電話銷售技巧及流程課件教案資料

電話銷售技巧與銷售流程主講：許晶2024/9/261完成課程后你應(yīng)該能學(xué)到什么●電話前的準(zhǔn)備工作；●電話銷售流程及技術(shù)分析；●在電話中如何處理客戶的拒絕；●針對客戶的需求推薦適合的產(chǎn)品；●解決客戶的異議；●成交技巧；2024/9/262電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開頭語了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2024/9/263電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開頭語了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2024/9/264電話前的準(zhǔn)備工作—明確打電話的目的

自我介紹，與客戶建立融洽的關(guān)系

過濾對方是否是我們的目標(biāo)客戶群

獲得更多客戶目前的資訊（所處的狀況和需要）

給客戶寄一份會(huì)刊

達(dá)成銷售2024/9/266電話前的準(zhǔn)備工作—明確打電話的目標(biāo)電話交談所想要達(dá)成的目標(biāo)指的是：通過借由電話，你希望客戶做到或承諾做到的結(jié)果,也就是電話產(chǎn)生后的結(jié)果．2024/9/267設(shè)想可能會(huì)遇到的情況和問題可能的情況：◆客戶不在◆客戶掛斷電話◆客戶不太愿意講◆客戶沒需求可能的問題：◆

你們是做什么的◆你們有什么不同◆效果有你們說的那么好嗎2024/9/268所需資料準(zhǔn)備資訊類：物品類：客戶基本信息（姓名、聯(lián)系電話、曾購買產(chǎn)品等）文件資料：產(chǎn)品知識(shí)筆、本、涂改液、計(jì)算器、便簽紙等2024/9/269態(tài)度上的準(zhǔn)備工作態(tài)度上要積極、熱情、自信、友善2024/9/2610電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開頭語了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2024/9/2611開場白在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰/我代表哪家公司？

我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？2024/9/2612開場白實(shí)例—現(xiàn)場練習(xí)您好，陳先生，我是紐曼公司北京總部會(huì)員發(fā)展部的。您知道紐曼公司吧？我們是從事數(shù)碼產(chǎn)品的公司，我這次給您打電話是想向你介紹一下我們的新產(chǎn)品，可能會(huì)對您今后的工作、生活有幫助，我只占用您幾分鐘的時(shí)間。錯(cuò)誤點(diǎn)：1、沒有說出你是誰？沒有讓客戶記住你。2、沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。2024/9/2613開場白六要素2024/9/2614課堂練習(xí)請用簡練的話術(shù)寫出一段開場白。時(shí)間：10分鐘2024/9/2615開場白實(shí)例您好，請問是XXX先生/女士嗎？我是紐曼公司北京部會(huì)員回訪中心的XXX，因?yàn)槟霸?jīng)購買過我們紐曼公司的產(chǎn)品，所以今天給您打電話主要有兩件事，首先要和你完善一下您的會(huì)員資料，請問您的地址還是在XXX吧！另外就是公司為了答謝老會(huì)員特意面向全國推出了一個(gè)限時(shí)限量的優(yōu)惠活動(dòng)，拿出了我們訂購率最高的招牌產(chǎn)品，以優(yōu)惠的價(jià)格回饋我們的老會(huì)員，并且您購買完后可以參加我們的購物積分活動(dòng)，是有禮品兌換的，我簡單和您介紹一下，看看您有沒有喜歡的好吧！第一款是XXXXXXXXXXXXXXXXXX。2024/9/2616電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開頭語了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2024/9/2617探尋客戶需求探尋客戶需求有以下四個(gè)方面：1、對客戶需求的理解2、潛在的和明確需求3、引導(dǎo)客戶的需求4、探尋客戶需求的關(guān)鍵是提出有高質(zhì)量的問題2024/9/2618探尋客戶需求在電話中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導(dǎo)客戶，讓他去表達(dá)一種明確的需求，到這時(shí)再去介紹，客戶接受的可能性就會(huì)非常大。

2024/9/2619誰，什么哪里？使用開放式或特殊疑問句將會(huì)獲得大量的回答，你將會(huì)獲得有關(guān)此人的更多信息！提出高質(zhì)量的問題2024/9/2620開放式問題（聯(lián)接性問題）

--——用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問

封閉式問題

--——用“是”、“否”回答問題

提問的技巧√2024/9/2621電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開頭語了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2024/9/2622產(chǎn)品介紹有什么區(qū)別？1、獨(dú)有的銷售特點(diǎn)2、商業(yè)價(jià)值的不同（物超所值）3、舉例2024/9/2623鉆石式結(jié)構(gòu)“謝謝”獲得允許怎樣進(jìn)行？“謝謝”第一輪結(jié)束開始介紹結(jié)束怎樣進(jìn)行？2024/9/2624產(chǎn)品介紹----怎樣進(jìn)行?●表示了解客戶的需求●將需求與你的產(chǎn)品特征、利益或你的賣點(diǎn)及好處相結(jié)合●確認(rèn)客戶是否同意2024/9/2625針對客戶的益處裝備功能沖擊給客戶自身帶來的益處2024/9/2626產(chǎn)品各特點(diǎn)的介紹1、要針對顧客的問題及好處，并幫助顧客解決問題；2、要塑造顧客的渴望度，并滿足顧客的需要和愿望；3、永遠(yuǎn)要選對的句子，問對的問題；4、要預(yù)先解除顧客的反對意見；5、要向顧客證明你的服務(wù)絕對物超所值；6、要展示自己產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，并顯示自己的產(chǎn)品的最大好處；7、講一個(gè)相關(guān)的故事證明你的產(chǎn)品；8、要讓顧客了解自己跟競爭對手的核心差別，自己產(chǎn)品和競爭對手的核心差別。2024/9/2627電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開頭語了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2024/9/2628解決客戶異議的步驟：表達(dá)同理心；詢問顧慮產(chǎn)生的原因；提出有效的解決方法；確認(rèn)客戶是否接受；處理異議2024/9/2629異議產(chǎn)生的根源及解決方法客戶的偏見，成見，習(xí)慣解決方法：盡量回避，或是轉(zhuǎn)移話題客戶的心情不佳解決方法：以柔克剛客戶的自我表現(xiàn)解決方法：謙虛，耐心傾聽和贊譽(yù)

客戶無知解決方法：介紹大環(huán)境大政策由淺入深本能解決方法：解釋產(chǎn)品；講利益；降低風(fēng)險(xiǎn)2024/9/2630常見客戶疑義及解決對策●

客戶說要考慮一下對策：時(shí)間就是金錢，機(jī)不失，失不再來（1）詢問法：利用詢問法將原因弄清楚，對癥下藥，藥到病除。（2）假設(shè)法：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處，如果不馬上成交，有可能失去一些到手的利益。（3）直接法：直截了當(dāng)?shù)叵蚩蛻籼岢鲆蓡?，激將?024/9/2631常見客戶疑義及解決對策●

客戶說太貴了對策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴（1）比較法：與同類產(chǎn)品或同價(jià)值的其它產(chǎn)品相比較。（2）拆散法：將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部分拆開，每一部分都不貴，合起來就更中便宜了。（3）平均法：將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭隆⒚恐?、每天。?）贊美法：通過贊美讓客戶不得不為面子而掏腰包。2024/9/2632常見客戶疑義及解決對策●

客戶說能不能便宜一些對策：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨（1）得失法：光看價(jià)格會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等。（2）底牌法：這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國最低的價(jià)位，讓客戶覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。（3）誠實(shí)法：告訴客戶在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理。2024/9/2633常見客戶疑義及解決對策●

客戶別的地方更便宜對策：服務(wù)有價(jià)，現(xiàn)在假貨泛濫。（1）分析法：根據(jù)產(chǎn)品的品質(zhì)、產(chǎn)品的價(jià)格及售后服務(wù)，幫助客戶分析，打消客戶心中的顧慮與疑問。（2）轉(zhuǎn)向法：不說自己的優(yōu)勢，說同類產(chǎn)品的現(xiàn)狀。（3）提醒法：提醒客戶現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖全家而得不償失。2024/9/2634常見客戶疑義及解決對策●

客戶說沒有錢對策：制度是死的，人是活的，沒有條件可以創(chuàng)造條件（1）前瞻法：將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給客戶聽，催促客戶進(jìn)行預(yù)算。（2）攻心法：分析產(chǎn)品不權(quán)可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。2024/9/2635常見客戶疑義及解決對策●

客戶說它真的值那么多錢嗎？對策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定（1）投資法：做購買決策就是一種投資決策，人們都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。（2）反駁法：利用反駁，讓客戶堅(jiān)定自己的購買決策是正確的。（3）肯定法：值，再來分析給客戶聽，以打消客戶的顧慮。2024/9/2636常見客戶疑義及解決對策●

客戶說：不，我不要~~~~~對策：我的字典里沒有“不”字（1）吹牛法：讓客戶認(rèn)為銷售員在某方面有優(yōu)勢，是專家，用信賴達(dá)成交易。（2）比心法：將自己的真實(shí)處境與感受講出來與客戶分享，以博得客戶的同情而產(chǎn)生憐憫心，促成購買。（3）死磨法：銷售人員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向客戶進(jìn)行推銷2024/9/2637電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開頭語了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2024/9/2638●典型故事成交法●對比成交法●直接促成法●假設(shè)成交法●“二選一”成交法●危機(jī)成交法●替客戶拿主意成交法●最后期限成交法●展望未來成交法●最后一個(gè)問題成交法●強(qiáng)化信心成交法電話成交的基本方法2024/9/2639第一步：總結(jié)客戶已接受的利益第二步：建議下一步行動(dòng)（獲取訂單；獲得客戶下一步要做什么的承諾）第三步：做最后確認(rèn)（確認(rèn)訂單內(nèi)容），超賣搭銷成交的三個(gè)步驟2024/9/2640電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開頭語了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2024/9/2641舉例/渲染例子是最有說服力的，舉一些與顧客地域相近、情況相近、易于接受的例子最能打動(dòng)他人，通過舉例子還可以增強(qiáng)顧客的購買信心2024/9/2642電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開頭語了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2024/9/2643轉(zhuǎn)銷當(dāng)客戶拒絕你介紹的產(chǎn)品時(shí)，可向客戶轉(zhuǎn)銷別的產(chǎn)品。選合適的/價(jià)格低的

2024/9/2644電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開頭語了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2024/9/2645超賣搭銷●開頭語要有吸引力,讓客戶對此產(chǎn)生好奇感●

讓他覺得幸運(yùn)●產(chǎn)品介紹{簡單}功效

●價(jià)格對比（抓住貪小便宜的心理）●叢眾心理（如買了產(chǎn)品的顧客都代了一套的）●默認(rèn)訂購●堅(jiān)持2024/9/2646電話銷售流程及技術(shù)分析電話銷售流程話前準(zhǔn)備開頭語了解需求介紹產(chǎn)品處理異議試探成交舉例渲染轉(zhuǎn)銷搭銷結(jié)束致謝2024/9/2647結(jié)束致謝在你結(jié)束電話前，千萬不要忘了向你的客戶表達(dá)你真誠的感謝。如：“十分感謝您對我工作的支持，我會(huì)與您隨時(shí)保持聯(lián)系，以確保您愉快地使用我們的產(chǎn)品。如果您有什么問題，請隨時(shí)與我聯(lián)系。謝謝！”記?。阂欢ㄗ屇愕目蛻粝葤祀娫?！2024/9/2648沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶。售后跟蹤的意義

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老客戶的維系

☆新客戶的開發(fā)2024/9/2649針對跟蹤客戶分類所采取的策略·

已下訂單的潛在客戶·

近期（3個(gè)月內(nèi)）有希望下訂單的潛在客戶·

近期沒有希望下訂單的潛在客戶與客戶完成第一單生意后，及時(shí)詢問客戶使用情況