企業(yè)IT基礎(chǔ)實(shí)施架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目實(shí)施技術(shù)方案

企業(yè)IT基礎(chǔ)實(shí)施架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目實(shí)施技術(shù)方案 V第214頁(yè)項(xiàng)目編號(hào)：企業(yè)IT基礎(chǔ)實(shí)施架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目實(shí)施技術(shù)方案目錄1 項(xiàng)目服務(wù)需求理解 51.1 項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容 51.1.1 項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容范圍 51.1.2 設(shè)備故障修復(fù)服務(wù) 51.1.3 電話技術(shù)支持服務(wù) 101.1.4 版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù) 111.1.5 3.4設(shè)備巡檢服務(wù) 121.1.6 技術(shù)資料服務(wù) 131.1.7 培訓(xùn)服務(wù) 131.1.8 重要通訊保障服務(wù) 141.1.9 應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù) 141.1.10 輔助故障定位服務(wù) 151.2 維保設(shè)備清單 151.3 服務(wù)報(bào)告要求 201.4 項(xiàng)目服務(wù)期限 211.5 服務(wù)質(zhì)量考核和費(fèi)用支付要求 211.5.1 服務(wù)質(zhì)量考核得分計(jì)算辦法 211.5.2 付費(fèi)方式和付費(fèi)金額要求 221.5.3 有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的其他要求 222 總體項(xiàng)目服務(wù)方案 232.1 服務(wù)實(shí)施計(jì)劃 232.1.1 服務(wù)進(jìn)度安排 232.1.2 服務(wù)進(jìn)度保障 242.2 項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì) 332.2.1 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)構(gòu)成 332.3 故障升級(jí)制度 332.3.1 故障級(jí)別定義 332.3.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義 342.3.3 故障升級(jí)機(jī)制 352.4 服務(wù)報(bào)告方案 362.4.1 季度服務(wù)總結(jié)內(nèi)容 362.4.2 季度服務(wù)清單內(nèi)容 362.4.3 月度維保會(huì)議制度 372.5 服務(wù)考核方案 372.5.1 服務(wù)質(zhì)量考核計(jì)算辦法 372.5.2 付費(fèi)方式和付費(fèi)金額 382.5.3 服務(wù)質(zhì)量其他承諾 383 項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施方案 393.1 設(shè)備維保服務(wù)方案 393.1.1 設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)方案 393.1.2 電話技術(shù)支持服務(wù)方案 443.1.3 版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)方案 443.1.4 設(shè)備巡檢服務(wù) 453.1.5 技術(shù)資料服務(wù)方案 463.1.6 培訓(xùn)服務(wù)方案 473.1.7 重要通訊保障服務(wù)方案 513.1.8 應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)方案 513.1.9 輔助故障定位服務(wù)方案 634 服務(wù)質(zhì)量管理支撐體系 644.1 服務(wù)技術(shù)支撐體系 644.1.1 日常系統(tǒng)維護(hù) 644.1.2 硬件維保維修 724.1.3 設(shè)備監(jiān)控服務(wù) 804.1.4 重大事件保障 864.1.5 設(shè)備巡檢方案 884.1.6 業(yè)務(wù)咨詢方案 944.2 服務(wù)質(zhì)量保障體系 984.2.1 服務(wù)質(zhì)量管理體系 984.2.2 服務(wù)質(zhì)量保障措施 1024.2.3 服務(wù)受理流程 1104.2.4 服務(wù)滿意度調(diào)查管理機(jī)制 1124.3 項(xiàng)目實(shí)施管理體系 1214.3.1 整體管理機(jī)制 1214.3.2 項(xiàng)目范圍管理 1264.3.3 項(xiàng)目計(jì)劃管理 1284.3.4 項(xiàng)目質(zhì)量管理 1294.3.5 項(xiàng)目資源管理 1314.3.6 項(xiàng)目溝通管理 1324.3.7 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 1334.3.8 項(xiàng)目問(wèn)題管理 1564.3.9 項(xiàng)目文檔管理 1574.4 信息安全保障體系 1584.4.1 信息安全保障承諾 1584.4.2 安全保障原則 1584.4.3 創(chuàng)建邏輯隔離的安全區(qū)域 1594.4.4 應(yīng)用服務(wù)器防護(hù)安全 1614.4.5 數(shù)據(jù)安全 1614.4.6 網(wǎng)絡(luò)安全 1654.4.7 基礎(chǔ)系統(tǒng)安全 1684.4.8 資料內(nèi)容安全 1704.4.9 應(yīng)用系統(tǒng)安全策略 171項(xiàng)目服務(wù)需求理解項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容范圍 在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目中，我司將為招標(biāo)人提供以下服務(wù)：(1)設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)(含遠(yuǎn)程技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持以及備件更換)(2)電話技術(shù)支持服務(wù)(3)版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)(4)設(shè)備巡檢服務(wù)(5)技術(shù)資料服務(wù)(6)培訓(xùn)服務(wù)(7)重要通訊保障服務(wù)(8)應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)(9)輔助故障定位服務(wù)設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)總體服務(wù)要求我司應(yīng)根據(jù)甲方申告的故障級(jí)別，采取必要的服務(wù)措施(包括調(diào)整)，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。我司須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。我司服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有甲方用戶維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須經(jīng)甲方用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因我司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給甲方帶來(lái)?yè)p失的，甲方有權(quán)向我司提出索賠。我司可通過(guò)電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)，并保證滿足雙方約定的相應(yīng)故障級(jí)別的處理時(shí)限。根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級(jí)別由低到高分為三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障（具體定義見(jiàn)下表）。當(dāng)故障沒(méi)有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)。如果經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商，一致認(rèn)為無(wú)升級(jí)必要，可不做升級(jí)處理。 一級(jí)故障(重大故障)：指嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)癱瘓，導(dǎo)致業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中斷或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成災(zāi)難性影響。造成網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)中斷1個(gè)小時(shí)以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。例如：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)，導(dǎo)致客戶完全喪失業(yè)務(wù)；連續(xù)不斷或經(jīng)常發(fā)生的不穩(wěn)定性，影響大部分網(wǎng)絡(luò)的流量處理能力；大部分網(wǎng)絡(luò)喪失連接或被隔離；發(fā)生危險(xiǎn)或緊急情況。 二級(jí)故障(主要故障)：指網(wǎng)絡(luò)部分設(shè)備故障，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行性能嚴(yán)重下降,或由于網(wǎng)絡(luò)性能明顯下降,影響和限制了部分業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)；或設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的網(wǎng)絡(luò)癱瘓或業(yè)務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化，如冗余設(shè)備單側(cè)故障、喪失例行管理或診斷功能、由于硬件組件故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)部分喪失等；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或軟件系統(tǒng)故障，造成業(yè)務(wù)中斷但不滿1小時(shí)的，如系統(tǒng)復(fù)位等； 三級(jí)故障(次要故障)：指一般性技術(shù)故障，網(wǎng)絡(luò)的操作性能受損或性能下降，但網(wǎng)絡(luò)仍可保持正常通信或最終用戶大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。四級(jí)故障(四級(jí)故障視同三級(jí))具體服務(wù)要求根據(jù)設(shè)備在甲方網(wǎng)絡(luò)中的地位、承載的業(yè)務(wù)以及重要性不同，我司提供的服務(wù)應(yīng)當(dāng)滿足甲方要求?，F(xiàn)場(chǎng)支持及備件服務(wù)當(dāng)通過(guò)遠(yuǎn)程支持不能解決問(wèn)題或診斷有硬件故障，或者當(dāng)甲方要求提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，服務(wù)提供方應(yīng)派出工程師攜帶相應(yīng)的替換備件立即趕赴故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急現(xiàn)場(chǎng)支持。服務(wù)提供方應(yīng)具備7*24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)能力。服務(wù)提供方應(yīng)在本地有備件，并可根據(jù)甲方的要求，在重要節(jié)假日及重點(diǎn)通信保障期間，提供指定設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)備品備件服務(wù)。1．對(duì)于設(shè)備清單中的設(shè)備，服務(wù)提供方應(yīng)提供7x24x2的服務(wù)，每周7天，每天24小時(shí)響應(yīng)甲方的服務(wù)請(qǐng)求，并在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)，備件應(yīng)能夠在工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的3小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。備機(jī)服務(wù)對(duì)于設(shè)備清單中的設(shè)備，在申報(bào)后的4小時(shí)內(nèi)不能排除的緊急故障，應(yīng)提供備機(jī)，備機(jī)能夠在之后的2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)甲方公司要求，服務(wù)提供方應(yīng)提供相應(yīng)的不低于原系統(tǒng)性能的備用系統(tǒng)，以保障關(guān)鍵業(yè)務(wù)的不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)。設(shè)備故障修復(fù)具體要求（一）電話響應(yīng)： 我司設(shè)立7x24或5x8小時(shí)的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受申告。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，甲方通過(guò)我司指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。我司應(yīng)保證服務(wù)時(shí)間內(nèi)，95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；當(dāng)我司需要查閱相關(guān)資料再對(duì)甲方的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，應(yīng)確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)。（二）遠(yuǎn)程支持：對(duì)于通過(guò)電話指導(dǎo)不能解決的故障，我司在征得甲方同意后，應(yīng)通過(guò)遠(yuǎn)程接入手段，登錄到故障設(shè)備，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員處理故障。要求：甲方應(yīng)提供(或向我司購(gòu)買)必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備。如果遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備由我司提供，應(yīng)保證該設(shè)備具備安全管理功能，能防止非法登陸以保證設(shè)備和交換網(wǎng)絡(luò)安全。我司服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備，通過(guò)診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案后，應(yīng)電話通知甲方，待技術(shù)方案經(jīng)甲方批準(zhǔn)后，才能進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。在遠(yuǎn)程登錄過(guò)程中，我司技術(shù)人員通過(guò)遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報(bào)告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處理報(bào)告，同命令日志文件一同發(fā)送給甲方。對(duì)于不同級(jí)別的故障，遠(yuǎn)程支持服務(wù)的響應(yīng)時(shí)限要求（從我司向甲方確認(rèn)電話指導(dǎo)不能排除故障，要求遠(yuǎn)程技術(shù)支持到我司技術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到設(shè)備的時(shí)間）見(jiàn)下表。遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障小于30分鐘二級(jí)故障小于30分鐘三級(jí)故障小于2小時(shí)四級(jí)故障小于2小時(shí)（三）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)： 對(duì)于通過(guò)電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備故障，我司應(yīng)迅速提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。現(xiàn)場(chǎng)工程師應(yīng)至少具有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，或具有專業(yè)領(lǐng)域認(rèn)證證書。要求：我司服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：查閱甲方用戶檔案，了解用戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及處理辦法；準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。我司服務(wù)人員抵達(dá)甲方用戶現(xiàn)場(chǎng)，首先提交《技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)》給用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行故障分析、測(cè)試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案,我司須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)甲方批準(zhǔn)后，由甲方的技術(shù)人員具體實(shí)施方案；或在客戶允許下，由我司服務(wù)人員進(jìn)行具體實(shí)施。如果確定為設(shè)備硬件故障，我司需免費(fèi)為甲方修理故障硬件，并在故障硬件修理期間免費(fèi)提供設(shè)備備件供甲方使用；如果故障硬件損壞無(wú)法修復(fù)，我司需免費(fèi)提供設(shè)備硬件為甲方進(jìn)行更換。如果是軟件故障，我司需免費(fèi)為甲方修復(fù)軟件故障，如果無(wú)法修復(fù)，我司需免費(fèi)提供重新安裝服務(wù)。我司服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有甲方用戶維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須經(jīng)甲方用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因我司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給甲方帶來(lái)?yè)p失的，甲方有權(quán)向我司提出索賠。我司服務(wù)人員在處理故障后，要向甲方維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。我司服務(wù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫《故障處理報(bào)告》，并在離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前交甲方客戶主管部門存檔，同時(shí)加入我司的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫(kù)。現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間是指在從用戶提出現(xiàn)場(chǎng)支持請(qǐng)求到我司服務(wù)人員到達(dá)用戶故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)所需要的時(shí)間為2小時(shí)。（四）故障修復(fù)：對(duì)于設(shè)備清單中的設(shè)備，應(yīng)能夠在3小時(shí)內(nèi)排除故障，并恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。以上時(shí)間不包括備份數(shù)據(jù)恢復(fù)時(shí)間等服務(wù)接受方需要的修復(fù)準(zhǔn)備時(shí)間。（五）現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)：我司技術(shù)支持工程師在現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)故障后，要向甲方工程師簡(jiǎn)要講解故障修復(fù)過(guò)程，經(jīng)雙方工程師確認(rèn)后方可認(rèn)定故障修復(fù)，我司工程師協(xié)助甲方工程師填寫故障處理表，我司技術(shù)支持工程師要對(duì)甲方工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)故障修復(fù)培訓(xùn)，并耐心回答甲方工程師提出的故障修復(fù)方面和故障預(yù)防性維護(hù)方面的問(wèn)題。（六）服務(wù)報(bào)告：我司在故障修復(fù)后應(yīng)當(dāng)在48小時(shí)內(nèi)提供詳細(xì)的故障修復(fù)服務(wù)報(bào)告，（故障修復(fù)服務(wù)報(bào)告模板由甲方提供，見(jiàn)附錄一的“維保故障修復(fù)服務(wù)報(bào)告”）。（七）處理結(jié)果評(píng)估反饋甲方定期將評(píng)估結(jié)果反饋給我司。電話技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)描述 我司通過(guò)電話為甲方提供技術(shù)支持，協(xié)助甲方解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問(wèn)題。服務(wù)要求 我司應(yīng)設(shè)立7x24小時(shí)的技術(shù)支持熱線，保證甲方獲得設(shè)備日常維護(hù)的技術(shù)支持，保證甲方關(guān)于設(shè)備的技術(shù)性問(wèn)題得到及時(shí)、有效的解答。 我司保證技術(shù)支持熱線電話95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；當(dāng)我司需要查閱相關(guān)資料再對(duì)甲方的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，應(yīng)確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)。版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)服務(wù)描述 本規(guī)范所指軟件指本次合同范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及主機(jī)設(shè)備的系統(tǒng)軟件。 軟件補(bǔ)丁是指我司對(duì)原授權(quán)軟件所做的修正和補(bǔ)充，是此版本軟件運(yùn)行過(guò)程中已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的解決方案，這些軟件補(bǔ)丁將對(duì)原授權(quán)軟件起到消除運(yùn)行中潛在的隱患的作用。服務(wù)要求軟件補(bǔ)丁服務(wù)包含預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)和響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。 預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)。我司在已知服務(wù)器軟、硬件缺陷可能導(dǎo)致潛在問(wèn)題的情況下，通過(guò)配置管理或巡檢等方式對(duì)甲方服務(wù)器進(jìn)行增補(bǔ)軟件分析并提出版本升級(jí)建議。由甲方進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)、客戶影響分析后確認(rèn)進(jìn)行。 響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，甲乙雙方工程師共同對(duì)故障進(jìn)行分析并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo)致的故障，我司提供針對(duì)該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程序。我司技術(shù)支持工程師在設(shè)備維護(hù)及設(shè)備巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時(shí)，經(jīng)甲方同意，我司提供軟件補(bǔ)丁程序。我司需保證提供的升級(jí)版本和軟件補(bǔ)丁的合法性。我司現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行版本升級(jí)和補(bǔ)丁輸入的技術(shù)支持工程師必須持有相關(guān)的資格證書。我司輸入補(bǔ)丁應(yīng)嚴(yán)格按照甲方的工程割接流程和規(guī)范進(jìn)行。在輸入補(bǔ)丁過(guò)程前，我司應(yīng)協(xié)助甲方制定應(yīng)急方案，做好測(cè)試及系統(tǒng)備份，盡量減少設(shè)備中斷時(shí)間，確保系統(tǒng)的安全性。在輸入補(bǔ)丁過(guò)程中，如果需要更換設(shè)備的硬件部件，則替換部件應(yīng)由我司提供，我司應(yīng)保證替換部件為不低于原部件功能和性能的原廠備件，并不再收取硬件費(fèi)用，替換部件的所有權(quán)歸甲方，替換下來(lái)的硬件所有權(quán)屬于我司。在輸入補(bǔ)丁過(guò)程后，雙方工程師需對(duì)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試，測(cè)試通過(guò)后，我司技術(shù)支持工程師方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。3.4設(shè)備巡檢服務(wù)服務(wù)描述 我司為甲方的設(shè)備進(jìn)行定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行。3.4.2服務(wù)要求我司每季度提供一次設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)，對(duì)甲方設(shè)備進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源、告警及設(shè)備運(yùn)行環(huán)境的檢查等。甲方可以根據(jù)實(shí)際情況要求我司增加或修改現(xiàn)場(chǎng)巡檢內(nèi)容，但甲方必須提前5個(gè)工作日通知我司，以便我司做好充足準(zhǔn)備；在現(xiàn)場(chǎng)巡檢過(guò)程中我司要對(duì)甲方工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并耐心回答甲方工程師提出的故障修復(fù)方面和故障預(yù)防性維護(hù)方面的問(wèn)題。為有效發(fā)現(xiàn)并解決IT系統(tǒng)常見(jiàn)的隱性互操作性問(wèn)題，甲方將建立由多廠商共同參加的聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度。甲方必須在聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)巡檢前3個(gè)工作日告知我司，聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)巡檢過(guò)程中甲方工程師全程主導(dǎo)，我司技術(shù)支持工程師配合甲方完成此項(xiàng)工作。完成現(xiàn)場(chǎng)巡檢后，甲方需配合我司工程師填寫現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表。我司在現(xiàn)場(chǎng)巡檢完成后的三個(gè)工作日內(nèi)按甲方的模板向甲方提交現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)報(bào)告（附錄二）。我司需為甲方建立維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況向甲方提供設(shè)備升級(jí)、改造和更換的方案。技術(shù)資料服務(wù)服務(wù)描述 我司為甲方提供保證設(shè)備正常運(yùn)行的必要技術(shù)資料(含技術(shù)和商業(yè)機(jī)密的除外)。服務(wù)要求我司為甲方提供有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、操作手冊(cè)和設(shè)備運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)文檔。資料可以是紙質(zhì)或電子閱讀器可讀的文檔。我司提供技術(shù)支持站點(diǎn)訪問(wèn)授權(quán)使甲方可以獲得更多及時(shí)更新的技術(shù)信息，并培訓(xùn)甲方掌握訪問(wèn)該電子資源的方法。培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)描述培訓(xùn)服務(wù)是指根據(jù)設(shè)備維護(hù)的需要，我司為甲方提供的技術(shù)培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是指在巡檢、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等過(guò)程中，對(duì)我司進(jìn)行的培訓(xùn)，我司提供教材和教師，甲方提供場(chǎng)地和必要的設(shè)施。服務(wù)要求對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，如果甲方要求，我司應(yīng)就現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中故障發(fā)生的原因、處理過(guò)程、以及類似故障的預(yù)防和處理經(jīng)驗(yàn)對(duì)甲方提供必要的培訓(xùn)；本合同期內(nèi)，我司應(yīng)提供不少于兩次的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)。重要通訊保障服務(wù)服務(wù)描述 重要通訊保障期間，甲方根據(jù)需要向我司提出重要通訊保障服務(wù)請(qǐng)求，我司收到請(qǐng)求后與甲方共同制定重要通訊保障期間的設(shè)備保障方案。服務(wù)要求 重要通訊保障期間包括汛期、重大節(jié)假日、國(guó)家軍事、政治活動(dòng)期間等。在重點(diǎn)通訊保障期間，如有必要，我司需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場(chǎng)完成通訊保障服務(wù)，此服務(wù)按照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我司不再另行收取費(fèi)用。在簽訂合同時(shí)雙方具體商定此類服務(wù)的日期和時(shí)間。應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)服務(wù)描述 應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演的目的在于確保服務(wù)器設(shè)備發(fā)生故障或面對(duì)意外災(zāi)難時(shí)，相關(guān)服務(wù)能在最短的時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。服務(wù)要求 我司需與甲方一起了解甲方業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求的前提下，確定應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證甲方業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。雙方需共同討論以完成應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)。 應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，甲乙雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測(cè)試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。 我司將負(fù)責(zé)對(duì)甲方維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng)。輔助故障定位服務(wù)服務(wù)描述 當(dāng)故障涉及多方設(shè)備，甲方無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確故障定位情況下，我司需提供技術(shù)支持，輔助甲方進(jìn)行準(zhǔn)確的故障定位。服務(wù)說(shuō)明 輔助故障定位服務(wù)技術(shù)支持的手段包括但不限于：電話技術(shù)支持服務(wù)，遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。維保設(shè)備清單在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目中我司將按維保設(shè)備清單執(zhí)行具體的項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施。具體維保設(shè)備清單如下：生產(chǎn)廠商型號(hào)數(shù)量IBM設(shè)備2005-B1642076-12433573-L4U149Y65126B16SanSwitch12BLADECENTER-E1DS34001DS47004DS88001FLexsystemx24040HS22刀片4IBMX2262IBMX2553IBMX2602IBM346(利舊)2IBMX3069IBMX3354IBMX3452IBMX3365IBMX34610IBMX3656IBMX3665IBMX4457IBMX4603IBMX32502IBM365023IBM3650m312IBM3650M22IBM3650M37IBM3650M415IBM3650M52IBM3850X63IBMPC2IBMX3850M24IBM385039IBM3850X549IBM3854Blade1IBM39503IBM3950X52IBMDS4700SDP-RAID4IBMDS34004IBMDS35004IBMDS3500磁盤陣列4IBMDS35244IBMDS8800存儲(chǔ)2DS4800+EXP810300G*56個(gè)2DS4000EX810300G*14個(gè)2IBM3650+EXP3000磁陣9*300G磁盤6IBMP5504IBMP5-5204IBMP5-5702IBMP6-5502IBMP6-5702IBMSystemx3650M22IBMX3550M32IBMX3630M32IBMX36505IBMx3650M28IBMx3650M420IBMX3650M322IBMX38506IBMx3850M52IBM,8203-E4A2IBM,9133-55A2IBMX355012IBMX365024IBMX38505P55010P5706P7202x3550M222IBMX363072X365018X3650M310X3650M479157X38503x3850M27x3850X5714310X3850X62XSERIES3362華為HWRH228883HWRH2288V2117HWRH2485V29RH248518RH2488V245RH588550華為2288H1華為RH2288v357華為RH2288V219華為RH24851華為RH2485V241華為RH5885V34華為X6800刀框44華為XH628V3176服務(wù)報(bào)告要求 在本次項(xiàng)目中，當(dāng)維保合同生效后，我司將負(fù)責(zé)擬定維保實(shí)施計(jì)劃，并提交甲方確認(rèn)。 我司每季度結(jié)束后的5個(gè)工作日內(nèi)，向甲方提供《季度服務(wù)總結(jié)》及《季度服務(wù)清單》，以便甲方全面準(zhǔn)確的了解維保服務(wù)實(shí)施情況。 《季度服務(wù)總結(jié)》內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)情況的總結(jié)。對(duì)上個(gè)季度的設(shè)備整體運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)，評(píng)估每次維保行動(dòng)的效果；統(tǒng)計(jì)評(píng)估維保行動(dòng)實(shí)施了的服務(wù)包的內(nèi)容；總結(jié)分析遺留問(wèn)題處理情況。重大故障分析報(bào)告，對(duì)故障的發(fā)生原因、處理過(guò)程和處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，并給出預(yù)防該類故障再次發(fā)生的建議；故障概率、趨勢(shì)分析；計(jì)劃執(zhí)行分析。分析維保計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)計(jì)劃未執(zhí)行項(xiàng)或未按時(shí)執(zhí)行項(xiàng)進(jìn)行原因分析，分析隱含問(wèn)題。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及不符合合同約定的情況，則需提出分析報(bào)告和整改措施。問(wèn)題分析。對(duì)維保過(guò)程中出現(xiàn)的未曾預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題，及時(shí)分析總結(jié)，給出問(wèn)題解決建議?！都径确?wù)清單》內(nèi)容包括但不限于：每次服務(wù)的日期、故障設(shè)備、故障描述、故障狀態(tài)、確認(rèn)人、聯(lián)系方法、備件號(hào)，備件名稱等。 甲方每個(gè)月組織召開(kāi)雙方參與的維保會(huì)議，我司匯報(bào)上個(gè)季度設(shè)備維護(hù)情況和合同執(zhí)行情況，匯報(bào)遺留問(wèn)題處理情況，提出對(duì)設(shè)備的維護(hù)建議，雙方共同確定下一步的維護(hù)工作安排。 維護(hù)會(huì)議時(shí)間為半天，甲方需在召開(kāi)會(huì)議前三個(gè)工作日通知我司。項(xiàng)目服務(wù)期限本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目的服務(wù)期為：自合同簽訂之日起至202x年12月31日。服務(wù)質(zhì)量考核和費(fèi)用支付要求服務(wù)質(zhì)量考核得分計(jì)算辦法服務(wù)質(zhì)量考核共包含四個(gè)項(xiàng)目：一級(jí)故障處理及時(shí)率、二級(jí)故障處理及時(shí)率、三級(jí)故障處理及時(shí)率（四級(jí)故障視同三級(jí)）、服務(wù)滿意度，具體計(jì)算方法如下：一、二、三級(jí)故障處理及時(shí)率計(jì)算方法如下： 故障處理及時(shí)率=響應(yīng)及時(shí)率*20%+恢復(fù)及時(shí)率*60%+解決及時(shí)率*20%注1.統(tǒng)計(jì)響應(yīng)及時(shí)率時(shí)，如一次故障處理中同時(shí)有遠(yuǎn)程支持和現(xiàn)場(chǎng)支持，要求同時(shí)滿足遠(yuǎn)程響應(yīng)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)間方統(tǒng)計(jì)為響應(yīng)及時(shí)。注2.上述公式也可簡(jiǎn)化為，所有處理環(huán)節(jié)均滿足時(shí)限才算處理及時(shí)。服務(wù)滿意度由雙方協(xié)商制定雙方認(rèn)可的服務(wù)滿意度調(diào)查表，由甲方進(jìn)行填表調(diào)查，滿意度滿分為10分。服務(wù)質(zhì)量考核滿分為100分，為一、二、三級(jí)故障及時(shí)率的總分再加上服務(wù)滿意度分值。計(jì)算方法如下：總分＝一級(jí)故障處理及時(shí)率X20＋二級(jí)故障處理及時(shí)率X35＋三級(jí)故障處理及時(shí)率X35＋服務(wù)滿意度舉例說(shuō)明：某廠商季度末考核時(shí)，發(fā)生2次一級(jí)故障，1次處理不及時(shí)；10次二級(jí)故障，2次處理不及時(shí)；30次三級(jí)故障，3次處理不及時(shí)；滿意度為9；則該廠商得分為：總分＝(2–1)/2X20+(10–2)/10X35+(30–3)/30X35+9=78.5付費(fèi)方式和付費(fèi)金額要求我司應(yīng)承諾服務(wù)質(zhì)量考核得分高于或等于90分。甲方付給我司的最終費(fèi)用按服務(wù)質(zhì)量考核得分進(jìn)行核算，核算方法如下：當(dāng)我司的服務(wù)質(zhì)量考核得分高于或等于90分時(shí)，甲方按合同額的100%向我司付費(fèi)；當(dāng)我司的服務(wù)質(zhì)量考核得分低于90分時(shí)，每低1分，甲方有權(quán)扣除合同額的1%比例的費(fèi)用，但總的扣除費(fèi)用不超過(guò)合同總額的10%。當(dāng)我司得分低于80分時(shí)，甲方有權(quán)終止合同。有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的其他要求當(dāng)服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到甲方所選擇的服務(wù)所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)時(shí)，甲方有權(quán)要求我司持續(xù)提供服務(wù)，直到問(wèn)題解決為止。如因我司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題造成甲方重大損失，甲方可保留其他索賠權(quán)利。

總體項(xiàng)目服務(wù)方案服務(wù)實(shí)施計(jì)劃服務(wù)進(jìn)度安排針對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度管理，我司將從任務(wù)分解、時(shí)間進(jìn)度安排到資源分配，每個(gè)階段都設(shè)置里程碑標(biāo)志，每個(gè)階段都須嚴(yán)格按照工期要求按時(shí)、保質(zhì)完成，并全程由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的進(jìn)度控制。因此，在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目中，為了確保項(xiàng)目可按時(shí)交付，我司將制訂詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，并在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行。具體，我司的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃如下：第一階段：簽訂合同時(shí)間：合同簽訂之日目標(biāo)：完成項(xiàng)目合同的簽訂第二階段：人員到場(chǎng)時(shí)間：合同簽訂后3天內(nèi)目標(biāo)：所有項(xiàng)目人員到位，服務(wù)人員到達(dá)招標(biāo)人所指定的辦公地點(diǎn)。第三階段：項(xiàng)目服務(wù)時(shí)間：合同簽訂后3天后至202x年12月31日目標(biāo)：根據(jù)招標(biāo)業(yè)務(wù)和服務(wù)需求，項(xiàng)目組服務(wù)人員及時(shí)完成對(duì)甲方相關(guān)IBM設(shè)備的維護(hù)服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)。服務(wù)進(jìn)度保障進(jìn)度控制概述項(xiàng)目進(jìn)度控制與投資控制和質(zhì)量控制一樣，是項(xiàng)目實(shí)施中的重點(diǎn)控制之一。它是保證項(xiàng)目按期完成，合理安排資源供應(yīng)、節(jié)約項(xiàng)目成本的重要措施。項(xiàng)目的進(jìn)度管理決定著整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施期間及時(shí)人員的組織，我方將按照項(xiàng)目實(shí)施方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)測(cè)試、系統(tǒng)驗(yàn)收等實(shí)施順序建立項(xiàng)目進(jìn)度表的方式來(lái)進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度檢查和管理。進(jìn)度控制方法項(xiàng)目進(jìn)度控制方法主要是規(guī)劃、控制和協(xié)調(diào)。“規(guī)劃”是確定項(xiàng)目總進(jìn)度控制目標(biāo)和分進(jìn)度控制目標(biāo)，并編制其進(jìn)度計(jì)劃。“控制”是在項(xiàng)目實(shí)施的全過(guò)程中，進(jìn)行施工實(shí)際進(jìn)度與施工計(jì)劃進(jìn)度的比較，出現(xiàn)偏差及時(shí)采取措施調(diào)整?！皡f(xié)調(diào)”是協(xié)調(diào)與施工進(jìn)度有關(guān)的單位、部門和工作隊(duì)組之間的進(jìn)度關(guān)系。進(jìn)度控制手段項(xiàng)目進(jìn)度控制是一個(gè)不斷進(jìn)行的動(dòng)態(tài)控制，也是一個(gè)循環(huán)進(jìn)行的過(guò)程。它是從項(xiàng)目施工開(kāi)始，實(shí)際進(jìn)度就出現(xiàn)了運(yùn)動(dòng)的軌跡，也就是計(jì)劃進(jìn)入執(zhí)行的動(dòng)態(tài)。實(shí)際進(jìn)度按照計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行時(shí)，兩者相吻合：當(dāng)實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度不一致時(shí)，便產(chǎn)生超前或落后的偏差。分析偏差的原因，采取相應(yīng)的措施，調(diào)整原來(lái)計(jì)劃，使兩者在新的起點(diǎn)上重合，繼續(xù)按其進(jìn)行施工活動(dòng)，并且盡量發(fā)揮組織管理的作用，使實(shí)際工作按計(jì)劃執(zhí)行。但是在新的干擾因素作用下，又會(huì)產(chǎn)生新的偏差。施工進(jìn)度計(jì)劃控制就是采用這種動(dòng)態(tài)循環(huán)的控制方法。我方將運(yùn)用如下手段：動(dòng)態(tài)控制信息反饋彈性管理封閉循環(huán)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)進(jìn)度計(jì)劃貫徹（1）檢查各層次的計(jì)劃，形成嚴(yán)密的計(jì)劃保證系統(tǒng)項(xiàng)目的所有施工進(jìn)度計(jì)劃：施工總進(jìn)度計(jì)劃、單位項(xiàng)目施工進(jìn)度計(jì)劃、分部分項(xiàng)項(xiàng)目施工進(jìn)度計(jì)劃，都是圍繞一個(gè)總?cè)蝿?wù)而編制的，它們之間關(guān)系是高層次的計(jì)劃為低層次計(jì)劃的依據(jù)，低層計(jì)劃是高層次計(jì)劃的具體化。在其貫徹執(zhí)行時(shí)應(yīng)當(dāng)首先檢查是否協(xié)調(diào)一致，計(jì)劃目標(biāo)是否層層分解，互相銜接，組成一個(gè)計(jì)劃實(shí)施的保證體系，以施工任務(wù)書的方式下達(dá)施工隊(duì)以保證實(shí)施。（2）下達(dá)項(xiàng)目任務(wù)書項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)和作業(yè)班組之間分別簽訂承包合同，按計(jì)劃目標(biāo)明確規(guī)定合同工期，相互承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、權(quán)限和利益，在下達(dá)施工任務(wù)書時(shí)，將作業(yè)任務(wù)直接下達(dá)到施工班組，明確具體施工任務(wù)，技術(shù)措施，質(zhì)量要求等內(nèi)容，使施工班組必須保證按作業(yè)計(jì)劃完成規(guī)定的任務(wù)。（3）進(jìn)度計(jì)劃交底工作施工進(jìn)度計(jì)劃的實(shí)施是全體工作人員的共同的行動(dòng)，要使有關(guān)人員都明確各項(xiàng)計(jì)劃的目標(biāo)、任務(wù)、實(shí)施方案和措施，使管理層和作業(yè)層協(xié)調(diào)一致，在計(jì)劃實(shí)施前必須要進(jìn)行設(shè)計(jì)施工進(jìn)度計(jì)劃交底工作，并做好相關(guān)的記錄。進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的實(shí)施就是施工活動(dòng)的進(jìn)展，也就是用施工進(jìn)度計(jì)劃指導(dǎo)施工活動(dòng)、落實(shí)和完成計(jì)劃。項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃逐步實(shí)施的進(jìn)程就是項(xiàng)目建造的逐步完成過(guò)程。為了保證項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的實(shí)施、按編制的計(jì)劃時(shí)間逐步進(jìn)行，保證各進(jìn)度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，將做好如下工作。編制周作業(yè)計(jì)劃為了實(shí)施施工進(jìn)度計(jì)劃，將規(guī)定的任務(wù)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)施工條件，如施工場(chǎng)地的情況、勞動(dòng)力機(jī)械等資源條件和施工的實(shí)際進(jìn)度，在施工開(kāi)始前和過(guò)程中不斷地編制本周的作業(yè)計(jì)劃，使施工計(jì)劃更具體、切合實(shí)際和可行。在周計(jì)劃中要明確：本周應(yīng)完成的任務(wù)；所需要的各種資源量；提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和節(jié)約措施。簽發(fā)施工任務(wù)書編制好周作業(yè)計(jì)劃以后，將每項(xiàng)具體任務(wù)通過(guò)簽發(fā)施工任務(wù)書的方式使其進(jìn)一步落實(shí)。施工任務(wù)書是向班組下達(dá)任務(wù)實(shí)行責(zé)任承包、全面管理和原始記錄的綜合性文件。施工班組必須保證指令任務(wù)的完成。它是計(jì)劃和實(shí)施的紐帶。做好施工進(jìn)度記錄，填好施工進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表在計(jì)劃任務(wù)完成的過(guò)程中，各級(jí)施工進(jìn)度計(jì)劃的執(zhí)行者都要跟蹤做好施工記錄，記載計(jì)劃中的每項(xiàng)工作開(kāi)始日期、工作進(jìn)度和完成日期。為項(xiàng)目進(jìn)度檢查分析提供信息，因此要求實(shí)事求是記載，并填好有關(guān)圖表。做好施工中的調(diào)度工作施工中的調(diào)度是組織施工中各階段、環(huán)節(jié)、專業(yè)和工種的互相配合、進(jìn)度協(xié)調(diào)的指揮核心。調(diào)度工作是使施工進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施順利進(jìn)行的重要手段。其主要任務(wù)是掌握計(jì)劃實(shí)施情況，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，采取措施，排出各種矛盾，加強(qiáng)各薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡，保證完成作業(yè)計(jì)劃和實(shí)現(xiàn)進(jìn)度目標(biāo)。調(diào)度工作內(nèi)容主要有：監(jiān)督作業(yè)計(jì)劃的實(shí)施、調(diào)整協(xié)調(diào)各方面的進(jìn)度關(guān)系：監(jiān)督檢查施工準(zhǔn)備工作；督促資源供應(yīng)部門按計(jì)劃供應(yīng)勞動(dòng)力、施工機(jī)具、運(yùn)輸車輛、材料構(gòu)配件等，并對(duì)臨時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題采取調(diào)配措施；結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行必要調(diào)整，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理施工中各種事故隱患和意外事件；調(diào)節(jié)各薄弱環(huán)節(jié)；定期召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度會(huì)議，貫徹項(xiàng)目主管人員的決策，發(fā)布調(diào)度令。進(jìn)度計(jì)劃?rùn)z查在項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)程中，為了進(jìn)行進(jìn)度控制，進(jìn)度控制人員應(yīng)以經(jīng)常地、定期地跟蹤檢查施工實(shí)際進(jìn)度情況，主要是收集項(xiàng)目進(jìn)度材料，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理和對(duì)比分析，確定實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度之間的關(guān)系。其主要工作包括：（1）跟蹤檢查施工實(shí)際進(jìn)度跟蹤檢查施工實(shí)際進(jìn)度是項(xiàng)目施工進(jìn)度控制的關(guān)鍵措施。其目的是收集實(shí)際施工進(jìn)度的有關(guān)數(shù)據(jù)。跟蹤檢查的時(shí)間和收集數(shù)據(jù)的質(zhì)量，直接影響控制工作的質(zhì)量和效果。一般檢查時(shí)間間隔與項(xiàng)目的類型、規(guī)模、施工條件和對(duì)進(jìn)度執(zhí)行要求程度有關(guān)。通?？梢源_定周、旬、月或每天進(jìn)行一次。若在施工中遇到天氣、資源供應(yīng)等不利因素的嚴(yán)重影響，檢查的時(shí)間間隔可臨時(shí)縮短，次數(shù)應(yīng)頻繁，甚至可以每日進(jìn)行檢查，或派人員駐現(xiàn)場(chǎng)督陣，檢查和匯集資料的方式，一般采用進(jìn)度報(bào)表方式或定期召開(kāi)進(jìn)度工作匯報(bào)會(huì)。為了保證匯報(bào)資料的準(zhǔn)確性，負(fù)責(zé)進(jìn)度控制的項(xiàng)目管理人員，要經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)察看項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)度情況，從而保證經(jīng)常地、定期地精確掌握項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)度。（2）整理統(tǒng)計(jì)檢查數(shù)據(jù)收集到的項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)度數(shù)據(jù)，要進(jìn)行必要的整理、按計(jì)劃控制的工作項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成與計(jì)劃進(jìn)度具有可比性的數(shù)據(jù)，一般可以按工作量和勞動(dòng)消耗量以及累計(jì)百分比整理統(tǒng)計(jì)實(shí)際檢查的數(shù)據(jù)，以便與相應(yīng)的計(jì)劃完成量相對(duì)比。（3）對(duì)比實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度將收集的資料整理和統(tǒng)計(jì)成具有計(jì)劃進(jìn)度可比性的數(shù)據(jù)后，用項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度的比較方法進(jìn)行比較。通常用的比較方法有：橫道圖比較法、S型曲線比較法和“香蕉”型曲線比較法和列表比較法等。通過(guò)比較得出實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度相一致、超前、拖后三種情況。（4）項(xiàng)目進(jìn)度檢查結(jié)果的處理項(xiàng)目進(jìn)度檢查的結(jié)果，按照檢查報(bào)告制度的規(guī)定，形成進(jìn)度控制報(bào)告向有關(guān)主管人員和部門匯報(bào)。四大進(jìn)度控制報(bào)告是把檢查比較的結(jié)果，有關(guān)施工進(jìn)度現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，提供給項(xiàng)目經(jīng)理及各級(jí)業(yè)務(wù)職能負(fù)責(zé)人的最簡(jiǎn)單的書面形式報(bào)告。進(jìn)度計(jì)劃調(diào)整分析進(jìn)度偏差影響分析進(jìn)度偏差的工作是否為關(guān)鍵工作分析進(jìn)度偏差的是否大于總時(shí)差分析進(jìn)度偏差的是否大于自由偏差經(jīng)過(guò)如此分析，進(jìn)度控制人員可以確定應(yīng)該調(diào)整產(chǎn)生進(jìn)度偏差的工作和調(diào)整偏差值的大小，以便確定采取調(diào)整新措施，獲得新的符合實(shí)際進(jìn)度情況和計(jì)劃目標(biāo)的新進(jìn)度計(jì)劃。項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的調(diào)整方法改變某些工作間的調(diào)整關(guān)系縮短某些工作的持續(xù)時(shí)間項(xiàng)目實(shí)施前進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后，首先安排和重點(diǎn)做好下面幾件事：設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)機(jī)構(gòu)，明確各部門及人員職能、職責(zé)，落實(shí)與甲方、監(jiān)理單位等相關(guān)單位的聯(lián)絡(luò)方式，以便各方協(xié)調(diào)配合。進(jìn)一步實(shí)地考察現(xiàn)場(chǎng)，掌握項(xiàng)目進(jìn)展的第一手資料，修訂和細(xì)化智能化管理系統(tǒng)總承包方的實(shí)施計(jì)劃。及時(shí)安排已符合定貨條件的特殊設(shè)備（產(chǎn)品）的定貨，保證施工計(jì)劃的落實(shí)。進(jìn)度計(jì)劃的實(shí)施編制月施工計(jì)劃：將規(guī)定的任務(wù)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際施工條件，逐月編制月施工計(jì)劃，使施工進(jìn)度計(jì)劃更具體、切合實(shí)際和可行。簽發(fā)施工任務(wù)書：編制好月計(jì)劃后，將每項(xiàng)具體任務(wù)通過(guò)簽發(fā)施工任務(wù)書的方式使其進(jìn)一步落實(shí)。做好施工進(jìn)度記錄，填好施工進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表。做好施工中的調(diào)度工作，協(xié)調(diào)施工過(guò)程中各專業(yè)、各工種的相互關(guān)系。進(jìn)度計(jì)劃的檢查跟蹤檢查施工實(shí)際進(jìn)度，采取進(jìn)度報(bào)表方式或定期召開(kāi)進(jìn)度工作匯報(bào)會(huì)的方式進(jìn)行收集實(shí)際施工進(jìn)度的有關(guān)數(shù)據(jù)。并對(duì)此進(jìn)行必要的整理，按計(jì)劃控制的工作項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成與計(jì)劃進(jìn)度具有可必性的數(shù)據(jù)。項(xiàng)目進(jìn)度檢查的結(jié)果，按照檢查報(bào)告制度的規(guī)定，形成進(jìn)度控制報(bào)告，向有關(guān)主管人員和部門匯報(bào)。進(jìn)度保障措施項(xiàng)目進(jìn)度控制采取的主要措施有組織措施、技術(shù)措施、合同措施、經(jīng)濟(jì)措施和信息管理措施等。（1）組織措施：組織措施主要是落實(shí)各層次的進(jìn)度控制的人員，具體任務(wù)和工作責(zé)任；建立進(jìn)度控制的組織系統(tǒng)；按著項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)、進(jìn)展有階段或合同結(jié)構(gòu)等進(jìn)行項(xiàng)目分解，確定其進(jìn)度目標(biāo)，建立控制目標(biāo)體系；確定進(jìn)度控制工作制度，如檢查時(shí)間、方法、協(xié)調(diào)會(huì)議時(shí)間、參加人等；對(duì)影響進(jìn)度的因素分析和預(yù)測(cè)。（2）技術(shù)措施技術(shù)措施主要是采取加快施工進(jìn)度的技術(shù)方法。（3）合同措施合同措施是對(duì)分包單位（這里指項(xiàng)目承包組）簽定施工合同的合同工期與有關(guān)進(jìn)度計(jì)劃目標(biāo)相協(xié)調(diào)。（4）經(jīng)濟(jì)措施經(jīng)濟(jì)措施是實(shí)現(xiàn)進(jìn)度計(jì)劃的資金保證措施。（5）信息管理措施信息管理措施是指不斷地收集施工實(shí)際進(jìn)度的有關(guān)資料進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)與計(jì)劃進(jìn)度比較，定期地向建設(shè)單位提供比較報(bào)告。影響進(jìn)度因素分析編制單位項(xiàng)目施工進(jìn)度計(jì)劃并控制其執(zhí)行，按期完成項(xiàng)目的實(shí)施任務(wù)；編制分部分項(xiàng)項(xiàng)目施工進(jìn)度計(jì)劃，并控制其執(zhí)行，完成規(guī)定的目標(biāo)等。技術(shù)失誤：如采用技術(shù)措施不當(dāng)，實(shí)施中發(fā)生技術(shù)事故等項(xiàng)目組織管理不利：如流水作業(yè)組織不合理、勞動(dòng)力等調(diào)配不當(dāng)意外事件的出現(xiàn)：如嚴(yán)重自然災(zāi)害、火災(zāi)、重大工程事故等對(duì)以上因素加以分析，對(duì)不可抗拒的自然災(zāi)害，將盡早恢復(fù)建設(shè)；對(duì)出現(xiàn)惡劣環(huán)境，將盡可能克服；對(duì)與有關(guān)單位的影響，將想辦法創(chuàng)造條件；對(duì)技術(shù)和施工組織管理，我方將嚴(yán)格把關(guān)，采取一切措施避免。編制進(jìn)度控制任務(wù)編制項(xiàng)目總進(jìn)度計(jì)劃并控制其執(zhí)行，按期完成分項(xiàng)目的實(shí)施任務(wù)；編制季度、月（旬）作業(yè)計(jì)劃，并控制其各項(xiàng)目任務(wù)的計(jì)劃有序進(jìn)行。項(xiàng)目人力投入保證為了確保本項(xiàng)目為優(yōu)良項(xiàng)目，我公司將把本項(xiàng)目列入年度重點(diǎn)項(xiàng)目目標(biāo)，擬投入技術(shù)精英和管理精英，挑選一支紀(jì)律嚴(yán)明、技術(shù)熟練、能打硬仗的技術(shù)隊(duì)伍承擔(dān)本項(xiàng)目任務(wù)。項(xiàng)目工期保證措施一、充分做好開(kāi)工前的準(zhǔn)備工作（一）認(rèn)真確切了解項(xiàng)目的各項(xiàng)內(nèi)容，技術(shù)質(zhì)量要求。在此基礎(chǔ)上認(rèn)真做好圖紙會(huì)審工作，通過(guò)會(huì)審把圖紙中不明確部份以及錯(cuò)漏部分解決，以免貽誤工期。（二）一步步編制詳細(xì)的施工組織設(shè)計(jì)、及時(shí)編制主要的分項(xiàng)施工作業(yè)計(jì)劃，并向各級(jí)管理人員、班組長(zhǎng)傳達(dá)交底。（三）組織好一開(kāi)始施工所需的材料，提交資料，樣品報(bào)審，對(duì)特種材料，進(jìn)口材料更需提前計(jì)劃。（四）實(shí)施前各方面的人員要落實(shí)到位，凡被選調(diào)入項(xiàng)目組的管理人員，專業(yè)工長(zhǎng)隨時(shí)候命，項(xiàng)目一開(kāi)工即進(jìn)駐項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展工作。（五）準(zhǔn)備投放到本項(xiàng)目的機(jī)械設(shè)備進(jìn)行全面檢修保養(yǎng)，以保證機(jī)械設(shè)備進(jìn)場(chǎng)完好，能正常運(yùn)作。二、加強(qiáng)管理、科學(xué)安排、精心施工（一）由公司選派具備相關(guān)專業(yè)的優(yōu)秀管理人員組成項(xiàng)目部。對(duì)項(xiàng)目實(shí)行有計(jì)劃地組織、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督和指揮。同時(shí)派出技術(shù)過(guò)硬，吃苦耐勞的施工隊(duì)伍，確保按標(biāo)準(zhǔn)按進(jìn)度完成本項(xiàng)目的施工任務(wù)。（二）實(shí)施過(guò)程中應(yīng)以總工期為目標(biāo)，以階段控制為保證，運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部的有利條件，動(dòng)態(tài)管理，責(zé)任承包。使施工組織科學(xué)化、合理化，確保階段計(jì)劃按期或提前完成。（三）實(shí)行全面計(jì)劃管理，認(rèn)真編制切實(shí)可行的項(xiàng)目總進(jìn)度計(jì)劃和相應(yīng)的月、周、作業(yè)計(jì)劃，使施工生產(chǎn)上下協(xié)調(diào)長(zhǎng)短計(jì)劃銜接，在施工中堅(jiān)持月平衡，周調(diào)度，確保計(jì)劃的落實(shí)。從而保證項(xiàng)目總工期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。堅(jiān)持制度、動(dòng)態(tài)管理健全各級(jí)責(zé)任制，實(shí)行重獎(jiǎng)，重罰制。（四）搞好項(xiàng)目指揮和調(diào)度工作，保證施工協(xié)調(diào)一致，嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)械保養(yǎng)制度，提高機(jī)械利用率和出勤率，保證均衡生產(chǎn)。（五）抓好人員、設(shè)備進(jìn)場(chǎng)，搞好前期施工準(zhǔn)備工作。（六）項(xiàng)目實(shí)施生活設(shè)施等做好充分的準(zhǔn)備工作，保證施工進(jìn)度計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)構(gòu)成我司將在企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目招標(biāo)中，將組建一支11個(gè)人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并保證項(xiàng)目組人員均技術(shù)過(guò)硬、有豐富的類似項(xiàng)目工作經(jīng)驗(yàn)。具體，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)構(gòu)成如下：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：1人高級(jí)運(yùn)維工程師：7人運(yùn)維工程師：3人此外，我司還承諾在合同期間內(nèi)，將保證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，如有特殊原因需要調(diào)整項(xiàng)目組成員，我司將會(huì)提前與招標(biāo)人進(jìn)行溝通，只有在取得經(jīng)過(guò)招標(biāo)人同意的情況下，才會(huì)進(jìn)行項(xiàng)目組人員的調(diào)整。故障升級(jí)制度在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目中，為了滿足招標(biāo)人的需求，我司制定了完善的故障解決升級(jí)制度，以便在實(shí)際的設(shè)備維護(hù)服務(wù)過(guò)程中，能夠根據(jù)實(shí)際的故障情況準(zhǔn)確的定義并調(diào)整故障的級(jí)別，以便可以讓維護(hù)技術(shù)人員可以對(duì)照不同故障級(jí)別所對(duì)應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)用不同級(jí)別的資源并采取針對(duì)性的處理手段，以此來(lái)保證設(shè)備故障可以得到及時(shí)、妥當(dāng)?shù)慕鉀Q，保障招標(biāo)人的相關(guān)業(yè)務(wù)不受影響。本項(xiàng)目的故障解決升級(jí)制度包括故障級(jí)別定義、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義以及負(fù)責(zé)升級(jí)機(jī)制。故障級(jí)別定義在本次項(xiàng)目中，我司技術(shù)人員將根據(jù)甲方申告的故障級(jí)別，采取必要的服務(wù)措施(包括調(diào)整)，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。并且在處理過(guò)程中，將保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。在本次項(xiàng)目中，根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級(jí)別由低到高分為四級(jí)故障、三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障。具體故障級(jí)別的定義如下：一級(jí)故障(重大故障)指嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)癱瘓，導(dǎo)致業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中斷或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成災(zāi)難性影響。造成網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)中斷1個(gè)小時(shí)以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。例如：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)，導(dǎo)致客戶完全喪失業(yè)務(wù)；連續(xù)不斷或經(jīng)常發(fā)生的不穩(wěn)定性，影響大部分網(wǎng)絡(luò)的流量處理能力；大部分網(wǎng)絡(luò)喪失連接或被隔離；發(fā)生危險(xiǎn)或緊急情況。二級(jí)故障(主要故障)指網(wǎng)絡(luò)部分設(shè)備故障，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行性能嚴(yán)重下降,或由于網(wǎng)絡(luò)性能明顯下降,影響和限制了部分業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)；或設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的網(wǎng)絡(luò)癱瘓或業(yè)務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化，如冗余設(shè)備單側(cè)故障、喪失例行管理或診斷功能、由于硬件組件故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)部分喪失等；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或軟件系統(tǒng)故障，造成業(yè)務(wù)中斷但不滿1小時(shí)的，如系統(tǒng)復(fù)位等；三級(jí)故障(次要故障)指一般性技術(shù)故障，網(wǎng)絡(luò)的操作性能受損或性能下降，但網(wǎng)絡(luò)仍可保持正常通信或最終用戶大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。四級(jí)故障四級(jí)故障視同三級(jí)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義在本次項(xiàng)目中，我司技術(shù)人員將根據(jù)甲方申告的故障級(jí)別，采取必要的服務(wù)措施(包括調(diào)整)，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。而對(duì)于不同級(jí)別的設(shè)備故障，由于其的嚴(yán)重性和破壞性的不同，其所要求的處理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也所不同，對(duì)應(yīng)的我司技術(shù)人員所要采取的處理措施也會(huì)不同。為了確保能夠及時(shí)修復(fù)設(shè)備故障，保證相關(guān)業(yè)務(wù)不受影響，進(jìn)而滿足招標(biāo)人的需求。在本次項(xiàng)目中，我司針對(duì)對(duì)于不同級(jí)別故障都定義的對(duì)應(yīng)的服務(wù)響應(yīng)以及故障修復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)，具體如下：故障級(jí)別服務(wù)等級(jí)遠(yuǎn)程響應(yīng)時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間故障修復(fù)時(shí)間備件到達(dá)備機(jī)到達(dá)一級(jí)故障7*24小于30分鐘2小時(shí)3小時(shí)3小時(shí)2小時(shí)二級(jí)故障7*24小于30分鐘2小時(shí)3小時(shí)3小時(shí)2小時(shí)三級(jí)故障7*24小于2小時(shí)2小時(shí)3小時(shí)3小時(shí)2小時(shí)四級(jí)故障7*24小于2小時(shí)2小時(shí)3小時(shí)3小時(shí)2小時(shí)故障升級(jí)機(jī)制在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目（包一）中，為了滿足招標(biāo)人的需求，我司制定了完善的故障解決升級(jí)制度。其中，故障升級(jí)機(jī)制如下：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，我司會(huì)根據(jù)故障實(shí)際情況對(duì)故障進(jìn)行評(píng)估，給出故障的級(jí)別定義，并經(jīng)乙方同意；當(dāng)前確定好故障級(jí)別后，我司會(huì)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（中對(duì)應(yīng)故障級(jí)別所規(guī)定的服務(wù)要求）進(jìn)行故障的修復(fù)處理；當(dāng)故障沒(méi)有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)；如果經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商，一致認(rèn)為無(wú)升級(jí)必要，可不做升級(jí)處理。我司將根據(jù)甲方申告的故障級(jí)別，采取必要的服務(wù)措施(包括調(diào)整)，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行，具體我司將按照上述機(jī)制執(zhí)行。服務(wù)報(bào)告方案在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目中，在維保合同生效后，我司將負(fù)責(zé)擬定維保實(shí)施計(jì)劃，并提交甲方確認(rèn)。 我司在每季度結(jié)束后的5個(gè)工作日內(nèi)，將向甲方提供《季度服務(wù)總結(jié)》及《季度服務(wù)清單》，以便甲方全面準(zhǔn)確的了解維保服務(wù)實(shí)施情況。季度服務(wù)總結(jié)內(nèi)容 在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目中，我司提交的《季度服務(wù)總結(jié)》內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)情況的總結(jié)。對(duì)上個(gè)季度的設(shè)備整體運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)，評(píng)估每次維保行動(dòng)的效果；統(tǒng)計(jì)評(píng)估維保行動(dòng)實(shí)施了的服務(wù)包的內(nèi)容；總結(jié)分析遺留問(wèn)題處理情況。重大故障分析報(bào)告，對(duì)故障的發(fā)生原因、處理過(guò)程和處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，并給出預(yù)防該類故障再次發(fā)生的建議；故障概率、趨勢(shì)分析；計(jì)劃執(zhí)行分析。分析維保計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)計(jì)劃未執(zhí)行項(xiàng)或未按時(shí)執(zhí)行項(xiàng)進(jìn)行原因分析，分析隱含問(wèn)題。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及不符合合同約定的情況，則需提出分析報(bào)告和整改措施。問(wèn)題分析。對(duì)維保過(guò)程中出現(xiàn)的未曾預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題，及時(shí)分析總結(jié)，給出問(wèn)題解決建議。季度服務(wù)清單內(nèi)容在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目中，我司提交的《季度服務(wù)清單》內(nèi)容包括但不限于：每次服務(wù)的日期、故障設(shè)備、故障描述、故障狀態(tài)、確認(rèn)人、聯(lián)系方法、備件號(hào)，備件名稱等。月度維保會(huì)議制度甲方每個(gè)月組織召開(kāi)甲乙雙方參與的維保會(huì)議，我司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將匯報(bào)上個(gè)季度設(shè)備維護(hù)情況和合同執(zhí)行情況，匯報(bào)遺留問(wèn)題處理情況，提出對(duì)設(shè)備的維護(hù)建議，雙方共同確定下一步的維護(hù)工作安排。 維護(hù)會(huì)議時(shí)間為半天，甲方需在召開(kāi)會(huì)議前三個(gè)工作日通知我司。服務(wù)考核方案服務(wù)質(zhì)量考核計(jì)算辦法 在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目中，服務(wù)質(zhì)量考核共包含四個(gè)項(xiàng)目：一級(jí)故障處理及時(shí)率、二級(jí)故障處理及時(shí)率、三級(jí)故障處理及時(shí)率（四級(jí)故障視同三級(jí)）、服務(wù)滿意度。一、二、三級(jí)故障處理及時(shí)率計(jì)算方法 故障處理及時(shí)率=響應(yīng)及時(shí)率*20%+恢復(fù)及時(shí)率*60%+解決及時(shí)率*20%注1.統(tǒng)計(jì)響應(yīng)及時(shí)率時(shí)，如一次故障處理中同時(shí)有遠(yuǎn)程支持和現(xiàn)場(chǎng)支持，要求同時(shí)滿足遠(yuǎn)程響應(yīng)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)間方統(tǒng)計(jì)為響應(yīng)及時(shí)。注2.上述公式也可簡(jiǎn)化為，所有處理環(huán)節(jié)均滿足時(shí)限才算處理及時(shí)。服務(wù)滿意度調(diào)查方案由雙方協(xié)商制定雙方認(rèn)可的服務(wù)滿意度調(diào)查表，由甲方進(jìn)行填表調(diào)查，滿意度滿分為10分。服務(wù)質(zhì)量考核方法服務(wù)質(zhì)量考核滿分為100分，為一、二、三級(jí)故障及時(shí)率的總分再加上服務(wù)滿意度分值。計(jì)算方法如下：總分＝一級(jí)故障處理及時(shí)率X20＋二級(jí)故障處理及時(shí)率X35＋三級(jí)故障處理及時(shí)率X35＋服務(wù)滿意度舉例說(shuō)明：某廠商季度末考核時(shí)，發(fā)生2次一級(jí)故障，1次處理不及時(shí)；10次二級(jí)故障，2次處理不及時(shí)；30次三級(jí)故障，3次處理不及時(shí)；滿意度為9；則該廠商得分為：總分＝(2–1)/2X20+(10–2)/10X35+(30–3)/30X35+9=78.5付費(fèi)方式和付費(fèi)金額服務(wù)質(zhì)量承諾 我司承諾，保證在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目中的服務(wù)質(zhì)量考核得分高于或等于90分。費(fèi)用核算方法甲方付給乙方的最終費(fèi)用按服務(wù)質(zhì)量考核得分進(jìn)行核算，核算方法如下： 當(dāng)乙方的服務(wù)質(zhì)量考核得分高于或等于90分時(shí)，甲方按合同額的100%向乙方付費(fèi)；當(dāng)乙方的服務(wù)質(zhì)量考核得分低于90分時(shí)，每低1分，甲方有權(quán)扣除合同額的1%比例的費(fèi)用，但總的扣除費(fèi)用不超過(guò)合同總額的10%。當(dāng)乙方得分低于80分時(shí)，甲方有權(quán)終止合同。服務(wù)質(zhì)量其他承諾 當(dāng)服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到甲方所選擇的服務(wù)所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)時(shí)，甲方有權(quán)要求我司持續(xù)提供服務(wù)，直到問(wèn)題解決為止。 如因我司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題造成甲方重大損失，甲方可保留其他索賠權(quán)利。項(xiàng)目服務(wù)實(shí)施方案設(shè)備維保服務(wù)方案設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)方案總體服務(wù)方案我司將根據(jù)甲方申告的故障級(jí)別，采取必要的服務(wù)措施(包括調(diào)整)，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。我司將保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。我司服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有甲方用戶維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須經(jīng)甲方用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因我司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給甲方帶來(lái)?yè)p失的，甲方有權(quán)向我司提出索賠。我司可通過(guò)電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級(jí)中相應(yīng)故障級(jí)別的處理時(shí)限。根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級(jí)別由低到高分為三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障（具體定義見(jiàn)下表）。當(dāng)故障沒(méi)有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)。如果經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商，一致認(rèn)為無(wú)升級(jí)必要，可不做升級(jí)處理。 一級(jí)故障(重大故障)：指嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)癱瘓，導(dǎo)致業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中斷或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作造成災(zāi)難性影響。造成網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)中斷1個(gè)小時(shí)以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。例如：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)，導(dǎo)致客戶完全喪失業(yè)務(wù)；連續(xù)不斷或經(jīng)常發(fā)生的不穩(wěn)定性，影響大部分網(wǎng)絡(luò)的流量處理能力；大部分網(wǎng)絡(luò)喪失連接或被隔離；發(fā)生危險(xiǎn)或緊急情況。 二級(jí)故障(主要故障)：指網(wǎng)絡(luò)部分設(shè)備故障，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行性能嚴(yán)重下降,或由于網(wǎng)絡(luò)性能明顯下降,影響和限制了部分業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)；或設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的網(wǎng)絡(luò)癱瘓或業(yè)務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化，如冗余設(shè)備單側(cè)故障、喪失例行管理或診斷功能、由于硬件組件故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)部分喪失等；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或軟件系統(tǒng)故障，造成業(yè)務(wù)中斷但不滿1小時(shí)的，如系統(tǒng)復(fù)位等； 三級(jí)故障(次要故障)：指一般性技術(shù)故障，網(wǎng)絡(luò)的操作性能受損或性能下降，但網(wǎng)絡(luò)仍可保持正常通信或最終用戶大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。四級(jí)故障(四級(jí)故障視同三級(jí))服務(wù)實(shí)施方案根據(jù)設(shè)備在甲方網(wǎng)絡(luò)中的地位、承載的業(yè)務(wù)以及重要性不同，我司將提供不同服務(wù)等級(jí)的服務(wù)，確保可以滿足投標(biāo)人的業(yè)務(wù)需求?，F(xiàn)場(chǎng)支持及備件服務(wù)方案我司具備7*24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)能力，當(dāng)通過(guò)遠(yuǎn)程支持不能解決問(wèn)題或診斷有硬件故障，或者當(dāng)甲方要求提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，我司將派出工程師攜帶相應(yīng)的替換備件立即趕赴故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急現(xiàn)場(chǎng)支持。我司在本地有備件，可根據(jù)甲方的要求，在重要節(jié)假日及重點(diǎn)通信保障期間，提供指定設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)備品備件服務(wù)。具體方案如下：1．對(duì)于設(shè)備清單中的設(shè)備，服務(wù)提供方應(yīng)提供7x24x2的服務(wù)，每周7天，每天24小時(shí)響應(yīng)甲方的服務(wù)請(qǐng)求，并在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)；2.備件能夠在工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的3小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。備機(jī)服務(wù)方案對(duì)于設(shè)備清單中的設(shè)備，在申報(bào)后的4小時(shí)內(nèi)不能排除的緊急故障，應(yīng)提供備機(jī)，備機(jī)能夠在之后的2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)甲方要求，我司將提供相應(yīng)的不低于原系統(tǒng)性能的備用系統(tǒng)，以保障關(guān)鍵業(yè)務(wù)的不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)。設(shè)備故障修復(fù)方案電話響應(yīng)我司設(shè)立了7x24的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受申告。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，甲方通過(guò)我司指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。我司將保證服務(wù)時(shí)間內(nèi)，95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；當(dāng)我司人員需要查閱相關(guān)資料再對(duì)甲方的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，將確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)。遠(yuǎn)程支持對(duì)于通過(guò)電話指導(dǎo)不能解決的故障，我司在征得甲方同意后，將通過(guò)遠(yuǎn)程接入手段，登錄到故障設(shè)備，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員處理故障。要求：甲方應(yīng)提供(或我司購(gòu)買)必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備。如果遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備由我司提供，應(yīng)保證該設(shè)備具備安全管理功能，能防止非法登陸以保證設(shè)備和交換網(wǎng)絡(luò)安全。我司服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備，通過(guò)診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案后，應(yīng)電話通知甲方，待技術(shù)方案經(jīng)甲方批準(zhǔn)后，才能進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。在遠(yuǎn)程登錄過(guò)程中，我司技術(shù)人員通過(guò)遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報(bào)告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處理報(bào)告，同命令日志文件一同發(fā)送給甲方。對(duì)于不同級(jí)別的故障，遠(yuǎn)程支持服務(wù)的響應(yīng)時(shí)限要求（從我司向甲方確認(rèn)電話指導(dǎo)不能排除故障，要求遠(yuǎn)程技術(shù)支持到我司技術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到設(shè)備的時(shí)間）見(jiàn)下表：故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障小于30分鐘二級(jí)故障小于30分鐘三級(jí)故障小于2小時(shí)四級(jí)故障小于2小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 對(duì)于通過(guò)電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備故障，我司將迅速提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。現(xiàn)場(chǎng)工程師應(yīng)至少具有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，或具有專業(yè)領(lǐng)域認(rèn)證證書。具體方案如下：我司服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前將作好以下準(zhǔn)備：查閱甲方用戶檔案，了解用戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及處理辦法；準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。我司服務(wù)人員抵達(dá)甲方用戶現(xiàn)場(chǎng)，首先提交《技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)》給用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行故障分析、測(cè)試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案,我司將保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)甲方批準(zhǔn)后，由甲方的技術(shù)人員具體實(shí)施方案；或在客戶允許下，由我司服務(wù)人員進(jìn)行具體實(shí)施。如果確定為設(shè)備硬件故障，我司將免費(fèi)為甲方修理故障硬件，并在故障硬件修理期間免費(fèi)提供設(shè)備備件供甲方使用；如果故障硬件損壞無(wú)法修復(fù)，我司將免費(fèi)提供設(shè)備硬件為甲方進(jìn)行更換。如果是軟件故障，我司將免費(fèi)為甲方修復(fù)軟件故障，如果無(wú)法修復(fù)，我司將免費(fèi)提供重新安裝服務(wù)。我司服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有甲方用戶維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須經(jīng)甲方用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因我司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給甲方帶來(lái)?yè)p失的，甲方有權(quán)向我司提出索賠。我司服務(wù)人員在處理故障后，要向甲方維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。我司服務(wù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫《故障處理報(bào)告》，并在離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前交甲方客戶主管部門存檔，同時(shí)加入我司的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫(kù)?，F(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間是指在從用戶提出現(xiàn)場(chǎng)支持請(qǐng)求到我司服務(wù)人員到達(dá)用戶故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)所需要的時(shí)間為2小時(shí)。故障修復(fù)對(duì)于設(shè)備清單中的設(shè)備，應(yīng)能夠在3小時(shí)內(nèi)排除故障，并恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。以上時(shí)間不包括備份數(shù)據(jù)恢復(fù)時(shí)間等服務(wù)接受方需要的修復(fù)準(zhǔn)備時(shí)間。現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)我司技術(shù)支持工程師在現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)故障后，要向甲方工程師簡(jiǎn)要講解故障修復(fù)過(guò)程，經(jīng)雙方工程師確認(rèn)后方可認(rèn)定故障修復(fù)，我司工程師協(xié)助甲方工程師填寫故障處理表，我司技術(shù)支持工程師要對(duì)甲方工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)故障修復(fù)培訓(xùn)，并耐心回答甲方工程師提出的故障修復(fù)方面和故障預(yù)防性維護(hù)方面的問(wèn)題。服務(wù)報(bào)告我司服務(wù)人員在故障修復(fù)后，將在48小時(shí)內(nèi)提供詳細(xì)的故障修復(fù)服務(wù)報(bào)告，服務(wù)報(bào)告安裝甲方提供故障修復(fù)服務(wù)報(bào)告模板進(jìn)行編寫（故障修復(fù)服務(wù)報(bào)告模板由甲方提供，具體可見(jiàn)附錄一的“維保故障修復(fù)服務(wù)報(bào)告”）。處理結(jié)果評(píng)估反饋甲方定期將評(píng)估結(jié)果反饋給我司。電話技術(shù)支持服務(wù)方案在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目中，我司將通過(guò)電話為甲方提供技術(shù)支持，協(xié)助甲方解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問(wèn)題。具體服務(wù)方案如下：我司將設(shè)立7x24小時(shí)的技術(shù)支持熱線，保證甲方獲得設(shè)備日常維護(hù)的技術(shù)支持，保證甲方關(guān)于設(shè)備的技術(shù)性問(wèn)題得到及時(shí)、有效的解答。我司保證技術(shù)支持熱線電話95%以上的呼叫接通時(shí)間小于30秒；當(dāng)我司人員需要查閱相關(guān)資料再對(duì)甲方的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，應(yīng)確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)。版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)方案 在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目中，我司將為招標(biāo)人提供版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)。本次項(xiàng)目所指軟件指本次合同范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及主機(jī)設(shè)備的系統(tǒng)軟件。軟件補(bǔ)丁是指我司對(duì)原授權(quán)軟件所做的修正和補(bǔ)充，是此版本軟件運(yùn)行過(guò)程中已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的解決方案，這些軟件補(bǔ)丁將對(duì)原授權(quán)軟件起到消除運(yùn)行中潛在的隱患的作用。具體服務(wù)方案如下：軟件補(bǔ)丁服務(wù)包含預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)和響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。 預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)。我司在已知服務(wù)器軟、硬件缺陷可能導(dǎo)致潛在問(wèn)題的情況下，通過(guò)配置管理或巡檢等方式對(duì)甲方服務(wù)器進(jìn)行增補(bǔ)軟件分析并提出版本升級(jí)建議。由甲方進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)、客戶影響分析后確認(rèn)進(jìn)行。 響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，甲乙雙方工程師共同對(duì)故障進(jìn)行分析并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo)致的故障，我司將提供針對(duì)該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程序。我司技術(shù)支持工程師在設(shè)備維護(hù)及設(shè)備巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時(shí)，經(jīng)甲方同意，我司提供軟件補(bǔ)丁程序。我司將保證提供的升級(jí)版本和軟件補(bǔ)丁的合法性。我司人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行版本升級(jí)和補(bǔ)丁輸入的技術(shù)支持工程師必須持有相關(guān)的資格證書。我司服務(wù)人員輸入補(bǔ)丁將嚴(yán)格按照甲方的工程割接流程和規(guī)范進(jìn)行。在輸入補(bǔ)丁過(guò)程前，我司將協(xié)助甲方制定應(yīng)急方案，做好測(cè)試及系統(tǒng)備份，盡量減少設(shè)備中斷時(shí)間，確保系統(tǒng)的安全性。在輸入補(bǔ)丁過(guò)程中，如果需要更換設(shè)備的硬件部件，則替換部件應(yīng)由我司提供，我司將保證替換部件為不低于原部件功能和性能的原廠備件，并不再收取硬件費(fèi)用，替換部件的所有權(quán)歸甲方，替換下來(lái)的硬件所有權(quán)屬于我司。在輸入補(bǔ)丁過(guò)程后，雙方工程師需對(duì)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試，測(cè)試通過(guò)后，我司技術(shù)支持工程師方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。設(shè)備巡檢服務(wù) 在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目中，我司為甲方的設(shè)備進(jìn)行定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行。具體服務(wù)方案如下：我司每季度提供一次設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)，對(duì)甲方設(shè)備進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源、告警及設(shè)備運(yùn)行環(huán)境的檢查等。甲方可以根據(jù)實(shí)際情況要求我司增加或修改現(xiàn)場(chǎng)巡檢內(nèi)容，但甲方必須提前5個(gè)工作日通知我司，以便我司做好充足準(zhǔn)備；在現(xiàn)場(chǎng)巡檢過(guò)程中我司要對(duì)甲方工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并耐心回答甲方工程師提出的故障修復(fù)方面和故障預(yù)防性維護(hù)方面的問(wèn)題。為有效發(fā)現(xiàn)并解決IT系統(tǒng)常見(jiàn)的隱性互操作性問(wèn)題，甲方將建立由多廠商共同參加的聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度。甲方必須在聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)巡檢前3個(gè)工作日告知我司，聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)巡檢過(guò)程中甲方工程師全程主導(dǎo)，我司技術(shù)支持工程師配合甲方完成此項(xiàng)工作。完成現(xiàn)場(chǎng)巡檢后，甲方需配合我司工程師填寫現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表。我司在現(xiàn)場(chǎng)巡檢完成后的三個(gè)工作日內(nèi)按甲方的模板向甲方提交現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)報(bào)告（附錄二）。我司將為甲方建立維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況向甲方提供設(shè)備升級(jí)、改造和更換的方案。技術(shù)資料服務(wù)方案 在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目中，我司為甲方提供保證設(shè)備正常運(yùn)行的必要技術(shù)資料(含技術(shù)和商業(yè)機(jī)密的除外)服務(wù)。具體服務(wù)方案如下：我司將為甲方提供有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、操作手冊(cè)和設(shè)備運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)文檔。資料可以是紙質(zhì)或電子閱讀器可讀的文檔。我司將提供技術(shù)支持站點(diǎn)訪問(wèn)授權(quán)使甲方可以獲得更多及時(shí)更新的技術(shù)信息，并培訓(xùn)甲方掌握訪問(wèn)該電子資源的方法。培訓(xùn)服務(wù)方案培訓(xùn)服務(wù)是指根據(jù)設(shè)備維護(hù)的需要，我司為甲方提供的技術(shù)培訓(xùn)。在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目中，我司將為招標(biāo)人提供培訓(xùn)服務(wù)。項(xiàng)目培訓(xùn)承諾我司承諾將在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目中為招標(biāo)人提供培訓(xùn)服務(wù)。具體培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容包括：提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是指在巡檢、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等過(guò)程中，對(duì)我司進(jìn)行的培訓(xùn)，我司提供教材和教師，甲方提供場(chǎng)地和必要的設(shè)施。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，如果甲方要求，我司將就現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中故障發(fā)生的原因、處理過(guò)程、以及類似故障的預(yù)防和處理經(jīng)驗(yàn)對(duì)甲方提供必要的培訓(xùn)；本合同期內(nèi)，我司將提供不少于兩次的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)。項(xiàng)目培訓(xùn)策略為了保證項(xiàng)目的培訓(xùn)效果，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，我們根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施方法論，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的培訓(xùn)策略。具體為以下幾個(gè)步驟：制定培訓(xùn)計(jì)劃與策略項(xiàng)目啟動(dòng)后，我們將針對(duì)項(xiàng)目每個(gè)階段進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃編制，就項(xiàng)目各階段的培訓(xùn)需求、培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)的時(shí)間、培訓(xùn)的地點(diǎn)、培訓(xùn)的對(duì)象和培訓(xùn)的方式等編制具體的計(jì)劃和方案。設(shè)計(jì)培訓(xùn)材料與培訓(xùn)重點(diǎn)本環(huán)節(jié)將著重策劃、設(shè)計(jì)培訓(xùn)戰(zhàn)略計(jì)劃中所涉及的關(guān)鍵控制點(diǎn)，包括：協(xié)同各個(gè)功能小組制定每一培訓(xùn)課程的具體課程表與教學(xué)計(jì)劃；確定課堂教學(xué)與系統(tǒng)環(huán)境模擬的具體方式；協(xié)同各個(gè)功能小組設(shè)計(jì)培訓(xùn)材料格式和教學(xué)用演示材料；培訓(xùn)的系統(tǒng)環(huán)境模擬配置方案。編寫培訓(xùn)材料根據(jù)項(xiàng)目的每個(gè)階段項(xiàng)目交付成果協(xié)助客戶關(guān)鍵用戶編寫各種培訓(xùn)材料：教學(xué)演示材料、用戶手冊(cè)等。培訓(xùn)成功關(guān)鍵一個(gè)項(xiàng)目組所有成員溝通和擁護(hù)的定義清晰的工作方法；一個(gè)范圍和溝通程序明確定義的控制嚴(yán)密的項(xiàng)目；一個(gè)和整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃集成和相輔的培訓(xùn)工作計(jì)劃；配備有豐富經(jīng)驗(yàn)的資源；培訓(xùn)組和其他項(xiàng)目小組之間銜接緊密的有效的和高效率的知識(shí)傳授；系統(tǒng)的、循序漸進(jìn)的培訓(xùn)課程；一個(gè)科學(xué)管理的學(xué)習(xí)進(jìn)程，以避免參與者信息超負(fù)荷。培訓(xùn)潛在風(fēng)險(xiǎn)用戶的信息超負(fù)荷或由于其他活動(dòng)帶來(lái)的時(shí)間和精力的競(jìng)爭(zhēng)都可能導(dǎo)致培訓(xùn)的失?。粚?duì)項(xiàng)目資源分配的不充足會(huì)嚴(yán)重影響到客戶從該項(xiàng)目獲得成功。項(xiàng)目培訓(xùn)目標(biāo)對(duì)于項(xiàng)目培訓(xùn)工作，我們將會(huì)根據(jù)系統(tǒng)應(yīng)用要求設(shè)定相應(yīng)的預(yù)期目標(biāo)，并承諾讓所有學(xué)員都達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。對(duì)此，我們將提供相應(yīng)的考試、上機(jī)操作等手段，以考核學(xué)員的培訓(xùn)成績(jī)并檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。對(duì)于那些成績(jī)未達(dá)標(biāo)的學(xué)員，我們將組織再次培訓(xùn)，直到其成績(jī)達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果。具體，在本項(xiàng)目中對(duì)于用戶系統(tǒng)培訓(xùn)，我們所設(shè)定的培訓(xùn)目標(biāo)為：通過(guò)培訓(xùn)，使最設(shè)備使用人員能夠達(dá)到以下水平：能對(duì)應(yīng)用設(shè)備進(jìn)行熟練操作；具有熟練查閱各種業(yè)務(wù)文件及操作手冊(cè)的能力；掌握應(yīng)用設(shè)備中的業(yè)務(wù)處理流程。通過(guò)培訓(xùn)，使最終設(shè)備維護(hù)能夠達(dá)到以下水平：可以熟練掌握系設(shè)備的使用，熟悉設(shè)備整體結(jié)構(gòu)，管理系統(tǒng)設(shè)備，掌握系統(tǒng)內(nèi)部和外部接口；掌握設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)方法，能夠獨(dú)立安裝和調(diào)測(cè)應(yīng)用軟件；并具備設(shè)備擴(kuò)建、升級(jí)的能力，可承擔(dān)全面的技術(shù)管理工作；具有熟練查閱各種技術(shù)文件及維護(hù)手冊(cè)的能力。項(xiàng)目培訓(xùn)方式為使合同中所涉及到的產(chǎn)品能正常安裝、調(diào)試、運(yùn)行、維護(hù)及檢修，我司將提供相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)，并保障培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)與工程進(jìn)度相一致。在系統(tǒng)實(shí)施階段，我們將對(duì)本系統(tǒng)用戶以及管理人員提供完整的產(chǎn)品配套培訓(xùn)，將根據(jù)系統(tǒng)用戶數(shù)量情況，配備有授課經(jīng)驗(yàn)和有實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)講師負(fù)責(zé)授課，并提供操作手冊(cè)，保證授課質(zhì)量，達(dá)到系統(tǒng)配合的目的。具體，在本次項(xiàng)目中培訓(xùn)的時(shí)間、人數(shù)、地點(diǎn)等具體內(nèi)容將由我司與客戶根據(jù)實(shí)際情況來(lái)商定。如果是到我司所提供和指定的地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，則我司將為客戶參與培訓(xùn)的人員提供設(shè)備、場(chǎng)地、資料等培訓(xùn)條件，并提供食宿和交通方便。項(xiàng)目培訓(xùn)地點(diǎn)對(duì)于本項(xiàng)目的相關(guān)系統(tǒng)培訓(xùn)工作，我們將在客戶所指定的地點(diǎn)進(jìn)行，具體培訓(xùn)地點(diǎn)將由客戶根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定。項(xiàng)目培訓(xùn)對(duì)象在本次項(xiàng)目中，對(duì)于培訓(xùn)目標(biāo)主要是招標(biāo)人相關(guān)設(shè)備使用、管理與維護(hù)人員。項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃系統(tǒng)培訓(xùn)的主要內(nèi)容與計(jì)劃如下：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃人天數(shù)培訓(xùn)教師構(gòu)成地點(diǎn)備注職稱人數(shù)國(guó)籍1設(shè)備使用培訓(xùn)2培訓(xùn)師1中國(guó)/2設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)3培訓(xùn)師1中國(guó)/項(xiàng)目培訓(xùn)措施為了保證項(xiàng)目培訓(xùn)工作的順利進(jìn)行，確保系統(tǒng)培訓(xùn)工作的效果，達(dá)到項(xiàng)目培訓(xùn)目標(biāo)。我們將采用以下相關(guān)措施：將做出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，列出包括：培訓(xùn)內(nèi)容、地點(diǎn)、硬件和軟件環(huán)境以及教員資格、學(xué)員準(zhǔn)備知識(shí)在內(nèi)的詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃；所委派的培訓(xùn)講師都具有三年以上的授課經(jīng)驗(yàn)，并具有相當(dāng)?shù)睦碚撍胶蛯?shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；將為每個(gè)參加培訓(xùn)人員準(zhǔn)備一套完整的中文培訓(xùn)材料，包括：培訓(xùn)講義、實(shí)驗(yàn)及推薦讀物的條目等；在培訓(xùn)完成后，對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)培訓(xùn)的各個(gè)方面（如培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)強(qiáng)度、教師能力、教師態(tài)度、聽(tīng)課效果、培訓(xùn)環(huán)境、組織安排等）進(jìn)行調(diào)查，并將統(tǒng)計(jì)結(jié)果通報(bào)給掃描項(xiàng)目有關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)反映較多的問(wèn)題及時(shí)改正，對(duì)問(wèn)題較多的地方采取及時(shí)的補(bǔ)救措施；在培訓(xùn)過(guò)程中設(shè)立參加培訓(xùn)人員和培訓(xùn)方的協(xié)調(diào)人制度，雙方協(xié)調(diào)人可以就培訓(xùn)的各個(gè)方面（如培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)強(qiáng)度等）的問(wèn)題進(jìn)行溝通，以便調(diào)整培訓(xùn)安排，提高培訓(xùn)效果。重要通訊保障服務(wù)方案在業(yè)務(wù)出現(xiàn)故障需要執(zhí)行應(yīng)急操作時(shí)，提供相應(yīng)的客戶響應(yīng)支撐。根據(jù)客戶需求，配合制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，并提供客戶側(cè)的業(yè)務(wù)或安全類應(yīng)急演練技術(shù)支撐。 在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目中，在重要通訊保障期間，甲方根據(jù)需要可以向我司提出重要通訊保障服務(wù)請(qǐng)求，我司收到請(qǐng)求后與甲方共同制定重要通訊保障期間的設(shè)備保障方案。重要通訊保障期間包括汛期、重大節(jié)假日、國(guó)家軍事、政治活動(dòng)期間等。在重點(diǎn)通訊保障期間，如有必要，我司將指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場(chǎng)完成通訊保障服務(wù)，此服務(wù)按照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我司不再另行收取費(fèi)用。在簽訂合同時(shí)雙方具體商定此類服務(wù)的日期和時(shí)間。應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)方案 在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目中，我司將會(huì)為招標(biāo)人提供應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)。而應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演的目的在于確保服務(wù)器設(shè)備發(fā)生故障或面對(duì)意外災(zāi)難時(shí)，相關(guān)服務(wù)能在最短的時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。具體服務(wù)方案如下：我司將與甲方一起了解甲方業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求的前提下，確定應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證甲方業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性，雙方需共同討論以完成應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，我司與招標(biāo)人雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測(cè)試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。我司將負(fù)責(zé)對(duì)甲方維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng)。應(yīng)急預(yù)案服務(wù)承諾在本次企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)與服務(wù)器設(shè)備維保項(xiàng)目中，我司將會(huì)為招標(biāo)人提供應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)。而應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演的目的在于確保服務(wù)器設(shè)備發(fā)生故障或面對(duì)意外災(zāi)難時(shí)，相關(guān)服務(wù)能在最短的時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。具體服務(wù)方案如下：我司將與甲方一起了解甲方業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求的前提下，確定應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證甲方業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性，雙方需共同討論以完成應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，我司與招標(biāo)人雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測(cè)試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。我司將負(fù)責(zé)對(duì)甲方維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng)。應(yīng)急預(yù)案制定與演練服務(wù)內(nèi)容制定系統(tǒng)平臺(tái)重大故障應(yīng)急預(yù)案；針對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案與演練流程，設(shè)計(jì)故障演練場(chǎng)景，配合搭建故障演練環(huán)境；根據(jù)要求定期組織系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)急演練；根據(jù)要求定期配合系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)急演練開(kāi)展；配合用戶運(yùn)維團(tuán)隊(duì)按照設(shè)計(jì)場(chǎng)景進(jìn)行故障應(yīng)急恢復(fù)演練，發(fā)現(xiàn)演練中的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，優(yōu)化設(shè)計(jì)流程，提供快速恢復(fù)指導(dǎo)；根據(jù)演練實(shí)際情況輸出相應(yīng)的演練報(bào)告，梳理出演練過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)與問(wèn)題并持續(xù)跟蹤解決；服務(wù)原則1.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)遇到重大系統(tǒng)異常情況，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，以便于統(tǒng)一調(diào)度、減少損失。2.綜合協(xié)調(diào)明確綜合協(xié)調(diào)的職能機(jī)構(gòu)和人員，做到職能間的相互銜接。3.重點(diǎn)突出應(yīng)急處理的重點(diǎn)放在運(yùn)行著重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)或可能導(dǎo)致嚴(yán)重事故后果的關(guān)鍵信息系統(tǒng)上。4.及時(shí)反應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)搶修、及時(shí)控制，積極對(duì)系統(tǒng)突發(fā)事件進(jìn)行防范、監(jiān)測(cè)、預(yù)警、報(bào)告、響應(yīng)。5.快速恢復(fù)系統(tǒng)管理人員在堅(jiān)持快速恢復(fù)系統(tǒng)的原則下，根據(jù)職責(zé)分工，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，必要情況下與設(shè)備供應(yīng)商以及系統(tǒng)集成商共同謀求問(wèn)題的快速解決。6.防范為主，加強(qiáng)監(jiān)控經(jīng)常性地做好應(yīng)對(duì)系統(tǒng)突發(fā)事件的思想準(zhǔn)備、預(yù)案準(zhǔn)備、機(jī)制準(zhǔn)備和工作準(zhǔn)備，提高基礎(chǔ)設(shè)備和重要系統(tǒng)的綜合保障水平。加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用的日常監(jiān)視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)突發(fā)性事件并采取有效措施，迅速控制事件影響范圍，力爭(zhēng)將損失降到最低程度。預(yù)警和預(yù)防機(jī)制（一）系統(tǒng)監(jiān)測(cè)及報(bào)告1.系統(tǒng)的日常管理和維護(hù)系統(tǒng)的日常管理和維護(hù)應(yīng)加強(qiáng)信息系統(tǒng)應(yīng)用的監(jiān)測(cè)、分析和預(yù)警工作。2.建立系統(tǒng)故障事故報(bào)告制度發(fā)生系統(tǒng)故障時(shí)，值班人員應(yīng)當(dāng)立即向應(yīng)急處理小組領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)進(jìn)行故障處理、調(diào)查核實(shí)、保存相關(guān)證據(jù)等。（二）預(yù)警在接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)經(jīng)初步核實(shí)之后，將有關(guān)情況及時(shí)向應(yīng)急處理小組領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，進(jìn)一步進(jìn)行情況綜合，研究分析可能造成損害的程度，提出初步行動(dòng)對(duì)策。由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視情況緊急程度召集協(xié)調(diào)會(huì)，決策行動(dòng)方案，發(fā)布指示和實(shí)施命令等。（三）預(yù)警支持系統(tǒng)應(yīng)建立和完善信息監(jiān)測(cè)、消息傳遞和指揮決策支持系統(tǒng)，保證突發(fā)事件處理過(guò)程中的資源共享、運(yùn)轉(zhuǎn)正常、指揮有力。（四）預(yù)防機(jī)制各業(yè)務(wù)系統(tǒng)和重要信息系統(tǒng)建設(shè)要充分考慮抗毀性與災(zāi)難恢復(fù)，制定并不斷完善應(yīng)急處理預(yù)案。針對(duì)基礎(chǔ)信息信息系統(tǒng)的突發(fā)性、大規(guī)模異常事件，各相關(guān)部門建立制度化、程序化的處理流程。應(yīng)急處理程序系統(tǒng)突發(fā)事件分類分級(jí)的說(shuō)明根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)事件的發(fā)生原因、性質(zhì)和機(jī)理，業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)事件主要分為以下三類:1.攻擊類事件：指系統(tǒng)因計(jì)算機(jī)病毒感染、非法入侵等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機(jī)、系統(tǒng)癱瘓等情況。2.故障類事件：指系統(tǒng)因計(jì)算機(jī)軟硬件故障、停電、人為誤操作等導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機(jī)、系統(tǒng)癱瘓等情況。3.災(zāi)害類事件：指因爆炸、火災(zāi)、雷擊、地震、臺(tái)風(fēng)等外力因素導(dǎo)致信息系統(tǒng)損毀，造成業(yè)務(wù)中斷、系統(tǒng)宕機(jī)、系統(tǒng)癱瘓等情況。按照突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍，將其分為一般故障、嚴(yán)重故障、重大故障、特級(jí)故障四級(jí)。

1.一般故障系統(tǒng)中單個(gè)系統(tǒng)故障，但未影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行，也未造成社會(huì)影響或經(jīng)濟(jì)損失的突發(fā)事件。2.嚴(yán)重故障系統(tǒng)中單個(gè)分公司節(jié)點(diǎn)故障導(dǎo)致分公司業(yè)務(wù)中斷，可能造成較大業(yè)務(wù)影響或較大經(jīng)濟(jì)損失的突發(fā)事件。3.重大故障系統(tǒng)中多個(gè)分公司節(jié)點(diǎn)或總公司骨干節(jié)點(diǎn)故障引起的多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間中斷，可能造成重大社會(huì)影響和巨大經(jīng)濟(jì)損失的突發(fā)事件。4.特級(jí)故障特指發(fā)生不可預(yù)見(jiàn)的災(zāi)難性事故，如火災(zāi)、水災(zāi)和地震等。系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)根據(jù)以上定義的故障分級(jí)，當(dāng)系統(tǒng)事件的要素滿足啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案要求時(shí)，進(jìn)入相應(yīng)的應(yīng)急啟動(dòng)流程。（1）應(yīng)急處理工作小組從業(yè)務(wù)人員或值班人員的故障申告、系統(tǒng)監(jiān)控報(bào)告的故障告警中得知信息系統(tǒng)異常事件后，應(yīng)在第一時(shí)間趕赴系統(tǒng)故障現(xiàn)場(chǎng)。（2）應(yīng)急處理工作小組針對(duì)系統(tǒng)事件做出初步的分析判斷。若是電源接觸不好、物理連線松動(dòng)或者能在最短時(shí)間內(nèi)自行解決的系統(tǒng)問(wèn)題，及時(shí)按照有關(guān)操作規(guī)程進(jìn)行故障處理，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組備案；否則，應(yīng)急處理工作小組將故障大致定性為設(shè)備故障、線路故障、軟件故障等故障之一，及