2016年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車營銷》技能比賽實施方案

年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車營銷》技能比賽實施方案一、比賽時間（一）報到時間：2016年3月25日下午。（二）比賽時間：2015年3月26、27日。二、比賽地點廣西交通高級技工學校（廣西交通技師學院）。三、組隊及參賽對象（一）組隊方式及人數(shù)要求。本賽項為團體賽，分兩個組別進行比賽，即國賽項目組和區(qū)賽項目組。國賽項目組按照2015年汽車營銷國賽規(guī)程組織競賽，區(qū)賽項目組按照2015年汽車營銷廣西區(qū)賽規(guī)程組織競賽。區(qū)直學校以學校為單位報名參賽，每校限報1個參賽隊。設區(qū)市所轄學校以市教育局為單位報名，每市限報2個參賽隊，所轄中等職業(yè)學校有3所以上（含3所）國家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范學校的設區(qū)市，可以增加1個名額。參賽學校根據自身情況選擇國賽項目組或區(qū)賽項目組參賽，只能單選。兩個項目組單獨計算成績和名次，但今年代表廣西參加國賽的選手只能從國賽項目組中產生，參加區(qū)賽項目組的選手不列入代表廣西參加國賽的計劃。兩個項目組中如果其中一個組別出現(xiàn)報名數(shù)不足4個隊（不含4個），將不組織該組賽事，報名該組的隊伍可自愿轉換參加另一組別比賽（若該情況出現(xiàn)在國賽項目組，則推薦參加今年國賽的名額從區(qū)賽項目組的優(yōu)勝選手中產生）。每支參賽隊由2名同一所學校的學生選手組成，不得跨校組隊。國賽項目組2名選手均由學校推薦確定；區(qū)賽項目組的2名選手中1名由學校推薦確定，另1名由組委會從學校上報的20名推薦選手中隨機抽選產生，抽取時間另行通知。（二）參賽選手資格。參賽選手須為中等職業(yè)學校（含技工學校）全日制正式學籍的在校學生,性別、專業(yè)不限，中職參賽選手年齡須不超過21周歲，即2016年7月1日前不滿22周歲。五年制高職學生報名參賽的，視其學制規(guī)定學校報名時需提交該生在校學習證明，凡已進入高職階段的學生不能參加本次比賽。參加過往屆比賽的選手可以參加本次比賽，但參加國賽獲得過汽車營銷專業(yè)比賽一等獎的選手不能參賽。各參賽單位須為參賽選手辦理意外傷害保險及醫(yī)療保險。由本次比賽資格審查委員會（由承辦校、參賽學校代表、裁判代表組成）對參賽選手進行資格審查。（三）報名時間、要求。1.報名截止時間：2016年3月18日。2．報名要求：參賽隊報名表1份（自行下載桂教職成〔2016〕5號文附表）；選手2寸彩色免冠照3張（可用數(shù)碼照片，像素至少達到413×626標準），照片需附學校名稱和選手姓名及參賽項目，供制作證件用。要求將報名表電子稿發(fā)送至本項目承辦學校聯(lián)系人。（四）參賽選手審查。1.參賽隊員的資格審查由各賽項承辦學校組織完成。2.學校指定的選手和隨機抽簽產生的選手，不能以任何理由更換。如備賽過程中參賽選手和指導教師因特殊原因不能參加比賽時，則視為自動放棄競賽。四、獎項設置國賽項目組和區(qū)賽項目組均按實際參賽隊總數(shù)為基數(shù)，一、二、三等獎獲獎比例分別為10%、20%、30%（小數(shù)點后四舍五入）。獲獎參賽隊的指導教師獲“指導教師獎”。2比賽結束后，比賽組委會將根據比賽成績及全國比賽名額資格要求，選拔并確定相關專業(yè)優(yōu)秀選手代表我區(qū)參加2016年全國職業(yè)院校技能大賽。五、其它事宜在不影響公平、公正原則的前提下，開放比賽現(xiàn)場，歡迎各學校、企業(yè)、協(xié)會觀摩。六、聯(lián)系辦法承辦單位：廣西交通高級技工學校（廣西交通技師學院）。聯(lián)系地址：南寧市邕武路9號。郵編：530001。聯(lián)系人：封桂炎聯(lián)系電話：0771--332282315877130385。電子郵箱：769303547@。傳真：0771—3316218。PAGEPAGE212016年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車營銷》賽項技術文件第一部分區(qū)賽項目組技術文件一、競賽內容（一）競賽內容。汽車營銷技能比賽設置三個賽項：汽車營銷基本流程操作和理論知識測試賽項、整車銷售綜合技能賽項、汽車維修服務接待綜合技能賽項。1.汽車營銷基本流程操作和理論知識測試賽項（占比賽總成績的30%）本項目的比賽時間為70分鐘。第一部分：汽車整車與配件營銷基本流程操作部分：（1）此部分內容以機試的方式考察選手對汽車服務企業(yè)的業(yè)務熟悉程度和實際操作水平，要求選手對典型汽車服務企業(yè)銷售、售后的業(yè)務流程非常熟悉，包括整車銷售、配件管理、保險承保3個崗位的基本工作流程，每個流程包含多道模擬試題。比賽時，由計算機系統(tǒng)從以上3個流程中各隨機選取一道模擬題作為比賽內容，要求選手在計算機上熟練完成3個流程的模擬操作。（2）此部分內容采用北京運華天地科技有限公司提供的軟件進行。（3）比賽時間為40分鐘（包括登錄和閱讀《考試須知》的時間），由監(jiān)考教師宣布比賽開始時，倒計時開始。（4）各隊的2名選手按時上場，按事先隨機抽取的座位號就坐；在規(guī)定的時間內，按照計算機隨機系統(tǒng)生成的試卷完成答題。（5）此部分內容由電腦自動評分，2位選手的平均成績?yōu)樵撽犜摬糠值淖罱K成績，滿分為100分，在總分中權重15%。第二部分：汽車營銷理論知識測試：（1）此部分內容以機試的形式進行，旨在測試對汽車整車與配件營銷業(yè)務崗位所應必備的基礎知識以及對最新知識和前沿技術的了解、掌握情況，既考察選手作為汽車整車現(xiàn)配件營銷專業(yè)學生對汽車整車與配件營銷及其相關知識、方法掌握程度，又考察選手對新知識和前沿技術的了解追蹤情況。此項目的賽點是汽車產品知識點，汽車新技術和前沿領域的知識點，汽車營銷原理和方法方面的知識點，汽車保險理賠、汽車配件和汽車信貸方面的相關知識點。要求選手在汽車原理與構造、汽車故障診斷、汽車營銷技術方面有較扎實的理論功底并對汽車新技術、營銷新技術新方法有所了解和掌握。（2）此部分內容采用北京運華天地科技有限公司的提供的理論考試平臺進行，比賽試卷由電腦隨機組合，隨機形成的試卷按知識分配比例組成。參賽選手在考試機房的電腦上完成試卷的答題。電腦軟件將提供給每位參賽選手80道客觀試題組成的比賽試卷，80道客觀試題的組成如下：按知識內容比例如下：汽車基礎知識25%、汽車營銷20%、汽車銷售20%、汽車信貸5%、汽車保險10%、汽車售后10%、汽車文化5%、服務禮儀5%；按題型比例如下：單向選擇題40題（每題1分）、判斷題30題（每題1分）、多向選擇題10題（每題3分）。（3）比賽時間為30分鐘（包括登錄和閱讀《考試須知》的時間），由監(jiān)考教師宣布比賽開始時，倒計時開始。（4）此部分內容由電腦自動評分，2位選手的平均成績?yōu)樵撽犜摬糠值淖罱K成績，滿分為100分，在總分中權重15%。2.整車銷售綜合技能賽項（占總成績的35%）。本賽項的比賽時間為21（1+17+3）分鐘。本賽項是在真實的汽車銷售場景下進行的汽車銷售全過程演練和展示，考評環(huán)節(jié)包括顧客接洽，需求分析、車輛介紹與推薦，顧客異議處理等。本賽項旨在考核選手對整個銷售流程的熟練程度和應對不同類型和背景的顧客者所表現(xiàn)出的銷售技能與技巧的運用能力。此項目的考點是商務禮儀規(guī)范、汽車銷售流程、車輛介紹規(guī)范與技巧、交流溝通與話術和解答與應變技巧，是對選手汽車銷售技能的全面考察。要求選手具有商務禮儀的良好訓練，對汽車銷售業(yè)務全過程的熟練把握和銷售技巧的靈活運用，同時要求具有嫻熟的語言溝通技巧和靈活恰當?shù)膽兡芰?，并在此間展現(xiàn)其風采。3.汽車維修服務接待綜合技能賽項（占賽項總成績的35%）比賽時間為24（1+20+3）分鐘。本賽項以模擬真實工作情境的形式進行，旨在考察選手對服務接待崗位工作技能的熟悉程度和解決實際問題的能力。本賽項設計了服務接待的一個典型工作任務——常規(guī)保養(yǎng)接待，要求選手按照真實工作情境接待顧客并做好服務。本賽項的樣題另行公布。二、競賽方式（一）競賽以團隊循環(huán)方式進行，不計選手個人成績，統(tǒng)計參賽隊的總成績進行排序。（二）參賽隊伍組成：每個參賽隊派出2名學生，參賽隊自定分成A、B兩編號，編號為01A、01B(O1表示該校抽簽序號為01，A、B分別表示該校的A、B兩個選手)。整個賽程中不可調換選手編號。（三）各隊參賽項目：每支參賽隊都要參加3個子賽項的比賽。（四）參賽隊隊號及上場順序（賽項一除外）：領隊會期間由各參賽隊領隊抽簽確定每天參賽項目，領隊自行確定本隊選手的A、B編號。每個賽項的參賽隊上場順序均在賽前檢錄期間由參賽選手抽簽確定。三、競賽規(guī)則（一）汽車營銷基本流程操作和理論知識測試賽項。各隊的2名選手同時上場，按事先隨機抽取的座位號就坐；在規(guī)定時間內，按照計算機系統(tǒng)隨機生成的試卷完成答題。（二）整車銷售綜合技能賽項。2.整車銷售綜合技能賽項。（1）比賽場所設模擬汽車展廳一個，展廳內布置雪佛蘭科魯茲汽車1輛、豐田卡羅拉汽車1輛，展廳內其它設施參照一般汽車4S店展廳布置。比賽過程中各參賽隊可自行選擇展廳當中的一種車型進行銷售，且卡羅拉和克魯茲互為競爭車型。（2）該賽項為團體完成項目，其基本流程分為以下4步：1）每隊參賽選手提前20分鐘由工作人員從“侯考室”帶入“備考室”抽取“比賽場景”，并作比賽前的準備。2）比賽時，每隊2名選手（以下稱選手A、選手B，參賽隊預先自定）同時上場，依次做自我介紹，進行簡單風采展示（不能說出來自學校的名稱與本人真實姓名，只說參賽隊的抽簽號），每人限時30秒，共1分鐘。3）現(xiàn)場將場景信息通過話外音播出，選手A出場進行現(xiàn)場的準備和前期接待（有相應的顧客扮演者配合選手的比賽）;比賽時，選手B針對自己抽取的場景信息（背景信息也由選手抽簽決定，但該信息只提供給顧客扮演者，不提供給選手，選手需要根據與顧客現(xiàn)場交流和觀察到的信息自行判斷），先后進行需求分析、產品推介、顧客異議處理等銷售綜合技能比賽，此環(huán)節(jié)共限時17分鐘。4）在選手A比賽時，選手B則在指定位置等候，等候A選手進行前期展廳接待后進行后續(xù)的需求分析；而當B選手進行比賽時，A選手則在指定的位置就坐等候，待選手B完成比賽后，裁判向A選手提兩個問題（問題主要是與選手B的銷售洽談過程相關的，因此選手A在選手B比賽時要細心觀察并思考），此環(huán)節(jié)限時3分鐘。在A選手回答裁判問題時，B選手則在指定位置就坐等候，比賽過程中，兩位選手不得相互影響。（3）該項目滿分為100分（選手A為40分，選手B為60分），兩位選手的總分為參賽隊該項目的最后得分。（4）本次比賽的場景設置以下3種（比賽時由選手抽取其中一種）。情境一場景信息到店次數(shù)首次到店時間早10點地點某品牌經銷店展廳人物汽車銷售顧問、顧客天氣5度背景信息劉女士35歲左右，張先生50歲左右，之前劉女士來電咨詢過，有無優(yōu)惠。劉女士關注性價比、操控、動力和安全，心里接受上限價格15萬元，有6年駕駛經驗，愛好旅游。張先生主要作為同事陪同劉女士看車及提供意見：兩人開張先生的花冠前來。張先生覺得花冠空間不錯，口碑不錯。情境二場景信息到店次數(shù)第二次到店時間下午2點地點某品牌經銷店展廳人物汽車銷售顧問、顧客天氣34度背景信息吳先生35歲，自己開了一家裝潢公司。有一個小孩5歲。吳太太（姓宋），32歲，是一名會計。家里以前有一臺愛麗舍。吳先生夫婦以前來過一次展廳，上次來大致看了一下，覺得車型外形不錯，但這次想詳細看看，如果合適的話可以馬上訂車。關注油耗、空間、配置、外形。 情境三場景信息到店次數(shù)首次到店時間下午3點地點某品牌經銷店展廳人物汽車銷售顧問、顧客天氣30度、下小雨背景信息兒子小韋，26歲，母親宋女士，52歲，幫助兒子買車，方便上下班，兒子對外形和動力要求比較高，喜歡自駕游。母親關注操控和安全，要求最好買自動波，帶倒車影像的，車要結實，兒子網上了解過，帶母親過來看車。合適的話，希望盡快提車。（5）本賽項目的評分標準。2016年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車營銷》賽項整車銷售綜合技能子賽項——評分標準（A選手）參賽隊編號：_______比賽用時:______成績：_________環(huán)節(jié)步驟標準要求分值得分準備（10分）禮儀（4分）裝容整潔、統(tǒng)一著正裝，正裝表面無污漬；1活力充沛、精神飽滿；1笑容親切，具有親和力1語言表達清晰1在自我介紹時，選手泄露參賽學校名稱及本人姓名者，倒扣20分（本項不配分，在該選手總成績中倒扣）。檢查復位（6分）洽談區(qū)桌椅整齊、無雜物和垃圾1宣傳資料擺放整齊且表面無灰塵1飲料車上免費飲料、一次性紙杯檢查1車輛檢查復位：車門、發(fā)動機倉、后備箱、座椅、方向盤等2站在迎臺前等候1迎接（20分）寒暄（17分）顧客進店后，1分鐘之內迎接顧客，并主動介紹自己，銷售顧問主動詢問顧客的稱呼2主動寒暄2主動詢問來訪意圖（看車或其他事宜，有無預約或為是否為第一次到店，有無銷售顧問接待過，有無中意車型）9引導至洽談桌及提供免費飲料4轉介紹（3分）引導至銷售顧問（B選手）接手1簡單介紹客戶情況（稱呼、到店目的等）2回答問題（10）表達（4分）口齒清晰、流暢；2用詞準確、恰當,內容有條理、富邏輯性；2可行性（6分）能針對問題進行回答、切入主題3在實際工作中是否可行，具有可操作性3合計（總分40分）裁判：_________________時間：____________________2016年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車營銷》賽項整車銷售綜合技能子賽項——評分標準（B選手）參賽隊編號：_____比賽用時:______成績：_________環(huán)節(jié)步驟標準要求分值得分歡迎（6分）禮儀（4分）裝容整潔、統(tǒng)一著正裝，正裝表面無污漬；1活力充沛、精神飽滿；1笑容親切，具有親和力1語言表達清晰1在自我介紹時，選手泄露參賽學校名稱及本人姓名者，倒扣20分（本項不配分，在該選手總成績中倒扣）。寒暄（2分）銷售顧問主動寒暄1銷售顧問主動遞送名片1需求分析（24分）需求分析（18分）銷售顧問主動了解顧客此前的選車和用車經歷并主動詢問顧客對新車的需求4銷售顧問主動詢問顧客的購車用途3銷售顧問詢問顧客的購車預算2銷售顧問參考顧客的需求推薦車型3銷售顧問詢問顧客期望的交車日期2銷售顧問詢問顧客的駕駛習慣2在整個交談過程中，銷售顧問向顧客提供相關的產品資料2總結（6分）銷售顧問提供符合顧客需求的購車建議2銷售顧問能正確、全面地回答顧客提出的問題4產品介紹（26分）產品說明（18分）銷售顧問是否根據顧客需求介紹車輛的相關功能3介紹車輛相關功能的時候是否強調對顧客的好處2是否鼓勵顧客積極參予體驗，介紹過程中能夠讓顧客動手體驗2介紹完產品后尋求顧客認同2向顧客介紹的配置或服務采用數(shù)據證明，且數(shù)據準確3銷售顧問為顧客指示車輛配備時手勢、姿勢正確2產品說明時，銷售顧問的語言是否清晰易懂2介紹相關的上牌，保險，附件等業(yè)務2異議處理（8分）當顧客對產品有疑慮時,銷售顧問要認同顧客的感受,向顧客說明產品的優(yōu)勢2在不詆毀競品車型的前提下，銷售顧問是否著重介紹了本品相對于競品車型的優(yōu)勢2交流過程中,銷售顧問對提出的問題做到清晰的回答2尋求顧客認同，適當時間進行交易促成2送別（4分）送別（4分）向客戶詢問聯(lián)系方式，以便下次聯(lián)系2向客戶遞送車型資料1送別到門口1合計（總分60分）裁判：_________________時間：____________________3.汽車維修服務接待綜合技能賽項。(1)本子賽項以模擬真實工作情境的形式進行，旨在考察選手對服務接待崗位工作技能的熟悉程度和解決實際問題的能力，本子賽項比賽時間共限時24分鐘（1+20+3）（包含風采展示的時間）。(2)本子項目設計了服務接待的一個典型工作任務——10000KM保養(yǎng)接待，要求選手按照真實工作情境接待顧客并做好服務。(3)本賽項為團體完成項目，其基本流程分為以下步驟：1）每隊參賽選手提前20分鐘由工作人員從“侯考室”帶入“備考室”，并等候比賽，由參賽選手抽取“顧客信息”交給工作人員，該信息對參賽選手保密，只提供給客戶扮演者；2）比賽時，每隊2名選手同時上場，依次做自我介紹，進行簡單風采展示（不能說出來自學校的名稱與本人真實姓名，只說參賽隊的抽簽號），每人限時30秒，共1分鐘；3）選手B出場在指定的位置接聽顧客預約電話（有相應的顧客扮演者配合選手的比賽）;預約電話接聽結束后，由選手A模擬服務顧問，在模擬顧客的配合下完成保養(yǎng)接待的全過程，包括迎接顧客、自我介紹、環(huán)車檢查、故障問診、需求分析、簽訂合同等環(huán)節(jié)。以上比賽內容限時20分鐘；選手A送走客戶（或比賽時間到）后，輪到B選手上場回答評委提出的兩個問題，（問題主要是與選手A的服務接待過程相關的，因此選手B在選手A比賽時要細心觀察并思考），此環(huán)節(jié)限時3分鐘。4）在選手B進行預約電話接聽比賽時，選手A則在指定位置等候；而當A選手進行比賽時，B選手則在指定的位置就坐等候，待選手A完成比賽后B選手回答問題時，A選手則在指定位置就坐等候B選手直至答題結束，再一起離開比賽現(xiàn)場，在比賽過程中兩位選手不得相互影響。(4)該賽項滿分為100分（選手B為40分，選手A為60分），兩位選手的總分為參賽隊該賽項的最后得分。(5)本次比賽的場景信息僅設置一種，但顧客信息為3個（比賽時場景信息唯一確定，顧客信息由選手抽取其中一種）。場景信息車輛信息卡羅拉（科魯茲）預約情況預約客戶入廠原因10000KM保養(yǎng)客戶特點李先生，30歲，公務員對車非常愛護，但是同時對養(yǎng)車知識掌握不足顧客信息一顧客訴求舊件要求帶回在店等候顧客提問我的車我知道的，沒有問題的，不用環(huán)檢了吧為什么要定期更換發(fā)動機機油？定期要做四輪定位嗎？為什么要做四輪定位？顧客信息二顧客訴求1.舊件要求帶回2.在店等候顧客提問1.工時費太貴了2.怎樣使用車輛可以更省油3.車輛使用公里數(shù)少，能否間隔時間長一點做保養(yǎng)？顧客信息三顧客訴求1.舊件要求帶回2.在店等候顧客提問1.材料費太貴了2.使用好的機油能否延長車輛的保養(yǎng)周期？3.定期要做四輪定位嗎？為什么要做四輪定位？（6）本賽項的評分標準。2016年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車營銷》賽項汽車維修服務接待綜合技能子賽項——評分標準（B選手）參賽隊編號：____比賽用時:______成績：_________評分環(huán)節(jié)評分點評分依據分值得分準備（4分）儀容儀表及工具準備（4分）裝容整潔、統(tǒng)一著正裝，正裝表面無污漬1活力充沛、精神飽滿1笑容親切，具有親和力1準備好工作夾板、預約登記表1接電話（17分）接電話禮儀在自我介紹時，選手泄露參賽學校名稱及本人姓名者，倒扣10分（本項不配分，在該選手總成績中倒扣）迅速接聽電話1問候，并自報家門（企業(yè)名稱）1詢問客戶姓名，聯(lián)系方式1詢問車輛信息（17分）詢問客戶車牌號1詢問客戶車型1詢問客戶車輛行駛公里數(shù)1詢問保養(yǎng)相關信息詢問客戶預約時段，并提供企業(yè)提供服務時間1詢問客戶是否要指定維修顧問接待1詢問客戶的車子是否還有其他異常問題需要解決1預約信息確認與客戶確認預約時間1與客戶確認預約到店車牌號1與客戶確認預約到店車型1保養(yǎng)時間及費用解釋解釋保養(yǎng)所需時間1解釋保養(yǎng)所需大概費用1提醒說明4S店地址、聯(lián)系方式1提醒客戶帶上保修手冊1告知客戶會再次跟其確認預約時間1掛電話（2分）通話結束禮貌結束電話1等客戶掛上電話后再掛1回答問題（17）表達（7分）口齒清晰、流暢；3用詞準確、恰當,內容有條理、富邏輯性；4可行性（10分）能針對問題進行回答、切入主題，5回答問題專業(yè)，具有可操作性5合計（總分40分）裁判：_________________時間：____________________2016年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車營銷》賽項汽車維修服務接待綜合技能子賽項——評分標準（A選手）參賽隊編號：______比賽用時:______成績：_________評分環(huán)節(jié)評分點評分依據分值得分準備工作（3分）儀容儀表（2分）裝容整潔、統(tǒng)一著正裝，正裝表面無污漬；1活力充沛、精神飽滿、笑容親切、具有親和力1表單工具（1分）準備好工作夾板、接車登記表、三件套1迎接顧客（3分）主動出迎（1分）在自我介紹時，選手泄露參賽學校名稱及本人姓名者，倒扣20分（本項不配分，在該選手總成績中倒扣）。車輛到維修接待區(qū)，SA主動問候并立即接待0.5主動幫顧客打開車門0.5問候（2分）禮貌詢問顧客如何稱呼，恰當稱呼顧客，面帶微笑1詢問顧客是否預約（預約客戶準確叫出客戶姓名）1環(huán)車檢查（20分）安裝三件套（5分）在環(huán)車檢查之前主動遞名片并介紹自己1仔細詢問客戶的保養(yǎng)需求，并在《施工單》上記錄1征求客戶同意才上車0.5提醒客戶保管好并取走車內的貴重物品0.5當著客戶的面安裝三件套1向客戶說明安裝三件套的作用1車輛信息核實記錄（6分）記錄里程/油量/水溫/車內功能鍵工況及內飾（里程數(shù)精確到個位）2記錄里程/油量/水溫/車內功能鍵工況及內飾后，向客戶說明（里程數(shù)精確到個位）2登記客戶的車輛信息（車架/車型/顏色代碼等）1核對您的個人及車輛信息（姓名，電話，住址，車牌號等）1環(huán)車檢查（9分）正確的手勢邀請客戶一起環(huán)車檢查并說明2外觀環(huán)檢重點：前擋玻／外觀油漆／鋼圈／大燈／后擋玻/等）（有無凹陷、刮痕或裂紋等）3征得顧客同意檢查備胎、隨車工具1打開前蓋，檢查、說明更換油水注意事項1打開油箱蓋，溫馨提示用油及加油注意事項1SA請客戶在《環(huán)車檢查單》上簽字1制作委托書（14分）引導（1.5分）引導客戶入坐、手勢、姿勢正確0.5詢問顧客需要什么茶水（SA提供三種以上飲料品種）0.5上茶水禮儀正確0.5制作工單（10.5分）制作工單過程中，時刻抬頭不冷落客戶及客戶身邊的朋友0.5使用《定期保養(yǎng)檢查單》向客戶逐項說明本次保養(yǎng)內容2使用《施工單》向客戶逐項解釋本次保養(yǎng)的費用（工時和零件分開說明）2詢問客戶的車輛是否還有其他需求0.5詢問客戶是否需要保留更換下來的舊零件0.5詢問顧客的付款方式0.5詢問顧客是否需要接受免費洗車服務0.5向客戶說明預計交車時間（包括：接待時間/施工時間）2再次復述保養(yǎng)需求并讓客戶了解1向顧客說明在維修過程中如發(fā)現(xiàn)其他維修項目會及時與其聯(lián)系，在其同意授權并授權后，才會進行維修1簽字確認（2分）請客戶在工單上簽字確認，并感謝客戶1將施工單一聯(lián)雙手交與客戶，并提醒顧客以此為提車憑證1安排客戶休息（5分）引導客戶到休息區(qū)（5分）詢問客戶在店等待或先行離店0.5手勢引導顧客到休息區(qū)0.5詢問顧客需要的茶水，并送上0.5介紹各休息室功能0.5提醒顧客不要單獨進入車間1說明會隨時報告維修進度1向顧客說明自己的姓名及聯(lián)系方式1回答顧客問題（13分）回答問題（13分）口齒清晰、流暢；用詞準確、恰當3回答問題的專業(yè)性5回答問題在實際工作總的可行性和可操作性5安全操作（2分）車輛復位（2分）正確進行車輛設備的開啟和復位（前蓋、行李箱蓋、門、門窗玻璃等）2安全注意事項安全用車（包括車輛啟動、空調開啟等），無安全事故倒扣10分合計（總分60分）裁判：_________________時間：____________________四、競賽環(huán)境（以一個賽場為配置單位）類別序號名稱數(shù)量單位備注開放賽場1汽車（含保養(yǎng)手冊）2輛車輛上有故障和場景設置2維修接待臺1個3接待椅2把4接車板夾1個5接車單若干6洽談桌或茶幾1個7洽談椅或沙發(fā)2-4個8飲水機1個9飲料若干10裁判席若干11嘉賓席若干12觀眾席若干電子設備13投影儀（含幕布）2套14電腦3臺接待用1臺，投影儀用2臺15打印機1臺接待用16音箱和麥克風若干根據實際需要配置辦公用品17筆2支18抽紙1包19工作牌若干根據實際需要配置20名片盒1個軟件21TC10汽車營銷技能機試系統(tǒng)1套北京運華天地科技有限公司（汽車營銷基本流程操作）22AW502汽車營銷知識答題競技系統(tǒng)1套北京運華天地科技有限公司（汽車營銷基礎知識問答）23接車軟件1套北京運華天地科技有限公司（服務接待綜合技能模擬）24計時軟件1套北京運華天地科技有限公司（所有項目）機房25電腦60臺最好使用XP系統(tǒng)，安裝了office2003版本，局域網暢通26服務器1臺專業(yè)服務器，win2003以上版本系統(tǒng)，SQL數(shù)據庫，office辦公軟件27電腦桌椅64套28監(jiān)控系統(tǒng)若干根據實際需要配置備注機房1個，1個用于考試，1個備用；開放賽場2個，每個不小于300平米，其中觀摩區(qū)不小于100平米五、技術規(guī)范汽車營銷基本流程操作項目設計了整車銷售、配件進銷存、保險承保3個崗位的基本工作流程，是綜合了各企業(yè)工作流程的共性部分，根據教學需要設計的，主要參考資料為朱軍、屈光洪主編，機械工業(yè)出版社出版的《汽車商務與服務管理實務》。汽車營銷基礎知識測試項目設計了包括汽車基礎、汽車文化、汽車銷售、服務接待、汽車配件、汽車保險6大類約2400道題的題庫，題庫將提前公布。六、技術平臺（一）比賽用車。豐田卡羅拉TV7163GLM車型，2012年款1.6L手動。雪佛蘭科魯茲SGM7166ATC車型，2013年款1.6L自動檔。（二）比賽用軟件。北京運華天地科技有限公司研制的TC10汽車營銷技能機試系統(tǒng)、AW502汽車營銷知識答題競技系統(tǒng)、競賽管理和統(tǒng)分系統(tǒng)、競賽專用計時軟件。七、評分標準（一）汽車營銷基本流程操作和理論知識測試（占賽項總成績的30%）。比賽以機試形式進行，選手成績由計算機自動生成。（二）整車銷售綜合技能項目（占賽項總成績的35%）。比賽以面試形式進行，選手在規(guī)定時間內，根據抽中題目所給出的工作情境陳述解決方案，并回答裁判提問，由裁判對選手進行評分。評分要點見下表：考核要點評分要求與細則考核分值1禮儀風采著裝符合職業(yè)規(guī)范、精神面貌佳、自我介紹思路清晰、聲音洪亮、吐字清楚202專業(yè)正確針對顧客的職業(yè)背景和個性需求，能正確地介紹比賽用車的有關技術和性能403表達應變能正確理解顧客的問題和異議，并能認真回答和處理，讓顧客理解和滿意204回答提問回答問題專業(yè)概念正確、語言應答自如、表達流暢203.服務接待綜合技能模擬（占賽項總成績的35%）。比賽以模擬真實工作情境的形式進行，選手在規(guī)定時間內模擬服務顧問，在模擬顧客的配合下完成保養(yǎng)接待的全過程，包括迎接顧客、自我介紹、環(huán)車檢查、故障問診、需求分析、打印表單等環(huán)節(jié)，并回答裁判提問，由裁判對選手進行評分。評分要點見下表：考核要點評分要求與細則考核分值1接待禮儀走上前主動幫顧客打開車門，迎接顧客下車，問候顧客；自我介紹，遞送名片同時向顧客鞠躬102建立顧客信心請教顧客的稱呼，請問顧客的來店意圖（是保養(yǎng)還是維修）；適當推銷自己和4S店，適當贊美顧客103環(huán)車檢查套好三件套，填寫委托書和問診表的基本信息（模擬），提醒顧客取走貴重物品；征得顧客同意后，首先進駕駛室檢查，然后順時針檢查車外的6個方位，做好記錄（模擬）104唱檢項目與結果唱檢每個方位的主要檢查項目和結果，有缺陷時建議維修105車輛問診了解車輛使用狀況及存在問題，對故障描述確認后做好記錄（模擬）；搜集顧客信息，了解車輛使用打算106專業(yè)建議進行顧客需求分析，挖掘潛在需求；提供專業(yè)建議，推薦顧客需要的服務產品107顧客問題處理正確理解顧客的問題和異議，并能認真回答和處理，讓顧客理解和滿意108簽訂委托書回洽談桌，詢問并遞送飲品；確認常規(guī)服務項目和增項，簽訂委托書（模擬）；詢問顧客電話，并安排顧客到休息室等候109概念正確服務理念清晰，專業(yè)技術正確1010語言表達應答自如，語言流暢10八、評分方法各參賽隊的總分采取加權合計制。設各隊F1為汽車營銷基本流程操作和理論知識測試成績，F(xiàn)2為整車銷售綜合技能賽項成績，F(xiàn)3為汽車維修服務接待綜合技能賽項成績，F(xiàn)為各參賽隊最終成績，則F=（F1×30%）+（F2×35%）+（F3×35%）?？偡窒嗤膮①愱?，則賽項一得分低者排名在前；若再相同，則賽項三得分高者排名在前。用時少者排名在前。第二部分國賽項目組技術文件一、比賽內容與要求本組擬設三個賽項：（一）汽車營銷基本流程操作和理論知識測試賽項（占比賽總成績的30%）。（二）配件管理綜合能力模擬賽項（占總成績的35%）。（三）汽車維修服務接待綜合技能賽項（占總成績的35%）。由于其中的汽車營銷基本流程操作和理論知識測試賽項、汽車維修服務接待綜合技能賽項的比賽與第一部分的區(qū)賽項目組中的對應賽項完全一致，在該部分不再重復，只對所替換的配件管理綜合能力模擬賽項進行說明。二、配件管理綜合能力模擬賽項技術文件（詳細要求各參賽學?？蓞⒄?015年該項目國賽的相關要求）本賽項的比賽時間為20分鐘，所占權重為35%。（一）競賽內容。以模擬真實工作情境的形式進行，旨在考察選手是否具備汽車配件管理核心工作能力。競賽選取汽車配件庫房管理這一典型工作崗位，圍繞入庫、倉儲、出庫三個工作流程，設計了確定貨位、配件識別、入庫操作和出庫交付、編碼查詢、下單訂貨6項任務，要求各隊的A、B選手同時上場，模擬配件庫管員正確規(guī)范地完成指定任務。先由A選手依次完成確定貨位、配件識別和入庫操作3項任務；之后由B選手依次完成出庫交付、編碼查詢和下單訂貨3項任務。一名選手競賽時，另一名選手在指定座位就坐；所有選手完成競賽后，同時退場。（二）競賽試題1.場景設置。（1）四梯貨架兩個,