物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課件項(xiàng)目七物流服務(wù)質(zhì)量控制

《物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》

項(xiàng)目七物流服務(wù)質(zhì)量控制教材主編：王興偉，汪志林聯(lián)系電話/p>

電子郵件：29295349@課程簡(jiǎn)介新形勢(shì)下，物流企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念已經(jīng)發(fā)生了改變，物流企業(yè)在做好營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，這樣才能完成物流企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。本課程詳細(xì)介紹了物流營(yíng)銷(xiāo)的概念、理論、方法策略等知識(shí)。學(xué)習(xí)方法：要求預(yù)習(xí)案例。加強(qiáng)課外閱讀。強(qiáng)化討論?；A(chǔ)知識(shí)掌握?？己朔椒ǎ浩綍r(shí)成績(jī)30分：課堂討論發(fā)言5分一次；考勤5分一次，作業(yè)10分一次考試成績(jī)70分：選擇，填空，名詞解釋?zhuān)?jiǎn)答，論述，案例知識(shí)目標(biāo)：1、掌握物流服務(wù)質(zhì)量的含義和特點(diǎn);2、理解物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)與構(gòu)成要素;3、掌握物流服務(wù)質(zhì)量的管理方法;4、熟悉常用的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。能力目標(biāo)：1、靈活運(yùn)用評(píng)價(jià)指標(biāo)，分析物流服務(wù)質(zhì)量水平；2、具備進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量管理的基本技能。

[本章重點(diǎn)與難點(diǎn)]1．用科學(xué)方法進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量管理；2．物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立；3．物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。任務(wù)一物流服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)二物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)任務(wù)一物流服務(wù)質(zhì)量管理【任務(wù)引入】李瑋是安得物流股份有限公司營(yíng)運(yùn)質(zhì)量管理部門(mén)的新進(jìn)員工，在這個(gè)部門(mén)遇到最多的問(wèn)題就是顧客投訴，大部分都是投訴物流速度太慢，尤其是節(jié)假日期間，運(yùn)送時(shí)間要比平時(shí)長(zhǎng)一倍，還有的顧客是投訴貨物運(yùn)輸過(guò)程中貨物有損壞的情況。對(duì)于剛畢業(yè)的小李來(lái)說(shuō)，遇到這些投訴的情況，除了向顧客表示歉意外，也不知道該如何解決和杜絕類(lèi)似問(wèn)題。營(yíng)運(yùn)質(zhì)量管理部門(mén)是干什么的，需要學(xué)習(xí)哪些方面的知識(shí)，如何來(lái)解決物流服務(wù)等方面問(wèn)題，小李需要掌握哪些方面的知識(shí)呢？

【任務(wù)分析】作為新進(jìn)員工小李要想盡快適應(yīng)新的崗位，必須要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，首先，要了解物流服務(wù)質(zhì)量的概念，什么是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素以及物流服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容?！局R(shí)鏈接】一、物流服務(wù)質(zhì)量的概念物流業(yè)具有運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等公共職能，它與一般制造業(yè)和服務(wù)業(yè)不同，其主要是為生產(chǎn)、銷(xiāo)售提供物流服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，所以物流服務(wù)就是物流業(yè)為他人的物流需要提供的一切物流活動(dòng)。物流茲本質(zhì)是服務(wù)，物流服務(wù)就是以顧客的委托走基礎(chǔ)，按照顧客的要求，以?xún)?yōu)質(zhì)的質(zhì)量，正確的數(shù)量，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，準(zhǔn)確的地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格送到客戶(hù)手中。物流服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到物流企業(yè)的整體績(jī)效，它是物流企業(yè)管理最為核心的問(wèn)題之一。物流服務(wù)質(zhì)量是指用精度、時(shí)間、客戶(hù)滿(mǎn)意度等來(lái)表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。物流服務(wù)質(zhì)量一般分為物流技術(shù)質(zhì)量和物流功能質(zhì)量。物流技術(shù)質(zhì)量是物流服務(wù)的最終結(jié)果，包括訂單的正確性、貨物的完好程度、運(yùn)輸?shù)募皶r(shí)性等，物流功能質(zhì)量是指物流服務(wù)的過(guò)程，包括人員溝通質(zhì)量、方便性等。物流技術(shù)質(zhì)量是物流企業(yè)客觀存在的，麗物流功能質(zhì)量是客戶(hù)主觀感知的。物流技術(shù)質(zhì)量在物流服務(wù)質(zhì)量中占有很重要的位置，因?yàn)榭蛻?hù)會(huì)非常關(guān)心物流服務(wù)的最終結(jié)果，但物流功能質(zhì)量在物流服務(wù)中也同樣重要，客戶(hù)在接受物流技術(shù)質(zhì)量的過(guò)程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給客戶(hù)留下了不好的印象，即使物流服務(wù)的結(jié)果是好的，客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)也不會(huì)太滿(mǎn)意。【知識(shí)加油站7-1】物流服務(wù)理念1.以客戶(hù)為核心的物流服務(wù)2.以促銷(xiāo)為核心的物流服務(wù)3.以制造為核心的物流服務(wù)4.以時(shí)間為核心的物流服務(wù)二、物流服務(wù)質(zhì)量的形成物流服務(wù)質(zhì)量基于的就是客戶(hù)對(duì)服務(wù)績(jī)效的感知。企業(yè)服務(wù)績(jī)效主要以客戶(hù)要求的服務(wù)水平和企業(yè)承諾作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)這種感知來(lái)自于兩個(gè)方面。一方面，物流服務(wù)質(zhì)量的提升要求物流企業(yè)提供穩(wěn)定的高績(jī)效服務(wù)，降低物流服務(wù)中的缺陷損失，同時(shí)減弱服務(wù)水平的波動(dòng)，此被稱(chēng)之為質(zhì)量控制；另一方面，是提高物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)，形成物流服務(wù)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我們稱(chēng)之為質(zhì)量改進(jìn)。這兩方面的提高，保證了物流服務(wù)價(jià)值的形成。以下詳述物流服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)對(duì)物流服務(wù)價(jià)值形成產(chǎn)生影響的主要幾個(gè)方面。1.服務(wù)效率2.服務(wù)成本3.提高客戶(hù)價(jià)值三、物流服務(wù)的特點(diǎn)（一）從屬性。（二）即時(shí)性。（三）移動(dòng)性和分散性。（四）需求波動(dòng)性。（五）可替代性。（六）差異性。（七）不穩(wěn)定性。四、物流服務(wù)的內(nèi)容（一）基本物流服務(wù)顧名思義，基本物流服務(wù)是指向所有的顧客提供支持的最低物流服務(wù)水準(zhǔn)。它包括以下幾個(gè)方面。1. 可能性。2. 作業(yè)完成。（1）速度。（2）一致性。（3）靈活性。（4）故障與恢復(fù)。3. 可靠性。（二）增值物流服務(wù)1.一般的附加增值服務(wù)（1）訂單處理，包括訂單的收取或記錄，貨物的查詢(xún)，訂單的確認(rèn)，發(fā)貨通知，缺貨處理等。（2）貨物驗(yàn)收（3）貨物的再包裝與簡(jiǎn)單的流通加工。（4）代辦貨物保險(xiǎn)。（5）代辦通關(guān)。（6）代收貨款。（7）安裝調(diào)式。（8）貨物回收、替換等。2.高級(jí)的物流增值服務(wù)（1）庫(kù)存分析與控制。（2）銷(xiāo)售預(yù)測(cè)。（3）分銷(xiāo)中心的建立——利用物流企業(yè)的自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)建立產(chǎn)品分銷(xiāo)中心。（4）供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)和管理——經(jīng)銷(xiāo)渠道、采購(gòu)渠道的設(shè)計(jì)，供應(yīng)商和和經(jīng)銷(xiāo)商的協(xié)調(diào)與管理建議。（5）物流系統(tǒng)規(guī)劃。（6)物流成本核算分析等。五、物流服務(wù)的意義（一）保證企業(yè)高效經(jīng)營(yíng)。（二）構(gòu)建物流系統(tǒng)的前提條件。（三）降低物流成本的依據(jù)。（四）起著連接廠家、批發(fā)商和消費(fèi)者的作用。六、物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素物流服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是顧客感知的反應(yīng)，因而物流服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。（一）技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。（二）職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。（三）形象質(zhì)量是指消費(fèi)者企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。（四）真實(shí)瞬間則是服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。（二）物流服務(wù)質(zhì)量管理基本程序1.市場(chǎng)分析2.收集整理3.設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程4．服務(wù)提供過(guò)程5.服務(wù)評(píng)價(jià)6.服務(wù)績(jī)效分析改進(jìn)過(guò)程七、物流服務(wù)質(zhì)量管理（一）物流服務(wù)質(zhì)量企業(yè)物流活動(dòng)具有服務(wù)的本質(zhì)特性，既要為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程服務(wù)，也要為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客提供全面的物流服務(wù)。甚至可以說(shuō)，整個(gè)物流的質(zhì)量目標(biāo)就是企業(yè)物流的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量因不同顧客而要求各異：要掌握和了解顧客要求；商品狹義質(zhì)量的保持程度；流通加工對(duì)商品質(zhì)量的提高程度；批量及數(shù)量的滿(mǎn)足程度；配送額度、間隔期及交貨期的保證程度；配送、運(yùn)輸方式的滿(mǎn)足程度；成本水平及物流費(fèi)用的滿(mǎn)足程度；相關(guān)服務(wù)（如信息提供、索賠及糾紛處理）的滿(mǎn)足程度。（三）如何提升物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量1.物流企業(yè)要把服務(wù)質(zhì)量放在供應(yīng)鏈全過(guò)程中考慮2.加強(qiáng)中外物流服務(wù)質(zhì)量體系的比較研究3.高度重視物流服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和全員質(zhì)量建設(shè)4.建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系5.合理地提高物流技術(shù)水平6.物流教育應(yīng)加進(jìn)服務(wù)質(zhì)量課程任務(wù)二物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)【任務(wù)引入】

安得物流股份有限公司營(yíng)運(yùn)質(zhì)量管理部門(mén)的新進(jìn)員工李瑋經(jīng)過(guò)兩個(gè)星期的物流服務(wù)質(zhì)量知識(shí)的學(xué)習(xí)與實(shí)踐之后，信心滿(mǎn)滿(mǎn)準(zhǔn)備在新的崗位上大干一番，但接觸了物流服務(wù)質(zhì)量控制方面的工作之后，她就茫然了，物流服務(wù)質(zhì)量管理和物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)兩者完全不同，跟自己所想的不一樣，發(fā)現(xiàn)了這種情況之后，小李沒(méi)有灰心，依舊沉下心來(lái)踏實(shí)學(xué)習(xí)物流服務(wù)質(zhì)量方面的知識(shí)，小李該補(bǔ)充哪些方面的知識(shí)呢。【任務(wù)分析】小李在學(xué)習(xí)了物流服務(wù)質(zhì)量的知識(shí)和基本理論之后，還需要掌握物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基本概念，了解質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)和質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立。物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)的生存有著重要的意義，作為營(yíng)運(yùn)質(zhì)量管理部門(mén)的員工更要知道如何建立物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，以及采用何種方法來(lái)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)?！局R(shí)鏈接】隨著物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的要求越來(lái)越高，物流企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷提高市場(chǎng)份額，必須對(duì)客戶(hù)提供高質(zhì)量的物流服務(wù)。從管理層面上來(lái)講，物流服務(wù)質(zhì)量的高低是可以通過(guò)一系列指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡量的。一、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)的要素分析（一）服務(wù)質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)分析1.人員溝通質(zhì)量指顧客與物流企業(yè)人員業(yè)務(wù)接觸過(guò)程中的感知質(zhì)量的好壞程度，這直接影響顧客的滿(mǎn)意程度。2.貨品精確率指與顧客定單所要求的貨品數(shù)量和品種一致的程度，不能短斤缺兩和調(diào)換品種。3.貨品完好程度指與顧客定單所要求的貨品在完好程度上的一致性的程度，指有損害或破損等其他人為或非人為的破壞而影響完好的程度。4.服務(wù)額度指物流企業(yè)在約定的時(shí)間內(nèi)完成物流服務(wù)的程度。5.收費(fèi)服務(wù)合理程度指在提供相當(dāng)服務(wù)水平的基礎(chǔ)上與同行相比收費(fèi)的合理性程度。（二）服務(wù)質(zhì)量過(guò)程評(píng)價(jià)指標(biāo)分析1.企業(yè)對(duì)服務(wù)的書(shū)面陳述指企業(yè)在接到定單并與顧客溝通后對(duì)顧客的書(shū)面陳述?？疾炱髽I(yè)員工對(duì)顧客要求的理解程度和對(duì)顧客的承諾的實(shí)現(xiàn)程度。2.市場(chǎng)研究程度指企業(yè)在接受訂單后對(duì)市場(chǎng)的考察程度，這將直接影響物流企業(yè)服務(wù)水平的高低。3.管理執(zhí)行程度指企業(yè)在接受訂單后企業(yè)員工對(duì)訂單的執(zhí)行程度，主要指管理層的執(zhí)行程度和一線員工的執(zhí)行程度。4.管理控制程度指管理人員在執(zhí)行顧客訂單過(guò)程中對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制程度以及抵御突變能力的程度。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作程度指企業(yè)員工在對(duì)外提供服務(wù)過(guò)程中各階層的協(xié)作程度。主要指管理層和一線員工的信息交流程度和溝通程度。（三）服務(wù)質(zhì)量能力評(píng)價(jià)指標(biāo)分析1.員工素質(zhì)指物流企業(yè)內(nèi)由員工的文化素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)水平及領(lǐng)導(dǎo)能力等表現(xiàn)出的綜合能力。2.部門(mén)設(shè)置合理性指企業(yè)內(nèi)各個(gè)部門(mén)設(shè)置的合理性。3.技術(shù)裝備能力指物流企業(yè)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，物流設(shè)施現(xiàn)代化水平以及物流軟件的應(yīng)用程度等。4.與客戶(hù)溝通能力指企業(yè)在從接受顧客訂單到提供服務(wù)完畢的整個(gè)過(guò)程中與客戶(hù)溝通的程度。包括營(yíng)銷(xiāo)能力，技巧，訂單解釋?zhuān)?wù)承諾等因素。因?yàn)檫@些因素發(fā)生在與顧客直接接觸的過(guò)程中，故與客戶(hù)溝通能力的高低將直接影響到顧客的滿(mǎn)意度。5.市場(chǎng)占有率(與同行比較)指物流企業(yè)在整個(gè)行業(yè)中占有的份額。這個(gè)指標(biāo)反映該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，也可描述出該企業(yè)在整個(gè)行業(yè)中的位置，故這個(gè)指標(biāo)也是企業(yè)服務(wù)能力的體現(xiàn)。（二）物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的建立圖服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系二、物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立（一）構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的原則1.科學(xué)性原則。2.過(guò)程性原則3.可行性原則。4.層次性原則。5.定性與定量相結(jié)合原則。1.物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)指標(biāo)評(píng)價(jià)（1）服務(wù)質(zhì)量績(jī)效的評(píng)價(jià)（2）服務(wù)質(zhì)量過(guò)程的評(píng)價(jià)（3）服務(wù)質(zhì)量能力的評(píng)價(jià)2.物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)常用的標(biāo)準(zhǔn)有：客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)桿標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)和歷史標(biāo)準(zhǔn)。三、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系模型的建立（一）評(píng)價(jià)模型構(gòu)建的理論依據(jù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建主要應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的因素：流企業(yè)所以物流服務(wù)質(zhì)量的控制必須通過(guò)“過(guò)程確認(rèn)”，通常包括對(duì)員、體制、設(shè)施、工藝方法、計(jì)量與測(cè)試、環(huán)境等相關(guān)質(zhì)量因素的水平的確認(rèn)和控制，目的是證實(shí)過(guò)程具備實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。2.物流服務(wù)是通過(guò)與顧客接觸而實(shí)現(xiàn)的。3流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量被許多專(zhuān)家定義為服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的比較，實(shí)際服務(wù)績(jī)效大于服務(wù)期望，則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量良好。（二）物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型對(duì)于服務(wù)質(zhì)量體系模型的構(gòu)思，考慮了以下因素。1.以服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程作為體系模型的研究主線。2.以顧客作為體系模型的核心，以顧客對(duì)服務(wù)的需求作為體系模型的輸入端，以顧客對(duì)所接受服務(wù)的感受與評(píng)價(jià)作為體系模型的輸出結(jié)果。3.服務(wù)質(zhì)量體系劃分為顧客與組織兩個(gè)范疇。顧客范疇體現(xiàn)在體系的兩端，即顧客的需求與顧客的感受。四、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的選擇（一）差距分析模型（二）尺度評(píng)價(jià)表法（三）排列法（四）平行比較法（五）強(qiáng)制分布法（六）指標(biāo)樹(shù)法（七）數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法（八）層次分析法（九）模糊評(píng)判法（十）價(jià)值分析法五、物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法

（一）Plan—策劃階段（二）Do一實(shí)施階段（三）Check一檢查階段（四）Action——處置階段本章小結(jié)

物流是企業(yè)生產(chǎn)和銷(xiāo)售的重要環(huán)節(jié)，是保證企業(yè)高效經(jīng)營(yíng)的重要方面。對(duì)于一個(gè)制造型企業(yè)來(lái)說(shuō)，物流包括從采購(gòu)、生產(chǎn)到銷(xiāo)售這一供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中所涉及的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、搬運(yùn)、包裝等各項(xiàng)物流活動(dòng)，它是貫穿企業(yè)活動(dòng)始終的。只有物流的順暢，才能保證企業(yè)的正常運(yùn)行。同時(shí)，物流服務(wù)還是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面，及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)，已成為企業(yè)之間除了價(jià)格以外的重要競(jìng)爭(zhēng)因素。物流服務(wù)水平是構(gòu)建物流系統(tǒng)的前提條件。物流服務(wù)水平不同，物流的形式將隨之而變化，因此，物流服務(wù)水平是構(gòu)建物流系統(tǒng)的前提條件。企業(yè)的物流網(wǎng)絡(luò)如何規(guī)劃，物流設(shè)施如何設(shè)置，物流戰(zhàn)略怎樣制定，都必須建立在一定的物流服務(wù)水平之上。不確定一定的物流服務(wù)水平而空談物流，是“無(wú)源之水，無(wú)本之木”。物流服務(wù)水平是降低物流成本的依據(jù)。物流在降低成本方面起著重要的作用，而物流成本的降低必須首先考慮物流服務(wù)水平，在保證一定物流服務(wù)水平的前提下盡量降低物流成本。從這個(gè)意義上說(shuō)，物流服務(wù)水平是降低物流成本的依據(jù)。當(dāng)前，我國(guó)大部分物流企業(yè)尚處于從傳統(tǒng)的單一的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)