人際溝通與顧客滿意技巧課件

2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧1人際溝通與顧客滿意技巧2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧2溝通將感受意見(jiàn)思想轉(zhuǎn)換成言詞,或言詞行為的過(guò)程.這個(gè)轉(zhuǎn)換行為會(huì)將訊息傳達(dá)給別人,讓溝通對(duì)象了解這個(gè)訊息。2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧3溝通的障礙人的因素年齡性別文化背景經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)認(rèn)知思維偏見(jiàn)或本位情緒用字遣詞環(huán)境因素場(chǎng)地的選擇吵雜的程度外界干擾時(shí)間的選擇時(shí)間足夠否2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧4溝通的干擾訊息競(jìng)爭(zhēng)(messagecompetition)知覺(jué)障礙(perceptionobstacle)語(yǔ)言障礙(languageobstacle)地位障礙(statusobstacle)抗拒改變(resistancetochange)2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧5

溝通障礙造成的問(wèn)題影響雙方的信用花費(fèi)許多時(shí)間及資源容易導(dǎo)致誤會(huì)偏見(jiàn)主觀無(wú)法達(dá)成目的2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧6溝通價(jià)值選項(xiàng)表自由開(kāi)放的坦率明確的有責(zé)任感的值得信賴的令人愉快的誠(chéng)懇和善的主動(dòng)積極的樂(lè)於助人的能分享的解決問(wèn)題的善解人意的充分溝通的重點(diǎn)式的場(chǎng)所合宜的彼此尊重的有建設(shè)性的用字得體的雙向的易懂的及時(shí)的善意的2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧7關(guān)於溝通三要素目標(biāo)/期望 過(guò)程 結(jié)果(謹(jǐn)記在心) (掌握氣氛) (雙贏/有進(jìn)展)2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧8增進(jìn)傳達(dá)技巧適應(yīng)溝通對(duì)象。留心環(huán)境條件。2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧9適應(yīng)溝通對(duì)象組織情緒及準(zhǔn)備訊息認(rèn)清知覺(jué)的過(guò)濾功能表達(dá)支持性及善意,而非批判性或防衛(wèi)性感受字面對(duì)溝通對(duì)象的意義避免專用術(shù)語(yǔ)或使用時(shí)加以說(shuō)明避免過(guò)量訊息,訊息多時(shí)可列點(diǎn)說(shuō)明確認(rèn)對(duì)方是否了解2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧10留心溝通環(huán)境選擇溝通時(shí)間適合的地點(diǎn)或場(chǎng)合善用溝通管道及溝通工具避免不恰當(dāng)?shù)牡牡谌弑苊鉁贤ㄦ?024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧11溝通的技巧聆聽(tīng)(同理心/積極回饋)陳述/回饋(敘述性/明確的/及時(shí)的/負(fù)責(zé)的)發(fā)問(wèn)(目的及問(wèn)法)2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧12陳述/回饋敘述事實(shí)而非評(píng)斷(Descriptive)明確的,不籠統(tǒng),非以偏蓋全的(Specific)善意的(Helpful)負(fù)責(zé)的(I-message)正面而有建設(shè)性的(Constructive)2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧13說(shuō)明(敘述)與評(píng)斷(判決)之比較判決:他在生我的氣 敘述:今天我跟他說(shuō)兩次話,他都轉(zhuǎn)頭就走判決:他煙抽的很兇敘述:他一天抽三包煙判決:他老是對(duì)人做負(fù)面批評(píng) 他說(shuō)春嬌做事最沒(méi)效率2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧14如何傳達(dá)友善支持性的訊息給予他人回饋建立在他人的觀念上信任他人的表現(xiàn)2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧15使用友善關(guān)心的字眼採(cǎi)用敵對(duì),防禦的字眼. 感覺(jué)像把擔(dān)子丟給別人你究竟搞懂了沒(méi)?你到底在說(shuō)什麼啊?你怎麼做的這樣差?我早就跟你說(shuō)過(guò)了!你沒(méi)看到我在忙嗎?你要怎麼補(bǔ)救?採(cǎi)用友善,關(guān)心的字眼. 別人感覺(jué)我們?cè)谪?fù)起擔(dān)子我解釋的清楚嗎?可否請(qǐng)您再解釋一次?如果….是否更好呢?我是否曾告訴過(guò)您?抱歉,我們?cè)倭砑s時(shí)間好嗎?讓我們來(lái)想想該怎麼解決…2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧16批判/防衛(wèi)溝通 善意/支持性溝通甲:老李,你們部門怎麼回事?每次報(bào)表都弄錯(cuò),太混了吧!乙:你不要大呼小叫的,事情有那麼嚴(yán)重嗎?你們部門才糟糕,老是搞不清楚安全存量.甲:老李,抱歉又要讓你傷腦筋了,這個(gè)報(bào)表的數(shù)字好像和我的資料不一樣,有沒(méi)有空,我們討論一下問(wèn)題出在哪?乙:小王,對(duì)不起,我等下有個(gè)會(huì)要開(kāi),11點(diǎn)去找你好嗎?如果你很急,我請(qǐng)林小姐先幫忙,回頭我們?cè)儆懻?2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧17積極而非侵略的傳達(dá)我的訊息多用以“我”開(kāi)頭的句子例如:我認(rèn)為…,我的想法是…,我寧願(yuàn)…我想改變這個(gè)程序改變這個(gè)程序比較好區(qū)別事實(shí)與意見(jiàn)這種方式我用來(lái)很順手這種方式最合理提出對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)批評(píng)老王,你的年度計(jì)劃報(bào)告沒(méi)準(zhǔn)時(shí)交出來(lái)老王,你老是不遵守規(guī)定2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧18聆聽(tīng)(挑戰(zhàn)與好習(xí)慣)“聽(tīng)”的挑戰(zhàn)想的比聽(tīng)的快,用字的認(rèn)知,預(yù)設(shè)立場(chǎng),對(duì)人心存偏見(jiàn)好的傾聽(tīng)習(xí)慣善用SpareTime專注於了解對(duì)方讓氣氛和環(huán)境是可以溝通流暢的主動(dòng)聆聽(tīng),用同理心,積極回應(yīng)表達(dá)對(duì)說(shuō)話者及其訊息的興趣2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧19發(fā)問(wèn)(目的及問(wèn)法)為何要問(wèn)問(wèn)題?不懂,確定懂不懂,挖掘,整理邏輯,呈現(xiàn)層次,激發(fā)新意問(wèn)題的問(wèn)法可以怎樣分類?開(kāi)放式,封閉式,窮追不捨式,漏斗式,陷阱式(引導(dǎo),批評(píng),多重)2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧20何謂顧客滿意顧客的期望 顧客感受到的產(chǎn)品/服務(wù)2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧21時(shí)代的衝擊網(wǎng)路的時(shí)代,速度和應(yīng)變是競(jìng)爭(zhēng)的基本規(guī)則,再無(wú)所不變的市場(chǎng)競(jìng)賽,唯一不變的是…企業(yè)存在的價(jià)值您存在的價(jià)值為何?2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧22顧客要的是什麼顧客買的是價(jià)值(Value)價(jià)值=感受到的效益/付出的成本全方位品質(zhì)=有形品質(zhì)與無(wú)形品質(zhì)兼?zhèn)?(Wholeproductsexperience,Qualityoneonone)價(jià)值,品質(zhì),成本同時(shí)影響顧客的滿意程度2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧23全方位品質(zhì)TheProductWordofmouthHardwaredesignConsultingPricingPre-salesupportMerchandisingCompanyReputationEmployeePoliciesSuppliesandPeripheralsPost-salesupport2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧24顧客的類型終生顧客常客首次顧客目標(biāo)顧客潛在顧客主動(dòng)推薦持續(xù)購(gòu)買高度滿意持續(xù)購(gòu)買高度滿意再購(gòu)率(RepeatPurchase/RetentionRate)滿意度(SatisfactionRate)2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧25掌握重要客戶的期望從顧客角度來(lái)看,您的產(chǎn)品或服務(wù)顧客業(yè)務(wù)上最重要需求及價(jià)值顧客心理上最希望達(dá)到期望找出顧客“窩心SweetSpot”的關(guān)鍵2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧26不要奢望同化顧客顧客在成為顧客前就是有自我意識(shí)的個(gè)體,和你的想法不同是正常的如果你認(rèn)為顧客需要教育,問(wèn)題在你,不在顧客解決顧客問(wèn)題,不如預(yù)防顧客不滿2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧27事實(shí)真相當(dāng)有一位顧客抱怨時(shí),您損失的只是這位顧客嗎?當(dāng)有一位顧客抱怨時(shí),平均有26位沉默的不滿意顧客一位不滿意的顧客平均向8-16人訴說(shuō)其不滿的經(jīng)驗(yàn)91%的不滿意顧客將永遠(yuǎn)不再購(gòu)買令他們不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)有效處理顧客的抱怨,82-95%的不滿意顧客會(huì)繼續(xù)購(gòu)買其產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)一位新客戶的費(fèi)用是維持原顧客的5倍ByTechnicalAssistanceResearchPrograms,WashingtonD.C.2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧28與顧客溝通的流程了解需求確定關(guān)切重點(diǎn)規(guī)劃行動(dòng)報(bào)告結(jié)果總結(jié)2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧29何時(shí)使用開(kāi)放式問(wèn)題獲得一般資訊鼓勵(lì)討論探尋顧客的想法與意見(jiàn)關(guān)閉式問(wèn)題發(fā)現(xiàn)特殊資訊查驗(yàn)收到的資訊再帶回到問(wèn)題點(diǎn)上2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧30了解需求藉著問(wèn)問(wèn)題傾聽(tīng)將需求做摘要2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧31確定關(guān)切重點(diǎn)藉著表達(dá)知曉使互動(dòng)進(jìn)行,藉著問(wèn)問(wèn)題將需求摘要2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧32規(guī)劃行動(dòng)確定各種選擇以及對(duì)顧客的利益提出建議請(qǐng)顧客選擇界定行動(dòng)2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧33報(bào)告結(jié)果敘述行動(dòng)的結(jié)果以解決方案或進(jìn)展得到顧客的滿意2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧34報(bào)告的內(nèi)容採(cǎi)取的行動(dòng)尚需哪些步驟延遲的理由需求的資訊2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧35報(bào)告結(jié)果當(dāng)完成行動(dòng)計(jì)劃你需延長(zhǎng)一個(gè)最終期限獲得新資訊2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧36總結(jié)藉著摘要說(shuō)明行動(dòng)計(jì)劃中尚未完成的承諾提供進(jìn)一步的協(xié)助感謝顧客2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧37顧客衝突的解決關(guān)係層面工作層面2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧38降低情緒專注在問(wèn)題,而非攻擊將情境客觀化加重並確認(rèn)顧客情境2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧39顧客禮節(jié)目的:建立良好的顧客關(guān)係使顧客的需要獲得滿足為顧客多作一些表達(dá)誠(chéng)意利用時(shí)間建立關(guān)係表示你在意而且想幫忙2024/9/14人際溝通與顧客滿意技巧40技巧問(wèn)問(wèn)題聆聽(tīng)將產(chǎn)品或服務(wù)的利益解釋清楚告訴顧客你能做什麼額外服務(wù)小節(jié)用電話時(shí)的迅速,客氣,清晰,稱呼名字及感謝張老師(態(tài)度誠(chéng)懇,關(guān)切,協(xié)助性)20