單元化物流載具運營網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范-地方標(biāo)準(zhǔn)草案報批稿

ICSCCS03.80.20DB37ServicespecificationfortheunitizedlogisticsimplementopDB37/TXXXXX—XXXX前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4服務(wù)條件 4.1服務(wù)環(huán)境 4.2服務(wù)設(shè)施設(shè)備 24.3服務(wù)人員 25服務(wù)內(nèi)容 25.1租賃與銷售 2 25.3循環(huán)共用服務(wù) 35.4信息化服務(wù) 36服務(wù)流程 36.1接待洽談 36.2簽訂合同 36.3載具提供 36.4費用結(jié)算 37服務(wù)評價及改進 37.1投訴處理 37.2服務(wù)評價 47.3服務(wù)改進 4附錄A（資料性）服務(wù)質(zhì)量評價表 5參考文獻 6DB37/TXXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由山東省商務(wù)廳提出并組織實施。本文件由山東省商貿(mào)物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。1DB37/TXXXXX—XXXX單元化物流載具運營網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了單元化物流載具運營網(wǎng)點服務(wù)條件、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等要求，描述了對應(yīng)的證實方法。本文件適用于周轉(zhuǎn)箱、托盤等單元化物流載具運營網(wǎng)點服務(wù)實施與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T2934聯(lián)運通用平托盤主要尺寸及公差GB/T4892硬質(zhì)直方體運輸包裝尺寸系列GB/T19039顧客滿意測評通則GB25201建筑消防設(shè)施的維護管理GB31603食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品接觸材料及制品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T35781托盤共用系統(tǒng)塑料平托盤GB/T39907果蔬類周轉(zhuǎn)箱尺寸系列及技術(shù)要求GB50140建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范BB/T0043塑料物流周轉(zhuǎn)箱3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1單元化物流載具unitizedlogisticsimplement在物流活動過程中，用于把零散或不規(guī)則物品組成一個儲運基礎(chǔ)單元的物流器具。3.2運營網(wǎng)點operationnetwork向社會提供單元化物流載具租賃、銷售、回收、回購、信息查詢、產(chǎn)品咨詢等服務(wù)的場所。4服務(wù)條件4.1服務(wù)環(huán)境4.1.1運營網(wǎng)點外觀應(yīng)整潔大方，標(biāo)牌醒目，相關(guān)要求如下：——標(biāo)識應(yīng)明示運營商名稱、業(yè)務(wù)范圍等相關(guān)信息；——夜間營業(yè)的網(wǎng)點外部標(biāo)識應(yīng)亮度適中，易于客戶辨識；2DB37/TXXXXX—XXXX——內(nèi)部功能分區(qū)應(yīng)標(biāo)識清晰、標(biāo)注得體、指引明確；——各種標(biāo)識應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一，無污漬、無破損，以漢字為主，可加注其他語言。4.1.2運營網(wǎng)點內(nèi)各功能區(qū)域應(yīng)合理布局，宜分開設(shè)立接待區(qū)、作業(yè)區(qū)和辦公區(qū)。4.1.3合理設(shè)置運營網(wǎng)點內(nèi)安全標(biāo)志，設(shè)置要求應(yīng)符合GB2894的規(guī)定。4.1.4應(yīng)在顯著位置明示營業(yè)執(zhí)照、管理制度、服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、咨詢電話等。4.2服務(wù)設(shè)施設(shè)備4.2.1單元化物流載具4.2.1.1單元化物流載具應(yīng)清潔無污染，無明顯變形、無裂痕、無破損等功能性損傷，尺寸及產(chǎn)品性能要求如下：——單元化物流載具應(yīng)符合GB/T4892規(guī)定的尺寸系列；——托盤應(yīng)符合GB/T2934和GB/T35781規(guī)定的尺寸與質(zhì)量要求；——果蔬類周轉(zhuǎn)箱應(yīng)符合GB/T39907的規(guī)定，其它塑料物流周轉(zhuǎn)箱應(yīng)符合BB/T0043的規(guī)定。4.2.1.2直接接觸食品的單元化物流載具衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB31603的規(guī)定。4.2.1.3宜對每一個單元化物流載具賦予唯一性編碼，可采用一維條碼、二維碼和射頻識別（RFID）電子標(biāo)簽作為標(biāo)識載體，用于單元化物流載具的追蹤。4.2.2輔助設(shè)施設(shè)備4.2.2.1應(yīng)配備單元化物流載具分揀、儲存、搬運等物流設(shè)備，定期對設(shè)備進行安全檢查和保養(yǎng)維護。4.2.2.2應(yīng)根據(jù)運營網(wǎng)點的服務(wù)內(nèi)容，配備相應(yīng)的質(zhì)檢、維修、清洗等設(shè)備。4.2.2.3應(yīng)配備車輛或通過外部服務(wù)滿足運營網(wǎng)點運輸需求，合理規(guī)劃車輛通道。4.2.2.4應(yīng)配備符合消防安全管理規(guī)定的消防設(shè)施，并每年檢測不少于1次，發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修或更換。消防設(shè)施的配置設(shè)計和維護管理要求應(yīng)符合GB50140、GB25201的規(guī)定。4.2.2.5應(yīng)配備衛(wèi)生消毒和防疫設(shè)施設(shè)備。4.2.2.6宜配備用于條碼掃描、射頻標(biāo)簽識別的信息化設(shè)備。4.2.2.7宜配備安防監(jiān)控設(shè)施設(shè)備。4.2.2.8宜配備計算機、打印機等辦公設(shè)備。4.3服務(wù)人員4.3.1應(yīng)注重儀容儀表，保持良好的服務(wù)態(tài)度。4.3.2進入作業(yè)區(qū)時，應(yīng)穿戴安全勞動防護用品。4.3.3應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)上崗，熟知服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程，掌握操作技能。4.3.4應(yīng)具有較強的溝通能力，為客戶提供有針對性的服務(wù)建議。5服務(wù)內(nèi)容5.1租賃與銷售運營網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)客戶的租賃或銷售訂單準(zhǔn)備相應(yīng)的單元化物流載具，向客戶提供其合格報告或相應(yīng)的質(zhì)量證明材料，使用約定的交接單經(jīng)雙方共同確認(rèn)后交接。5.2回收3DB37/TXXXXX—XXXX宜根據(jù)客戶需要提供單元化物流載具上門回收、回購及異地退租等服務(wù)，對于通過回收業(yè)務(wù)退回至運營網(wǎng)點的單元化物流載具，應(yīng)及時進行數(shù)量、質(zhì)量等方面驗收，對單元化物流載具損壞及處理情況進行雙方確認(rèn)。5.3循環(huán)共用服務(wù)運營網(wǎng)點宜根據(jù)客戶需要提供單元化物流載具在不同客戶間的流轉(zhuǎn)和結(jié)算服務(wù)，推動單元化物流載具循環(huán)共用。5.4信息化服務(wù)宜建立信息管理系統(tǒng)，記錄客戶服務(wù)、單元化物流載具流轉(zhuǎn)情況等信息，為客戶提供線上業(yè)務(wù)辦理、信息查詢、統(tǒng)計結(jié)算等服務(wù)。6服務(wù)流程6.1接待洽談6.1.1客戶進入運營網(wǎng)點時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑、熱情有禮，宜使用普通話。6.1.2服務(wù)人員應(yīng)主動向客戶介紹服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息。6.1.3同一時間客戶較多時，服務(wù)人員應(yīng)按照先后順序有序接待。6.1.4服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽客戶要求，了解客戶服務(wù)需求，準(zhǔn)確回答客戶提出的問題。6.1.5客戶離開時，服務(wù)人員應(yīng)主動詢問意見和建議，提示帶好隨身物品，禮貌道別。6.2簽訂合同6.2.1合同簽訂前，服務(wù)人員應(yīng)將合同文本提供給客戶，并應(yīng)提醒客戶閱讀確認(rèn)相關(guān)內(nèi)容。對于合同中客戶有質(zhì)疑的條款，應(yīng)向客戶明確解釋。6.2.2當(dāng)客戶明確選擇服務(wù)項目且對合同內(nèi)容無異議后，簽訂服務(wù)合同。6.3載具提供應(yīng)根據(jù)合同約定要求和客戶訂單，為客戶提供相應(yīng)的單元化物流載具服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和要求見5.1~5.3。6.4費用結(jié)算應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)內(nèi)容進行收費結(jié)算，并按規(guī)定提供發(fā)票。7服務(wù)評價及改進7.1投訴處理7.1.1應(yīng)建立客戶投訴與反饋機制，提前向客戶明示或告知投訴處理方法。7.1.2接到客戶投訴后，應(yīng)及時安排專人受理，告知客戶預(yù)計處理時間。7.1.3及時調(diào)查與處理客戶投訴，并向客戶反饋投訴處理情況，響應(yīng)時間不應(yīng)超過48h，與投訴人另有約定的除外。7.1.4客戶投訴處理辦結(jié)后，應(yīng)及時對客戶進行回訪。DB37/TXXXXX—XXXX7.1.5記錄并妥善保管客戶投訴處理的相關(guān)資料。7.2服務(wù)評價7.2.1建立健全客戶服務(wù)管理制度及服務(wù)質(zhì)量考評機制。7.2.2定期向客戶發(fā)放服務(wù)質(zhì)量評價表（見附錄A）進行服務(wù)滿意度測評，測評原則和過程按照GB/T19039的規(guī)定實施。7.3服務(wù)改進應(yīng)建立持續(xù)改進機制，及時對客戶投訴、相關(guān)方的反饋意見