第四章-商務(wù)溝通交際禮儀

第四章商務(wù)溝通交際禮儀

第一節(jié)商務(wù)語(yǔ)言禮儀

第二節(jié)商務(wù)電話禮儀第四章商務(wù)溝通交際禮儀一、商務(wù)語(yǔ)言的基本要求1.有誠(chéng)意2.有禮節(jié)3.有教養(yǎng)第四章商務(wù)溝通交際禮儀二、商務(wù)禮貌用語(yǔ)的基本形式1.敬語(yǔ)敬語(yǔ)是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語(yǔ)。(1)問(wèn)候語(yǔ)(2)請(qǐng)求語(yǔ)(3)感謝語(yǔ)(4)道歉語(yǔ)(5)道別語(yǔ)第四章商務(wù)溝通交際禮儀2.謙語(yǔ)謙語(yǔ)是向人表示謙恭和自謙的一種詞語(yǔ)。3.雅語(yǔ)雅語(yǔ)又稱(chēng)委婉語(yǔ)，是敬語(yǔ)的一種，是一種比較含蓄、委婉的表達(dá)方式。(1)對(duì)事物表謙敬(2)表謙敬祈請(qǐng)(3)表謙敬迎來(lái)送往(4)表其他謙敬第四章商務(wù)溝通交際禮儀三、商務(wù)交談的禮儀1.商務(wù)交談的基本原則(1)態(tài)度真誠(chéng)(2)語(yǔ)言準(zhǔn)確(3)語(yǔ)言禮貌(4)把握分寸(5)舉止得體第四章商務(wù)溝通交際禮儀2.商務(wù)交談中話題的選擇(1)適合選擇的話題1)雙方擬定的話題。2)高雅的話題。3)輕松愉快的話題。4)對(duì)方感興趣或擅長(zhǎng)的話題。第四章商務(wù)溝通交際禮儀(2)忌談的話題1)傾向性錯(cuò)誤的話題。2)個(gè)人隱私。3)國(guó)家、行業(yè)、單位機(jī)密。4)干涉交談對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)。5)背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事。6)格調(diào)不高的話題。第四章商務(wù)溝通交際禮儀3.商務(wù)交談的技巧(1)表達(dá)意思要委婉(2)少說(shuō)多聽(tīng)(3)善于提問(wèn)(4)學(xué)會(huì)贊美(5)適度表現(xiàn)幽默第四章商務(wù)溝通交際禮儀四、商務(wù)社交語(yǔ)言禮儀1.稱(chēng)呼語(yǔ)(1)稱(chēng)呼禮儀要點(diǎn)1)從輩分上尊稱(chēng)對(duì)方。2)以“老”“大”“小”等稱(chēng)呼對(duì)方。3)職務(wù)性稱(chēng)呼。4)職稱(chēng)性稱(chēng)呼。5)行業(yè)性稱(chēng)呼。6)性別性稱(chēng)呼。7)姓名性稱(chēng)呼。第四章商務(wù)溝通交際禮儀(2)稱(chēng)呼語(yǔ)使用注意事項(xiàng)1)要真誠(chéng)地叫響別人的名字。2)使用昵稱(chēng)。3)不喊外號(hào)。4)掌握分寸。5)切勿出錯(cuò)。第四章商務(wù)溝通交際禮儀2.寒暄語(yǔ)寒暄指的是人際交往中的應(yīng)酬之語(yǔ)。(1)寒暄的常見(jiàn)類(lèi)型1)問(wèn)候型。2)攀認(rèn)型。3)關(guān)照型。第四章商務(wù)溝通交際禮儀(2)寒暄的基本要求1)自然切題。2)建立認(rèn)同感。3)調(diào)節(jié)氣氛。第四章商務(wù)溝通交際禮儀3.客套話客套話又稱(chēng)客氣話，在交往中，正確地使用客套話可以增加彼此之間的感情溝通，給對(duì)方留下深刻的印象。4.拜訪語(yǔ)言拜訪語(yǔ)言的基本要求是：一是說(shuō)好寒暄語(yǔ)；二是話題要集中，話語(yǔ)要盡量濃縮；三是即興說(shuō)些幽默話語(yǔ)。第四章商務(wù)溝通交際禮儀5.接待語(yǔ)言接待客人應(yīng)熱情，服務(wù)周到，注重禮節(jié)。當(dāng)迎接客人時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨”；介紹在場(chǎng)的朋友時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔；與客人交談應(yīng)親切熱誠(chéng)；客人告辭，應(yīng)熱情挽留；送別客人應(yīng)說(shuō)“有時(shí)間，歡迎您再來(lái)”。第四章商務(wù)溝通交際禮儀一、接聽(tīng)電話的禮儀1.接聽(tīng)電話要迅速2.接起電話，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好并自報(bào)家門(mén)3.詢(xún)問(wèn)對(duì)方的受話對(duì)象4.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容5.注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌第四章商務(wù)溝通交際禮儀二、打電話的禮儀1.選擇好通話時(shí)間2.擬好通話要點(diǎn)和目的3.電話接通后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，