管家系統(tǒng)月度學習線上測試（5月）

管家系統(tǒng)月度學習線上測試（5月）管家系考試規(guī)則：

1、本次測試共100分，滿分視為通過；

2、測試次數(shù)每人最多三次，以后臺數(shù)據(jù)為準，多次提交以最后一次成績?yōu)闇剩?/p>

3、測試時間：5月17日10點——5月20日17點；

4、參加人員：項目經(jīng)理、管家?；拘畔ⅲ篬矩陣文本題]*項目________________________崗位

________________________姓名________________________在項目內(nèi)巡查、走動時，可以大方的走中間道路。[判斷題]*√×(正確答案)見到業(yè)主應微笑,主動問好并舉手或點頭致意:您好XXX女士/先生、早上好或其他問候語,不能對業(yè)主視而不見、不打招呼。[判斷題]*√(正確答案)×2341原則，20分鐘內(nèi)響應、普通投訴30分鐘內(nèi)處理，無法處理的在相應30分內(nèi)告知原因并協(xié)調(diào)資源在4小時內(nèi)處理，關鍵和重大投訴問題在一星期內(nèi)書面反饋處理方案，并與投訴方保持充分溝通。[判斷題]*√×(正確答案)根據(jù)民法典規(guī)定，如業(yè)主拒不繳納物業(yè)服務費用，物業(yè)服務人員可采取停止供水供電等方式。[判斷題]*√×(正確答案)對客戶3天未評價的工單，管家完成代客評價代客請價應與回訪客戶描述情況一致，無虛假評價。[判斷題]*√(正確答案)×來訪客戶門崗需要與業(yè)主核實訪客身份并征詢業(yè)主意見是否放行后，再執(zhí)行放行。[判斷題]*√(正確答案)×電話訪談時要做到音量適中、語速平緩、面帶微笑，訪談時間控制在10分鐘以內(nèi)。[判斷題]*√(正確答案)×凡是向業(yè)主進行了意見征詢的事情，最后的結(jié)果都要向全體業(yè)主進行公示，公示的范圍盡量輻射全小區(qū)，公示形式盡量能全方位的讓業(yè)主關注到。[判斷題]*√(正確答案)×項目內(nèi)管家穿戴標準及顏色必須保持統(tǒng)一，禁止出現(xiàn)部分管家穿短袖、部分管家穿長袖，管家袖套顏色不一的情況。[判斷題]*√(正確答案)×客戶公共區(qū)域報事訴求是指客戶關于公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、綠化、設備設施等的訴求。[判斷題]*√(正確答案)×不得出現(xiàn)客戶訴求不錄入系統(tǒng)的情況。但對于力所能及的事情（例如地面有紙屑、垃圾等馬上隨手處理的）不需要報事跟進，管家接到訴求立即處理即可[判斷題]*√(正確答案)×客戶在園區(qū)發(fā)生摔倒事件，經(jīng)咨詢客戶表示無礙，無需前往醫(yī)院檢查，物業(yè)公司無需后續(xù)跟進處理。[判斷題]*√×(正確答案)如果客戶借用存在一定操作危險性的物品（例如帶電工具，電專、電據(jù)等），管家盡量婉拒，避免發(fā)生不必要的安全問題。[判斷題]*√(正確答案)×像鄰里糾紛這樣的投訴，不是業(yè)主反饋的每一件事情物業(yè)都可以解決。但無論客戶是什么訴求，背后是什么原因，我們都要做到快速響應，不推諉不甩鍋，事事有回音，并實時向客戶反饋訴求處理的進度及詳細情況，用心理解和尊重客戶，讓客戶看到我們所做的努力。[判斷題]*√(正確答案)×訪談結(jié)束的第二天，需給客戶反饋問題處理進展或問題處理安排，并定期給業(yè)主反饋處理進度，直至訴求處理完成。[判斷題]*√(正確答案)×客戶投訴處理還要做到事前準備，以便溝通過程中可以快速反應。你要清楚自己和對方的底牌、忌諱，不做任何準備的溝通容易使自己陷入被動。[判斷題]*√(正確答案)×對于累計欠費12個月以上的客戶，物業(yè)公司可以把業(yè)主詳細個人身份信息公示于小區(qū)共公告欄內(nèi)進行催及警示。[判斷題]*√×(正確答案)欠費一年以上的客戶，通過線上催繳—>電話催繳—>上門催繳—>派發(fā)催繳通知書等動作后，堅決不交的業(yè)主，應提交法律訴訟。[判斷題]*√×(正確答案)如果客戶需幫忙代收快遞，但快遞物品金額較大時，如果物品出現(xiàn)問題客戶損失也會較大，建議客戶親自驗貨再簽收。[判斷題]*√(正確答案)×根據(jù)四級巡查機制，項目經(jīng)理組織各線條主管、管家，對項目每周進行一次檢查；管家從客戶視角統(tǒng)領項目質(zhì)量管理，每日進行客戶流線現(xiàn)場品質(zhì)日檢并通過助英臺報單，實現(xiàn)品質(zhì)監(jiān)管和問題閉環(huán)。[判斷題]*√(正確答案)×在現(xiàn)場巡查時發(fā)現(xiàn)電梯運行有異響和些微震動,這在助英臺的報事類型中,屬于（）的范疇。（）[單選題]*A.綠化和消殺報事B.設備設施報事(正確答案)C.環(huán)境報事D.公共秩序報事E.住戶相關報事當客戶的訴求超出我們的服務范圍時，（）；告訴客戶我們能做的會全力以赴，不能做的說明原因和依據(jù)，告知客戶可以向具體的相關部門反映。（）[單選題]*A.不讓客戶有不切實際的期望，先進行拒絕B.表示公司規(guī)定不允許，如果有更多業(yè)主反饋類似訴求，上級說不定會重視處理C.不要直截了當?shù)鼐芙^客戶的要求(正確答案)D.表示公司規(guī)定不允許，但自己會站在業(yè)主角度，與上級去溝通爭取針對欠費1到3個月客戶，可以以（）催繳為主。[單選題]*A.律師函B.催繳通知書C.線上＋電話(正確答案)D.上門管家每天劃分（）個時間段進行（）次完整路線的巡查，務必覆蓋客戶高頻反映的問題觸點。[單選題]*A.1,1B.2,2(正確答案)C.3,3D.4,4如果業(yè)主不在家但需管家協(xié)助入戶處理需求時，管家的正確操作是（）[單選題]*A.管家自己直接快速去處理B.再協(xié)調(diào)2個人，確保3個人一起去處理C.跟客戶說明下沒有大的問題即可直接去處理D.提前與客戶確認是否有貴重物品，并盡量安排兩人同行前往，確保不發(fā)生財產(chǎn)損失糾紛(正確答案)住戶相關報事任務工單完成后，管家在（）小時內(nèi)引導和提醒住戶在住這兒進行工單評價。[單選題]*A.72B.48C.24(正確答案)D.18一般來說，工作日期間對客戶進行收費比較合適的時間段是（）[單選題]*A.上午B.晚上C.下午及晚上(正確答案)D.上午及下午以下哪一項服務觸點在現(xiàn)場巡查中不要求體現(xiàn)。（）[單選題]*A.垃圾桶B.指揮中心對講(正確答案)C.宣傳欄D.水景E.園區(qū)／苑落針對欠費3到6個月客戶，對于催繳未果的，應及時發(fā)送（）[單選題]*A.賬單分享B.催繳通知書(正確答案)C.律師函D.短信提醒紅線標準中關于管家手機管理說法錯誤的是（）[單選題]*A.禁止使用個人手機號注冊管家微信B.禁止管家微信綁定銀行卡C.禁止管家擅自刪除工作手機上的聊天記錄、電話通訊錄D.如管家手機內(nèi)存已滿，僅需保存近一個月的全部信息與記錄(正確答案)管家接到客戶反對突發(fā)停水停電后，首先與（）核實是否為內(nèi)部原因造成，再與自來水公司／供電公司核實是否為外部原因。[單選題]*A.工程主管(正確答案)B.環(huán)境負責人C.管家系統(tǒng)負責人D.安全負責人針對欠費6到12個月客戶，對于催繳未果的，應及時發(fā)送（）[單選題]*A.律師函(正確答案)B.短信提醒c.賬單分享D.催繳通知書房屋產(chǎn)權(quán)人變更的，一般來說房屋物業(yè)費歷史欠費也由（）承擔。[單選題]*A.開發(fā)商B.原業(yè)主(正確答案)c.物業(yè)公司D.新業(yè)主物業(yè)費欠費訴訟時效是（）年。[單選題]*A.1B.2C.3(正確答案)D.4上門拜訪／訪談時，敲門的動作標準是？[單選題]*A.用拳錘門B.用腳踢門C.手指微彎曲，以中指第二關節(jié)部位輕敲門(正確答案)D.用手拍門突發(fā)緊急報事的響應要求是對于影響客戶人身、財產(chǎn)安全的緊急報事，必須及時安排，（）分鐘內(nèi)處理。例如停水停電、管道爆裂、電梯困人、各類警情等。服務中心需每季度舉行一次突發(fā)緊急事件的模擬演練，以便應急處置，包括說辭、現(xiàn)場處理要點、緊急通知、善后動作等。[單選題]*A.60B.15(正確答案)C.30D.20每年至少完成（）次客戶訪談，并對客戶基本情況進行摸底。[單選題]*A.全年一次B.上半年下半年各一次，共2次(正確答案)C.每個季度一次，共4次D.每個月一次，共12次管家朋友圈宣傳規(guī)定，（）時間覆蓋一次各專業(yè)線條宣傳。[單選題]*A.每天B.每周(正確答案)C.半個月D.每月業(yè)主訪談時間要控制在（）時間內(nèi)[單選題]*A.1小時B.半小時C.15分鐘D.10分鐘(正確答案)管家朋友圈推送，周一必須推送（）[單選題]*A.鄰里公約B.維修/設備篇C.收費渠道公示(正確答案)D.消殺/保潔篇以下管家行為，哪些是觸犯了公司紅黃線不能做的？*A.未經(jīng)審批擅自減免應收取的費用，或超越權(quán)限或不按流程審批，給予客戶相關利益／折(正確答案)B.管家以個人名義或代表公司與客戶簽訂任何合同(正確答案)C.私下為客戶提供獲取報酬的勞務、賺取差價、利用職務之便謀取私利(正確答案)D.未處理、未溝通而關閉工單(正確答案)對電梯困人突發(fā)事件的處理流程做法正確的有？*在救援人員趕來途中，監(jiān)控中心或現(xiàn)場安撫人員繼續(xù)安撫，保持與被困人員的溝通，了解轎廂內(nèi)困人數(shù)量，了解被困人員房號等信息，詢問是否有老人、小孩、孕婦、病人等。(正確答案)B.事后一周內(nèi)應對在小區(qū)居住的被困客戶進行回訪。向被困人員說明電梯停梯原因，再次表達歉意。(正確答案)C.收到信息后監(jiān)控中心立即通過電梯對講進行安撫，同時安排周邊的崗位在5分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場進行安撫。(正確答案)D.電梯轎廂平層后，打開廳門救人。對老人、小孩、孕婦、病人注意攙扶。如果有老人、孕婦、病人，解困后要詢問是否存在不舒服的情況。(正確答案)催繳過程中引起客戶催費投訴，怎么處理？*A.不隱瞞不回避原則(正確答案)B.消除客戶誤解(正確答案)C.召開收費技巧分析會，分析問題根源(正確答案)D.總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善收費策略(正確答案)符合上門拜訪／訪談操作標準的是？*A.客戶應門后主動問好并自我介紹，說明到訪目的(正確答案)B.拜訪／訪談完畢，主動詢問客戶還有什么需要幫助的嗎？若無，起身與客戶道別，并主動幫客戶代扔垃圾(正確答案)C.提前預約客戶時間，征得客戶同意后方可上門(正確答案)D.按門鈴或敲門三聲后，退至離門正前方1米處左右等候客戶應答(正確答案)E.待客戶應答同意后，穿好鞋套再入戶(正確答案)按照規(guī)定，以下場景中不能采用電話訪談形式的有？*A.業(yè)主愿意我們?nèi)霊魷贤?正確答案)B.因入戶維修和送桶裝水等原因有很多機會和業(yè)主見面(正確答案)C.多次與業(yè)主及業(yè)主家屬預約入戶訪談，但業(yè)主及業(yè)主家屬不在家D.空置房現(xiàn)場巡查停車場時，以下的關注內(nèi)容表述正確的包括？*A.停車規(guī)范、無占位或占用通道(正確答案)B.地下車庫消防疏散指示燈明亮，醒目(正確答案)C.地下車庫配備消防滅火器，放置整齊，無銹蝕，定期檢查，確保使用正常(正確答案)D.是否有車輛剮蹭、人為損害、異物掉落或刮壞(正確答案)現(xiàn)場巡查提供標準要求的主要觸點有哪些（

）*A.停車場(正確答案)B.樓道走魔(正確答案)C.電梯轎廂(正確答案)D.人行出入口(正確答案)E.商業(yè)街(正確答案)品質(zhì)巡查的重點有以下哪些方面（）*A.人員（包括儀容儀表、禮儀態(tài)度、行為規(guī)范）(正確答案)B.設施設備（完好性、安全性、清潔狀態(tài)等）(正確答案)C.環(huán)境（公共區(qū)域清潔、綠化、垃圾收集及清運、業(yè)主接待環(huán)境等）(正確答案)D.安全（居家安全、現(xiàn)場施工作業(yè)安全等）(正確答案)在園區(qū)等電梯時遇到業(yè)主，應（）*A.進入電梯后，詢問業(yè)主所到樓層，幫助業(yè)主按下業(yè)主要去的樓層按鈕(正確答案)B.行進中有其他業(yè)主進入，主動詢問業(yè)主所到樓層，并幫助業(yè)主按下業(yè)主要去的樓層按鈕(正確答案)C.電梯內(nèi)，正面面對業(yè)主