信息系統(tǒng)售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案

目錄TOC\o"1-3"\h\u168471.售后服務(wù)方案 頁1.售后服務(wù)方案1.1售后服務(wù)內(nèi)容主要提供以下服務(wù)：服務(wù)項目服務(wù)周期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容電話支持每天提供電話及專人服務(wù)，保證有專人對本項目投訴進行受理?，F(xiàn)場支持每天在運維期內(nèi)，提供現(xiàn)場工程師（包括節(jié)假日）進行技術(shù)支持。緊急故障恢復(fù)每天按照不同的問題嚴(yán)重等級，滿足服務(wù)響應(yīng)級別的要求。技術(shù)培訓(xùn)每季度根據(jù)系統(tǒng)運行和日常維護工作情況，結(jié)合用戶對今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和需求，有針對性的提供有關(guān)培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。1.2售后服務(wù)體系1.2.1售后服務(wù)流程我公司的技術(shù)服務(wù)包括現(xiàn)場維護服務(wù)和常規(guī)維護服務(wù)兩部分，服務(wù)流程也相應(yīng)的分為現(xiàn)場維護服務(wù)流程和常規(guī)維護服務(wù)流程。下面分別從這兩方面來介紹我公司的服務(wù)流程。1.2.2現(xiàn)場維護服務(wù)流程在現(xiàn)場維護服務(wù)期內(nèi)，公司工程師直接參與系統(tǒng)的管理和維護工作。維護服務(wù)流程包括培訓(xùn)維護支持流程，一般問題的處理流程，重大問題的處理流程，預(yù)防性工作流程，下面具體介紹。（一）培訓(xùn)、維護支持流程每周現(xiàn)場維護工程師與用戶負(fù)責(zé)人商定下一周的工作安排，對于用戶的培訓(xùn)、巡檢等重要工作安排要填寫相應(yīng)表格，由現(xiàn)場維護工程師和用戶負(fù)責(zé)人共同簽字并及時通知公司做好安排。（二）一般問題的處理流程對于系統(tǒng)出現(xiàn)的一般問題，立即現(xiàn)場處理，做到零時間響應(yīng)；在維護完成后填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認(rèn)。（三）重大問題的處理流程對于現(xiàn)場維護工程師不能及時處理的問題，現(xiàn)場維護工程師在接到問題1小時內(nèi)將問題提交到公司；按照我公司常規(guī)維護服務(wù)流程，公司組織專家組在1小時內(nèi)商討解決方案并及時聯(lián)系現(xiàn)場維護工程師完成問題的處理。問題解決后，由現(xiàn)場維護工程師填寫相關(guān)文檔，由用戶簽字確認(rèn)。（四）預(yù)防性工作流程現(xiàn)場維護工程師應(yīng)制定詳盡的日常維護、巡檢計劃，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)的重大問題并向公司總部反饋，以便公司制定解決方案，迅速處理；及時將用戶針對系統(tǒng)提出的需求反饋給公司，以便我們對系統(tǒng)不斷完善。同時，現(xiàn)場維護工程師以現(xiàn)場維護服務(wù)周報的形式每周向公司總部匯報工作情況。1.2.3維護流程根據(jù)我方員工多年來在工程建設(shè)中積累的技術(shù)支持與服務(wù)的經(jīng)驗，總結(jié)出了一套詳細(xì)，完善的維護流程，介紹如下。（一）工作目標(biāo)對用戶提出的應(yīng)用技術(shù)支持和維護請求做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”，以用戶的滿意為本項工作的最終目標(biāo)。具體的維護內(nèi)容包括：一般性系統(tǒng)版本維護對系統(tǒng)進行一般性維護和故障原因排查，以便以最快的速度解決問題或提出問題解決方案；對于（涉及）影響系統(tǒng)正常運行的重大問題，提供現(xiàn)場維護服務(wù)；定期采取尋訪形式，了解用戶系統(tǒng)運行的情況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；（二）工作流程第一，維護服務(wù)請求的提交為了避免產(chǎn)生用戶請求丟失、對用戶請求轉(zhuǎn)述不當(dāng)、維護項目遺漏等情況發(fā)生，用戶提出服務(wù)召喚時，利用文字的形式提交服務(wù)請求，對服務(wù)請求中的每一個維護項目詳細(xì)描述，并注明提出該項維護要求的人員的姓名和電話，以便在實施維護服務(wù)時便于溝通。第二，服務(wù)請求的受理程序前臺秘書收到用戶的維護服務(wù)請求的傳真后，立即在《維護請求收件登記表》中進行登記、編號，并轉(zhuǎn)交公司技術(shù)部，并要求接受人員在《維護請求收件登記表》的收件人欄中簽字。技術(shù)部在接到傳真件后，由該部門負(fù)責(zé)將所有維護服務(wù)請求收件登記、備份存檔，以便進行維護服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。技術(shù)部將該服務(wù)請求在《維護服務(wù)登記表》中進行登記，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人在《維護服務(wù)登記表》中的負(fù)責(zé)人欄中簽字。技術(shù)部立即組織有關(guān)人員對用戶提出的問題提出解決方案，并指定技術(shù)部的1名工程師作為責(zé)任工程師具體處理用戶的請求，要求該責(zé)任工程師在《維護服務(wù)登記表》中的受理人欄中簽字。在確定了問題解決方案后，由技術(shù)部將最終服務(wù)解決方案進行備份存檔，以便進行維護服務(wù)實施的質(zhì)量監(jiān)督。服務(wù)解決方案確定，負(fù)責(zé)該維護請求的責(zé)任工程師應(yīng)盡快與用戶單位的有關(guān)負(fù)責(zé)人員進行聯(lián)系，通知用戶解決問題的形式（現(xiàn)場、遠(yuǎn)程登錄、電子郵件、電話指導(dǎo)）和大體時間，對于經(jīng)過論證確實不能解決的用戶問題，該責(zé)任工程師必須向用戶講明原因，讓用戶滿意。對于采用遠(yuǎn)程登錄、電子郵件、電話指導(dǎo)等其他形式完成的維護，則責(zé)任工程師在將問題解決，得到用戶確認(rèn)后，方可在《用戶遠(yuǎn)程維護任務(wù)書》簽字確認(rèn)。第三，統(tǒng)計分析問題要求技術(shù)部定期（每月）對受理的服務(wù)項目進行分類統(tǒng)計，對于未完成的服務(wù)項目督促完成，對于一個時期內(nèi)發(fā)生的共性問題進行匯總，形成報告并報部門負(fù)責(zé)人和技術(shù)部，作為改進優(yōu)化系統(tǒng)的依據(jù)。同時將用戶服務(wù)請求受理的完成情況作為技術(shù)支持部工作人員考核的一個重要依據(jù)。第四，技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公司由專門的質(zhì)量控制人員對技術(shù)服務(wù)的整個流程進行質(zhì)量監(jiān)督，質(zhì)量控制人員隨時對技術(shù)部的維護服務(wù)請求響應(yīng)時間（從收到用戶維護服務(wù)請求到提出解決方案的時間）、響應(yīng)質(zhì)量（解決方案是否能切實解決用戶的問題）、服務(wù)質(zhì)量（責(zé)任工程師對于用戶問題解決的質(zhì)量）進行檢查監(jiān)督。質(zhì)量控制人員對技術(shù)部技術(shù)服務(wù)流程中的各項檢查結(jié)果都將作為相關(guān)人員考核的一個重要依據(jù)。質(zhì)量控制人員同時將根據(jù)用戶維護服務(wù)請求提交的情況，組織對部分用戶進行回訪，回訪可采用電話形式或者到用戶現(xiàn)場拜訪的形式，以此對技術(shù)部的服務(wù)工作進行切實細(xì)致的監(jiān)督。第五，用戶維護投訴本著用戶服務(wù)至上的原則，為了提高服務(wù)質(zhì)量、增強服務(wù)監(jiān)督的透明度，公司設(shè)立服務(wù)投訴受理制度。公司將在項目實施和維護服務(wù)中收到的用戶不滿意見和用戶投訴意見定為公司的重大責(zé)任事故，公司將依據(jù)各個工作環(huán)節(jié)的登記記錄進行嚴(yán)格追查，對有關(guān)責(zé)任人進行嚴(yán)肅處理。用戶的意見可向公司總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、分管副總經(jīng)理進行投訴。1.2.4售后服務(wù)方式我方有長期與客戶一起工作和為用戶提供永久服務(wù)的一整套服務(wù)體系。無論在售前或售后，公司在大型信息系統(tǒng)建設(shè)過程中建立了層次豐富、技術(shù)領(lǐng)先、高效、及時的客戶支持手段和服務(wù)體系，可以為本項目提供最及時、最有效、最適合的支持和服務(wù)。公司采用“雙軌三層服務(wù)體制”，并通過電話熱線支持、遠(yuǎn)程仿真終端在線支持、地區(qū)服務(wù)本地化等手段，確保服務(wù)的迅捷、高效?！半p軌”是指針對本項目，采用廠商專業(yè)服務(wù)與公司級售后服務(wù)雙軌并行的模式，兩者相互依存，并充分發(fā)揮各自的優(yōu)點，提高售后服務(wù)質(zhì)量的上限。廠商專業(yè)售后服務(wù)，能為用戶提供最新的技術(shù)信息，主要針對設(shè)備本身的售后服務(wù)，在設(shè)備故障后能提供專業(yè)維修和壞件更換服務(wù)；公司級的售后服務(wù)，能為用戶提供定制化的技術(shù)信息，能針對本項目及用戶實際的部署情況及系統(tǒng)配置等，并提供專業(yè)化的售后服務(wù)組織機構(gòu)，明確專職的售后服務(wù)人員，提供最及時的項目服務(wù)?！叭龑印笔侵肝曳教峁┑姆?wù)覆蓋售前、售中和售后三個層面。從售前、售中和售后三個層面為客戶提供全方位服務(wù)，以確?？蛻舫晒Α?.2.5遠(yuǎn)程登錄維護我公司的專業(yè)技術(shù)支持工程師在公司實驗室或用戶處的系統(tǒng)集中開發(fā)維護中心遠(yuǎn)程登入用戶系統(tǒng)，對發(fā)生的問題進行處理，這種方式使技術(shù)支持工程師能夠像在現(xiàn)場一樣解決問題，該方式能以最快的速度分析判斷和解決應(yīng)用軟件及系統(tǒng)配置方面的問題。1.2.6電話傳真服務(wù)我公司將免費為您提供熱線電話及傳真支持，如果用戶使用的應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障，可以通過熱線電話得到支持與幫助。公司技術(shù)支持工程師在盡可能短的時間內(nèi)協(xié)助和指導(dǎo)用戶制定解決問題的方案。用戶的問題將以“技術(shù)支持請求”的形式記錄于我公司客戶支持系統(tǒng)中，由專門工程師負(fù)責(zé)。電話傳真請求服務(wù)流程如下：1.2.7現(xiàn)場駐點服務(wù)自收到用戶的服務(wù)請求后，我們將依據(jù)現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)策略讓駐點工程師執(zhí)行用戶現(xiàn)場服務(wù)。如果遇到重大技術(shù)問題，我們將及時組織有關(guān)技術(shù)專家進行會診，必要時我們將請求相關(guān)廠商專家參與。1.2.8E-Mail服務(wù)我公司將充分利用Internet為客戶提供內(nèi)容豐富的技術(shù)支持服務(wù)，公司的技術(shù)支持工程師通過E―Mail向用戶發(fā)送信息、文檔及程序，包括協(xié)助安裝、熱門話題、產(chǎn)品參考、問題解答。1.2.9印刷品信息服務(wù)我公司在支持服務(wù)有所改動或變更、或是認(rèn)為某些技術(shù)特性應(yīng)告知客戶時，將給客戶寄發(fā)印刷品信件進行通知，以維護客戶的權(quán)益。1.2.10技術(shù)講座、培訓(xùn)我公司會為用戶提供咨詢與技術(shù)支持工作，不定期為用戶舉辦專題技術(shù)講座、技術(shù)培訓(xùn)。公司的技術(shù)工程師將把自己的實踐經(jīng)驗、研究心得與用戶交流，同時為用戶提供新產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展動態(tài)。1.3售后服務(wù)組織一支經(jīng)驗豐富的技術(shù)隊伍、一套合理的技術(shù)支持與服務(wù)組織管理架構(gòu)，是保障提供優(yōu)質(zhì)高效技術(shù)支持與服務(wù)的重要基礎(chǔ)。作為專業(yè)的行業(yè)軟件開發(fā)商和行業(yè)應(yīng)用集成商，我們完全清楚在整個系統(tǒng)建設(shè)、集成過程中和系統(tǒng)投入運行后技術(shù)支持與服務(wù)的重要性。我公司的技術(shù)支持與服務(wù)組織架構(gòu)根據(jù)不同的服務(wù)需求統(tǒng)籌建設(shè)，由公司的若干部門組成，服務(wù)機構(gòu)的具體內(nèi)容介紹如下：1.3.1售后服務(wù)成員（一）項目經(jīng)理職責(zé)：項目經(jīng)理受公司總經(jīng)理任命和委托，全權(quán)負(fù)責(zé)運維項目合同的各項條款的履行。對運維項目的優(yōu)質(zhì)、高效、安全負(fù)全責(zé)。（二）技術(shù)支持專家職責(zé)：1.為客戶提供故障響應(yīng)電話支持。2.接聽客戶服務(wù)熱線電話和接收（電話/Email/Fax等）客戶服務(wù)請求;

3.通過網(wǎng)絡(luò)或電話為客戶提供即時的遠(yuǎn)程技術(shù)支持,包括軟硬件故障的診斷和排除,客戶端軟件的安裝和設(shè)置。4.協(xié)調(diào)多方服務(wù)團隊，及時跟進未完成的服務(wù)請求并及時更新系統(tǒng)信息和狀態(tài);

（三）文檔管理員職責(zé)：及時對各項文檔進行歸檔管理。1.3.2售后維護成員在技術(shù)服務(wù)期內(nèi)，我方將組建以項目實施成員為核心的專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)隊伍，為本合同所約定的技術(shù)支持內(nèi)容提供服務(wù)，并保證技術(shù)支持服務(wù)隊伍的人員穩(wěn)定。1.4售后運維響應(yīng)1.4.1售后服務(wù)故障分級運營故障中，對非不可抗力所造成的故障歸類為“故障”，對于故障將追究故障的分級，故障責(zé)任人，及故障處理結(jié)果。下面將就各類故障級別進行定義說明，由于故障可能在多方面體現(xiàn)影響，所以故障的綜合等級評定原則，取各個方面中嚴(yán)重等級最高者為該故障綜合嚴(yán)重等級，故障分級如下所示：故障分類等級業(yè)務(wù)故障描述系統(tǒng)業(yè)務(wù)一級故障系統(tǒng)全面故障4小時以上二級故障系統(tǒng)核心故障2-4小時三級故障系統(tǒng)故障1-2小時，核心功能受到影響四級故障系統(tǒng)故障1小時以下，核心功能受到影響五級故障系統(tǒng)故障1小時以下，次要功能無法使用1.4.2故障響應(yīng)措施我公司針對用戶系統(tǒng)不同的問題和故障服務(wù)請求，提供多種服務(wù)響應(yīng)。應(yīng)急響應(yīng)。一級、二級故障，系統(tǒng)出現(xiàn)影響客戶的業(yè)務(wù)使用。得到用戶通知后，除長派駐工程師外，其它支持工程師在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場；同時上報公司負(fù)責(zé)售后技術(shù)維護服務(wù)的副總經(jīng)理，調(diào)度相關(guān)技術(shù)力量進行配合。7×24熱線服務(wù)，零時間響應(yīng)，半小時之內(nèi)做出相應(yīng)診斷并提供現(xiàn)場服務(wù)。重要故障響應(yīng)。三級、四級故障。得到用戶通知后，我們將通過電話、E-MIAL、遠(yuǎn)程訪問等方式進行診斷、指導(dǎo)，并配合駐點工程師現(xiàn)場解決。如有必要，將派工程師趕赴現(xiàn)場解決故障。一般故障響應(yīng)。五級故障，用戶提出安裝、配置、產(chǎn)品、技術(shù)等方面的信息咨詢，或因政策變更而進行系統(tǒng)調(diào)整等業(yè)務(wù)要求。得到用戶通知后，通過現(xiàn)場工程師或通過電話、E-MAIL等方式進行支持。用戶回訪，我們將定期對用戶系統(tǒng)進行回訪，詢問維護人員維護事宜，討論維護心得，提供最新的技術(shù)動態(tài)，收集維護日志，測試系統(tǒng)性能基準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)潛在問題。每月或每季度一次。1.4.3故障升降級標(biāo)準(zhǔn)對于已經(jīng)發(fā)生的故障建立評定標(biāo)準(zhǔn)，對故障進行動態(tài)評定，充分響應(yīng)用戶的反饋信息，保障運維服務(wù)效果。評定項降級標(biāo)準(zhǔn)升級標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時間第一時間響應(yīng)，包括故障的通知，處理，善后等事宜相關(guān)人員一再催促下，責(zé)任人仍沒有及時對故障進行處理準(zhǔn)備度對故障發(fā)生的原因已有充分的預(yù)防機制對已有發(fā)生的問題，或低級錯誤沒有進行預(yù)防或規(guī)避處理態(tài)度與能力在最快時間內(nèi)處理故障，并積極配合其他相關(guān)人員的故障處理工作；遇到技術(shù)問題積極尋求解決辦法和資源支持；對故障不重視，態(tài)度怠慢，敷衍；或沒有足夠技能進行故障處理處理結(jié)果系統(tǒng)在最短時間內(nèi)完全恢復(fù)正常運作，故障影響降到最低故障沒有完全解決；或由于處理過程不及時不妥善導(dǎo)致故障影響（范圍，金額，投訴量，惡性輿論等）有所擴大后續(xù)措施對故障發(fā)生的原因進行總結(jié)，制定同類故障的預(yù)防規(guī)避措施拒絕對故障原因（除不可抗力因素以外）進行總結(jié)和制定預(yù)防/規(guī)避措施1.4.4對故障響應(yīng)的獎懲措施對于所出現(xiàn)的各級系統(tǒng)故障，如果故障的主要原因由人為工作疏忽/失誤所導(dǎo)致，參照以下處罰標(biāo)準(zhǔn)對個人和項目組進行相關(guān)懲處，任何運營故障，要及時通報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)處理人員，對于延報、瞞報故障者，將從嚴(yán)處罰，故障分級及處罰如下所示。等級個人處罰一級故障以公司級故障處罰為準(zhǔn)（全公司通報）二級故障以公司級故障處罰為準(zhǔn)（全公司通報）三級故障全售后服務(wù)組通報批評四級故障全售后服務(wù)組通報批評五級故障相關(guān)責(zé)任人員警告對于出現(xiàn)的各級故障，如果是由于設(shè)備原因，相關(guān)人員并能在第一時間進行響應(yīng)處理，同時為防止事態(tài)擴大采取了可靠的補救措施者，最大化維護了項目利益，經(jīng)核實公司將予以表揚獎勵。1.4.5服務(wù)響應(yīng)我方承諾產(chǎn)品部署后，開始在客戶現(xiàn)場提供售后服務(wù)直到質(zhì)保期到期；質(zhì)保期內(nèi)，主動收集用戶方用戶意見和建議，對軟件進行持續(xù)優(yōu)化改進；我方對用戶方用戶進行培訓(xùn)，使用戶了解系統(tǒng)主要功能、掌握操作步驟、常見故障排除；我方應(yīng)對用戶方項目組成員進行培訓(xùn)，使用戶方人員具備接手乙方進行功能擴展升級、故障排查、BUG修復(fù)等能力。1.5建立和維護用戶檔案客戶服務(wù)中心將有所有工程項目的相關(guān)文檔、技術(shù)文件、合同以及服務(wù)過程中產(chǎn)生的各種文檔統(tǒng)一歸檔處理，建立完整的用戶檔案，供售后服務(wù)時查閱，以確保系統(tǒng)維護工作不因原工作人員變動受影響。維護記錄表格如下：用戶單位聯(lián)系人用戶地址聯(lián)系電話產(chǎn)品型號、版本產(chǎn)品交付運行日期維護方式□上門□送修□電話□其他實際完成時間任務(wù)下達時間計劃完成時間任務(wù)執(zhí)行人故障原因處理方法、結(jié)果相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容用戶意見服務(wù)態(tài)度：□滿意□比較滿意□不滿意