2-4客房安全管理

2024/9/191學(xué)習(xí)情境四客房安全管理《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/192知識(shí)目標(biāo)1.了解客房安全管理的特點(diǎn)和重要意義；2.熟悉客房安全管理設(shè)施的配備；3.了解飯店潛在的安全事故；4.掌握客房安全管理的有效措施。技能目標(biāo)1.正確識(shí)別客房區(qū)域各種安全設(shè)備；2.掌握客房區(qū)域安全設(shè)備的正確使用方法；3.掌握酒店客房火災(zāi)、失竊、客人意外傷病、遭遇自然災(zāi)害以及面對(duì)客人的一些違法行為等涉及客房安全事故的處理方法。學(xué)習(xí)目標(biāo)《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/193一、客房安全管理的特點(diǎn)1.客房安全管理工作的依法性2.客房安全管理工作的復(fù)雜性3.客房安全管理工作的廣泛性4.客房安全管理工作的長(zhǎng)期性5.酒店安全事故、事件的突發(fā)性《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/194二、影響客房部安全管理的主要因素1.硬件設(shè)施硬件設(shè)施主要指酒店客房部設(shè)施的安全情況。2.軟件設(shè)施軟件設(shè)施指酒店為賓客提供的無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品3.環(huán)境因素首先是人文環(huán)境因素。其次是自然因素，主要指自然災(zāi)害等。三、客房安全管理應(yīng)采取的措施1.配置安全的設(shè)施設(shè)備2.營(yíng)造安全的氛圍3.加強(qiáng)員工管理《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/195任務(wù)一火災(zāi)的防范與處理工作任務(wù)分解《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）任務(wù)導(dǎo)入小章是米蘭國(guó)際假日酒店客房部樓層主管，每天巡查客房、督導(dǎo)下屬員工的工作和對(duì)客服務(wù)是小章的主要職責(zé)。一天，小章正在酒店10樓巡查，樓層服務(wù)員小王突然神色慌張地跑來(lái)說(shuō)1008房間客人的小孩在房間玩火柴引燃了垃圾桶的廢紙，房間已煙霧彌漫，情況萬(wàn)分緊急，如不采取緊急措施，客房火災(zāi)一觸即發(fā)……客房主管小章在此危急情況下的任務(wù)達(dá)成目標(biāo)：1.對(duì)火險(xiǎn)形勢(shì)進(jìn)行判斷，對(duì)火險(xiǎn)事故進(jìn)行處理；2.根據(jù)情況對(duì)樓層或酒店發(fā)出火警信號(hào)；3.對(duì)酒店和樓層發(fā)出疏散信號(hào)；4.組織客人和員工撤離，保證客人和員工的人身安全。2024/9/196一、客房發(fā)生火災(zāi)的原因（一）住店客人火險(xiǎn)安全意識(shí)不強(qiáng)（1）客人用火不慎，引起火災(zāi)；（2）客人睡覺(jué)前在床上吸煙或亂扔未熄滅的煙頭和火柴梗，引起客房可燃物和易燃物起火；（3）客人在臺(tái)燈罩上烘烤衣物引起火災(zāi)；（4）客房電器設(shè)備自身故障引起火災(zāi)，或因連續(xù)工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，元器件過(guò)熱引起火災(zāi)；（5）客人違反酒店規(guī)定，私自無(wú)限度地增加電器設(shè)備，使供電線超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，造成電源短路，引發(fā)火災(zāi)；（6）客人將各種易燃易爆物品帶入客房，引起火災(zāi)。知識(shí)鏈接《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/197（二）酒店人員火險(xiǎn)意識(shí)缺乏或操作不慎（1）服務(wù)員將未熄滅的煙頭和煙缸倒入垃圾袋或吸到吸塵器的蓄塵袋內(nèi)，引起火災(zāi)；（2）不按安全操作規(guī)范作業(yè)，如客房?jī)?nèi)明火作業(yè)，用化學(xué)涂料、油漆等，沒(méi)有采取防火措施，造成火災(zāi)。（三）防火安全系統(tǒng)不健全或施救設(shè)施不全、失效目前，一些賓館飯店存在安全出口鎖閉或數(shù)量不足，疏散通道被堵塞、占用，消火栓被圈占、遮擋，自動(dòng)報(bào)警、噴淋設(shè)施損壞或未按要求安裝，疏散指示標(biāo)志不足，應(yīng)急照明損壞，滅火器過(guò)期等現(xiàn)象，一旦發(fā)生火災(zāi)，得不到及時(shí)撲救，最終釀成事故。此外，消防安全制度不健全，責(zé)任落實(shí)不到位等，也是引發(fā)客房火災(zāi)的原因之一?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/198二、賓館飯店火災(zāi)的危害性（一）火災(zāi)荷載大（二）火勢(shì)蔓延迅速（三）火災(zāi)撲救難度大（四）疏散和施救困難《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/199一、客房火災(zāi)事故的預(yù)防措施（一）按有關(guān)規(guī)定建設(shè)、完善消防設(shè)施主要的消防設(shè)施有：1.報(bào)警器（1）煙感報(bào)警器。（2）熱感報(bào)警器（溫感報(bào)警器）。（3）手動(dòng)報(bào)警器。2.滅火器材（1）噴淋裝置。（2）消防栓。（3）便攜式滅火器?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）操作示范2024/9/1910（二）建立健全消防安全制度（三）強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的檢查和監(jiān)控（四）加強(qiáng)對(duì)員工的消防安全教育（五）強(qiáng)化對(duì)客人消防安全的提示《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/1911二、客房火災(zāi)事故的處理1.客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)的處理方法（1）一旦發(fā)現(xiàn)起火，立即使用最近的報(bào)警裝置，如立即打破手動(dòng)報(bào)警器玻璃，發(fā)出警報(bào)。（2）撥飯店規(guī)定的報(bào)警號(hào)碼，通知總機(jī)，將具體著火地點(diǎn)和燃燒的物質(zhì)報(bào)告給保安部和飯店高層主管。（3）迅速利用附近適合火情的消防器材，如滅火器、水槍、滅火氈等控制火勢(shì)或?qū)⑵浠鹪磽錅?。?）注意保護(hù)賓客人身和財(cái)產(chǎn)的安全。（5）如發(fā)現(xiàn)客房門下有煙冒出，應(yīng)先用手觸摸門面，如果很熱，千萬(wàn)不能打開此門。（6）如果火勢(shì)已不能控制，則要立即離開火場(chǎng)。離開時(shí)應(yīng)關(guān)閉沿路門和窗，然后保持在安全距離之外，等候消防人員到場(chǎng)，并為他們提供必要的信息?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/19122.聽到火警信號(hào)的處理方法（1）客房員工聽到火警信號(hào)，應(yīng)立即查實(shí)是否在本區(qū)域。（2）無(wú)特殊任務(wù)的客房員工照常工作，保持鎮(zhèn)靜和警惕，隨時(shí)待命。（3）除指定人員外，任何工作人員在任何情況下都不得與總機(jī)房聯(lián)系，保證全部電話線暢通無(wú)阻，僅供發(fā)布緊急指示用。（4）房務(wù)部主管留守在辦公室待命，只有在客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時(shí)才能趕到現(xiàn)場(chǎng)?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/19133.聽到疏散信號(hào)的處理方法（1）疏散信號(hào)表明飯店某處發(fā)生火災(zāi)，要求賓客和全體飯店人員立即撤離房間，趕到集合地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名，該信號(hào)只能由火場(chǎng)的消防部門指揮員發(fā)出。（2）迅速打開太平門、安全梯，并組織人員有步驟地疏散賓客。（3）客房工作人員應(yīng)敲擊和打開房門，幫助賓客通過(guò)緊急出口離開房間，要特別注意傷殘住客，賓客離開房間后要立即關(guān)好門。（4）各樓層梯口、路口都要有人指揮把守，以便為賓客引路和避免大量賓客涌向一個(gè)出口，造成擠死、擠傷事故。（5）火災(zāi)發(fā)生后，要注意檢查每一個(gè)房間內(nèi)是否有賓客。（6）客房部主管應(yīng)根據(jù)記錄在集合地點(diǎn)點(diǎn)名，保證每一個(gè)賓客和員工都在位。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/1914任務(wù)二盜竊事件的防范與處理《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）任務(wù)導(dǎo)入深夜11點(diǎn)40分，米蘭國(guó)際假日酒店客房部吳經(jīng)理接到總機(jī)來(lái)電，要求馬上處理1207房王先生錢包被偷事件。事情經(jīng)過(guò)是這樣的，客人王先生于晚上22：00打電話到康樂(lè)中心叫了一位按摩服務(wù)員，按摩到23：00。這時(shí)有朋友帶一位客戶來(lái)訪，互相交談了一下并交換了名片，時(shí)間大約五分鐘左右。當(dāng)時(shí)王先生的名片就是從錢包里掏出來(lái)的，錢包是放在掛衣架上的大衣口袋中的。朋友走后，王先生進(jìn)洗手間1分多鐘后繼續(xù)按摩，按摩結(jié)束，王先生從褲袋中取錢付給按摩服務(wù)員，服務(wù)員于23點(diǎn)35離開。而后，王先生想找錢包看看這位客戶的名片，結(jié)果發(fā)現(xiàn)錢包不見了，便一口咬定是按摩服務(wù)員所為，要求酒店予以賠償……

吳經(jīng)理接到電話后要求完成的任務(wù)和目標(biāo)是：1.到客人房間進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；2.對(duì)酒店服務(wù)員進(jìn)行調(diào)查；3.對(duì)情況進(jìn)行判斷并處理，使客人滿意；4.對(duì)案情的發(fā)生進(jìn)行分析總結(jié)。2024/9/1915一、客房區(qū)域主要安保設(shè)施（一）電視監(jiān)控系統(tǒng)電視監(jiān)控系統(tǒng)是飯店主要的安全裝置，除了安裝在飯店大廳及公共場(chǎng)所之外，通常作為客房部主要的安全裝置。一般設(shè)置在：（1）樓層過(guò)道。（2）客用電梯。（二）自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)飯店常用的報(bào)警器有微波報(bào)警器、紅外線報(bào)警器、超聲波報(bào)警器等遠(yuǎn)程報(bào)警系統(tǒng)，以及聲控報(bào)警器、微動(dòng)式報(bào)警器、磁控式報(bào)警器等。知識(shí)鏈接《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/1916（三）通訊系統(tǒng)

主要有專用電話、傳呼系統(tǒng)及對(duì)講機(jī)。（四）房間安保設(shè)施

1.門鎖2.窺鏡3.保險(xiǎn)箱《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/1917二、客房失竊的類型

1.飯店財(cái)物失竊2.賓客財(cái)物失竊三、客房失竊的原因

1.員工內(nèi)盜2.賓客盜竊3.外來(lái)人員盜竊《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/1918一、盜竊事故的預(yù)防1.防止員工的偷盜行為（1）聘用員工時(shí)，嚴(yán)格進(jìn)行人事審查。（2）制定有效的員工識(shí)別方法，如通過(guò)工作牌制度識(shí)別員工。（3）客房服務(wù)員、工程部維修工、餐飲部送餐服務(wù)員出入客房時(shí)應(yīng)登記其出入時(shí)間、事由、房號(hào)及姓名。（4）制定鑰匙使用制度。（5）建立部門資產(chǎn)管理制度，定期進(jìn)行有形資產(chǎn)清算和員工存物柜檢查，并將結(jié)果公之于眾。（6）積極開展反偷盜知識(shí)培訓(xùn)和對(duì)偷盜者的教育培訓(xùn)?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）操作示范2024/9/19192.防止客人的偷盜行為（1）在飯店用品上印上或打上飯店的標(biāo)志或特殊標(biāo)志，使客人打消偷盜的念頭；（2）制作一些有飯店標(biāo)志的精美的紀(jì)念品，如手工藝品等，給客人留作紀(jì)念；（3）做好日常的檢查工作，杜絕不良客人的企圖?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/19203.防止外來(lái)人的偷盜行為（1）加強(qiáng)樓層進(jìn)出口控制及對(duì)其他場(chǎng)所進(jìn)行不定時(shí)巡查；（2）加強(qiáng)安全措施，對(duì)于擺放在公共場(chǎng)所的較貴重的物品（如景泰藍(lán)花瓶），要注意保護(hù)；（3）注意往來(lái)人員攜帶的物品，對(duì)于可疑人物尤其要高度重視?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/19214.加強(qiáng)對(duì)客人的管理和安全意識(shí)教育（1）制定“賓客須知”，明確告訴客人注意事項(xiàng)，提醒客人不要隨意泄露自己的房號(hào)給其他客人和任何陌生人。（2）建立訪客制度。（3）按程序?yàn)榭腿碎_門，取得客人諒解，做好驗(yàn)證工作。（4）對(duì)醉酒的客人要注意提醒和關(guān)注，避免損壞房間物品和不法分子乘機(jī)進(jìn)入客房行竊?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/1922二、失竊事故的處理（1）接獲客人投訴在房間內(nèi)有財(cái)物損失，應(yīng)立即通知以下單位（人員）：值班經(jīng)理，保安科，房務(wù)部。（2）封鎖現(xiàn)場(chǎng)，保留各項(xiàng)證物，會(huì)同警衛(wèi)人員、房務(wù)部人員立即到客人房?jī)?nèi)。（3）將詳細(xì)情形記錄下來(lái)。（4）從保安部調(diào)出監(jiān)控系統(tǒng)的錄像帶，以了解出入此客房的人，便于進(jìn)一步調(diào)查。（5）過(guò)濾失竊前曾逗留或到過(guò)失竊現(xiàn)場(chǎng)的人員，假如沒(méi)有，則請(qǐng)客人幫忙再找一遍。（6）千萬(wàn)不能讓客人產(chǎn)生“飯店應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任”的心態(tài)，應(yīng)幫客人樹立將貴重物品置放在保險(xiǎn)箱內(nèi)的正確觀念，這才是預(yù)防盜竊的首要措施。（7）遺失物品確定無(wú)法找到，而客人堅(jiān)持報(bào)警處理時(shí)，立即通知警衛(wèi)室人員代為報(bào)警。（8）待警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，讓警衛(wèi)室人員協(xié)助客人及警方做事件的調(diào)查。（9）將事情發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果記錄于值班經(jīng)理交代本上。（10）對(duì)于此類盜竊意外，除相關(guān)人員外，一律不得公開宣布?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/1923任務(wù)三客房其他安全事故應(yīng)急處理《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）任務(wù)導(dǎo)入

11月某天凌晨3點(diǎn)半鐘左右，米蘭國(guó)際假日酒店電梯里走出一位醉醺醺的客人，不理會(huì)服務(wù)員的招呼就歪倒在酒店18樓電梯前的沙發(fā)上。服務(wù)員小黃靠上去小心地呼喚：“先生，您好，您醒醒……”可客人眼睛都不睜一下，口中含含糊糊念叨：“我要回房間，房間在哪里……我要回去，送我回去?！痹瓉?lái)是喝多了迷失方向的“無(wú)家可歸”者。小黃馬上把此事報(bào)告了當(dāng)班客房經(jīng)理唐經(jīng)理。唐經(jīng)理很有禮貌地詢問(wèn)客人姓名、家庭住址以及開房時(shí)間，以便到前臺(tái)查詢。但客人的回答卻讓其大失所望：房間是朋友替他開的，他甚至不知道在哪家酒店了。他只記得朋友請(qǐng)客吃夜宵，多喝了點(diǎn)酒，就把房間地址都忘了，他朋友叫鐘××，手機(jī)已經(jīng)關(guān)機(jī)……

面對(duì)這樣的客人，客房部值班經(jīng)理唐經(jīng)理與夜班服務(wù)員小黃的任務(wù)目標(biāo)為：1.穩(wěn)定客人情緒，對(duì)客人予以關(guān)心和照顧；2.盡快找到線索，弄清客人的住處；3.合理安排客人，保證客人安全。2024/9/1924涉及客人安全事故的項(xiàng)目主要有：（1）客人患病和受傷；（2）客人死亡；（3）突然停電事故；（4）自然災(zāi)害應(yīng)急；（5）住客醉酒行為處理；（6）防止客房騷擾；（7）客房防爆。知識(shí)鏈接《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/1925一、客人傷病的處理（一）客人患病1.一般性疾病2.突發(fā)性疾病3.傳染性疾?。ǘ┛腿耸軅腿嗽诳头?jī)?nèi)遭受的傷害大多數(shù)與客房?jī)?nèi)的設(shè)備用品有關(guān)，一是設(shè)備用品本身有故障，二是客人使用不當(dāng)。一旦賓客負(fù)傷出現(xiàn)緊急情況時(shí)，必須向管理人員報(bào)告，同時(shí)應(yīng)立即采取救護(hù)行動(dòng)?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）操作示范2024/9/1926二、客人死亡情況的處理客人死亡是指賓客在飯店內(nèi)因病死亡和自殺、他殺或原因不明的死亡。（一）正常死亡客人的處理規(guī)定（1）正常死亡需公安機(jī)關(guān)對(duì)尸體做出檢驗(yàn)才能定論；（2）國(guó)內(nèi)人員可根據(jù)死亡者所留下的證件、電話號(hào)碼等與其親屬聯(lián)系，并根據(jù)中國(guó)法律進(jìn)行處理；（3）國(guó)外人員除用以上方法與大使館或領(lǐng)事館取得聯(lián)系外，還要盡可能地根據(jù)各國(guó)的民族風(fēng)俗進(jìn)行處理?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/1927（二）非正常死亡客人的處理規(guī)定（1）立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。（2）無(wú)論是室外、室內(nèi)的死亡現(xiàn)場(chǎng)，都必須保護(hù)尸體和現(xiàn)場(chǎng)的各種痕跡、物證不受破壞。（3）遇懸掛著的尸體，首先檢查是否還有體溫，是否還有脈搏、呼吸。如有生命體征，應(yīng)首先考慮搶救，搶救時(shí)可先用剪刀剪斷頸部的繩或帶，注意將人體卸下時(shí)避免造成新的傷痕，并將繩或帶保存好；如確認(rèn)已經(jīng)死亡，則不要移動(dòng)尸體，待公安人員到場(chǎng)后進(jìn)行處理。（4）如室外遇急救人命、搶救財(cái)物、排除險(xiǎn)情等必須進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)或必須移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品時(shí)，保安員應(yīng)盡量避免踩踏現(xiàn)場(chǎng)的足跡和觸摸現(xiàn)場(chǎng)的物品，對(duì)罪犯留在現(xiàn)場(chǎng)的物品、工具等不要用有濃烈氣味的物品遮蓋，以免破壞嗅源?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/1928（三）住客在店期間不幸死亡的處理程序（1）發(fā)現(xiàn)住客死亡之后，應(yīng)立即與醫(yī)生、保安主任和房務(wù)主管一起進(jìn)房；（2）迅速通知死者的家屬、工作單位、接待單位、同行人員，如是境外人員，須及時(shí)通知投保的保險(xiǎn)公司；（3）通知飯店總經(jīng)理及有關(guān)部門的經(jīng)理，通知總臺(tái)接待部封鎖該房，注意房號(hào)保密，死者運(yùn)出之前該層一般不安排客人入?。唬?）征得死者家屬或單位同意后，報(bào)公安機(jī)關(guān)，并接受法醫(yī)驗(yàn)尸；（5）盡快將死者轉(zhuǎn)移出飯店，轉(zhuǎn)移時(shí)注意避開住客，可選擇夜深人靜之時(shí)從員工梯降到后區(qū)出店；（6）死者的遺留物品應(yīng)及時(shí)整理、清點(diǎn)和記錄，并妥為保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或委托人認(rèn)領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)；（7）前廳部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過(guò)的報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過(guò)，一份留飯店備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員；（8）對(duì)死者的死因不做隨意的猜測(cè)和解釋，統(tǒng)一由飯店指定的權(quán)威人士解答；（9）請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門嚴(yán)格消毒客房，客人用過(guò)的物品和臥具焚毀處理。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/1929三、停電事故的處理（1）立即打開應(yīng)急燈照明，幫助正在樓道中的客人迅速回到自己的房間。（2）要告訴客人這是臨時(shí)停電，酒店正在采取措施排除故障。請(qǐng)客人鎖好房門，在房間安心等候。（3）所有員工要平靜地堅(jiān)守崗位，并密切注意樓道、梯口、安全出口、庫(kù)房等處，防止有人趁機(jī)行竊。（4）管理人員要立即到樓層加強(qiáng)巡視。（5）防止客人點(diǎn)燃蠟燭而引起火災(zāi)；（6）供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，其他設(shè)備有沒(méi)有被破壞；（7）向客人道歉并解釋原因；（8）做好工作記錄?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/1930四、自然災(zāi)害的應(yīng)急自然災(zāi)害常常是不可預(yù)料或無(wú)法抗拒的，包括水災(zāi)、地震、颶風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)雪等。自然災(zāi)害的發(fā)生，會(huì)引起客人的恐慌，飯店的服務(wù)人員應(yīng)以輕松的心情、沉著的態(tài)度來(lái)穩(wěn)定客人的情緒，同時(shí)客房部應(yīng)做好相關(guān)的安全計(jì)劃，具體的內(nèi)容包括：（1）客房部及其各工作崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)的職責(zé)與具體任務(wù)；（2）應(yīng)具備的各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)備器材，并定期檢查，保證其處于完好的使用狀態(tài)；（3）制定詳細(xì)的關(guān)于發(fā)生自然災(zāi)害的報(bào)警以及疏散措施，以切實(shí)有效地保證客人、員工和飯店的安全。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/1931五、住客醉酒的處理酒店經(jīng)常發(fā)生客人飲酒過(guò)量現(xiàn)象，此時(shí)客人處于不能自控狀態(tài)，處理起來(lái)要嚴(yán)格謹(jǐn)慎。（1）對(duì)醉酒輕的客人，可婉言勸導(dǎo)，安置其回房休息。（2）對(duì)醉酒重不聽勸導(dǎo)的客人，要協(xié)助保安人員將其制服，送回客房，以免影響其他住客或傷害自己。（3）對(duì)醉酒客人的房間要特別注意觀察，防止客人在失去理智時(shí)破壞房間設(shè)備或因吸煙引起火災(zāi)。（4）若服務(wù)員在樓層走廊遇見醉酒客人，不要單獨(dú)扶其進(jìn)房甚至為其寬衣休息，以免客人酒醒后發(fā)生不必要的誤會(huì)?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/1932六、預(yù)防外來(lái)侵入和騷擾事件1.預(yù)防外來(lái)侵入為防止住客在客房?jī)?nèi)遭受外來(lái)的侵?jǐn)_，客房門上的安全裝置是十分重要的，包括雙鎖的門鎖、安全鏈、無(wú)遮擋視角一般不低于160°的門鏡、其他能進(jìn)入客房的入口的門（陽(yáng)臺(tái)門、連通門等）都應(yīng)能上閂或上鎖。2.預(yù)防騷擾（1）保安人員和服務(wù)人員不動(dòng)聲色地進(jìn)行監(jiān)視，一旦有娼妓嫌疑的人準(zhǔn)備乘電梯上樓時(shí)，保安人員即用對(duì)講機(jī)或電話通知樓層服務(wù)員，告知其特征，注意對(duì)其的“接待”；（2）當(dāng)“客人”走出電梯時(shí)，客房服務(wù)員可讓其辦理訪客登記手續(xù)，并以巧妙式提問(wèn)試探，必要時(shí)可委婉地請(qǐng)其上樓；（3）客房服務(wù)員應(yīng)盡量記住住客和訪客，如發(fā)現(xiàn)異情況及時(shí)向管理人員或保安部門報(bào)告；（4）可在飯店總機(jī)房安裝電話來(lái)電顯示器，如發(fā)現(xiàn)有相同號(hào)碼的電話經(jīng)常打往不同客房時(shí)，可采取預(yù)防措施；（5）當(dāng)客房部員工發(fā)現(xiàn)有住客帶暗娼進(jìn)房時(shí)，應(yīng)報(bào)告飯店保安部?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/1933七、客房防爆（1）要讓飯店的所有管理人員和職工，尤其是客房部員工明白防爆的重要性并懂得防爆的知識(shí)。飯店內(nèi)不得存放任何危險(xiǎn)品。平時(shí)整理客房時(shí)要注意觀察異常物品；在服務(wù)過(guò)程中要注意可疑的人。（2）飯店要制定防爆方案，進(jìn)行防爆演習(xí)，可以同防火工作聯(lián)系在一起。（3）對(duì)于發(fā)生爆炸以后的現(xiàn)場(chǎng)，立即組織人員警戒，除醫(yī)務(wù)人員、消防人員和公安人員，其他人員一律不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)已死亡者，應(yīng)等待法醫(yī)鑒定處理。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)目擊者應(yīng)向其問(wèn)清情況，并詳細(xì)記下姓名、住址、單位等，以便事后詢問(wèn)。（4）事故處理完后，寫詳細(xì)報(bào)告并存檔。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）2024/9/1934項(xiàng)目一酒店客房安保設(shè)備認(rèn)知實(shí)訓(xùn)技能實(shí)訓(xùn)《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)實(shí)訓(xùn)，認(rèn)識(shí)酒店報(bào)警、監(jiān)控以及消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的配備情況，并了解其簡(jiǎn)單原理和在酒店安全管理中的重要作用。2024/9/1935《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）組織形式及要求1.聯(lián)系一家酒店或?qū)I(yè)校外實(shí)訓(xùn)基地。2.以6～10人為一組對(duì)酒店進(jìn)行考察，每組設(shè)組長(zhǎng)，并請(qǐng)客房安全人員負(fù)責(zé)講解。3.參觀后對(duì)酒店安全系統(tǒng)進(jìn)行分析。4.完成后小組成員在課堂上交流討論，教師進(jìn)行指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)。2024/9/19361.酒店消防設(shè)備；2.酒店電視監(jiān)控系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)；3.酒店報(bào)警系統(tǒng)；4.客房?jī)?nèi)的安全設(shè)備?！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）訓(xùn)練道具2024/9/1937項(xiàng)目二消防設(shè)備的使用訓(xùn)練技能實(shí)訓(xùn)《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)實(shí)訓(xùn)，掌握客房消防設(shè)備的工作原理，懂得消防器材的使用及簡(jiǎn)單的滅火操作。2024/9/1938《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）組織形式及要求1.聯(lián)系當(dāng)?shù)氐南啦块T或?qū)W校、酒店保衛(wèi)部門，提供設(shè)備支持和援助。2.以6～10人為一組，每組設(shè)組長(zhǎng)，并請(qǐng)消防人員負(fù)責(zé)講解。3.在學(xué)校操場(chǎng)或開闊、安全的地方進(jìn)行訓(xùn)練。4.設(shè)置場(chǎng)景和案例。2024/9/19391.消防設(shè)備的工作原理；2.消防栓的使用；3.便攜式滅火器的使用；4.干粉滅火器的使用；5.泡沫滅火器的使用；6.1211滅火器的使用。《前廳、客房服務(wù)與管理》（第二版）訓(xùn)練道具2024/9/1940安全是客房各服務(wù)工作開展的基礎(chǔ)，客房部的安全工作直接影響到酒店的直接利益或間接利益。酒店管理者要充分加強(qiáng)火災(zāi)、盜竊事件及其他安全事故的防范與處理，確?？头康陌踩！肚皬d、客房服務(wù)與管理》（第二版）小結(jié)

2024/9/1941客人淋浴被燙傷

一天，在某飯店客房的浴室中發(fā)生了一件令人不愉快的事：客人本想放水在浴缸內(nèi)洗澡，后來(lái)嫌浴缸不干凈，洗盆太麻煩，于是改用淋浴器沖洗。當(dāng)客人把水溫剛剛調(diào)好，由于浴室內(nèi)溫度低