整體櫥柜終端導(dǎo)購七步曲說課材料

整體櫥柜

終端導(dǎo)購七步曲2024/9/26導(dǎo)購知識儲備標(biāo)準(zhǔn)、形象的服務(wù)禮儀完備、扎實(shí)的綜合知識專業(yè)、靈活的銷售技能2024/9/26導(dǎo)購工作七步曲迎賓---待機(jī)---開場---推介---體驗(yàn)---成交----服務(wù)2024/9/26第一步

迎賓微笑2024/9/26營業(yè)前準(zhǔn)備營業(yè)前10分鐘完成接待準(zhǔn)備的全部工作保持營業(yè)范圍的整潔、有序（地板、墻壁、樣柜、飾品、工作臺）宣傳、接待道具配備足夠（宣傳海報、POP、產(chǎn)品手冊、工作文具、演示道具）2024/9/26禮

儀良好的接待禮儀來源于心態(tài)（感恩）、嘴巴（微笑）、眼睛（專注）、信心（自信）你必須熟練使用四種姿勢與兩種動作四種姿勢：站、坐、走、指示方向兩種動作：名片交換、端茶動作2024/9/26距

離與客戶最初進(jìn)店位置保持2.5-3米距離面對客戶，向前跨出一步，以示尊重迎賓語：“歡迎光臨XXX！您好！我是導(dǎo)購員小張，希望為您提供服務(wù)”尾隨應(yīng)在身后偏左側(cè)，保持1.5-2M距離2024/9/26第二步

待機(jī)創(chuàng)造機(jī)會2024/9/26待機(jī)不是一味的等待

待機(jī)，是尋找最佳的介入時機(jī)2024/9/26忌

諱探照燈式---

用目光殺人攔截式---

堵住通道緊跟式---

貼身緊迫2024/9/26錯誤情境

---自殺式的待機(jī)方式“先生，您需要點(diǎn)什么”“我隨便看看”“您需幫忙嗎？”“不需要”

2024/9/26故事分享：釣魚擅長釣魚的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住時機(jī)的：早收魚鉤魚還沒有上鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早跑掉了。2024/9/26最佳的介入時機(jī)客戶專注或觸摸某一商品---（興趣所在）留意某商品信息---（目的所在）在商品或信息點(diǎn)原地轉(zhuǎn)頭---（需要所在）

時機(jī)成熟，就應(yīng)該開場2024/9/26第三步

開場說出來2024/9/26開場的目的：塑造價值，引導(dǎo)體驗(yàn)開場的原則：點(diǎn)到即止，杜絕嘮叨2024/9/26請

記

住簡單、直接

終級目標(biāo)就是讓客戶留住2024/9/26錯誤的語術(shù)先生，這是我們公司最新商品，請問您有沒有興趣？”（錯誤，“沒有”）小姐，這套產(chǎn)品質(zhì)量是非常好的，您要不要試體驗(yàn)一下？”（錯誤，“不用了”）“小姐，這是我們公司風(fēng)格獨(dú)特產(chǎn)品，您要不要我為您介紹一下？”

（錯誤，“不用了”）“小姐，這套商品色調(diào)比較穩(wěn)重，你喜歡嗎？”（錯誤，“不喜歡”）2024/9/26“我隨便看看”

---如何應(yīng)對接近全部終端交易是從“我隨便看看”開始的處理要點(diǎn)：順從客戶意見---以最輕松的方式給客戶減壓讓客戶開口---問客戶一些不需要經(jīng)過思考就能回答的問題2024/9/26正確語術(shù)●沒關(guān)系，櫥柜類商品屬于使用年限比較長商品，購買前多了解一些信息非常重要的。您可以先看看我們產(chǎn)品的風(fēng)格。---先生，您計劃什么時候裝修呢？●沒關(guān)系，您可以能了解一下我們的商品，現(xiàn)在是否購買并不重要。我可以協(xié)助您了解一些有關(guān)方面的信息。---小姐，您是新房裝修嗎？2024/9/26開場技巧●制造暢銷●最佳產(chǎn)品●促銷時機(jī)●新款新品2024/9/26制造暢銷語術(shù)：您真有眼光，這是我們2010年XXX門店最暢銷產(chǎn)品（之一）您真有眼光，這是我們門店一直以來最暢銷產(chǎn)品（之一）

---贊美、暗示公司實(shí)力、制造消費(fèi)共嗚

---在不能確認(rèn)這款商品是最適合客戶之前，最好加上“之一”2024/9/26最佳產(chǎn)品語術(shù)：您真有目光，一眼就看上這款商品，這是我們公司全國榮獲“最佳設(shè)計獎”的產(chǎn)品；******，這款商品自投入市場來一直深受好評。

---贊美、榮譽(yù)信心、以風(fēng)格為介入點(diǎn)2024/9/26促銷時機(jī)語術(shù)：●您真的會選擇時機(jī)，現(xiàn)在是我們公司舉行促銷活動時段，全場**折，現(xiàn)在真的很超值?！?***，這是我們公司正在進(jìn)行促銷的產(chǎn)品，現(xiàn)在是最佳的優(yōu)惠時機(jī)?！?***，這是我們公司限量促銷產(chǎn)品，目前已經(jīng)非常接近限量范圍了。

----贊美、單刀直入、側(cè)重商品性價比2024/9/26新款新品語術(shù)：******，這是我們公司2010年的最新商品，其設(shè)計、款式、功能均有很好的創(chuàng)新優(yōu)勢，我給您介紹一下。

---贊美、制造懸念、順?biāo)浦?024/9/26無論是開場、引導(dǎo)或體驗(yàn)，溝通中的贊美術(shù)在促成銷售中具有絕對的促進(jìn)作用，善于利用贊美會事半功倍，所以在下節(jié)開始之前，我們先---學(xué)會贊美2024/9/26如何贊美?贊美是建立在真誠的基礎(chǔ)上?女人要漂亮，男人要面子?逢人減歲，逢物加價?切勿把奉承（拍馬屁）當(dāng)贊美2024/9/26錯誤方式“好漂亮啊”、“真好”、“不錯”、“很美”、“很好”、“很適合您”……翻來覆去的贊美就是沒有任何感動的廢話，說出去自己都覺得很假。2024/9/26贊美五個要素尋找一個點(diǎn)這是個優(yōu)點(diǎn)它是個事實(shí)用自己的話適當(dāng)?shù)臅r間案例分享：原一平VS小商店老板2024/9/26贊美與奉承?贊美是你發(fā)現(xiàn)了一個優(yōu)點(diǎn)?奉承是你發(fā)明了一個優(yōu)點(diǎn)2024/9/26贊美案例某某小姐，您這件衣服很適合您的氣質(zhì)，穿起來感覺很優(yōu)雅。尤其是您的皮膚比較白，穿這種淡紫色的衣服更顯得清爽，而且您看起來很文靜，這種設(shè)計簡約，帶精致花邊的衣服更能突顯您的氣質(zhì)品味。---這件衣服很適合您的氣質(zhì)（贊美點(diǎn)）---優(yōu)雅（優(yōu)點(diǎn)）---贊美一定要具體，有憑據(jù)2024/9/26

第四步

推介引導(dǎo)客戶2024/9/26推介重要性良好的開場能讓客戶留下腳步推介是銷售過程的核心溝通策略是決定成敗的因素2024/9/26常見情境“先生，這款櫥柜是我們設(shè)計最佳的商品”“板材環(huán)保達(dá)歐美標(biāo)準(zhǔn)”“五金配件是全球最知名廠家提供”“目前我們是在搞大型促銷活動，現(xiàn)在是最佳購買時機(jī)了”“產(chǎn)品性價非常高”“大公司、大品牌、售后絕對有保障”

……2024/9/26?診斷：推介內(nèi)容似乎無懈可擊

?現(xiàn)況：你說了幾分鐘“對”的話，但客戶一句話沒有說

?結(jié)果：你說完了，客戶走了結(jié)果2024/9/26語

錄業(yè)務(wù)談判的最高境界是不談業(yè)務(wù)

---松下電器黑木和比幸最有效的銷售是將信任與商品一起捆綁

---2024/9/26推介幾大要點(diǎn)1、消除戒備心?任何一個人在陌生的環(huán)境里都是充滿戒備心的；?客戶戒備心是來源于商品買賣，盡量不要過早與客戶交流買賣的話題。2024/9/262、對等交流?

有效的溝通是解決問題的根本?權(quán)威調(diào)研機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)：---一個銷售人員說了10句話，客戶說了不足2句，成交率不超過2%；---一個銷售人員說了10句話，客戶說了6句，成交率超過50%。2024/9/263、了解需求學(xué)會提問---只問客戶不需要思考就知道答案的問題；---問客戶出于基本禮儀不得不回答的問題。2024/9/264、換位思考站在客戶的角度去考慮問題給客戶找到一個最佳的解決方案為客戶考慮客戶沒有想到的問題2024/9/265、建立互信?你都做了，客戶沒有理由不信任你?除非你不信任客戶2024/9/26解決方案?消除戒備心、對等交流、了解需要、換位思考、建立互信5個問題逐個分布?我們用1種方式集中解決2024/9/26問什么問題？語術(shù)：“**，請問您計劃近期裝修嗎？”-----引導(dǎo)客戶開口“您的戶型是怎么樣的（面積）”----引申下一個問題“您是哪個小區(qū)的”-----房價代表消費(fèi)能力“您的廚房大約有多少平方”-----消費(fèi)需要“您的廚房是開放式還是封閉式的"--色調(diào)、油煙“經(jīng)常在家做飯吃嗎”---櫥柜使用頻率“老人與小孩都在一起嗎”---安全性“一般下廚房的人是您嗎？”----上柜高度……2024/9/26問題分析你的問題客戶是一定要回答的沒有任何買賣關(guān)系的溝通是可以緩解戒備的你們的交流是動向的你需要的信息客戶會告訴你的客戶能感覺到你在為他著想的客戶會信任你的2024/9/26設(shè)計對白（一）1、您計劃近期裝修嗎？（是的）導(dǎo)：那您目前的確需要為家裝材料準(zhǔn)備了。2、您是什么戶型的房子？（三室兩廳）導(dǎo)：那應(yīng)該都有130平方左右吧。（如果能判斷是130平方，你最好說150平方）3、現(xiàn)在房價都很高啊，您是哪個小區(qū)的？（幸福花園）導(dǎo)：哦！幸?；▓@我知道，那里房子很漂亮，我現(xiàn)在有很多客戶都是那里的，他們的廚房基本上都是5-6平方米。4、您的廚房有多大？（8平方）導(dǎo)：那您的廚房比他們還大。我那些客戶大部分廚房都是開放式的，非常精致。實(shí)景效果很棒！5、什么是開放式？有區(qū)別嗎？（客戶反問）導(dǎo)：有區(qū)別的。開放式廚房您需注意兩方面問題：1、櫥柜色調(diào)與客廳家具協(xié)助；2、油煙處理，避免油煙散發(fā)到客廳來。

2024/9/26

6、我的廚房也是開放式，但這些你不說我是不知道。（客戶）

導(dǎo)：我很多客戶也是這么說的，可他們現(xiàn)在都知道了?，F(xiàn)在人們對廚房越來越重視了，很多人除了有必要的應(yīng)酬之外都是比較喜歡在家里做飯，您常在家里做飯吧??？

7、是啊，一般都是在家里做飯的。

導(dǎo)：看得出你們家里真的很溫馨，呵呵。您櫥柜使用頻率高的選擇那肯定更要注重櫥柜的質(zhì)量，尤其是五金件。老人與小孩都在身邊嗎？

8、小孩在身邊，那櫥柜我還要注意些什么？（客戶）

導(dǎo)：小孩子在身邊可能也會到廚房里湊熱鬧，所以櫥柜臺面盡可能選擇橢圓，以免不小心劃傷小孩。再順便問您一句，您的廚房光線怎么樣呢？

9、5樓，光線還可以。（客戶）

導(dǎo)：嗯，通過您的介紹，我對您的廚房情況已經(jīng)有一定的了解了，我覺得像您的廚房可以考慮選……2024/9/26思

考1、以上內(nèi)容你能用上多少？2、這樣的情況下，客戶還會有多少戒備心理？3、您需要了解的必要信息是不是已經(jīng)有了？4、假設(shè)你是客戶，你覺得對方是不是站在你的角度去考核問題？5、從您引問客戶，到客戶咨詢你這意味著什么？請注意：沒有任何涉及到櫥柜買賣的事情，也沒有任何被提及的品牌（包括自己），更沒有任何突出銷售的表述。2024/9/26針對性推介利用你已經(jīng)了解的信息（面積、消費(fèi)能力等）掌握客戶最關(guān)心的問題（風(fēng)格、質(zhì)量、環(huán)保、價格）針對關(guān)切，重點(diǎn)突破2024/9/26針對您的情況，我覺得我公司的****系列產(chǎn)品非常適合您。這款商品主要的特點(diǎn)是，這款商品是曾獲取“最佳產(chǎn)品設(shè)計獎”，我來讓您深入了解一下。（客戶關(guān)心設(shè)計風(fēng)格的）我們公司產(chǎn)品的板材均使用達(dá)歐洲標(biāo)準(zhǔn)E1環(huán)保材料制作，環(huán)保性能一直處于同行業(yè)的領(lǐng)先地位。不達(dá)標(biāo)板材制作一般情況下會有較大的氣味及剌眼的感覺，您來感受一下的……（客戶關(guān)心環(huán)保的）我們公司（或這款）產(chǎn)品一直以來能得予消費(fèi)者的信賴，其設(shè)計風(fēng)格深受喜愛，但最核心還是功能配置非常出色。比如……（客戶關(guān)心功能的）語

術(shù)2024/9/26有一次，美國大思想家愛默生與獨(dú)子欲將牛牽回牛棚，兩人一前一后使盡所有力氣，但牛就是不進(jìn)去，家中女傭見兩個大男人滿頭大汗，徒勞無功，于是便上前幫忙，她僅拿了一些草讓牛悠閑的嚼食，并一路喂它，很順利把牛引進(jìn)了牛欄里，剩下兩個大男人在那里目瞪口呆。永遠(yuǎn)替客戶著想（小故事）2024/9/26啟示要知道顧客需要的是什么，然后針對其需要，說些他們想聽的建議和利益，而不是硬向顧客推銷你想賣出去的產(chǎn)品。記住，釣魚用的是魚餌，不是你所喜歡的東西，而是魚喜歡吃的食物。你與顧客溝通時，勿忘投其所好，請問顧客最關(guān)心的是什么？你將如何滿足他的需求？投其所好，關(guān)乎其人其地2024/9/26公司產(chǎn)品的核心價值：1、生產(chǎn)設(shè)備2、環(huán)保3、設(shè)計4、五金配件5、品質(zhì)6、售后7、性價比2024/9/26第五步

體驗(yàn)參與銷售2024/9/26?增加客戶信心

---客戶可以不相信你，但一定相信自己

?固化客戶購買欲

---將你的表達(dá)用行動表現(xiàn)出來體驗(yàn)的目的2024/9/26體驗(yàn)的運(yùn)作不要過早提出讓客戶體驗(yàn)

----客戶對產(chǎn)品已經(jīng)感興趣陪同參與，協(xié)助操作利用肢利語言積極引導(dǎo)2024/9/26體驗(yàn)的動作看--產(chǎn)品風(fēng)格、工藝聞--產(chǎn)品板材拉--門板、抽屜、拉籃站--抽屜摸--門板、臺面、封邊敲--臺面、封板聽--敲打門板的聲音2024/9/26語

術(shù)通過我們的溝通，相信您對這款產(chǎn)品已經(jīng)了解了。我建議您應(yīng)該自己體驗(yàn)一下。好的臺面表層光滑度是不一樣的，而且防滲透性非常強(qiáng)。來，您來體驗(yàn)一下。這款產(chǎn)品配置的導(dǎo)軌是重型斯凱導(dǎo)軌。您來體驗(yàn)一下它的承重效果。門鉸是對櫥柜來說是很重要的。雖然只是一個配件，但越小的東西質(zhì)量的好壞更能說明對客戶的負(fù)責(zé)程度。我們的門鉸使用是德國海福樂，經(jīng)過開關(guān)10萬次的檢驗(yàn)，并且關(guān)至15度時會自動輕輕關(guān)閉。我建議您來親自感受一下?！?024/9/26消除異議?嫌貨人才是買貨人?沒有異議的溝通是不存在的?好的危機(jī)處理預(yù)案建立在正確的認(rèn)識基礎(chǔ)之上2024/9/26聆聽---認(rèn)真聽取客戶的異議問為什么---是什么原因產(chǎn)生的異議轉(zhuǎn)變思維---將異議轉(zhuǎn)化成賣點(diǎn)取得承諾---要求解決問題的行動

異議解決程序2024/9/26常見問題之品牌“從來沒有聽說過你們這個品牌”語術(shù)：--不需要正面回答的問題“家居行業(yè)不比快速消費(fèi)品，我們不用它也會知道哪幾個品牌好。只有當(dāng)我們需要裝修的時候才會來了解，中國的櫥柜行業(yè)是近幾年發(fā)展的一個朝陽產(chǎn)業(yè)，很多人可能只聽說過歐派，但它也才發(fā)展了十來年。您沒聽說過我們的品牌也是很正常，既然您來到了我們店里那耽誤你兩分鐘的時間向您介紹一下我們品牌。”2024/9/26常見問題之價格價格過高拿其他品牌比較要求更低折扣最低價的承諾送贈行為2024/9/26問題處理轉(zhuǎn)移注意力價格問題是銷售過程中必然遇到的，但如果前面的工作出色，讓客戶完全感覺到商品價值時，迅速轉(zhuǎn)移客戶注意力，將價格變成價值，將問題變成賣點(diǎn)，自然就好辦了。2024/9/26常見問題之質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量：---臺面斷隙、滲漏---烤漆變色---吸塑板脫皮質(zhì)量比對：---品牌之間比較（不同品牌）---產(chǎn)品之間比較（自己品牌）2024/9/26比較問題的處理不貶低別人品牌贊揚(yáng)別人的同時，突出我們客戶最關(guān)心的優(yōu)勢幫客戶作決定2024/9/26“你們是不是像承諾的那樣，別到時候我買單了你們就不管了”

語術(shù)：

“櫥柜類商品僅僅是一個半成品，我們公司對銷售完成的理解是客戶使用后感到滿意后才是銷售的完成。這點(diǎn)請您放心，我非常自信公司擁有完善的售后與客服的機(jī)制”

“每一個人都是這樣說的”

語術(shù)：

“我不否認(rèn)同行業(yè)有存在類似情況，但XXX品牌對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度是不容置疑的。那請問您覺得如何做才能讓您有信心呢？”

常見問題之售后服務(wù)2024/9/26連帶銷售你需要知道：

----與櫥柜連帶的商品是什么你應(yīng)該自信：

----花了十分精力銷售櫥柜，連帶商品其實(shí)花二成就足夠了2024/9/26語

術(shù)“您的櫥柜解決方案已定，現(xiàn)在我們來討論一下配套電器、水糟、拉籃等配套商品應(yīng)該怎么配置，您看怎么樣？”---此時你的推介可以更直接---一步到位的配套方式其實(shí)對客戶很重要---你只需要重復(fù)“推介”的部分內(nèi)容就足夠---適時適度2024/9/26第六步

成交實(shí)現(xiàn)流通2024/9/26成交的關(guān)鍵敢于提出成交送客2024/9/26主動要求推介完成、異議消除，就是成交的時機(jī)主動提出，沒有反對即表示認(rèn)同

2024/9/26“先生，什么時候安排設(shè)計師上門服務(wù)呢？”

“先生，您大約多長時間需要到貨呢”

“您請跟我來，付現(xiàn)金還是刷卡呢”

---客戶沒有反對引領(lǐng)到收銀臺付款

---引領(lǐng)、付款過程中請說些與交易無關(guān)的輕松語言情境語術(shù)2024/9/26送

客

你是不是經(jīng)常在犯錯誤：

“謝謝”、“請慢走”、“有問題來找我”

客人購買了我們的產(chǎn)品，我們熱情表示“歡迎再次光臨…...”，不是“謝謝”！應(yīng)該說謝謝的是客人，我們要有這個自信！2024/9/26正確語術(shù)“恭喜您”“歡迎您隨時與我交流使用的心得?！薄皾M意的話，下次推薦朋友一起來體驗(yàn)”----不斷地強(qiáng)化客人對品牌潛意識，加深記憶！“再見”2024/9/26第七步

服務(wù)持續(xù)、主動2024/9/26何謂服務(wù)服務(wù)代表著企業(yè)的良心確實(shí)地執(zhí)行被賦予責(zé)任的工作何謂銷售完成

客戶使用后感到滿意才是銷售的完成2024/9/26滿意服務(wù)除了惡劣的情況外，不滿意的客戶100人當(dāng)中，自發(fā)性的表現(xiàn)抱怨只有4人；一個客戶得不到滿意的服務(wù)會向11人宣傳；一個客戶得到滿意服務(wù)會向3個