服務(wù)水平協(xié)議書服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)支持流程等

服務(wù)水平協(xié)議書服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)支持流程等合同編號：__________甲方（服務(wù)提供方）：公司名稱：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________地址：__________乙方（服務(wù)接受方）：公司名稱：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________地址：__________第一章服務(wù)概述1.1本協(xié)議旨在明確甲乙雙方就服務(wù)水平協(xié)議書（以下簡稱“本協(xié)議”）所涉及的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)支持流程等事項的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任。第二章服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)范圍2.1.1甲方向乙方提供的服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：1)系統(tǒng)維護與升級；2)技術(shù)支持與咨詢服務(wù)；3)數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)；4)系統(tǒng)安全防護；5)其他與系統(tǒng)運行相關(guān)的事項。第三章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1系統(tǒng)可用性3.1.1系統(tǒng)可用性指標(biāo)：系統(tǒng)正常運行時間占總運行時間的比例不低于99.9%；3.1.2系統(tǒng)故障響應(yīng)時間：接到乙方故障報告后，甲方應(yīng)在2小時內(nèi)響應(yīng)并采取措施解決問題。3.2技術(shù)支持與咨詢服務(wù)3.2.1技術(shù)支持響應(yīng)時間：接到乙方技術(shù)支持請求后，甲方應(yīng)在1小時內(nèi)響應(yīng)并提供解決方案；3.2.2咨詢服務(wù)滿意度：乙方對甲方提供的咨詢服務(wù)滿意度達到90%以上。3.3數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)3.3.1數(shù)據(jù)備份頻率：每周進行一次全量備份，每日進行增量備份；3.3.2數(shù)據(jù)恢復(fù)時間：發(fā)生數(shù)據(jù)丟失或損壞時，甲方應(yīng)在24小時內(nèi)完成數(shù)據(jù)恢復(fù)。3.4系統(tǒng)安全防護3.4.1系統(tǒng)安全防護措施：甲方應(yīng)采取防火墻、入侵檢測、數(shù)據(jù)加密等安全措施，保證系統(tǒng)安全；3.4.2安全事件響應(yīng)時間：接到乙方安全事件報告后，甲方應(yīng)在1小時內(nèi)響應(yīng)并采取措施進行處理。第四章服務(wù)支持流程4.1故障報告與處理4.1.1乙方在發(fā)覺系統(tǒng)故障時，應(yīng)立即向甲方報告；4.1.2甲方在接到故障報告后，應(yīng)按照以下流程進行處理：1)確認(rèn)故障性質(zhì)及影響范圍；2)制定故障處理方案；3)實施故障處理措施；4)故障處理完畢后，向乙方通報處理結(jié)果。4.2技術(shù)支持與咨詢服務(wù)流程4.2.1乙方在需要技術(shù)支持或咨詢服務(wù)時，可通過以下途徑提出：1)電話；2)郵箱；3)在線客服。4.2.2甲方在接到乙方請求后，應(yīng)按照以下流程提供服務(wù)：1)確認(rèn)乙方需求；2)提供解決方案；3)跟蹤服務(wù)效果；4)收集乙方滿意度反饋。第五章服務(wù)費用與支付5.1服務(wù)費用5.1.1甲方向乙方提供的服務(wù)費用為人民幣___元/月（大寫：___元整），雙方另有約定的除外。5.1.2服務(wù)費用包括但不限于以下內(nèi)容：1)系統(tǒng)維護與升級費用；2)技術(shù)支持與咨詢服務(wù)費用；3)數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)費用；4)系統(tǒng)安全防護費用。5.2支付方式5.2.1乙方應(yīng)在每月___日前支付當(dāng)月服務(wù)費用；5.2.2乙方支付服務(wù)費用時，可選擇以下支付方式：1)銀行轉(zhuǎn)賬；2)；3)支付。第六章服務(wù)變更與升級6.1服務(wù)變更6.1.1若乙方因業(yè)務(wù)需求變化需調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，乙方應(yīng)提前【30】個工作日以書面形式通知甲方；6.1.2甲方在接到乙方變更通知后，應(yīng)在【15】個工作日內(nèi)評估變更對服務(wù)的影響，并與乙方協(xié)商確定變更方案及費用。6.2服務(wù)升級6.2.1甲方應(yīng)根據(jù)技術(shù)發(fā)展和服務(wù)需求，定期對服務(wù)進行升級；6.2.2甲方在服務(wù)升級前，應(yīng)提前【30】個工作日通知乙方，并保證升級過程不影響乙方的正常業(yè)務(wù)。第七章服務(wù)監(jiān)控與報告7.1服務(wù)監(jiān)控7.1.1甲方應(yīng)對服務(wù)的運行情況進行實時監(jiān)控，保證服務(wù)符合約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；7.1.2乙方有權(quán)對服務(wù)的運行情況進行監(jiān)督，并有權(quán)要求甲方提供相關(guān)的監(jiān)控數(shù)據(jù)。7.2服務(wù)報告7.2.1甲方應(yīng)每月向乙方提供一份服務(wù)報告，報告中應(yīng)包括以下內(nèi)容：1)服務(wù)運行情況統(tǒng)計；2)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況；3)故障處理情況；4)技術(shù)支持與咨詢服務(wù)情況；5)乙方反饋的意見和建議。第八章保密與信息安全8.1保密義務(wù)8.1.1甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中所獲悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密和其他保密信息，應(yīng)予以嚴(yán)格保密；8.1.2保密義務(wù)在本協(xié)議終止后【5】年內(nèi)繼續(xù)有效。8.2信息安全8.2.1甲乙雙方應(yīng)采取必要的信息安全措施，保護各自的信息系統(tǒng)安全；8.2.2甲方應(yīng)保證其提供的服務(wù)不含有任何病毒、木馬等惡意代碼，不影響乙方的信息系統(tǒng)安全。第九章違約責(zé)任9.1甲方違約9.1.1甲方未能按照本協(xié)議約定提供服務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償乙方因此遭受的損失；9.1.2甲方違反保密義務(wù)的，應(yīng)向乙方支付違約金，違約金為違約行為發(fā)生時雙方合同總額的【10】%。9.2乙方違約9.2.1乙方未能按照本協(xié)議約定支付服務(wù)費用的，甲方有權(quán)暫停提供本協(xié)議項下的服務(wù)；9.2.2乙方違反保密義務(wù)的，應(yīng)向甲方支付違約金，違約金為違約行為發(fā)生時雙方合同總額的【10】%。第十章爭議解決10.1爭議解決方式10.1.1對于因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的一切爭議，甲乙雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；10.1.2若協(xié)商不成，任何一方均可向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。10.2法律適用10.2.1本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行和爭議的解決均適用中華人民共和國的法律；10.2.2若本協(xié)議的任何條款與中華人民共和國的法律、法規(guī)相抵觸，則以中華人民共和國的法律、法規(guī)為準(zhǔn)。第十一章不可抗力11.1定義11.1.1不可抗力指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害如洪水、地震、瘟疫等，以及社會事件如戰(zhàn)爭、動亂、行為等。11.2不可抗力條款11.2.1若任何一方因不可抗力無法履行本協(xié)議項下的義務(wù)，該方應(yīng)立即通知對方，并在合理時間內(nèi)提供證明；11.2.2因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行或部分無法履行，受影響方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)盡力減少不可抗力對協(xié)議履行的影響。第十二章終止與解除12.1協(xié)議終止12.1.1本協(xié)議的有效期為【三年】，自雙方簽字之日起計算；12.1.2協(xié)議期滿后，如雙方無異議，本協(xié)議自動續(xù)期【一年】。12.2協(xié)議解除12.2.1在協(xié)議有效期內(nèi)，任何一方違反本協(xié)議且無法補救的，對方有權(quán)解除本協(xié)議；12.2.2在協(xié)議有效期內(nèi)，如一方發(fā)生重大違約行為，對方可以書面通知解除本協(xié)議。第十三章一般條款13.1合同修改13.1.1本協(xié)議的任何修改或補充均應(yīng)以書面形式作出，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效；13.1.2任何口頭協(xié)議或諒解均不應(yīng)視為對本協(xié)議的修改或補充。13.2通知13.2.1本協(xié)議項下的任何通知、請求或同意，應(yīng)以書面形式送達對方；13.2.2通知、請求或同意視為送達的日期為發(fā)送之日，或按照接收方的營業(yè)地法律規(guī)定的送達方式為準(zhǔn)。第十四章法律適用和管轄14.1法律適用14.1.1本協(xié)議的簽訂、效力、解釋、履行和爭議的解決均適用中華人民共和國的法律；14.1.2若本協(xié)議的任何條款與中華人民共和國的法律、法規(guī)相抵觸，則以中華人民共和國的法律、法規(guī)為準(zhǔn)。14.2管轄14.2.1本協(xié)議的簽訂地及履行地為中華人民共和國【省/市/自治區(qū)】；14.2.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的一切爭議，均應(yīng)提交至合同簽訂地的人民法院訴訟解決。第十五章附件15.1本協(xié)議附件包括但不限于以下內(nèi)容：1)服務(wù)詳細(xì)說明書；2)技術(shù)規(guī)格書；3)安全協(xié)議；4)其他