信息系統(tǒng)售后服務方案

售后服務方案

目錄TOC\o"1-3"\h\u168471.售后服務方案 頁1.售后服務方案1.1售后服務內容主要提供以下服務：服務項目服務周期服務標準和內容電話支持每天提供電話及專人服務，保證有專人對本項目投訴進行受理?，F(xiàn)場支持每天在運維期內，提供現(xiàn)場工程師（包括節(jié)假日）進行技術支持。緊急故障恢復每天按照不同的問題嚴重等級，滿足服務響應級別的要求。技術培訓每季度根據(jù)系統(tǒng)運行和日常維護工作情況，結合用戶對今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和需求，有針對性的提供有關培訓和咨詢服務。1.2售后服務體系1.2.1售后服務流程我公司的技術服務包括現(xiàn)場維護服務和常規(guī)維護服務兩部分，服務流程也相應的分為現(xiàn)場維護服務流程和常規(guī)維護服務流程。下面分別從這兩方面來介紹我公司的服務流程。1.2.2現(xiàn)場維護服務流程在現(xiàn)場維護服務期內，公司工程師直接參與系統(tǒng)的管理和維護工作。維護服務流程包括培訓維護支持流程，一般問題的處理流程，重大問題的處理流程，預防性工作流程，下面具體介紹。（一）培訓、維護支持流程每周現(xiàn)場維護工程師與用戶負責人商定下一周的工作安排，對于用戶的培訓、巡檢等重要工作安排要填寫相應表格，由現(xiàn)場維護工程師和用戶負責人共同簽字并及時通知公司做好安排。（二）一般問題的處理流程對于系統(tǒng)出現(xiàn)的一般問題，立即現(xiàn)場處理，做到零時間響應；在維護完成后填寫相關文檔，由用戶簽字確認。（三）重大問題的處理流程對于現(xiàn)場維護工程師不能及時處理的問題，現(xiàn)場維護工程師在接到問題1小時內將問題提交到公司；按照我公司常規(guī)維護服務流程，公司組織專家組在1小時內商討解決方案并及時聯(lián)系現(xiàn)場維護工程師完成問題的處理。問題解決后，由現(xiàn)場維護工程師填寫相關文檔，由用戶簽字確認。（四）預防性工作流程現(xiàn)場維護工程師應制定詳盡的日常維護、巡檢計劃，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)的重大問題并向公司總部反饋，以便公司制定解決方案，迅速處理；及時將用戶針對系統(tǒng)提出的需求反饋給公司，以便我們對系統(tǒng)不斷完善。同時，現(xiàn)場維護工程師以現(xiàn)場維護服務周報的形式每周向公司總部匯報工作情況。1.2.3維護流程根據(jù)我方員工多年來在工程建設中積累的技術支持與服務的經驗，總結出了一套詳細，完善的維護流程，介紹如下。（一）工作目標對用戶提出的應用技術支持和維護請求做到“有求必應、有應必答”，以用戶的滿意為本項工作的最終目標。具體的維護內容包括：一般性系統(tǒng)版本維護對系統(tǒng)進行一般性維護和故障原因排查，以便以最快的速度解決問題或提出問題解決方案；對于（涉及）影響系統(tǒng)正常運行的重大問題，提供現(xiàn)場維護服務；定期采取尋訪形式，了解用戶系統(tǒng)運行的情況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；（二）工作流程第一，維護服務請求的提交為了避免產生用戶請求丟失、對用戶請求轉述不當、維護項目遺漏等情況發(fā)生，用戶提出服務召喚時，利用文字的形式提交服務請求，對服務請求中的每一個維護項目詳細描述，并注明提出該項維護要求的人員的姓名和電話，以便在實施維護服務時便于溝通。第二，服務請求的受理程序前臺秘書收到用戶的維護服務請求的傳真后，立即在《維護請求收件登記表》中進行登記、編號，并轉交公司技術部，并要求接受人員在《維護請求收件登記表》的收件人欄中簽字。技術部在接到傳真件后，由該部門負責將所有維護服務請求收件登記、備份存檔，以便進行維護服務質量監(jiān)督。技術部將該服務請求在《維護服務登記表》中進行登記，并由相關負責人在《維護服務登記表》中的負責人欄中簽字。技術部立即組織有關人員對用戶提出的問題提出解決方案，并指定技術部的1名工程師作為責任工程師具體處理用戶的請求，要求該責任工程師在《維護服務登記表》中的受理人欄中簽字。在確定了問題解決方案后，由技術部將最終服務解決方案進行備份存檔，以便進行維護服務實施的質量監(jiān)督。服務解決方案確定，負責該維護請求的責任工程師應盡快與用戶單位的有關負責人員進行聯(lián)系，通知用戶解決問題的形式（現(xiàn)場、遠程登錄、電子郵件、電話指導）和大體時間，對于經過論證確實不能解決的用戶問題，該責任工程師必須向用戶講明原因，讓用戶滿意。對于采用遠程登錄、電子郵件、電話指導等其他形式完成的維護，則責任工程師在將問題解決，得到用戶確認后，方可在《用戶遠程維護任務書》簽字確認。第三，統(tǒng)計分析問題要求技術部定期（每月）對受理的服務項目進行分類統(tǒng)計，對于未完成的服務項目督促完成，對于一個時期內發(fā)生的共性問題進行匯總，形成報告并報部門負責人和技術部，作為改進優(yōu)化系統(tǒng)的依據(jù)。同時將用戶服務請求受理的完成情況作為技術支持部工作人員考核的一個重要依據(jù)。第四，技術服務質量監(jiān)督公司由專門的質量控制人員對技術服務的整個流程進行質量監(jiān)督，質量控制人員隨時對技術部的維護服務請求響應時間（從收到用戶維護服務請求到提出解決方案的時間）、響應質量（解決方案是否能切實解決用戶的問題）、服務質量（責任工程師對于用戶問題解決的質量）進行檢查監(jiān)督。質量控制人員對技術部技術服務流程中的各項檢查結果都將作為相關人員考核的一個重要依據(jù)。質量控制人員同時將根據(jù)用戶維護服務請求提交的情況，組織對部分用戶進行回訪，回訪可采用電話形式或者到用戶現(xiàn)場拜訪的形式，以此對技術部的服務工作進行切實細致的監(jiān)督。第五，用戶維護投訴本著用戶服務至上的原則，為了提高服務質量、增強服務監(jiān)督的透明度，公司設立服務投訴受理制度。公司將在項目實施和維護服務中收到的用戶不滿意見和用戶投訴意見定為公司的重大責任事故，公司將依據(jù)各個工作環(huán)節(jié)的登記記錄進行嚴格追查，對有關責任人進行嚴肅處理。用戶的意見可向公司總經理、技術總監(jiān)、分管副總經理進行投訴。1.2.4售后服務方式我方有長期與客戶一起工作和為用戶提供永久服務的一整套服務體系。無論在售前或售后，公司在大型信息系統(tǒng)建設過程中建立了層次豐富、技術領先、高效、及時的客戶支持手段和服務體系，可以為本項目提供最及時、最有效、最適合的支持和服務。公司采用“雙軌三層服務體制”，并通過電話熱線支持、遠程仿真終端在線支持、地區(qū)服務本地化等手段，確保服務的迅捷、高效?！半p軌”是指針對本項目，采用廠商專業(yè)服務與公司級售后服務雙軌并行的模式，兩者相互依存，并充分發(fā)揮各自的優(yōu)點，提高售后服務質量的上限。廠商專業(yè)售后服務，能為用戶提供最新的技術信息，主要針對設備本身的售后服務，在設備故障后能提供專業(yè)維修和壞件更換服務；公司級的售后服務，能為用戶提供定制化的技術信息，能針對本項目及用戶實際的部署情況及系統(tǒng)配置等，并提供專業(yè)化的售后服務組織機構，明確專職的售后服務人員，提供最及時的項目服務。“三層”是指我方提供的服務覆蓋售前、售中和售后三個層面。從售前、售中和售后三個層面為客戶提供全方位服務，以確?？蛻舫晒?。1.2.5遠程登錄維護我公司的專業(yè)技術支持工程師在公司實驗室或用戶處的系統(tǒng)集中開發(fā)維護中心遠程登入用戶系統(tǒng)，對發(fā)生的問題進行處理，這種方式使技術支持工程師能夠像在現(xiàn)場一樣解決問題，該方式能以最快的速度分析判斷和解決應用軟件及系統(tǒng)配置方面的問題。1.2.6電話傳真服務我公司將免費為您提供熱線電話及傳真支持，如果用戶使用的應用系統(tǒng)出現(xiàn)技術故障，可以通過熱線電話得到支持與幫助。公司技術支持工程師在盡可能短的時間內協(xié)助和指導用戶制定解決問題的方案。用戶的問題將以“技術支持請求”的形式記錄于我公司客戶支持系統(tǒng)中，由專門工程師負責。電話傳真請求服務流程如下：1.2.7現(xiàn)場駐點服務自收到用戶的服務請求后，我們將依據(jù)現(xiàn)場服務響應策略讓駐點工程師執(zhí)行用戶現(xiàn)場服務。如果遇到重大技術問題，我們將及時組織有關技術專家進行會診，必要時我們將請求相關廠商專家參與。1.2.8E-Mail服務我公司將充分利用Internet為客戶提供內容豐富的技術支持服務，公司的技術支持工程師通過E―Mail向用戶發(fā)送信息、文檔及程序，包括協(xié)助安裝、熱門話題、產品參考、問題解答。1.2.9印刷品信息服務我公司在支持服務有所改動或變更、或是認為某些技術特性應告知客戶時，將給客戶寄發(fā)印刷品信件進行通知，以維護客戶的權益。1.2.10技術講座、培訓我公司會為用戶提供咨詢與技術支持工作，不定期為用戶舉辦專題技術講座、技術培訓。公司的技術工程師將把自己的實踐經驗、研究心得與用戶交流，同時為用戶提供新產品技術的發(fā)展動態(tài)。1.3售后服務組織一支經驗豐富的技術隊伍、一套合理的技術支持與服務組織管理架構，是保障提供優(yōu)質高效技術支持與服務的重要基礎。作為專業(yè)的行業(yè)軟件開發(fā)商和行業(yè)應用集成商，我們完全清楚在整個系統(tǒng)建設、集成過程中和系統(tǒng)投入運行后技術支持與服務的重要性。我公司的技術支持與服務組織架構根據(jù)不同的服務需求統(tǒng)籌建設，由公司的若干部門組成，服務機構的具體內容介紹如下：1.3.1售后服務成員（一）項目經理職責：項目經理受公司總經理任命和委托，全權負責運維項目合同的各項條款的履行。對運維項目的優(yōu)質、高效、安全負全責。（二）技術支持專家職責：1.為客戶提供故障響應電話支持。2.接聽客戶服務熱線電話和接收（電話/Email/Fax等）客戶服務請求;

3.通過網絡或電話為客戶提供即時的遠程技術支持,包括軟硬件故障的診斷和排除,客戶端軟件的安裝和設置。4.協(xié)調多方服務團隊，及時跟進未完成的服務請求并及時更新系統(tǒng)信息和狀態(tài);

（三）文檔管理員職責：及時對各項文檔進行歸檔管理。1.3.2售后維護成員在技術服務期內，我方將組建以項目實施成員為核心的專業(yè)技術支持服務隊伍，為本合同所約定的技術支持內容提供服務，并保證技術支持服務隊伍的人員穩(wěn)定。1.4售后運維響應1.4.1售后服務故障分級運營故障中，對非不可抗力所造成的故障歸類為“故障”，對于故障將追究故障的分級，故障責任人，及故障處理結果。下面將就各類故障級別進行定義說明，由于故障可能在多方面體現(xiàn)影響，所以故障的綜合等級評定原則，取各個方面中嚴重等級最高者為該故障綜合嚴重等級，故障分級如下所示：故障分類等級業(yè)務故障描述系統(tǒng)業(yè)務一級故障系統(tǒng)全面故障4小時以上二級故障系統(tǒng)核心故障2-4小時三級故障系統(tǒng)故障1-2小時，核心功能受到影響四級故障系統(tǒng)故障1小時以下，核心功能受到影響五級故障系統(tǒng)故障1小時以下，次要功能無法使用1.4.2故障響應措施我公司針對用戶系統(tǒng)不同的問題和故障服務請求，提供多種服務響應。應急響應。一級、二級故障，系統(tǒng)出現(xiàn)影響客戶的業(yè)務使用。得到用戶通知后，除長派駐工程師外，其它支持工程師在1小時內到達現(xiàn)場；同時上報公司負責售后技術維護服務的副總經理，調度相關技術力量進行配合。7×24熱線服務，零時間響應，半小時之內做出相應診斷并提供現(xiàn)場服務。重要故障響應。三級、四級故障。得到用戶通知后，我們將通過電話、E-MIAL、遠程訪問等方式進行診斷、指導，并配合駐點工程師現(xiàn)場解決。如有必要，將派工程師趕赴現(xiàn)場解決故障。一般故障響應。五級故障，用戶提出安裝、配置、產品、技術等方面的信息咨詢，或因政策變更而進行系統(tǒng)調整等業(yè)務要求。得到用戶通知后，通過現(xiàn)場工程師或通過電話、E-MAIL等方式進行支持。用戶回訪，我們將定期對用戶系統(tǒng)進行回訪，詢問維護人員維護事宜，討論維護心得，提供最新的技術動態(tài)，收集維護日志，測試系統(tǒng)性能基準，發(fā)現(xiàn)潛在問題。每月或每季度一次。1.4.3故障升降級標準對于已經發(fā)生的故障建立評定標準，對故障進行動態(tài)評定，充分響應用戶的反饋信息，保障運維服務效果。評定項降級標準升級標準響應時間第一時間響應，包括故障的通知，處理，善后等事宜相關人員一再催促下，責任人仍沒有及時對故障進行處理準備度對故障發(fā)生的原因已有充分的預防機制對已有發(fā)生的問題，或低級錯誤沒有進行預防或規(guī)避處理態(tài)度與能力在最快時間內處理故障，并積極配合其他相關人員的故障處理工作；遇到技術問題積極尋求解決辦法和資源支持；對故障不重視，態(tài)度怠慢，敷衍；或沒有足夠技能進行故障處理處理結果系統(tǒng)在最短時間內完全恢復正常運作，故障影響降到最低故障沒有完全解決；或由于處理過程不及時不妥善導致故障影響（范圍，金額，投訴量，惡性輿論等）有所擴大后續(xù)措施對故障發(fā)生的原因進行總結，制定同類故障的預防規(guī)避措施拒絕對故障原因（除不可抗力因素以外）進行總結和制定預防/規(guī)避措施1.4.4對故障響應的獎懲措施對于所出現(xiàn)的各級系統(tǒng)故障，如果故障的主要原因由人為工作疏忽/失誤所導致，參照以下處罰標準對個人和項目組進行相關懲處，任何運營故障，要及時通報相關領導或相關處理人員，對于延報、瞞報故障者，將從嚴處罰，故障分級及處罰如下所示。等級個人處罰一級故障以公司級故障處罰為準（全公司通報）二級故障以公司級故障處罰為準（全公司通報）三級故障全售后服務組通報批評四級故障全售后服務組通報批評五級故障相關責任人員警告對于出現(xiàn)的各級故障，如果是由于設備原因，相關人員并能在第一時間進行響應處理，同時為防止事態(tài)擴大采取了可靠的補救措施者，最大化維護了項目利益，經核實公司將予以表揚獎勵。1.4.5服務響應我方承諾產品部署后，開始在客戶現(xiàn)場提供售后服務直到質保期到期；質保期內，主動收集用戶方用戶意見和建議，對軟件進行持續(xù)優(yōu)化改進；我方對用戶方用戶進行培訓，使用戶了解系統(tǒng)主要功能、掌握操作步驟、常見故障排除；我方應對用戶方項目組成員進行培訓，使用戶方人員具備接手乙方進行功能擴展升級、故障排查、BUG修復等能力。1.5建立和維護用戶檔案客戶服務中心將有所有工程項目的相關文檔、技術文件、合同以及服務過程中產生的各種文檔統(tǒng)一歸檔處理，建立完整的用戶檔案，供售后服務時查閱，以確保系統(tǒng)維護工作不因原工作人員變動受影響。維護記錄表格如下：用戶單位聯(lián)系人用戶地址聯(lián)系電話產品型號、版本產品交付運行日期維護方式□上門□送修□電話□其他實際完成時間任務下達時間計劃完成時間任務執(zhí)行人故障原因處理方法、結果相關培訓內容用戶意見服務態(tài)度：□滿意□比較滿意□不滿意