會議服務 投標方案（技術方案）

4 41.1.1.服務目標 41.1.2.基本原則 41.1.3.會議服務內(nèi)容 41.1.4.會議服務程序 71.1.5.會議服務標準 91.1.6.會議室管理要求 1.2.2.會議擺放方式 1.2.3.座次座位安排 1.2.4.會場布置原則 1.2.5.會場操作標準 1.3.1.鋪臺服務方案 1.3.2.物品擺放方案 1.3.3.迎賓領位方案 1.3.4.茶水服務方案 1.3.6.活動禮儀服務 21.3.7.其他服務措施 472.1.會議人員進出管理辦法 2.1.1.會議人員進出管理原則 472.1.2.人員出入管理辦法 2.1.3.出入管理實施辦法 2.2.會議人員進出管理流程 2.2.1.參會人員進出流程圖 2.2.2.非參會人員進出流程圖 2.2.3.普通來訪處理流程 2.2.4.公務來訪處理流程 2.2.5.裝修施工從業(yè)人員處理流程 3.1.1.安全監(jiān)控要點 3.1.2.巡視檢查工作要點 3.1.3.停車管理工作要點 3.2.1.消防安全保障措施 3.2.2.滅火器使用管理措施 3.2.3.室內(nèi)消火栓使用管理措施 3.3.1.停車場管理目標 3.3.2.停車場管理措施 3 4.1.1.管理要求 4.1.2.管理目標 4.1.3.管理措施 4.1.5.具體工作要求 4.2.1.保潔工作程序及標準 4.2.2.清潔標準服務程序 4.3.1.員工素質(zhì)要求 4.3.2.完善的培訓體系 854第一章會議服務方案伴隨會務管理專業(yè)化及會務服務需求多元化的發(fā)展趨(一)專業(yè)化(二)人性化(三)信息化(一)會前服務準備55.會議開始前60分鐘，檢查各項準備工作是否到位，6.會議開始前30分鐘，會服人員要在會議室門口迎接(二)會議期間服務等)等其他服務。(三)會后服務6 (茶杯、毛巾、果盤、鮮花等),音響設備、空調(diào)，桌椅的(四)重大會議接待(2)保安部：車位的安排、車輛疏導，活動重點區(qū)域(3)保潔部：重點部位的清潔(活動會場、衛(wèi)生間、(4)客戶服務中心：做好重要客戶接待引導工作，在78(4)會議桌上的物品(包括茶杯、桌簽、鮮花、面巾紙、筆、紙等)擺放。(3)會議服務人員應提前60分鐘到達會場，整理好自(4)做好各項檢查工作，包括會議室的衛(wèi)生、設施設(5)會議服務部門管理人員在會議開始前30分鐘，再會服人員應提前30分鐘在會議室門口迎賓，引領與會(1)會議期間要定時倒水，根據(jù)需要為與會人員提供(2)客人入座后，為與會者上茶，按照先賓后主、先9(3)待會議開始后，由主賓處順時針上香巾，要求冬(4)會議要求每隔10—15分鐘上一次水，續(xù)水時應左(5)如是礦泉水要隨時注意與會者飲用情況，及時更(6)會議進行過程中，細心觀察會議室內(nèi)動靜，如發(fā)(1)有無遺留物品。(3)收拾整理會場(通知保潔部協(xié)助)。(五)接待員于開會前30分鐘，精神飽滿地在門口等(六)水牌引導迎送服務(電梯間、會議室門口由會服(九)會議室更換煙灰缸的頻次為：每30分鐘為與會(十)會議添加茶水頻次分別為：會議開始階段每15(十三)將會議用具、設備整理好，關閉空調(diào)、電燈、2.凡使用會議室的部門負責會議室內(nèi)席簽擺放及座次8.會服人員每天做好會議室場地及消防安全及設備檢9.會服人員須嚴格按政府辦公樓管理處各項規(guī)章制度，1.舞臺式(又叫劇院式):(1)在會場內(nèi)面向舞臺或講臺方向擺放成排座椅，中(2)此種擺臺形式是在有限場地內(nèi)使容納人數(shù)達到最(1)桌子使用中式圓桌，圍繞圓桌擺放座椅，常用于(2)用于宴會擺臺時除了主桌之外，其他圓桌沒有擺(1)將會議室里的桌子擺成方形中空，前后不留缺口，椅子擺在桌子外圍。中間一般會放置綠植以增加裝飾效果。(2)此種類型的擺桌常用于學術研討會一類型的會議，7.會議室內(nèi)將桌椅安排端正擺放或成“V(1)圓形或橢圓形大會議桌，周圍擺放座椅。按照主臺61臺61席主席觀觀眾席L(4)幾個大會的領導人同時上主席臺，通常按大會排(1)長條桌：U主方方客(1)宜選擇三角臺牌，一般長15～20厘米，寬7.5~場合擺放要求貴賓廳圓桌會議室擺放靠近麥克風右側(cè)3～4厘米、距離客人座位桌邊50～60厘米處擺放。報告廳/禮堂擺放靠近麥克風右側(cè)3～4厘米、距離客人座位跡要標準、醒目，內(nèi)容言簡意賅，上橫幅的字以不超過13線下垂，下垂局部距地面2cm,桌布不接觸地面，鋪好的桌布置桌椅就座。(如參加會談的人數(shù)較少，也可以安排在會談桌前就座)為了襯托會談氣氛，可以在會談桌子正中軸線身份在主賓一側(cè)順序就座，主方陪見人員在主人一側(cè)就座。兩椅相距1.5m,在簽字人員正對的桌面上擺上待簽文本，文本距桌沿3cm,文本正下方離桌沿1cm處橫放簽字筆，簽字布線合理，開機后預熱3分鐘，關機后散熱2分鐘再切斷電1.3.會議服務措施(一)物品準備(二)操作流程(三)詳細要求3.臺裙夾之間距離為每兩枚相距30厘米；左右桌沿、6.使用大頭針固定時每兩枚臺裙夾之間使用兩枚大頭10.移動會議椅時座椅底部距地面5—10厘米，輕拿輕(四)注意事項臺布垂邊不得外露(超出臺裙下沿);臺裙自然下垂，無不(一)物品準備1.信箋紙(或A4紙)。2.鉛筆(或水筆)。(二)擺放規(guī)范二指寬為準),擺放時便箋間距一致，便箋上有會議舉辦地2.鉛筆或圓珠筆擺放規(guī)范：將筆擺在便箋右側(cè)1cm處，根據(jù)桌子直徑大小筆的尾端距離桌沿1cm或3cm,如有紅黑4.杯具擺放規(guī)范：在擺放杯具前服務員一定要先洗手，供飲料服務，在茶杯上方1cm處擺放高腳水杯，標準會議一的正上方互相間距1cm。(1)講臺花：下垂90厘米。(2)主席臺花：擺放1.5米長插于會議桌前沿的中心(3)簽字儀式花：擺放1.5米長插于會議桌前沿的中(4)簽到臺花：擺放1米長插面向客人擺放；(6)會議桌花：橢圓形會議桌擺放1.5米長插于會議(三)操作流程2.將鉛筆(水筆)自左至右放置于信箋紙正中。(四)注意事項(一)操作流程(1)主動與客人打招呼后，服務人員于客人左(右)輕輕將會議椅向后挪動10厘米左右(方便客人入座)并請(3)待客人坐好后，退至距客人1米處，轉(zhuǎn)身離開。(二)詳細要求(三)注意事項(一)準備禮節(jié)(二)服務禮節(jié)方倒茶，在靠近之前，應該先提示一下(請喝茶等),以免4.會議途中倒水時要注意首先是進會議室的時候一定(三)茶水服務注意事項(1)音響宜提前1小時打開，并將所有有關的音響設(2)把音頻連接線連接電腦，測試是否有聲音，聲音(3)音響應避免雜音、電流聲、音頻干擾等。對于無(1)確保激光筆電池電量充足，使用完畢后，應及時(2)確保激光筆上下?lián)Q頁鍵與光束正常，保證激光筆(2)打開計算機時，待計算機操作系統(tǒng)進入主控軟件(3)下列情況不應開啟LED:(一)剪彩禮儀(1)在剪彩之前，要布置好現(xiàn)場布置好舉行剪彩的現(xiàn)(2)在剪彩之前，要確定好剪彩者與助剪人員剪彩是(3)在進行剪彩時，要規(guī)范操作。在剪彩開始前，助(4)剪彩完畢，剪彩者應脫下手套，將它與剪刀一同(二)頒獎禮儀(1)禮儀小姐直接把獎杯或證書用托盤托上臺，讓頒(3)等頒獎人和獲獎者拍照留念后，導位再把獲獎者2.如獲獎者在臺上(獲獎人數(shù)少):(2)禮儀小姐緊隨頒獎人之后上臺，頒獎人與禮儀小(3)頒獎人和獲獎者拍照留念后，導位分別把頒獎人(5)頒獎人和獲獎者拍照留念后，導位分別把頒獎人(1)拿獎狀的正確姿勢是，雙手拖住獎狀下方，拇指(2)頒獎中，負責拿獎狀獎杯的禮儀，應先亮相再將(3)負責引領嘉賓和獲獎者的禮儀，要按引領要求將(4)控制步速保證與頒獎正好銜接。頒獎禮儀小姐無論行走距離多長，間距必須控制在30—40cm之間。同時，(1)首先由導位(即引導者)將獲獎者引導上臺。(2)禮儀小姐用托盤托住獎品引導上臺。(3)由導位再將頒獎人引導上臺。(4)禮儀小姐雙手遞承且向前鞠躬15度讓頒獎人遞過(5)頒獎后，禮儀小姐立即下臺(為不影響頒獎人和(6)等頒獎人和獲獎者拍照留念后，導位分別將頒獎(三)宴會禮儀頜。來賓到來時笑容可掬地給人標準的45度鞠躬禮并親切2.引導：來賓到來，應問：“先生(小姐)您好!請問你是否參加宴會的嗎?”,確認身份后，熱情地以手勢引導(1)走路時最忌內(nèi)八字、外八字，膝蓋彎曲，左顧右(2)禮儀小姐在來賓到達之后才姍姍來遲，這是對客1.開車門護頂服務：站在車門外(靠主駕座一邊)右手第二章會議秩序維護服務方案2.1.1.會議人員進出管理原則力爭取相關合作方的支持配合，使其能更好進行會議服務。(一)相關業(yè)務部門、人員進入會議場所必須佩戴工作證，參會人員必須佩戴臨時出入證(由會務公司提供)。(二)非參會人員實行來訪登記制度。非參會人員必須在征得被訪人同意后，請來訪人出示有效證件(身份證、駕駛證等工作證)進行登記。來訪人憑訪客登記回執(zhí)并佩戴臨(三)其他分公司或分部員工憑工作證經(jīng)被訪人同意后，亦可放行)與會議主辦方洽談與會議主辦方洽談提供預案及報價會議服務準備好會議結(jié)賬會后人與客戶進行核對并結(jié)賬提前列出結(jié)算匯總明細單制作通訊錄會后資料用品整理及運輸資科送貨、送餐、送做好必要的解釋工作《來訪人員登記表》上《臨時出入證》視情況由自己觀察或通知(一)門崗(二)監(jiān)控中心(一)門崗(二)項目經(jīng)理執(zhí)行公務人員對服務區(qū)域進行搜查應出示執(zhí)行部門開(三)監(jiān)控中心(一)客戶服務部(二)門崗(三)監(jiān)控中心第三章會議安全保障方案(一)安全監(jiān)控系統(tǒng)設立24小時監(jiān)控值班崗，全面了(三)巡視中思想集中，做到“看、聽、聞、問”,發(fā)(2)檢查會議場所、設施是否符合國家安全標準和消(3)安全出口和安全通道設置明顯指示標識，并保證(4)保障會場具備應急廣播、照明設施、并確保完好(5)組織安保小組成員熟悉安保預案流程及安全通道(1)在會議場地入口設置簽到臺，對到現(xiàn)場人員進行(2)在會議現(xiàn)場內(nèi)，每個門口安排兩名工作人員進行(4)會議期間，嚴禁吸煙、亂拉亂接電線、使用大功(5)對背景板、道具等材料一律按所簽布展協(xié)議嚴格(6)為保證會議順利進行，會議安保小組成員將嚴格3)拔掉保險銷，一手握住提把，另一只手握緊噴管，6)注意事項：4)推車者將車子移至離火場8至10米的上風處停穩(wěn)，5)當聽到前方一聲令下，后者立即打開閥門，前者扣6)火滅后，將閥門關閉，滅火劑停止噴射。7)注意事項：(3)手提式二氧化碳滅火器使用方法：二氧化碳滅火器主要用于撲救貴重設備、檔案資料、儀器儀表、600伏以管的二氧化碳滅火器，應把喇叭筒往上扳70至90度。使用(2)維修程序：1)對滅火器進行外觀檢查，確認滅火器的規(guī)格型號以2)檢查滅火器的內(nèi)部壓力，只有在確認滅火器內(nèi)部無4)對確認不屬于報廢范圍的滅火器簡體、貯氣瓶、器5)對滅火器筒體進行清洗，干粉、二氧化碳及潔凈氣7)按滅火器相應標準和銘牌的規(guī)定進行滅火劑及驅(qū)動8)整理維修記錄。9)維修注意事項：對貯氣瓶式滅火器進行維修時，貯(3)拆卸檢查：1)拆卸滅火器應采用安全的拆卸方法和采取必要的安2)為防止污染環(huán)境，水壓試驗前應將滅火器體內(nèi)剩余(4)水壓檢查：1)滅火器維修和再充裝時，維修單位必須逐個對滅火2)二氧化碳滅火器的鋼瓶應逐個進行殘余變形率的測3)對所有非水基型滅火器，再充裝前應確?？諟缁鹌?6)零部件更換：2)水壓試驗合格的簡體，銘牌完整，但有部分漆皮脫4)貯壓式滅火器的壓力指示器外表面不得有變形、損5)噴嘴和噴射軟管有變形、開裂、損傷等缺陷的，必6)滅火器的壓把、提把等金屬件不得有嚴重損傷、變7)密封片、密封墊等密封零件必須更換，并符合密封8)滅火器的虹吸管和貯氣瓶式滅火器的出氣管不應有9)水壓試驗不合格或永久性標志不符合標準要求的貯(1)一人打開消火栓門，按下內(nèi)部火警按鈕(按鈕是(2)兩人操作，一人取出消防水帶，接好槍頭和水帶(4)一人逆時針打開閥門，記住要慢慢擰開，大聲提(1)檢查消火栓和消防卷盤供水閘閥是否滲漏水，若(2)對消防水槍、水帶、消防卷盤及其他配件進行檢(3)檢查消火栓啟動按鈕、指示燈及控制線路，應功(4)消火栓箱及箱內(nèi)裝配的部件外觀無破損，涂層無(5)對消火栓供水閥門及消防卷盤等所有轉(zhuǎn)動部位應6.停車場內(nèi)交通事故年發(fā)生率不超過2%,丟失事故發(fā)生率為0%。7.外來進出車輛有登記，完成率100%,準確率98%以8.停車管理服務滿意率達95%。9.年內(nèi)投訴率不超過2%,有效投訴處理率100%。(2)車場巡邏秩序維護員按照規(guī)定的時間與路段開展(3)搬運貨物的車輛進出車場按甲方要求執(zhí)行，同時(4)對辦公人員車輛無卡(證)特殊需要離(入)場(1)車輛進入會場區(qū)域時：根據(jù)甲方要求，由巡邏秩(2)實施車場分區(qū)管理：根據(jù)會場的實際情況，將車(3)停車場嚴格管理：有重大活動安排時，應根據(jù)甲(4)辦證高峰期，加強車輛疏導：接待重大活動和會(2)配合做好各種安全標識和安全設施的管理，保證(4)地下車庫實行24小時值班巡邏制度，查看車輛有(1)發(fā)生交通事故時，迅速保護現(xiàn)場，根據(jù)甲方要求(2)在巡視車場過程中，發(fā)現(xiàn)車門、窗未鎖好等情況(2)單車擺放整齊有序，長期無人使用的單車需集中(3)如有遺失車鑰匙要取走單車，必須使用有效證件(4)每30分鐘對非機動車停放處巡查一次，發(fā)現(xiàn)有未日24小時進行不間斷巡視并進行巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時編號巡視內(nèi)容檢查標準1崗亭各項設施無破損，清潔衛(wèi)生2車位線等標識清晰、原色、無脫落3腰線清晰、原色、無脫落4標志桶數(shù)量齊全、無破損、干凈衛(wèi)生5照明系統(tǒng)保持正常使用狀態(tài)6坡道地面無破損、無堵塞，地面清潔，地下水溝無堵塞7墻面無破損、清潔衛(wèi)生8電子操作系統(tǒng)使用情況良好9道閘無故障，安全使用，無車輛出入時保持降落狀態(tài)滅火器有效消防系統(tǒng)設備無損壞，測試有效車輛停放停泊入位、規(guī)范、有序洗車臺使用情況、衛(wèi)生狀況良好車輛狀況門窗關閉、車輛無損壞、無漏油等異常情況車場環(huán)境秩序良好、清潔衛(wèi)生，無噪聲、異味、安全隱患及可疑人員第四章會場衛(wèi)生服務案格按操作流程去做，就一定能把會務服務的保潔工作做好。就可以讓每一位工作人員都能享受到家一樣的溫馨，便利，能夠在舒適的環(huán)境中更好的工作。這樣，不僅環(huán)境搞好了，(一)建立科學的管理機制組織按總工作量與單位工作量所需人數(shù)的比值來配備人員數(shù)量。 明的，讓每個員工都很明確地知道自己需要做什么,并且工作范圍劃分清晰，避免出現(xiàn)某項工作可能由甲員工來完成， (如上門洗地毯、代家政、代郵政服務等有償收費服務)建(二)導入更高的管理標準現(xiàn)在國內(nèi)很多企業(yè)都開始有目標地提升自己，實施了審核(內(nèi)審和外審)活動，推動這個體系的有效運行，推動(三)灌輸“人本化”的服務理念在第一位，貫徹“不僅是做事，更重要的是對人進行服務”(四)市場化的服務組織(一)服務意識和服務技能培訓(二)加強培訓的效果監(jiān)控作操作程序(包括工作頻率),在工作中主管如果發(fā)現(xiàn)不能凈、雨(污)水井口凈、設備凈、地面路沿花草根凈、墻根目前一些會議場所因為會場布局等原因還做不到垃圾集中第二是氣味難聞，反映較多(癥結(jié)在于排氣系統(tǒng)不好或產(chǎn)生噪聲或排氣不通暢),這涉及了交接管理不夠，衛(wèi)生間要關注衛(wèi)生間的影響清潔效果的相關設備(如排氣扇、烘手機、洗手液容器、馬桶等衛(wèi)生設備),如發(fā)現(xiàn)故障，清潔工(一)公共洗手間的清潔作業(yè)細則作業(yè)標準管理服務1.打開洗手間的窗戶，開啟45公分通風；2.清理洗手間內(nèi)垃圾桶及蹲廁垃圾桶內(nèi)的垃圾；(每天53.清洗垃圾桶內(nèi)外側(cè)，擦洗干凈并放回原位；4.放少許清潔劑到蹲廁和小5.放少許清潔劑于百潔布上用清水沖凈；6.用抹布擦干面盆水跡及鏡子表面，擦抹側(cè)門、房門、隔板、門窗等所有公共設施；8.用干凈拖把將地面拖洗干9.清潔衛(wèi)生間的同時根據(jù)計劃進行的清潔項目；墻面每周擦抹一次，玻璃內(nèi)側(cè)每周清潔一次，外側(cè)每周清潔兩次；燈具每月清潔一次；天花每月清潔兩次；每月用消毒水消毒一次；定期消殺在“四害”。并根據(jù)實際情況進行機動清潔，在清潔的過程1.確保衛(wèi)生間的保潔在5次以上；2.垃圾桶內(nèi)的垃圾得到垃圾桶干凈無異味；3.小便池、蹲廁潔凈無異4.洗手盆、水喉潔凈無水跡，鏡子及窗玻璃光亮；5.側(cè)門、房門、隔板、門窗等公共設施干凈無灰6.地面無垃圾、無水跡、無尿跡；7.消殺“四害”及消毒達1.將洗手間抹布分為洗手盆抹布、小便器及嚴格進行管理；2.設定洗手間保潔記錄卡，接受工作人員的3.在保潔洗手間時在門口放置“工作進行中”指示牌，做到溫馨4.保持空氣的流通，在防止異味，并噴灑空氣5.注意員工的禮節(jié)禮貌及儀容儀表，展現(xiàn)管理的服務現(xiàn)象；6.配合參會者的臨時接待任務的清潔衛(wèi)生7.協(xié)助進行工程問題(二)場館外圍公共區(qū)域清潔清潔時間：07:00—18:30作業(yè)細則作業(yè)標準管理服務1.用掃把掃干凈外圍區(qū)域路外圍燈桿、消防設施、路障、2.用抹布擦干凈前廣場旗桿大理石地面，擦抹旗桿不銹鋼；3.用洗凈的拖把拖外圍廣場、臺階部分光面理石；4.用干凈的半干抹布擦抹垃圾桶表面灰塵、污漬；5.用垃圾清運車將垃圾桶及果皮箱內(nèi)的垃圾清運到參會者指定的垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)；外墻按行業(yè)標準每年清洗一次；不銹鋼雕塑每周用不銹鋼油拋光一次；飄帶天橋每月清潔一次；地面每月沖洗一次；外墻面每月清洗、抹擦一次；情況進行機動清潔，在清潔的過程中嚴格按照參會者的要1.路面、草地、停車場及廣場臺階、平臺上、架空層地面、天臺地面無紙屑、煙頭、枯葉等雜2.樓梯扶手、欄桿、外圍燈桿、旗桿、路障、架空層管線等公凈無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。外圍部分光面大理石地面干凈、光亮無3.旗桿及雕塑不銹鋼定期保養(yǎng)、光亮、無手4.垃圾清運及時，垃圾桶表面干凈無污漬、水跡，無異味；5.消殺“四害”1.為了節(jié)約資源，安排員工在雨天穿著雨衣刷洗馬路，平時只對局部進行處理，節(jié)約使用水資源，避免浪費；加大巡回保潔及檢查的力度，確保問題能得到及時的處2.注意員工的禮節(jié)禮貌及儀容儀表，展現(xiàn)管理的服務現(xiàn)配合參會者的臨時接待任務的清潔衛(wèi)生工作；3.協(xié)助進行過程問題的檢查及跟進維(三)場館公共場所清潔清潔時間：07:00—17:30作業(yè)細則作業(yè)標準管理服務1.用掃把掃干凈各通道、樓梯地面、大廳地面、電梯轎廂、天井等區(qū)域的垃圾、雜物；道、樓梯及大廳扶手、欄桿、柱子、掛畫、窗戶、玻璃、正門、側(cè)門、垃圾桶、照明燈具、過道窗臺、消費器材等所有公共設施表面灰塵；3.用抹布擦干凈公共電梯不銹鋼表面的手印等污跡，定期用不銹鋼油進行保養(yǎng)；4.用洗凈塵推對通道地面進行推塵清潔，用洗凈拖把或抹布拖抹樓梯及側(cè)門；5.將垃圾清理到大垃圾桶內(nèi)再由專人用垃圾車將垃圾清運到參會者指定的垃圾中轉(zhuǎn)站；不銹鋼每周用不銹鋼拋光一一次；天花每月擦抹一次；樓梯扶手、護欄、消防器材、過道窗臺、窗玻璃每周清潔一次；照明燈每月清潔一次；每周用清潔，在清潔的過程中嚴格按照參會者的要求，確保衛(wèi)生質(zhì)量嚴格達標。1.各通道、樓梯地面、大廳地面、電梯轎廂、紙屑、污跡、香口