根據(jù)納稅評(píng)估的情況，向納稅人提供預(yù)警提醒服務(wù)，對(duì)行業(yè)間經(jīng)濟(jì)指標(biāo)進(jìn)行分析,

供企業(yè)參考、對(duì)照，減少納稅人因疏忽而帶來(lái)的損失。對(duì)核算不健全、稅收政策

不了解的納稅人，提供指引和輔導(dǎo)，幫助納稅人健全財(cái)務(wù)核算，依法誠(chéng)信納稅。

/納稅評(píng)估通知書(shū)應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清晰明了。在稅務(wù)約談過(guò)程中，稅收管理員應(yīng)做到

有理有據(jù)，對(duì)納稅人的疑惑或詢問(wèn)，耐心宣傳解釋。

/對(duì)評(píng)估分析中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分別采取稅務(wù)約談、調(diào)查核實(shí)、提出管理建議、移交稽

查部門查處等方法進(jìn)行處理。

/稅務(wù)約談需由兩名以上稅收管理員共同進(jìn)行，約談筆錄須請(qǐng)納稅人簽字認(rèn)可。

/嚴(yán)格落實(shí)“一戶式”納稅評(píng)估的工作要求，對(duì)同一納稅人申報(bào)繳納的各個(gè)稅種的納

稅評(píng)估應(yīng)相互結(jié)合、統(tǒng)籌進(jìn)行，避免多頭重復(fù)評(píng)估，減輕納稅人不必要的負(fù)擔(dān)。

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第四篇廣州國(guó)稅稽查人員服務(wù)規(guī)范