肯德基訓(xùn)練員手冊(cè)學(xué)習(xí)資料

肯德基訓(xùn)練員手冊(cè)

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小孱8遍加強(qiáng)a晶機(jī)黑

服務(wù)箴言

(Dountoothers%vfiatyouwantotHerstodountoyou!

已所不欲，勿施于人！

7bz/rattitudeaffectsotherswHicHinturn

affectyou.^THerefore,youhavetosenda

positiverippletogetpositiveresume.

你的態(tài)度影響別人，它又將會(huì)反轉(zhuǎn)過來影響

你，所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利方向的漣漪，以

得到積極正面的成果。

弊嘴啤喏嗯唯嘴"嘯嘴

恭喜你!

你被選為餐廳的訓(xùn)練員了，這表示你將訓(xùn)練其他的員工，使他們成為和你一樣優(yōu)

秀的肯德基服務(wù)員。

身為訓(xùn)練員，除了執(zhí)行訓(xùn)練經(jīng)理或排班經(jīng)理安排的訓(xùn)練工作以外，在平日的工作

中，對(duì)周圍的伙伴還有指導(dǎo)程序正確性的功能。尤其是新學(xué)習(xí)了一個(gè)工作站，仍在訓(xùn)

練過程中的服務(wù)員，你需要付出更多的關(guān)心與指導(dǎo)。

友善與尊重是很重要的。做得好立即鼓勵(lì)，而對(duì)于不正確的作業(yè)程序要對(duì)事

不對(duì)人的立即修正。對(duì)于不熟練的情況，應(yīng)立即伸出援手，避免讓對(duì)方感到技不如

人而喪失信心。

這份工作位置，會(huì)使你有很多協(xié)助別人的機(jī)會(huì)，就像引言所說：“你的態(tài)度影響

別人，它又將會(huì)反轉(zhuǎn)來影響你……”

希望你會(huì)由中獲得工作的成就感與快樂!

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工作責(zé)任

一以標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練流程進(jìn)行工作站訓(xùn)練，對(duì)被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)成績(jī)負(fù)責(zé)，并

有回饋

一執(zhí)行工作站檢定

一在一般工作進(jìn)行中，以身作則，并主動(dòng)協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員，使其達(dá)到

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力

這里有幾點(diǎn)秘訣，可幫助你成為有效率的訓(xùn)練員：\!?7

1.在訓(xùn)練前，將各工作內(nèi)容組織化C/3

2.有耐心：不要忘記當(dāng)你也是新進(jìn)員工時(shí)的心情*’

3.有熱忱：幫助對(duì)方，對(duì)他們所學(xué)的工作感到興趣

4.任何時(shí)候，務(wù)必依正確的作業(yè)方式指導(dǎo)服務(wù)員，就像個(gè)專家一般

5.激發(fā)新員工提出問題，以便從問題中學(xué)習(xí)

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訓(xùn)練員訓(xùn)練

培訓(xùn)內(nèi)容:

■課程介紹

■課前測(cè)驗(yàn)

■訓(xùn)練的影響力

■執(zhí)行訓(xùn)練的五項(xiàng)重點(diǎn)

■好的學(xué)習(xí)方式

■訓(xùn)練四步驟

■演練

■心紀(jì)

學(xué)員姓名：餐廳：

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錄像問題好壞不明確

詢問受訓(xùn)者是否想問問題

1

幫助受訓(xùn)者使他感到他能做好工作

充分利用受訓(xùn)者以往的經(jīng)驗(yàn)

2

讓受訓(xùn)者全身心投入這項(xiàng)工作

詢問受訓(xùn)者是否想問問題

3

幫助受訓(xùn)者使他感到他能做好工作

提供受訓(xùn)者一項(xiàng)正確完成作業(yè)的理由

4

幫助受訓(xùn)者使他感到他能做好工作

工作做錯(cuò)了時(shí)表示有耐心

5

幫助受訓(xùn)者使他感到他能做好工作

為受訓(xùn)者提供練習(xí)的時(shí)間

6

示范和講解怎樣做好工作

鼓勵(lì)受訓(xùn)者使他有信心

7

鼓勵(lì)受訓(xùn)I者做得快一些

為受訓(xùn)者提供練習(xí)的時(shí)間

8

示范和講解怎樣做好工作

詢問受訓(xùn)者是否想問問題

9

提供受訓(xùn)者一項(xiàng)正確完成工作的理由

充分利用受訓(xùn)者以往的經(jīng)驗(yàn)

10

讓受訓(xùn)者全身心投入這項(xiàng)工作

工作做錯(cuò)了時(shí)表示有耐心

11

幫助受訓(xùn)者使他感到他能做好工作

示范和講解怎樣做好工作

12

以身作則示范應(yīng)該怎樣做好工作

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常出現(xiàn)的訓(xùn)練問題:

好的訓(xùn)練有何好處?

好的訓(xùn)練員二好的訓(xùn)練質(zhì)量（好的訓(xùn)練員的特質(zhì)）

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在進(jìn)行訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注意的五項(xiàng)重點(diǎn)

I.Explanation講解

應(yīng)該注意：

ILExperience經(jīng)驗(yàn)

應(yīng)該注意：

III.Expression發(fā)表意見

應(yīng)該注意：

IV.Exercise練習(xí)

應(yīng)該注意：

V.Esteem尊重

應(yīng)該注意：

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聽的學(xué)習(xí)：

1.6.11.16.

2.7.12.17.

3.8.13.18.

4.9.14.19.

5.10.15.20.

聽、看、做的學(xué)習(xí)：

1.6.11.16,

2.7.12.17,

3.8.13.18,

4.9.14.19,

5.10.15.20,

學(xué)習(xí)要點(diǎn)：

bIhearIforget我聽到的我會(huì)忘記

叱IseeIremember我看見了我會(huì)記得

IdoIunderstand我做了我會(huì)明白

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訓(xùn)練四步驟

?準(zhǔn)備工作

?示范說明

?練習(xí)

?追蹤考核

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訓(xùn)練四步驟檢查表

工作站：日期：

訓(xùn)練員：------------檢定者：------------

一、準(zhǔn)備工作

□復(fù)習(xí)服務(wù)員工作站訓(xùn)練考核卡

□檢查所需之訓(xùn)練材料（錄影帶、訓(xùn)練考核卡、訓(xùn)練員指導(dǎo)、產(chǎn)品品質(zhì)對(duì)照?qǐng)D、設(shè)備

等）

□訓(xùn)練區(qū)域的整潔

□仔細(xì)思考訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注意的重點(diǎn)和準(zhǔn)備好最近三個(gè)月自己曾經(jīng)做過的與即將帶訓(xùn)工作

站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

□依據(jù)需要，自我練習(xí)正確的程序

□引導(dǎo)被訓(xùn)練者保持愉快自在的心情并樂于學(xué)習(xí)

□工作站簡(jiǎn)介：

-讓被訓(xùn)練者了解該工作站的重要性

-介紹工作站地點(diǎn)、設(shè)備、原料及表格放置之位置

二、示范說明

□說明學(xué)習(xí)此一工作站的訓(xùn)練流程

□播放錄影帶，利用“暫?！闭f明重點(diǎn)

□利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習(xí)；逐項(xiàng)討論，利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，解答問題

□強(qiáng)調(diào)人身安全的重要性

□強(qiáng)調(diào)清潔消毒和隨手清潔的重要性

□對(duì)機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛護(hù)、維護(hù)的態(tài)度，并說明設(shè)備愛護(hù)使用的重要性

□示范正確程序，利用訓(xùn)練考核卡，一次一個(gè)步驟，并解釋該動(dòng)作原因

□鼓勵(lì)發(fā)問，并清楚地解說

□示范技巧：A集中對(duì)方注意力

B說話時(shí)注視對(duì)方，語氣、表情應(yīng)真誠、友善，讓對(duì)方感到自在

C說話清晰

D運(yùn)用要求對(duì)方重覆工作程序，以確定對(duì)方確實(shí)了解內(nèi)容程序

□分享最近三個(gè)月自己所做的與所帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

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三、練習(xí)

□讓被訓(xùn)練者自己親手做，訓(xùn)練員在一旁提示指導(dǎo)

□觀察被訓(xùn)練者是否遵循所有的清潔消毒及安全程序

□觀察被訓(xùn)練者在練習(xí)操作的過程中所展現(xiàn)的“為客瘋狂”的行為，并準(zhǔn)備在練習(xí)

結(jié)束時(shí)提供回饋

□贊賞鼓勵(lì)其良好的表現(xiàn)

□發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定步驟

□以提問方式強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)

□讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到所有步驟、程序可正確地連貫為止

□訓(xùn)練員在每天練習(xí)結(jié)束時(shí)，請(qǐng)被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站都可以做些什么行

為來體現(xiàn)“為客瘋狂”，并與被訓(xùn)練者分享練習(xí)的過程中所被觀察到的行為。

四、追蹤考核

□提問題或要求對(duì)方重覆步驟重點(diǎn)，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解

程序（使用開放式的問題）

□在訓(xùn)練檢定時(shí)，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，并確定所有的

步驟是否百分之百的符合標(biāo)準(zhǔn)

□如有錯(cuò)誤則給予指導(dǎo)，必要時(shí)則重覆示范說明或指導(dǎo)練習(xí)步驟

□程序檢定完成后，以口頭提出至少五個(gè)以上的相關(guān)問題，例如保存期限，溫度設(shè)

定、清潔消毒、人身安全等提問，以確認(rèn)對(duì)方有正確的認(rèn)識(shí)

□操作過程確認(rèn)100%的標(biāo)準(zhǔn)后，應(yīng)在“工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤考核卡"上的‘訓(xùn)練檢定”欄

簽名

□“為客瘋狂”行為檢定：

*檢定被訓(xùn)練者在操作過程中是否展現(xiàn)“為客瘋狂”的行為，并對(duì)展現(xiàn)出的行

為給予肯定

*請(qǐng)被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站能做些什么“為客瘋狂”的行為？

□過程中對(duì)于被訓(xùn)練者的進(jìn)步及成功應(yīng)給予正面的肯定

□鼓勵(lì)被訓(xùn)練者經(jīng)常閱讀訓(xùn)練考核卡等資料，以持續(xù)地維持標(biāo)準(zhǔn)操作

備注：當(dāng)服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時(shí)，一定要運(yùn)用訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)的所有步驟，不

可假設(shè)該被訓(xùn)練者已會(huì)其他工作，而不必如指導(dǎo)新進(jìn)人員一般詳細(xì)地教導(dǎo)。

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------演練程序--------

?準(zhǔn)備時(shí)間5分鐘

?演練25分鐘

?討論10分鐘

1.訓(xùn)練員自我檢討

2.被訓(xùn)員說出感受建議

3.觀察者提出回饋

4.共同討論該工作站應(yīng)該加強(qiáng)注意的事項(xiàng)有哪些?

5.設(shè)計(jì)出該工作站可提的6個(gè)問題

------交換角色--------

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訓(xùn)練四步驟演練意見回饋表

姓名：

工作站：

具體說明哪些步驟做得最好？

具體說明哪些步驟需要改進(jìn)?

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工作站訓(xùn)練資料目錄

項(xiàng)目編號(hào)訓(xùn)練考核卡訓(xùn)練員指導(dǎo)

L01餐區(qū)服務(wù)

L餐區(qū)L02餐區(qū)服務(wù)-餐區(qū)清潔L

L03餐區(qū)服務(wù)-“我是顧客”觀察討論活動(dòng)

0L大廳開店OL01大廳開店0L

CL大廳打洋CL01大廳打洋CL

F01薯?xiàng)l/薯棒烹炸

F02上校雞塊

F薯?xiàng)lF

F03深海鱷魚條

F04肯德基油條

C01柜臺(tái)服務(wù)

C柜臺(tái)C02圣代C

C03顧客抱怨處理

OC01柜臺(tái)開店

0C柜臺(tái)開店OC02TAYLOR圣代機(jī)安裝0C

OC02Carpigiani圣代機(jī)開店

CC01柜臺(tái)打洋

CC柜臺(tái)打洋CC02TAYLOR圣代機(jī)清洗CC

CC02Carpigiani圣代機(jī)清洗

PA01漢堡制作（香辣雞腿堡）

PA01漢堡制作（勁脆雞腿堡）

PA02漢堡制作（新奧爾良烤雞腿堡）

PA03漢堡制作（田園脆雞堡）

PA04漢堡制作（田園脆雞堡加蛋）

PA05漢堡制作（芝士蛋堡）

PA組裝PA06漢堡制作（豬柳蛋堡）PA

PA07雞肉卷制作（墨西哥雞肉卷）

PA08雞肉卷制作（老北京雞肉卷）

PA09雞肉卷制作（雞蛋鮮蝦卷）

PA10雞肉卷制作（雞蛋肉松卷）

PA11雞肉卷制作（雞蛋豬柳卷）

PA12漢堡制作（深海鱷魚堡）

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PP01雞汁土豆泥

PP02玉米沙拉

PP03美國玉米

PP04飲料調(diào)制

PP05調(diào)制奶漿、撻水、蘸醬

PP調(diào)制PP06芙蓉鮮蔬湯PP

PP07港式奶茶調(diào)制

PP08香菇雞肉/海鮮蛋花粥調(diào)制

PP09皮蛋瘦肉粥/牛肉蛋花粥調(diào)制

PP10小面包加熱

PP11冷凍玉米沙拉

總配開店（包含薯?xiàng)l開口炸鍋開店裝

0P總配開店OP010P

機(jī)）

總配打洋（包含薯?xiàng)l開口炸鍋每日清

CP總配打洋CP01CP

潔/更換炸油）

KM01解凍

KM02腌制吮指原味雞

KM03腌制勁脆雞腿堡腿肉

KM04腌制香辣雞翅

KM解凍腌制KM05腌制香辣雞腿堡腿肉KM

KM06腌制無骨雞柳

KM07腌制新奧爾良烤翅

KM08腌制勁爆雞米花

KM09腌制新奧爾良雞腿堡腿肉

KB01吮指原味雞裹粉烹炸

KB02勁脆雞腿堡腿肉裹粉烹炸

KB03香辣雞翅裹粉烹炸

KB04香辣雞腿堡雞腿裹粉烹炸

KB05無骨雞柳裹粉烹炸

KB06勁爆雞米花裹粉烹炸

KB07蔬菜雞肉餅烹炸

KB裹粉烹炸KB

KB08HennyPenny4頭炸鍋過濾/拋光炸油

KB09HennyPenny8頭炸鍋過濾/拋光炸油

KB10Collectramatic炸鍋過濾/拋光炸油

KB11Pitco開口炸鍋過濾/拋光炸油

KB12Frymaster開口炸鍋過濾/拋光炸油

KB13烹炸油的管理

KB14漢堡鱷魚排烹炸

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KO01烤制新奧爾良雞翅

KO02烤制蛋撻

KO03烤制新奧爾良雞腿堡腿肉

KO04煎雞蛋

KO05煎豬肉餅

K0烤制K0

KO06肯德基早餐粥（制作白粥）

KO07炒雞蛋

KO08CPC烤箱每日清潔

KO08SCC烤箱每日清潔

KO08扒爐每日清潔

OK01HennyPenny4頭炸鍋開店裝機(jī)

OK02HennyPenny8頭炸鍋開店裝機(jī)

OK03Collectramatic炸鍋開店裝機(jī)

0K廚房開店0K

OK04P讓C。開口炸鍋開店裝機(jī)

OK05Frymaster開口炸鍋開店裝機(jī)

OK06廚房開店

CK01HennyPenny4頭炸鍋每日清潔

CK02HennyPenny8頭炸鍋每日清潔

CK03Collectramatic炸鍋每日清潔

CK04Pitco開口炸鍋每日清潔

CK05Frymaster開口炸鍋每日清潔

CK廚房打洋CK

CK06HennyPenny4頭炸鍋更換炸油

CK07HennyPenny8頭炸鍋更換炸油

CK08Collectramatic炸鍋更換炸油

CK09Pitco開口炸鍋更換炸油

CK10Frymaster開口炸鍋更換炸油

BW后區(qū)清

BW01炸籃、架子等器具的清洗/廚房打洋BW

洗

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精品文檔________________________________________________________

訓(xùn)練員指導(dǎo)

L餐區(qū)

□復(fù)習(xí)服務(wù)員工作站訓(xùn)練考核卡

□檢查所需之訓(xùn)練材料：干凈足量的清潔用具

□訓(xùn)練區(qū)域整齊有序

□仔細(xì)思考訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注意的重點(diǎn)和準(zhǔn)備好最近三個(gè)月自己曾經(jīng)做過的與

即將帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

□如有需要，練習(xí)正確的工作程序

□引導(dǎo)被訓(xùn)練者保持愉快自在的心情，并樂于學(xué)習(xí)

□工作站簡(jiǎn)介：

-讓被訓(xùn)練者了解該工作站的重要性

-介紹工作站地點(diǎn)及設(shè)備，材料放置位置

說明示范□說明學(xué)習(xí)此一工作站的訓(xùn)練流程

□播放錄影帶，利用“暫?！闭f明重點(diǎn)

□利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習(xí)，逐項(xiàng)討論，利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，

解答問題（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一講解）

□強(qiáng)調(diào)人身安全的重要性（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一經(jīng)驗(yàn)）

例如：飲料打翻時(shí)的處理

□強(qiáng)調(diào)清潔消毒和隨手清潔的重要性

例如：器具清潔，抹布的使用

□對(duì)機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛護(hù)、維護(hù)的態(tài)度及說明重要性

例如：用拖把擠壓器擰干拖把的正確操作

□利用訓(xùn)練考核卡，一次一個(gè)步驟正確地進(jìn)行示范并解釋該動(dòng)作原因

（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一講解）

□鼓勵(lì)發(fā)問并清楚地解說（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一發(fā)表意見）

□示范技巧：A集中對(duì)方注意力

B說明時(shí)注視對(duì)方，語氣、表情應(yīng)真誠、友善，讓

對(duì)方感到自在（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一尊重）

C說話清晰

D要求對(duì)方重復(fù)工作程序，以確定對(duì)方完全了解所學(xué)習(xí)之內(nèi)容

□分享最近三個(gè)月自己所做與帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

□訓(xùn)練員每完成一個(gè)工作站的訓(xùn)練，應(yīng)立即填寫“工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤考

核卡”中“訓(xùn)練開始”欄內(nèi)的“日期與簽名”

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訓(xùn)練員指導(dǎo)

L餐區(qū)

□

練習(xí)□讓被訓(xùn)練者自己親手做，并在一旁提示指導(dǎo)

□觀察被訓(xùn)練者是否遵循所有清潔消毒及安全程序

觀察被訓(xùn)練者在練習(xí)操作的過程中所展現(xiàn)的“為客瘋狂”的行為，并

□準(zhǔn)備在練習(xí)結(jié)束時(shí)提供回饋

□贊賞鼓勵(lì)其良好表現(xiàn)

□發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定步驟

□提出問題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)

讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到所有步驟、程序可正確地連貫

□為止（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一練習(xí)）

提出問題的建議：

例題：1.每隔多久檢查一次廁所？

答：15分鐘

2：島壓后的垃圾達(dá)多少滿，便應(yīng)更換垃圾袋？

答：3/4滿

3.當(dāng)顧客提出超越自己權(quán)限范圍的特別要求或抱怨時(shí)，你如何處

理？

答：先禮貌地致意，答應(yīng)立即請(qǐng)值班經(jīng)理為他服務(wù)，并請(qǐng)顧客

□稍候

訓(xùn)練員在每天練習(xí)結(jié)束時(shí)，請(qǐng)被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站都可以

做些什么行為來體現(xiàn)“為客瘋狂”，并與被訓(xùn)練者分享練習(xí)的過程中

所被觀察到的行為

□

追蹤考核提問題或要求對(duì)方重復(fù)步驟重點(diǎn)，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序及

□標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（使用開放式的問題）

在訓(xùn)練檢定時(shí)，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，并

□確定所有的步驟是否百分之百的符合標(biāo)準(zhǔn)

□如有錯(cuò)誤則給予指導(dǎo)，必要時(shí)則重復(fù)示范說明或指導(dǎo)練習(xí)步驟

程序檢定完成后，以口頭提出至少五個(gè)以上的相關(guān)問題，例如：器具

□的使用、清潔消毒、人身安全等提問，以確認(rèn)對(duì)方有正確的認(rèn)識(shí)

□操作過程確認(rèn)100%的標(biāo)準(zhǔn)后，應(yīng)立即填寫“工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤考核

卡”中“訓(xùn)練檢定'欄內(nèi)的“日期與簽名”

“為客瘋狂”行為檢定：

*檢定被訓(xùn)練者在操作過程中是否展現(xiàn)“為客瘋狂”的行為，并對(duì)展

現(xiàn)出的行為給予肯定。

*請(qǐng)被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站能做些什么“為客瘋狂”的行

為？

□

過程中對(duì)于被訓(xùn)練者的進(jìn)步及成功應(yīng)給予正面的肯定（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)

—尊重）

□

鼓勵(lì)被訓(xùn)練者經(jīng)常閱讀訓(xùn)練考核卡等資料，以持續(xù)地維持標(biāo)準(zhǔn)操作

昌注：當(dāng)服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時(shí)，一定要運(yùn)用訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)的所有步驟，不可假

設(shè)該被訓(xùn)練者已會(huì)其他工作站，而不必如指導(dǎo)新進(jìn)人員一般詳細(xì)地教

導(dǎo)。

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區(qū)段訓(xùn)練要點(diǎn)記錄：當(dāng)我進(jìn)行本工作站訓(xùn)練時(shí)，要注意哪些事項(xiàng)？

L餐區(qū)：L01餐區(qū)服務(wù)、L02餐區(qū)清潔

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0L大廳開店:

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CL大廳打爛:

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L餐區(qū)為客瘋狂事例:

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訓(xùn)練員指導(dǎo)

F薯?xiàng)l

準(zhǔn)備工作□復(fù)習(xí)服務(wù)員工作站訓(xùn)練考核卡

□檢查所需之訓(xùn)練材料：①原料②清潔的器具③機(jī)器設(shè)備使用狀況良

好

□訓(xùn)練區(qū)域整齊有序

□仔細(xì)思考訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注意的重點(diǎn)和準(zhǔn)備好最近三個(gè)月自己曾經(jīng)做過的與

即將帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

□如有需要，練習(xí)正確的工作程序

□引導(dǎo)被訓(xùn)練者保持愉快自在的心情，并樂于學(xué)習(xí)

□工作站簡(jiǎn)介：

-讓被訓(xùn)練者了解該工作站的重要性

—介紹工作站地點(diǎn)及設(shè)備，原料放置位置

說明示范□說明學(xué)習(xí)此一工作站的訓(xùn)練流程

□播放錄影帶，利用“暫?！闭f明重點(diǎn)

□利用訓(xùn)練考核卡，分別說明薯?xiàng)l的烹炸方法，共同復(fù)習(xí)，逐項(xiàng)討論，

利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，解答問題（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一講解）

□強(qiáng)調(diào)人身安全的重要性（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一經(jīng)驗(yàn)）

例如：小心熱油濺傷

□強(qiáng)調(diào)清潔消毒和隨手清潔的重要性

例如：個(gè)人衛(wèi)生，器具清洗

□對(duì)機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛護(hù)、維護(hù)的態(tài)度及說明重要性

□利用訓(xùn)練考核卡，一次一個(gè)步驟正確地進(jìn)行示范并解釋該動(dòng)作原因

（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一講解）

□鼓勵(lì)發(fā)問并清楚地解說（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一發(fā)表意見）

□示范技巧：A集中對(duì)方注意力

B說明時(shí)注視對(duì)方，語氣、表情應(yīng)真誠、友善，讓

對(duì)方感到自在（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一尊重）

C說話清晰

D要求對(duì)方重復(fù)工作程序，以確定對(duì)方完全了解所學(xué)習(xí)之內(nèi)容

□分享最近三個(gè)月自己所做與帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

□訓(xùn)練員每完成一個(gè)工作站的訓(xùn)練，應(yīng)立即填寫“工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤考

核卡”中“訓(xùn)練開始”欄內(nèi)的“日期與簽名”

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精品文檔____________________________________________________

訓(xùn)練員指導(dǎo)________________________________________________________________________________

F薯?xiàng)l

練習(xí)□讓被訓(xùn)練者自己親手做，并在一旁提示指導(dǎo)

□觀察被訓(xùn)練者是否遵循所有清潔消毒及安全程序

□觀察被訓(xùn)練者在練習(xí)操作的過程中所展現(xiàn)的“為客瘋狂”的行為，并

準(zhǔn)備在練習(xí)結(jié)束時(shí)提供回饋

□贊賞鼓勵(lì)其良好表現(xiàn)

□發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定步驟

□提出問題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)

□讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到所有步驟、程序可正確地連貫

為止（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一練習(xí)）

□提出問題的建議：

例題：1.每籃最多可炸多少薯?xiàng)l？

答：1.5磅

2.炸制好的薯?xiàng)l、上校雞塊需滴油多久？

答：5秒

3.第一次計(jì)時(shí)器響時(shí)做什么動(dòng)作？要注意什么？

答：搖動(dòng)炸籃，并且注意不要讓雞塊露出油面

□訓(xùn)練員在每天練習(xí)結(jié)束時(shí)，請(qǐng)被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站都可以

做些什么行為來體現(xiàn)“為客瘋狂”，并與被訓(xùn)練者分享練習(xí)的過程中

所被觀察到的行為

追蹤考核□提問題或要求對(duì)方重復(fù)步驟重點(diǎn)，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序及

標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（使用開放式的問題）

□在訓(xùn)練檢定時(shí)，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，并

確定所有的步驟是否百分之百的符合標(biāo)準(zhǔn)

□如有錯(cuò)誤則給予指導(dǎo)，必要時(shí)則重復(fù)示范說明或指導(dǎo)練習(xí)步驟

□程序檢定完成后，以口頭提出至少五個(gè)以上的相關(guān)問題，例如：儲(chǔ)存

期限、溫度設(shè)定、清潔消毒、人身安全等提問，以確認(rèn)對(duì)方有正確的

認(rèn)識(shí)

□操作過程確認(rèn)100%的標(biāo)準(zhǔn)后，應(yīng)立即填寫“工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤考核

卡”中“訓(xùn)練檢定”欄內(nèi)的“日期與簽名”

□“為客瘋狂”行為檢定：

*檢定被訓(xùn)練者在操作過程中是否展現(xiàn)“為客瘋狂’’的行為，并對(duì)

展現(xiàn)的行為給予肯定。

*請(qǐng)被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站能做些什么“為客瘋狂”的行

為？

□過程中對(duì)于被訓(xùn)練者的進(jìn)步及成功應(yīng)給予正面的肯定（訓(xùn)練五個(gè)重

點(diǎn)一尊重）

□鼓勵(lì)被訓(xùn)練者經(jīng)常閱讀訓(xùn)練考核卡等資料，以持續(xù)地維持標(biāo)準(zhǔn)操作

備注：當(dāng)服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時(shí)，一定要運(yùn)用訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)的所有步驟，不可假

設(shè)該被訓(xùn)練者已會(huì)其他工作站，而不必如指導(dǎo)新進(jìn)人員一般詳細(xì)地教

導(dǎo)。

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區(qū)段訓(xùn)練要點(diǎn)記錄：當(dāng)我進(jìn)行本工作站訓(xùn)練時(shí)，要注意哪些事項(xiàng)？

F:F01薯棒、F04肯德基油條

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F:F01薯?xiàng)l、F02上校雞塊、F03深海魚雪魚條

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訓(xùn)練員指導(dǎo)

C柜臺(tái)

準(zhǔn)備工作□復(fù)習(xí)服務(wù)員工作站訓(xùn)練考核卡

□檢查所需之訓(xùn)練材料：①物料②器具③機(jī)器設(shè)備使用狀況良好

□訓(xùn)練區(qū)域整齊有序

□仔細(xì)思考訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注意的重點(diǎn)和準(zhǔn)備好最近三個(gè)月自己曾經(jīng)做過的與

即將帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

□如有需要，練習(xí)正確的工作程序

□引導(dǎo)被訓(xùn)練者保持愉快自在的心情，并樂于學(xué)習(xí)

□工作站簡(jiǎn)介：

-讓被訓(xùn)練者了解該工作站的重要性

-介紹工作站地點(diǎn)及設(shè)備，原料放置位置

說明示范□說明學(xué)習(xí)此一工作站的訓(xùn)練流程

□播放錄影帶，利用"暫?！f明重點(diǎn)

□利用訓(xùn)練考核卡，分別說明柜臺(tái)服務(wù)、收銀機(jī)操作、配餐注意事項(xiàng)

等，共同復(fù)習(xí)，逐項(xiàng)討論，利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，解答問題

（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一講解）

□強(qiáng)調(diào)人身安全的重要性（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一經(jīng)驗(yàn)）

例如：熱飲拿取時(shí)要小心以免碰翻

□強(qiáng)調(diào)清潔消毒和隨手清潔的重要性

例如：手接觸鈔票，打噴嚏

□強(qiáng)調(diào)真誠友善對(duì)待顧客的重要性（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一經(jīng)驗(yàn)）

□強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神的重要性，即點(diǎn)膳、收銀、配餐等人員的默契配合是有

助于服務(wù)速度及準(zhǔn)確度的提升

□強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客抱怨的處理態(tài)度及原則

□對(duì)機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛護(hù)、維護(hù)的態(tài)度及說明重要性

□利用訓(xùn)練考核卡，一次一個(gè)步驟正確地進(jìn)行示范并解釋該動(dòng)作原因

（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一講解）

□鼓勵(lì)發(fā)問并清楚地解說（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一發(fā)表意見）

□示范技巧：A集中對(duì)方注意力

B說明時(shí)注視對(duì)方，語氣、表情應(yīng)真誠、友善，讓

對(duì)方感到自在（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一尊重）

C說話清晰

D要求對(duì)方重復(fù)工作程序，以確定對(duì)方完全了解所學(xué)習(xí)之內(nèi)容

□分享最近三個(gè)月自己所做與帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

□訓(xùn)練員每完成一個(gè)工作站的訓(xùn)練，應(yīng)立即填寫“工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤考

核卡”中“訓(xùn)練開始”欄內(nèi)的“日期與簽名”

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訓(xùn)練員指導(dǎo)

C柜臺(tái)

□

練習(xí)□讓被訓(xùn)練者自己親手做，并在一旁提示指導(dǎo)

□觀察被訓(xùn)練者是否遵循所有清潔消毒及安全程序

觀察被訓(xùn)練者在練習(xí)操作的過程中所展現(xiàn)的“為客瘋狂”的行為，并

□準(zhǔn)備在練習(xí)結(jié)束時(shí)提供回饋

□贊賞鼓勵(lì)其良好表現(xiàn)

□發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定步驟

□提出問題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)

讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到所有步驟、程序可正確地連貫

□為止（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一練習(xí)）

提出問題的建議：

例題：1.收銀七步驟是哪七步驟？

答：歡迎顧客；點(diǎn)餐；建議性銷售；確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容;包裝產(chǎn)

品；找零，確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容;呈遞餐飲，并感謝顧客

2.圣代機(jī)容器中的圣代Topping效期是多少？

答：周廢棄

3.顧客抱怨處理程序是怎樣的？

□答：專心傾聽；表示關(guān)心；使顧客滿意；感謝顧客

訓(xùn)練員在每天練習(xí)結(jié)束時(shí)，請(qǐng)被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站都可以

做些什么行為來體現(xiàn)“為客瘋狂”，并與被訓(xùn)練者分享練習(xí)的過程中

所被觀察到的行為

□

追蹤考核提問題或要求對(duì)方重復(fù)步驟重點(diǎn)，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序及

□標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（使用開放式的問題）

在訓(xùn)練檢定時(shí)，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，并

□確定所有的步驟是否百分之百的符合標(biāo)準(zhǔn)

□如有錯(cuò)誤則給予指導(dǎo)，必要時(shí)則重復(fù)示范說明或指導(dǎo)練習(xí)步驟

程序檢定完成后，以口頭提出至少五個(gè)以上的相關(guān)問題，例如：服務(wù)

步驟、隨手清潔、服務(wù)時(shí)間、人身安全等提問，以確認(rèn)對(duì)方有正確的

□認(rèn)識(shí)

操作過程確認(rèn)100%的標(biāo)準(zhǔn)后，應(yīng)立即填寫“工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤考核

卡”中“訓(xùn)練檢定'欄內(nèi)的“日期與簽名”

口“為客瘋狂”行為檢定：

*檢定被訓(xùn)練者在操作過程中是否展現(xiàn)“為客瘋狂”的行為，并對(duì)

展現(xiàn)出的行為給予肯定。

*請(qǐng)被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站能做些什么“為客瘋狂”的行

為？

□

過程中對(duì)于被訓(xùn)練者的進(jìn)步及成功應(yīng)給予正面的肯定（訓(xùn)練五個(gè)重

點(diǎn)__尊重）

□螢勵(lì)被訓(xùn)練者經(jīng)常閱讀訓(xùn)練考核卡等資料，以持續(xù)地維持標(biāo)準(zhǔn)操作

人備注：當(dāng)服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時(shí)，一定要運(yùn)用訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)的所有步驟，不可假

設(shè)該被訓(xùn)練者已會(huì)其他工作站，而不必如指導(dǎo)新進(jìn)人員一般詳細(xì)地教

導(dǎo)。

收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除

精品文檔

區(qū)段訓(xùn)練要點(diǎn)記錄：當(dāng)我進(jìn)行本工作站訓(xùn)練時(shí)，要注意哪些事項(xiàng)？

C柜臺(tái)：C01柜臺(tái)服務(wù)、C02圣代、C03顧客抱怨處理

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0C柜臺(tái)開店:

收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除

精品文檔

CC柜臺(tái)打爛:

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精品文檔

C柜臺(tái)區(qū)為客瘋狂事例:

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訓(xùn)練員指導(dǎo)

PA組裝

準(zhǔn)備工作□復(fù)習(xí)服務(wù)員工作站訓(xùn)練考核卡

□檢查所需之訓(xùn)練材料：①原料②清潔且消毒過的器具③機(jī)器設(shè)備使

用狀況良好

□訓(xùn)練區(qū)域整齊有序

□仔細(xì)思考訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注意的重點(diǎn)和準(zhǔn)備好最近三個(gè)月自己曾經(jīng)做過的與

即將帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

□如有需要，練習(xí)正確的工作程序

□引導(dǎo)被訓(xùn)練者保持愉快自在的心情，并樂于學(xué)習(xí)

□工作站簡(jiǎn)介：

—讓被訓(xùn)練者了解該工作站的重要性

—介紹工作站地點(diǎn)及設(shè)備，原料放置位置

說明示范□說明學(xué)習(xí)此一工作站的訓(xùn)練流程

□播放錄影帶，利用“暫?！闭f明重點(diǎn)

□利用訓(xùn)練考核卡，共同復(fù)習(xí)，逐項(xiàng)討論，利用訓(xùn)練員指導(dǎo)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，

解答問題（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一講解）

□強(qiáng)調(diào)人身安全的重要性（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一經(jīng)驗(yàn)）

例如：小心被烤面包機(jī)燙傷

□強(qiáng)調(diào)清潔消毒和隨手清潔的重要性

例如：清潔器具，掉落生菜的處理

□對(duì)機(jī)器設(shè)備表現(xiàn)出愛護(hù)、維護(hù)的態(tài)度及說明重要性

□利用訓(xùn)練考核卡，一次一個(gè)步驟正確地進(jìn)行示范并解釋該動(dòng)作原因

（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一講解）

□鼓勵(lì)發(fā)問并清楚地解說（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一發(fā)表意見）

□示范技巧：A集中對(duì)方注意力

B說明時(shí)注視對(duì)方，語氣、表情應(yīng)真誠、友善，讓

對(duì)方感到自在（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一尊重）

C說話清晰

D要求對(duì)方重復(fù)工作程序，以確定對(duì)方完全了解所學(xué)習(xí)之內(nèi)容

□分享最近三個(gè)月自己所做與帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

□訓(xùn)練員每完成一個(gè)工作站的訓(xùn)練，應(yīng)立即填寫“工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤考

核卡”中“訓(xùn)練開始”欄內(nèi)的“日期與簽名”

收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除

精品文檔____________________________________________________

訓(xùn)練員指導(dǎo)_______________________________________________________________________________

PA組裝

練習(xí)□讓被訓(xùn)練者自己親手做，并在一旁提示指導(dǎo)

□觀察被訓(xùn)練者是否遵循所有清潔消毒及安全程序

□觀察被訓(xùn)練者在練習(xí)操作的過程中所展現(xiàn)的'‘為客瘋狂”的行為，并

準(zhǔn)備在練習(xí)結(jié)束時(shí)提供回饋

□贊賞鼓勵(lì)其良好表現(xiàn)

□發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立即修正，必要時(shí)再次示范特定步驟

□提出問題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)

□讓對(duì)方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，直到所有步驟、程序可正確地連貫

為止（訓(xùn)練五個(gè)重點(diǎn)一練習(xí)）

□提出問題的建議：

例題：1.面包頂層烘烤時(shí)間多久？

答：25秒

2.每次最多烘烤幾個(gè)面包？

答：9個(gè)

□訓(xùn)練員在每天練習(xí)結(jié)束時(shí)，請(qǐng)被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站都可以

做些什么行為來體現(xiàn)“為客瘋狂”，并與被訓(xùn)練者分享練習(xí)的過程中

所被觀察到的行為

追蹤考核□提問題或要求對(duì)方重復(fù)步驟重點(diǎn)，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序及

標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（使用開放式的問題）

□在訓(xùn)練檢定時(shí)，利用訓(xùn)練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序，并

確定所有的步驟是否百分之百的符合標(biāo)準(zhǔn)

□如有錯(cuò)誤則給予指導(dǎo)，必要時(shí)則重復(fù)示范說明或指導(dǎo)練習(xí)步驟

□程序檢定完成后，以口頭提出至少五個(gè)以上的相關(guān)問題，例如：儲(chǔ)存

期限、溫度設(shè)定、清潔消毒、人身安全等提問，以確認(rèn)對(duì)方有正確的

認(rèn)識(shí)

□操作過程確認(rèn)100%的標(biāo)準(zhǔn)后，應(yīng)立即填寫“工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤考核

卡”中“訓(xùn)練檢定”欄內(nèi)的“日期與簽名”

□“為客瘋狂”行為檢定：

*檢定被訓(xùn)練者在操作過程中是否展現(xiàn)“為客瘋狂”的行為，并對(duì)

展現(xiàn)的行為給予肯定。

*請(qǐng)被訓(xùn)練者講出在被訓(xùn)練的工作站能做些什么“為客瘋狂”的行

為？

□過程中對(duì)于被訓(xùn)練者的進(jìn)步及成功應(yīng)給予正面的肯定（訓(xùn)練五個(gè)重

點(diǎn)一尊重）

口鼓勵(lì)被訓(xùn)練者經(jīng)常閱讀訓(xùn)練考核卡等資料，以持續(xù)地維持標(biāo)準(zhǔn)操作

人備注：當(dāng)服務(wù)員在學(xué)習(xí)新的工作站時(shí)，一定要運(yùn)用訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)的所有步驟，不可假

設(shè)該被訓(xùn)練者已會(huì)其他工作站，而不必如指導(dǎo)新進(jìn)人員一般詳細(xì)地教

導(dǎo)。

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精品文檔

區(qū)段訓(xùn)練要點(diǎn)記錄：當(dāng)我進(jìn)行本工作站訓(xùn)練時(shí)，要注意哪些事項(xiàng)？

PA組裝：PA04田園脆雞堡加蛋、PA05芝士蛋堡、PA06豬柳蛋堡

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PA組裝：PA01香辣雞腿堡（勁脆雞腿堡）、PA02新奧爾良烤雞腿堡、

PA03田園脆雞堡、PA12深海野魚堡

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PA組裝：PA09雞蛋鮮嚇卷、PA10雞蛋肉松卷、PA11雞蛋豬柳卷

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PA組裝：PA07墨西哥雞肉卷、PA08老北京雞肉卷

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訓(xùn)練員指導(dǎo)

PP調(diào)制

準(zhǔn)備工作□復(fù)習(xí)服務(wù)員工作站訓(xùn)練考核卡

□檢查所需之訓(xùn)練材料：①相關(guān)的原料②清潔且消毒過的器具③機(jī)

器設(shè)備使用狀況良好

□訓(xùn)練區(qū)域整齊有序

□仔細(xì)思考訓(xùn)練時(shí)應(yīng)注意的重點(diǎn)和準(zhǔn)備好最近三個(gè)月自己曾經(jīng)做過的與

即將帶訓(xùn)工作站相關(guān)的“為客瘋狂”事例

□如有需要，練習(xí)正確的工作程序

□引導(dǎo)被訓(xùn)練者保持愉快自在的心情，并樂于學(xué)習(xí)

□工作站簡(jiǎn)介：

-讓被訓(xùn)練者了解該工作站的重要性

—介紹工作站地點(diǎn)及設(shè)備，原料放置位置

說明示范□說明學(xué)習(xí)此一工作站的訓(xùn)練流程

□播放錄影帶，利