成功談判技巧培訓(xùn)講義

成功談判技巧一、如何有效處理對方拒絕談判是一個相互交流和溝通的過程。在溝通的過程中，一方提出的提議或條款不可能全部被對方采納，有時會遭到對方的拒絕，有時是對方拒絕我們的提議，有時是我們對對方提出的條款或問題不滿意。那么，對方的問題怎么拒絕，如果對方拒絕我們，又該怎么辦？這兩個技巧是相輔相成的。對方拒絕我們的提議一定有他的理由，雙方都有自己的原因和標(biāo)準(zhǔn)，才會產(chǎn)生相應(yīng)的拒絕。準(zhǔn)備工作要有效地去處理對方的拒絕，在談判之前就要做好準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作分三個步驟：◆把我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手做對比，分析優(yōu)劣勢?！舭延锌赡軐Ξa(chǎn)品或服務(wù)持反對意見的想法寫下來?！粽偌緝?nèi)部的同事、同仁集思廣益，把有可能的反對意見全部寫下來，避免一個人的想法不足和片面。準(zhǔn)備工作做好之后，大體上就可以知道對方可能會在哪些方面拒絕我們，我們事先想好對策，在處理拒絕的時候，就可以把對方拒絕的原因和我們準(zhǔn)備好的答案聯(lián)系起來。處理工作處理對方的拒絕是一個過程，不單單是同意或不同意，而是要跟對方溝通和交流，要深思熟慮后再去處理這種拒絕。1.態(tài)度上在處理拒絕的時候，態(tài)度上要假裝看不到?jīng)_突的威脅，要把沖突的威脅放到一邊。因為有的對手可能專門用這種虛張聲勢或威脅的方法使我方的陣腳大亂，所以先不要看到這個沖突和威脅。然后接受對方的問題，對方提出一個問題，如果你的第一個反應(yīng)是先拒絕他，那你就很難跟對方達(dá)成共識。應(yīng)該先接受下來，然后再去對比，再去了解對方的意圖。了解到對方的意圖之后，再用對方的方法回應(yīng)他。2.行動上在回應(yīng)對方的過程中，要有耐心，遇到拒絕不要慌，不要爭論，首先要肯定對方的觀點，理解對方的做法，并跟對方說，如果自己站在對方的角度上，也會提同樣的問題，說完之后再把自己真正的觀點一一列舉出來。在談判中，如果對方覺得我方的價格太高，不愿意接受我方的價格，這顯然是對我方的一種拒絕。遇到這種情況要有耐心，不要與對方爭論?？梢韵瘸姓J(rèn)對方的觀點。接下來可以說，“不僅您說貴，某某人也說貴?！比缓笤倥c對方解釋產(chǎn)品的功能、特點，告訴對方買我們的產(chǎn)品能夠為其解決什么問題，等等。溝通之后，對方就會覺得產(chǎn)品確實不貴。經(jīng)過與我方的合作，他會發(fā)現(xiàn)自己的判斷的確是正確的，產(chǎn)品確實物有所值。此外，如果顧客覺得我方的產(chǎn)品貴，在這種情況下，如果要想找出真正的原因，可以用一個工具——LPQ。L：listen，聆聽，如果對方說貴，不要與其爭辯，不要打斷對方，先讓對方把話說完。P:pause，暫停說話。在談判的時候，這種安靜場合的忍耐程度是很有限的，一般人也只能忍耐7秒鐘左右，時間太長就會有人站出來打破僵局，不會出現(xiàn)太長的冷場。這時會有兩種情況：一種情況對方自己找臺階下，自己回答他自己的問題，不要求我方做答。這是一種理想的情況。更多的情況則是對方的確認(rèn)為貴，而且對方也沉默不語，，那么我方還要把這個話茬兒接下來，這時就需要利用Ｑ：question工具，反問對方問題，而不要回答對方的問題，比如讓對方界定貴的定義等等，待對方說完一個問題之后，再問另一個問題，一個問題套一個問題，目的是找到真正的原因，了解對方的其他想法，比如付款問題、交貨問題、是否要求我方再做讓步等。找到真正的原因之后，再處理對方的拒絕。當(dāng)然，在行動上還要避免做個人攻擊。比如，對方說貴，我們不能拍案而起，說對方不懂這個行業(yè)等，這種人身攻擊會造成談判的僵局。我們要尋找共同點，尋找共同的利益，然后積極的問問題，去聆聽，找到真正的原因?！咀詸z】在談判中，如果對方覺得你的要價太高，不愿意接受你提出的價格，并且說，如果不降低價格，就結(jié)束談判，這時候你該怎么辦？

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________二、如何有效地拒絕對方1.如何拒絕對方在談判中，我們同樣也會拒絕對方提出的建議。如何去傳遞拒絕的信息，讓對方覺得舒服。首先開口說拒絕的時候千萬不能說抱歉，這個拒絕不是歉對方什么，而的確是從自身出發(fā)，無法滿足對方的要求，所以開口的時候一定不要說抱歉。在表達(dá)意見和感受的時候，一定要做真誠地處理，做有效地溝通。同樣的一個“不”字，它通過什么樣的方式傳遞給談判的對方，結(jié)果是不一樣的。溝通中有一個漏斗原則，一般我們心里所想的可能是100%，嘴上說出來的可能是80%，而別人聽到的最多60%，聽懂的也只有40%，而他根據(jù)我們所說的事情去行動時就只剩20%了。因此自己心里所想的和最后對方按照我們的想法去行動的，差別很大。這就更需要用有效的方法，把“不”字傳遞給相應(yīng)的人員。要傳遞我們拒絕的信息給對方，不僅僅是說一個“不”字，最重要的是傳遞這個“不”字的過程和內(nèi)容。這就涉及到傳遞的一個冰山模式。實際上這個“不”字的事實和信息只占整個傳遞過程和內(nèi)容的5%～20%，更重要的是如何把這個“不”字傳遞給對方。這個過程占80%～95%。正如電影《泰坦尼克號》不是撞沉在冰山上邊的一角，而是冰山的下面。在說“不”的時候，我們傳遞給對方的方法和過程，才是我們最應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容。2.造成溝通困難的因素在傳遞拒絕的過程中，一定要注意以下幾個要素，可能會造成傳遞不利或失敗。◆缺乏自信在說“不”的時候缺乏自信，可能是因為我們的知識不全面，掌握的信息不足，或者是制定的談判策略和方法有偏差，造成了不自信，不敢去說這個“不”字?！糁攸c強調(diào)不足或條理不清我們的重點強調(diào)不足，條理不清。在說“不”字的時候，應(yīng)該把我們的條件和原因告訴對方，為什么我們會說“不”。如果我們條理不清，幾個論據(jù)之間的關(guān)系都說不清楚，或者強調(diào)不足，會造成很大的障礙?！舨荒芊e極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤不能積極地去了解對方的真正想法和需求，也就是不能積極地聆聽，而是有偏見，先入為主，造成了判斷失誤。有可能是我們所拒絕對方的內(nèi)容，實際并不是對方所表達(dá)的內(nèi)容，結(jié)果鬧了一個大笑話?！羲季S定勢，按自己的思路思考，忽略他人的需求定勢思維，按我們自己的思路去思考，而忽略了他人的需求。造成對方的抵觸情緒?！羰バ判模斐蔂巿?zhí)失去耐心，造成爭執(zhí)，有可能造成溝通的困難。我們在拒絕對方的時候，我們的情緒同樣也代表我們的內(nèi)心世界，一個“不”字，怎么把它傳遞給對手，我們的情緒是積極、主動，還是悲觀、消極，都會影響到對方。還有我們的時間是否充分，在說“不”之前，是否留了足夠的時間讓自己思考、判斷，以及是否已經(jīng)過大腦過濾，是否進(jìn)行了整體地思考，說“不”的條件要整理清楚，等這些問題解決之后，再把這個“不”字有效地傳遞給對方。不要因為我們拒絕讓對方覺得屢遭拒絕不爽，對整個談判失去信心。這不是我們的最終目的，我們的目的是要闡明在某個地方我們不能讓步，不能讓步的原因是對對方也有好處，對自己也有好處，是雙贏的。造成溝通困難的因素

表現(xiàn)原因缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠

準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見

重點強調(diào)不足或條理不清時間不充分不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤

情緒不好按自己的思路思考，忽略他人的需求語言不通失去耐心，造成爭執(zhí)大腦沒過濾好【舉例】筆者去年曾參與過一個合同談判，剛開始一切都還比較順利，最后爭論的焦點集中在價格上，對方希望盡量少花錢，多辦事，而我方堅持的底線不能降，雙方出現(xiàn)了僵局。在這緊要關(guān)頭，我方拒絕了對方的提議，并告知對方，事情的確很難決定，無法再讓價了，如果你方堅持降價，我方只好暫停談判。說完之后，我方撤離了談判現(xiàn)場。之后，我方給對方的老總打了一個電話，(因為對方的談判人員是被授權(quán)來參加談判的，談判出現(xiàn)了僵局，回去沒法交代。我方也希望能把合同簽下，有個結(jié)果。)告訴他，所有的問題都達(dá)成共識了，唯一的是價格，并告訴他他的人員非常優(yōu)秀，為了共同的基礎(chǔ)雙方一起研究，達(dá)成了很多共識，但對價格不肯放松。把這個信息告訴對方老總的目的是幫助他的談判人員免遭老板的責(zé)怪，因為談判出現(xiàn)僵局，老板會怪罪他們，這個電話可以幫助他們，他們會因此而感激我方，可能會有利于第二天的談判。災(zāi)肯定了對方的談判人員之后，又告訴對方老總，雖然談判陷入僵局，但我們還是希望能夠合作成交，希望老總有時間直接來談，因為這不是其屬的權(quán)利范圍，我方也有難處，希望約一個時間再談?？紤]到對方的談判人員向領(lǐng)導(dǎo)匯報和溝通需要一定的時間，所以我方把時間約在第二天的晚上下班時。這樣做的目的是考慮到第二天上班時，他的下屬一定是懷著惴惴的心情，去找他的總經(jīng)理匯報工作。但我方打過電話之后，總經(jīng)理一定會因此而夸他們，說對方談判人員已經(jīng)打過電話了，你們處理得非常好。這些人會如釋重負(fù)，因此而感激我方，這樣談判的氣氛就變愉悅了。而且對方溝通之后也發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的價格是我方的底線，對方就會抬高價格。這個結(jié)局果然在我方的預(yù)料之中，第二天晚上他們的老總只通過電話就與我方把價格談妥了?！颈局v總結(jié)】談判是一個相互交流和溝通的過程，在溝通的過程中，一方提出來的協(xié)議或條款不可能全部被對方采納，有的會遭到對方的拒絕。有時是我方的原因，有時是對方的原因，有時是對方拒絕我們的提議，有時是我們對對方提出的條款或問題不滿意。那么，如何有效地處理對方的拒絕，以及如何向?qū)Ψ秸f“不”，這都需要一定的技巧，我們在態(tài)度和行動上都要非常注意，避免一招不慎而造成全盤皆輸?shù)膽K狀，使談判功虧一簣。探測技巧在商務(wù)談判中，關(guān)于對方的底價，什么時間簽合同，以及談判人員的權(quán)限等這些方面是非常重要的，這些內(nèi)容屬于商業(yè)機(jī)密。誰掌握了對方的這些底牌，誰就在談判中贏得主動。談判的任何一方都想事先知道對方的價格、時間以及權(quán)限，哪怕只是其中的一個內(nèi)容。如何去發(fā)現(xiàn)它們，可以用探測的技巧，主要有四個方法。1.火力偵察法所謂火力偵察法就是先主動地拋出一些帶有挑釁性的話題，來刺激對方表態(tài)，然后再根據(jù)對方的反應(yīng)判斷虛實?！九e例】客戶說：“你的價格太貴?！蹦敲矗覀兛梢哉f：“我是貨真價實。就怕你一味貪圖便宜，商業(yè)中流行著這么一條準(zhǔn)則，叫做一分錢一分貨，便宜無好貨?！睂嶋H上，剛才這一系列的話，就是一個火力偵察。首先談到的是貨真價實，就怕對方一味貪圖便宜，這是很有挑釁性的一個話題；一分錢一分貨，便宜無好貨，通過拋出這段話之后，再看對方的反應(yīng)，看看他到底是不是真的認(rèn)為價格太高，可以從中探究出他的價格承受能力。因此，火力偵察就是拋出“炮彈”，對準(zhǔn)“敵人”，就像打仗一樣，先把炮彈打過去，敵人跑出來了，就說明敵人在什么地方。2.迂回詢問法迂回詢問法，這種方法一般不用在談判桌上，而是在談判桌以外的地方。例如我們做主場，客戶做客場，互為談判對手?？蛻魜砹?，我們先帶他吃，帶他玩兒，然后在吃和玩兒的過程中降低對方對我們的防范心理，比如問他：“哎，您到北京出差，希望什么時候回去，我來幫你定返程的機(jī)票，或者火車票?！彼赡軣o意之中就透露了他的返程時間，我們至少知道一個底牌，也就是他要在什么時間回去，他在回去之前，肯定跟我們的談判有一個結(jié)果，這就是迂回的詢問法，通過迂回的方法使對方松懈下來，趁其不備，然后巧妙的摸清對方的底牌。3.聚焦深入法聚焦深入法，先就某一方面的問題做一個掃描式的提問，先大面積的去問，得到回復(fù)之后，對于我們最關(guān)心的，也是對方的隱情所在，再進(jìn)行深入的詢問，不斷地問問題，最終把問題的癥結(jié)所在找到，這就是聚焦深入法，先掃描，然后找到隱藏的問題。4.試錯印證法試錯印證法，即在與對方的合作中有意地犯一些錯誤，比如念錯一個字，或者用錯詞語，或者把價格算錯，報錯，這樣誘導(dǎo)對方表態(tài)，然后再根據(jù)對方的表態(tài)借題發(fā)揮，最后達(dá)到目的。例如假設(shè)我們是賣方，對方是一個對數(shù)字很敏感的財會人員，在產(chǎn)品羅列之后，故意地不把其中的1000元錢加到總價里邊，少1000元錢，對方作為一個很謹(jǐn)慎的財會人員，很容易發(fā)現(xiàn)這個錯誤。他發(fā)現(xiàn)價格便宜了1000元錢，覺得有空子可鉆，他就會希望在我們還沒有發(fā)現(xiàn)這個錯誤之前，盡快達(dá)成協(xié)議。然后利用他的這種貪小便宜的心理，在達(dá)成協(xié)議之前，我們可以把這個錯誤的數(shù)據(jù)拿給領(lǐng)導(dǎo)看。然后告訴對方少算了1000元錢，對方可能會賴賬，這時候可以跟他說，這是我的權(quán)限范圍，少算了1000元錢，如果不承認(rèn)，就從我的工資里扣，除非再去找領(lǐng)導(dǎo)申請，看他能不能同意便宜一些，但是不可能1000元錢全優(yōu)惠，要不然就得從我工資里扣。人一般都有同情心，他不會希望從工資里把錢扣出來，他會同意你去找經(jīng)理談，實際上他的精力都集中在我們故意犯的這個錯誤上，而忽略了其他的大局，這樣使談判很容易成交。利用這四種方法去探測競爭對手談判的底牌，還要掌握一些探究關(guān)鍵信息的技巧?！咀詸z】在談判中，如何探測對方的底牌？

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________三、語言技巧1.語言要有針對性在語言上，有一些技巧也要掌握。在談判中所說的每一句話，一定要針對性強，不要寒暄。我們的目的是要雙贏，是要建立我們的優(yōu)勢，是要控制整個全局，所以要有很強的針對性。2.表達(dá)委婉

在表達(dá)的時候，要用婉轉(zhuǎn)的方式，特別是在拒絕對方的時候，一定要表達(dá)得比較婉轉(zhuǎn)3.靈活應(yīng)變，學(xué)會用無聲語言

在談話的過程中要靈活應(yīng)變，不要一根筋走到頭，要靈活使用我們的語言，包括無聲的語言。無聲的語言往往會在談判的關(guān)鍵時刻，起到出人意料的效果，所以我們要學(xué)會停下來，用無聲、沉默的方法來面對我們的談判對手。在談判中有一些話是永遠(yuǎn)不能說的，說出來會對你非常不利。比如“相信我”這句話，實際上說“相信我”的人，可能他接下來的話就讓人不太相信了；又如“我對你以誠相待”，對談判對手以誠相待不是說出來的，而是做出來的，是通過你的做法讓對方去感覺，做出來別人就能感覺到，如果做不出來，說得再多也沒用；再比如不要說“愿不愿隨你”，這種話是非常消極的，在談判中要達(dá)到雙贏，一定要有一個積極的、愉快的氛圍，雙方都愿意把自己的東西拿出來與對方交換。“愿不愿隨你”這種話，讓人覺得你很消極。另外，任何威脅性的話語以及任何形式的詆毀的語言都不能說。在賣東西的時候，切忌不要說“我以成本價給你”。如果說這句話，對方就會在心中打一個問號：“到底成本價是多少，我跟他非親非故，他為什么會以成本價賣給我？”所以在談判的時候，不要說“我以成本價給你”，沒有人會相信這句話。談判一定是要雙贏的，所以像這類厭煩的話不要說，這是談判中的語言技巧。四、電話談判技巧談判有時候不一定是面對面的。有時可以借助其他通訊工具來進(jìn)行，比如可以用電話進(jìn)行談判。利用電話談判有很多不足，也有很多優(yōu)勢。1.劣勢◆重要的事情往往被忽略利用電話談判的不足之處：重要的事往往被忽略，因為電話的溝通是要隨時說話，如果一方不說話，對方就會以為掉線，或者怎么樣。因此電話談判要有不斷的信息交互，在聽的過程中往往會把一些重要的事情忽略掉?！粲旭R上被結(jié)束通話的壓力會有馬上結(jié)束通話的壓力。例如在辦公室經(jīng)常會接到一些推銷電話，如果不喜歡，可以借口正在忙而把電話掛掉。所以這種馬上被結(jié)束的壓力非常大。◆容易分神接電話時容易分神，打電話的時候有各種各樣的事情。比如有同事來了，或者有各種各樣的噪音等等，造成精神不集中?！艉茈y判定接電話人的反應(yīng)很難去判定接電話人的反應(yīng)，因為對方在電話的另一端，無法摸清他的喜怒哀樂，以及反應(yīng)如何，這對判斷和決策產(chǎn)生了一個很大的障礙。在電話中被人拒絕，或者拒絕他人都是很容易的，我們也容易被對方拒絕，這是電話談判的一大不足。2.優(yōu)勢電話談判也有一定的優(yōu)勢。◆電話一響，肯定有人回應(yīng)，都有去接電話的沖動?！粼陔娫捴锌梢暂p易說“不”，要拒絕對方提議的時候，也很容易說“不”，對方容易拒絕我們，我們也容易拒絕他，這是雙方相輔相成的內(nèi)容?！衾秒娫?，可以忽視身份的差異，電話打過去，對方到底是經(jīng)理、老總，還是業(yè)務(wù)人員可以不管。這樣就避免了身份懸殊而造成的壓力或緊張局勢?！綦娫捴锌梢越刂棺约盒畔⒌牧鞒觯梢钥刂菩畔⒌牧髁?，在談判中有時會比較難。而在電話中不會有很緊張的感覺，不會因?qū)Ψ奖砬?、場合而受到壓力?！粼陔娫捴校偃鐚Ψ秸f的話自己不愛聽，或者覺得信息足夠了，可以非常武斷地在電話中插嘴，不會給人不禮貌的感覺?！敉ㄟ^電話談判，可以降低成本。不需要場所，不需要出差等等，可以把成本降得很多電話談判的優(yōu)劣勢對比優(yōu)勢劣勢電話一響，肯定有人回應(yīng)●在電話中可以輕易說“不”●可以忽視因身份差異造成的壓力●可以截止自己信息的流出，有效控制信息的流量●假如對方說的話自己不愛聽，或者覺得信息足夠了，可以非常武斷地在電話中插嘴●降低成本

●重要的事情往往被忽略●有馬上被結(jié)束通話的壓力●容易分神●很難判定接電話人的反應(yīng)

因為電話是一個相互的過程，利用電話談判的時候，一定要有效率。為了了解更多的信息，更容易與客戶談判，要少開口，盡量讓對方多說話，在打電話之前先做演練，把重要的事情先記下來，事先想好如何結(jié)束談話。這樣結(jié)束會非常漂亮，為下一次的接觸打下良好的基礎(chǔ)，這樣的電話談判是非常有效的。3.利用電話談判需要注意的問題在利用電話談判的時候，要做到以下幾個方面：◆開場白干脆利落通電話時開場白要干脆利落，不要羅羅嗦嗦，不知所云，首先介紹你的身份，說明你的意圖?！舸_認(rèn)對方是否有時間跟自己談接下來要確認(rèn)對方是否有時間談。通電話時，如果對方正在開會，或者正在接電話，沒有時間，那一定要再約個時間。約的時間快到時，再打電話提醒對方，而且要明確這是第二次給他打電話了，這樣在電話的那一方會覺得欠點什么。因為第一次來了他沒接電話，第二次又來了，而且是跟他商量好的，大家認(rèn)可的時間，對方一定會非常認(rèn)真地跟你溝通?！粼儐枌Ψ绞欠衤犌宄捎陔娫捑€路的清楚程度并不一定非常好，所以要非常禮貌地詢問對方是否能聽清楚，也就是說我們傳遞的信息是否能夠得到對方的認(rèn)可。因為雙方不見面，信息的反饋是不直接的，所以要有禮貌地詢問對方是否聽清楚了?！糇⒁怆娫挼囊袅恳貏e注意通話時的音量，包括發(fā)音是否清楚，說的話對方能不能聽清楚，語速是太快還是太慢。語調(diào)要抑揚頓挫，口語話不要太重，這樣會降低與人溝通的效率。◆態(tài)度積極雖然