客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù) 課件全套 權(quán)青 項(xiàng)目1-7 客戶(hù)服務(wù)認(rèn)識(shí)-客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理

項(xiàng)目一

客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)CustomerServicePracticeCustomerserviceskills項(xiàng)目簡(jiǎn)介本項(xiàng)目主要介紹客戶(hù)及客戶(hù)服務(wù)的概念、網(wǎng)絡(luò)客服工作流程、客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展、客戶(hù)服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與發(fā)展趨勢(shì)等內(nèi)容。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解客戶(hù)的概念和特點(diǎn)，了解客戶(hù)服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與發(fā)展趨勢(shì)。2.理解客戶(hù)服務(wù)的特征、主要類(lèi)型和客戶(hù)服務(wù)體系。3.理解客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展路徑。4.

掌握客戶(hù)服務(wù)概念、網(wǎng)絡(luò)客服工作流程、客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)要求。能力目標(biāo)：1.能正確識(shí)別客戶(hù)，能解釋客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵特點(diǎn)和客戶(hù)服務(wù)體系。2.能正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì)。3.能運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言藝術(shù)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)工作；能站在客戶(hù)角度，運(yùn)用扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能處理客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題。4.具有運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。素質(zhì)目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、良好的職業(yè)道德，具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)和良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。2.弘揚(yáng)勞動(dòng)精神、奮斗精神、奉獻(xiàn)精神，培養(yǎng)學(xué)生形成踏實(shí)刻苦、周密細(xì)致、甘于奉獻(xiàn)的作風(fēng)。3.引導(dǎo)學(xué)生敢于創(chuàng)新、勇于實(shí)踐，營(yíng)造人人皆可成才、人人盡展其才的良好環(huán)境。4.培養(yǎng)學(xué)生敢于擔(dān)當(dāng)、積極進(jìn)取的工作態(tài)度，使學(xué)生建立正確的從業(yè)心態(tài)，保持對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的熱愛(ài)。CONTENTS任務(wù)一認(rèn)知客戶(hù)及客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知客戶(hù)01認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)02王一迪是江蘇聯(lián)合職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生，她一畢業(yè)就進(jìn)入了當(dāng)?shù)匾患译娚唐髽I(yè)，從事客戶(hù)服務(wù)工作。在入職培訓(xùn)時(shí)，人力資源經(jīng)理提到，企業(yè)為員工提供多種職業(yè)發(fā)展路徑，建立了明確的員工職業(yè)發(fā)展通道，例如管理崗位的發(fā)展路徑為：電商客服專(zhuān)員—客服組長(zhǎng)—客服主管—客服經(jīng)理；運(yùn)營(yíng)崗位發(fā)展路徑為：電商客服專(zhuān)員—運(yùn)營(yíng)助理—運(yùn)營(yíng)/策劃專(zhuān)員—運(yùn)營(yíng)/策劃主管—市場(chǎng)經(jīng)理；培訓(xùn)崗位的發(fā)展路徑為：電商客服專(zhuān)員—客服培訓(xùn)專(zhuān)員—客服培訓(xùn)主管—客服培訓(xùn)經(jīng)理。王一迪聽(tīng)后滿(mǎn)懷斗志，投入到緊張忙碌的工作中。她發(fā)現(xiàn)工作中需要掌握大量的產(chǎn)品信息、了解產(chǎn)品收發(fā)流程、掌握與客戶(hù)溝通的技巧……看似簡(jiǎn)單的客服工作，需要學(xué)習(xí)的知識(shí)太多了。思考：到底哪些人是企業(yè)真正的客戶(hù)？如何更好地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作？如何提升客戶(hù)服務(wù)成效？她陷入了沉思中。任務(wù)情境一、認(rèn)知客戶(hù)（一）客戶(hù)的概念現(xiàn)代客戶(hù)管理中的客戶(hù)，是指任何接受服務(wù)或可能接受服務(wù)的人或組織。只要發(fā)生服務(wù)就存在著客戶(hù)關(guān)系，并構(gòu)成了組織中特定的客戶(hù)群體，包括所有者、股東、員工、顧客、合作者、社區(qū)居民、政府官員和供應(yīng)商等。（二）客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵不等同于顧客2不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者3不一定在組織之外1一、認(rèn)知客戶(hù)二、認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)1.概念客戶(hù)服務(wù)是指企業(yè)以客戶(hù)為對(duì)象、以客戶(hù)為導(dǎo)向，為客戶(hù)提供具有較高滿(mǎn)意度的附加價(jià)值的活動(dòng)。廣義上，任何能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)，包括但不限于產(chǎn)品或服務(wù)的介紹與咨詢(xún)、提供技術(shù)支持與使用指導(dǎo)、運(yùn)輸產(chǎn)品等。做一做：如何做好客戶(hù)服務(wù)工作？要把客戶(hù)服務(wù)工作做好，從業(yè)人員需要具備哪些素質(zhì)和品質(zhì)呢？請(qǐng)把你想到的寫(xiě)在課本標(biāo)注的橫線(xiàn)上。2.客戶(hù)服務(wù)特征無(wú)形性異質(zhì)性不可分離性易逝性11按實(shí)際提供服務(wù)的服務(wù)者不同

人工服務(wù)

電子服務(wù)3.客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型12按服務(wù)所處流程

售前服務(wù)

售中服務(wù)3.客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型

售后服務(wù)13按服務(wù)性質(zhì)

技術(shù)性服務(wù)

非技術(shù)性服務(wù)3.客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型14按服務(wù)地點(diǎn)

定點(diǎn)服務(wù)

流動(dòng)服務(wù)3.客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型

上門(mén)服務(wù)4.客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)服務(wù)體系是由人員、服務(wù)、流程等因素共同構(gòu)成的整個(gè)客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，包括所有企業(yè)圍繞客戶(hù)服務(wù)需求建立的組織、制度等整體運(yùn)作機(jī)制，如服務(wù)理念、服務(wù)渠道管理、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)人員管理及支持部門(mén)協(xié)作機(jī)制等。包括：服務(wù)理念、服務(wù)渠道管理、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)人員管理和支持部門(mén)協(xié)作機(jī)制。任務(wù)小結(jié)服務(wù)的價(jià)值往往不取決于服務(wù)本身，而取決于客戶(hù)的需要。為了弄清楚客戶(hù)的需要，必須先了解客戶(hù)、認(rèn)識(shí)客戶(hù)、識(shí)別客戶(hù)，開(kāi)展好客戶(hù)服務(wù)工作。讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)或品牌形象產(chǎn)生認(rèn)同，進(jìn)而維護(hù)與客戶(hù)之間的良好商業(yè)關(guān)系，這是企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)?？蛻?hù)服務(wù)工作不是簡(jiǎn)單的一句口號(hào)、一個(gè)理念，而是由人員、服務(wù)、流程等共同構(gòu)成的客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，包含服務(wù)理念、服務(wù)渠道管理、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)人員管理及支持部門(mén)協(xié)作機(jī)制等要素。任務(wù)實(shí)施1.實(shí)施內(nèi)容優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享會(huì)。2.實(shí)施要求根據(jù)本任務(wù)所學(xué)知識(shí)，選擇國(guó)內(nèi)或區(qū)域內(nèi)知名企業(yè)開(kāi)展調(diào)研，以實(shí)地走訪(fǎng)或互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研方式，了解該企業(yè)在提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量方面采取的措施，分析其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)及取得的效果。3.實(shí)施步驟（1）全班同學(xué)自由分組，每組3～5人；小組選擇一個(gè)企業(yè)或一個(gè)品牌，通過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)或互聯(lián)網(wǎng)搜集資料。（2）分析該企業(yè)在提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量方面采取的措施，對(duì)其產(chǎn)生的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。（3）以小組為單位制作PPT并進(jìn)行匯報(bào)，小組互評(píng)，教師點(diǎn)評(píng)；全班同學(xué)進(jìn)行交流分享。添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述任務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)目標(biāo)評(píng)價(jià)項(xiàng)目自我評(píng)價(jià)組間評(píng)價(jià)教師評(píng)價(jià)專(zhuān)業(yè)知識(shí)（30分）了解客戶(hù)的概念、特點(diǎn)得分及備注：得分及備注：得分及備注：掌握客戶(hù)服務(wù)的概念、特征和主要類(lèi)型理解客戶(hù)服務(wù)體系專(zhuān)業(yè)能力（45分）能夠正確識(shí)別客戶(hù)得分及備注：得分及備注：得分及備注：正確認(rèn)識(shí)企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系具有為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力職業(yè)意識(shí)（25分）責(zé)任意識(shí)得分及備注：得分及備注：得分及備注：團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)服務(wù)意識(shí)實(shí)踐創(chuàng)新意識(shí)教師建議：評(píng)價(jià)總匯：A.優(yōu)秀B.良好C.基本掌握D.沒(méi)有掌握（參考標(biāo)準(zhǔn)：得分<60分的沒(méi)有掌握，60分～70分的為基本掌握，70分～80分的為良好，>80分的為優(yōu)秀）個(gè)人努力方向：CONTENTS任務(wù)二認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)工作流程售前客服工作02售后客服工作售中客服工作0301任務(wù)二認(rèn)知網(wǎng)絡(luò)客服工作流程通過(guò)入職培訓(xùn)，王一迪了解了員工職業(yè)發(fā)展通道，她打算扎扎實(shí)實(shí)地從基層做起，努力按照電商客服專(zhuān)員—客服組長(zhǎng)—客服主管—客服經(jīng)理的發(fā)展路徑提升個(gè)人價(jià)值、尋求職業(yè)發(fā)展。近期公司為“雙11”“雙12”和元旦等節(jié)日預(yù)熱，開(kāi)展了自動(dòng)上新、自動(dòng)預(yù)上新、商品清單、大促清單等各類(lèi)活動(dòng)，王一迪每天工作非常忙碌：查看留言、檢查出售中的商品是否在正常上架中、開(kāi)展導(dǎo)購(gòu)服務(wù)、關(guān)注拍下訂單但未付款的客戶(hù)、開(kāi)展售后服務(wù)、退換貨處理、查看店鋪的各類(lèi)數(shù)據(jù)……她想簡(jiǎn)單地梳理自己的工作流程，以便更好地開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)客服工作。思考：網(wǎng)絡(luò)客服工作的流程有哪些？在不同環(huán)節(jié)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？任務(wù)情境一、售前客服工作

（一）熟悉商品交易流程

網(wǎng)絡(luò)客服工作的主要目的有三點(diǎn)：一是轉(zhuǎn)化率，讓來(lái)的人盡量都買(mǎi)；二是客單價(jià)，讓買(mǎi)的人買(mǎi)得更多；三是回頭率，讓買(mǎi)過(guò)的人再來(lái)買(mǎi)，并做好售后服務(wù)。一、售前客服工作

（二）熟悉產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

如產(chǎn)品的基本信息、功能、特點(diǎn)、相對(duì)其他店鋪產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)等。此外還要了解產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、屬性、功能、保修、安裝方式等，以及是否有產(chǎn)品活動(dòng)優(yōu)惠券、怎么使用，以展現(xiàn)客服人員的專(zhuān)業(yè)能力，提高客戶(hù)信任度，提升店鋪轉(zhuǎn)化率。二、售中客服工作

（一）接待原則

1.使用尊稱(chēng)；2．使用規(guī)范用語(yǔ)

3．使用歡迎（招呼）用語(yǔ)。4．認(rèn)同式接待

5．保持耐心6．履行承諾7．態(tài)度熱情（二）溝通流程三、售后客服工作

（一）售后客服工作要求（二）售后客服工作內(nèi)容（三）售后客服面臨的問(wèn)題及解決方法少貨投訴商品收到后有問(wèn)題客戶(hù)要求退/換貨01020403售后客服面臨的問(wèn)題及解決方法做一做：遇到下面的問(wèn)題，客服人員該如何回應(yīng)？客戶(hù)：你們的產(chǎn)品價(jià)格太貴了！客戶(hù)：買(mǎi)一件，不打折，那我買(mǎi)4件您怎么也不打折呢？要不打折我就買(mǎi)一件算了?？蛻?hù)：老客戶(hù)都沒(méi)有優(yōu)惠嗎？任務(wù)小結(jié)網(wǎng)絡(luò)客服工作流程是客服人員在平臺(tái)上為消費(fèi)者提供售前、售中、售后服務(wù)的一系列流程，主要包括客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)接待、訂單處理、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。作為網(wǎng)絡(luò)客服人員，要把客戶(hù)放在第一位，面對(duì)問(wèn)題很多的客戶(hù)要有足夠的耐心，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)一一打消客戶(hù)的疑慮。任務(wù)實(shí)施1.實(shí)施內(nèi)容：客服人員角色扮演。2.實(shí)施要求小張從網(wǎng)上訂購(gòu)了一臺(tái)計(jì)算機(jī)，使用多天后鍵盤(pán)出現(xiàn)了故障，于是線(xiàn)上聯(lián)系商家，要求退貨或者返廠(chǎng)免費(fèi)修理。商家認(rèn)為該故障大概率是由于小張使用不當(dāng)而造成的“非正常因素?fù)p壞”，希望通過(guò)客服人員與小張的溝通，讓其同意收費(fèi)維修或購(gòu)買(mǎi)新配件，不能滿(mǎn)足其提出的“退貨”和“免費(fèi)維修”的要求。請(qǐng)你根據(jù)以下處理步驟提出具體的處理方案。（1）詢(xún)問(wèn)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)器的情況（確認(rèn)購(gòu)機(jī)時(shí)機(jī)器是完好的）。（2）詢(xún)問(wèn)故障發(fā)生時(shí)間（確認(rèn)是用戶(hù)在使用過(guò)程中出的問(wèn)題）。（3）結(jié)合前面詢(xún)問(wèn)的情況，與小張一同分析，使其認(rèn)可故障是因其使用不當(dāng)造成的。（4）向用戶(hù)提出建議。3.實(shí)施步驟（1）全班同學(xué)自由分組，每組3～5人；小組成員根據(jù)上述處理步驟，列出關(guān)鍵話(huà)術(shù)和具體的處理方案，之后制作PPT并進(jìn)行PPT匯報(bào)。（2）進(jìn)行情景劇表演，小組成員分別扮演小張、客服人員的角色，展示問(wèn)題解決的全過(guò)程。（3）開(kāi)展評(píng)價(jià)活動(dòng)，小組互評(píng)，教師點(diǎn)評(píng)，班級(jí)同學(xué)開(kāi)展深入交流與分享。添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述任務(wù)評(píng)價(jià)添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述內(nèi)容評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)目標(biāo)評(píng)價(jià)項(xiàng)目自我評(píng)價(jià)組間評(píng)價(jià)教師評(píng)價(jià)專(zhuān)業(yè)知識(shí)（30分）掌握網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)流程得分及備注：得分及備注：得分及備注：理解客戶(hù)接待的原則掌握客戶(hù)接待溝通主要流程；掌握售后客服面臨的問(wèn)題及解決方法專(zhuān)業(yè)能力（45分）能運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言藝術(shù)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)接待工作得分及備注：得分及備注：得分及備注：站在客戶(hù)角度，運(yùn)用扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)處理客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題職業(yè)意識(shí)（25分）積極主動(dòng)及細(xì)致負(fù)責(zé)意識(shí)得分及備注：得分及備注：得分及備注：奮斗奉獻(xiàn)及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)服務(wù)意識(shí)實(shí)踐創(chuàng)新意識(shí)教師建議：評(píng)價(jià)總匯：A.優(yōu)秀B.良好C.基本掌握D.沒(méi)有掌握（參考標(biāo)準(zhǔn)：得分<60分的沒(méi)有掌握，60分～70分的為基本掌握，70分～80分的為良好，>80分的為優(yōu)秀）個(gè)人努力方向：客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)要求0102客戶(hù)服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展任務(wù)三認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)人員

的職業(yè)發(fā)展任務(wù)三客戶(hù)忠誠(chéng)及影響因素王一迪下班后到海底撈就餐，被海底撈的服務(wù)深深震撼了。海底撈的特色服務(wù)貫穿于王一迪進(jìn)店到離店的整個(gè)過(guò)程中：她在等候過(guò)程中享受了海底撈擦鞋、美甲等服務(wù)，還可以享用免費(fèi)飲料、水果、爆米花；在就餐過(guò)程中，服務(wù)員幫她下菜與撈菜、擦拭油滴、擦眼鏡、提供熱毛巾、續(xù)飲料，現(xiàn)場(chǎng)還有川劇變臉、拉面表演；王一迪去洗手間驚訝地發(fā)現(xiàn)洗手間放置了美發(fā)、護(hù)膚等用品，還有免費(fèi)的牙膏、牙刷。就餐后，她就自己的工作，陷入了沉思中。思考：如何才能提高客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性？任務(wù)情境一、客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)要求企業(yè)要想提高服務(wù)質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客服人員的素質(zhì)是關(guān)鍵?？头藛T應(yīng)具備的基本素質(zhì)主要包括扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、突出的職業(yè)技能、良好的品格修養(yǎng)。一、客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)要求對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)。（一）扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)客戶(hù)服務(wù)是以無(wú)形的方式與客戶(hù)直接發(fā)生聯(lián)系，因此客戶(hù)服務(wù)人員提供服務(wù)質(zhì)量的高低成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵因素。（二）突出的職業(yè)技能要熱情、真誠(chéng)、謙虛、耐心、誠(chéng)信、有同理心（三）良好的品格修養(yǎng)

1．產(chǎn)品知識(shí)。產(chǎn)品知識(shí)包括硬件部分、軟件部分、使用知識(shí)、交易條件、服務(wù)條款等?？头藛T要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有深入的了解，并知道產(chǎn)品和服務(wù)能為客戶(hù)帶來(lái)的好處。

2．服務(wù)項(xiàng)目?？头藛T要熟知企業(yè)能夠提供的售前、售中、售后服務(wù)項(xiàng)目，并能很如何才能提高客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性？思考項(xiàng)目一客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知17好地提供服務(wù)。3．業(yè)務(wù)規(guī)則?？头藛T關(guān)于行業(yè)和業(yè)務(wù)上的問(wèn)題及其解決方案有深入的了解，并了解各類(lèi)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，會(huì)使用專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)。（一）扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)議一議：針對(duì)你所學(xué)的專(zhuān)業(yè)，和同學(xué)們聊聊你掌握了哪些客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)？

1.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。

2.敏銳的觀察能力。

3.良好的人際關(guān)系溝通與協(xié)調(diào)能力。

4.良好的傾聽(tīng)能力。

5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力。（二）突出的職業(yè)技能想一想：在和他人聊天時(shí)，若想讓對(duì)方感到比較舒服，一

分鐘說(shuō)多少字比較合適？如何給客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品功能介紹？了解客戶(hù)：在開(kāi)始介紹之前，了解客戶(hù)的基本需求和興趣，這將幫助你決定應(yīng)該如何組織你介紹的內(nèi)容。突出重點(diǎn)：在介紹產(chǎn)品功能時(shí)，優(yōu)先介紹最核心和最有價(jià)值的功能，這可以幫助客戶(hù)快速理解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。清晰的順序：按照邏輯順序逐步介紹產(chǎn)品功能，確?？蛻?hù)能夠跟蹤你的講解，并回答可能出現(xiàn)的問(wèn)題。實(shí)用于案例：使用實(shí)際案例或用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)展示產(chǎn)品功能的實(shí)際應(yīng)用，這比單純的描述更有說(shuō)服力?？偨Y(jié)和回顧：在介紹結(jié)束后，總結(jié)產(chǎn)品的主要特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，這有助于強(qiáng)化客戶(hù)的記憶。思考交流：在與客戶(hù)交談過(guò)程中，你喜歡使用/容易出現(xiàn)哪些身體語(yǔ)言呢？哪些是合適的？哪些會(huì)讓人感覺(jué)不適呢？（三）.良好的品格修養(yǎng)誠(chéng)信真誠(chéng)耐心熱情同理心謙虛情境訓(xùn)練：情境一：小張說(shuō)：“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶(hù)的工作，但還是未能達(dá)成成交。”小張的意思是（）。

A．抱怨B．無(wú)奈C．表達(dá)建議D．征求建議E．希望指導(dǎo)情境二：小張說(shuō)：“嗨，我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶(hù)的工作，也不知道怎么搞的，還是未能達(dá)成成交?！毙埖囊馑际牵ǎ?/p>

A．抱怨B．無(wú)奈C．表達(dá)建議D．征求建議E．希望指導(dǎo)情境三：小張說(shuō)：“看來(lái)是麻煩了，我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶(hù)的工作，還是未能達(dá)成成交?！毙埖囊馑际牵ǎ?。

A．抱怨B．無(wú)奈C．表達(dá)建議D．征求建議E．希望指導(dǎo)情境四：“說(shuō)來(lái)也奇怪，我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶(hù)的工作，還是未能達(dá)成成交?！毙埖囊馑际牵ǎ?。

A．抱怨B．無(wú)奈C．表達(dá)建議D．征求建議E．希望指導(dǎo)二、客戶(hù)服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展客服專(zhuān)員客服主管客服經(jīng)理

通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，完成交易，并對(duì)交易現(xiàn)場(chǎng)客服活動(dòng)的執(zhí)行人員及相關(guān)事宜實(shí)施管理。根據(jù)公司的情況，做好客服工作的日常管理，帶領(lǐng)客服專(zhuān)員開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開(kāi)展客服專(zhuān)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，指導(dǎo)他們解決實(shí)際困難和問(wèn)題，對(duì)客服專(zhuān)員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行月度、季度、年度考核?？头鞴艹颂幚砣粘I(yè)務(wù)外，應(yīng)把更多的時(shí)間和精力用于培訓(xùn)、指導(dǎo)下屬，以提升管理效能。根據(jù)公司的工作要求制訂客戶(hù)服務(wù)工作計(jì)劃及各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，全面主持日常工作；組織部門(mén)員工建立并保持、提升公司服務(wù)形象、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率。任務(wù)小結(jié)企業(yè)要想提高服務(wù)質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平和職業(yè)素養(yǎng)是關(guān)鍵?？蛻?hù)服務(wù)人員要具有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、突出的職業(yè)技能、良好的品格修養(yǎng)，才能做好客服工作，實(shí)現(xiàn)從客服專(zhuān)員、客服主管到客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)晉升，從而在職業(yè)道路上走得更遠(yuǎn)。任務(wù)實(shí)施1.實(shí)施內(nèi)容我的職業(yè)生涯規(guī)劃。2.實(shí)施要求結(jié)合本任務(wù)所學(xué)知識(shí)，了解學(xué)校所在城市或周邊區(qū)域關(guān)于客服從業(yè)人員的招聘信息，查看企業(yè)發(fā)布的相關(guān)信息和任職要求，合理規(guī)劃個(gè)人的職業(yè)發(fā)展，為將來(lái)從事該行業(yè)奠定基礎(chǔ)。3.實(shí)施步驟（1）登錄智聯(lián)招聘、51job等求職網(wǎng)站，查找學(xué)校所在城市或周邊區(qū)域關(guān)于客服從業(yè)人員的招聘信息，查看企業(yè)發(fā)布的職位描述、工作內(nèi)容、任職要求，根據(jù)個(gè)人職業(yè)發(fā)展意愿填寫(xiě)表格。（2）在此基礎(chǔ)上撰寫(xiě)個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃報(bào)告，制作PPT并發(fā)布在學(xué)習(xí)平臺(tái)上。（3）開(kāi)展評(píng)價(jià)活動(dòng)，小組互評(píng)，教師點(diǎn)評(píng)，班級(jí)同學(xué)開(kāi)展深入交流與分享。添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述任務(wù)評(píng)價(jià)添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述內(nèi)

容評(píng)

價(jià)

學(xué)習(xí)目標(biāo)評(píng)價(jià)項(xiàng)目自我評(píng)價(jià)組間評(píng)價(jià)教師評(píng)價(jià)

專(zhuān)業(yè)知識(shí)（30分）掌握客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)要求得分及備注：得分及備注：得分及備注：

理解客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

專(zhuān)業(yè)能力（45分）站在客戶(hù)角度，運(yùn)用扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)處理客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題得分及備注：得分及備注：得分及備注：

能明晰個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃

職業(yè)意識(shí)（25分）職業(yè)道德意識(shí)得分及備注：得分及備注：得分及備注：

奮斗奉獻(xiàn)意識(shí)

勞動(dòng)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)

實(shí)踐創(chuàng)新意識(shí)

教師建議：評(píng)價(jià)總匯：A.優(yōu)秀B.良好C.基本掌握D.沒(méi)有掌握（參考標(biāo)準(zhǔn)：得分<60分的沒(méi)有掌握，60分~70分的為基本掌握，70分~80分的為良好，>80分的為優(yōu)秀）

個(gè)人努力方向：

客戶(hù)服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)02客戶(hù)服務(wù)行業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)任務(wù)四認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)行業(yè)面臨

的挑戰(zhàn)與發(fā)展趨勢(shì)01任務(wù)四客戶(hù)服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與發(fā)展趨勢(shì)王一迪所在公司推出了極具“云”特色的客戶(hù)服務(wù)模式——云客服。它聚集了社會(huì)上的客服從業(yè)人員或是對(duì)客服工作感興趣的人員，使他們?cè)诩依锘驅(qū)W校就能對(duì)客戶(hù)提供遠(yuǎn)程服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了HO（HomeOffice，駐家辦公）；并充分利用了他們的零散時(shí)間，不僅降低了人力成本，還提高了工作效率。在信息迅速變化的今天，產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代過(guò)渡，“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的思維逐步向“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的思維轉(zhuǎn)變。在瞬息萬(wàn)變的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，客戶(hù)服務(wù)工作將會(huì)面臨何種挑戰(zhàn)？王一迪對(duì)此陷入了沉思中。思考：互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代對(duì)傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)工作帶來(lái)哪些沖擊？客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)如何？任務(wù)情境（一）同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇。（二）客戶(hù)期望值的提升。

（三）不合理的客戶(hù)需求。（四）客戶(hù)需求的波動(dòng)。

（五）服務(wù)技巧的不足。一、客戶(hù)服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)想一想：你覺(jué)得目前客戶(hù)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)還有哪些？客戶(hù)期望提升：隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高，客戶(hù)的期望也在不斷上升。他們希望獲得更加快速、個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足這些期望對(duì)企業(yè)提出了更高要求。服務(wù)質(zhì)量的一致性：在全球化和多地點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的背景下，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性是一大挑戰(zhàn)。各地團(tuán)隊(duì)可能會(huì)因文化和操作差異導(dǎo)致服務(wù)水平不均。多渠道管理：客戶(hù)通過(guò)多種渠道（如電話(huà)、郵件、社交媒體、在線(xiàn)聊天等）尋求服務(wù)，企業(yè)需要有效地管理這些渠道，確保服務(wù)的一致性和高效性。員工培訓(xùn)與發(fā)展：確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)具備足夠的技能和知識(shí)，以應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶(hù)需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，需要持續(xù)的培訓(xùn)和發(fā)展投入。（一）客戶(hù)服務(wù)科技化。（二）客戶(hù)服務(wù)柔性化。

（三）客戶(hù)服務(wù)親情化。二、客戶(hù)服務(wù)行業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)思考交流：新科技在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)中的廣泛應(yīng)用，還體現(xiàn)在哪些方面？聊天機(jī)器人：使用AI驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人可以提供24/7的即時(shí)支持，處理常見(jiàn)問(wèn)題和基本服務(wù)請(qǐng)求，從而減輕人工客服的負(fù)擔(dān)。智能推薦系統(tǒng)：通過(guò)分析客戶(hù)歷史數(shù)據(jù)和行為，AI可以提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦和服務(wù)建議，提升客戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）和虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）：互動(dòng)體驗(yàn)：利用AR和VR技術(shù)提供虛擬試用、產(chǎn)品展示和交互體驗(yàn)，使客戶(hù)能夠更直觀地了解產(chǎn)品和服務(wù)。遠(yuǎn)程支持：通過(guò)AR技術(shù)，客服人員可以在客戶(hù)設(shè)備上進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)和故障排除，提升支持效率。語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理（NLP）：語(yǔ)音助手：語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)使得客戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音與客服系統(tǒng)互動(dòng)，簡(jiǎn)化操作流程。自然語(yǔ)言理解：NLP技術(shù)使得客服系統(tǒng)能夠更好地理解和處理客戶(hù)的自然語(yǔ)言請(qǐng)求，提供更準(zhǔn)確的響應(yīng)。任務(wù)小結(jié)隨著智能客服、AI體驗(yàn)等先進(jìn)技術(shù)的出現(xiàn)，人工客服成本將大幅度降低，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量提高，能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。服務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境迅速變化、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日趨激烈，服務(wù)柔性問(wèn)題研究也開(kāi)始引起關(guān)注，為客戶(hù)服務(wù)行業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。任務(wù)實(shí)施1.實(shí)施內(nèi)容客戶(hù)服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)調(diào)研。2.實(shí)施要求根據(jù)本任務(wù)所學(xué)知識(shí)，實(shí)地調(diào)研或通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)收集資料，了解目前客戶(hù)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型和高科技下客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。3.實(shí)施步驟（1）自由分組，每組3～5人，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查閱相關(guān)資料并深入學(xué)習(xí)黨和國(guó)家對(duì)于數(shù)字化發(fā)展做出的戰(zhàn)略部署，思考數(shù)字化進(jìn)程對(duì)客服行業(yè)發(fā)展的影響。（2）過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)或互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行相關(guān)資料收集、匯總、了解新時(shí)代背景下消費(fèi)者需求變化和新技術(shù)運(yùn)用對(duì)傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)帶來(lái)的巨大沖擊。（3）開(kāi)展評(píng)價(jià)活動(dòng)，小組互評(píng)，教師點(diǎn)評(píng)，班級(jí)同學(xué)開(kāi)展深入交流與分享。添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述任務(wù)評(píng)價(jià)添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述內(nèi)

容評(píng)

價(jià)

學(xué)習(xí)目標(biāo)評(píng)價(jià)項(xiàng)目自我評(píng)價(jià)組間評(píng)價(jià)教師評(píng)價(jià)

專(zhuān)業(yè)知識(shí)（30分）了解客戶(hù)服務(wù)行業(yè)面臨挑戰(zhàn)得分及備注：得分及備注：得分及備注：

了解客戶(hù)服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

專(zhuān)業(yè)能力（45分）能正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì)得分及備注：得分及備注：得分及備注：

職業(yè)意識(shí)（25分）責(zé)任意識(shí)得分及備注：得分及備注：得分及備注：

奮斗奉獻(xiàn)及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)

服務(wù)意識(shí)

實(shí)踐創(chuàng)新意識(shí)

教師建議：評(píng)價(jià)總匯：A.優(yōu)秀B.良好C.基本掌握D.沒(méi)有掌握（參考標(biāo)準(zhǔn)：得分<60分的沒(méi)有掌握，60分~70分的為基本掌握，70分~80分的為良好，>80分的為優(yōu)秀）

個(gè)人努力方向：

用心服務(wù)力求滿(mǎn)意THANKYOU項(xiàng)目二

客戶(hù)識(shí)別與開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)CustomerServicePracticeCustomerIdentificationandDevelopment項(xiàng)目簡(jiǎn)介本項(xiàng)目主要介紹客戶(hù)的識(shí)別、客戶(hù)細(xì)分、識(shí)別客戶(hù)需求、識(shí)別客戶(hù)狀態(tài)、分析客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)選擇的必要性、客戶(hù)選擇的指導(dǎo)思想及標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)選擇的方法，運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向和推銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略等內(nèi)容。CONTENTS目錄01識(shí)別客戶(hù)03開(kāi)發(fā)客戶(hù)02選擇客戶(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解客戶(hù)識(shí)別的概念；2.了解客戶(hù)選擇的必要性，了解客戶(hù)選擇的標(biāo)準(zhǔn)及方法；3.認(rèn)識(shí)客戶(hù)識(shí)別對(duì)企業(yè)與客戶(hù)的價(jià)值；4.理解營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向和推銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略；能力目標(biāo)：1.能正確識(shí)別客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，識(shí)別客戶(hù)狀態(tài)，分析客戶(hù)價(jià)值，與客戶(hù)建立合作關(guān)系；2.能夠?qū)蛻?hù)進(jìn)行客觀分析，運(yùn)用客戶(hù)選擇的指導(dǎo)思想，與客戶(hù)有步驟的建立信任關(guān)系；3.能夠在不同場(chǎng)景下，選擇合適的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略并實(shí)施。素質(zhì)目標(biāo)：1．培養(yǎng)學(xué)生具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、良好的職業(yè)道德，具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)和良好的社會(huì)服務(wù)意識(shí)；2.培養(yǎng)學(xué)生具有敢于擔(dān)當(dāng)、積極進(jìn)取的工作態(tài)度，使學(xué)生樹(shù)立正確的從業(yè)心態(tài)，保持對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的熱忱和熱愛(ài)。3．引導(dǎo)學(xué)生敢于創(chuàng)新，勇于實(shí)踐，營(yíng)造人人皆可成才、人人盡展其才的良好環(huán)境。任務(wù)一

識(shí)別客戶(hù)王一迪在工作中經(jīng)常要與客戶(hù)聯(lián)系，并進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)了解他們的最新需求并為客戶(hù)提供服務(wù)，他在工作中發(fā)現(xiàn)自己的工作效率很低，經(jīng)常跟客戶(hù)聯(lián)系了一個(gè)下午都沒(méi)有幾位客戶(hù)對(duì)自己推薦的產(chǎn)品感興趣，也很少有客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品。他看到一個(gè)月工作下來(lái)，自己和同事的業(yè)績(jī)有很大的差距。自己的客戶(hù)經(jīng)理每次與客戶(hù)聯(lián)系都能很好的進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，也能收集到客戶(hù)的很多信息。他通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)：面對(duì)客戶(hù)需要在短時(shí)間內(nèi)識(shí)別客戶(hù)、收集和整理客戶(hù)的需求、了解客戶(hù)的狀態(tài)，這些對(duì)于他做好客戶(hù)服務(wù)工作都是非常必要的。思考：怎么識(shí)別出企業(yè)的客戶(hù)呢？我們?nèi)绾巫R(shí)別客戶(hù)的需求？我們?nèi)绾卧u(píng)估客戶(hù)的狀態(tài)呢？我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)識(shí)別客戶(hù)需求與評(píng)估客戶(hù)狀態(tài)最終分析客戶(hù)的價(jià)值呢？任務(wù)情境一、認(rèn)知識(shí)別客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶(hù)的個(gè)性特征、購(gòu)買(mǎi)記錄等可得數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)確定出對(duì)企業(yè)有意義的客戶(hù)，作為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供保障。說(shuō)一說(shuō)：真的是這樣么？很多企業(yè)覺(jué)得我們不能放棄任何一個(gè)機(jī)會(huì)，面對(duì)的任何一個(gè)對(duì)象，都要把他看成是潛在客戶(hù)，真的是這樣么？1.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的共同特征優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的共同特征01能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)盈利02購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)大04企業(yè)對(duì)于其服務(wù)成本低05有意愿與企業(yè)建立長(zhǎng)期友好的關(guān)系；03與企業(yè)關(guān)系融洽，企業(yè)對(duì)其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小；06在市場(chǎng)上有一定的擁護(hù)者，有一定的市場(chǎng)號(hào)召力客戶(hù)的需求是有多樣性且差異的，客戶(hù)有一個(gè)需求就是服務(wù)他們的企業(yè)能夠幫助他們識(shí)別出自己的需求，并且通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，這樣識(shí)別出優(yōu)秀的客戶(hù)，并能夠與客戶(hù)維持長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。2.客戶(hù)的需求是什么企業(yè)在識(shí)別與選擇客戶(hù)的時(shí)候，并不是一種單方面的選擇?？蛻?hù)同時(shí)也會(huì)對(duì)企業(yè)進(jìn)行選擇。雙方達(dá)成一致并促成交易的過(guò)程，是企業(yè)事先對(duì)客戶(hù)進(jìn)行充分的分析，掌握客戶(hù)對(duì)企業(yè)的想法，包括客戶(hù)是否了解企業(yè)，客戶(hù)是否認(rèn)可企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)有多高的認(rèn)可度，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)由什么樣的意見(jiàn)或建議等。2.識(shí)別客戶(hù)是一種雙向選擇二.識(shí)別客戶(hù)需求客戶(hù)的需求源于人的需求與欲望，識(shí)別客戶(hù)的需求要了解人的主要需求、客戶(hù)的需求的類(lèi)型和識(shí)別客戶(hù)需求的方法。欲望：欲望是人們想得到某種具體的東西，以滿(mǎn)足或部分滿(mǎn)足某種需要的愿望。不是所有的欲望都能得到滿(mǎn)足，在人們對(duì)某種欲望得不到滿(mǎn)足的時(shí)候，就只能稱(chēng)之為需要。需要：需要經(jīng)常被看作是無(wú)限的，無(wú)限的需要源于人們無(wú)限的欲望。欲望是無(wú)限的，而資源確是稀缺的。需要是人們固有的、缺乏某種而未得到滿(mǎn)足的心理感受。需求：需求是以購(gòu)買(mǎi)能力作為基礎(chǔ)的欲望。當(dāng)購(gòu)買(mǎi)欲望、購(gòu)買(mǎi)能力、一定的時(shí)間和空間三個(gè)條件同時(shí)滿(mǎn)足，就形成了客戶(hù)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的有效需求。人的需求及其特點(diǎn)企業(yè)案例：客戶(hù)需要禮物珠寶柜臺(tái)來(lái)了一位三十多歲的男性客戶(hù)。在珠寶銷(xiāo)售顧問(wèn)的引導(dǎo)下，客戶(hù)選中了一款女戒9600元?？蛻?hù)對(duì)款式比較滿(mǎn)意，價(jià)格也在他的預(yù)算范圍內(nèi)。

就在珠寶銷(xiāo)售顧問(wèn)以為客戶(hù)要買(mǎi)單的時(shí)候，客戶(hù)卻突然問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題：你們現(xiàn)在有什么禮物送嗎？珠寶銷(xiāo)售顧問(wèn)回答“最近公司活動(dòng)比較多，禮物剛好送完了”。客戶(hù)還是反復(fù)的問(wèn)：“你們能不能送點(diǎn)別的什么給我？”這時(shí)候銷(xiāo)售經(jīng)理介入，向顧客詢(xún)問(wèn)：“您好，是送太太的吧，您太太真幸福呀，是過(guò)生日還是平時(shí)送禮?。俊笨蛻?hù)回答：是打算送給她的生日禮物。銷(xiāo)售經(jīng)理在得知客戶(hù)的太太生日就在后一天以后，決定給客戶(hù)的太太定一束鮮花并作為禮品送出。客戶(hù)覺(jué)得特別滿(mǎn)意，隨即就付款了。在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中，每個(gè)客戶(hù)索要禮物的目的可能是完全不同的。如：有的客戶(hù)可能只是為了更優(yōu)惠一些；有的客戶(hù)剛好想要另一件東西，但是又不想另花錢(qián)或時(shí)間去買(mǎi)；有的客戶(hù)感覺(jué)自己花錢(qián)給別人買(mǎi)了東西，自己也要拿點(diǎn)東西；有的客戶(hù)剛好碰到緊急情況，如：外面下雨，就隨口問(wèn)一句有沒(méi)有傘送；有的客戶(hù)可能真的只是隨口問(wèn)問(wèn)，也不會(huì)太計(jì)較。請(qǐng)記住：在沒(méi)有真正了解客戶(hù)的想法與意圖之前，先不要著急拒絕客戶(hù)。要想辦法搜集信息，分析客戶(hù)的真正需求。011.消費(fèi)者客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)最終產(chǎn)品與服務(wù)的是直接消費(fèi)者，通常是個(gè)人或家庭。這類(lèi)客戶(hù)通常數(shù)量眾多，但是消費(fèi)金額一般不搞。企業(yè)往往需要對(duì)這些客戶(hù)關(guān)注，付出精力很大，但是卻很難使這類(lèi)客戶(hù)滿(mǎn)意。044.公利客戶(hù)代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或者間接的從企業(yè)獲利中收取比例費(fèi)用的客戶(hù)。比如政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和媒體。022.中間客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，但是并不是產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費(fèi)者，他們將購(gòu)買(mǎi)來(lái)的產(chǎn)品或服務(wù)附加到自己的產(chǎn)品或服務(wù)中，再進(jìn)行銷(xiāo)售。這些客戶(hù)是處于企業(yè)與消費(fèi)者之間的經(jīng)營(yíng)者，比如經(jīng)銷(xiāo)商就是典型的中間客戶(hù)。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的目的不同，因此其與企業(yè)形成的關(guān)系也就不同。根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分：033.內(nèi)部客戶(hù)企業(yè)（或聯(lián)盟企業(yè)）內(nèi)部的個(gè)人或企業(yè)部門(mén)。這些客戶(hù)需要通過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)他們的商業(yè)目標(biāo)，通常是最容易被企業(yè)忽略的一類(lèi)客戶(hù)，比如企業(yè)員工就是企業(yè)較為重要的內(nèi)部客戶(hù)。（二）客戶(hù)的細(xì)分客戶(hù)的需求結(jié)構(gòu)：功能需求形式需求外延需求價(jià)格需求01客戶(hù)的需求狀態(tài)：幾乎完美需求不確定需求半確定需求確定02客戶(hù)的需求類(lèi)型潛在客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)準(zhǔn)客戶(hù)成交客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)0102030504識(shí)別客戶(hù)狀態(tài)（一）交易型客戶(hù)和關(guān)系型客戶(hù)交易型客戶(hù)的特點(diǎn)是關(guān)心商品的價(jià)格，關(guān)系型客戶(hù)希望能夠找到一個(gè)可以依賴(lài)的產(chǎn)品生產(chǎn)或提供服務(wù)的企業(yè)，希望能夠與企業(yè)建立一定的關(guān)系，讓企業(yè)方便幫助他。（二）客戶(hù)價(jià)值相關(guān)要素：1.客戶(hù)的需求2.客戶(hù)的需求量3.客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力4.客戶(hù)的信用

0102分析客戶(hù)價(jià)值任務(wù)實(shí)施1.實(shí)施內(nèi)容識(shí)別客戶(hù)角色扮演及分析匯報(bào)2.實(shí)施要求根據(jù)本任務(wù)所學(xué)知識(shí)，選擇國(guó)內(nèi)或區(qū)域內(nèi)知名企業(yè)開(kāi)展調(diào)研，以實(shí)地走訪(fǎng)形式在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)（或線(xiàn)上）觀察銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的交流與互動(dòng)。采訪(fǎng)銷(xiāo)售人員是如何識(shí)別客戶(hù)角色，判斷客戶(hù)價(jià)值并與客戶(hù)互動(dòng)的，現(xiàn)場(chǎng)拍攝小視頻，并采訪(fǎng)銷(xiāo)售人員，在班級(jí)范圍內(nèi)進(jìn)行分析匯報(bào)。3.實(shí)施步驟（1）全班同學(xué)自由分組，每組3-5人；小組選擇一個(gè)企業(yè)或一個(gè)品牌，實(shí)地走訪(fǎng)；（2）觀察銷(xiāo)售人員是如何有客戶(hù)接觸，并與客戶(hù)互動(dòng)促進(jìn)銷(xiāo)售的；（3）以小組為單位進(jìn)行PPT匯報(bào)，小組互評(píng)，教師點(diǎn)評(píng)；全班同學(xué)開(kāi)展交流分享。添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述任務(wù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目二

客戶(hù)識(shí)別與開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)CustomerServicePracticeCustomerIdentificationandDevelopment項(xiàng)目簡(jiǎn)介本項(xiàng)目主要介紹客戶(hù)的識(shí)別、客戶(hù)細(xì)分、識(shí)別客戶(hù)需求、識(shí)別客戶(hù)狀態(tài)、分析客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)選擇的必要性、客戶(hù)選擇的指導(dǎo)思想及標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)選擇的方法，運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向和推銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略等內(nèi)容。CONTENTS目錄02識(shí)別客戶(hù)03開(kāi)發(fā)客戶(hù)01選擇客戶(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解客戶(hù)識(shí)別的概念；2.了解客戶(hù)選擇的必要性，了解客戶(hù)選擇的標(biāo)準(zhǔn)及方法；3.認(rèn)識(shí)客戶(hù)識(shí)別對(duì)企業(yè)與客戶(hù)的價(jià)值；4.理解營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向和推銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略；能力目標(biāo)：1.能正確識(shí)別客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，識(shí)別客戶(hù)狀態(tài)，分析客戶(hù)價(jià)值，與客戶(hù)建立合作關(guān)系；2.能夠?qū)蛻?hù)進(jìn)行客觀分析，運(yùn)用客戶(hù)選擇的指導(dǎo)思想，與客戶(hù)有步驟的建立信任關(guān)系；3.能夠在不同場(chǎng)景下，選擇合適的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略并實(shí)施。素質(zhì)目標(biāo)：1．培養(yǎng)學(xué)生具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、良好的職業(yè)道德，具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)和良好的社會(huì)服務(wù)意識(shí)；2.培養(yǎng)學(xué)生具有敢于擔(dān)當(dāng)、積極進(jìn)取的工作態(tài)度，使學(xué)生樹(shù)立正確的從業(yè)心態(tài)，保持對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的熱忱和熱愛(ài)。3．引導(dǎo)學(xué)生敢于創(chuàng)新，勇于實(shí)踐，營(yíng)造人人皆可成才、人人盡展其才的良好環(huán)境。任務(wù)二

選擇客戶(hù)公司為了開(kāi)展雙11、雙12、元旦等節(jié)日活動(dòng)，公司組織王一迪所在的部門(mén)負(fù)責(zé)收集與整理客戶(hù)資料，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及電話(huà)形式與客戶(hù)聯(lián)系，最終鎖定可能參與活動(dòng)的客戶(hù)提供給營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，為策劃活動(dòng)做好準(zhǔn)備。思考：為什么要選擇客戶(hù)呢？選擇客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？都有什么樣的選擇方法？任務(wù)情境企業(yè)對(duì)自己的目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行選擇，主要基于以下幾個(gè)方面的考慮：不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都是企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù)：市場(chǎng)中只有一部分客戶(hù)能成為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)者。01不是所有的客戶(hù)都能給企業(yè)帶來(lái)收益：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)能夠帶來(lái)高價(jià)值，普通客戶(hù)帶來(lái)低價(jià)值，劣質(zhì)客戶(hù)帶來(lái)的可能是負(fù)價(jià)值。02正確選擇客戶(hù)是為了成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)：企業(yè)經(jīng)過(guò)認(rèn)真選擇，選準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)，開(kāi)發(fā)客戶(hù)、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的可能性就很大。034.選擇客戶(hù)有利于企業(yè)準(zhǔn)確定位：企業(yè)選擇客戶(hù)是為了能夠?yàn)榭蛻?hù)提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。04一、客戶(hù)選擇的必要性一位南洋商貿(mào)公司的總裁莊先生，因業(yè)務(wù)的關(guān)系經(jīng)常到蘇州出差。每次到蘇州，他必定下榻藍(lán)天大酒店。這一點(diǎn)令他的朋友們感到以外，莊先生完全可以入駐四五星級(jí)的高檔酒店，鐘情這家三星級(jí)酒店是為什么呢？后來(lái)才了解到，幾乎每一位入駐、光臨過(guò)藍(lán)天大酒店的客戶(hù)很快就會(huì)成為它的忠實(shí)擁護(hù)者。每次莊先生預(yù)定，只需要一個(gè)電話(huà)，報(bào)上姓名，一切手續(xù)就會(huì)安排妥當(dāng)。藍(lán)天大酒店是這樣看待他們的客戶(hù)的，客戶(hù)是一個(gè)個(gè)活生生的人。酒店與客戶(hù)之間不能只是一種商業(yè)交往的經(jīng)營(yíng)行為，更重要的是人與人之間的情感溝通。藍(lán)天大酒店就是這樣看待客戶(hù)的，他們悉心了解客戶(hù)的嗜好、習(xí)慣、消費(fèi)需求等特殊化的個(gè)性化信息，并且在此基礎(chǔ)上提供產(chǎn)品和服務(wù)，就是這樣藍(lán)天大酒店獲得了客戶(hù)的好感。在營(yíng)銷(xiāo)不有一份詳細(xì)的客戶(hù)的資料檔案卡，檔案卡上記載著客戶(hù)的國(guó)籍、職業(yè)、地址、特別要求、個(gè)人愛(ài)好、喜歡什么樣的娛樂(lè)活動(dòng)、飲食口味和最喜歡的菜肴、酒水等。對(duì)于入住頻繁的客戶(hù)，甚至連他喜歡什么樣的洗發(fā)水，擺什么樣的花，看什么報(bào)紙都有專(zhuān)門(mén)的記載。企業(yè)案例：客戶(hù)是一個(gè)活生生的人個(gè)性化：根據(jù)客戶(hù)的個(gè)體差異，提供定制化的解決方案。通過(guò)個(gè)性化服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。信任建立：建立和維護(hù)與客戶(hù)的信任關(guān)系。通過(guò)透明的溝通、可靠的服務(wù)和良好的售后支持，贏得客戶(hù)的信任和口碑。需求導(dǎo)向：了解客戶(hù)的實(shí)際需求和期望是關(guān)鍵。通過(guò)深入分析客戶(hù)的需求，提供針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)，才能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。01020304二、客戶(hù)選擇的指導(dǎo)思想價(jià)值導(dǎo)向：提供超出客戶(hù)期望的價(jià)值，不僅僅是產(chǎn)品本身，還包括附加服務(wù)和體驗(yàn)。確保產(chǎn)品或服務(wù)的性?xún)r(jià)比高，以滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)價(jià)值的追求。格力電器與萬(wàn)達(dá)地產(chǎn)在2014年1月宣布達(dá)成了戰(zhàn)略合作?！翱赡芤院笕f(wàn)達(dá)所有的電器產(chǎn)品都是格力提供的”。格力和萬(wàn)達(dá)在最后的發(fā)展中，格力還成為了萬(wàn)達(dá)的投資者。一個(gè)是空調(diào)銷(xiāo)售企業(yè)，一個(gè)是國(guó)內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)的旗艦品牌。兩家企業(yè)已經(jīng)突破了傳統(tǒng)意義上的企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，而結(jié)成了戰(zhàn)略合作關(guān)系?？照{(diào)的銷(xiāo)售得益于中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展。當(dāng)房地產(chǎn)行業(yè)逐步形成建筑產(chǎn)業(yè)化、家居智能化、產(chǎn)品個(gè)性化的趨勢(shì)后，房地產(chǎn)商打著智能家居概念的精裝修房屋也會(huì)是一個(gè)很好的宣傳噱頭和買(mǎi)點(diǎn)。而家電商通過(guò)開(kāi)發(fā)商的精裝修樓盤(pán)整體賣(mài)出家電，其實(shí)是做“批發(fā)生意”，也是“捆綁銷(xiāo)售”，省去了高昂的入場(chǎng)費(fèi)和廣告宣傳費(fèi)，在家電市場(chǎng)的會(huì)比零售業(yè)務(wù)更加輕松。

企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系是市場(chǎng)上的一個(gè)整體的關(guān)系，它不只代表了一種單向的產(chǎn)品與服務(wù)的銷(xiāo)售，更代表了一個(gè)整體價(jià)值的提升。企業(yè)案例：萬(wàn)達(dá)與格力戰(zhàn)略合作關(guān)系一般客戶(hù)選擇的影響因素：（1）消費(fèi)者（2）銷(xiāo)售終端（3）經(jīng)銷(xiāo)中間商（4）選擇優(yōu)質(zhì)客戶(hù)（5）確定對(duì)企業(yè)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益影響的客戶(hù)01企業(yè)客戶(hù)選擇的影響因素：（1）市場(chǎng)范圍（2）信譽(yù)（3）經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)歷史（4）財(cái)務(wù)狀況02客戶(hù)分為一般客戶(hù)和企業(yè)客戶(hù)，在客戶(hù)選擇的時(shí)候要考慮不同的影響因素。三、客戶(hù)選擇的標(biāo)準(zhǔn)某電子公司有一個(gè)很重要的業(yè)務(wù)叫疊層電感，在2015年發(fā)展非常好，其中四個(gè)客戶(hù)就占收入的百分之八九十。這4個(gè)客戶(hù)分別是華為、小米、樂(lè)視和金立。企業(yè)清晰的判斷，疊層電感所處的生命周期屬于發(fā)展期的早期，而手機(jī)的生命周期已經(jīng)快到成熟的穩(wěn)定期了，需要提早判斷。在手機(jī)的生命周期里面，到2025年有哪些手機(jī)廠(chǎng)商會(huì)變得更強(qiáng)大，哪些手機(jī)廠(chǎng)商可能會(huì)消失。企業(yè)隨后請(qǐng)了一個(gè)手機(jī)行業(yè)的專(zhuān)家去給他們培訓(xùn)了半天，并做了一個(gè)模擬演練，到2025年哪些手機(jī)廠(chǎng)商會(huì)存活下來(lái)。專(zhuān)家的判斷是第一個(gè)肯定是蘋(píng)果，第二個(gè)是三星，第三個(gè)是當(dāng)時(shí)實(shí)力強(qiáng)盛的LG。除了這些國(guó)外品牌，我們還判定華為、小米、OPPO、vivo、中興、聯(lián)想等國(guó)產(chǎn)品牌都會(huì)發(fā)展得不錯(cuò)。而且預(yù)測(cè)到2025年，這9個(gè)品牌完全有可能占據(jù)全球90%以上的市場(chǎng)份額。這9個(gè)廠(chǎng)商里面，只有兩個(gè)是他們的客戶(hù)，更糟糕的是，其中一個(gè)客戶(hù)只占據(jù)了5%的收入，相當(dāng)于在上面的9個(gè)手機(jī)品牌里面，他們只擁有1個(gè)客戶(hù)。

于是公司要求員工必須要去拿下OPPO和vivo這兩個(gè)客戶(hù)。后來(lái)，企業(yè)通過(guò)改變內(nèi)部激機(jī)制勵(lì)制，

OPPO和vivo這兩個(gè)客戶(hù)只做了18個(gè)月就取得了突破。

企業(yè)的邏輯是，市場(chǎng)上大量的to

B的公司，都注定是配角，既然都已經(jīng)是配角了，那肯定要做名角的配角。選擇客戶(hù)就是選擇了自身的發(fā)展。企業(yè)案例：選擇客戶(hù)就是選擇發(fā)展做一做：請(qǐng)嘗試為下面這些企選擇他們合適的客戶(hù)并說(shuō)明選擇的依據(jù)選擇客戶(hù)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)，在這個(gè)過(guò)程中獲得客戶(hù)的理解、配合和支持是至關(guān)重要的。一般遵循以下的步驟和方法：銷(xiāo)售準(zhǔn)備：一是產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售資料的準(zhǔn)備；二是客戶(hù)異議預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)要對(duì)客戶(hù)可能提出的異議做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；三是儀表修飾和個(gè)人心態(tài)準(zhǔn)備；尋找客戶(hù)：尋找客戶(hù)就是找到對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有需求、有興趣的個(gè)人或者單位，了解客戶(hù)相關(guān)信息，要通過(guò)收集篩選信息為進(jìn)一步聯(lián)系和拜訪(fǎng)客戶(hù)做準(zhǔn)備；克服異議，建立關(guān)系：聯(lián)系客戶(hù)：可以通過(guò)打電話(huà)、發(fā)郵件、信函和拜訪(fǎng)的形式與客戶(hù)聯(lián)系；01020403三、客戶(hù)選擇的方法Y家電企業(yè)計(jì)劃在上海尋找一家代理商，洽談了幾家公司以后，比較中意A商貿(mào)公司。A商貿(mào)公司由于實(shí)力、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)數(shù)量與布局、經(jīng)營(yíng)能力、財(cái)務(wù)水平等方面都占優(yōu)勢(shì)，而成為多個(gè)廠(chǎng)家爭(zhēng)奪的對(duì)象，某家電企業(yè)并沒(méi)有明顯的優(yōu)勢(shì)。Y家電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)宋總監(jiān)親自出馬，先對(duì)A商貿(mào)公司的經(jīng)營(yíng)狀況及代理的品牌在市場(chǎng)上的情況進(jìn)行了一番了解。了解到A商貿(mào)公司王總也正在考慮更換代理的品牌，并且洽談了幾家品牌，還沒(méi)有最終拿定主意。掌握了這些情況以后，宋總監(jiān)與王總做了常規(guī)性的洽談。在洽談中，宋總監(jiān)沒(méi)有談要求合作，而是希望王總要慎重考慮，不要匆忙做決定。過(guò)了幾天雙方又在一起交談，宋總監(jiān)像朋友一樣幫助王總分析企業(yè)代理一個(gè)品牌后的經(jīng)營(yíng)得失。王總表示，自己做了很多年的經(jīng)銷(xiāo)商從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)到如此的經(jīng)營(yíng)分析。又過(guò)了幾天，宋總監(jiān)又向王總演示了自己多年來(lái)研究的系統(tǒng)數(shù)據(jù)化、工具化的營(yíng)銷(xiāo)分析方法。宋總監(jiān)很耐心的給王總講解這套方法，直到王總可以掌握。接下來(lái)，宋總還是不提雙方合作的事，知識(shí)隔三差五地給王總發(fā)一個(gè)問(wèn)候短信，去個(gè)電話(huà)提供一點(diǎn)有用的信息。一個(gè)月后，王總主動(dòng)打電話(huà)給宋總監(jiān)，希望洽談簽訂合約。企業(yè)案例：學(xué)校即將迎來(lái)招生季，請(qǐng)你參與學(xué)校的招生志愿服務(wù)工作，你會(huì)如何向可能報(bào)考你校的咨詢(xún)學(xué)生介紹你的學(xué)校和專(zhuān)業(yè)，與他們建立互信的關(guān)系。練一練：任務(wù)實(shí)施1.實(shí)施內(nèi)容假如你是一名銷(xiāo)售人員，如何選擇自己的客戶(hù)并與客戶(hù)建立關(guān)系，最終促成銷(xiāo)售……2.實(shí)施要求故宮文創(chuàng)近期出了“宮貓”系列產(chǎn)品，請(qǐng)你在你身邊的同學(xué)、老師和家庭成員，選擇可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)此商品的人，與他/他們建立關(guān)系，銷(xiāo)售出去一件“宮貓”系列產(chǎn)品，結(jié)合本章節(jié)學(xué)習(xí)的理論進(jìn)行靈活運(yùn)用：（1）誰(shuí)可能是你的客戶(hù)，為什么？（2）你如何選擇你的客戶(hù)？（3）你如何通過(guò)與客戶(hù)建立聯(lián)系，為客戶(hù)做好服務(wù)工作，最終促成產(chǎn)品的銷(xiāo)售？（4）本次銷(xiāo)售以后，你如何與客戶(hù)建立長(zhǎng)期并有價(jià)值的關(guān)系？添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述任務(wù)評(píng)價(jià)用心服務(wù)力求滿(mǎn)意THANKYOU項(xiàng)目二

客戶(hù)識(shí)別與開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)CustomerServicePracticeCustomerIdentificationandDevelopment項(xiàng)目簡(jiǎn)介本項(xiàng)目主要介紹客戶(hù)的識(shí)別、客戶(hù)細(xì)分、識(shí)別客戶(hù)需求、識(shí)別客戶(hù)狀態(tài)、分析客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)選擇的必要性、客戶(hù)選擇的指導(dǎo)思想及標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)選擇的方法，運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向和推銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略等內(nèi)容。CONTENTS目錄030102識(shí)別客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)選擇客戶(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解客戶(hù)識(shí)別的概念；2.了解客戶(hù)選擇的必要性，了解客戶(hù)選擇的標(biāo)準(zhǔn)及方法；3.認(rèn)識(shí)客戶(hù)識(shí)別對(duì)企業(yè)與客戶(hù)的價(jià)值；4.理解營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向和推銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略；能力目標(biāo)：1.能正確識(shí)別客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，識(shí)別客戶(hù)狀態(tài)，分析客戶(hù)價(jià)值，與客戶(hù)建立合作關(guān)系；2.能夠?qū)蛻?hù)進(jìn)行客觀分析，運(yùn)用客戶(hù)選擇的指導(dǎo)思想，與客戶(hù)有步驟的建立信任關(guān)系；3.能夠在不同場(chǎng)景下，選擇合適的客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略并實(shí)施。素質(zhì)目標(biāo)：1．培養(yǎng)學(xué)生具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、良好的職業(yè)道德，具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)和良好的社會(huì)服務(wù)意識(shí)；2.培養(yǎng)學(xué)生具有敢于擔(dān)當(dāng)、積極進(jìn)取的工作態(tài)度，使學(xué)生樹(shù)立正確的從業(yè)心態(tài)，保持對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的熱忱和熱愛(ài)。3．引導(dǎo)學(xué)生敢于創(chuàng)新，勇于實(shí)踐，營(yíng)造人人皆可成才、人人盡展其才的良好環(huán)境。任務(wù)三開(kāi)發(fā)客戶(hù)公司王一迪工作一段時(shí)間以后，和隔壁組的組長(zhǎng)走得很近，每天自己遇到不懂的問(wèn)題經(jīng)常在下班以后留下來(lái)問(wèn)隔壁組的組長(zhǎng)。自己的班組長(zhǎng)總是看不上自己，經(jīng)常批評(píng)自己工作毛躁，時(shí)間一長(zhǎng)自己就更不敢問(wèn)問(wèn)題了。隔壁的組長(zhǎng)還經(jīng)常會(huì)給他留下一些額外的工作干，王一迪過(guò)了一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)，他在不知不覺(jué)中為這位組長(zhǎng)做了很多事，但是也覺(jué)得很開(kāi)心，學(xué)到很多。他想如果自己的客戶(hù)也能夠這樣信任自己的話(huà)，他一定會(huì)有很好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。思考：如何才能把陌生人開(kāi)發(fā)成自己的客戶(hù)？任務(wù)情境為客戶(hù)提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)是指提供的產(chǎn)品及服務(wù)能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。功能出眾：功能效用是企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)吸引客戶(hù)最基本的立足點(diǎn)。01質(zhì)量卓越：質(zhì)量卓越的產(chǎn)品總是會(huì)收到青睞。02有吸引力的包裝：產(chǎn)品的包裝會(huì)成為吸引客戶(hù)，刺激客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。03人性化的服務(wù)：企業(yè)除了提供產(chǎn)品給客戶(hù)，還為客戶(hù)提供各種附加服務(wù)。04品牌內(nèi)涵：品牌就會(huì)起到能夠讓客戶(hù)放心和信任，增強(qiáng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信心的作用。05（一）提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)你或者你們家庭是哪個(gè)品牌的忠實(shí)客戶(hù)，說(shuō)說(shuō)這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)具有什么樣的特點(diǎn)？說(shuō)一說(shuō)請(qǐng)嘗試為下面這些銷(xiāo)售行為，找出供應(yīng)者與銷(xiāo)售者之間的合作關(guān)系做一做01企業(yè)與員工之間，員工和顧客之間的信任與連接，是海底撈的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。海底撈認(rèn)為，營(yíng)銷(xiāo)不是借助廣告、私域群占用消費(fèi)者精力，而是把最需要的產(chǎn)品高效推送給消費(fèi)者。海底撈最美的就是人與人之間的關(guān)系。首先，企業(yè)照顧好員工是與顧客建立親密關(guān)系的基礎(chǔ)，再讓員工與顧客建立真誠(chéng)的信任關(guān)系，也就是說(shuō)企業(yè)把員工照顧好，員工再把顧客照顧好，和顧客建立起良好的關(guān)系的基礎(chǔ)。把這件事情做好了之后，還要真誠(chéng)地跟顧客之間溝通。做美甲、調(diào)配網(wǎng)紅調(diào)料、帶孩子、幫倒飲料、專(zhuān)人看護(hù)寵物、幫打游戲、依靠暗語(yǔ)免費(fèi)打包小零食、提供女生用品，海底撈的服務(wù)只有你想不到的，沒(méi)有做不到的。企業(yè)案例：營(yíng)銷(xiāo)即體驗(yàn)企業(yè)恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格能表達(dá)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心，不恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格則可能給客戶(hù)以利欲熏心的感覺(jué)。企業(yè)要想開(kāi)發(fā)更多的客戶(hù)，就需要制定有吸引力的價(jià)格策略，保證產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格合理。低價(jià)策略：低價(jià)策略是指企業(yè)用較低的價(jià)格來(lái)吸引顧客購(gòu)買(mǎi)。高價(jià)策略：高價(jià)策略是指企業(yè)利用某些客戶(hù)用價(jià)格來(lái)評(píng)判產(chǎn)品質(zhì)量的心理，為產(chǎn)品和服務(wù)制定比較高的價(jià)格。心理定價(jià)：心理定價(jià)是指企業(yè)一句消費(fèi)者對(duì)價(jià)格數(shù)字的敏感不同采取的定價(jià)技巧招徠定價(jià)：這是一種有意將商品按低于市場(chǎng)平均價(jià)格的價(jià)格出售來(lái)招攬吸引消費(fèi)者、引流造勢(shì)的定價(jià)策略。020403（二）制定恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格01分銷(xiāo)渠道，是指產(chǎn)品或服務(wù)從制造商流向客戶(hù)所經(jīng)過(guò)的各個(gè)中間商聯(lián)合起來(lái)的整個(gè)通道。企業(yè)在選擇分銷(xiāo)渠道的時(shí)候要考慮銷(xiāo)售途徑及技術(shù)手段是否能為客戶(hù)提供便利。通過(guò)技術(shù)手段可以方便客戶(hù)銷(xiāo)售途徑方便客戶(hù)（三）恰當(dāng)?shù)姆咒N(xiāo)渠道”促銷(xiāo)活動(dòng)：促銷(xiāo)活動(dòng)是企業(yè)利用短期的誘因刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的促銷(xiāo)活動(dòng)，廣告：廣告是企業(yè)向客戶(hù)宣傳產(chǎn)品和服務(wù)的一種方式。廣告具有及時(shí)迅速，在各種媒體安排播放，確保內(nèi)容可以被客戶(hù)看到，并留下深刻的印象。如果企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)能夠突出產(chǎn)品能為客戶(hù)提供的價(jià)值和利益，就會(huì)收到很好的宣傳效果。0102（四）恰當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)手段

瑞幸咖啡官宣利路修成為“冰咖推薦官”并發(fā)布廣告片《瑞幸YYDS!》。廣告片中，不愛(ài)上班的利路修全程本色出演，將“被迫營(yíng)業(yè)”寫(xiě)在臉上，竟然為了瑞幸咖啡而“上班”的轉(zhuǎn)折，瞬間吸引了網(wǎng)友們的高度關(guān)注，收獲了B站100w播放量，微博1億+的話(huà)題閱讀的好成績(jī)。視頻出圈后，瑞幸咖啡還注冊(cè)YYDS商標(biāo)。案例：《瑞幸YYDS!》

三頓半,成立于2015年的精品咖啡品牌。強(qiáng)調(diào)的是，為廣大咖啡愛(ài)好者呈現(xiàn)和表達(dá)更多精品咖啡的可能，讓精品咖啡成為一種生活方式的日常。通過(guò)產(chǎn)品、KOC及社交渠道內(nèi)容進(jìn)行深度種草：產(chǎn)品即內(nèi)容：產(chǎn)品顏值高，成圖率高，用戶(hù)很樂(lè)于拍照發(fā)圈，形成自傳播；“殺手級(jí)”項(xiàng)目：“返航計(jì)劃”是三頓半的“殺手級(jí)”項(xiàng)目，大致的機(jī)制是領(lǐng)航員（消費(fèi)者)需要把散落在“星球”各處的空杯子回收回來(lái)，就像巡游太空的艦隊(duì)返航，作為回饋，領(lǐng)航員能兌換新的咖啡或者小禮品。猜想一下這個(gè)項(xiàng)目能夠帶給消費(fèi)者的情緒體驗(yàn)是什么？“我和三頓半一起，以這么有趣、有格調(diào)的活動(dòng)來(lái)做環(huán)保，又講究，又關(guān)心了世界，又擁有了星球旅行者的孤獨(dú)科技文藝氣質(zhì)?！边@種情緒體驗(yàn)促使消費(fèi)者主動(dòng)發(fā)圈，傳播力增加；培育品牌KOC：以專(zhuān)業(yè)消費(fèi)者的身份參與產(chǎn)品研發(fā)、活動(dòng)策劃、

高質(zhì)量?jī)?nèi)容輸出，放大種草價(jià)值，形成以KOC為核心的漣漪效應(yīng)；社交渠道種草：運(yùn)用微博、小紅書(shū)的達(dá)人進(jìn)行內(nèi)容種草。企業(yè)案例三頓半

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產(chǎn)品即內(nèi)容+KOC種草你都被什么產(chǎn)品種過(guò)草？你的拔草過(guò)程是怎么樣的？說(shuō)一說(shuō)1.逐戶(hù)找法:又稱(chēng)為“地毯式尋找法”是指推銷(xiāo)人員在所選擇的目標(biāo)客戶(hù)群體活動(dòng)區(qū)域里，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行挨家挨戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)，然后說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的方法。2.會(huì)議找法:企業(yè)或政府部門(mén)經(jīng)常舉辦新產(chǎn)品和服務(wù)展銷(xiāo)會(huì)、訂貨會(huì)、貿(mào)易洽談會(huì)等形式的會(huì)議。3.在親朋好友中尋找:這種方法實(shí)施的時(shí)候好處是朋友容易接近，容易交流，比較容易成功.4.連鎖介紹法:通過(guò)熟客等介紹客戶(hù)前來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品及服務(wù)的方法。5.中介尋找法:通過(guò)電話(huà)、信函、短信、網(wǎng)絡(luò)等方法找到客戶(hù)。0102030405（一）尋找客戶(hù)的方法說(shuō)服客戶(hù)成就是在取得了客戶(hù)的信任的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)客戶(hù)接受現(xiàn)狀并且接受自己提出的銷(xiāo)售方案，引導(dǎo)客戶(hù)主動(dòng)成交的過(guò)程。說(shuō)服客戶(hù)成功的關(guān)鍵在客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的觀感、銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的了解、銷(xiāo)售人員的勇氣、技巧和反應(yīng)。當(dāng)銷(xiāo)售人員能夠給客戶(hù)一個(gè)很好的值得信賴(lài)的觀感，銷(xiāo)售人員又足夠了解客戶(hù)，能夠指出客戶(hù)的需求并且給予適當(dāng)?shù)年P(guān)注與滿(mǎn)足的時(shí)候，銷(xiāo)售人員需要在說(shuō)服客戶(hù)之前說(shuō)服自己，并使用一定的技巧，在現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)應(yīng)變就有可能說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。0102（二）說(shuō)服客戶(hù)01F（Features）代表特征，是指產(chǎn)品特性與特征，就是產(chǎn)品最基本的功能以及它是如何滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求的。FA（Advantages）是優(yōu)點(diǎn)，是要向客戶(hù)證明“購(gòu)買(mǎi)的理由”，比如可以與同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)做對(duì)比舉出產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。AB（Benefits）代表利益，這樣的利益是建立在企業(yè)與客戶(hù)合作的基礎(chǔ)上的，一切以客戶(hù)的利益出發(fā)，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)可以從中獲得的利益，通過(guò)這些好處激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望。BE（Evidence）是證據(jù)，要想客戶(hù)證明，包括提供產(chǎn)品照片，使用視頻，產(chǎn)品功能演示，客戶(hù)使用的情況反饋，品牌效應(yīng)等，證明前面所述的內(nèi)容都是事實(shí)存在的且有證據(jù)的。E賣(mài)點(diǎn)FABE話(huà)術(shù)向?qū)W校新生及新生家長(zhǎng)介紹一款校服，運(yùn)用以上的FABE方法組織和準(zhǔn)備材料。說(shuō)一說(shuō)010203忽略法：有些客戶(hù)提出異議，只是為了顯示“高人一等”或者“為了反對(duì)而反對(duì)”，銷(xiāo)售人員這時(shí)候只需要滿(mǎn)足客戶(hù)的表達(dá)欲望，而不需要真的處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，可以用“您真高見(jiàn)”“一看您就是行家”“您真幽默”等有效化解。轉(zhuǎn)化法：這是當(dāng)客戶(hù)提出不能購(gòu)買(mǎi)的里有時(shí)候，銷(xiāo)售人員給予肯定，并將此理由轉(zhuǎn)化成剛好是客戶(hù)需要購(gòu)買(mǎi)的理由，比如“這正是我認(rèn)為您需要購(gòu)買(mǎi)的理由”，銷(xiāo)售人員需要讓客戶(hù)看到購(gòu)買(mǎi)商品以后，可能產(chǎn)生的價(jià)值轉(zhuǎn)變。這種處理辦法主要用于處理客戶(hù)不是十分堅(jiān)持，甚至有的時(shí)候是借口的異議。巧問(wèn)為什么：銷(xiāo)售人員可以利用提問(wèn)的方式，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)“怎么才能讓您信服呢？”“您所希望的電視機(jī)是什么樣子呢？”進(jìn)一步解除客戶(hù)的異議。處理異議的方法學(xué)校的師生都與學(xué)校之間有著親密的關(guān)系，請(qǐng)你為學(xué)校宣傳制定一個(gè)推銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃，發(fā)掘可以為學(xué)校宣傳、辦學(xué)理念推廣的有效客戶(hù)與方法。練一練任務(wù)實(shí)施1.實(shí)施內(nèi)容撰寫(xiě)一篇產(chǎn)品或服務(wù)使用的體驗(yàn)文章，發(fā)布在“小紅書(shū)”2.實(shí)施要求結(jié)合本任務(wù)所學(xué)知識(shí)，能夠通過(guò)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)分享自己使用產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)與體驗(yàn)，吸引客戶(hù)的注意，影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿。3.實(shí)施步驟（1）找一件你最近使用的產(chǎn)品或服務(wù)，你使用后對(duì)它的印象深刻，你很愿意把你購(gòu)買(mǎi)和使用的體驗(yàn)分享給別人，并且以此影響其他客戶(hù)的消費(fèi)，請(qǐng)從主要以下方面對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行描述。申請(qǐng)“小紅書(shū)”賬號(hào)，將撰寫(xiě)的文章發(fā)布在小紅書(shū)上，了解客戶(hù)查看撰寫(xiě)文章后的感想，收集他們的留言。添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述產(chǎn)品或服務(wù)

購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

購(gòu)買(mǎi)渠道

使用體驗(yàn)

產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

任務(wù)評(píng)價(jià)用心服務(wù)力求滿(mǎn)意THANKYOU項(xiàng)目三

客戶(hù)分級(jí)與維護(hù)客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)CustomerServicePracticeCustomerserviceskills項(xiàng)目簡(jiǎn)介本項(xiàng)目主要介紹客戶(hù)分級(jí)管理、客戶(hù)維護(hù)管理、客戶(hù)信息管理等內(nèi)容。CONTENTS目錄01客戶(hù)分級(jí)管理03客戶(hù)信息管理02客戶(hù)維護(hù)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解客戶(hù)分級(jí)的概念。2.理解客戶(hù)分級(jí)體系。3.掌握客戶(hù)分級(jí)的類(lèi)別。能力目標(biāo)：1.能正確識(shí)別客戶(hù)分級(jí)。2.能正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)分級(jí)對(duì)企業(yè)的意義與價(jià)值。3.能運(yùn)用所學(xué)知識(shí)正確進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)。素質(zhì)目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的意識(shí)，使學(xué)生樹(shù)立正確的從業(yè)心態(tài)，保持對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的熱忱和熱愛(ài)。2.培養(yǎng)學(xué)生具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、良好的職業(yè)道德，具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)和良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。3.弘揚(yáng)勞動(dòng)精神，培養(yǎng)學(xué)生熱愛(ài)勞動(dòng)的優(yōu)良品德，在任務(wù)實(shí)踐中感受勞動(dòng)光菜，展示朝氣蓬勃、奮發(fā)進(jìn)取的精神風(fēng)貌。4.弘揚(yáng)奮斗精神、奉獻(xiàn)糖神，培養(yǎng)學(xué)生踏實(shí)刻苦、周密細(xì)致、甘于奉獻(xiàn)的作風(fēng)。任務(wù)一

客戶(hù)分級(jí)管理王一迪在工作中了解到，企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)情況進(jìn)行分級(jí)，年消費(fèi)總額達(dá)到2萬(wàn)元或單次消費(fèi)全額達(dá)3000元的客戶(hù)既可成為A類(lèi)客戶(hù)，并膩于相應(yīng)的權(quán)益，如滿(mǎn)減活動(dòng)、生日特權(quán)、黃賓專(zhuān)享熱線(xiàn)、運(yùn)費(fèi)免單等；而達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的則為B類(lèi)客戶(hù)，事受的權(quán)益有限。王一迪對(duì)此感到困惑，并向經(jīng)理請(qǐng)教這樣做的目的。經(jīng)理告訴她，企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)情況進(jìn)行分級(jí)管理，不同級(jí)別的客戶(hù)事受的權(quán)益也不一樣，這么做的目的是為了更準(zhǔn)確地識(shí)別核心客戶(hù)，從而保留高忠誠(chéng)度、高價(jià)值的客戶(hù)。聽(tīng)了經(jīng)理的解釋?zhuān)跻坏虾孟衩靼琢斯具@么做的目的。思考：如何對(duì)客戶(hù)造行分級(jí)呢？這樣的方法是否可以刺激到非A類(lèi)客戶(hù)的消費(fèi)呢？不同級(jí)別的客戶(hù)又該如何管理與服務(wù)呢？任務(wù)情境客戶(hù)分級(jí)是指企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值和重要程度，將客戶(hù)分成不同的層級(jí)，為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。1.客戶(hù)分級(jí)的概念23企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同客戶(hù)的價(jià)值分配不同的資源1不同客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同企業(yè)應(yīng)分別滿(mǎn)足不同價(jià)值的客戶(hù)的不同需求2.客戶(hù)分級(jí)的類(lèi)別3小客戶(hù)21關(guān)鍵客戶(hù)普通客戶(hù)三、客戶(hù)分級(jí)管理辦法（一）關(guān)鍵客戶(hù)管理方法集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶(hù)通過(guò)溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系成立為關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)（二）普通客戶(hù)管理方法針對(duì)有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶(hù)針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)，減少服務(wù)，降低成本（三）小客戶(hù)管理方法針對(duì)有升級(jí)潛力的小客戶(hù)，要努力培養(yǎng)其成為普通客戶(hù)甚至關(guān)鍵客戶(hù)針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的小客戶(hù)，可提高服務(wù)價(jià)格、降低服務(wù)成本堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶(hù)任務(wù)小結(jié)

客戶(hù)分級(jí)管理是企業(yè)的資源分配提供依據(jù)，將重點(diǎn)放在為企業(yè)提供80%利潤(rùn)的關(guān)鍵客戶(hù)上，為他們提供上乘的服務(wù)，給他們特殊的禮遇和關(guān)照，努力提高他們的滿(mǎn)意度從而維系他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。積極提升各級(jí)客戶(hù)在客戶(hù)金字塔中的級(jí)別，放棄不具贏利能力的客戶(hù)，尤其是劣質(zhì)客戶(hù)，避免將大把錢(qián)花在不帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)上，從而使企業(yè)資源與客戶(hù)價(jià)值得到有效的平衡。任務(wù)實(shí)施攜程旅行創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國(guó)上海，員工超過(guò)30000人，目前公司已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、南京、廈門(mén)、重慶、青島、武漢、三亞、南通等95個(gè)境內(nèi)城市，新加坡、首爾、香港等22個(gè)境外城市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，在中國(guó)南通、蘇格蘭愛(ài)丁堡設(shè)立服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。議一議作為中國(guó)領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，攜程成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過(guò)3億會(huì)員提供集無(wú)線(xiàn)應(yīng)用、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。為了更好的做好客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)將客戶(hù)分為四個(gè)等級(jí)，具體包括：鉆石會(huì)員：綜合計(jì)算等級(jí)分>=10000，信譽(yù)記錄良好；鉑金會(huì)員：綜合計(jì)算等級(jí)分在3000～9999區(qū)間，信譽(yù)記錄良好；黃金會(huì)員：綜合計(jì)算等級(jí)分在300～2999區(qū)間，信譽(yù)記錄良好；普通會(huì)員：綜合計(jì)算等級(jí)分<=300，注冊(cè)即可得。請(qǐng)結(jié)合以上信息，3～5人為一組，合作完成以下問(wèn)題探究：1．?dāng)y程旅行是如何進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)？2．?dāng)y程旅行是如何管理各級(jí)客戶(hù)？3．你是否有更好的建議？任務(wù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目三

客戶(hù)分級(jí)與維護(hù)客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)CustomerServicePracticeCustomerserviceskills項(xiàng)目簡(jiǎn)介本項(xiàng)目主要介紹客戶(hù)分級(jí)管理、客戶(hù)維護(hù)管理、客戶(hù)信息管理等內(nèi)容。CONTENTS目錄01客戶(hù)分級(jí)管理03客戶(hù)信息管理02客戶(hù)維護(hù)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.理解客戶(hù)維護(hù)要求及目的。2.熟悉客戶(hù)維護(hù)的渠道及要領(lǐng)。3.掌握客戶(hù)互動(dòng)的步驟。能力目標(biāo)：1.能站在客人角度，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)完成與客戶(hù)的交流。2.能根據(jù)客人的不同類(lèi)型，選擇恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞?，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。素質(zhì)目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的意識(shí)，使學(xué)生樹(shù)立正確的從業(yè)心態(tài)，保持對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的熱忱和熱愛(ài)。2.培養(yǎng)學(xué)生具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、良好的職業(yè)道德，具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)和良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。3.弘揚(yáng)勞動(dòng)精神，培養(yǎng)學(xué)生熱愛(ài)勞動(dòng)的優(yōu)良品德，在任務(wù)實(shí)踐中感受勞動(dòng)光菜，展示朝氣蓬勃、奮發(fā)進(jìn)取的精神風(fēng)貌。4.弘揚(yáng)奮斗精神、奉獻(xiàn)糖神，培養(yǎng)學(xué)生踏實(shí)刻苦、周密細(xì)致、甘于奉獻(xiàn)的作風(fēng)。任務(wù)二

客戶(hù)維護(hù)管理王一迪有一位客戶(hù)在他這里買(mǎi)過(guò)幾次產(chǎn)品，但是好長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有到店消費(fèi)了。他每次發(fā)消息給客戶(hù)，客戶(hù)都回復(fù)說(shuō)工作忙。某天，他在刷朋友圈時(shí)無(wú)意中看到這位客戶(hù)家孩子生日，結(jié)合客戶(hù)平時(shí)發(fā)圈的圖片內(nèi)容他分析得出，客戶(hù)的孩子喜歡奧特曼，于是他溝孩子準(zhǔn)備了一個(gè)禮物并拍照發(fā)給客戶(hù)，并且打了一段這樣的話(huà)，“剛剛正好刷到你的朋友圈，原來(lái)今天是你家小帥哥的生日啊，這個(gè)點(diǎn)我來(lái)不及送禮物到你家了，臨時(shí)買(mǎi)了一套奧特曼，希望你不要嫌棄哦，祝小帥哥生日快樂(lè)，您這幾天什么時(shí)候有空，辛苦你來(lái)我店里拿一下，如果實(shí)在是忙我過(guò)兩天給你送過(guò)去，您看方便不？”不到一分鐘，這位客戶(hù)就回了一段表達(dá)感謝的話(huà)語(yǔ)。過(guò)了兩天這位客戶(hù)到店里去拿玩具了，并且還順帶又買(mǎi)了公司產(chǎn)品，沒(méi)過(guò)幾天又介紹了身邊朋友到店里消費(fèi)。一套不過(guò)百元的玩具不僅成功挽回了一個(gè)即將流失的老客戶(hù)，還收獲了2位新客戶(hù)。思考：你覺(jué)得王一迪挽回即將流失的老客戶(hù)是因?yàn)槭裁?？如果是你，你?huì)怎么做呢？任務(wù)情境通過(guò)客戶(hù)維護(hù)，企業(yè)可以了解、分析本企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，提出優(yōu)化維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的策略，轉(zhuǎn)變、完善、構(gòu)建新型的客戶(hù)服務(wù)模式，提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的水平，促進(jìn)企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)能力的提升。1.客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷是通過(guò)對(duì)客戶(hù)行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶(hù)需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶(hù)提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的提高。2.客戶(hù)互動(dòng)01客戶(hù)互動(dòng)渠道02有效客戶(hù)互動(dòng)的影響因素人員互動(dòng)非人員互動(dòng)有效的員工有效的信息技術(shù)有效的流程任務(wù)小結(jié)

與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，能夠維護(hù)好客戶(hù)之間的關(guān)系是非常重要的。你和客戶(hù)的關(guān)系，你的價(jià)值與你客戶(hù)的夢(mèng)想之間，不是僅有買(mǎi)賣(mài)這一個(gè)接觸點(diǎn)，你還需要滲透到客戶(hù)的夢(mèng)想里，當(dāng)你這樣做的時(shí)候，你與客戶(hù)的交往就會(huì)變得非常的容易。要把自己的“點(diǎn)式的思考”變成“直線(xiàn)式的思考”，讓客戶(hù)認(rèn)可你產(chǎn)品的價(jià)值。任務(wù)實(shí)施1．實(shí)施內(nèi)容任選一家校企合作企業(yè)展開(kāi)調(diào)研，了解該企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的相關(guān)內(nèi)容。2．實(shí)施要求結(jié)合所學(xué)知識(shí)，客觀和全面介紹本地某企業(yè)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的做法；分析和評(píng)價(jià)該企業(yè)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系做法的得與失；為該企業(yè)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，為將來(lái)從事該行業(yè)奠定基礎(chǔ)。3．實(shí)施步驟（1）全班同學(xué)自由分組，每組3～5人；（2）各組明確實(shí)訓(xùn)任務(wù)，確定調(diào)研企業(yè)，合作探究制訂執(zhí)行方案，請(qǐng)老師指導(dǎo)通過(guò)之后執(zhí)行；（3）各組對(duì)實(shí)訓(xùn)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，并進(jìn)行充分討論，認(rèn)真分析研究，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)總結(jié)該企業(yè)的成功之處和不足之處，在此基礎(chǔ)上提出建議，并且撰寫(xiě)《××企業(yè)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的調(diào)研報(bào)告》；（4）小組須制作一份15分鐘左右能夠演示完畢的PPT文件在課堂上進(jìn)行交流，匯報(bào)后其它小組可提出質(zhì)詢(xún)，臺(tái)上臺(tái)下進(jìn)行互動(dòng)。（5）可選擇其中一則進(jìn)行角色模擬表演，以小品或話(huà)劇形式展示關(guān)系建立過(guò)程，并指出本組表演的啟示。（6）教師對(duì)每組報(bào)告和討論情況即時(shí)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，并根據(jù)各組的實(shí)訓(xùn)效果給出成績(jī)。任務(wù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目三

客戶(hù)分級(jí)與維護(hù)客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)CustomerServicePracticeCustomerserviceskills項(xiàng)目簡(jiǎn)介本項(xiàng)目主要介紹客戶(hù)分級(jí)管理、客戶(hù)維護(hù)管理、客戶(hù)信息管理等內(nèi)容。CONTENTS目錄01客戶(hù)分級(jí)管理03客戶(hù)信息管理02客戶(hù)維護(hù)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解客戶(hù)信息包含的內(nèi)容。2.掌握搜集客戶(hù)信息的方法與渠道。能力目標(biāo)：能正確根據(jù)企業(yè)發(fā)展、客戶(hù)的變化及時(shí)更新維護(hù)客戶(hù)信息。素質(zhì)目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法的意識(shí)，使學(xué)生樹(shù)立正確的從業(yè)心態(tài)，保持對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的熱忱和熱愛(ài)。2.培養(yǎng)學(xué)生具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、良好的職業(yè)道德，具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)和良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。3.弘揚(yáng)勞動(dòng)精神，培養(yǎng)學(xué)生熱愛(ài)勞動(dòng)的優(yōu)良品德，在任務(wù)實(shí)踐中感受勞動(dòng)光菜，展示朝氣蓬勃、奮發(fā)進(jìn)取的精神風(fēng)貌。4.弘揚(yáng)奮斗精神、奉獻(xiàn)糖神，培養(yǎng)學(xué)生踏實(shí)刻苦、周密細(xì)致、甘于奉獻(xiàn)的作風(fēng)。任務(wù)三

客戶(hù)信息管理王一迪有位在外地分公司的同事，每次來(lái)總公司學(xué)習(xí)都會(huì)選擇公司門(mén)口有一家餐廳用餐，王一迪很不理解，問(wèn)他為什么，總吃不膩呢？同事回答說(shuō)，也不是因?yàn)椴穗扔卸嗝牢叮褪且驗(yàn)樗粣?ài)吃生姜，之前點(diǎn)菜時(shí)跟服務(wù)員強(qiáng)調(diào)過(guò)做菜不要放生姜，結(jié)果他們的服務(wù)員就記住了他的特殊需求。后來(lái)每次去都會(huì)問(wèn)他還是不放姜嗎？這點(diǎn)讓他很驚訝，同事說(shuō)這家餐廳的這件細(xì)節(jié)讓他覺(jué)得很溫馨，每次來(lái)出差，飛機(jī)還沒(méi)落地，他就想到餐廳的貼心服務(wù)。這么多年過(guò)去了，盡管這家餐廳的價(jià)格漲了很多，但他還是愿意選擇這家餐廳用餐，就因?yàn)椴蛷d服務(wù)員能記住他不吃生姜這個(gè)事情。聽(tīng)了同事的話(huà)，王一迪陷入沉思，他也問(wèn)自己，這不就是客戶(hù)管理嗎？在客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，記住這樣一個(gè)不吃生姜的小細(xì)節(jié)都能一位客人變成企業(yè)的忠實(shí)客戶(hù)，那我在實(shí)際工作中可以怎么做呢？思考：客戶(hù)的信息可以幫助企業(yè)更精準(zhǔn)的服務(wù)客戶(hù)，那什么樣的信息是有效信息呢？任務(wù)情境信息是決策的基礎(chǔ)，如果企業(yè)想要做“事前諸葛亮”，想要維護(hù)好不容易與客戶(hù)