DB12T 566-2015 超市建設經營服務規(guī)范

03.100.01A

10DB12

12/

T566—2015超市建設經營服務規(guī)范Standard

supermarket

construction

service 天津市市場和質量監(jiān)督管理委員會發(fā)

布DB12/

T566—2015 前言

................................................................................

II1

..............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

....................................................................

13

超市硬件設施及管理

................................................................

14

..............................................................................

55

員工服務

..........................................................................

56

誠信建設

..........................................................................

6DB12/

T566—2015 本規(guī)范的編寫符合GB/T

《

標準化工作導則

第1部分：標準的結構和編寫》本規(guī)范由天津市商務委提出并歸口本規(guī)范起草單位：天津市連鎖經營協會本規(guī)范起草支持單位：天津市華潤萬家生活超市有限公司、特易購商業(yè)（天津）有限公司、永輝超市股份有限公司、家樂福本規(guī)范主要起草人：蘇斌奇、劉振芝、王曉茜IIDB12/

T566—20151 范圍本規(guī)范規(guī)定了超市的硬件設施建設和管理、商品管理、服務管理、環(huán)保與節(jié)能等要求。本規(guī)范適用于3000㎡中型超市、5000㎡以上大型超市。2 規(guī)范性引用文件件。GB/T

18883 室內空氣質量標準GB/T

冷藏陳列柜

第1:術語GB/T

冷藏陳列柜

第2:分類、要求和試驗條件GB/T

超市購物環(huán)境GB

50016-2014 建筑設計防火規(guī)范GB

50034 建筑照明設計標準GB

50325民用建筑工程室內環(huán)境污染控制規(guī)范JGJ

48 商店建筑設計規(guī)范GB

50763-2012 無障礙設計規(guī)范SB/T

超市節(jié)能規(guī)范SB/T

超市收貨規(guī)范SB/T

超市現場加工食品經營規(guī)范WS/T

公共場所集中空調通風系統清洗消毒規(guī)范3超市硬件設施及管理3.1 賣場外設施及管理3.1.1 停車場3.1.1.1 大中型超市應根據自身可容納的顧客數量設置機動車和非機動車停車場（含地下）。3.1.1.2 停車場車位應標志清楚,便于車輛進出,并在關鍵點位安置攝像頭。3.1.1.3 停車場應設專人值守，保證治安秩序良好。3.1.2 地面3.1.2.1 地面平坦、無障礙。3.1.2.2 選擇防滑、耐壓承重、耐磨、易清洗材料鋪設。3.1.2.3 地面有落差時，應設有醒目的警示標志。DB12/

T566—20153.1.3 無障礙設施3.1.3.1 經營場所出入口、通道等設施要符合

GB

中

、

規(guī)范要求。3.1.3.2 雨雪天出入口應有防滑提示標志及防滑設施。3.1.4 廣場照明配備適當的節(jié)能型照明設施，照明設計應符合GB

的規(guī)定。3.1.5 便民班車3.1.5.1 超市應設置必要的便民班車，應在交通運輸主管部門備案，車輛應符合國家公共交通安全運營規(guī)定。3.1.5.2 應有明確的運行線路圖和時間表，應制定班車安全運行制度。3.1.6 店招、標識3.1.6.1

要求。企業(yè)可向有關部門申請注冊保護。3.1.6.2 企業(yè)招牌、企業(yè)標識應明顯、清晰、整潔。3.1.6.3 營業(yè)時間應標示清楚。3.1.6.4 電梯出入口應設置導向性、告知性標識，對顧客給予引導、提示。3.1.6.5 通道應設有明顯的購物導向標識、商品分類標識、稱重標識和消防疏散等標識。3.1.6.6 其他標識應符合

GB/T

條標識要求。3.1.7 收貨區(qū)3.1.7.1 收貨區(qū)應設專人值守負責收貨工作，保證收貨設備的正常使用和維護，保持日常衛(wèi)生整潔。3.1.7.2 收貨區(qū)的衛(wèi)生要求應符合

SB/T

8

章要求。3.1.7.3按規(guī)定配備相應數量的消防器材。3.1.8 垃圾分類存放區(qū)3.1.8.1 垃圾要存放在垃圾處理區(qū)域內分類并及時處理清運。3.1.8.2 存放的垃圾和食品加工中生產的廢油處理應符合

23650

中第

9

章要求。3.1.8.3過期或變質商品應進行破碎處理后存放、清運。3.2 賣場內經營設施及管理3.2.1 地面、墻壁、天花板應符合GB/T

23650-20097章要求。3.2.2 節(jié)能型電梯3.2.2.1 新建超市，應選用節(jié)能型電梯、扶梯。3.2.2.2 對現已使用的直梯或扶梯應進行節(jié)能改造，降低能源消耗。3.2.2.3貨運電梯的使用要規(guī)劃合理，減少不必要的運行次數。3.2.3 通道、貨架3.2.3.1 通道的設置、寬度和交叉布局應符合

7.4.1—7.4.3

要求。DB12/

T566—20153.2.3.2 貨架的材質和貨架及貨物擺放應符合

GB/T

7.4.4—7.4.5

要求。3.2.3.3 貨架衛(wèi)生應做到每周定期清洗消毒。3.2.4計量器具強制檢驗合格標志；有計量器具檢定管理臺賬。3.2.5 冷凍、冷藏保鮮設備3.2.5.1 新建超市，應選用節(jié)能型冷凍冷藏保鮮設備。3.2.5.2 冷凍冷藏陳列柜的設計及設備應選擇符合

GB/T

、GB/T

、SB/T

1O427

的規(guī)定與要求。3.2.5.3 冷凍冷藏區(qū)空氣相對濕度、貨物擺放應符合

SB/T

10520-2009

中第

4.2.4

條的要求。3.2.6 節(jié)能型照明設備及器具3.2.6.1 超市照明設計應符合

GB

50034

規(guī)定。3.2.6.2 超市照明節(jié)能設計應滿足顧客購物的環(huán)境要求。3.2.6.3 超市賣場區(qū)域照明宜采用相對集中控制模式，按照建筑使用條件和自然采光狀況采取分區(qū)、分組控制措施。3.2.6.4 超市通常應設置的照明方式和照明布置應符合

SB/T

10520

4

章要求。3.2.7 現場食品加工區(qū)及專用設備、器具3.2.7.1 避免交叉污染。3.2.7.2 根據需要配備的專業(yè)食品加工設備、食品加工區(qū)基礎建設應符合

10622-2011

中第

6

章要求。3.2.7.3 加工區(qū)環(huán)境衛(wèi)生應符合

10622-2011

中第

5

章要求。3.2.7.4 加工區(qū)應配有專門清洗區(qū)，工作人員使用的洗手池、器具清洗消毒池、清水池應分別配置使用。鮮食區(qū)應日清日潔，保持清潔衛(wèi)生。3.2.7.5 食品加工區(qū)應采取有效驅滅蠅蟲、滅鼠措施，配備足夠的消殺設備。3.2.8 收銀區(qū)3.2.8.1 收銀區(qū)應配有電子收款機、銀聯標識的刷卡設備。3.2.8.2 3.2.8.2 3000m

賣場應設置不少于4個收銀臺;5000

m

2賣場應設不少于

賣場應設不少于

7

個收銀臺；10000

m

賣場應設置不少于

個收銀臺,收銀臺布局和開放個數應便于顧客結算和疏導。3.2.9 新風、空氣過濾設備系統3.2.9.1 保持賣場內空氣流通清新,空氣質量應符合

GB/T

的規(guī)定。3.2.9.2 保持適宜的溫度條件及通風條件應符合

的規(guī)定。3.2.9.3 空調及通風管道應符合

3.2.10 店儲商品倉庫或儲存區(qū)倉庫和儲存區(qū)應符合GB/T

23650-2009中第10章要求。DB12/

T566—20153.2.11 防火設施設備3.2.11.1 按

GB

度，有文字記錄。3.2.11.2 制定本單位消防安全制度、消防安全操作規(guī)程，落實消防安全責任制。3.2.11.3 定期開展消防安全培訓和演習演練。3.2.12 安保監(jiān)控及報警設施設備3.2.12.1

按公安部門規(guī)定配備監(jiān)控、報警、應急照明設備。3.2.12.2

做好定期檢查，維護管理，保持完好，有定期測試完好記錄。3.2.12.3

安全保衛(wèi)監(jiān)控室設專人值守。3.2.12.4

制定企業(yè)安保突發(fā)事件預案。3.2.13 節(jié)能環(huán)保規(guī)章及措施3.2.13.1 加工、采購、銷售環(huán)節(jié)均采用綠色環(huán)保工藝流程及環(huán)保型包裝物料。3.2.13.2 向消費者出售的購物袋應符合國家有關規(guī)定，可降解或無公害可重復使用。3.2.13.3 建筑、裝飾材料應符合

50325

規(guī)范要求。3.2.13.4 制定節(jié)水、節(jié)電、排氣、排水、排熱、可回收包裝物、垃圾收集清運等管理制度,利用管理手段推進節(jié)能減排工作。3.2.13.5 廣泛采用節(jié)能設備，引進節(jié)能技術，改造現有耗能設備。3.2.13.6 鼓勵建立實行符合國家相關規(guī)定的環(huán)保、節(jié)能和減排措施。3.2.13.7 制定節(jié)能減排宣傳教育方案,對員工定期開展節(jié)能環(huán)保技術知識培訓和科普教育。3.2.13.8 利用賣場向廣大消費者宣傳節(jié)能環(huán)保政策、知識和常識,推廣節(jié)能環(huán)保產品。3.3 賣場內服務設施及管理3.3.1 服務總臺3.3.1.1 應設合理化建議箱、顧客投訴箱。3.3.1.2應設廣播站：a)

一般廣播服務：有廣播計劃和內容。b)

緊急廣播服務：出現火警、地震、停電等特殊情況能提供及時廣播。3.3.2 存包柜、存包服務處設專人定時清理、消毒柜內衛(wèi)生。3.3.3 整體布局圖設在賣場入口明顯處或服務總臺。3.3.4 顧客休息區(qū)設專人定時清掃衛(wèi)生，保證潔凈。3.3.5 衛(wèi)生間設專人每日定時清掃衛(wèi)生和消毒，保證無蚊蠅、無異味。衛(wèi)生間有殘疾人廁位。DB12/

T566—20153.3.6 購物車、購物提籃、購物盒3.3.6.1 每周定期對購物車、購物籃、購物盒進行清洗、消毒。3.3.6.2 對破損的購物車、購物籃、購物盒及時維修和更換。3.3.7 自助捆扎、打包臺4 管理4.1 采購管理4.1.1 采購部門管理人員應由經過專門培訓的專業(yè)人員負責。4.1.2 考察選擇生產廠家和供應商，合理選擇采購渠道。4.1.3 制定采購策略。4.1.4 確定批量采購的細則、制定商品的訂購制度、建立采購商品質量及食品安全控制體系及管理流程、制定商品的索票、索證制度、制定落實責任到崗到人的檢查制度、建立合同管理機構和管理制度。4.2 商品經營管理4.2.1

售、召回、下架返廠、

售后服務環(huán)節(jié)都要制定相應的管理制度。4.2.2 應制定贈品管理辦法、商品盤點制度、壞損商品報損管理辦法、煙草等特殊商品驗收辦法、棄貨商品管理辦法、臨期、過期、壞損商品退回供應商的管理辦法、防損管理制度、滯銷商品處理流程。4.2.3

嚴格食品安全及衛(wèi)生監(jiān)督檢查。5 員工服務5.1 職業(yè)道德5.1.1 接待顧客一視同仁，不以貌取人，做到主動熱情、耐心周到。5.1.2 發(fā)生差錯態(tài)度誠懇，主動道歉，誠實守信。5.1.3 杜絕變質、過期商品或改換保質期標簽商品進入柜臺。5.2 職責范圍5.2.1

貫徹公司的經營理念，維護公司社會形象及公眾信譽，全心全意為顧客服務。5.2.2

嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，執(zhí)行門店服務規(guī)范。5.2.3

做好商品陳列、整理、上貨、盤點以及營業(yè)現場的清潔工作。5.2.4

維護正常營業(yè)秩序，按時交接班，愛護公司的一切設施。5.2.5

聽取顧客意見，收集商品信息及時反饋，鉆研業(yè)務，提高技術，參加民主管理，提出合理化建議。5.2.6

熟悉掌握公司分管業(yè)務活動的實施細則。5.3儀容儀表5.3.1 注意講究個人衛(wèi)生。DB12/

T566—20155.3.2 發(fā)型健康大方，梳理整齊，保持清潔上崗。5.3.3 配戴公司統一制作的服務證章、著統一服裝上崗。5.4 員工現場服務5.4.1

不因結賬、點貨、上貨或其他原因影響顧客選購商品。5.4.2

不與顧客爭吵、諷刺、挖苦、辱罵顧客。5.4.3

不在營業(yè)現場吸煙、吃東西、干私活。5.4.4

不在營業(yè)現場坐、靠、趴、蹬營業(yè)設施或商品。5.4.5

不在營業(yè)現場內存放私人物品及其他雜物。5.4.6

不因內部或個人原因而影響接待顧客。5.4.7

不在上班時間會客、買東西、辦私事。5.4.8

不聚堆聊天、嬉笑打鬧。5.4.9

不虛假宣傳，不搞惡性競爭。5.4.10

班前和工作時間內不準飲酒及酒精類飲料，不準吃帶異味食品。6 誠信