連鎖企業(yè)店長管理實務(wù)全套教程

《連鎖企業(yè)店長管理實務(wù)》第一章連鎖企業(yè)門店

店長職責概述

1.1店長角色認知一、連鎖企業(yè)門店店長資質(zhì)（一）店長的概念獨立店面的最高管理者被稱為店經(jīng)理或主管，而連鎖企業(yè)門店的最高管理者被稱作店長。店長是店鋪的最高領(lǐng)導(dǎo)者,對店內(nèi)經(jīng)營管理質(zhì)量的好壞直接影響整個店鋪的贏利水平。對于大多數(shù)連鎖企業(yè)門店而言，一家門店的店長，基本上是從一名優(yōu)秀的員工經(jīng)過層層篩選，再由總部委派到指定門店擔任店長職務(wù)的。那么如何成為一名優(yōu)秀的員工呢？就是要明確從優(yōu)秀員工到店長的角色的轉(zhuǎn)變。門店員工門店店長主要的角色執(zhí)行者（要我做）管理者（我要做）打交道的對象顧客、店長店員、顧客、公司財務(wù)、人事最重要的工作職責個人銷售業(yè)績整個團隊銷售業(yè)績，完成總部制定的銷售計劃根據(jù)表1-1，我們可以得出以下結(jié)論：門店員工是做別人讓做的事情，店長是進行計劃、組織、執(zhí)行和監(jiān)控的，做要做的事情。店長接觸的人員廣泛，對于門店員工來說店長就是門店的管理者，店長的言行直接影響了門店員工對公司的看法和評價。所以店長要以身作則，同時還要具備溝通和協(xié)調(diào)的能力，處理各個層面的關(guān)系。作為一名門店員工，只要完成自己的銷售業(yè)績就可以；但是作為一名店長，是要縱觀全局的。1.1店長角色認知（二）連鎖企業(yè)門店店長角色認知1、店長是終端的代表者2、店長是政策的執(zhí)行者3、店長是士氣的激勵者4、店長是賣場的指揮者5、店長是問題的協(xié)調(diào)者6、店長是員工的培訓(xùn)者7、店長是營運與管理業(yè)務(wù)的控制者8、店長是工作成果的分析者1.1店長角色認知二、店長必須具備的素質(zhì)與能力（一）店長應(yīng)具備的素質(zhì)愛因斯坦曾說：“如果人們已經(jīng)忘記了他們在學(xué)校里所學(xué)的一切，那么所留下的就是素質(zhì)。”在社會上，素質(zhì)的一般定義為：一個人文化水平的高低；身體的健康程度；以及家族遺傳于自己慣性思維能力和對事物的洞察能力，管理能力和智商、情商層次高低以及與職業(yè)技能所達級別的綜合體現(xiàn)。人的素質(zhì)包括重量素質(zhì)、心理素質(zhì)和文化素質(zhì)。本章節(jié)討論的店長素質(zhì)包括店長的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)等幾個方面。1.1店長角色認知1、身體素質(zhì)身體素質(zhì)，通常指的是人體肌肉活動的基本能力，是人體各器官系統(tǒng)的機能在肌肉工作中的綜合反應(yīng)。身體素質(zhì)一般包括力量、耐力、靈敏、柔韌等。身體素質(zhì)經(jīng)常潛在表現(xiàn)在人們的生活、學(xué)習(xí)和勞動中，自然也表現(xiàn)在體育鍛煉方面。一個人身體素質(zhì)的好壞與遺傳有關(guān)，但與后天的營養(yǎng)和體育鍛煉的關(guān)系更為密切，通過正確的方法和適當?shù)腻憻挘梢詮母鱾€方面提高身體素質(zhì)水平。店長作為一個店鋪的主管者和經(jīng)營者，無論從哪個方面來說，對店鋪內(nèi)外都有重要影響。作為一個主管者，在身體素質(zhì)方面店長最好是年輕力壯者，必須身體健康，并有相應(yīng)的學(xué)歷和從業(yè)經(jīng)驗，身體素質(zhì)良好，能承受長期的工作及緊張工作帶來的壓力，比如市場競爭的壓力，業(yè)績的壓力，業(yè)績不好來自連鎖企業(yè)總部的壓力，來自下屬的壓力，同樣，很多事情要自己親力親為，腦力與體力勞動都要兼?zhèn)?。所以一個店長最首要的是身體素質(zhì)。1.1店長角色認知2、心理素質(zhì)心理素質(zhì)是指人們通過培養(yǎng)和鍛煉，形成的對社會生活和人類思想感情的認識能力、理解能力，以及對社會的現(xiàn)實生活的處理和承受能力。心理素質(zhì)簡單來說就是一個人對于自我的認識，對感情、意志力以及抗壓能力等多方面的綜合論述。連鎖企業(yè)門店店長應(yīng)具備非常穩(wěn)定的心理特點。首先要積極主動，任何事情都積極主動地去面對，無論何時都主動迎接挑戰(zhàn)，積極解決問題。其次要忍耐力強，店內(nèi)營業(yè)活動順利進行的時間很短，而辛苦和枯燥的時間卻很長，店長必須有足夠的忍耐力去引導(dǎo)整個團隊度過一個又一個的難關(guān)。再次應(yīng)該樂觀開朗，樂觀開朗的笑容總會像陽光一樣照亮自己也照亮別人，店長良好的情緒會像春天的微風(fēng)，使整個店鋪的氣氛煥然一新。最后店長的包容力要強，每個人都有失敗和犯錯誤的時候，店長要包容下屬的過錯，真心關(guān)懷和激勵店員，陪伴其一起成長。1.1店長角色認知作為一個合格的店長至少具備以下三個條件：（1）能否帶給下屬“信賴感”信賴來自于下屬對店長能力的肯定是對工作的熱忱、努力、責任感、人格魅力等。如果無法得到下屬的信賴，單單依靠權(quán)威，擺出一副神圣不可侵犯的態(tài)度，不但無法順利開展工作、指揮部屬，有時甚至可能會導(dǎo)致反面效果。（2）能否激發(fā)下屬的工作欲望關(guān)于工作欲望方面，有句話說：“欲望是一股無形的巨大力量?！币虼耍聦俟ぷ饔母叩褪且患豢珊鲆暤氖虑?，而直影響到下屬工作欲望的就是命令下達的得當與否，所以良好的命令傳達是下屬工作欲望強弱的關(guān)鍵。（3）是否具備領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)御能力“說服力”可以說是領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的原動力。如果下屬遇到任何困難時，店長都能及時幫忙化解，這將是建立部屬對店長能力肯定的一種最好的說服力量。所以，即使下屬在犯錯誤時遭到店長訓(xùn)斥，仍然會口服心服。作為一個經(jīng)營者，店長不僅對店面經(jīng)營風(fēng)格有著深刻的理解，發(fā)展的前景有清醒的認識，另外也要求對經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)了如指掌。同時店長還應(yīng)具有相應(yīng)的知識儲備，這樣才能在經(jīng)營中做到厚積薄發(fā)，游刃有余。1.1店長角色認知3、技能素質(zhì)（1）優(yōu)良的商品銷售技能，擁有熟練的業(yè)務(wù)技能。店長對店鋪所銷售的商品應(yīng)具有很深的理解力，這對業(yè)績的提升起著至關(guān)重要的作用。這就要求店長具有對商品的客觀理解和正確的判斷的能力。（2）擁有教導(dǎo)下屬的能力。店長身為教導(dǎo)者，應(yīng)是下屬的“老師”，能發(fā)現(xiàn)下屬是否能力不足以及幫助其成長，指揮下屬達到既定目標，從而促使下屬提升業(yè)績，讓下屬的能力發(fā)揮到極限。（3）良好的處理人際關(guān)系的能力，要注意與上級、同仁、下屬之間的情感關(guān)系。在有了親切感人際關(guān)系中，相互的吸引力大，彼此的影響力也就大。對店鋪的營運與管理有舉足輕重的作用。要注意與客戶的情感關(guān)系。可以增強客戶對店鋪的忠誠度，提升業(yè)績。要注意與賴點投訴顧客的關(guān)系。將客戶流失率降到最低。（4）自我提升的能力，店長要有較強的總結(jié)與自學(xué)能力，從店鋪的管理實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，充實自己。只要具有一定的經(jīng)營管理能力和自我成長能力，并且有一定的商業(yè)經(jīng)驗或?qū)嵺`經(jīng)驗的店長就不會被清楚出局。（5）擁有實干的技能，身為管理者，要讓下屬心服口服的接受他的指揮，最好是能做到面面俱到。不必凡事親為，但必須凡事會做，做的又好，這樣的店長最易獲得員工的欽佩。（6）具有店鋪管理的人事組織能力。連鎖企業(yè)門店店長在人事管理上，要能夠留住人才、合理安排班次，降低人事費用等。在溝通能力上，要具備與上級、同仁、下屬、客戶、門店各部門的溝通技巧。在規(guī)劃能力上，為完成經(jīng)營目標，改善經(jīng)營業(yè)績，需要前有規(guī)劃，后有分析。在分析能力上，店長對門店的經(jīng)營信息、數(shù)據(jù)藥能夠進行計算、整理與分析。1.1店長角色認知（二）連鎖企業(yè)門店店長的性格一個人的行為特征，無論是優(yōu)點還是缺點，都是其從過去至現(xiàn)在的人生經(jīng)驗的積累，也就是說在每個行為特征的背后，存在著許多成功與不成功的體驗。而對成功的體驗中表現(xiàn)出的優(yōu)良行為特征加以確認，則將衍生出“自信”，而同時帶動“挑戰(zhàn)力”的提升。對于一名成功的店長，要提升自我的“挑戰(zhàn)力”，以下幾方面也不容忽視。1、積極向上的性格。無論遇到任何事情都要積極去處理，主動面對困難不躲避、不推卸。2、正直的品性。凡事都能秉公處理，不偏袒、不徇私、讓部屬覺得口服心服。3、開朗的性格。只有一個性格開朗的店長，才能將他的笑容常常帶到工作中，從而感染其他人，創(chuàng)造出一個良好的工作環(huán)境。1.1店長角色認知（三）連鎖企業(yè)門店店長必須具備的能力根據(jù)店長素質(zhì)的要求來看，對一個合格的店長還要有一定的能力要求：1、經(jīng)營管理能力：要在工作中，能夠不斷找問題，防患于未然，加強管理，使店鋪整體運營更趨合理；有計劃地組織人力、物力、財力,合理調(diào)配時間，整和資源，提高效率；信息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并在實踐中運用。2、組織領(lǐng)導(dǎo)能力：有效、合理的組織下屬，調(diào)動店員的積極性，共同完成公司的既定目標。3、培訓(xùn)輔導(dǎo)能力：能拓展下屬的視野，使人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力；用已有的規(guī)范管理培育下屬，傳授可行的方法步驟和技能，使其在其職盡其責勝其任。同時要查漏補缺，幫助下屬盡快改正錯誤。

4、專業(yè)技能：經(jīng)營店鋪的必備技巧和使?jié)M意的能力；快速正確的分析解決問題。5、自我學(xué)習(xí)提高的能力：不斷學(xué)習(xí)和更新專業(yè)知識，不斷充實成長，完善自己。6、誠信的職業(yè)道德：具有良好的操守和高尚的道德，有凝聚力、向心力，在店員中起到上行下效的作用。1.1店長角色認知三、連鎖企業(yè)門店店長的崗位職責

（一）店長主要工作職責店長是一個門店的靈魂，是領(lǐng)頭羊，店長的工作能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，直接影響整個門店的業(yè)績。因此，店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。店長的職責主要包括：1、對公司總經(jīng)理負責，全面主持分店的日常管理工作，帶領(lǐng)屬下員工，保質(zhì)保量地完成公司下達的各項工作任務(wù)和指標。2、根據(jù)公司長遠發(fā)展規(guī)劃，制定店的經(jīng)營計劃、管理目標，并每月初提交工作計劃及述職報告。3、根據(jù)市場需求及市場競爭態(tài)勢，分析經(jīng)營狀況及存在問題，并及時匯報。4、建立健全各項組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化、處理好人事關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使企業(yè)有一個高效率的工作系統(tǒng)。1.1店長角色認知5、不斷完善店內(nèi)各工作崗位的工作程序及規(guī)章制度，監(jiān)督檢查員工的執(zhí)行情況，做好對各級員工的考核，對成績突出或嚴重違反紀律的人員做到獎罰分明。6、負責店內(nèi)的財務(wù)管理，指定預(yù)算，控制費用開支及成本消耗，定期統(tǒng)計。掌握物品報批.零用.保管.維修等環(huán)節(jié)，杜絕浪費。7、負責屬下員工的考核、培訓(xùn)、獎罰，合理安排人力資源，不斷提高人員素質(zhì)及崗位技能，充分調(diào)動員工的工作積極性，提高工作效率。8、對營業(yè)效率負責，對部門工作及產(chǎn)品質(zhì)量負責，對部門管理秩序負責，對職工整齊的精神面貌負責。9、負責收集顧客的就餐意見及建議，妥善處理客人投訴，及時反饋信息，以利于服務(wù).出品的改進及更新。10、經(jīng)常檢查設(shè)備的狀況，做好維護保養(yǎng)工作，并做好店內(nèi)的安全和防火工作。11、嚴守公司的商業(yè)機密，嚴于利己，工作踏實，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度事事起好的表率作用，帶頭完成各項工作任務(wù)。1.1店長角色認知（二）店長的崗位職責1、將目標傳送給下屬，要掌握每日，每周，每月，累計等的目標達成情況，帶領(lǐng)員工完成公司下達的指定銷售目標，依業(yè)績狀況達成對策，領(lǐng)導(dǎo)員工提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。2、監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)工作：主持早、晚會，并做好記錄。3、銷售工作進行分析，每天檢查貨源情況，產(chǎn)銷暢銷產(chǎn)品及時補充，滯銷產(chǎn)品作出合理化銷售建議或退倉，確保日常的銷售。4、進（退）店的貨品，安排店員認真清點，若發(fā)現(xiàn)差異，立即向公司匯報。5、有效地管理和運用資源，如人力，貨品，店鋪陳列，宣傳用品等。6、定期對員工進行培訓(xùn)、教育，監(jiān)督門店員工遵守相關(guān)規(guī)章制度。7、傳達公司下達的各項目及促成工作，培訓(xùn)及管理所有員工。1.1店長角色認知（三）連鎖企業(yè)門店店長的人事管理1、指導(dǎo)屬下員工之紀律及考勤。2、編排班表，按實際情況作適當修正，并確保下屬準時上班。3、建議人事調(diào)動，幾率處分，下屬晉升等。4、負責執(zhí)行儀容儀表標準及時制服標準。5、培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識，銷售技巧及其他有關(guān)之工作知識。6、了解公司政策及運作程序，想員工加以解釋，并推進執(zhí)行。7、確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。8、清楚理解有關(guān)雇傭條例及向員工解釋有關(guān)公司守則及福利。9、召開店內(nèi)工作會議，主持早、晚會，并做好記錄，與員工商討店鋪運作及業(yè)務(wù)事宜，發(fā)揮員工主人翁的精神，及時溝通，達成共識。1.1店長角色認知（四）顧客服務(wù)1、指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)熱誠的態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。2、有效處理顧客投訴及合理要求3、建立顧客與公司良好關(guān)系。4、建立顧客聯(lián)系檔案，以便更好的服務(wù)客戶。（五）貨品管理1、根據(jù)店鋪實際庫存與銷售情況加大補貨量，確保店內(nèi)存貨適宜或充足。2、據(jù)總部要求，正確陳列貨品（包括POP、貨架、櫥窗陳列等等）。3、根據(jù)市場轉(zhuǎn)變靈活的趨勢改變店內(nèi)存貨的陳列方式。4、監(jiān)督收貨、退貨、調(diào)貨工作、并確保無誤。5、監(jiān)督陳列貨品的整齊、干凈、平整。6、留意市場趨勢，分析顧客反映，向公司及時反映和提出積極意見。1.1店長角色認知（六）店鋪運作1、監(jiān)察全店銷售工作。2、負責開鋪、關(guān)鋪，監(jiān)管收銀程序及操作電腦設(shè)備。3、維持貨場及貨倉整齊清潔。4、保持全場燈火、音樂、儀器（冷氣/工具）的正常運作。5、確保店內(nèi)外裝修，貨架完好無缺。6、監(jiān)管店內(nèi)一切裝修，維修事項。7、負責店內(nèi)貨品，財務(wù)及現(xiàn)金安全及防火工作。8、負責陳列工作，維護貨場貨品按公司陳列要求陳列。9、確保每周營業(yè)報告和分析營業(yè)狀況準時、準確遞交。10、帶動全體員工，有效提升銷售業(yè)績。11、編排每周、每月工作計劃及確保各類文件的妥善歸案處理。12、主持店鋪各類會議，作為員工和公司的溝通橋梁。13、定期安排導(dǎo)購員了解其他品牌的動向，及時向公司反映，加強咨詢流通，監(jiān)控推廣活動的安排（包括人手安排及贈品按推廣要求正常流通）。14、負責退貨、調(diào)撥貨品工作并及時輸入電腦或入賬。1.1店長角色認知（七）店長績效評定標準1、達到每月的銷售目標。2、提高下屬員工的團隊的凝聚力和對企業(yè)向心力。3、提供良好所有而舒適的銷售環(huán)境。4、對店鋪所有的財產(chǎn)有保護的義務(wù)。5、嚴格執(zhí)行公司及各項制度。6、賬目清楚、賬物相符。有許多店長對自己的角色是這樣認識的：一個店就像是一個家，店長就是這個家的家長。店長要操心這個家的所有問題：人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個小的細節(jié)考慮不到，就有可能給整個門店帶來不良影響?？傊?，連鎖企業(yè)門店店長是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。1.1店長角色認知知識鏈接案例：店長是專賣店的心臟一位來自陜西某櫥柜品牌的經(jīng)銷商介紹，自從她的店長走了以后，店面銷量從原來的每年七、八十萬下降到三、四十萬，業(yè)績比以前少了一半，慘不忍睹，原因就是由于原來她忙著別的生意，店里的工作主要由店長打理，店長在店面干了3年多，一直對店面的業(yè)務(wù)，管理都很熟悉，主要銷售也由店長完成，店長走后，自己親自經(jīng)營，發(fā)現(xiàn)自己對櫥柜方面其實并不熟悉，親自經(jīng)營后才發(fā)現(xiàn)并沒這么簡單，才導(dǎo)致這一結(jié)果。（資料來源：店長管理10大案例）解析：“店長是一個門店的靈魂”，這句話將一店之長的重要性表露無遺。店長的素質(zhì)與能力，直接影響到整個店鋪的營運。擁有如此重要影響力的店長其工作類似于好比軍隊里的隊長，在現(xiàn)場作戰(zhàn)時擁有至高無上的權(quán)力，但一個好的店長不是天生的，只有經(jīng)過嚴格系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)才能完成任務(wù)。店長是一個具有特殊性質(zhì)的管理者，他既要處理店內(nèi)很多具體煩雜的事務(wù)，是店面營業(yè)活動的全面負責人，又必須實現(xiàn)各種營業(yè)目標，對店鋪的所有者負責。店長這個工作雖然十分困難，但從忙碌的中也可以得到強有力的充實感和精神生活的意義。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理一、連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)流程（一）門店店長日工作流程連鎖企業(yè)門店店長每日到店后應(yīng)檢查員工的儀容儀表，并抽查員工的禮儀禮貌。查看前一天的營業(yè)日報表，分析前一天的分店營業(yè)情況。上午督導(dǎo)收銀作業(yè)，隨時掌握銷售情況，檢查前臺員工的工作流程，協(xié)調(diào)各部門做好退房工作，在前臺隨時注意處理投訴，并做好記錄，及時上報，用以改善以后的工作；下午在樓層檢查樓層服務(wù)員的工作流程，了解員工的思想動態(tài)，給員工以正確的指引，每天檢查房間衛(wèi)生不低于20間，在檢查的過程中引導(dǎo)員工細致的做好房間衛(wèi)生。晚上在前臺和路口注意分店開房情況，及時與其他分店取得聯(lián)系，以便不住我分店的客人可以引薦到其他分店。夜晚值班時注意巡樓，注意形跡可疑的人員，防止酒店貨物丟失和意外事故的發(fā)生。隨時隨地糾正、幫助服務(wù)人員的不規(guī)范、不正確行為，確保營業(yè)流程及工作行為的規(guī)范化。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理表1-2門店店長日工作流程時間內(nèi)容7：30—9：30晨會各項工作要項的宣達（通常每周一次）人員檢查出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神狀況檢查賣場外檢查大門口衛(wèi)生、室外海報、宣傳欄、休閑椅和進貨區(qū)狀況檢查賣場巡視果蔬、鮮活到貨及上貨情況；日用、食品商品陳列、補貨；衛(wèi)生狀況、排水排煙；價格準確、到位；賣場促銷活動、堆頭、貨架；背景音樂音量及廣播宣傳情況；賣場燈光、空調(diào)；賣場通道是否暢通、購物車準備等檢查后場庫存?zhèn)}庫、冷庫、庫存品種數(shù)量及管理狀況的了解及指示；進貨/退貨抽查9：30—10：30營業(yè)管理檢查昨日的營業(yè)報表，并作分析，列出本日工作重點高峰期前的準備督促補貨、理貨；檢查電子稱、打包機、包裝袋等用具用品；人員的調(diào)整；零鈔的準備10：30—12：00營業(yè)高峰期促銷活動的展開；到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點在收銀臺；及時疏導(dǎo)人流；解決臨時發(fā)生事故12：00—13：00午間安排中午輪班午餐；抽查各部門員工換班午餐情況14：30—15：30賣場巡視檢查各區(qū)域交接班情況、員工的儀容儀表；填寫報表、報告等15：30—16：30高峰期前的準備督促補貨、理貨；檢查電子稱、打包機、包裝袋等用具用品；人員的調(diào)整；檢查鮮活商品的情況16：30—18：30營業(yè)高峰期促銷活動的展開；到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點在收銀臺；及時疏導(dǎo)人流；解決臨時發(fā)生事故18：30—19：30下班前安排檢查當日銷售目標完成情況；寫好工作日志、交待值班經(jīng)理未完成事項及晚間應(yīng)注意事項1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理（二）連鎖企業(yè)門店店長周工作流程每周開一次銷售例會，詢問銷售人員上一周的銷售情況，做好銷售分析,制定有效方案,不斷完成和超越目標；每周開一次全體員工會議，上傳下達公司標準及要求、及時溝通工作信息、日常培訓(xùn)，解決員工在實際工作中遇到的各類問題；每周至少與2名員工面談，了解員工日常工作狀況,提升團隊凝聚力；及時做出本周工作總結(jié)和次周工作計劃；每周最少抽查3次會員卡錄入情況，確保會員卡及時、正確的錄入電腦。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理見表1-3。周一上午工作總結(jié)，檢查衛(wèi)生；下午參加總經(jīng)理例會周二安排總經(jīng)理例會的工作安排，檢查陳列、保質(zhì)期周三分析市場調(diào)查結(jié)果以顧客滿意、價格為重點周四查缺貨率。市場調(diào)查以競爭對手的促銷，賣場布局為重點周五檢查周日備貨情況。協(xié)調(diào)與其他各部門的工作，重點檢查服務(wù)周六作庫存分析周日總結(jié)一周經(jīng)營、管理情況，制定下周工作計劃，重點檢查服務(wù)1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理（三）連鎖企業(yè)門店店長月工作流程每月統(tǒng)計物資盤點和報廢數(shù)據(jù)并上報，及時了解物品使用情況,控制和減少損失，統(tǒng)計每月水電能源消耗數(shù)據(jù)分析并上報，用以了解能源使用情況，使之得到有效控制；根據(jù)本月實際情況，做出次月的工作計劃，上報各領(lǐng)導(dǎo)審閱；拜訪競爭對手，了解競爭對手的推廣活動，價格變化，房間數(shù)，主要客源，繁忙時段等。與上周、去年同期和競爭對手及同城分店進行橫向、縱向比較，分析本店及本城營業(yè)情況及客源情況分析，做好此月的工作計劃和營銷方案，準確做好考勤，核算員工工資，確保數(shù)據(jù)的準確并及時傳送。每月不定期拜訪地方關(guān)系，以了解職能部門的工作要求、最新規(guī)定和行業(yè)消息。見表1-4。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理表1-4連鎖企業(yè)門店店長月工作流程21－22日作上月工作總結(jié)、寫下月工作計劃并報人力資源部23日績效考核總結(jié)分析報人力資源部24日作上月經(jīng)營情況分析（促銷敏感商品轉(zhuǎn)換）25日與防損組、作業(yè)組長作庫存分析、26－30日總結(jié)上月工作，制定本月工作計劃15日向總經(jīng)理匯報工作，與各部門協(xié)調(diào)工作安排18－20日市場調(diào)查總結(jié)及競爭對手月末分析1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理二、連鎖企業(yè)門店店長重點作業(yè)管理店長每天必須處理的事情很多，從開門起，巡場，安排工作，接受總部指令，有時可能還要面對一些難對付的客人：似乎永遠有忙不完的事情。但仔細分析，你就會發(fā)現(xiàn)其中大約有70%~80%是重復(fù)的工作，僅有20%~30%的工作系屬于非例行性。所以店長只要懂得采80/20法則，你就能夠管理好店鋪并能夠使得賣場維持正常運作并保持一定的服務(wù)水準。80%的工作可以通過流程化表單化管理，另外20%管理的重點就是人、財、物、信息。連鎖企業(yè)門店管理是指門店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)門店的目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對門店所擁有的人力、財力、物力、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。（一）商品管理門店對于商品的管理重點主要體現(xiàn)在商品的陳列管理、商品的質(zhì)量管理、商品的缺貨管理、商品的損耗管理等方面。1、商品缺貨管理“缺貨是營業(yè)最大的敵人”，這個是零售業(yè)的一句行話。缺貨使顧客的需求無法獲得立即滿足，而且還導(dǎo)致顧客流失。如果賣場常有這個現(xiàn)象，顧客一定會大量流失，營業(yè)額自然急劇下降。有研究表明便利店缺貨3%就會影響1%的銷售，可以想象一下缺貨對店鋪業(yè)績的影響。因此，有效地控制缺貨率，是店長管理商品的重點工作。2、商品鮮度管理在零售行業(yè)，尤其是超市，其主力商品是生鮮食品及保鮮品。嚴格按照先進先出原則，嚴禁出現(xiàn)過期近期產(chǎn)品。超市的店長，就需要對商品的鮮度進行管理。如何能使商品自廠商——后場——賣場均能維持在恒溫狀態(tài)下，并以鮮活的狀態(tài)賣給顧客，而使損耗降至最低，也是商品管理的重點。如果是藥店，要求更高，就需要嚴格按照GSP的要求對商品進行嚴格管理。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理3、耗損管理零售業(yè)競爭是異常激烈，耗損高低也成為是否獲利的主要關(guān)鍵，也是節(jié)流管理中相當重要的一環(huán)。損耗常由于進貨不實、顧客偷竊、員工處理不當、殘貨過多、標價錯誤、變價不實等導(dǎo)致，這是是內(nèi)部管理控制的重要工作，店長必須關(guān)注和改善這些管理漏洞。減少損耗就是增加純利，店長們一定牢記這個原則。4、賣場活性化管理主要是如何配合季節(jié)主題做好促銷活動，把商品的質(zhì)感、量感、關(guān)聯(lián)性、活性表現(xiàn)出來，讓商品周轉(zhuǎn)加快，是店長經(jīng)營水平的體現(xiàn)。為了保證連鎖企業(yè)門店賣場商品的正常管理，連鎖企業(yè)門店店長應(yīng)做到以下幾方面：1、建立終端完整清楚的貨品記錄檔案。2、對于貨品的日常及時梳理，提出要貨的建議，且建議符合該終端實際市場和銷售需求。3、日常貨品陳列維護，確保貨品陳列達到公司的統(tǒng)一要求和標準。4、按時按要求做好貨品盤點和記錄，無差錯。5、做好貨品的日常保養(yǎng)和維護，保證貨品達到最佳銷售狀態(tài)。6、做好貨品的安全管理與教育，確保貨品安全。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理知識鏈接：

日本7—11便利連鎖店的訂貨管理日本7--11便利連鎖店(以下簡稱日本7一-11)1973年創(chuàng)立，至1975年已發(fā)展到近100家店鋪，穩(wěn)定的供貨廠商有70多家。各加盟店在通過電話向供貨廠家訂貨時，一旦碰到電話占線或線路問題，只能是等待，眼睜睜地看著時間流失，錯失市場機遇；其次，由于電話訂貨的I=1頭性和隨意性，往往造成訂貨差錯或失誤；再次，廠家接到訂貨電話后，還要填寫訂貨單、發(fā)貨單、商品書等各種單據(jù)，再進行配送，手續(xù)極其繁瑣。因此，這種傳統(tǒng)的、落后的訂貨方式已成為限制企業(yè)發(fā)展壯大的一個瓶頸。1978年上半年，日本7-11對訂貨管理做了第一次改革。他們按商品劃分，做成不同的訂貨卡片，發(fā)給各店鋪老板。店鋪老板在需要訂貨時，分別在不同的訂貨卡片上填寫訂貨數(shù)量，然后貼在當天的訂貨單上，每天有專人將這些訂貨單收回交給地區(qū)管理人員，地區(qū)管理人員再將這些訂貨單輸入到總部的計算機中進行分類，然后把每一種商品集中起來向生產(chǎn)廠家發(fā)出訂貨單，或者是由生產(chǎn)廠家派人到7-11總部來取訂單。這樣做大大降低了電話口頭訂貨的失誤，也縮短了訂貨時問。初步的改革雖然在一定程度上提高了訂貨效率，但仍然存在著不合理的地方，這就是每天要派專人到各店鋪收集訂貨單并交給地區(qū)管理人員。這種人力勞動不但浪費時間和人力，更重要的是不利于及早向各店鋪供貨和補貨，影響了商店的經(jīng)營效益。為此，日本7-11在1978年下半年對供貨管理進行了第二次改革。具體做法是：各店鋪老板用掃描器對含有訂貨品種、訂貨數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)等信息的條形碼進行掃描，將信息輸入終端，并通過電話線把數(shù)據(jù)傳送到7-11總部的主機上，總部對各店鋪傳送來的訂貨信息進行匯總，做成商品訂單，郵寄給生產(chǎn)廠家或由生產(chǎn)廠家派人到總部來取。這次改革使各店鋪與總部之間的訂貨作業(yè)實現(xiàn)了自動化、網(wǎng)絡(luò)化，大大提高了作業(yè)效率。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理1979年，日本政府解除了禁止企業(yè)之間建立網(wǎng)絡(luò)的規(guī)定，這為7-11進一步改進訂貨管理創(chuàng)造了必要條件。日本7—11委托日本野村計算機系統(tǒng)公司開發(fā)了專用信息網(wǎng)絡(luò)，該網(wǎng)絡(luò)將全國市場劃分為5個地區(qū)管理部，每個部配備有NEC—N4700計算機。各加盟店通過電話線將訂貨信息傳輸給地區(qū)管理部，地區(qū)管理部匯總本地區(qū)的訂貨信息后通過專用回線(LAN)傳輸給7一l1總部；總部再進行匯總局將訂貨信息通過信息網(wǎng)絡(luò)直接傳送給各生產(chǎn)廠家，從而使全部訂貨業(yè)務(wù)實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化。這樣一來，日本7—11總部再也沒有必要把商品訂單郵寄給生產(chǎn)廠家，或等待各生產(chǎn)廠家派人到7-11總部將訂單取回，大大縮短了訂貨時間，增強了加盟店的市場快速反應(yīng)能力，從而為7-11便利店的迅速發(fā)展創(chuàng)造了一個重要的條件。1981年以后，日本7—11的銷售額和利潤額增長速度開始放慢，主要原因是各加盟店盲目訂貨，造成庫存商品積壓。為了解決這個問題，7-11導(dǎo)入了POS機系統(tǒng)，具體做法是：每個店鋪設(shè)有兩臺POS機，都帶有掃描裝置，它可以用來記錄銷售數(shù)據(jù)。POS機數(shù)據(jù)每周在7-11總部匯總一次，總部對銷售數(shù)據(jù)進行分析，分析內(nèi)容包括店鋪商品庫存一覽表、各種商品的銷售額、利潤額、銷售動向等，總部將這些內(nèi)容打印出來，各店鋪派專人去取，為下一周各店鋪進貨決策提供參考。如此一來，各店進貨有了針對性，減少了盲目性，庫存積壓商品大為減少，為暢銷商品的快進快出創(chuàng)造了條件。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理20世紀80年代中期，日本7-11的POS機系統(tǒng)又暴露出新的問題，主要是POS機數(shù)據(jù)分析內(nèi)容各店要派專人去取，延誤了時間；另外，對POS機數(shù)據(jù)進行分析需要將近一周的時間，而一周以前的銷售數(shù)據(jù)對各店經(jīng)營的指導(dǎo)作用無疑已經(jīng)大為降低。為了解決這個問題，日本7-11引進了更先進的雙向POS機，雙向POS機由總部的一臺主POS機和兩臺子POS機組成，主POS機與各店鋪POS機實現(xiàn)了聯(lián)網(wǎng)，各店P(guān)OS機上得到的銷售數(shù)據(jù)立刻能在總部的主POS機上反映出來i另外，主POS機與各店鋪的POS機能夠雙向溝通，及時把總部對銷售數(shù)據(jù)的分析內(nèi)容傳送給各分店，從而提高了對各店鋪進貨管理的指導(dǎo)能力。日本7—11經(jīng)過一次次對進貨管理的漸進式改革，銷售業(yè)績明顯提高。1974年它的銷售額為7億日元，到1980年達到1536億日元，1999年竟達到1964O億日元，26年間銷售額增長倍數(shù)為2805。之所以能取得如此業(yè)績，不斷深化對進貨管理的改革力度是一個重要原因。（資料來源：/p-126280062.html）1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理（二）連鎖企業(yè)門店財務(wù)管理1、現(xiàn)金管理在零售店鋪里，店長的財務(wù)管理主要是體現(xiàn)在現(xiàn)金管理，尤其是對收銀臺現(xiàn)金管理。在店鋪，熟練的收銀員，其收銀差異率可控制在萬分之四以內(nèi)，而新進的收銀員，其差異率則往往超過萬分之十，看起來是很小的數(shù)字。若整個收銀組的誤差不控制在萬分之四以內(nèi)，則一個月現(xiàn)金差額以月營業(yè)額300萬元計，如果是萬分之十差異可達三千元，一年三萬多元，數(shù)字可不小呀，一個店鋪一年能賺多少錢？此外，收銀常見的問題，如：偽鈔、顧客欺騙，收銀員作弊、給親友結(jié)賬少過機等等，都是店長需要管理的重點。2、進貨票據(jù)管理另一個容易忽視的是收貨單據(jù)的管理，這些單據(jù)是重要的財務(wù)憑證，蓋章簽字后，供應(yīng)商就可以憑它結(jié)款，因此一定要管理好。如果是公司統(tǒng)一配送中心還好些，可以追溯，盡管如此，如果你丟了就會造成損失。所以一定要避免單據(jù)誤差，確保驗收正確，簽認確實、登錄清楚及嚴禁壓單，才可避免損失。作為店長日常也要養(yǎng)成每日檢核單據(jù)的習(xí)慣，親自或督促或填報相關(guān)報表，這一點是大多數(shù)店長比較難做到的。連鎖店的特點決定了門店店長在財務(wù)管理的權(quán)力相對有限。但一個懂財務(wù)的店長絕對能增加自己的自信，無論是費用控制方面還是在利潤提升方面，給到上級或商品部門的建議都能以數(shù)據(jù)說話，言之有據(jù)，底氣十足。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理（三）人員管理我們從店鋪面對的人來看，主要是顧客、店員和供應(yīng)商這三類人，那么管理也就是對這三類人的管理。1、顧客管理顧客就是上帝，這個是很多年的說法，但是實際很多企業(yè)做不到。為什么？原因很多。你想一下，一個店鋪如果沒有來客能夠有營業(yè)額嗎？所以店長必須要了解與營業(yè)額相關(guān)的東西，比如顧客從哪里來，那么進一步說就要知道店鋪周圍人口、戶數(shù)、消費行為、年齡、性別等等資料。另外一個方面，顧客的需要你要清楚，超市賣的是日常生活用品，因此店長就需要經(jīng)常去了解顧客的需求，才能根據(jù)其需求或者投訴去向公司反映，采取措施如：開發(fā)新產(chǎn)品，并提供更佳的服務(wù)等等，不能只是看顧客意見箱，因為大部分有意見的是不會放意見箱的。所以我給店長建議就是，大部分時間要站在最接近顧客的地方，超市、藥店等最好就站在收銀臺，顧客對商品服務(wù)是否滿意都能體現(xiàn)出來。顧客管理主要應(yīng)抓住以下四個要點：①顧客來源②顧客需要③建立顧客檔案④妥善處理顧客投訴和意見1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理2、店員的管理店員管理是店長非常的重要的工作。零售業(yè)是一個微利潤的行業(yè)，人員的安排通常很緊湊，每日幾乎都有人輪休。如果出現(xiàn)有人突然休假或者缺勤自然會影響工作效率，可能出貨、補貨、服務(wù)等情況都會出現(xiàn)問題。因此，作為店長，你就需要對員工出勤人數(shù)、休假人數(shù)、排班表、遲到、早退等狀況，一定非常清楚，才不會影響賣場整體的運營。而且店員的狀態(tài)、服務(wù)素質(zhì)、人力費用都需要很清楚，才可以保證運營順暢。（1）對店內(nèi)員工管理應(yīng)注意以下幾點：①合理排班，如實考勤。②維護門店日常工作有序進行，確保分工、職責、個人業(yè)績明確，如實完整記錄并上報個人業(yè)績表。③人員的培訓(xùn)，確保門店員工良好的個人形象、禮儀、服務(wù)態(tài)度和銷售的語言。④新員工的導(dǎo)入工作，確保新人快速、高質(zhì)量的符合崗位工作要求。⑤了解員工的個人狀況和心態(tài)，激勵并保證門店員工的工作熱情。⑥對于門店員工提出合理的調(diào)整與獎勵建議。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理（2）門店人員配置與組合要點門店人員配置與組合要點見表1-5。表1-5門店人員配置與組合要點人員配置與組合思路1：店鋪面積思路2：業(yè)態(tài)特征組合：老、新搭配便利店面積：50~100平方米滿足顧客及時需求1名店長，2名員工（員工都會收銀）傳統(tǒng)超市：100~500平方米；主營購買頻率高的商品1名店長，4名員工大型綜合超市2500~5000平方米；超大型綜合超市6000~10000平方米及以上；滿足顧客一站式購物需求1名店長，15名員工購物中心：10000平米以上有計劃地開發(fā)擁有管理運營，與各類專業(yè)店專賣店快餐店等組合構(gòu)成1名店長，1名副店長，15名以上員工1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理（3）連鎖門店員工激勵連鎖企業(yè)門店店長在對員工進行管理時，要注重激勵和表揚，因為人不僅有物質(zhì)的需要，而且還有名譽、地位和成就等方面高層次的精神需求。在給連鎖企業(yè)門店員工獎勵時，要注意以下原則：第一，充分考慮下屬的個體差異，實行差別激勵的原則。激勵的目的是為了提高下屬工作的積極性。影響下屬工作積極性主要有工作性質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)行為、個人發(fā)展、人際關(guān)系、報酬福利和工作環(huán)境等多種因素。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)根據(jù)不同的類型和特點制定激勵制度，而且在制定激勵機制時一定要考慮到個體差異，因人而異。如在文化差異上，有較高學(xué)歷的下屬一般比較注重自我價值的實現(xiàn)，既包括物質(zhì)利益方面的，同時他們也更看重精神方面的滿足，例如工作環(huán)境、工作興趣、工作條件等，這是因為他們在基本需求能夠得到保障的基礎(chǔ)上而追求精神層次的滿足;而學(xué)歷相對較低的人則首要注重的是基本需求的滿足。因此領(lǐng)導(dǎo)者在制定激勵機制時一定要考慮到本單位的特點和下屬的個體差異，這樣才能收到最大的激勵效力。第二，正激勵與負激勵相結(jié)合的原則。所謂正激勵就是對下屬的符合組織目標的期望行為進行獎勵。所謂負激勵就是對下屬違背組織目的的非期望行為進行懲罰。正負激勵都是必要而有效的，不僅作用于當事人，而且會間接地影響周圍其他人。領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬必須堅持以正面激勵為主，應(yīng)通過積極的、正面的激勵保持員工隊伍的蓬勃朝氣、昂揚銳氣和浩然正氣，形成團結(jié)向上、奮發(fā)有為、開拓進取的良好局面。第三，激勵個體與群體相結(jié)合的原則。個體是群體的組成單位，處理好激勵個體與激勵群體的關(guān)系有助于正確發(fā)揮個體與群體應(yīng)有的作用。如果只注重對群體的激勵，可能造成平均主義;如果長期把重心放在少數(shù)個體身上，又可能影響大家的積極性。因此，在激勵的順序上應(yīng)先激勵個體，然后再激勵群體。在激勵手段上可先用單一手段，然后再采用綜合激勵手段。在滿足激勵需要上，一定要先滿足低層次的需要，然后再不斷滿足高層次的需要。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理激勵并不全是鼓勵，它也包括許多負激勵措施，如淘汰激勵、罰款、降職和開除激勵。淘汰激勵是一種懲罰性控制手段。按照激勵中的強化理論，激勵可采用處罰方式，即利用帶有強制性、威脅性的控制技術(shù)，如批評、降級、罰款、降薪、淘汰等來創(chuàng)造一種令人不快或帶有壓力的條件，以否定某些不符合要求的行為。現(xiàn)代管理理論和實踐都指出，在員工激勵中，正面的激勵遠大于負面的激勵。越是素質(zhì)較高的人員，淘汰激勵對其產(chǎn)生的負面作用就越大。3、供應(yīng)商人員的管理。對于供應(yīng)商長期派駐門店的人員（促銷員）雖然不是由門店發(fā)工資，不是公司員工。但對于顧客來講，只要是在門店的工作人員就是店里的人，所以無論從形象出勤都要統(tǒng)一管理。對于供應(yīng)商的業(yè)務(wù)人員，要有長期合作的心態(tài)，從他們那里可以知道產(chǎn)品信息，某些品類的發(fā)展變化情況，甚至競爭對手的情況，維系好關(guān)系，避免以甲方心態(tài)去面對他們，除了得到更多的支持外，還會有意想不到的收獲。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理供貨商管理重點加強以下兩個方面的作業(yè)管理：（1）按時準確配送。供應(yīng)商的交貨延遲是連鎖企業(yè)必須面對的問題，連鎖企業(yè)除了對供應(yīng)商提出相關(guān)要求以外，還應(yīng)該定期拜訪供應(yīng)商，充分溝通，盡量避免供應(yīng)延遲的發(fā)生。對于交貨延遲的供應(yīng)商，連鎖企業(yè)的采購人員應(yīng)積極與供應(yīng)商溝通，了解他們的問題，并限他們在一定時間內(nèi)改進。如果供應(yīng)商連續(xù)發(fā)生交貨延期并且為主要物料供應(yīng)商，采購人員應(yīng)立即拜訪供應(yīng)商，充分反饋關(guān)于其交貨延誤的記錄。在實際工作中，供應(yīng)延遲應(yīng)采取適當?shù)姆绞絹硖幚?，不能簡單地施以罰款、延期付款和減少定單等強硬態(tài)度來解決。（2）確保商品質(zhì)量。連鎖企業(yè)應(yīng)該以供應(yīng)商提供的商品或服務(wù)對象建立質(zhì)量保證體系，并反復(fù)核查供應(yīng)商有無足夠的技術(shù)能力和管理能力保證供應(yīng)商品的質(zhì)量。連鎖企業(yè)還可以在自己的能力范圍內(nèi)開發(fā)有潛質(zhì)的供應(yīng)商，對供應(yīng)商隊伍進行培育和壯大，以避免出現(xiàn)獨家供應(yīng)商的現(xiàn)象，也有助于及時淘汰不合格的供應(yīng)商，最終實現(xiàn)不斷推陳出新，以最低的成本獲得最優(yōu)產(chǎn)品和服務(wù)的目標。這必將有效的保證企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，幫助企業(yè)降低成本，提高盈利能力，并將優(yōu)化采購流程，提高采購運作效率和企業(yè)的快速響應(yīng)能力，使企業(yè)在日益嚴峻的市場競爭中立于不敗之地。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理4、信息管理店鋪管理核心是人、財、物的管理，那么店鋪信息管理也還是圍繞人、財、物的信息化管理，如顧客信息管理、財務(wù)信息管理、商品信息管理等等?，F(xiàn)在零售業(yè)里面大部分都在用POS系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的各種數(shù)據(jù)就是各種運營的相關(guān)資信，更可以作為店鋪運營管理計劃、改善、對策等方面的參考信息。店長應(yīng)定時從POS輸出這些表單，這些表單包括營業(yè)日報表、商品銷售排行表、促銷效果表、顧客意見表、顧客檔案表、費用明細表、盤點表、損益表等等。如果你的門店沒有上POS系統(tǒng)，也可以進行一些信息收集?？梢园衙刻斓匿N售額，客流，客單價登記下來或描在一張表上面，如果把這一周的這個類報表統(tǒng)一分析一下，就會發(fā)現(xiàn)很多東西。有心的店長把上一年的這些數(shù)據(jù)放在一起，就更加清楚地知道這些數(shù)據(jù)的變化，為什么變化了？變化的原因在哪里？都可以有針對性的找出來，然后提出改善方案。這對店長來說是很重要管理工作。因此，店長做好了信息管理，那么店鋪經(jīng)營管理問題就解決了一大半，也就從一個只會現(xiàn)場指揮的人變成了能掐會算的人，更能幫助店長建立在員工中的威信。1.2連鎖企業(yè)門店店長作業(yè)化管理信息管理應(yīng)注意以下要點：①終端柜臺和道具等形象符合公司標準、要求，如出現(xiàn)不符合要求的及時上報②組織建立貨品的銷售，支持貨品的進、銷（使用）、存臺帳和導(dǎo)購個人銷售臺帳，按月與總部核對。③主持班前（后）例會，確保例會有效果，并隨時進行產(chǎn)品、服務(wù)、銷售、禮儀的培訓(xùn)。④第一時間處理好終端的客戶投訴，保證無客訴升級。⑤愛護與合理使用終端設(shè)施，確保設(shè)施的整潔、正常使用。⑥搞好與商場及同行業(yè)商家的關(guān)系，按公司要求及時獲得有利于公司的信息與支持。1.3連鎖企業(yè)店長的考核一、連鎖企業(yè)店長的考核重點連鎖店店長的考核，主要是從“德、能、勤、績”四個方面進行。（一）店長品質(zhì)（二）店長能力（三）店長工作態(tài)度（四）店長工作業(yè)績1.3連鎖企業(yè)店長的考核二、門店經(jīng)營業(yè)績考核一般來說，連鎖店經(jīng)營業(yè)績的考核可以從以下幾個方面進行：1、營業(yè)額和利潤總額的同步增加。2、門店人員素質(zhì)和服務(wù)水平的上升。3、庫存量和管理費用的降低。4、采購成本的降低。5、市場占有率擴大。6、商品周轉(zhuǎn)加快，資金利用率提高。7、連鎖門店知名度的提高。8、促銷活動中投放廣告效果顯著。1.3連鎖企業(yè)店長的考核本章小結(jié)

連鎖經(jīng)營企業(yè)的門店作為企業(yè)內(nèi)部相對獨立的經(jīng)營實體，對于整個連鎖企業(yè)來說，重要性是不言而喻的。如何使門店獲得良性發(fā)展，立于不敗之地，店長作為企業(yè)各項方針政策的推行者和企業(yè)各項經(jīng)濟指標的落實人，扮演著舉足輕重的角色。一個連鎖門店的店長的工作職責包括：了解連鎖企業(yè)的經(jīng)營理念；完成總公司下達的各項指標；制定店鋪的經(jīng)營計劃；督促各部門服務(wù)人員貫徹執(zhí)行經(jīng)營計劃；組織員工進行教育培訓(xùn)；監(jiān)督店鋪的商品進貨驗收、庫存管理、商品陳列等作業(yè)內(nèi)容；監(jiān)督檢查店鋪的財務(wù)管理；監(jiān)督人事部門的職員管理以及業(yè)績考核等。在完成了門店運營的基礎(chǔ)工作后，對于店長的考核主要從“德、能、勤、績”四個方面體現(xiàn)。1.3連鎖企業(yè)店長的考核課后練習(xí)與實訓(xùn)一、簡答題1、連鎖企業(yè)門店店長應(yīng)具備什么性格特征？2、連鎖企業(yè)門店店長應(yīng)具備能力有哪些？3、連鎖企業(yè)門店店長如何把握門店作業(yè)化管理的重點，并保證門店作業(yè)正常有序的進行？4、你認為店長在整個門店中扮演什么角色？在日常管理中起到什么作用？1.3連鎖企業(yè)店長的考核二、情境模擬與案例分析情景一某天早晨商場剛剛開業(yè)，由于是周一，顧客溪溪落落的，某專柜的2名員工正在談?wù)撝蛱焱砩峡吹碾娨晞?，一個邊聊天一邊剪指甲，一個手里好像還在編著今年最流行的金豬紅繩手鏈，這個時候一位顧客走到柜臺前，仔細看著玻璃下面努力展現(xiàn)著光彩的鉆石，每一顆鉆石都在努力的表現(xiàn)著，好像在說，“我是最漂亮的，我是最適合你的?！笨戳撕芫茫孟裣矚g上了一款，當她抬頭想讓營業(yè)員拿給她看的一剎那，她看到的是2名營業(yè)員之間的嬉笑玩耍，聽到的是“昨天那個女的真可憐，被男朋友拋棄了?！边@位顧客無趣的走開了。問題1、做為店長，如果你當時看到這種情況你該怎么辦？2、如果此件事情已發(fā)生，事后你接到一張核查單，知道曾經(jīng)發(fā)生這樣的事情，你怎么辦？1.3連鎖企業(yè)店長的考核二、情境模擬與案例分析情景二某天早晨商場已經(jīng)開業(yè)，這時候只見小紅急匆匆的從遠處跑來，原來今天早晨她遲到了，身為店長的你看到了，于是找小紅談話，原來是早晨她的寶寶突然生病了，但是小紅想到今天專柜正好趕上有活動人手肯定不夠，于是把寶寶交給了老公，自己匆匆的來上班，在你得知這個事情之后，由于公司有規(guī)定，遲到要罰款，于是你做了一個罰款5元的決定。這個事情被小芳知道，她覺得你不公平，心想“都是遲到為什么你罰我10元，罰小紅5元，不管什么原因，總之是遲到了，憑什么有輕有重。哼”。這件事情在店里也傳開了，本來就不是很團結(jié)的幾個人，現(xiàn)在更是三個一群，五個一伙，彼此之間互相猜忌，銷售也隨之大幅度下降。問題：做為店長，你將如何改變這種局面？第二章連鎖企業(yè)門店

日常運營管理

2.1門店賣場布局規(guī)劃一、門店賣場布局規(guī)劃原則（一）便利顧客，服務(wù)大眾（二）突出特色，善于經(jīng)營（三）提高效率，增長效益知識鏈接如何進行賣場布局，延長顧客在賣場逗留的時間？有些賣場是多層的，如家樂福，門店上下兩層，進入賣場后先是隨扶梯上二樓，然后才能下一樓交款，不能直接在一層購物，這樣的目的在于將顧客在賣場內(nèi)的逗留時間延長，以便有更多的機會向顧客展示商品。賣場的設(shè)計也是本著這一目的，就是要讓顧客在門店內(nèi)滯留時間最大化。超市的規(guī)劃設(shè)置仍是通過將高購買率，最吸引顧客的商品或區(qū)域放在門店的最深處或主要的通道上，以便吸引顧客完全的將自己的門店光顧一遍。在家樂福二樓主要是展示一些非食品的商品，如家電、音像制品、家居用品、日常用品、衣物、衛(wèi)生洗化用品。一樓展示食品類商品。熟食、生鮮、速凍等最吸引顧客的物品設(shè)置在門店的最內(nèi)部，一方面靠近后場的作業(yè)區(qū)，另一方面還可以吸引顧客走遍全場。2.1門店賣場布局規(guī)劃（一）門店賣場局部設(shè)計的要素消費者生活方式和價值觀念（二）目標顧客和企業(yè)經(jīng)營概念（三）商品的分類和構(gòu)成（四）商品布局與商品陳列2.1門店賣場布局規(guī)劃（一）直線式（格子式）布局2.1門店賣場布局規(guī)劃（二）島嶼式布局2.1門店賣場布局規(guī)劃（三）自由流動式布局2.1門店賣場布局規(guī)劃（一）賣場前方設(shè)施的布局

2.1門店賣場布局規(guī)劃2.1門店賣場布局規(guī)劃2.1門店賣場布局規(guī)劃2.1門店賣場布局規(guī)劃2.1門店賣場布局規(guī)劃2.1門店賣場布局規(guī)劃2、賣場通道設(shè)計（1）足夠?qū)拞螌淤u場面積主通道寬度副通道寬度300平方米1.8米1.3米300平方米1.8米1.3米1000平方米2.1米1.4米1500平方米2.7米1.5米6000平方米4.0米3.0米2.1門店賣場布局規(guī)劃（2）筆直（3）平坦（4）少拐角（5）通道上的照度比賣場明亮（6）沒有障礙物一、商品結(jié)構(gòu)管理商品結(jié)構(gòu)又稱商品定位，是指連鎖企業(yè)門店從目標顧客的需求出發(fā)，結(jié)合生產(chǎn)商的實際情況來確定商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)商品配置最佳化的過程。上平定位是連鎖企業(yè)門店決策者對市場判斷分析的結(jié)果，同時又是企業(yè)經(jīng)營理念的體現(xiàn)。（一）商品結(jié)構(gòu)的類型（二）影響門店商品結(jié)構(gòu)的因素（三）門店商品組合

2.2門店商品管理二、商品陳列管理陳列是沉默的推銷，成功的陳列是優(yōu)秀的無聲推銷員，有調(diào)查顯示，正確運用商品陳列技術(shù)，能使銷售額提高10%以上。商品陳列就是利用柜臺、貨架以及其它陳列用具陳列擺放商品，以展示商品的全貌，最大限度地吸引消費者，為顧客參觀、選購創(chuàng)造便利。（一）商品陳列的基本原則商品陳列要做到以顧客為中心，以消費者滿意為原則的理念，根據(jù)顧客選擇商品的習(xí)慣，結(jié)合企業(yè)客觀條件，采用科學(xué)的方式，方法，結(jié)合經(jīng)營者的目標，展示商品的特性，從而達到樹立形象、吸引客流、刺激消費、增加銷售的目標。2.2門店商品管理（二）商品陳列的基本方法與技巧商品陳列的基本方法（1）縱向陳列法（2）橫向陳列法（3）端頭陳列（4）比較性陳列（5）大量陳列法2.2門店商品管理2.2門店商品管理四、賣場的功能性布局技巧(1)第一磁石點(主力商品)(2)第二磁石點(觀感強的商品)(3)第三磁石點(端架商品)(4)第四磁石點(單品)(5)第五磁石點(賣場堆頭)知識鏈接

家樂福某一門店的賣場布局在某家爾福超市，最吸引顧客的商品被放在門店的最深處或主要的通道上。二樓主要展示一些非食品的商品。從二樓賣場入口進入的最右邊主要是家電（如電視機、空調(diào)、電扇等）和手機售場區(qū)。在賣場中部主要劃分為四部分：音像制品（書籍、VCD等）、家居用品（睡衣、拖鞋等）、日常用品（電池、水杯、飯盒等），衣物（有品牌和無牌子的成衣、內(nèi)衣）。在賣場的最靠后的左手位置主要是衛(wèi)生洗化用品等，如皂類、衛(wèi)生紙、牙刷等；中間位置主要是10排左右的落地貨架，主要放置化工品（如洗發(fā)水、洗面奶等類似品）；最右邊主要是雅芳、美寶蓮等化妝品，有醒目的品牌標志。接下去是一樓食品類的布局。熟食、生鮮、速凍等最吸引顧客的區(qū)域被設(shè)置在門店的最內(nèi)部，蔬果和肉類安排在一起，奶制品和冷凍品放在一起，安排在靠近出口的地方，烘焙品如面包等放在靠近入口的地方。雜品部分主要在超市賣場的中央，采取落地貨架形式，布局為縱向陳列?？谙闾前才旁谑浙y臺前。請回答：1、熟食、生鮮、速凍商品設(shè)置在賣場的最內(nèi)部有什么優(yōu)點？2、奶制品和冷凍品為什么安排在臨近出口的地方？3、口香糖為什么要放在收銀臺的前面？2.2門店商品管理（一）商品結(jié)構(gòu)的類型（二）影響門店商品結(jié)構(gòu)的因素1、業(yè)態(tài)2、目標顧客3、競爭對手（三）門店商品組合1、商品組合的目的2.2門店商品管理2、商品組合的作用3、商品組合的策略2.2門店商品管理二、商品陳列管理（一）商品陳列的基本原則（二）商品陳列的基本方法與技巧（1）縱向陳列法（2）橫向陳列法（3）端頭陳列（4）比較性陳列 （5）大量陳列法知識鏈接百事可樂的生動化陳列在全世界，百事產(chǎn)品的50%以上都是因消費者沖動而購買。使產(chǎn)品生動化是百事銷售業(yè)務(wù)代表的第二個職責，產(chǎn)品生動化是銷售業(yè)務(wù)代表在零售點內(nèi)為使百事產(chǎn)品對消費者更可見、更可獲、更方便和更具有吸引力所做的一切。為了履行產(chǎn)品生動化的責任，百事銷售業(yè)務(wù)代表必須做到以下幾點2.3門店賣場服務(wù)管理

一、門店賣場服務(wù)質(zhì)量管理（一）顧客接待服務(wù)的管理規(guī)范（二）接待程序及服務(wù)要求2.3門店賣場服務(wù)管理二、營業(yè)員與顧客沖突的防止與排除（一）營業(yè)員與顧客發(fā)生沖突的原因（二）沖突的防止（三）沖突的排除2.3門店賣場服務(wù)管理三、顧客投訴意見的處理（一）有效傾聽（二）具有同情心（三）表示道歉（四）有處理意見知識鏈接顧客抱怨商品價格太貴顧客：服務(wù)員，你們的東西怎么比別家的貴呢？服務(wù)人員：有什么問題，我可以為您服務(wù)嗎？（保持平靜，將顧客引至一旁）顧客：像這個洗發(fā)精，你們賣26元，前面超市人家才賣22元，為什么你們要轉(zhuǎn)的比別人多？簡直是剝削消費者！服務(wù)人員：（仔細聆聽并隨時點頭，眼神接觸顧客，同時面露關(guān)心。運用同情心，同時將顧客的意見記錄下來）。實在抱歉，但是很感謝您給我們提供這個商品信息，讓我們了解應(yīng)該改進的地方，我會將您的建議寫在顧客意見單上并匯報店長，要不要我請店長來，您直接告訴他。（表示抱歉，提出解決方案）服務(wù)人員在處理后，通知店長及采購人員立即做市場調(diào)查，由連鎖企業(yè)總部重新評估是否有修訂售價的必要。若商品確有降價的變動，可以打電話告知顧客，本店采納了他的建議修改了價格。案例分析：有關(guān)研究資料指出，顧客就好比是免費的廣告，關(guān)鍵是該免費廣告所帶來的是正面效應(yīng)還是負面效應(yīng)，當顧客有好的體驗是會告訴5個其他的顧客，但是一個不好的體驗可能會告訴20個其他顧客。因此，如何讓顧客成為連鎖企業(yè)門店有力的宣傳媒體是連鎖企業(yè)可以達到永久經(jīng)營的目標，門店的營業(yè)人員是否能夠有效地避免與顧客發(fā)生沖突，謹慎處理顧客的每一個投訴意見是非常重要的。思考：上例中導(dǎo)致顧客不滿的原因是什么？通常還會有哪些因素招致顧客的不滿？該服務(wù)人員的處理是否得當？他是怎樣避免與顧客的沖突發(fā)生的？2.4門店收銀作業(yè)管理

一、收銀人員工作職責及禮儀規(guī)范（一）工作職責（二）收銀員的服務(wù)禮儀規(guī)范知識鏈接收銀員失誤少收錢如今討要成難事北京的周女士很苦惱，由于工作上的失誤，導(dǎo)致了商場的一筆營業(yè)款怎么也收不回來。周女士是商場的收銀員，今年8月底，一名顧客刷銀行信用卡買衣服，可是刷卡的時候卻出現(xiàn)了問題。周女士說，由于疏忽，她沒有仔細核對銀行付款單，沒有發(fā)現(xiàn)價值537元的衣服只支付了3元。顧客離開后不久，周女士發(fā)現(xiàn)了這個問題，她立即通過商場積分卡上的顧客信息，聯(lián)系上了這名劉姓顧客?？墒?，左等右等，這名劉姓顧客沒有回來，周女士只好再次撥打了她的電話。對方不接電話，周女士用短信的方式告之了對方：買衣服少支付了錢這回事，并希望對方能聯(lián)系她，然而這名劉姓顧客還是不理睬，無奈之下，周女士打聽到顧客居住的地方，前去道歉并希望對方支付534元的差額。周女士說，國慶期間，她也到顧客家里去了，對方仍然不見她，不給她解釋的機會，記者通過劉女士聯(lián)系上了這名顧客，可是對方很快掛了電話。周女士表示，雖然是自己工作中有失誤，少收了營業(yè)款，但顧客現(xiàn)在的作法，讓她難已彌補過錯，她希望這名顧客能見見她，一起協(xié)商解決這個問題知識鏈接收銀臺的一幕2012年5月1日上午，某購物廣場迎來了顧客流的高峰期。一位顧客推著一車物品，在收銀臺前排隊結(jié)帳。當商品條碼掃描進行到一半時，收銀臺前來了兩位佩戴紅色工牌的商品部門課長。只見這兩位課長跟收銀員說了幾句什么，收銀小姐立即放下了手中掃描了一半的商品，跟那兩個員工核對起什么來。顧客沒說什么，等著。然而5分鐘過去了，他們?nèi)齻€人的核對仍然沒有結(jié)束，顧客還是沒說什么。10分鐘過去了，核對沒有結(jié)束，顧客與他的家人無奈地交換著表情。15分鐘過去了，顧客實在忍無可忍發(fā)了火：“你們有完沒完，能不能把我的東西算完帳再說”。顧客邊說邊向其他等待買單的顧客說：“連個招呼都沒有，就把我們晾到一邊去了。”其他顧客連連點頭表示贊同。三個人這才結(jié)束了核對，收銀員又繼續(xù)開始工作，自始至終，沒有人對該顧客說一句“對不起”，顧客很不滿意的離開了。他的做法有哪些問題？1、顧客結(jié)帳過程中，為了確保結(jié)算的準確及高效，任何人不得隨意打擾收銀員的正常工作，特別是在購物高峰期時。2、作為收銀員來講，不得在為顧客結(jié)算到一半時，轉(zhuǎn)手去做其他的事，應(yīng)該確保收銀工作的萬無一失。3、即使有意外緊急事情處理，也應(yīng)事先跟顧客打招呼并取得顧客同意后方可進行，時間不能超過3分鐘，處理完事情，必須向顧客致歉2.4門店收銀作業(yè)管理二、收銀員的作業(yè)流程與作業(yè)紀律（一）收銀員的作業(yè)流程(二）收銀員作業(yè)紀律（三）收銀錯誤作業(yè)管理（四）收銀員裝袋作業(yè)管理知識鏈接不一樣的紅富士2012年6月上旬的一個上午，某購物廣場防損員針對收銀臺偶爾出現(xiàn)的商品與條碼不符的情況進行了跟蹤。商場進口的日本紅富士上貼有商品標簽，防損員拿掉標簽后去計量課計量，計量員沒有看到標簽，就按普通紅富士的價格給防損員計了價（一斤進口紅富士5塊多錢一斤，而一斤普通紅富士只賣兩塊錢）。去收銀臺買單，收銀員也未發(fā)現(xiàn)，防損員將掉包后的蘋果輕而易舉的拿出了商場。試想，如果有不誠實顧客將價格不一的同類商品混裝起來按低價打價買單，必將造成商場商品的流失，從而影響公司利益。1、計量員計量時工作責任心不強，單憑商品標簽來分辨商品，造成的損失是不可低估的。2、商品流失的途徑是多種多樣的，混裝商品打價就是一種很常用的方式。3、計量員、收銀員防損意識有待加強，對一些“小”事表現(xiàn)較為麻木，沒有警覺。公司要求各崗位人員認真履行職責，從小事抓起，熟悉日常工作及商品特點，做好每一環(huán)節(jié)工作。4、各購物廣場必須加強防損培訓(xùn)，不只是理論方面，更要注重將所學(xué)的知識運用到工作當中去。培訓(xùn)是一方面，更重要的是商品部管理人員對培訓(xùn)后的追蹤和督導(dǎo)。同時樹立“全員防損”意識，共同建筑防損大堤，確保公司的共同利益！2.4門店收銀作業(yè)管理三、pos收銀機的操作規(guī)程（一）收銀機概述（二）POS收銀機的操作規(guī)程知識鏈接人民幣假幣知識據(jù)銀行相關(guān)負責人介紹，市場開始出現(xiàn)HB、HD假幣后，銀行已在全國范圍內(nèi)的銀行驗鈔機進行過一次升級，現(xiàn)在市場上出現(xiàn)了“變造幣”，銀行目前正在對驗鈔機的內(nèi)置芯片或相關(guān)數(shù)據(jù)進行升級，升級后的銀行驗鈔機至少具備6大功能：水印、條碼、安全線、油墨、圖案檢測，并附帶長、寬、厚數(shù)據(jù)檢測等，哪怕是0.5毫米的差距，也難逃驗鈔機的“火眼金睛”。1、【看油墨】真幣的油墨可變色，鑒別方法是將100元人民幣的正面對著光上下晃動（有毛澤東頭像的一面為正面），會發(fā)現(xiàn)左下角的“100”數(shù)字油墨會變色，真幣會由綠色變成藍色，假幣則不會變或變色不明顯。2、【看水印】在左下角，大“100”數(shù)字的旁邊還會有一個透明的小“100。3、【看圖案】在正面“壹佰圓”等幾個字的左上方，有一個很小的古錢幣圖案，真幣的錢幣圖案完全吻合，假幣則不容易重合，經(jīng)常會出現(xiàn)錯位的現(xiàn)象；其次，對著熒光看古錢幣左邊的毛澤東隱形圖案也是常用的鑒別手法之一，真幣只有通過熒光透視才能看到，且邊緣清晰，圖像立體感強，假幣則經(jīng)常浮在紙上，即使不用熒光透視也能看出?！睌?shù)字，真幣的透明度很高，透光度也很高，假幣則透明度較低。4、【看微縮文字】在真幣上面很多地方都有微縮文字，如在正面右上角“中國人民銀行”等幾個字的左邊，靠近“中國”兩個字的地方，以及右上角的“100”數(shù)字的左角，對著光線照看會隱約看見“100”字樣的隱形文字，上面還密密麻麻布滿了壓縮文字，無論是5元還是100元的人民幣，都會有這種隱形壓縮文字，假幣也會有，但不是太明顯，仔細鑒別很容易看得出。5、【看安全線】安全線也即金屬線，在人民幣的反面，真幣的金屬線上面有“￥100”的字樣，對著光可以看見，且能根據(jù)光線角度不同而變化不同的顏色，但假幣就做不到這一點。

6、【摸圖案】主要摸正面的毛澤東圖案，以及正面右下角的盲文（1個圓點加2個拐角），真幣的凹凸感很明顯，假幣通常手感較光滑，紙質(zhì)也較軟。7、【聽聲音】拿起1張真幣使頸搖動，邊搖邊聽，會發(fā)現(xiàn)真幣發(fā)出的聲音非常清脆，無論新舊都是，但假幣發(fā)出的聲音則比較沙啞沉悶。

8、【驗鈔機檢驗】現(xiàn)在市面上的驗鈔機有多種，質(zhì)量也是良莠不齊魚龍混雜課后練習(xí)與實訓(xùn)一、簡答題1.設(shè)置招牌時需要注意哪些問題？2.什么是磁石理論？3.商品組合的作用有哪些？4.接待服務(wù)的程序有哪些？5.解決沖突的步驟有哪些？課后練習(xí)與實訓(xùn)二、情境模擬與案例分析1.情景模擬有一天中午，以為男顧客在雙星專賣店購買了一雙219元得鞋子，當時顧客比較多，店鋪收銀員收了錢之后，沒有把小票交給顧客，顧客說先把鞋子寄存店鋪，晚上過來拿，就把鞋子給了收銀員，收銀員下班時沒有做好交接，等到顧客晚上6點來拿鞋的時候，店員說：“先生你還沒付款”，顧客說：“我已經(jīng)把錢交給收銀員了?！鳖櫩腿フ沂浙y員，收銀員已經(jīng)換班聯(lián)系不上，顧客要趕飛機，這樣，顧客與店員之間就發(fā)生了矛盾。作為店長，你將怎樣處理這個問題？2.案例分析7月3日上午八點鐘，在某購物廣場食品區(qū)魯花食用油專柜，三個年級較大的顧客購買食用油。顧客一開始對調(diào)和油感興趣，營業(yè)員李莫為顧客詳細地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與有點，顧客開始有些猶豫，營業(yè)員李某拿出黃膠帶紙，開始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。當她綁好兩三桶后，顧客突然改變了注意，認為純正花生油更好。營業(yè)員李某便有些不耐煩，說顧客不懂，不會算賬，其實賣調(diào)和油比買純正花生油實惠多了：價格便宜，量更多。但顧客認為純正花生油之地純正，對身體好，營業(yè)員李某堅持說調(diào)和油一樣純。最后顧客堅持要純正花生油，于是營業(yè)員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前，顧客一看生產(chǎn)日期是3月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的。營業(yè)員李某說純正花生油都是3月份產(chǎn)的，只有調(diào)和油有6月生產(chǎn)的。后來顧客自己看到了標有5月生產(chǎn)的純正花生油，于是對營業(yè)員很不滿，營業(yè)員李某這才為顧客挑了兩桶5月產(chǎn)的純正花生油。顧客走后，營業(yè)員李某一邊狠狠地撕開才綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說：“買個油都變來變?nèi)?，這么麻煩，耽誤我生意?！备鶕?jù)上面的案例，你認為該營業(yè)員的行為有什么不妥之處？請你試著制定一份連鎖門店營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范。第三章連鎖企業(yè)門店商品管理3.1門店商品品類選擇門店商品品類的廣度與深度直接影響商品單價的提升，門店經(jīng)營商品品種必須是目標消費者可能購買的。商品結(jié)構(gòu)的寬度和深度以及產(chǎn)品的質(zhì)量共同組成商品的結(jié)構(gòu)。門店商品品類的選擇對于門店的經(jīng)營尤為重要。一、商品品類概述（一）品類與品類管理品類（category）是指消費者認為相關(guān)且可相互替代的一組特殊商品或服務(wù)。依據(jù)FBI

Best

Practices

Definition的定義，品類管理（Category

Management，CM）是“分銷商和供應(yīng)商合作，將品類視為策略性事業(yè)單位來經(jīng)營的過程，通過創(chuàng)造商品中消費者價值來創(chuàng)造更佳的經(jīng)營績效”。品類管理是把所經(jīng)營的商品分為不同的類別，并把每一類商品作為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的基本活動單位進行管理的一系列相關(guān)活動。它通過強調(diào)向消費者提供超值的產(chǎn)品或服務(wù)來提高企業(yè)的營運效果。品類的定義是指品類的結(jié)構(gòu)，包括次品類，大分類，中分類，小分類等。領(lǐng)導(dǎo)性的供應(yīng)商都可以提供相關(guān)品類甚至非相關(guān)品類的品類定義。品類的定義不能與信息系統(tǒng)脫節(jié)。不少零售商都清楚品類的結(jié)構(gòu)，但信息系統(tǒng)中沒有相應(yīng)地做維護，當需要知道中分類，小分類的銷售情況時，系統(tǒng)只能打出品類所有單品的信息，員工需手工計算某中分類或小分類的銷售數(shù)據(jù)。這極大地制約了品類管理的實施。另外，品類定義會隨購物者購物習(xí)慣的變化而改變，如嬰兒用品傳統(tǒng)上分散于食品，服裝，紙品等品類，為方便懷孕的媽媽或帶著孩子的媽媽購物，出現(xiàn)了嬰兒街，寶寶屋等購物區(qū)域，所有的嬰兒用品集中陳列，一個新的品類（嬰兒用品品類〕應(yīng)運而生。3.1門店商品品類選擇（二）品類角色定義品類角色時，需考慮品類對門店的重要性，對目標購物群的重要性以及對品類發(fā)展的重要性。不同的品類因為其品類角色的不同，應(yīng)采取不同的品類戰(zhàn)術(shù)。

1、普遍性品類：消費者于日常生活中或因習(xí)慣使然而會購買的商品，如：報紙、雜志、飲料等。通常這類產(chǎn)品每家商店都有販賣，因此消費者并不會指定非得到特定的商店購買本類商品不可。只是經(jīng)常購買該類產(chǎn)品商品而已。

2.特殊性品類：本類商品具有吸引消費者消費的特性，而且該品類是該商店與眾不同的賣點，消費者會為了購買這項商品而專程前來購買。假若該商品僅有特定商店販賣，則消費者要買該商品，勢必要到這些商店，此商品即為一種特殊性品類。

3.偶發(fā)性品類：該品類商品主要是滿足消費者在偶發(fā)狀況下所引發(fā)的需求。4.季節(jié)性品類：為因應(yīng)特定節(jié)日或活動所擺設(shè)的商品。5、便利性品類：具有增進消費者從事某項活動之便利性的品類。3.1門店商品品類選擇二、門店品類管理的步驟品類管理是使商品組合更為科學(xué)有效的管理手段，通過優(yōu)化商品的組合，有效利用有限的空間資源，使銷售利潤達到最大化，從而提高毛利，降低庫存；品類管理通過數(shù)據(jù)化的精細管理手法，對商品品種和貨架空間進行管理，較傳統(tǒng)的商品管理更為科學(xué)化、規(guī)范化。品類管理的實施分為三個階段:

1.貨架陳列管理階段

2.品類指標管理階段

3.品類發(fā)展管理階段3.1門店商品品類選擇三、商品品類優(yōu)化品類優(yōu)化是20世紀90年代流行于美國零售業(yè)的一種新型管理方式，是“高效率的消費者回應(yīng)”（Efficient

Consumer

Respond）策略中重要的一環(huán)。所謂品類優(yōu)化是指零售商/分銷商/供應(yīng)商把品類作為戰(zhàn)略性經(jīng)營單位進行管理，通過集中精力遞送消費者價值以取得更好的商業(yè)效果。它包括品牌優(yōu)化管理和貨架優(yōu)化管理兩個方面。3.1門店商品品類選擇（一）品牌優(yōu)化管理

高效率的品牌優(yōu)化管理著眼于整個品類而不單是某些品種或某幾個品牌。其實施步驟如下：

1、界定品類界限。即確定所要管理的具體品類，以及該品類中的相關(guān)品牌。零售商所經(jīng)營的產(chǎn)品種類，一般按產(chǎn)品線分，如護膚品類、頭部護理品類等。每一條產(chǎn)品線下又有很多不同的產(chǎn)品項目，如頭部護理品類又分為洗分水、護發(fā)素、頭發(fā)定型產(chǎn)品等三類。而零售商要管理哪些個品類及該品類中的相關(guān)品牌，一要根據(jù)企業(yè)自身的能力而定，二要根據(jù)消費者的收入、年齡、性別、職業(yè)或其組合為依據(jù)選擇的目標市場而定。在此基礎(chǔ)上，零售商應(yīng)對不同品類的資金、貨架比例作出安排。

2、界定品類在賣場內(nèi)的角色。這一點對品牌管理和貨架管理極其重要。一般可以將品類及相關(guān)品牌劃分為以下幾種解色：①目標性角色：指能代表商店特色和形象、銷售業(yè)績最好的品類及相關(guān)品牌，最能滿足消費者需要，屬于最大種類和款式的產(chǎn)品；

3.1門店商品品類選擇②一般性角色：次要重的品類可令消費者聯(lián)想起商店，能滿足消費者大部分的需要；③季節(jié)性/偶然性角色：隨時間或季節(jié)變化而變化的產(chǎn)品，屬于時間性款式或種類；④方便性角色：消費者能隨時方便購買到的產(chǎn)品，屬極少品類或款式。3、產(chǎn)品細分。

指將各品類的產(chǎn)品及相關(guān)品牌按消費者喜歡的方式分成更小的品類，即產(chǎn)品分組。如將洗發(fā)水按價格細分為高、中、低檔三個類別，這樣將有利于評估各個品牌在其細分的產(chǎn)品小組中的表現(xiàn)，而各小組（如此處高、中、低的三個類別）在洗發(fā)水這一品類中的表現(xiàn)也容易評估。

4、業(yè)績評估。對一個品牌、產(chǎn)品、品類及一個制造商在市場上及客戶兩方面的表現(xiàn)進行評估，擴大和保留那些在市場上和客戶方面表現(xiàn)良好的，調(diào)整和改善表現(xiàn)欠佳的，淘汰那些表現(xiàn)極差的。評估一個品牌、產(chǎn)品、品類及一個制造商的相對表現(xiàn)是通過計劃銷售額/量份額來完成的。3.1門店商品品類選擇（二）貨架優(yōu)化管理對不同的品牌業(yè)績作出評估后，則應(yīng)考慮貨架的安排。優(yōu)化貨架管理的目標是使高業(yè)績的產(chǎn)品易見、易找、易選，其基本原則是產(chǎn)品的貨架面積比例的分配與市場占有率相符。具體有以下幾個方面：1、產(chǎn)品款式選擇。即在貨架上應(yīng)擺放什么產(chǎn)品及相關(guān)品牌。一般根據(jù)品類角色確定：占據(jù)最高立方空間、最高客流量、顯眼及易見的地方應(yīng)是目標性品類的產(chǎn)品及相關(guān)品牌；一般性品類應(yīng)位于高立方空間、高客流量的地方；季節(jié)/偶然性品類則應(yīng)處于一般立方空間、一般客流量的地方；低立方空間、商店剩余位置上安放方便性品類。這樣，將重要的品類擺在顯眼的位置，可吸引消費者的注意力，增加其選擇產(chǎn)品的興趣，刺激其購買欲望。

3.1門店商品品類選擇2、產(chǎn)品擺放方式。

（1）貨架的視覺效果，一般應(yīng)在視線水浹線上而且伸手可及的范圍內(nèi)，其銷售效果較好；

（2）產(chǎn)品陳列的高度對于銷售有決定性的影響，一般理想的高度是由地面起80公分到130公分；

（3）擺放產(chǎn)品的價格標簽應(yīng)易于參閱，以協(xié)助消費費獲得價格情報，并有助于產(chǎn)品的補充與陳列；

（4）貨架的POP硬卡伸出貨架外，標出產(chǎn)品特性和價格，可以提高促銷效果。