智慧旅游公共服務建設現(xiàn)狀和問題分析

智慧旅游公共服務建設現(xiàn)狀和問題分析江蘇省是我國重點旅游省份之一，旅游產業(yè)規(guī)模位居全國前列，較早在全省范圍內開展智慧旅游的建設。近年來，江蘇省重點開展智慧旅游服務、智慧旅游營銷和智慧旅游管理等方面的研究與建設工作，將全省智慧旅游協(xié)調發(fā)展作為戰(zhàn)略重點，目前已經建立起江蘇省智慧旅游聯(lián)盟，并多次開展智慧旅游研討交流，在推進全國智慧旅游的建設過程中起到了積極的作用。1.1.1江蘇省智慧旅游公共服務平臺建設現(xiàn)狀（1）江蘇省旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀在智慧旅游的背景下，江蘇省積極實施政府主導的智慧旅游發(fā)展戰(zhàn)略，旅游產業(yè)得到了快速的發(fā)展。表1.1是2007年至2012年江蘇省境內外游客統(tǒng)計數(shù)據和境內外旅游收入統(tǒng)計數(shù)據，可以看出，2007年至2012年期間，江蘇省旅游業(yè)整體收入和來省游客總數(shù)都呈現(xiàn)逐年快速增長的趨勢。表1.12007-2012年江蘇省旅游收入和人數(shù)統(tǒng)計表①①數(shù)據來源：根據2013年江蘇省統(tǒng)計年鑒整理與此同時，旅游產業(yè)中相關旅游企業(yè)總體上也處于緩慢上升的趨勢，如表1.2中顯示的旅游社數(shù)，、世界旅游組織預測，到2020年底，中國國際游客到達數(shù)將增至16億，中國無疑會成為全世界最大的旅游目的地，江蘇省入境旅游市場規(guī)模也將隨之擴大。江蘇省積極加強“美好江蘇”旅游品牌宣傳，與各大門戶網站、搜索引擎合作，利用微博和社交網站等平臺，擴大“美好江蘇”的國內外影響力。江蘇省各級政府還充分認識到智慧旅游的發(fā)展?jié)摿?，積極探索智慧旅游建設，力圖將江蘇省打造成一體化旅游服務樣板、互動體驗實踐區(qū)、電子商務新標桿和旅游創(chuàng)新示范基地。目前全省正在積極部署搭建一體化的智能旅游信息服務平臺、旅游政務信息管理平臺、江蘇旅游智能數(shù)字營銷平臺、旅游電子商務服務平臺和“12301”旅游熱線等。這一系列舉措充分說明，智慧旅游的建設已成為江蘇省旅游業(yè)發(fā)展的重中之重，正在全面推進之中。（2）江蘇省智慧旅游公共服務平臺建設現(xiàn)狀《江蘇省“十二五”智慧旅游發(fā)展規(guī)劃》明確規(guī)定了“十二五”期間，江蘇省將重點部署建設旅游公共服務體系和旅游信息化建設，其是新時期旅游業(yè)迅猛發(fā)展的重要保障，重點旨在解決整合、共享旅游資源、降低盲目投資、減少建設成本、避免信息孤島等問題。目前，江蘇省在智慧旅游公共服務建設方面已經有了一定的經驗基礎和成效。（a）政府門戶網站目前，江蘇省開通了江蘇旅游政務網（）、江蘇旅游信息網（），面向政府、游客和旅游企業(yè)提供旅游政策發(fā)布、旅游信息咨詢、旅游景點介紹、旅游六大要素推介等一系列信息服務，同時還面向導游提供信息查詢、網上報名、認證審核等服務。各地市根據各自旅游業(yè)發(fā)展特點推出旅游信息和旅游政務網站，主要是面向游客提供目的地推薦、信息查詢和景點介紹等內容。（b）智能移動終端部分地市開發(fā)了手機應用客戶端，如南京推出“南京游客助手”、無錫推出“魅力無錫”旅游移動客戶端、揚州“尋找揚州”手機應用端等，不僅包含了地市概況、景點、美食、住宿、娛樂、購物、出行、線路推薦等多項功能，還提供手機導游、智能語音講解等具有本地特色服務。（c）智慧旅游卡在智慧旅游卡方面，江蘇省還未正式推出智慧旅游卡服務，但江蘇正在積極部署智慧旅游服務卡建設，并將其納入到《江蘇省“十二五”智慧旅游發(fā)展規(guī)劃》的“七大新建工程”之中。由南京市旅游委和南京市民卡公司合作完成的電子游園卡系統(tǒng)目前已投入使用，南京市民可通過市民卡享受游園年卡服務，以代替紙質的年卡。1.1.2江蘇省智慧旅游公共服務建設存在的問題江蘇省在智慧旅游公共服務建設方面取得了多方面的進展，但總體上還處于建設初期，公共服務建設還存在多方面的問題，主要表現(xiàn)在以下五個方面：（1）基礎設施建設不完善基礎設施體系是江蘇智慧旅游公共服務體系的載體，是支撐各項智慧旅游業(yè)務運行的基礎保障?？傮w而言，江蘇省在網絡系統(tǒng)、新興信息技術應用以及數(shù)據庫建設方面還存在較大問題，智慧景區(qū)、智慧酒店的建設也存在不少現(xiàn)實困難。與此同時，江蘇省尚未建立省統(tǒng)一的旅游資源數(shù)據庫，不利于旅游資源的充分整合。（2）制度體系建設滯后制度體系是江蘇智慧旅游公共服務體系的基石。江蘇省各級旅游政府的信息化發(fā)展不平衡，缺乏統(tǒng)一完善的監(jiān)督管理機制和保障機制，因此很難做到對旅游全行業(yè)的統(tǒng)一管理。（3）信息資源共享不充分從公共信息服務平臺建設情況來看，政府旅游門戶網站之間重復建設現(xiàn)象嚴重，江蘇旅游政務網、旅游信息網和旅游局政府信息公開網這三大互聯(lián)網平臺之間的信息資源沒有得到充分整合，各大平臺獨立運營，造成人力、財力和物力的巨大浪費，不能實現(xiàn)智慧服務、智慧營銷、智慧管理、智慧政務等方面信息資源全面整合和充分共享。（4）信息安全問題日漸突出隨著智慧旅游建設和各類信息技術應用范圍逐漸擴大，加上管理和維護不到位，各類信息安全事件層出不窮，這不僅對智慧旅游業(yè)務應用開展帶來沖擊，而且給智慧旅游的良性發(fā)展帶來了隱患。目前，各類政府網站和各大電子商務平臺都存在著不同形式的信息安全問題，必須予以重視。（5）標準規(guī)范體系缺失標準規(guī)范的缺失是當今我國旅游信息化發(fā)展的主要障礙之一，江蘇省在旅游公共服務建設方面，重點強調了景區(qū)環(huán)境、交通、公共設施和旅游服務保障方面，但是在智慧旅游背景下，江蘇省并未建立智慧公共服務相關的標準規(guī)范體系，如省、市、縣（區(qū)）三級旅游局智慧旅游公共服務管理規(guī)范，與此同時，在游客、導游、旅游企業(yè)、旅游電子商務、旅游在線支付等方面，也未建立相應的標準規(guī)范體系，成為制約智慧旅游全行業(yè)健康發(fā)展的重大障礙。1.1.3江蘇省智慧旅游公共服務平臺建設的必要性智慧旅游提供海量的旅游信息服務，這些信息不僅面向游客，同時還面向政府和旅游企業(yè)，以便同時實現(xiàn)政府的監(jiān)管職能和旅游企業(yè)的營銷功能。如何讓旅游各級管理部門、旅游服務機構、旅游產品信息等數(shù)據實現(xiàn)信息共享，避免“信息孤島”，是智慧旅游建設首先需要解決的問題。由此可見，江蘇省智慧旅游建設的重中之重是建立一個以旅游全行業(yè)信息資源中心為基礎的智慧旅游公共服務平臺，其將成為江蘇省實現(xiàn)旅游資源充分整合的關鍵載體，有利于促進江蘇省智慧旅游的健康、快速、有序、可持續(xù)的發(fā)展，全面開創(chuàng)智慧旅游公共服務建設的新局面。（1）促進旅游信息共享，提升旅游服務質量旅游信息是影響游客旅游質量的關鍵，大力發(fā)展信息服務是現(xiàn)代旅游業(yè)的趨勢。旅游業(yè)是信息密集型行業(yè)，在旅游過程中，游客、政府和旅游企業(yè)都需要隨時獲取信息，信息貫穿旅游活動的全過程。而由于旅游是一種跨區(qū)域消費活動，旅游產品或服務具有無形性、差異性和同時性等特點，跨區(qū)域之間文化、語言、氣候之間存在差異，這些差異容易導致游客和景區(qū)之間信息不對稱等問題，造成游客在旅行前計劃不足或在旅游過程中享受不完全等問題，導致游客滿意度下降，影響游客出游的積極性，從而制約了旅游業(yè)的發(fā)展。除此之外，對于旅游主管部門而言，無論是景點開發(fā)、規(guī)劃，還是市場細分、戰(zhàn)略制定或旅游監(jiān)管統(tǒng)計，都需要準確地獲取、加工和利用旅游信息，促使對旅游業(yè)信息共享和整合的要求進一步提高。因此，從解決現(xiàn)實發(fā)展問題來看，必須建立高效統(tǒng)一、規(guī)范完善的旅游公共服務平臺，充分發(fā)揮信息引導作用，滿足新時代的旅游發(fā)展需求。（2）有利于政府更好地發(fā)揮主導作用，提升旅游業(yè)發(fā)展水平從國外建設經驗來看，政府主導力度和信息服務程度是決定區(qū)域旅游發(fā)展水平、經濟增長水平的重要因素。國外旅游發(fā)達地區(qū)較早就啟動了旅游信息化的建設，尤其是重視旅游信息服務，率先占據了競爭和發(fā)展優(yōu)勢，同時率先獲得了旅游綜合信息服務帶來的經濟效益。如新加坡、韓國旅游公共服務平臺，不僅給國內游客帶來更多的便利和更好的服務，還成為其吸引國外游客的重要窗口，提升本國旅游業(yè)的全球綜合競爭力的有力途徑。因此，從旅游發(fā)展戰(zhàn)略來看，政府必須積極參與到旅游信息服務建設當中，并發(fā)揮其主導作用，吸取國外旅游公共服務建設經驗，部署旅游公共服務平臺的建設，以期帶來長久的社會效益和經濟效益。（3）為建設旅游強省提供高水平的運行平臺從國內其他省市旅游業(yè)發(fā)展經驗來看，建設旅游公共服務平臺是提升一個省旅游現(xiàn)代化水平的必要途徑。比如北京市建成的智慧旅游公共服務平臺，已成為北京對外展示的重要窗口，北京旅游發(fā)展標志性工程；浙江省建立浙江旅游公共服務平臺，整合政務、資訊、營銷、視頻、體驗等方面于一體的綜合性服務平臺，虛擬旅游體驗、旅游電子地圖等項目為旅游目的地營銷、旅游規(guī)劃管理提供了有效手段，彰顯著活力浙江的魅力，極大地推進了浙江旅游業(yè)的發(fā)展。湖南省建設的錦繡瀟湘旅游卡公共服務平臺，旨在為省內外游客提供旅游卡在線辦理和消費平臺，為游客提供了極大的便利，提升游客的消費意愿。因此，從提升江蘇省旅游競爭力水平來看，必須建設一個符合其自身旅游業(yè)發(fā)展特色的省級旅游公共服務平臺，使其保持國內旅游強省地位。（4）進一步促進全省旅游資源公共服務平臺的整合開發(fā)，避免重復建設目前，江蘇省各市、縣（區(qū)）基本都已建立各自的旅游政務網和信息網站，但知名度普遍不高，網站訪問量很低，網站內容更新不及時，大多數(shù)旅游網站已成為“信息孤島”。這些都表明，江蘇省各類旅游信息資源沒有得到充分整合，各大旅游網站獨立運營，人力、財力、物力存在巨大的浪費。因此，從江蘇省旅游公共信息服務建設現(xiàn)狀和存在問題來看，江蘇省必須開始著手構建全省綜合性旅游公共服務平臺，避免在旅游智慧化建設上低水平的重復建設，在旅游信息綜合服務方面，盡快縮小與國外和國內旅游建設先進省、市之間的差距，不僅需要滿足智慧旅游時代日益?zhèn)€性化和多樣化的游客需求，同時須要滿足政府實施監(jiān)管的高要求。1.1.4江蘇省智慧旅游公共服務平臺建設的可行性建設江蘇省智慧旅游公共服務平臺的可行性主要包括以下三個方面：（1）江蘇省促進智慧旅游建設的政策支持在國家旅游業(yè)相關政策相繼推出的背景下，江蘇省提出將大力完善以游客為中心的旅游信息化服務，尤其是實現(xiàn)感知性、實時性和互動性。江蘇省將智慧旅游分為智慧的管理、智慧的服務和智慧的營銷這三個主要組成部分，并指出在新時期，建設旅游公共服務體系和旅游信息化是發(fā)展江蘇旅游業(yè)的兩大關鍵支撐，提出“一一二五七”建設項目，包括一個信息服務超級門戶，一個國家級智慧旅游服務中心，12301旅游熱線、咨詢服務中心以及行政管理系統(tǒng)兩個優(yōu)化平臺，包括智慧景區(qū)示范工程、智慧旅游購物示范工程、智慧酒店示范工程、旅游IT上市企業(yè)和智慧旅游示范城市建設在內的五項示范工程，還包括智慧營銷平臺、智慧旅游卡平臺、智慧體驗互動平臺、旅游企業(yè)接待平臺、安全質量保障平臺、綜合決策及知識庫平臺和智能移動終端應用平臺這七大新建工程。（2）強勁的用戶需求隨著我國人均GDP和城鄉(xiāng)居民收入的持續(xù)增長，旅游消費也呈現(xiàn)急劇增長的勢頭，這為我國旅游業(yè)持續(xù)快速發(fā)展提供了巨大的市場基礎，據《第33次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》統(tǒng)計數(shù)據，截至2013年12月底，在線旅游用戶數(shù)達1.81億，占總網民比例的29.3%，而江蘇作為全國旅游資源較為豐富的省份之一，具有更大的市場需求和用戶規(guī)模，在線旅游業(yè)務產業(yè)鏈不斷發(fā)生變化，產業(yè)鏈上下游服務提供商不斷進軍對方市場，在合作之余，各旅行社、酒店、航空公司等服務提供商均積極利用互聯(lián)網平臺提供在線旅游直銷服務，加大互聯(lián)網營銷力度，旅游網絡營銷平臺、旅游信息平臺、垂直搜索類網站、旅游點評網站層出不窮，都旨在滿足游客的個性化和繁雜的需求，由此，在線旅游市場已經進入快速發(fā)展階段，這就為智慧旅游公共服務平臺的建設和發(fā)展提供一個契機，公共服務平臺將旅游信息、旅游營銷、旅游管理、旅游政務服務整合至一個綜合性的中央管理平臺，可以為游客、旅游企業(yè)、政府提供一站式的管理和服務，滿足各類旅游資源的共享和利用。（3）成熟的技術條件智慧旅游公共服務平臺的建設發(fā)展運用到云計算、物聯(lián)網、移動互聯(lián)網、移動通信